海底撈顧客管理制度總則1.目的本制度旨在建立和完善海底撈顧客管理體系，規(guī)范顧客服務流程，提升顧客滿意度和忠誠度，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于海底撈各門店及相關部門與顧客接觸的所有業(yè)務環(huán)節(jié)。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意為服務的出發(fā)點和落腳點。全員參與原則：公司全體員工均有責任和義務參與顧客管理工作，共同為顧客提供優(yōu)質服務。持續(xù)改進原則：不斷收集顧客反饋，分析顧客需求變化，持續(xù)優(yōu)化顧客管理流程和服務質量。顧客信息管理1.顧客信息收集門店接待：顧客到店消費時，接待人員應及時收集顧客基本信息，包括姓名、聯系方式、就餐人數、就餐時間等。線上渠道：通過公司官方網站、手機應用、社交媒體等線上平臺，引導顧客注冊會員并完善個人信息。會員活動：在舉辦會員專屬活動時，鼓勵顧客積極參與并更新個人信息。2.顧客信息整理與分類信息整理：對收集到的顧客信息進行整理，確保信息的準確性和完整性。信息分類：根據顧客消費頻次、消費金額、偏好等因素，對顧客進行分類管理，以便提供個性化的服務。3.顧客信息存儲與安全信息存儲：建立顧客信息數據庫，采用安全可靠的存儲方式，確保顧客信息的安全存儲。信息安全：加強顧客信息安全管理，設置嚴格的訪問權限，防止顧客信息泄露。顧客服務流程1.接待服務熱情迎接：顧客到店時，門店員工應主動、熱情地迎接顧客，引導顧客就座，并及時提供茶水和小吃。點單服務：幫助顧客熟悉菜品，提供專業(yè)的點餐建議，解答顧客關于菜品的疑問。特殊需求處理：對于有特殊需求的顧客，如兒童顧客、老年顧客、殘疾顧客等，應提供相應的便利服務和關懷照顧。2.就餐服務及時上菜：根據顧客點單情況，合理安排菜品制作順序，確保菜品及時、準確地上桌。用餐關懷：在顧客用餐過程中，適時詢問顧客用餐感受，及時為顧客提供所需服務，如添加茶水、收拾桌面等。應急處理：如遇顧客投訴或突發(fā)情況，應迅速響應，積極協(xié)調解決，確保顧客用餐體驗不受影響。3.送客服務禮貌道別：顧客用餐結束后，員工應禮貌地與顧客道別，感謝顧客的光臨。意見反饋：引導顧客填寫意見反饋表或通過線上渠道反饋用餐感受，以便公司及時了解顧客需求和意見。顧客投訴處理1.投訴受理投訴渠道：設立多種投訴渠道，包括門店現場投訴、客服熱線、電子郵件、社交媒體等，確保顧客投訴能夠及時被受理。接待人員：安排專人負責投訴受理工作，接待人員應熱情、耐心地傾聽顧客投訴，詳細記錄投訴內容。2.投訴調查與分析調查核實：對顧客投訴的問題進行調查核實，收集相關證據和信息，確保投訴內容真實可靠。原因分析：組織相關部門和人員對投訴問題進行深入分析，找出問題產生的原因，明確責任部門和責任人。3.投訴處理與反饋處理措施：根據投訴問題的性質和嚴重程度，制定相應的處理措施，及時解決顧客投訴。處理結果反饋：將投訴處理結果及時反饋給顧客，確保顧客對處理結果滿意。對于較為復雜的投訴，應與顧客保持溝通，定期向顧客通報處理進展情況。4.投訴預防與改進原因總結：對投訴問題進行總結分析，找出問題的共性和趨勢，制定相應的預防措施，避免類似問題再次發(fā)生。制度完善：根據投訴處理情況，及時對公司相關制度和流程進行修訂和完善，不斷提升顧客滿意度。顧客關懷與忠誠度提升1.會員制度會員權益：制定豐富多樣的會員權益，如積分兌換、生日優(yōu)惠、優(yōu)先訂座、專屬菜品等，吸引顧客注冊成為會員。會員等級：根據顧客消費情況劃分會員等級，不同等級享受不同的權益和服務，激勵顧客持續(xù)消費。會員活動：定期舉辦會員專屬活動，如會員日、品鑒會、主題派對等，增加會員與公司的互動和粘性。2.顧客反饋與互動意見收集：通過定期回訪、問卷調查、在線評價等方式，廣泛收集顧客意見和建議，及時了解顧客需求和期望?；悠脚_：建立顧客互動平臺，如官方網站論壇、社交媒體群組等，方便顧客與公司進行交流和溝通，增強顧客參與感。顧客反饋處理：對顧客反饋的問題和建議進行及時處理和回復，讓顧客感受到公司對他們的重視。3.個性化服務消費偏好分析：通過對顧客消費數據的分析，了解顧客的消費偏好和習慣，為顧客提供個性化的服務推薦和優(yōu)惠信息。特殊時刻關懷：關注顧客的特殊時刻，如生日、紀念日等，為顧客送上專屬的祝福和驚喜，增強顧客的情感體驗。顧客滿意度調查1.調查計劃制定調查周期：定期開展顧客滿意度調查，一般每季度進行一次全面調查，每月進行一次專項調查。調查方式：采用線上問卷、線下紙質問卷、電話調查、現場訪談等多種方式相結合，確保調查結果的全面性和準確性。調查內容：涵蓋顧客對服務質量、菜品質量、環(huán)境設施、價格合理性等方面的評價和意見。2.調查數據收集與分析數據收集：按照調查計劃，廣泛收集顧客滿意度調查數據，確保數據的真實性和有效性。數據分析：運用專業(yè)的數據分析方法，對調查數據進行深入分析，找出顧客滿意度的影響因素和存在的問題。3.調查結果反饋與應用結果反饋：將顧客滿意度調查結果及時反饋給公司管理層和各部門，讓相關人員了解顧客需求和意見。改進措施制定：根據調查結果，制定針對性的改進措施，明確責任部門和責任人，確保改進工作落到實處。持續(xù)跟蹤：對改進措施的實施效果進行持續(xù)跟蹤和評估，不斷優(yōu)化顧客滿意度。員工培訓與管理1.服務意識培訓培訓目標：提高員工的顧客服務意識和服務水平，使員工能夠真正從顧客角度出發(fā)，提供優(yōu)質、貼心的服務。培訓內容：包括顧客心理學、服務禮儀、溝通技巧、問題解決能力等方面的培訓。培訓方式：采用內部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種培訓方式相結合，確保培訓效果。2.員工考核與激勵考核指標：建立完善的員工考核體系，將顧客滿意度、投訴處理率、顧客忠誠度等指標納入考核范圍，全面評價員工的顧客管理工作表現。激勵措施：對在顧客管理工作中表現優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等；對工作不力的員工進行批評教育和相應的處罰。3.員工溝通與協(xié)作內部溝通：加強員工之間的溝通與協(xié)作，建立良好的團隊合作氛圍，確保顧客服務工作的順利開展?？绮块T協(xié)作：明確各部門在顧客管理工作中的職責和分工，加強部門之間的協(xié)作與配合，形成顧客管理工作的合力。附則1.制度解釋本