ICS0308099

A11..

備案號37271—2013

:

上海市地方標準

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務質量規(guī)范

Qualityspecificationsforsecuritiescustomerservices

2013-03-26發(fā)布2013-07-01實施

上海市質量技術監(jiān)督局發(fā)布

DB31/T686—2013

目次

前言…………………………

Ⅰ

范圍………………………

11

規(guī)范性引用文件…………………………

21

術語和定義………………

31

服務要求…………………

41

管理要求…………………

56

服務質量監(jiān)督和評價……………………

67

附錄資料性附錄證券業(yè)窗口服務質量主要評價指標及其計算方法……………

A()8

參考文獻……………………

10

DB31/T686—2013

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準由上海市金融系統(tǒng)精神文明建設委員會辦公室中國證監(jiān)會上海監(jiān)管局提出

、。

本標準主要起草單位上海質量管理科學研究院上海市證券同業(yè)公會

:、。

本標準參加起草單位海通證券股份有限公司國泰君安證券股份有限公司申銀萬國證券股份有

:、、

限公司中銀國際證券有限責任公司東方證券股份有限公司光大證券股份有限公司上海證券有限責

、、、、

任公司中國銀河證券股份有限公司上海分公司廣發(fā)證券股份有限公司上海分公司國信證券股份有

、、、

限公司上海分公司

。

本標準主要起草人唐華銘金國強徐立偉蔣曙東萬菁李明馬剛花亞峰

:、、、、、、、。

本標準參與起草人朱翼左秀海蔣曉華成竹娟顧和蘭夏立珉周偉新方群

:、、、、、、、。

Ⅰ

DB31/T686—2013

證券業(yè)窗口服務質量規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了證券業(yè)窗口服務的服務要求管理要求和服務質量監(jiān)督評價要求

、。

本標準適用于上海市行政區(qū)內提供證券窗口服務的證券經營機構

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

公共信息圖形符號第部分通用符號

GB/T10001.11:

質量管理顧客滿意組織處理投訴指南

GB/T19012

顧客滿意測評模型和方法指南

GB/T19038—2009

重點單位重要部位安全技術防范系統(tǒng)要求第部分金融營業(yè)場所

DB31/329.33:

公共場所英文譯寫規(guī)范第部分金融

DB31/T457.77:

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件

。

31

.

證券窗口服務securitiescustomerservices

由證券主管機關依法批準設立的證券經營機構按照投資者要求通過現(xiàn)場或非現(xiàn)場的方式提供

,,,

證券買賣產品銷售投資顧問介紹業(yè)務融資融券客戶服務等相關的服務

、、、、、。

32

.

適當性服務suitabilityservice

根據(jù)投資者財產與收入狀況證券專業(yè)知識證券投資經驗和偏好年齡預期等情況對投資者進

、、、、,

行理性投資引導和給予必要風險提示的服務

。

4服務要求

41互聯(lián)網(wǎng)與移動通訊證券服務

.

411通用要求

..

4111網(wǎng)上和移動證券客戶端應包括行情交易資訊服務等基本功能并因需提供其他功能

...、、、,。

4112采用雙重或多重認證手段保障客戶交易安全