醫(yī)療保障服務(wù)熱線項目項目需求書一、項目背景根據(jù)《國家醫(yī)療保障局辦公室關(guān)于印發(fā)<醫(yī)療保障經(jīng)辦管理服務(wù)規(guī)范建設(shè)專項行動工作方案>的通知》要求，通過熱線渠道實現(xiàn)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)經(jīng)辦等服務(wù)。本著“數(shù)據(jù)多跑路，民眾少跑路”的原則，最大程度解決群眾困難，簡化業(yè)務(wù)流程，提升經(jīng)辦服務(wù)能力。未來秉承降本增效，全面提高政務(wù)服務(wù)熱線效能的原則，深化做好醫(yī)療保障工作。本項目屬于軟件和信息技術(shù)服務(wù)業(yè)二、具體要求（一）管理要求1.提供醫(yī)療保障服務(wù)熱線話務(wù)運營服務(wù)，主要是醫(yī)保業(yè)務(wù)咨詢及經(jīng)辦服務(wù)、日常接續(xù)、運營和管理。提供客服人員并設(shè)置相應(yīng)的管理人員及培訓(xùn)人員。2.中標(biāo)供應(yīng)商需負(fù)責(zé)坐席人員運營和日常管理，及配置坐席工位相應(yīng)的辦公環(huán)境。3．中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)于合同簽訂之日起3個工作日內(nèi)在天津市行政區(qū)域內(nèi)提供滿足熱線辦公需求的場地并設(shè)置常駐機構(gòu)，完成本項目所包含的全部內(nèi)容的準(zhǔn)備工作。確保合同簽訂之日起10個工作日內(nèi)完成場地需具備能夠滿足服務(wù)要求網(wǎng)絡(luò)環(huán)境（含與12393系統(tǒng)平臺完成對接部署、醫(yī)保信息系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、坐席終端等調(diào)測）及職場環(huán)境其它所需配套設(shè)施，并具備正式交付使用的驗收條件。合同簽訂之日起10個工作日內(nèi)全部服務(wù)人員進(jìn)場。未按要求完成的，未按要求時間開啟服務(wù)的，合同自行終止。4.客服坐席實行7*24小時服務(wù)。5.對所有選派到本項目的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)考核通過后方可上崗。6.中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)為工作人員繳存醫(yī)療、養(yǎng)老、工傷、失業(yè)、生育等保險及住房公積金，與工作人員簽訂勞動合同。（二）人員任職及培訓(xùn)要求1.人員任職要求（1）坐席人員應(yīng)具備大專及以上學(xué)歷，至少97人。（2）項目經(jīng)理（2人）應(yīng)具備大學(xué)本科（或以上）學(xué)歷，數(shù)字化政務(wù)服務(wù)職業(yè)技術(shù)中級（或以上）證書和5年（或以上）50人（或以上）人工坐席呼叫中心管理經(jīng)驗，熟練掌握電腦辦公軟件操作，能夠高效運用各類辦公工具進(jìn)行數(shù)據(jù)處理、文檔撰寫和報表制作等工作。對呼叫中心的全流程運營管理、團隊協(xié)作模式、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化等方面有著深入的理解和豐富的實踐經(jīng)驗，能夠高效地組織和管理大規(guī)模團隊，確保呼叫中心業(yè)務(wù)的穩(wěn)定、高效運行。業(yè)務(wù)主管（1人）應(yīng)具備大學(xué)本科（或以上）學(xué)歷，數(shù)字化政務(wù)服務(wù)職業(yè)技術(shù)中級（或以上）證書和3年（或以上）呼叫中心班組管理經(jīng)驗，對醫(yī)保相關(guān)業(yè)務(wù)知識有深入的了解，有效梳理和整合業(yè)務(wù)知識，為員工提供針對性的培訓(xùn)和發(fā)展建議，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和職業(yè)素養(yǎng)。話務(wù)班長（3人）及英語坐席班長（1人）應(yīng)具備大學(xué)本科（或以上）學(xué)歷，數(shù)字化政務(wù)服務(wù)職業(yè)技術(shù)中級（或以上）證書和1年（或以上）呼叫中心班組管理經(jīng)驗，需具備專業(yè)的質(zhì)檢、投訴處理、知識梳理等技能，能精準(zhǔn)把控服務(wù)質(zhì)量，妥善處理投訴，提升團隊整體業(yè)務(wù)及服務(wù)水平。其中英語坐席班長需同時具備大學(xué)英語六級（或以上）證書（或大學(xué)英語六級考試成績報告單且總分≥425分）。以上投入管理團隊人員（項目經(jīng)理、業(yè)務(wù)主管和班長）不包含在坐席人員內(nèi)。（3）客服坐席實行7*24小時服務(wù)。（4）普通話發(fā)音基本標(biāo)準(zhǔn)，音色佳，語調(diào)自然，表達(dá)流暢，具備較強的服務(wù)意識和良好的語言表達(dá)能力、溝通能力、記憶能力、心理承受能力和學(xué)習(xí)能力，理解能力強、思維清晰、有較強的分析能力及語言組織和歸納能力、獨立工作和解決問題的能力。（5）具備良好的應(yīng)變能力、抗壓能力、溝通能力及親和力，心理素質(zhì)良好。（6）具備良好的服務(wù)意識，善于傾聽、分析并理解群眾需求。（7）具備一定的學(xué)習(xí)能力，能夠快速掌握業(yè)務(wù)知識。（8）有較強團隊合作意識，具備吃苦耐勞、無私奉獻(xiàn)的精神。2.人員培訓(xùn)要求（1）客服人員應(yīng)具備基礎(chǔ)培訓(xùn)、完整的培訓(xùn)考核體系，確保業(yè)務(wù)能力適應(yīng)工作需要，培訓(xùn)能力需進(jìn)行采購。（2）對所有選派到本項目的客服人員進(jìn)行專業(yè)的醫(yī)保業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)期不低于25個工作日，需進(jìn)行醫(yī)保業(yè)務(wù)及實操學(xué)習(xí)考核，確保交付前通過綜合成績考核合格后方可上崗，考核結(jié)果留檔備查。中標(biāo)供應(yīng)商需承諾：在規(guī)定時間內(nèi)配齊所需人員，并保證按照項目需求中要求配備服務(wù)人員并按時提供服務(wù)。3.保密要求（1）中標(biāo)供應(yīng)商必須承諾對本項目文件以及由天津市醫(yī)療保障中心提供的所有內(nèi)部資料、文檔，與工作相關(guān)的秘密和信息予以保密。（2）未經(jīng)天津市醫(yī)療保障基金管理中心書面許可，不得以任何形式向第三方透露本項目的任何內(nèi)容。（3）中標(biāo)供應(yīng)商必須按照天津市醫(yī)療保障基金管理中心的要求簽訂相關(guān)的保密協(xié)議。4.其他要求中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)為工作人員提供統(tǒng)一工服，按照招標(biāo)人要求進(jìn)行購置。（三）職場辦公環(huán)境此項目使用的辦公場地及配套設(shè)施，須由投標(biāo)人提供，具體需求如下：1. 平臺設(shè)備所有權(quán)12393客服接續(xù)平臺由我方提供，其余職場內(nèi)坐席需配備專業(yè)的坐席硬件設(shè)備包括坐席卡座及座椅、電腦終端、電話接口和專業(yè)耳機等需中標(biāo)供應(yīng)商提供，確保業(yè)務(wù)正常開展。其中系統(tǒng)平臺聯(lián)調(diào)、系統(tǒng)培訓(xùn)所產(chǎn)生的費用，需中標(biāo)供應(yīng)商自行承擔(dān)。2.辦公場地本項目服務(wù)地點選址應(yīng)位于天津市行政區(qū)域內(nèi)，交通便捷。工作環(huán)境應(yīng)整體寬敞明亮、通風(fēng)良好，要求提供可供使用的辦公場地面積≥1300平米，且具備相應(yīng)的辦公配套設(shè)施。辦公環(huán)境須滿足不少于150個人員的工位，工位隔斷要求不得小于1.3米×1.0米，須同時放置兩臺21寸及以上顯示器。辦公場地需覆蓋專用無線網(wǎng)絡(luò)，可連接外網(wǎng)；辦公配套設(shè)施須具備但不限于黨建活動基地、會議室、培訓(xùn)室、茶水間、哺乳室、更衣室、機房等日常辦公所需空間區(qū)域，辦公場地內(nèi)須包括但不限于提供打印機、文件柜、辦公桌椅、中央空調(diào)（冷暖風(fēng)）等日常辦公設(shè)備。并按照招標(biāo)人要求進(jìn)行設(shè)計和裝修，統(tǒng)一風(fēng)格，懸掛明顯醫(yī)療保障相關(guān)標(biāo)識，人員統(tǒng)一著裝。3.職場機房及網(wǎng)絡(luò)配備（1）12393職場機房應(yīng)需配備滿足呼叫中心職場生產(chǎn)需求、符合國產(chǎn)化要求的硬件資源，其中應(yīng)包含數(shù)量不少于150臺席生產(chǎn)所需的三層交換機、網(wǎng)線交換機（含主用及備用設(shè)備）等，需提供確保不少于150臺坐席及機房在斷電情況下仍能正常生產(chǎn)的UPS電源；每個臺席需提供主備網(wǎng)口，并配備雙終端及顯示器，生產(chǎn)設(shè)備需滿足以下要求：CPUI3以上，主頻率不低于3.7GHZ；內(nèi)存16G以上；硬盤1T以上；Windows正版操作系統(tǒng)；顯示器需為不低于21寸的寬屏液晶顯示器，且具備低輻射特性；需提供當(dāng)年全免費的技術(shù)支持與質(zhì)保服務(wù)，涵蓋上門費、備件費、人工費等所有費用。此外職場還需提供一部不小于80寸的監(jiān)控大屏，用于實時監(jiān)控職場運行情況；配備運營監(jiān)控室一間，內(nèi)部包含監(jiān)控臺、投屏操控設(shè)備，并在顯著位置懸掛醫(yī)療保障相關(guān)標(biāo)識；設(shè)置直播室一間，配備直播所需的背景墻、專業(yè)補光燈、支架等直播設(shè)備。（2）醫(yī)保視頻辦應(yīng)需配備滿足呼叫中心職場生產(chǎn)需求、符合國產(chǎn)化要求的硬件資源，職場應(yīng)不少于10臺坐席。每個臺席需提供主備網(wǎng)口，并配備雙終端及顯示器，生產(chǎn)設(shè)備需滿足以下要求：CPUI5以上，主頻率不低于6核2.5GHz；內(nèi)存16G以上；硬盤512G以上；Windows正版操作系統(tǒng)；AI同傳軟件；顯示器需為不低于23.81寸的寬屏液晶顯示器，且具備低輻射特性；需提供當(dāng)年全免費的技術(shù)支持與質(zhì)保服務(wù)，涵蓋上門費、備件費、人工費等所有費用，相關(guān)建設(shè)工作需按照采購人的要求進(jìn)行。（3）網(wǎng)絡(luò)需求：需投標(biāo)人提供職場內(nèi)部以及職場之間業(yè)務(wù)運作所涉及的各類專線服務(wù)，涵蓋語音專線（含主備線路）、數(shù)據(jù)專線（含主備線路）以及短信專線服務(wù)，同時需與采購人開展平臺部署工作，并完成接口對接事宜，投標(biāo)人還需準(zhǔn)備業(yè)務(wù)開展所需的配套設(shè)備，包括但不限于硬件設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備以及相關(guān)耗材，所產(chǎn)生的相關(guān)費用需中標(biāo)供應(yīng)商自行承擔(dān)。（四）場外坐席、可視化坐席、在線客服坐席、英語坐席要求1.場外坐席：如遇重大風(fēng)險備災(zāi)、突發(fā)疫情等情況，中標(biāo)供應(yīng)商坐席人員不能集中上班時，坐席人員應(yīng)居家辦公，并保證業(yè)務(wù)連續(xù)性、工作效率、績效評定及激勵措施的有效性。2.可視化坐席：客服人員保持儀容儀表和背景的整潔，形象佳，服務(wù)視頻群眾時要保持面部和發(fā)型的整潔，著統(tǒng)一工作服裝，口齒清晰，服務(wù)耐心，能夠大幅度提升服務(wù)效率和服務(wù)滿意度。3.在線客服坐席：服務(wù)人員打字速度不能低于70字/分鐘，在上崗前須有專業(yè)培訓(xùn)，合格人員也需堅持勤加練習(xí)，每月進(jìn)行考核。通過更多的服務(wù)方式以滿足群眾需求，更好的提升優(yōu)化服務(wù)感知。4.英語坐席：鑒于參保群眾具有多樣化的語言背景與需求，服務(wù)人員須同時精通普通話與英語，確保能夠精準(zhǔn)、流暢地使用這兩種語言與參保人溝通，消除語言障礙，為有英語交流需求的參保群體提供便捷、高效的服務(wù)體驗。（五）突發(fā)事件應(yīng)急要求當(dāng)出現(xiàn)突發(fā)事件時（例如出現(xiàn)系統(tǒng)故障、安防（火警）事故、突發(fā)集中問題（咨詢或辦理等），保證服務(wù)正常運轉(zhuǎn)的措施，包括但不限于臨時增配人員等。（六）運營協(xié)作配合管理要求制定與現(xiàn)有醫(yī)療保障服務(wù)熱線在承接期內(nèi)協(xié)作配合管理、與采購人溝通、配合的服務(wù)人員專業(yè)性、溝通方案完整性、可行性等方面內(nèi)容。（七）拓展智能經(jīng)辦服務(wù)及提升職場經(jīng)辦能力要求制定部署醫(yī)保業(yè)務(wù)查詢辦理通道，拓展視頻辦服務(wù)等工作，做好熱線人員賬號管理，確保客戶信息安全，辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境安全無風(fēng)險等。（八）項目實施要求1..除法律規(guī)定的不可抗力原因外，12393熱線正常運行不得中斷，須滿足7×24小時不間斷為醫(yī)保群眾提供人工服務(wù)的可靠性要求。2.現(xiàn)有12393熱線處于正常運行中，本次中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)與原供應(yīng)商做好運行銜接、業(yè)務(wù)銜接、制度銜接、技術(shù)銜接，須保障項目開始日起實時承接，確保熱線平穩(wěn)運行，各類服務(wù)正常開展，不得造成業(yè)務(wù)中斷和服務(wù)下降。3.中標(biāo)供應(yīng)商在服務(wù)過程中應(yīng)滿足本需求書提出的驗收考核標(biāo)準(zhǔn)，若出現(xiàn)重大失誤或重大事故并給天津市醫(yī)療保障基金管理中心造成損失，有權(quán)終止合同并根據(jù)考核內(nèi)容進(jìn)行處罰。4.中標(biāo)供應(yīng)商每月度服務(wù)質(zhì)效考核驗收未達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的，按照供應(yīng)商月度考核進(jìn)行扣罰（以實際結(jié)算為準(zhǔn)）。5.中標(biāo)供應(yīng)商運行管理不到位、服務(wù)不規(guī)范、未按照要求履行工作職責(zé)產(chǎn)生負(fù)面影響的，或被通報批評產(chǎn)生負(fù)面影響的，按照供應(yīng)商月度考核情況進(jìn)行扣罰。（八）費用分割本項目涉及的一切費用均應(yīng)包含在本次投標(biāo)總價中，包含熱線服務(wù)所需的12393客服操作系統(tǒng)費用、辦公場地費用、物業(yè)費用、煤水電費用、辦公家具、安全管理設(shè)備、辦公PC設(shè)備、局域網(wǎng)設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)安全設(shè)備、耳麥、短信線路、語音線路、客服工作人員服裝費用等運行所需設(shè)施及費用，均由中標(biāo)供應(yīng)商按照采購人要求配置并承擔(dān)。九、驗收考核標(biāo)準(zhǔn)中標(biāo)供應(yīng)商在服務(wù)期需滿足本項目招標(biāo)文件要求全部內(nèi)容，各項運營服務(wù)指標(biāo)要滿足《呼叫中心話務(wù)運營服務(wù)指標(biāo)及扣費標(biāo)準(zhǔn)》和《在線客服運營服務(wù)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣費標(biāo)準(zhǔn)》要求，未滿足的按《呼叫中心話務(wù)運營服務(wù)指標(biāo)及扣費標(biāo)準(zhǔn)》和《在線客服運營服務(wù)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣費標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處理。內(nèi)容如下表：（1）呼叫中心話務(wù)運營服務(wù)指標(biāo)及扣費標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)分類指標(biāo)分類指標(biāo)名稱指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)要求扣費標(biāo)準(zhǔn)語音、可視化咨詢服務(wù)指標(biāo)及扣費標(biāo)準(zhǔn)效率指標(biāo)類接通狀況人均服務(wù)時長1、語音服務(wù)人員月均工時利用率≥75%。

2、可視化服務(wù)人員在服務(wù)時間內(nèi)需無空崗，不對月通話時長進(jìn)行考核。

注：1、因不可抗力等因素導(dǎo)致受理量不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。

2、年假、婚假等休假按天核減對應(yīng)服務(wù)時長。

3、服務(wù)人員可根據(jù)實際崗位需求進(jìn)行調(diào)配，按小時核算對應(yīng)服務(wù)時長。1、語音服務(wù)人員月均工時利用率達(dá)到或高于75%不扣款，若出現(xiàn)低于該指標(biāo)值的情況，對涉及的服務(wù)人員每低1%扣1000元/人。（注：因不可抗力等因素導(dǎo)致指標(biāo)不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

2、可視化服務(wù)人員每出現(xiàn)一次空崗扣1000元。坐席上崗工時服務(wù)人員月人均排班工時約170小時，季度人均排班工時不低于500小時。

注：1、因不可抗力等因素導(dǎo)致缺勤的情況除外。

2、休年假、婚假等休假按天核減工時。

3、服務(wù)人員可根據(jù)實際崗位需求進(jìn)行調(diào)配，按小時核算對應(yīng)上崗工時。服務(wù)人員月人均排班工時約170小時或季度人均排班工時不低于500小時，不扣款；未達(dá)到指標(biāo)值，每出現(xiàn)一人扣1000元。工單記錄準(zhǔn)確率由采購人根據(jù)處理工單準(zhǔn)確性給予打分對創(chuàng)建記錄的工單(含電子業(yè)務(wù)、疑難、投訴、建議)內(nèi)容準(zhǔn)確率要求達(dá)到100%?？己嗽露葍?nèi)因記錄工單不準(zhǔn)確或者缺失，造成處理結(jié)果不滿意或處理不及時的工單每個扣除500元。平均話后處理時長話后進(jìn)入10秒整理態(tài)考核月度內(nèi)每通電話接聽完畢后坐席完成與此呼叫有關(guān)的整理工作所需時間的平均長度低于10秒。每超出1秒扣除200元，最多扣除3000元。工單初次處理時限工單承辦效率工單初次處理在1個工作日內(nèi)完成。每超出一次扣除100元，最多扣除1000元。質(zhì)量指標(biāo)類投訴率坐席投訴有責(zé)數(shù)/總投訴總數(shù)對語音服務(wù)人員及可視化服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度投訴成立有責(zé)數(shù)為0。1、通過中心自有渠道發(fā)現(xiàn)的，核實為因坐席非服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的有效投訴，每次扣除200元。因坐席服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴，每次扣除1000元；

2、通過外部渠道反饋的，核實為坐席因非服務(wù)態(tài)度問題引發(fā)的有效投訴，每次扣除500元，因坐席服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴，每次扣除2000元。業(yè)務(wù)撥測準(zhǔn)確率對12393人工熱線撥測正確數(shù)/撥測數(shù)為確保12393人工熱線服務(wù)質(zhì)量，定期進(jìn)行業(yè)務(wù)撥測，準(zhǔn)確率達(dá)95%以上。每低一個百分點扣1000元。質(zhì)檢準(zhǔn)確率質(zhì)檢檢測準(zhǔn)確個數(shù)/質(zhì)檢總數(shù)月度質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)97％以上，每月按人工話務(wù)量一定比例隨機抽取電話錄音、工單進(jìn)行檢查。被抽查的樣本不應(yīng)出現(xiàn)屬于基本常識錯誤、服務(wù)態(tài)度問題、回答不準(zhǔn)確、用語不規(guī)范、知識點鏈接錯誤、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的情形。1、準(zhǔn)確率每低1個百分點扣除100元。

2、在抽取的全部樣本內(nèi)發(fā)現(xiàn)常識性錯誤的，每個扣200元。

3、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的，每個扣100元。接通率人工接聽數(shù)/人工請求數(shù)12393熱線人工服務(wù)請求中，被成功應(yīng)答的比率，月均接通率不低于80%。

注：因不可抗力等因素導(dǎo)致接通率不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。1、接通率達(dá)到或高于80%，不扣款。

2、接通率低于80%的，按照重大事項進(jìn)行考核。滿意率（非常滿意+滿意）/（非常滿意+滿意+非常不滿意+不滿意）客戶對語音服務(wù)人員及可視化服務(wù)人員服務(wù)滿意率，每月達(dá)到97%以上，主要通過語音系統(tǒng)進(jìn)行評價。1、滿意率95%（含）-97%的，每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣除費用1000元。

2、滿意率90%（含）-95%的，每低于標(biāo)準(zhǔn)1%，扣除費用3000元。

3、滿意率低于90%的，列入重大事項考核。綜合服務(wù)指標(biāo)及扣費標(biāo)準(zhǔn)一般指標(biāo)類知識庫錄入及時率對相關(guān)醫(yī)保政策變更，新增業(yè)務(wù)等做到及時錄入知識庫為確保服務(wù)質(zhì)量，在接到業(yè)務(wù)變更及內(nèi)容時需要迅速安排人員梳理確保1個工作日之內(nèi)完成。單個文檔錄入延遲一個工作日扣1000元。培訓(xùn)考核通過率對政務(wù)服務(wù)熱線工作人員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)考核成績80分為合格，培訓(xùn)考核通過率為100%。1、每名未通過考核人員，扣1000元；

2、第一次補考未通過，每名扣2000元；

3、第二次補考未通過要求中標(biāo)商解除其勞動合同或更換坐席人員。

4、培訓(xùn)周期不得超過1個月，培訓(xùn)內(nèi)容包括話務(wù)基礎(chǔ)和相關(guān)業(yè)務(wù)內(nèi)容。單人每延遲一天扣500元。遵時度對員工系統(tǒng)簽入簽出時間進(jìn)行抽查全月遵時度達(dá)標(biāo)率95%（出現(xiàn)未按時簽入簽出允許2分鐘誤差）月均遵時度達(dá)到或高于95%不扣款，每低于指標(biāo)值1%，扣1000元。環(huán)境設(shè)備要求環(huán)境設(shè)備要求確保職場設(shè)備正常使用和環(huán)境整潔。達(dá)不到相應(yīng)要求的扣除費用500－2000元。制度執(zhí)行要求制度執(zhí)行要求對制定的客戶服務(wù)運營相關(guān)制度規(guī)定應(yīng)按要求執(zhí)行落實。達(dá)不到相應(yīng)要求的扣除費用500-5000元。重大事項指標(biāo)類重大事項重大事項1.重大不良影響的坐席服務(wù)和安全運營事故；1、每發(fā)生一次扣1萬元。

2、連續(xù)3個月出現(xiàn)月均接通率低于80%，扣除全部結(jié)算款項。（注：因不可抗力等因素導(dǎo)致接通率不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

3、以上重大事項被中央媒體、省市級媒體報道（包括被政府有關(guān)部門行風(fēng)評議或糾風(fēng)紀(jì)檢監(jiān)察通報），經(jīng)核實屬實的，除要求中標(biāo)供應(yīng)商對責(zé)任人解除勞動關(guān)系或更換坐席人員外，分別扣5萬元、3萬元，并保留繼續(xù)追究相關(guān)責(zé)任的權(quán)利。2.工單超過規(guī)定時限5個工作日未處理；3.語音服務(wù)、工單處理月滿意率低于90%；月均接通率低于80%。4.坐席服務(wù)態(tài)度惡劣造成重大影響；5.坐席人員違反保密協(xié)議泄漏中心或客戶信息，未經(jīng)允許私自查詢醫(yī)保信息。（2）在線客服運營服務(wù)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)及扣費標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)類別指標(biāo)內(nèi)容指標(biāo)要求扣費標(biāo)準(zhǔn)效率指標(biāo)類人均服務(wù)時長服務(wù)人員工時利用率不低于75%，在線客服服務(wù)時間內(nèi)需無空崗，不對月通話時長進(jìn)行考核。

注：1、因不可抗力等因素導(dǎo)致受理量不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。2、年假、婚假等休假按天核減對應(yīng)服務(wù)時長。3、服務(wù)人員可根據(jù)實際崗位需求進(jìn)行調(diào)配，按小時核算對應(yīng)服務(wù)時長。1、服務(wù)人員月均工時利用率達(dá)到或高于75%不扣款，若出現(xiàn)低于該指標(biāo)值的情況，對涉及的服務(wù)人員每低1%扣1000元/人。（注：因不可抗力等因素導(dǎo)致指標(biāo)不足的情況除外，其他特殊事項另行商議。）

2、每出現(xiàn)一次空崗扣1000元。坐席上崗工時服務(wù)人員月人均排班工時約170小時，季度人均排班工時不低于500小時。

注：1、因不可抗力等因素導(dǎo)致缺勤的情況除外。2、休年假、婚假等休假按天核減工時。2、休年假、婚假等休假按天核減工時。服務(wù)人員月人均排班工時約170小或季度人均排班工時不低于500小時，不扣款；未達(dá)到指標(biāo)值，每出現(xiàn)一人扣1000元。首次應(yīng)答回復(fù)時長首次應(yīng)答回復(fù)時長不高于30秒首次應(yīng)答回復(fù)時長不高于30秒，不扣款，每出現(xiàn)一次首次應(yīng)答回復(fù)時長超過30秒，扣1000元。人工掛機時長會話完畢后，人工主動掛機時長不高于30秒。會話完畢后，人工主動掛機時長不高于30秒，每出現(xiàn)一次，扣200元。質(zhì)量指標(biāo)類質(zhì)檢準(zhǔn)確率月度質(zhì)檢準(zhǔn)確率達(dá)97％以上，每月按一定比例隨機抽取，進(jìn)行檢查。被抽查的樣本不應(yīng)出現(xiàn)屬于基本常識錯誤、服務(wù)態(tài)度問題、回答不準(zhǔn)確、用語不規(guī)范、知識點鏈接錯誤、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的情形。1、準(zhǔn)確率每低1個百分點扣除100元。

2、在抽取的全部樣本內(nèi)發(fā)現(xiàn)常識性錯誤的，每個扣200元。

3、工單填寫錯誤、工單未按要求填寫的，每個扣100元。滿意率客戶對在線客服服務(wù)滿意率（含滿意和基本滿意）每月達(dá)到90%以上，根據(jù)系統(tǒng)結(jié)束對話后進(jìn)行評價。1、滿意率達(dá)到或高于90%，不扣款。

2、滿意率在80%（含）-90%，每低