2025年物業(yè)管理師考試題目與答案解讀一、案例分析題

1.案例背景：某小區(qū)物業(yè)公司在管理過程中，發(fā)現(xiàn)部分業(yè)主在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)寵物，造成其他業(yè)主的不滿。物業(yè)公司決定采取措施規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為。

（1）請根據(jù)我國《物業(yè)管理條例》及相關(guān)法律法規(guī)，分析物業(yè)公司規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為的法律依據(jù)。

（2）請列舉物業(yè)公司規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為的具體措施。

（3）請分析物業(yè)公司實施規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為過程中可能遇到的問題及應對策略。

（4）請結(jié)合案例，談談如何提高物業(yè)公司在管理過程中與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力。

答案：

（1）法律依據(jù)：《物業(yè)管理條例》第二十八條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)寵物，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得影響他人正常生活。此外，《中華人民共和國動物防疫法》等相關(guān)法律法規(guī)也對寵物飼養(yǎng)行為進行了規(guī)定。

（2）具體措施：1）制定寵物飼養(yǎng)規(guī)范，明確寵物種類、數(shù)量、飼養(yǎng)區(qū)域等要求；2）加強宣傳教育，提高業(yè)主對寵物飼養(yǎng)行為的認識；3）設立寵物登記制度，對飼養(yǎng)寵物進行登記管理；4）對違規(guī)飼養(yǎng)寵物行為進行處罰。

（3）可能遇到的問題及應對策略：1）部分業(yè)主對規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為不理解，物業(yè)公司應加強宣傳教育，提高業(yè)主的配合度；2）部分業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，物業(yè)公司應加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理；3）物業(yè)公司應建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主反映的問題。

（4）提高物業(yè)公司在管理過程中與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力：1）建立業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會或座談會，了解業(yè)主需求；2）加強物業(yè)公司內(nèi)部培訓，提高員工溝通能力；3）建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主問題。

二、選擇題

1.下列哪項不屬于物業(yè)管理師應具備的基本素質(zhì)？

A.具備良好的職業(yè)道德

B.具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力

C.具備豐富的專業(yè)知識

D.具備較強的法律意識

答案：D

2.物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應遵循的原則是？

A.先入為主

B.先發(fā)制人

C.公平公正

D.堅持原則

答案：C

3.下列哪項不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)服務合同簽訂過程中應關(guān)注的內(nèi)容？

A.合同條款的合法性

B.合同內(nèi)容的完整性

C.合同簽訂的程序

D.合同簽訂的時間

答案：D

4.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應采取的措施是？

A.直接制止

B.告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)

C.報告給公安機關(guān)

D.忽略不計

答案：B

5.下列哪項不屬于物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應關(guān)注的問題？

A.業(yè)主滿意度

B.物業(yè)設施設備維護

C.物業(yè)安全管理

D.業(yè)主大會召開

答案：D

6.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應采取的措施是？

A.直接制止

B.告知業(yè)主規(guī)范使用

C.報告給公安機關(guān)

D.忽略不計

答案：B

三、判斷題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應立即上報公安機關(guān)。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)）

2.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應立即制止。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范使用）

3.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域，應立即上報公安機關(guān)。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范使用）

4.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應立即上報業(yè)主委員會。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)）

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應立即上報業(yè)主委員會。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范使用）

6.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域，應立即上報業(yè)主委員會。（）

答案：×（應告知業(yè)主規(guī)范使用）

四、填空題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，應遵循的原則是__________、__________、__________。

答案：公平公正、誠實守信、勤勉盡責

2.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，應關(guān)注的問題有__________、__________、__________。

答案：業(yè)主滿意度、物業(yè)設施設備維護、物業(yè)管理安全

3.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應采取的措施是__________、__________、__________。

答案：告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)、加強宣傳教育、設立寵物登記制度

4.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應采取的措施是__________、__________、__________。

答案：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立電梯使用規(guī)定

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域，應采取的措施是__________、__________、__________。

答案：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立公共區(qū)域使用規(guī)定

6.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中，發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用消防設施，應采取的措施是__________、__________、__________。

答案：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立消防設施使用規(guī)定

五、簡答題

1.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應遵循的基本原則。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應遵循的基本原則包括：公平公正、誠實守信、勤勉盡責、依法依規(guī)、以人為本。

2.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應關(guān)注的問題。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應關(guān)注的問題包括：業(yè)主滿意度、物業(yè)設施設備維護、物業(yè)管理安全、物業(yè)服務合同履行、業(yè)主大會召開等。

3.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物時應采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)、加強宣傳教育、設立寵物登記制度。

4.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯時應采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立電梯使用規(guī)定。

5.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域時應采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立公共區(qū)域使用規(guī)定。

6.請簡述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用消防設施時應采取的措施。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用消防設施時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立消防設施使用規(guī)定。

六、論述題

1.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何提高與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中提高與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力的方法有：

（1）建立業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會或座談會，了解業(yè)主需求。

（2）加強物業(yè)公司內(nèi)部培訓，提高員工溝通能力。

（3）建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主問題。

（4）關(guān)注業(yè)主滿意度，提高物業(yè)服務水平。

（5）樹立良好的職業(yè)道德，贏得業(yè)主信任。

2.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何確保物業(yè)服務合同的有效履行。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中確保物業(yè)服務合同有效履行的方法有：

（1）認真審查物業(yè)服務合同條款，確保合同內(nèi)容的合法性、完整性。

（2）加強與業(yè)主的溝通，明確雙方的權(quán)利和義務。

（3）嚴格按照合同約定履行物業(yè)服務職責。

（4）建立健全物業(yè)服務制度，提高服務質(zhì)量。

（5）定期對物業(yè)服務合同履行情況進行檢查，確保合同有效履行。

3.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何提高物業(yè)設施設備維護水平。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中提高物業(yè)設施設備維護水平的方法有：

（1）建立健全設施設備管理制度，明確設施設備維護保養(yǎng)責任。

（2）定期對設施設備進行檢查、保養(yǎng)，確保設施設備正常運行。

（3）加強設施設備維修人員培訓，提高維修技能。

（4）引進先進的設施設備，提高物業(yè)設施設備水平。

（5）關(guān)注業(yè)主需求，及時解決設施設備故障。

4.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何加強物業(yè)管理安全。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中加強物業(yè)管理安全的方法有：

（1）建立健全安全管理規(guī)章制度，明確安全管理責任。

（2）加強安全宣傳教育，提高業(yè)主安全意識。

（3）定期開展安全檢查，消除安全隱患。

（4）加強安保人員培訓，提高安保能力。

（5）關(guān)注突發(fā)事件，及時采取應對措施。

5.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何提高業(yè)主滿意度。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中提高業(yè)主滿意度的方法有：

（1）關(guān)注業(yè)主需求，提供個性化服務。

（2）提高物業(yè)服務水平，確保服務質(zhì)量。

（3）加強溝通協(xié)調(diào)，及時解決業(yè)主問題。

（4）樹立良好的職業(yè)道德，贏得業(yè)主信任。

（5）關(guān)注業(yè)主滿意度調(diào)查，不斷改進服務質(zhì)量。

6.請論述物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中如何應對突發(fā)事件。

答案：物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應對突發(fā)事件的方法有：

（1）建立健全應急預案，明確應急措施。

（2）加強應急演練，提高應急處置能力。

（3）關(guān)注突發(fā)事件信息，及時采取應對措施。

（4）加強與相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，共同應對突發(fā)事件。

（5）關(guān)注業(yè)主利益，確保突發(fā)事件得到妥善處理。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題

（1）法律依據(jù)：《物業(yè)管理條例》第二十八條規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)寵物，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定，不得影響他人正常生活。此外，《中華人民共和國動物防疫法》等相關(guān)法律法規(guī)也對寵物飼養(yǎng)行為進行了規(guī)定。

（2）具體措施：1）制定寵物飼養(yǎng)規(guī)范，明確寵物種類、數(shù)量、飼養(yǎng)區(qū)域等要求；2）加強宣傳教育，提高業(yè)主對寵物飼養(yǎng)行為的認識；3）設立寵物登記制度，對飼養(yǎng)寵物進行登記管理；4）對違規(guī)飼養(yǎng)寵物行為進行處罰。

（3）可能遇到的問題及應對策略：1）部分業(yè)主對規(guī)范寵物飼養(yǎng)行為不理解，物業(yè)公司應加強宣傳教育，提高業(yè)主的配合度；2）部分業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，物業(yè)公司應加強巡查，及時發(fā)現(xiàn)并處理；3）物業(yè)公司應建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主反映的問題。

（4）提高物業(yè)公司在管理過程中與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力：1）建立業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會或座談會，了解業(yè)主需求；2）加強物業(yè)公司內(nèi)部培訓，提高員工溝通能力；3）建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主問題。

二、選擇題

1.答案：D（物業(yè)管理師應具備較強的法律意識，但不是基本素質(zhì)）

2.答案：C（物業(yè)管理師在處理業(yè)主投訴時應遵循公平公正的原則）

3.答案：D（物業(yè)管理師在物業(yè)服務合同簽訂過程中應關(guān)注合同條款的合法性、完整性、簽訂的程序，而非時間）

4.答案：B（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)）

5.答案：D（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應關(guān)注的問題包括業(yè)主滿意度、物業(yè)設施設備維護、物業(yè)管理安全，不包括業(yè)主大會召開）

6.答案：B（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應告知業(yè)主規(guī)范使用）

三、判斷題

1.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)）

2.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應告知業(yè)主規(guī)范使用）

3.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域，應告知業(yè)主規(guī)范使用）

4.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物，應告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)）

5.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯，應告知業(yè)主規(guī)范使用）

6.答案：×（物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域，應告知業(yè)主規(guī)范使用）

四、填空題

1.公平公正、誠實守信、勤勉盡責

2.業(yè)主滿意度、物業(yè)設施設備維護、物業(yè)管理安全

3.告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)、加強宣傳教育、設立寵物登記制度

4.告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立電梯使用規(guī)定

5.告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立公共區(qū)域使用規(guī)定

6.告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立消防設施使用規(guī)定

五、簡答題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應遵循的基本原則包括：公平公正、誠實守信、勤勉盡責、依法依規(guī)、以人為本。

2.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中應關(guān)注的問題包括：業(yè)主滿意度、物業(yè)設施設備維護、物業(yè)管理安全、物業(yè)服務合同履行、業(yè)主大會召開等。

3.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)飼養(yǎng)寵物時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范飼養(yǎng)、加強宣傳教育、設立寵物登記制度。

4.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用電梯時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立電梯使用規(guī)定。

5.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用公共區(qū)域時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立公共區(qū)域使用規(guī)定。

6.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中發(fā)現(xiàn)業(yè)主違規(guī)使用消防設施時應采取的措施包括：告知業(yè)主規(guī)范使用、加強宣傳教育、設立消防設施使用規(guī)定。

六、論述題

1.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中提高與業(yè)主的溝通協(xié)調(diào)能力的方法有：

（1）建立業(yè)主溝通渠道，定期召開業(yè)主大會或座談會，了解業(yè)主需求。

（2）加強物業(yè)公司內(nèi)部培訓，提高員工溝通能力。

（3）建立健全投訴處理機制，及時解決業(yè)主問題。

（4）關(guān)注業(yè)主滿意度，提高物業(yè)服務水平。

（5）樹立良好的職業(yè)道德，贏得業(yè)主信任。

2.物業(yè)管理師在物業(yè)服務過程中確保物業(yè)服務合同有效履行的方法有：

（1）認真審查物業(yè)服務合同條款，確保合同內(nèi)容的合法性、完整性。

（2）加強與業(yè)主的溝通，明確雙方的權(quán)利和義務。

（3）嚴格按照合同約定履行物業(yè)服務職責。

（4）建立健全物業(yè)服務制