醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版醫(yī)患關(guān)系與溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.如何認(rèn)識醫(yī)患關(guān)系醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.1現(xiàn)狀投訴增加，非技術(shù)糾紛增加輿論熱點(diǎn)，沖突升級，惡性案件時(shí)有發(fā)生醫(yī)方缺乏安全感，糾紛處理難，訴訟案件增加，且審理難度大、周期長，矛盾比較對立，很難調(diào)解結(jié)案已經(jīng)引起國家和全社會的重視醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版和諧的醫(yī)患關(guān)系是現(xiàn)時(shí)的迫切要求醫(yī)生還是警察？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.2醫(yī)患關(guān)系的影響因素媒體報(bào)導(dǎo)的影響社會矛盾的轉(zhuǎn)移醫(yī)患溝通不足對醫(yī)療活動及其質(zhì)量的認(rèn)知偏差醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版醫(yī)療糾紛處理不力醫(yī)療糾紛處理機(jī)制不完善處理糾紛的機(jī)構(gòu)和人員配置不足醫(yī)療機(jī)構(gòu)的疏導(dǎo)機(jī)制較差醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.3如何理解醫(yī)患關(guān)系三要素醫(yī)患關(guān)系結(jié)構(gòu)圖醫(yī)患關(guān)系結(jié)構(gòu)圖醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版誰是醫(yī)？范圍1——醫(yī)療體系（包括機(jī)構(gòu)、人員、運(yùn)行機(jī)制、制度等）范圍2——醫(yī)療機(jī)構(gòu)：全部人員、部分人員？范圍3——醫(yī)務(wù)人員：即各級衛(wèi)生行政機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)的在醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作的各級各類衛(wèi)生技術(shù)人員。范圍4——醫(yī)護(hù)人員：包括經(jīng)過衛(wèi)生行政部門資格認(rèn)定的在醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師和護(hù)士。范圍5——即僅指經(jīng)過衛(wèi)生行政部門資格認(rèn)定的在醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的醫(yī)師。法律主體是哪個(gè)？依據(jù)？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版誰是患？最廣義——包括潛在患者，指所有人第二層——病人及家屬、利益相關(guān)人（代理律師、親朋好友）及所在單位等第三層——到醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診的人員，包括病人、非病人（來醫(yī)院體檢的人員、孕產(chǎn)婦等）第四層——最狹義的范圍，僅指因?yàn)橛胁《鴣磲t(yī)療機(jī)構(gòu)尋求診斷治療的人員法律主體是哪個(gè)？依據(jù)？案例：肖志軍簽字案、丈夫放棄治療案醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版什么是醫(yī)療行為？狹義：診療行為廣義：運(yùn)用醫(yī)學(xué)專業(yè)知識和技能，消除或緩解病痛、增進(jìn)和保護(hù)健康、延長生命、提高生活質(zhì)量等與接受醫(yī)療者的身體健康與生命安全密切相關(guān)的各種行為。概念的相對性與歷史性醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版對其概念描述和范疇的界定描述1:醫(yī)療特指醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)進(jìn)行診斷和治療疾病的職業(yè)活動。醫(yī)療是一個(gè)純粹的職業(yè)行為和專業(yè)技術(shù)實(shí)施過程。描述2：醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)院或醫(yī)療技術(shù)人員向人群提供的一種健康服務(wù)；是指醫(yī)療技術(shù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)與人類疾病作斗爭的過程，也就是診療疾病的過程，只局限于診療的范圍。描述3:在日常生活中，醫(yī)療還具有一種最狹義的理解，即特指與護(hù)理相對應(yīng)的部分診療活動。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版描述4:醫(yī)療是指醫(yī)療技術(shù)人員運(yùn)用醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)及社會科學(xué)知識為防病治病增進(jìn)人類健康而斗爭的過程，包括預(yù)防、康復(fù)、保健、健康咨詢和狹義的醫(yī)療?，F(xiàn)代的醫(yī)學(xué)服務(wù)，已從治療擴(kuò)大到預(yù)防，從生理擴(kuò)大到心理，從技術(shù)活動擴(kuò)大到社會活動，從醫(yī)院內(nèi)擴(kuò)大到醫(yī)院外，形成了綜合醫(yī)療的概念，醫(yī)療內(nèi)容也日益廣泛，包括有：增進(jìn)健康、預(yù)防疾病和傷害、健康咨詢、健康檢查、急救處理、消滅和控制疾病、臨床診療、康復(fù)醫(yī)療等。描述5:醫(yī)療是指醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)對患者進(jìn)行檢查、診斷、治療、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計(jì)劃生育等方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料器具、救護(hù)車、病房住宿和伙食的業(yè)務(wù)。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版醫(yī)療范疇三種醫(yī)療觀，如何選擇？醫(yī)療還包括其它組織和個(gè)人的醫(yī)學(xué)相關(guān)活動醫(yī)療還包括提供者的其它與專業(yè)技術(shù)相關(guān)的非技術(shù)活動醫(yī)療是提供者的專業(yè)技術(shù)行為醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.4醫(yī)患關(guān)系的屬性？人際關(guān)系服務(wù)關(guān)系法律關(guān)系經(jīng)濟(jì)關(guān)系道德關(guān)系利益關(guān)系價(jià)值關(guān)系文化關(guān)系醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動中的人際關(guān)系

是指在醫(yī)療活動中醫(yī)方同患方的關(guān)系，是以醫(yī)療職業(yè)為基礎(chǔ)，以道德為核心，并在醫(yī)療實(shí)踐活動中產(chǎn)生和發(fā)展。

是在醫(yī)療活動中，以醫(yī)務(wù)人員為一方，以患者及其家屬為另一方形成和建立的一種雙向的特殊的社會關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版醫(yī)患關(guān)系的范疇?

醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變拓展了醫(yī)療的關(guān)注范圍，擴(kuò)展了醫(yī)患關(guān)系的范疇機(jī)械論的醫(yī)學(xué)模式:生物醫(yī)學(xué)模式:生物一心理一社會醫(yī)學(xué)模式:新醫(yī)學(xué)模式提出了全面認(rèn)識患方的主要成員――病人的要求。病人首先是人，醫(yī)患關(guān)系不僅有技術(shù)性，還存在非技術(shù)性：經(jīng)濟(jì)、道德、法律、文化等醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.5醫(yī)患法律關(guān)系是指我國醫(yī)事法律規(guī)范在調(diào)整人們的醫(yī)療行為過程中所形成的一種特殊的社會關(guān)系，表現(xiàn)為法律上的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。討論：可能有哪些對象？可能的關(guān)系類型？醫(yī)患間的法律關(guān)系類型與特點(diǎn)？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版現(xiàn)實(shí)中常發(fā)生的認(rèn)知分歧患方：對醫(yī)方的所有行為進(jìn)行評價(jià)，不滿意都可能進(jìn)行投訴－引發(fā)糾紛－影響關(guān)系醫(yī)方：以是否構(gòu)成醫(yī)療事故作為評價(jià)自身對錯的原則“不屬于醫(yī)療事故的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任“（醫(yī)療事故處理?xiàng)l例第四十九條）醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版認(rèn)識前提法律評價(jià)的關(guān)鍵：醫(yī)方是否存在過錯導(dǎo)致患方合法權(quán)益受損.如何看待過錯？＝醫(yī)療質(zhì)量缺陷？什么是醫(yī)療（活動）？什么是質(zhì)量缺陷？患方？患者？就診人及親朋好友？患方權(quán)益？所有權(quán)益？人身？健康？醫(yī)療活動的范疇：醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)活動？所有活動？醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其人員的專業(yè)活動？所有和患方相關(guān)的活動？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.5.1行政法律關(guān)系-強(qiáng)制醫(yī)療關(guān)系法律依據(jù)：《傳染病防治法》第12條第二款：“衛(wèi)生行政部門以及其他有關(guān)部門、疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)和醫(yī)療機(jī)構(gòu)因違法實(shí)施行政管理或者預(yù)防、控制措施，侵犯單位和個(gè)人合法權(quán)益的，有關(guān)單位和個(gè)人可以依法申請行政復(fù)議或者提起訴訟?！备灸康模壕S護(hù)公眾利益性質(zhì)：行政強(qiáng)制措施表現(xiàn)形式：如強(qiáng)制留置、觀察、隔離、治療等醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.5.2醫(yī)療服務(wù)合同關(guān)系1）要約與承諾掛號？與交付掛號單？臨時(shí)與長期醫(yī)囑？同意書？一個(gè)還是多個(gè)合同？2）合同的內(nèi)容與標(biāo)的必要條款：標(biāo)的、價(jià)款和期限是合同的必要條款。在醫(yī)患服務(wù)合同中的具體內(nèi)容？能否明確？標(biāo)的？結(jié)果還是過程？符合患者要求？醫(yī)方要求？科學(xué)客觀要求？主體意愿要求？提供合格服務(wù)行為與物品？合格的標(biāo)準(zhǔn)？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版3)簽約人及行為能力簽約人？本人？家屬？代理人？行為能力？如何判定意愿的一致性？對被代理者的利益保障？4)合同的法律效力合同的法律效力要求：雙方都必須全面履行合同條款中規(guī)定的各自應(yīng)履行的一切義務(wù)；合同一經(jīng)訂立，非經(jīng)對方同意，不得擅自變更和解除。醫(yī)療行為是否能夠滿足之？其特殊性？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.5.3民事侵權(quán)法律關(guān)系侵權(quán)行為是民事主體違反民事義務(wù)，侵害他人合法權(quán)益，依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任的行為。侵權(quán)行為與違約行為的區(qū)別侵權(quán)違反的是法定義務(wù)，違約違反的是約定義務(wù)；侵權(quán)侵犯的是絕對權(quán)，違約侵犯的是相對權(quán)；侵權(quán)的法律責(zé)任包括財(cái)產(chǎn)責(zé)任和非財(cái)產(chǎn)責(zé)任，違約行為的責(zé)任僅限于財(cái)產(chǎn)責(zé)任。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版歸責(zé)原則過錯原則：第六條行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（明確）根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。（推定）無過錯原則：第七條行為人損害他人民事權(quán)益，不論行為人有無過錯，法律規(guī)定應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任的，依照其規(guī)定。醫(yī)療活動中遵循哪條？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版第五十八條患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機(jī)構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。

過錯推定醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版責(zé)任主體第五十四條患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員有過錯的，由醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償責(zé)任。連帶責(zé)任

第八條二人以上共同實(shí)施侵權(quán)行為，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。醫(yī)療活動責(zé)任人與醫(yī)院的關(guān)系？賠款分擔(dān)問題？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版告知義務(wù)第五十五條醫(yī)務(wù)人員在診療活動中應(yīng)當(dāng)向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實(shí)施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)及時(shí)向患者說明醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應(yīng)當(dāng)向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。醫(yī)務(wù)人員未盡到前款義務(wù)，造成患者損害的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版

第六十一條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定填寫并妥善保管住院志、醫(yī)囑單、檢驗(yàn)報(bào)告、手術(shù)及麻醉記錄、病理資料、護(hù)理記錄、醫(yī)療費(fèi)用等病歷資料。患者要求查閱、復(fù)制前款規(guī)定的病歷資料的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提供。第六十二條醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)對患者的隱私保密。泄露患者隱私或者未經(jīng)患者同意公開其病歷資料，造成患者損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版免責(zé)情況

第六十條患者有損害，因下列情形之一的，醫(yī)療機(jī)構(gòu)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（一）患者或者其近親屬不配合醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行符合診療規(guī)范的診療；（二）醫(yī)務(wù)人員在搶救生命垂危的患者等緊急情況下已經(jīng)盡到合理診療義務(wù)；（三）限于當(dāng)時(shí)的醫(yī)療水平難以診療。前款第一項(xiàng)情形中，醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員也有過錯的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.5.4無因管理關(guān)系指沒有法定義務(wù)和約定的義務(wù)，為避免他人利益受損，自愿管理他人事物或?yàn)樗颂峁┓?wù)的行為。如何理解醫(yī)療機(jī)構(gòu)的“自愿”？社會責(zé)任案例：精神病人在醫(yī)院餓死醫(yī)院如何對待“三無人員”父母遺棄孩子醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版管理人的注意義務(wù)適當(dāng)管理的義務(wù)不違背本人意思管理方法應(yīng)有利于本人應(yīng)根據(jù)本人需要進(jìn)行管理將管理事實(shí)通知本人的義務(wù)管理不當(dāng)造成損失的賠償義務(wù)第五十六條因搶救生命垂危的患者等緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人或者授權(quán)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以立即實(shí)施相應(yīng)的醫(yī)療措施。

醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.6醫(yī)療服務(wù)關(guān)系思考：醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量是常說的詞，但其究竟是什么含義？應(yīng)如何理解？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.6.1服務(wù)的概念服務(wù)最初是與制造業(yè)相對應(yīng)的一個(gè)名詞，作為可交換的“消費(fèi)品”，由于其本質(zhì)屬性的不同，可以將其分為兩大類——有形產(chǎn)品和無形服務(wù)。有形產(chǎn)品、無形服務(wù)因本質(zhì)屬性的不同，導(dǎo)致了對其質(zhì)量的評價(jià)與管理的不同。作為一種“服務(wù)”的“醫(yī)療”，當(dāng)然具有服務(wù)所具有的基本特性，而這些特性對醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識必然產(chǎn)生影響。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版產(chǎn)品服務(wù)1.有形2.形式相同3.顧客一般不參與生產(chǎn)過程4.生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)不同時(shí)的一種物品5.核心價(jià)值在工廠被產(chǎn)生出來6.可以儲存7.有所有權(quán)轉(zhuǎn)讓8.客觀評價(jià)9.時(shí)間因素一般不太明顯1.無形2.形式各異（差異性）3.顧客參與生產(chǎn)過程4.生產(chǎn)、傳遞和消費(fèi)同時(shí)的一種行為或過程5.核心價(jià)值在雙方接觸中產(chǎn)生6.不可儲存7.無所有權(quán)轉(zhuǎn)讓8.顧客評價(jià)9.時(shí)間因素很重要1.6.2服務(wù)同產(chǎn)品的區(qū)分要點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.6.3服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵服務(wù)的目的是為了滿足顧客的需要。通常包括在服務(wù)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)中或服務(wù)的規(guī)范中，有時(shí)也指顧客的特殊需要。服務(wù)的內(nèi)容是供方與顧客之間的接觸過程和無形活動。面對面接觸的活動是核心服務(wù)。有形產(chǎn)品的提供或使用可能成為服務(wù)提供的一部分。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.6.4醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)療的服務(wù)屬性（無形性等）決定了醫(yī)療的目的與特性醫(yī)療活動是無形性占主導(dǎo)，有形性產(chǎn)品作為組成部分的類型。醫(yī)療的目的不僅是“治病救人”，更是滿足顧客需求醫(yī)療的服務(wù)屬性決定了醫(yī)療的一些基本特征醫(yī)療又不同于一般的服務(wù)，具有其自身的特殊性（見附表）醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.6.5醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量類型1：基于產(chǎn)品制造的質(zhì)量觀。主要提出于20世紀(jì)上半葉。質(zhì)量評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是看之與規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)的符合程度，而規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)是專業(yè)人士根據(jù)自己的認(rèn)識事先確定的。類型2：基于顧客滿意度的質(zhì)量觀。主要提出于20世紀(jì)60年代后，是與服務(wù)理論的發(fā)展同步發(fā)展的。評價(jià)主體由生產(chǎn)專家轉(zhuǎn)為使用者——顧客，對質(zhì)量的評價(jià)也不是對標(biāo)準(zhǔn)的符合度，而是對顧客需要的滿足度。類型3：社會型質(zhì)量定義。以產(chǎn)品給社會帶來的損失的多少作為衡量質(zhì)量的依據(jù)。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版

社會質(zhì)量

顧客感知質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量

不同質(zhì)量觀圖示醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版綜合醫(yī)療質(zhì)量觀醫(yī)療的專業(yè)技術(shù)性決定了其必須具有明確的客觀評價(jià)指標(biāo)——診療規(guī)范、常規(guī)等。醫(yī)療的服務(wù)屬性和滿足顧客需要的本質(zhì)目的決定了其質(zhì)量應(yīng)符合顧客的感知——服務(wù)屬性質(zhì)量。為與技術(shù)因素區(qū)別和對應(yīng)，在此稱為非技術(shù)因素。醫(yī)療的公益性和倫理性決定了醫(yī)療質(zhì)量同時(shí)應(yīng)包含社會質(zhì)量因素。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版1.7醫(yī)患關(guān)系模式:患者角色模式：醫(yī)生與病人關(guān)系類似于家長與兒童的關(guān)系供應(yīng)商－消費(fèi)者模式醫(yī)患關(guān)系基本模式：強(qiáng)調(diào)了醫(yī)患溝通的重要意義主動一被動型模式引導(dǎo)－合作型模式共同參與型模式醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.如何看待醫(yī)患溝通溝通的意義？溝通的形式？溝通的內(nèi)容？溝通的媒介？溝通的核心？醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.1什么是溝通

溝通（communication）是個(gè)人、組織、社會之間的信息傳遞、接收、交流、分享和反饋的過程。是信息的傳遞溝通的信息還要被充分理解有效的溝通并非溝通雙方達(dá)成一致，而是準(zhǔn)確地理解信息的含義是一個(gè)雙向的、互動的信息傳遞和反饋的過程溝通的內(nèi)容不斷變化。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版溝通的要素發(fā)送-接收者、信息、渠道、噪音、反饋、環(huán)境

發(fā)送-接受者發(fā)送-接受者

環(huán)境渠道

噪音醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.2醫(yī)患溝通的重要意義醫(yī)患雙方信息交換

受限，影響病史的采集、病因的尋找、疾病的診斷?！捌诖越箲]”會促進(jìn)疾病的發(fā)展。醫(yī)患失去了對彼此的信任，甚至產(chǎn)生誤解，導(dǎo)致不必要的醫(yī)患糾紛，同時(shí)也影響了醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.3醫(yī)患溝通的類型技術(shù)溝通：良好的技術(shù)溝通對病史的搜集、診斷的確立，檢查的進(jìn)行，療效的提高起著重要作用。在技術(shù)上“醫(yī)”是內(nèi)行，處于更主動的地位。大多是醫(yī)方主動提供醫(yī)療方案，然后由患方選擇。但也要防止將這種地位絕對化。不經(jīng)患者知情同意就采取醫(yī)療措施，就很容易導(dǎo)致對患方利益的損害。怎樣用通俗的語言告知專業(yè)的理論？雞血與低鹽醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版非技術(shù)溝通：良好的非技術(shù)溝通能促使患者變被動配合為主動參與從而提高治療效果。古希臘哲人：“醫(yī)家有三寶:語

言、藥石和針刀”。美國塔夫特大學(xué)醫(yī)學(xué)院新醫(yī)師誓言:“我將牢記對病人的熱情、同情及理解有時(shí)比外科及內(nèi)科藥的作用更大”。在非技術(shù)溝通方面，醫(yī)患雙方是平等的。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.4溝通途徑(媒介)外表：形象、儀表、儀容、情緒等行為：姿態(tài)、行動等語言：傾聽、有聲語言、類語言、肢體語言文字：告知書、記錄、處方等環(huán)境：距離、空間、溫度、安靜度、條件等醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版溝通三原理參與是連續(xù)和同步的所有溝通有過去、現(xiàn)在和將來所有的溝通者都扮演角色醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版你自己所說想、感你怎樣你的社會特征決斷熱心感情等你的外表、生理以及心理狀態(tài)健康、整齊、干凈時(shí)尚以及良好的心態(tài)等。你所擁有的天分藝術(shù)音樂寫作演說等你的信念對國家家庭教育宗教等你的社會角色父母、孩子、領(lǐng)導(dǎo)朋友等你的情緒和情感幽默氣憤恨、愛滿足等你的智力方向如邏輯性反應(yīng)能力認(rèn)真程度思想性等整個(gè)人在溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版2.5基本的行為舉止規(guī)范態(tài)度要和藹、語言要文明，講話時(shí)聲音要溫和、語速不可過快、清楚、準(zhǔn)確表達(dá)。應(yīng)有禮貌，主動做出禮節(jié)性示意或問候。注意禮貌語的選擇。對詢問的病人要熱情和藹地給予答復(fù)和指引。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版3.面談中的三大要素

傾聽：語言非語言：醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版3.1傾聽

傾聽（listening）是接受口頭和非語言信息、確定其含義和對此作出反應(yīng)的過程。

——國際傾聽協(xié)會傾聽是最重要但卻也是最不被重視的溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版傾聽的價(jià)值在溝通的各種功能中，最重要的莫過于傾聽的能力。

——戴爾?卡耐基

自然賦予人類一張嘴，兩只耳朵，就是要我們多聽少說。

——蘇格拉底

耳朵是通向心靈的道路。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版傾聽的價(jià)值－為什么要傾聽？相關(guān)調(diào)查：在人際溝通中：人們使用四種溝通能力的時(shí)間分別是：53%傾聽、17%讀、16%說、14%寫?；驎鴮懻?%，閱讀占16%，交談?wù)?5%，傾聽占40%。作用：能減少錯誤和誤會可以獲得重要的信息善于傾聽才能更好地表達(dá)能發(fā)現(xiàn)說服對方的關(guān)鍵能獲得友誼和信任醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版傾聽的過程分析接收信息：

“聽而不聞”是最常見的問題。選擇性注意：注意是把感知集中起來的能力。最好的聽者是不容易厭煩和在獲取信息方面具有基本技能的人。賦予含義：選擇材料并設(shè)法把它與我們的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來。在賦予含義的過程中不斷評估：不僅對詞語，同時(shí)對語者的腔調(diào)、手勢、面部表情等也賦予相應(yīng)的含義。記憶：是決定什么重要什么不重要的過程?！白蠖M(jìn)右耳出”，“耳旁風(fēng)”是最常見的問題。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版傾聽存在的常見問題認(rèn)知失調(diào)，焦慮控制性傾聽者選擇性傾聽者被動性傾聽者“躺椅上的土豆”醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版影響傾聽的因素溝通環(huán)境氛圍自身醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版傾聽的原則眼睛凝視說者對內(nèi)容表示關(guān)心、恰當(dāng)回應(yīng)身體稍稍前傾沉靜、有耐心把握主要內(nèi)容聽懂弦外之音醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版改善傾聽的策略堅(jiān)持傾聽原則分析傾聽過程專注傾聽對象醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版3.2語言有聲語言：詞語選擇—對白：“你的父親已經(jīng)去世，我們盡力了?！薄昂鼙肝覀兾茨芡炀饶愀赣H的生命，請節(jié)哀順便?！崩斫鉀Q定含義---“放屁”醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版語言表達(dá)恰當(dāng)清楚的語言是有效溝通的基礎(chǔ)適當(dāng)?shù)耐ｎD有助于提高交流效果避免使用非語言詞如“喔、唔、啊、這個(gè)、那么”等醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版聽話人的參與人際溝通是一個(gè)互動的過程要維持每個(gè)聽話人的興趣，調(diào)動其參與積極性聽眾越投入，越可能收到積極的溝通效果醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版3.3非語言溝通以人體語言（態(tài)勢語言）作為載體研究表明93％的溝通是非語言的,其中：55％通過面部表情、形體姿態(tài)和手勢等傳遞38％通過音調(diào)傳遞。我們不僅要熟練地運(yùn)用語言溝通技巧，而且還要懂得正確地運(yùn)用態(tài)勢語來進(jìn)行溝通。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版非語言溝通的作用“此時(shí)無聲勝有聲”代替語言信息強(qiáng)調(diào)說話的內(nèi)容增添語言信息的含義調(diào)整語言溝通醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版非語言溝通的特點(diǎn)非語言溝通是由文化決定的非語言信息可能與語言信息相矛盾非語言信息在很大程度上是無意識的非語言溝通表明情感和態(tài)度醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版語言與非語言比較環(huán)境：你所在或所選的環(huán)境說明了你的一些情況或你對你們之間關(guān)系的看法。反饋：很多情感反應(yīng)是通過非語言溝通來傳達(dá)的。連續(xù)性：語言溝通從詞語開始和結(jié)束，而非語言溝通則具有連續(xù)性，從對方出現(xiàn)開始，到對方離開才結(jié)束。渠道：語言溝通渠道單一，而非語言溝通渠道多樣?？刂疲赫Z言溝通能通過詞語選擇來較好地控制，而大多數(shù)非語言反應(yīng)是本能的和偶然的。結(jié)構(gòu)：隨機(jī)的，缺乏正式的結(jié)構(gòu)，僅有的一些規(guī)則是那些決定一種行為是否恰當(dāng)或容許的規(guī)則，如禮儀。掌握途徑：沒有正式傳授，通過模仿來學(xué)習(xí)。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版非語言溝通的種類輔助語言：速率音調(diào)音量語氣等有關(guān)研究表明：在非面對面溝通中，人說話的語調(diào)、響亮度和音色在溝通信息傳遞中起84％的作用。目光，眼睛中的信息：“眼睛是心靈的窗戶”表情：冷漠？親切？形體動作：吸引力：發(fā)型、化妝、衣飾等空間和距離：觸摸：身體接觸時(shí)間：早到或遲到醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.醫(yī)患溝通的幾個(gè)技巧醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.1信任是溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切關(guān)心式幫助式詢問式商討式避免命令式、責(zé)備式特別注意：平等、無間（盡量縮小距離）醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.2營造良好溝通氛圍溝通氛圍：指交往過程中人際關(guān)系的情感色調(diào)，是一種人們在交往何溝通中的相互感覺這種人際交往時(shí)渲染彌漫的心情就形成了積極或消極的溝通氛圍。平靜的緊張的，溫暖的，冰冷的，穩(wěn)定良好的，具有戲劇性變化的醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版溝通氛圍的影響因素關(guān)鍵因素：人們認(rèn)為對方看待自己的重要程度?？隙ɑ貞?yīng)：對方傳遞出自己在別人眼中是有價(jià)值的信息,如贊賞、承認(rèn)、鼓勵等。否定回應(yīng)：對他人價(jià)值的不承認(rèn)，如忽略、阻止、懷疑、否定、攻擊等。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.3選擇適當(dāng)?shù)慕徽劮绞竭x擇關(guān)心式、幫助式、詢問式、商討式避免命令式、責(zé)備式特別注意：平等、無間（盡量縮小距離）策略：避免防衛(wèi)情緒選擇支持性溝通類型運(yùn)用適當(dāng)?shù)恼Z言策略性表達(dá)溝通中的中立與移情醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.4語言的選擇有聲語言：詞語選擇—劇情與對白：“你的父親已經(jīng)去世，我們盡力了?！薄昂鼙肝覀兾茨芡炀饶愀赣H的生命，請節(jié)哀順便。

理解決定含義---“放屁”醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話？跟你說了你也不懂。18.26%想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧。17.40%我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。14.93%到外面等著去！（當(dāng)門診里人特別多時(shí)，醫(yī)生這樣說。）14.31%害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)，沒啥隱私可言。12.01%怎么拖到這么晚才來看??？8.11%你知道這病的后果有多嚴(yán)重嗎？7.79%誰讓你抽這么多煙的？（讓患者覺得病是自找的）3.95%偏方別亂用，毛病都是吃出來的。1.97%沒事兒別瞎擔(dān)心，你的毛病多半是自己嚇出來的。1.27%醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版有些醫(yī)生說話特別“噎人”。比如：一位即將出院的病人跟主治大夫說：“謝謝您，再見?！贬t(yī)生卻說：“你就別謝我了，過一年你要還能見到我就不錯了。”一個(gè)患者因?yàn)樾呐K病犯了，要做導(dǎo)管介入治療，聽說要把很長的管子從大腿根插到心臟里去，心里直打鼓，就問大夫：“這個(gè)技術(shù)沒什么問題吧。”本來是想讓醫(yī)生安慰自己一下，結(jié)果對方非但不解釋，反過來說：“我們還擔(dān)心你有問題呢?！被颊呦Ｍt(yī)生對自己講話“不要像領(lǐng)導(dǎo)教訓(xùn)下屬那樣”.醫(yī)生說話一定要照顧病人的感受，有時(shí)候雖然說的是大實(shí)話，但說話的方式卻過于傷人。醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版4.5有效的行為技巧面部表情和目光交流衣著和裝扮姿勢和移動“裘老沒有摸我肚子”醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版5、醫(yī)患溝通中的關(guān)注重點(diǎn)醫(yī)患關(guān)系與溝通講義-簡版5.1常用方式