加強護患溝通 提高優(yōu)質(zhì)護理質(zhì)量

窯街煤電公司醫(yī)院調(diào)查顯示：現(xiàn)代醫(yī)療護理效勞中,怎樣構(gòu)建和諧護患關(guān)系--怎樣進行護患溝通?如何到達護理滿意效勞？良好的職業(yè)禮儀素質(zhì)是人生的珍貴財富護患沖突案例講解現(xiàn)代醫(yī)療護理效勞中,怎樣進行護患溝通?一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀二、影響護患關(guān)系原因分析三、護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)與個人魅力一、護患關(guān)系概念及現(xiàn)狀

何謂護患關(guān)系廣義的護患關(guān)系是指護士與病人、家屬、陪伴、監(jiān)護人的關(guān)系.狹義的那么指護士與病人之間的關(guān)系。護患關(guān)系是一種工作關(guān)系、信任關(guān)系和治療關(guān)系，是以滿足病人的需要為前提條件的。

護患關(guān)系的性質(zhì)與特點

護士與病人的關(guān)系，具有一般人與人之間關(guān)系的相同點，并且因為護士與患者患難與共關(guān)系,與其他行業(yè)的人際關(guān)系顯然有其獨特的性質(zhì)。護患關(guān)系的實質(zhì)----是護士應(yīng)滿足病人的效勞需要病人因疾病住院接受治療護理，護士掌握著幫助病人恢復健康的知識和技能，就應(yīng)當履行職責對病人提供幫助。護患溝通的意義護士工作的對象是痛苦中的病人，因此與其它行業(yè)相比，護患之間的溝通顯的尤為重要。到達成功溝通的護患關(guān)系，能使護士感到工作順利和心情舒暢。能使病人因感到心情舒暢而利于康復，良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護患溝通的目的良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的根底良好的護患溝通防范醫(yī)患糾紛護患關(guān)系中的情感交往護士是護患關(guān)系后果的---主要責任承擔者病人由于疾病的折磨而來到醫(yī)院接受治療，是處于被動的接受幫助的地位。護士那么是處于幫助者的主動地位，在多數(shù)情況下，護患關(guān)系出現(xiàn)扭曲，護士要負主要責任。----護患關(guān)系的開展過程初期從護士與病人第一次見面起，護患關(guān)系就開始了。這個階段的目標主要是護患雙方彼此熟悉并建立初步的信任關(guān)系。

結(jié)束期經(jīng)過治療護理，病情好轉(zhuǎn)或根本恢復，到達預(yù)期目標，護患關(guān)系將進入結(jié)束階段。護患溝通一般比較簡單順利。這一階段是護患關(guān)系溝通最融洽、最和諧的階段。護患關(guān)系的開展趨向護患關(guān)系的人機化趨向護患關(guān)系的經(jīng)濟化趨向護患關(guān)系的多元化趨向護患關(guān)系的社會化趨向護患關(guān)系的法制化趨向二、護患關(guān)系沖突原因分析

護士與病人的沖突

護士與病人親屬的沖突護患沖突中護方認識錯位的原因：缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)

不能平等地看待護患關(guān)系效勞意識相對滯后

護患沖突中雙方共同存在的原因：

期望與現(xiàn)實的沖突需求與滿足的沖突

外行與內(nèi)行的沖突偏見與價值的沖突休閑與忙碌的沖突依賴與獨立的沖突

傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突

在護患關(guān)系溝通中----護士應(yīng)起那些作用?要明確護患雙方各自的角色功能整體護理中，護士的角色功能是主要、多方面的；提供護理的幫助者、照顧者、撫慰者；在對健康問題進行診斷處理時，是方案者、決策者；在實施護理干預(yù)時，是健康的促進者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益的代言人和維護者；在衛(wèi)生宣教和健康咨詢方面，是教師和參謀。在以上范圍內(nèi)，患者對護士的角色期待都是正當而且合理的。

被幫助者是所有患者最主要的角色特征。相互之間角色期待不一致的情況，而護士對患者的角色期待不應(yīng)過高。護士對于患者的角色期待要從實際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個個通情達理，更不能對患者某些不適當?shù)难孕型又肛?。清醒認識---獲得平安優(yōu)質(zhì)效勞是患者的正當權(quán)益患者一般不具備維護自己權(quán)益的知識和能力。許多權(quán)益靠醫(yī)護人員來維護。醫(yī)療糾紛中，病人不僅對身體的損失提出賠償，對精神損失提出高額賠償?shù)陌咐矊乙姴货r。醫(yī)護人員應(yīng)有清醒的認識，以更慎重的態(tài)度審視患者權(quán)益，才能使護患關(guān)系保持良性開展。護理人員與患者家屬的溝通是護患關(guān)系的重要補充護士與患者家屬的關(guān)系最容易被無視，把家屬排斥護患關(guān)系之外，是導致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重?；颊摺⒒杳曰颊?、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關(guān)系的一種極重要的補充?；颊咴屑彝ソ巧δ艿奶娲呋颊卟⊥吹墓餐惺苷呋颊咝睦淼闹С终呋颊咦o理方案制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者家屬可能是：護士與患者親友的關(guān)系沖突原因分析

患者陪護與病房管理的沖突

頻繁詢問與忙碌工作的沖突

違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應(yīng)像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與撫慰答復病人家屬的詢問不是護士的額外負擔給予護理指導與示教七、促進有效溝通技巧

1.真誠

2.尊重他人

3.同理他人

4.給予溫暖

5.自我暴露語言溝通的技巧1.選擇適當?shù)脑~語2.選擇適當?shù)恼Z速3.選擇適宜的語調(diào)和聲調(diào)4.適時使用幽默5.保證語言的清晰和簡潔6.時間的選擇和話題的相關(guān)性

傾聽技巧〔1〕定義：是信息接收者集中注意力將信息發(fā)出者所傳遞的所有信息進行分類、整理、評價、證實，使信息接收者能夠更好地了解信息發(fā)出者所說話的真正涵義。

〔2〕如何做一個有效的傾聽者足夠的時間、適當距離身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心防止假裝去聽仔細體會“弦外音〞沉默技巧

1.使用沉默技巧的意義

2.沉默所傳遞的信息

3.使用沉默的要求

4.打破沉默的方法1.使用沉默技巧的意義〔1〕給病人時間考慮他的想法和回憶他所需要的信息〔2〕使病人感到護士是真正用心在聽〔3〕給護士時間組織問題并記錄資料〔4〕給護士時間觀察病人的非語言行為〔5〕在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄2.沉默所傳遞的信息〔1〕病人可能表示很舒服〔2〕病人可能想說明他有能力應(yīng)對〔3〕病人可能在探究自己的情感〔4〕病人可能是擔憂、害怕的3.使用沉默的要求〔1〕護士應(yīng)學會使用沉默的技巧，能適應(yīng)沉默的氣氛〔2〕在適當?shù)臅r候，護士需要打破沉默4.打破沉默的方法〔1〕“您是不是還想說什么？〔停一下〕如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。〞〔2〕“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現(xiàn)在正在想些什么？〞〔3〕“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？〞〔4〕當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？〞或“后來呢？〞或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續(xù)說下去。在溝通中把重點放在他人和他人的需要上〔1〕真誠地贊美他人〔2〕談?wù)撍烁信d趣的話題〔3〕時刻讓他人感覺到他是最重要的與特殊病人的溝通技巧〔1〕與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助〔2〕與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵〔3〕與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視〔4〕與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧〔1〕與發(fā)怒病人的溝通技巧：傾聽、接受、理解、幫助〔2〕與哭泣病人的溝通技巧：宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵〔3〕與抑郁病人的溝通技巧：觀察、注意、關(guān)心、重視〔4〕與有缺陷病人的溝通技巧：關(guān)心、氣氛、方法與特殊病人的溝通技巧〔5〕與危重病人的溝通技巧：簡潔、身體語言〔6〕與要求過高或不合作病人的溝通技巧：請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。護患溝通中“五主動〞“六一句〞“十個一點〞主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心撫慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動六一句六一句微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩(wěn)一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點效勞誠一點三、在護患溝通中護士的職業(yè)素質(zhì)要求

一位優(yōu)秀護士理想的特征

具有敬業(yè)精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業(yè)知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理；人際關(guān)系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

護士的職業(yè)胸懷與態(tài)度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

在良好的個人魅力的根底上

溝通技巧才能

錦上添花

構(gòu)成個人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個性

良好的職業(yè)素質(zhì)--

是人生的珍貴財富

護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往四道見面道“好〞偏勞道“謝〞要事道“請〞失禮道“歉〞護患交往禮儀尺度自尊而又尊人坦誠而不粗率謙虛謹慎活潑而不輕浮嚴己但待人忠厚

每天與病人交往－－要隨身攜帶這樣一份禮儀清單誠懇禮貌的談吐優(yōu)雅端莊的舉止和諧得體的妝容標準整潔的衣裝熟悉工作場合的禮儀標準護理文明效勞七聲：患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲遇到患者有詢問聲接時有問候聲患者出院有送聲

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務(wù)盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否認對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

原那么:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風暴更有力量這些話你有沒有〔聽人〕講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧〔輸不輸液〕你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領(lǐng)導去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛剛打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現(xiàn)在已經(jīng)太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去?！R床案例分析案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。你應(yīng)該怎么做?

A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請床位醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。

B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。

啟示：護士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例2案例3病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。你應(yīng)該怎樣做?

A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。

B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？

啟示：溝通要充分考慮當時的情境，在不同的情境里，護士要學會扮演不同的角色。案例4患者第一次入院，對于陌生環(huán)境有些不安。A護士對她說：您好，我是您的責任護士，小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你，現(xiàn)在我?guī)闳ゴ参?，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會過來給他量血壓，你們不要走開啊。啟示：護士態(tài)度誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的情緒。案例5案例6夜班護士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護士大喊“我怎么沒有藥的啊，你是不是發(fā)錯了？〞A護士情緒沖動的對病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂。B護士在核對了服藥本后對病人說：嗷，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。啟示：護患之間始終存在著信息不對稱，要學會站在患者的角度考慮問題。案例7病房晚上9點熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說是病人情況不太好，想要陪著。A護士對家屬說：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點熄燈的，你們可以離開了。B護士在了解了家屬不愿意離開的原因后對家屬說：我理解你的想法，但現(xiàn)在是熄燈時間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？啟示：溝通要充分考慮到當時的