門急診投訴管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)門急診服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范投訴處理流程，及時(shí)、有效地解決患者在門急診就診過程中遇到的問題，提高患者滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院門急診區(qū)域內(nèi)發(fā)生的患者及家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)護(hù)人員、環(huán)境設(shè)施等方面的投訴管理。3.基本原則以患者為中心原則：把患者的利益放在首位，積極主動(dòng)地處理投訴，維護(hù)患者合法權(quán)益。及時(shí)高效原則：對(duì)投訴迅速做出反應(yīng)，及時(shí)調(diào)查處理，提高處理效率，減少投訴對(duì)醫(yī)院正常工作秩序的影響?？陀^公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，客觀公正地分析和處理投訴，確保處理結(jié)果公平合理。二、投訴受理1.投訴渠道現(xiàn)場(chǎng)投訴：患者及家屬可直接到門急診投訴接待處進(jìn)行投訴。電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，號(hào)碼為[具體電話號(hào)碼]，患者及家屬可隨時(shí)撥打。網(wǎng)絡(luò)投訴：開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)，方便患者及家屬在線投訴。2.受理流程接待人員：投訴接待處應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待投訴，接待人員應(yīng)熱情、耐心、禮貌地傾聽患者及家屬的投訴內(nèi)容，并做好記錄。記錄內(nèi)容：記錄投訴的時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人基本信息、被投訴對(duì)象、投訴事項(xiàng)及訴求等詳細(xì)內(nèi)容。初步評(píng)估：接待人員對(duì)投訴進(jìn)行初步評(píng)估，判斷投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問題，應(yīng)立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門予以解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)填寫《門急診投訴登記表》，并及時(shí)移交相關(guān)部門。三、投訴處理1.責(zé)任部門涉及醫(yī)療服務(wù)問題：由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)科室進(jìn)行調(diào)查處理。涉及醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度問題：由護(hù)理部負(fù)責(zé)調(diào)查處理。涉及環(huán)境設(shè)施問題：由后勤管理部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理。涉及收費(fèi)問題：由財(cái)務(wù)科負(fù)責(zé)調(diào)查處理。2.調(diào)查程序組建調(diào)查組：責(zé)任部門接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組建調(diào)查組，調(diào)查組至少由兩名工作人員組成，其中一名為負(fù)責(zé)人。調(diào)查方式：調(diào)查組通過查閱病歷、詢問當(dāng)事人、現(xiàn)場(chǎng)查看、收集相關(guān)證據(jù)等方式進(jìn)行調(diào)查，全面了解投訴事項(xiàng)的真實(shí)情況。調(diào)查記錄：調(diào)查組在調(diào)查過程中應(yīng)做好記錄，記錄調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員、調(diào)查內(nèi)容及結(jié)果等信息。3.處理措施情況屬實(shí)：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)投訴情況屬實(shí)的，責(zé)任部門應(yīng)根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，采取相應(yīng)的處理措施，如向患者及家屬賠禮道歉、給予經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或紀(jì)律處分等。情況不屬實(shí)：對(duì)于經(jīng)調(diào)查核實(shí)投訴情況不屬實(shí)的，責(zé)任部門應(yīng)向患者及家屬做好解釋說明工作，消除誤解。溝通反饋：責(zé)任部門在處理投訴后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人，并征求投訴人的意見，確保投訴人對(duì)處理結(jié)果滿意。四、投訴跟蹤與回訪1.跟蹤機(jī)制投訴處理完畢后，責(zé)任部門應(yīng)建立投訴跟蹤機(jī)制，對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效落實(shí)。跟蹤期限根據(jù)投訴的性質(zhì)和嚴(yán)重程度確定，一般為[具體跟蹤期限]。2.回訪制度醫(yī)院應(yīng)建立投訴回訪制度，在投訴處理完畢后的[具體回訪期限]內(nèi)，對(duì)投訴人進(jìn)行回訪?；卦L方式可采用電話回訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，回訪內(nèi)容主要包括投訴處理結(jié)果是否滿意、對(duì)醫(yī)院服務(wù)有何意見和建議等。對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，責(zé)任部門應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改，并將整改情況反饋給醫(yī)院相關(guān)部門。五、投訴分析與持續(xù)改進(jìn)1.定期分析醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)門急診投訴進(jìn)行分析，總結(jié)投訴發(fā)生的原因、規(guī)律及特點(diǎn)，找出存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)。分析周期為[具體分析周期]，分析結(jié)果應(yīng)形成報(bào)告，提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)。2.改進(jìn)措施根據(jù)投訴分析結(jié)果，醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)應(yīng)制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，明確責(zé)任部門和整改期限，推動(dòng)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。改進(jìn)措施應(yīng)包括加強(qiáng)員工培訓(xùn)、完善管理制度、優(yōu)化服務(wù)流程、改善環(huán)境設(shè)施等方面。3.效果評(píng)估醫(yī)院應(yīng)建立投訴處理效果評(píng)估機(jī)制，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估周期為[具體評(píng)估周期]，評(píng)估方式可采用對(duì)比分析、患者滿意度調(diào)查等方式進(jìn)行。對(duì)效果評(píng)估不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)措施，應(yīng)重新進(jìn)行分析和制定，確保改進(jìn)措施有效落實(shí)。六、投訴資料管理1.資料收集投訴接待處、責(zé)任部門在處理投訴過程中，應(yīng)及時(shí)收集與投訴相關(guān)的各類資料，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理結(jié)果、回訪記錄等。2.資料整理對(duì)收集到的投訴資料，應(yīng)按照時(shí)間順序、投訴類別等進(jìn)行分類整理，確保資料完整、有序。3.資料歸檔整理后的投訴資料應(yīng)及時(shí)歸檔，保存期限為[具體保存期限]，以便日后查閱和分析。七、培訓(xùn)與教育1.培訓(xùn)計(jì)劃醫(yī)院應(yīng)制定門急診投訴管理培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織醫(yī)護(hù)人員、管理人員等參加投訴管理培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括投訴處理技巧、溝通技巧、服務(wù)意識(shí)等方面。2.培訓(xùn)方式培訓(xùn)方式可采用集中授課、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.教育宣傳醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者及家屬的投訴教育宣傳工作，通過多種渠道向患者及家屬宣傳投訴渠道、處理流程等信息，引導(dǎo)患者及家屬正確行使投訴權(quán)利。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定對(duì)于在投訴處理工作中表現(xiàn)突出的個(gè)人或部門，醫(yī)院應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金等。表現(xiàn)突出的情形包括及時(shí)、妥善處理投訴，有效化解矛盾，為醫(yī)院挽回聲譽(yù)等。2.懲罰措施對(duì)于因工作失誤導(dǎo)致投訴發(fā)生或在投訴處理過程中敷衍塞責(zé)