保險(xiǎn)回訪管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范保險(xiǎn)業(yè)務(wù)回訪工作，加強(qiáng)客戶服務(wù)管理，提高客戶滿意度，防范銷售誤導(dǎo)風(fēng)險(xiǎn)，確保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)健康、合規(guī)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有保險(xiǎn)產(chǎn)品的回訪工作，包括但不限于人壽保險(xiǎn)、健康保險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等各類險(xiǎn)種。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：回訪工作應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、監(jiān)管要求以及公司內(nèi)部規(guī)章制度。2.真實(shí)性原則：回訪記錄必須真實(shí)、準(zhǔn)確地反映客戶的意見(jiàn)和反饋，不得弄虛作假。3.及時(shí)性原則：應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，確?；卦L工作的時(shí)效性。4.保密性原則：回訪人員應(yīng)嚴(yán)格保護(hù)客戶的隱私信息，不得泄露客戶的個(gè)人資料和回訪內(nèi)容。二、回訪職責(zé)分工（一）客戶服務(wù)部門1.負(fù)責(zé)制定回訪計(jì)劃，并組織實(shí)施回訪工作。2.設(shè)計(jì)回訪問(wèn)卷，確保問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋關(guān)鍵信息，能夠有效收集客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議。3.對(duì)回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、分析和總結(jié)，定期向上級(jí)匯報(bào)回訪情況，為公司改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)提供依據(jù)。4.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決回訪過(guò)程中客戶提出的一般性問(wèn)題，對(duì)于重大問(wèn)題及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。（二）銷售部門1.協(xié)助客戶服務(wù)部門開(kāi)展回訪工作，提供必要的客戶信息和業(yè)務(wù)背景資料。2.配合客戶服務(wù)部門對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查和處理，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。3.根據(jù)回訪結(jié)果，總結(jié)銷售過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改進(jìn)銷售方式和方法，提高銷售質(zhì)量。（三）合規(guī)部門1.對(duì)回訪工作進(jìn)行合規(guī)監(jiān)督，確保回訪流程和內(nèi)容符合法律法規(guī)及監(jiān)管要求。2.參與回訪中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題的研究和處理，提供合規(guī)方面的專業(yè)意見(jiàn)和建議。3.定期對(duì)回訪工作進(jìn)行合規(guī)檢查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為進(jìn)行糾正和處罰。（四）信息技術(shù)部門1.提供回訪工作所需的技術(shù)支持，確保回訪系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。2.協(xié)助客戶服務(wù)部門優(yōu)化回訪系統(tǒng)功能，提高回訪工作效率和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。3.負(fù)責(zé)回訪數(shù)據(jù)的安全存儲(chǔ)和管理，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。三、回訪內(nèi)容（一）新單回訪1.確認(rèn)客戶是否購(gòu)買了保險(xiǎn)產(chǎn)品，所購(gòu)產(chǎn)品的名稱、保險(xiǎn)期間、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式等信息是否準(zhǔn)確。2.了解客戶是否清楚保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、猶豫期、退保損失等重要內(nèi)容。3.詢問(wèn)客戶是否是在充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品的情況下自愿購(gòu)買，有無(wú)受到銷售誤導(dǎo)。4.收集客戶對(duì)銷售人員服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。（二）續(xù)期回訪1.確認(rèn)客戶上一期保險(xiǎn)費(fèi)是否按時(shí)繳納，有無(wú)欠費(fèi)情況。2.了解客戶對(duì)續(xù)期繳費(fèi)方式、繳費(fèi)金額等是否清楚，是否需要調(diào)整。3.詢問(wèn)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的保障情況是否滿意，有無(wú)進(jìn)一步的保險(xiǎn)需求。4.收集客戶對(duì)公司續(xù)期服務(wù)的評(píng)價(jià)和建議，如提醒服務(wù)是否及時(shí)、便捷等。（三）理賠回訪1.確認(rèn)客戶是否已提交理賠申請(qǐng)，理賠進(jìn)度如何。2.了解客戶對(duì)理賠流程的熟悉程度，是否存在疑問(wèn)或困難。3.詢問(wèn)客戶對(duì)理賠結(jié)果是否滿意，對(duì)理賠金額、理賠時(shí)效等方面的評(píng)價(jià)。4.收集客戶對(duì)公司理賠服務(wù)的意見(jiàn)和建議，如理賠人員的溝通態(tài)度、專業(yè)能力等。四、回訪方式及時(shí)間要求（一）回訪方式1.電話回訪：通過(guò)撥打客戶預(yù)留的電話號(hào)碼，與客戶進(jìn)行直接溝通，了解客戶需求和意見(jiàn)。這是最常用的回訪方式，具有高效、便捷的特點(diǎn)。2.短信回訪：對(duì)于一些簡(jiǎn)單的回訪內(nèi)容，可通過(guò)短信方式向客戶發(fā)送回訪問(wèn)題，客戶回復(fù)短信進(jìn)行反饋。短信回訪適用于對(duì)時(shí)效性要求較高且問(wèn)題較為簡(jiǎn)單的情況。3.郵件回訪：針對(duì)一些復(fù)雜問(wèn)題或需要客戶詳細(xì)反饋的情況，可通過(guò)郵件方式向客戶發(fā)送回訪問(wèn)卷，客戶填寫后回復(fù)郵件。郵件回訪能夠提供更詳細(xì)的信息收集方式，但可能存在回復(fù)率較低的問(wèn)題。（二）時(shí)間要求1.新單回訪：應(yīng)在保險(xiǎn)合同回執(zhí)簽收后的[X]個(gè)工作日內(nèi)完成回訪。對(duì)于猶豫期較長(zhǎng)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)在猶豫期屆滿前進(jìn)行回訪，確保客戶在猶豫期內(nèi)充分了解產(chǎn)品信息，能夠自主做出決策。2.續(xù)期回訪：應(yīng)在續(xù)期繳費(fèi)日前[X]個(gè)工作日開(kāi)始進(jìn)行回訪，提醒客戶按時(shí)繳費(fèi)，并了解客戶續(xù)期繳費(fèi)的意愿和需求。3.理賠回訪：應(yīng)在理賠結(jié)案后的[X]個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，及時(shí)了解客戶對(duì)理賠服務(wù)的滿意度。五、回訪流程（一）回訪準(zhǔn)備1.客戶服務(wù)部門根據(jù)回訪計(jì)劃，確定本次回訪的客戶名單，并分配給回訪人員。2.回訪人員在進(jìn)行回訪前，應(yīng)詳細(xì)了解客戶所購(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，包括保險(xiǎn)條款、費(fèi)率、理賠規(guī)定等，熟悉回訪問(wèn)卷內(nèi)容。3.準(zhǔn)備好回訪所需的工具，如電話、短信平臺(tái)、郵件系統(tǒng)等，并確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）回訪實(shí)施1.回訪人員按照分配的客戶名單，通過(guò)電話、短信或郵件等方式與客戶取得聯(lián)系。在回訪過(guò)程中，應(yīng)使用禮貌、專業(yè)的語(yǔ)言，清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)回訪問(wèn)題。2.對(duì)于客戶的回答，回訪人員應(yīng)認(rèn)真記錄，確保記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確。如客戶對(duì)某些問(wèn)題不清楚或有疑問(wèn)，回訪人員應(yīng)耐心解釋，直至客戶理解為止。3.在回訪過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)客戶存在銷售誤導(dǎo)等問(wèn)題，回訪人員應(yīng)及時(shí)記錄相關(guān)情況，并按照規(guī)定的流程進(jìn)行處理。（三）回訪記錄與整理1.回訪人員完成回訪后，應(yīng)及時(shí)將回訪記錄錄入回訪系統(tǒng)。回訪記錄應(yīng)包括客戶基本信息、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容、客戶反饋等詳細(xì)內(nèi)容。2.客戶服務(wù)部門定期對(duì)回訪記錄進(jìn)行整理，檢查記錄的完整性和準(zhǔn)確性。對(duì)于不完整或不準(zhǔn)確的記錄，應(yīng)及時(shí)與回訪人員溝通，進(jìn)行補(bǔ)充或修正。（四）回訪結(jié)果分析與反饋1.客戶服務(wù)部門對(duì)整理后的回訪數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)客戶對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的意見(jiàn)和建議。分析內(nèi)容包括客戶滿意度、銷售誤導(dǎo)情況、產(chǎn)品改進(jìn)需求、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題等。2.根據(jù)回訪結(jié)果分析，撰寫回訪報(bào)告，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)回訪情況。回訪報(bào)告應(yīng)包括回訪基本情況、回訪結(jié)果分析、存在問(wèn)題及改進(jìn)建議等內(nèi)容。3.將回訪結(jié)果反饋給相關(guān)部門，如銷售部門、產(chǎn)品研發(fā)部門、運(yùn)營(yíng)部門等。相關(guān)部門根據(jù)回訪結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。六、回訪問(wèn)題處理（一）一般性問(wèn)題處理對(duì)于回訪過(guò)程中客戶提出的一般性問(wèn)題，如保險(xiǎn)責(zé)任咨詢、繳費(fèi)方式變更等，回訪人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)給予解答或記錄后及時(shí)轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果，及時(shí)反饋給客戶。（二）重大問(wèn)題處理1.如回訪中發(fā)現(xiàn)客戶存在銷售誤導(dǎo)、對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品存在重大誤解等重大問(wèn)題，回訪人員應(yīng)立即停止回訪，并將情況及時(shí)報(bào)告給客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人。2.客戶服務(wù)部門負(fù)責(zé)人組織相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，確定問(wèn)題的性質(zhì)和影響范圍。如涉及銷售部門，應(yīng)通知銷售部門參與調(diào)查。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，如對(duì)客戶進(jìn)行解釋說(shuō)明、調(diào)整保險(xiǎn)合同條款、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰等。處理措施應(yīng)及時(shí)、有效，確?？蛻魴?quán)益得到保障，公司聲譽(yù)不受損害。4.將重大問(wèn)題的處理情況記錄在案，并定期進(jìn)行總結(jié)分析，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機(jī)制1.合規(guī)部門定期對(duì)回訪工作進(jìn)行合規(guī)檢查，檢查內(nèi)容包括回訪流程是否符合規(guī)定、回訪記錄是否真實(shí)完整、回訪問(wèn)題處理是否及時(shí)有效等。2.客戶服務(wù)部門內(nèi)部建立回訪工作自查機(jī)制，定期對(duì)回訪工作進(jìn)行自查自糾，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。3.設(shè)立專門的監(jiān)督舉報(bào)渠道，接受客戶和員工對(duì)回訪工作中違規(guī)行為的舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)內(nèi)容，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人。（二）考核指標(biāo)1.回訪及時(shí)率：考核回訪工作是否按照規(guī)定的時(shí)間要求完成。計(jì)算公式為：回訪及時(shí)率=按時(shí)完成回訪的客戶數(shù)量/應(yīng)回訪客戶數(shù)量×100%。2.回訪成功率：考核回訪人員與客戶取得有效溝通的比例。計(jì)算公式為：回訪成功率=成功回訪的客戶數(shù)量/回訪客戶數(shù)量×100%。3.客戶滿意度：通過(guò)回訪問(wèn)卷收集客戶對(duì)回訪工作及保險(xiǎn)產(chǎn)品、服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)?？蛻魸M意度=滿意客戶數(shù)量/回訪客戶數(shù)量×100%。4.銷售誤導(dǎo)發(fā)生率：考核回訪中發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的比例。計(jì)算公式為：銷售誤導(dǎo)發(fā)生率=發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)問(wèn)題的回訪數(shù)量/回訪客戶數(shù)量×100%。（三）考核方式與結(jié)果應(yīng)用1.每月對(duì)回訪人員的考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行排名。2.對(duì)于考核成績(jī)優(yōu)秀的回訪人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.對(duì)于考核成績(jī)不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重違規(guī)行為的回訪人員，給予批評(píng)教育、警告、罰款等處罰，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。4.將回訪工作的考核結(jié)果與部門績(jī)效掛鉤，對(duì)回訪工作整體表現(xiàn)優(yōu)秀的部門給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)較差的部門進(jìn)行督促整改。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.定期組織回訪人員參加專業(yè)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括保險(xiǎn)業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、回訪流程與規(guī)范等。通過(guò)培訓(xùn)，提高回訪人員的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家、資深講師進(jìn)行授課，分享先進(jìn)的回訪經(jīng)驗(yàn)和案例分析，拓寬回訪人員的視野。3.開(kāi)展內(nèi)部交流活動(dòng)，讓回訪人員分享工作心得和遇到的問(wèn)題，共同探討解決方案，提高團(tuán)隊(duì)整體水平。