餐廳經(jīng)營及管理制度_第1頁
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文檔簡介

餐廳經(jīng)營及管理制度總則1.目的本餐廳經(jīng)營及管理制度旨在規(guī)范餐廳運(yùn)營流程,確保餐廳服務(wù)質(zhì)量,提高員工工作效率,保障餐廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和持續(xù)發(fā)展,為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的餐飲服務(wù)體驗(yàn)。2.適用范圍本制度適用于本餐廳全體員工,包括但不限于餐廳經(jīng)理、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購人員等。3.基本原則顧客至上原則:始終將顧客需求放在首位,以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為核心目標(biāo),不斷滿足顧客期望,提高顧客滿意度。質(zhì)量第一原則:嚴(yán)格把控餐飲產(chǎn)品的質(zhì)量,從食材采購、加工制作到菜品呈現(xiàn),確保每一道菜品都符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和口味要求,追求卓越品質(zhì)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則:強(qiáng)調(diào)各崗位之間的溝通與協(xié)作,形成一個(gè)有機(jī)的整體,共同為實(shí)現(xiàn)餐廳的經(jīng)營目標(biāo)而努力。員工之間應(yīng)相互支持、相互配合,營造良好的工作氛圍。合法合規(guī)原則:遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)范,依法經(jīng)營,誠信納稅,確保餐廳運(yùn)營活動(dòng)的合法性和規(guī)范性。餐廳組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)餐廳經(jīng)理:全面負(fù)責(zé)餐廳的日常經(jīng)營管理工作,制定經(jīng)營策略和工作計(jì)劃,組織實(shí)施并監(jiān)督各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況。廚師長:負(fù)責(zé)廚房的日常管理和菜品研發(fā)工作,確保菜品質(zhì)量和口味,合理安排廚師工作任務(wù),控制食材成本。廚師:按照廚師長的要求進(jìn)行菜品制作,保證菜品的制作速度和質(zhì)量,遵守廚房衛(wèi)生規(guī)范。服務(wù)員:為顧客提供熱情、周到的服務(wù),包括點(diǎn)菜、上菜、清理餐桌等,及時(shí)解決顧客的問題和需求。收銀員:負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作,準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi),開具發(fā)票,做好現(xiàn)金和賬目管理。采購人員:負(fù)責(zé)餐廳食材、調(diào)料及其他物資的采購工作,確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性,控制采購成本。2.崗位職責(zé)餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳整體運(yùn)營管理,制定年度、季度、月度經(jīng)營計(jì)劃,并組織實(shí)施。監(jiān)督餐廳服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等工作,確保達(dá)到既定標(biāo)準(zhǔn)。管理餐廳員工,包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、晉升等,提高員工工作積極性和業(yè)務(wù)能力。負(fù)責(zé)餐廳的成本控制,包括食材采購成本、人力成本、能耗成本等,確保餐廳盈利能力。與顧客保持良好溝通,及時(shí)處理顧客投訴和建議,維護(hù)餐廳良好形象。負(fù)責(zé)餐廳的市場(chǎng)推廣和營銷活動(dòng)策劃,提高餐廳知名度和美譽(yù)度,增加客源。廚師長崗位職責(zé)負(fù)責(zé)廚房的日常管理工作,制定廚房工作計(jì)劃和菜品研發(fā)計(jì)劃,并組織實(shí)施。監(jiān)督廚師的工作流程和操作規(guī)范,確保菜品質(zhì)量和口味符合餐廳要求。合理安排食材采購計(jì)劃,控制食材庫存和損耗,降低食材成本。組織廚師進(jìn)行菜品創(chuàng)新和研發(fā),根據(jù)季節(jié)、市場(chǎng)需求等因素推出新菜品。負(fù)責(zé)廚房設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng),確保設(shè)備正常運(yùn)行,保障菜品制作效率。對(duì)廚師進(jìn)行培訓(xùn)和考核,提高廚師的業(yè)務(wù)水平和工作效率。廚師崗位職責(zé)按照廚師長的要求和標(biāo)準(zhǔn)菜譜進(jìn)行菜品制作,確保菜品質(zhì)量和口味一致。嚴(yán)格遵守廚房衛(wèi)生規(guī)范,保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生,確保食品安全。合理使用食材和調(diào)料,控制菜品成本,避免浪費(fèi)。協(xié)助廚師長進(jìn)行菜品研發(fā)和創(chuàng)新,提出合理化建議。完成廚師長交辦的其他工作任務(wù)。服務(wù)員崗位職責(zé)熱情、主動(dòng)地迎接顧客,引導(dǎo)顧客入座,及時(shí)提供菜單和茶水。熟練掌握餐廳菜品、酒水知識(shí),準(zhǔn)確為顧客點(diǎn)菜,解答顧客疑問。按照服務(wù)流程為顧客上菜、斟酒,確保服務(wù)及時(shí)、周到。關(guān)注顧客用餐需求,及時(shí)清理餐桌,更換餐具,保持餐廳整潔衛(wèi)生。及時(shí)處理顧客投訴和問題,不能解決的及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。協(xié)助收銀員進(jìn)行結(jié)賬工作,確保賬目準(zhǔn)確無誤。收銀員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作,準(zhǔn)確收取顧客餐費(fèi),開具發(fā)票。做好現(xiàn)金和賬目管理,確?,F(xiàn)金安全,賬目清晰準(zhǔn)確。熟悉餐廳的優(yōu)惠活動(dòng)和結(jié)算方式,為顧客提供準(zhǔn)確的結(jié)算服務(wù)。每日營業(yè)結(jié)束后,及時(shí)核對(duì)賬目,將現(xiàn)金和相關(guān)票據(jù)交予財(cái)務(wù)人員。協(xié)助餐廳經(jīng)理做好其他相關(guān)工作,如統(tǒng)計(jì)營業(yè)數(shù)據(jù)等。采購人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)餐廳食材、調(diào)料及其他物資的采購工作,根據(jù)餐廳需求制定采購計(jì)劃。選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商,建立良好的合作關(guān)系,確保采購物資的質(zhì)量和供應(yīng)及時(shí)性。嚴(yán)格把控采購成本,進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研,比較不同供應(yīng)商的價(jià)格和質(zhì)量,爭取最優(yōu)采購價(jià)格。負(fù)責(zé)采購物資的驗(yàn)收工作,確保物資數(shù)量、質(zhì)量與采購合同一致。做好采購記錄和供應(yīng)商檔案管理,及時(shí)更新采購信息。協(xié)助餐廳其他部門處理與采購相關(guān)的問題。餐廳經(jīng)營管理1.服務(wù)流程顧客接待:顧客進(jìn)入餐廳時(shí),服務(wù)員應(yīng)在門口熱情迎接,微笑問候,引導(dǎo)顧客入座。及時(shí)為顧客提供菜單和茶水,并詢問顧客是否有特殊需求。點(diǎn)菜服務(wù):服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜品、酒水知識(shí),主動(dòng)為顧客介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息,幫助顧客點(diǎn)菜。記錄顧客所點(diǎn)菜品,確保準(zhǔn)確無誤。上菜服務(wù):按照菜品制作順序,及時(shí)為顧客上菜。上菜時(shí)應(yīng)報(bào)出菜品名稱,并輕放于餐桌上。注意菜品的擺放美觀,如有特殊要求應(yīng)提前告知顧客。用餐服務(wù):在用餐過程中,服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注顧客需求,及時(shí)為顧客添加茶水、更換骨碟等。解答顧客疑問,處理顧客投訴和問題,確保顧客用餐愉快。結(jié)賬服務(wù):顧客用餐結(jié)束后,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)送上賬單,確認(rèn)無誤后引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)結(jié)賬。收銀員應(yīng)準(zhǔn)確收取餐費(fèi),開具發(fā)票,并禮貌送客。送客服務(wù):服務(wù)員應(yīng)在餐廳門口送客,感謝顧客光臨,并歡迎顧客再次光顧。2.菜品管理菜品研發(fā):廚師長應(yīng)定期組織廚師進(jìn)行菜品研發(fā),根據(jù)季節(jié)變化、市場(chǎng)需求、顧客反饋等因素推出新菜品。新菜品應(yīng)經(jīng)過試菜、調(diào)整后再正式推出。菜品質(zhì)量控制:嚴(yán)格把控菜品質(zhì)量,從食材采購、加工制作到菜品呈現(xiàn),每一個(gè)環(huán)節(jié)都要符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和口味要求。廚師長應(yīng)加強(qiáng)對(duì)廚師的培訓(xùn)和監(jiān)督,確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定。菜品定價(jià):根據(jù)餐廳定位、成本核算、市場(chǎng)行情等因素合理制定菜品價(jià)格。既要保證餐廳的利潤空間,又要考慮顧客的接受程度。定期對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整。菜品庫存管理:采購人員應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營情況和菜品銷售數(shù)據(jù),合理控制食材庫存。避免食材積壓或缺貨,確保食材新鮮度和質(zhì)量。同時(shí),要做好庫存盤點(diǎn)工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題。3.成本控制食材采購成本控制:采購人員應(yīng)通過市場(chǎng)調(diào)研、供應(yīng)商談判等方式,選擇優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的供應(yīng)商,簽訂采購合同,確保采購成本最低。同時(shí),要嚴(yán)格控制采購數(shù)量,避免浪費(fèi)。人力成本控制:餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)餐廳的經(jīng)營規(guī)模和業(yè)務(wù)需求,合理配置人員,避免人員冗余。加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高員工工作效率,降低人力成本。能耗成本控制:加強(qiáng)餐廳水、電、氣等能耗管理,制定節(jié)能措施,如合理使用照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備等,降低能耗成本。其他成本控制:嚴(yán)格控制餐廳的各項(xiàng)費(fèi)用支出,如辦公用品、清潔用品等。加強(qiáng)對(duì)餐廳資產(chǎn)的管理,定期進(jìn)行盤點(diǎn),確保資產(chǎn)安全,降低資產(chǎn)損耗成本。4.營銷推廣品牌建設(shè):注重餐廳品牌形象的塑造,通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù),樹立良好的口碑。設(shè)計(jì)統(tǒng)一的餐廳標(biāo)識(shí)、裝修風(fēng)格、員工制服等,提升餐廳的辨識(shí)度和美譽(yù)度。線上營銷:利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行營銷推廣,如建立餐廳官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)等線上店鋪。發(fā)布餐廳菜品、優(yōu)惠活動(dòng)等信息,吸引顧客關(guān)注和預(yù)訂。積極開展線上互動(dòng)活動(dòng),如抽獎(jiǎng)、打卡送禮品等,增加顧客粘性。線下營銷:定期開展線下營銷活動(dòng),如舉辦美食節(jié)、主題活動(dòng)、會(huì)員日活動(dòng)等。通過發(fā)放傳單、張貼海報(bào)、與周邊商家合作等方式進(jìn)行宣傳推廣,吸引新顧客,留住老顧客??蛻絷P(guān)系管理:建立客戶檔案,記錄顧客的消費(fèi)信息、偏好等。定期回訪顧客,了解顧客的滿意度和需求,及時(shí)處理顧客投訴和建議。通過會(huì)員制度、積分兌換、生日優(yōu)惠等方式,增強(qiáng)顧客的忠誠度。餐廳員工管理1.員工招聘與入職招聘需求:餐廳經(jīng)理根據(jù)餐廳經(jīng)營發(fā)展需要,制定員工招聘計(jì)劃,明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等信息。招聘渠道:通過多種渠道進(jìn)行招聘,如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。面試與錄用:對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié),綜合評(píng)估其專業(yè)技能、工作經(jīng)驗(yàn)、溝通能力、團(tuán)隊(duì)合作精神等素質(zhì)。根據(jù)考核結(jié)果,確定錄用人員名單,并辦理入職手續(xù)。入職培訓(xùn):新員工入職后,應(yīng)進(jìn)行入職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括餐廳基本情況、組織架構(gòu)、崗位職責(zé)、服務(wù)流程、規(guī)章制度等。培訓(xùn)結(jié)束后,進(jìn)行考核,考核合格后方可正式上崗。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃:餐廳經(jīng)理應(yīng)根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要,制定年度培訓(xùn)計(jì)劃,明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時(shí)間等。培訓(xùn)方式:培訓(xùn)方式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等。內(nèi)部培訓(xùn)由餐廳經(jīng)理、廚師長等內(nèi)部人員擔(dān)任培訓(xùn)講師,傳授專業(yè)知識(shí)和技能;外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)行業(yè)專家、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行授課;在線學(xué)習(xí)利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供的課程資源,讓員工自主學(xué)習(xí);實(shí)地考察組織員工到其他優(yōu)秀餐廳參觀學(xué)習(xí),拓寬視野。培訓(xùn)內(nèi)容:培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)合作培訓(xùn)、食品安全培訓(xùn)、企業(yè)文化培訓(xùn)等。員工發(fā)展:建立員工職業(yè)發(fā)展通道,為員工提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平,定期進(jìn)行績效考核,對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工,給予晉升、加薪、獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)措施;對(duì)于不符合崗位要求的員工,進(jìn)行培訓(xùn)輔導(dǎo)或調(diào)整崗位,如仍不能勝任工作,可按照規(guī)定解除勞動(dòng)合同。3.員工績效考核考核標(biāo)準(zhǔn):制定明確的員工績效考核標(biāo)準(zhǔn),從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等方面進(jìn)行考核。工作業(yè)績考核指標(biāo)包括銷售額、顧客滿意度、菜品質(zhì)量、成本控制等;工作態(tài)度考核指標(biāo)包括責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神等;工作能力考核指標(biāo)包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力等??己酥芷冢簡T工績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行,主要考核員工當(dāng)月的工作表現(xiàn);年度考核于每年年末進(jìn)行,綜合全年的考核結(jié)果,確定員工的年度績效等級(jí)??己朔绞剑嚎己朔绞桨ㄉ霞?jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等。上級(jí)評(píng)價(jià)由員工的直接上級(jí)進(jìn)行評(píng)價(jià),同事評(píng)價(jià)由員工的同事進(jìn)行互評(píng),自我評(píng)價(jià)由員工本人進(jìn)行評(píng)價(jià),顧客評(píng)價(jià)由餐廳收集顧客對(duì)員工服務(wù)的反饋意見進(jìn)行評(píng)價(jià)。綜合各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果,得出員工的績效考核得分??己私Y(jié)果應(yīng)用:根據(jù)員工績效考核結(jié)果,給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。對(duì)于績效優(yōu)秀的員工,給予獎(jiǎng)金、晉升、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)于績效不合格的員工,進(jìn)行績效面談,分析原因,制定改進(jìn)計(jì)劃,并根據(jù)情況進(jìn)行警告、降薪、調(diào)崗等處理;連續(xù)多次績效不合格的員工,按照規(guī)定解除勞動(dòng)合同。4.員工福利與激勵(lì)員工福利:為員工提供完善的福利體系,包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利,以及節(jié)日福利、生日福利、定期體檢、員工餐、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。員工激勵(lì):建立多元化的員工激勵(lì)機(jī)制,激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。激勵(lì)方式包括物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì),物質(zhì)激勵(lì)如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品、提成等;精神激勵(lì)如表揚(yáng)、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。定期評(píng)選優(yōu)秀員工、服務(wù)之星、創(chuàng)新之星等,給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí),鼓勵(lì)員工提出合理化建議,對(duì)于被采納的建議給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。餐廳衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理環(huán)境衛(wèi)生:制定餐廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度,明確各區(qū)域的清潔標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任人。每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后對(duì)餐廳進(jìn)行全面清潔,包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板等。定期進(jìn)行大掃除,對(duì)餐廳進(jìn)行深度清潔和消毒。食品衛(wèi)生:嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī),建立食品采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的衛(wèi)生管理制度。采購新鮮、安全的食材,確保食材來源合法、質(zhì)量合格。食品加工過程中,嚴(yán)格遵守烹飪規(guī)范和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到生熟分開、煮熟煮透。加強(qiáng)食品儲(chǔ)存管理,防止食品變質(zhì)、污染。定期對(duì)食品進(jìn)行抽檢,確保食品安全。個(gè)人衛(wèi)生:要求員工保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣,勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽、口罩等。定期組織員工進(jìn)行健康檢查,確保員工身體健康,無傳染性疾病。2.安全管理消防安全:制定消防安全管理制度,配備必要的消防器材和設(shè)施,如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等。定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練,提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。確保消防通道暢通無阻,嚴(yán)禁在餐廳內(nèi)吸煙和使用明火。食品安全:加強(qiáng)食品安全管理,嚴(yán)格把控食品采購、加工、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)的安全。建立食品安全追溯體系,確保食品質(zhì)量安全可追溯。加強(qiáng)對(duì)食品

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