物業(yè)暗訪制規(guī)章

物業(yè)暗訪制規(guī)章一、總則1.目的為加強(qiáng)物業(yè)公司內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，客觀、真實(shí)地了解公司各部門(mén)及員工在日常工作中為業(yè)主提供服務(wù)的實(shí)際情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，特制定本物業(yè)暗訪制度。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體員工及所有物業(yè)服務(wù)區(qū)域。3.暗訪原則-客觀性原則：暗訪過(guò)程和結(jié)果必須基于客觀事實(shí)，不受主觀偏見(jiàn)影響，如實(shí)記錄所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和情況。-保密性原則：暗訪人員的身份和暗訪計(jì)劃需嚴(yán)格保密，不得泄露給被暗訪部門(mén)或人員，以確保暗訪結(jié)果的真實(shí)性。-全面性原則：暗訪內(nèi)容應(yīng)涵蓋物業(yè)管理服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于客戶服務(wù)、維修服務(wù)、安保服務(wù)、保潔綠化服務(wù)等，確保無(wú)死角、無(wú)遺漏。-持續(xù)性原則：暗訪工作應(yīng)定期或不定期開(kāi)展，形成常態(tài)化機(jī)制，以持續(xù)監(jiān)督和促進(jìn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。二、暗訪組織與職責(zé)1.暗訪小組組成-成立專門(mén)的暗訪小組，成員包括公司行政經(jīng)理、品質(zhì)管理部門(mén)人員以及從其他部門(mén)抽調(diào)的業(yè)務(wù)骨干。行政經(jīng)理?yè)?dān)任暗訪小組組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)整體工作的協(xié)調(diào)與指導(dǎo)。-根據(jù)實(shí)際情況，可邀請(qǐng)部分業(yè)主代表參與暗訪工作，業(yè)主代表需簽署保密協(xié)議，確保暗訪工作的保密性和公正性。2.暗訪小組職責(zé)-組長(zhǎng)職責(zé)-負(fù)責(zé)制定暗訪工作的總體計(jì)劃和目標(biāo)，審批暗訪方案。-協(xié)調(diào)暗訪工作所需的資源，包括人員、時(shí)間、經(jīng)費(fèi)等。-對(duì)暗訪結(jié)果進(jìn)行審核和分析，根據(jù)結(jié)果制定整改措施和決策。-小組成員職責(zé)-按照暗訪方案的要求，具體實(shí)施暗訪工作，如實(shí)記錄暗訪過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)和問(wèn)題。-對(duì)暗訪數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行初步整理和分析，向組長(zhǎng)匯報(bào)。-協(xié)助相關(guān)部門(mén)對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改和跟蹤復(fù)查。-業(yè)主代表職責(zé)-以普通業(yè)主的視角參與暗訪，提供真實(shí)的業(yè)主反饋和意見(jiàn)。-協(xié)助暗訪小組了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求和期望，為改進(jìn)服務(wù)提供參考。三、暗訪內(nèi)容1.客戶服務(wù)-接待服務(wù)：觀察客服人員在接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電時(shí)的態(tài)度是否熱情、禮貌，是否及時(shí)響應(yīng)業(yè)主需求，記錄響應(yīng)時(shí)間。檢查客服人員對(duì)業(yè)主咨詢的問(wèn)題是否能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地解答，對(duì)于不能當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，是否有明確的跟進(jìn)記錄和反饋時(shí)間。-投訴處理：模擬業(yè)主進(jìn)行投訴，檢查投訴受理流程是否規(guī)范，客服人員是否詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、業(yè)主信息等。跟蹤投訴處理的進(jìn)度和結(jié)果，查看是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主滿意的答復(fù)，業(yè)主對(duì)處理結(jié)果的滿意度。-社區(qū)文化活動(dòng)組織：了解客服人員是否積極策劃和組織社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)內(nèi)容是否豐富多樣，是否能夠滿足不同年齡段業(yè)主的需求。觀察活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的組織和協(xié)調(diào)情況，業(yè)主參與度等。2.維修服務(wù)-維修響應(yīng)時(shí)間：通過(guò)撥打維修電話或在業(yè)主群發(fā)布維修需求，記錄維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，是否符合公司規(guī)定的緊急維修和一般維修的響應(yīng)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)。-維修質(zhì)量：在維修完成后，檢查維修項(xiàng)目的質(zhì)量是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，是否存在返工現(xiàn)象。了解維修人員在維修過(guò)程中是否使用合格的材料，是否向業(yè)主詳細(xì)說(shuō)明維修情況和注意事項(xiàng)。-維修人員服務(wù)態(tài)度：觀察維修人員在維修過(guò)程中的服務(wù)態(tài)度，是否禮貌、耐心，是否尊重業(yè)主的意見(jiàn)和要求。3.安保服務(wù)-人員與車輛出入管理：在小區(qū)出入口觀察安保人員對(duì)來(lái)訪人員和車輛的登記、核實(shí)流程是否嚴(yán)格執(zhí)行，是否做到禮貌詢問(wèn)、仔細(xì)登記。檢查安保人員對(duì)小區(qū)業(yè)主車輛的識(shí)別和放行是否快速、準(zhǔn)確，有無(wú)出現(xiàn)誤判或故意刁難的情況。-巡邏工作：通過(guò)查看巡邏記錄和實(shí)地觀察，了解安保人員的巡邏路線、時(shí)間間隔是否符合規(guī)定。觀察巡邏人員在巡邏過(guò)程中的精神狀態(tài)、是否認(rèn)真履行職責(zé)，有無(wú)發(fā)現(xiàn)安全隱患并及時(shí)處理。-安全設(shè)施設(shè)備檢查：檢查小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、消防設(shè)施等安全設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，安保人員是否定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，有無(wú)相關(guān)記錄。4.保潔綠化服務(wù)-公共區(qū)域衛(wèi)生：檢查小區(qū)內(nèi)的樓道、電梯、大堂、停車場(chǎng)等公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，是否干凈整潔，有無(wú)垃圾堆積、灰塵過(guò)多等現(xiàn)象。觀察保潔人員的工作頻率和工作質(zhì)量，是否按時(shí)完成清潔任務(wù)。-綠化養(yǎng)護(hù)：查看小區(qū)內(nèi)的綠化植物生長(zhǎng)情況，是否有枯萎、病蟲(chóng)害現(xiàn)象。檢查綠化養(yǎng)護(hù)人員是否定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，綠化景觀是否美觀、整潔。四、暗訪方式1.實(shí)地暗訪暗訪人員以普通業(yè)主或訪客的身份進(jìn)入小區(qū)，實(shí)地體驗(yàn)各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)。在不暴露身份的情況下，與客服人員、維修人員、安保人員、保潔綠化人員等進(jìn)行交流和接觸，觀察他們的工作表現(xiàn)和服務(wù)態(tài)度。2.電話暗訪通過(guò)撥打物業(yè)公司的客服電話、維修電話等，模擬業(yè)主咨詢問(wèn)題、投訴或報(bào)修，了解客服人員和維修人員的響應(yīng)情況和服務(wù)水平。3.監(jiān)控調(diào)閱定期調(diào)閱小區(qū)內(nèi)的監(jiān)控視頻，查看安保人員的巡邏情況、公共區(qū)域的人員活動(dòng)情況等，檢查是否存在違規(guī)行為或安全隱患。4.業(yè)主意見(jiàn)收集通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主座談會(huì)、在線留言等方式，收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，了解業(yè)主的真實(shí)感受和滿意度。五、暗訪計(jì)劃與實(shí)施1.暗訪計(jì)劃制定-暗訪小組組長(zhǎng)應(yīng)根據(jù)公司的管理目標(biāo)和實(shí)際情況，制定年度暗訪計(jì)劃。計(jì)劃應(yīng)明確暗訪的時(shí)間、頻率、范圍、內(nèi)容和人員安排等。-每月初，暗訪小組應(yīng)根據(jù)年度計(jì)劃制定詳細(xì)的月度暗訪方案，明確當(dāng)月暗訪的重點(diǎn)和具體實(shí)施步驟。暗訪方案需經(jīng)組長(zhǎng)審批后實(shí)施。2.暗訪實(shí)施流程-準(zhǔn)備階段：暗訪人員在實(shí)施暗訪前，應(yīng)熟悉暗訪方案的內(nèi)容和要求，準(zhǔn)備好相關(guān)的記錄工具，如攝像機(jī)、錄音筆、筆記本等。同時(shí)，對(duì)暗訪人員進(jìn)行培訓(xùn)，確保其掌握暗訪技巧和方法，能夠準(zhǔn)確記錄和分析暗訪情況。-實(shí)施階段：暗訪人員按照暗訪方案的要求，采用相應(yīng)的暗訪方式開(kāi)展工作。在暗訪過(guò)程中，要注意保護(hù)自身安全和身份保密，如實(shí)記錄暗訪過(guò)程中的發(fā)現(xiàn)和問(wèn)題，包括時(shí)間、地點(diǎn)、事件經(jīng)過(guò)、涉及人員等詳細(xì)信息。-總結(jié)階段：暗訪結(jié)束后，暗訪人員應(yīng)及時(shí)對(duì)暗訪記錄進(jìn)行整理和分析，形成初步的暗訪報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括暗訪的基本情況、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、問(wèn)題分析和改進(jìn)建議等。暗訪報(bào)告需提交給暗訪小組組長(zhǎng)進(jìn)行審核。六、暗訪結(jié)果處理1.問(wèn)題分類與評(píng)估-暗訪小組對(duì)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分類，分為輕微問(wèn)題、一般問(wèn)題和嚴(yán)重問(wèn)題。輕微問(wèn)題是指對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有一定影響，但不影響正常服務(wù)開(kāi)展的問(wèn)題；一般問(wèn)題是指對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明顯影響，可能引起業(yè)主不滿的問(wèn)題；嚴(yán)重問(wèn)題是指嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量，可能導(dǎo)致業(yè)主投訴或引發(fā)安全事故的問(wèn)題。-根據(jù)問(wèn)題的分類，對(duì)問(wèn)題的嚴(yán)重程度進(jìn)行評(píng)估，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和可能造成的后果。2.整改通知下達(dá)-對(duì)于暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，暗訪小組應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)下達(dá)整改通知。整改通知應(yīng)明確問(wèn)題的描述、整改要求和整改期限。相關(guān)部門(mén)在接到整改通知后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)制定整改措施并反饋給暗訪小組。3.整改跟蹤與復(fù)查-相關(guān)部門(mén)按照整改措施進(jìn)行整改，暗訪小組負(fù)責(zé)對(duì)整改情況進(jìn)行跟蹤。在整改期限結(jié)束后，暗訪小組對(duì)整改情況進(jìn)行復(fù)查，檢查問(wèn)題是否得到有效解決。對(duì)于未按時(shí)完成整改或整改不到位的部門(mén)，應(yīng)下達(dá)二次整改通知，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行問(wèn)責(zé)。4.結(jié)果通報(bào)與獎(jiǎng)懲-暗訪小組定期對(duì)暗訪結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，向公司全體員工公開(kāi)暗訪中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和整改情況。對(duì)于在暗訪中表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和個(gè)人，公司應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于多次出現(xiàn)問(wèn)題且整改不力的部門(mén)和個(gè)人，公司應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。七、保密與紀(jì)律要求1.保密規(guī)定-暗訪人員必須嚴(yán)格遵守保密制度，不得向被暗訪部門(mén)或人員泄露暗訪計(jì)劃、身份和暗訪情況。在暗訪過(guò)程中獲取的業(yè)主信息、公司內(nèi)部資料等，也應(yīng)嚴(yán)格保密，不得隨意泄露。-暗訪記錄和報(bào)告等資料應(yīng)妥善保管，未經(jīng)組長(zhǎng)批準(zhǔn)，不得擅自查閱、復(fù)制或傳播。2.紀(jì)律要求-暗訪人員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和工作紀(jì)律，不得利用暗訪工作之便謀取私利。-暗訪人員在暗訪過(guò)程中應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，不得故意夸大或縮小問(wèn)題，確保暗訪結(jié)果的真實(shí)性和可靠性。八、附則1.本制度自發(fā)布之日起生效實(shí)施，如有未盡事宜，由物業(yè)公司行政經(jīng)理負(fù)責(zé)解釋和修訂。2.公司各部門(mén)應(yīng)積極配合暗訪工作，對(duì)于不配合或阻礙暗訪工作開(kāi)展的部門(mén)和個(gè)人，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。通過(guò)以上詳細(xì)的物業(yè)暗訪制度，確保物業(yè)公司能夠全面、客觀地了解自身服務(wù)質(zhì)量狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以改進(jìn)，從而為高端小區(qū)的業(yè)主提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況不斷完善和優(yōu)化制度內(nèi)容，使其更好地適應(yīng)公司發(fā)展和業(yè)主需求。同時(shí)，要注重對(duì)暗訪結(jié)果的運(yùn)用，將其作為提升服務(wù)質(zhì)量、加強(qiáng)員工管理的重要依據(jù)，推動(dòng)物業(yè)公司整體管理水平的提升。在每次暗訪工作結(jié)