工商管理類核心課程金課建設研究1管理學2管理學第十六章危機管理3本章概要1.開篇案例2.第一節(jié)危機和危機管理的概述3.第二節(jié)危機預防4.第三節(jié)危機處理6.本章小結45.第四節(jié)危機恢復開篇案例5

第十六章

開篇案例華為是全球主要的信息與通信技術解決方案供應商。公司成立于1987年，總部位于中國廣東省深圳市。近幾年，華為遭遇美國的強制打壓。2018年8月，特朗普要求禁止所有美國政府機構從華為購買設備和服務。2019年5月，美國將華為列入了“實體名單”。問題：如果你是華為的管理者，你想如何應對華為所面對的企業(yè)危機？6第一節(jié)危機和危機管理的概述7

第一章

第十六章

一、危機的概述1.危機的定義危機是指突然發(fā)生或可能發(fā)生的危及組織形象、利益、生存的突發(fā)性或災難性事故、事件等。企業(yè)危機是指企業(yè)經營活動中的突發(fā)性事件，它是指嚴重威脅組織內部員工或外部公眾生命和財產安全的，并產生嚴重社會影響的重大事故，這些事故和影響直接關系到企業(yè)的生存和發(fā)展。8一、危機的概述2.危機的特征企業(yè)危機具有以下五種特征（1）普遍性。企業(yè)生存的環(huán)境是在快速變化的，任何企業(yè)的成長過程中，都不可避免地遇到危機，危機的發(fā)生是必然的，也是普遍存在的。從某種意義上說，企業(yè)在經營與發(fā)展的過程中遇到危機是一種正?，F象。（2）隱蔽性。危機潛伏的隱蔽性造成了危機防范的難點，但另一方面，如果發(fā)現及時，也可能將其消滅在萌芽之中。9一、危機的概述2.危機的特征（3）緊急性。緊急性有兩層含義，一是指企業(yè)由于受到外部環(huán)境突然出現的變化或內部因素長期積累到一定程度突然爆發(fā)而形成危機；二是指危機一旦發(fā)生后，是不會保持原狀態(tài)一成不變的，而是會在很短時間里進一步擴大范圍和加劇程度。（4）公開性。在現代社會，大眾傳播業(yè)的發(fā)展，信息傳播渠道的多樣化、速度的高速化、范圍的全球化，使企業(yè)危機情境迅速公開化，成為公眾關注的焦點。（5）雙重性。危機的本質在于它的危險性與機會性同在。10一、危機的概述3.危機的類型關于企業(yè)危機類型的劃分有很多種方式，以下是常見的幾種類別（1）按企業(yè)生產經濟活動遭受嚴重打擊與損失的角度劃分，企業(yè)危機表現為效益滑坡型、虧損（虧損趨勢）型、破產危機型三種類型。（2）按企業(yè)危機在企業(yè)生產經營活動中的破壞強度來劃分，企業(yè)危機有：低度、中度、高度三種類型。11一、危機的概述3.危機的類型（3）按企業(yè)危機的運動形態(tài)來劃分，有穩(wěn)定型危機與多變型危機。（4）按企業(yè)危機的活動區(qū)域角度劃分，有整體危機和局部危機。（5）按企業(yè)危機的時間形態(tài)來劃分，有連續(xù)型危機和非連續(xù)型危機、暫時危機和長期危機。（6）按企業(yè)危機的作用形式來劃分，有直接危機和間接危機。（7）從企業(yè)危機的破壞后果范圍的角度劃分，有內部破壞的封閉型危機和危害社會的開放型危機。12一、危機的概述4.危機的成因引發(fā)危機的因素來自于企業(yè)的外部環(huán)境和內部環(huán)境兩方面。（1）外部環(huán)境主要包括以下因素政治和法律因素。如行政命令、法令法規(guī)、國際關系、政治事件等。社會文化因素。如環(huán)保衛(wèi)生、消費者行為、新聞輿論等。經濟因素。如經濟政策(價格、稅收、信貸等)、競爭態(tài)勢、資源供給等。自然因素。如自然災害等。（2）引起企業(yè)危機的內部環(huán)境因素主要包括組織管理因素。如員工素質、決策過程、財務結構、規(guī)章制度等。技術因素。如產品設計、工藝過程、質量控制、設備狀況等。13一、危機的概述4.危機的成因如果外部環(huán)境的變化是突發(fā)性、致命性的，會使企業(yè)措手不及，來不及做出反應就陷入危機。而企業(yè)內部危機的來源是經營管理的危機，是企業(yè)內部管理出現了問題，只是通過不同的外在形式表現出來而已。14一、危機的概述5.危機的生命周期危機生命周期是指危機因子從出現到處理結束的過程中，有不同的生命特征。該周期有四個顯著階段：潛伏期、爆發(fā)期、持續(xù)期、解決期（1）潛伏期。這是危機處理最容易的階段，但卻是最不為人所知的階段。（2）爆發(fā)期。這是四個階段中時間最短但卻是感覺最長的階段，它對人們心理造成的沖擊也是最嚴重的。（3）持續(xù)期。這是四個階段中時間較長的一個階段，如果危機管理運作恰當，將會極大地縮短這一階段的時間。（4）解決期：解決階段是從危機的影響中完全解脫出來，但是仍須保持警惕，因為危機可能會去而復來，這提示了危機管理的循環(huán)往復的過程性。15一、危機的概述5.危機的生命周期危機是有跡可尋的，但不一定是線性發(fā)展的。不同的危機階段有其不同特征，能辨識端倪才能處理危機進而掌握管理。危機處理越早越好且讓危機永遠無法形成，或一形成就被處理掉。16二、危機管理的概述1.危機管理的定義危機管理是指組織為應對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調整、化解處理及員工培訓等活動過程。其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。企業(yè)危機管理是指當企業(yè)面臨與社會大眾或顧客有密切關系且后果嚴重的重大事故，為了應對危機在企業(yè)內預先建立防范和處理這些重大事故的體制和措施。17二、危機管理的概述2.危機管理的特征危機是危機管理的對象，它的三大特征決定了危機管理的三大特征，即意外性、及時性和預防性。（1）預防性。危機管理把在危機發(fā)生前采取措施、防止危機爆發(fā)作為自己的重要特征。（2）及時性。是指在緊急狀態(tài)中危機處理的時間極其有限這一特點。（3）創(chuàng)新性。包括了危機對象、危機預測、危機預控、危機處理計劃帶來的意外性。例如，危機處理計劃難以將所有的危機處理措施都包括在內。18二、危機管理的概述3.危機管理的職能（1）預警職能。是對管理行為與管理周期活動進行監(jiān)測、識別、診斷與警報的一種功能。通過設立各類行為所可能產生失誤后果的界限區(qū)域，對某些可能的錯誤行為或可能的波動失衡狀態(tài)進行識別與警告。（2）矯正職能。是指對管理失誤和管理波動進行預控和糾錯的一種功能。依照管理預警的信息，對管理失誤與波動進行主動的預防控制并糾正其錯誤，促成管理過程在非均衡狀態(tài)下的自我均衡。（3）免疫職能。是指對同類同性質的失誤行為和管理波動局勢進行預測或迅速識別并有效對策的一種功能。19二、危機管理的概述4.危機管理的過程根據危機的特征，我們將危機管理分成三個階段（1）危機預防（2）危機處理（3）危機恢復20二、危機管理的概述4.危機管理的過程（1）危機預防。包括培養(yǎng)企業(yè)的危機意識，通過各種必要的危機檢測、危機培訓和危機演習等建立危機預警制度。例如，為確保處理危機時有一批訓練有素的專業(yè)人員，平時應對他們進行專門培訓，包括培養(yǎng)員工臨危的應變救防能力。（2）危機處理。包括建立快捷、高效的危機管理組織，對危機進行確認和評估，切斷這一危機對企業(yè)其他經營方面的聯系，以及維護企業(yè)形象，作好危機公關等。（3）危機恢復。危機恢復是危機運營的目的。危機恢復包括危機事后總結經驗教訓、整頓公司、抓住危機帶來的機遇振興企業(yè)。21第二節(jié)危機預防22

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一、危機預警體系1.危機預警體系的定義危機預警體系是指把各項預警指標組織起來，形成一定的系統(tǒng)，共同反映企業(yè)的危機狀態(tài)。危機預警體系研究企業(yè)預防危機、應對危機、解決危機的策略，設計企業(yè)危機預警分析指標，以增強企業(yè)的免疫力、應變力和競爭力。23一、危機預警體系2.危機預警指標預警指標要具有靈敏性、概括性，才能使指標體系正確、迅速、全面地反映企業(yè)各個方面的危機隱患。危機預警指標可以分為三類（1）月度指標（2）季度指標（3）年度指標24一、危機預警體系2.危機預警指標（1）月度指標。即對此類指標每月統(tǒng)計一次，進行分析控制。這類指標包括銷售增長率、人均勞動生產率、生產事故發(fā)生率、外部信息獲得能力。（2）季度指標。即對此類指標一個季度統(tǒng)計分析一次。這類指標包括市場占有率、人員流動率、企業(yè)積累率、R&D經費、顧客滿意度、對戰(zhàn)略伙伴的依賴性、內部暢通性。（3）年度指標。即對此類指標一個年度統(tǒng)計分析一次。這類指標包括——投資收益率、資產負債率、貸款回收率、企業(yè)信譽等級、自有資產增值率、設備先進度、高級技術員工比例、高級管理人員素質。25一、危機預警體系3.預警體系的實施企業(yè)危機預警指標體系建立好后，重要的是將其操作落實，并作為一種模式在企業(yè)內固定下來，保證其正常運轉。企業(yè)危機預警機制的運行包括五個環(huán)節(jié)。26一、危機預警體系3.預警體系的實施（1）各職能部門的工作是整個機制的工作流程的起點，這些部門按照指標要求準時統(tǒng)計出各個定量指標值并遞交給錄入部；把收集到的定性指標信息直接反映給危機預警部。（2）錄入部將收到的預警指標值分類輸入計算機系統(tǒng)。（3）計算機系統(tǒng)根據事先編好的程序命令，把不在安全區(qū)域內的指標輸出。（4）危機預警部針對超出安全區(qū)域的指標，查找原因，給出兩個以上初步的解決方案。（5）管理決策部門進一步核查原因，篩選方案，作最終決定。最后，各職能部門貫徹執(zhí)行危機預警方案，預防危機。27一、危機預警體系4.預警體系的問題（1）當事人反應不及時。預警系統(tǒng)的一個重要問題是人們如何對系統(tǒng)的表現作出反應。人們可能會對最初的預警有所懷疑或者不夠重視。這會導致行動延遲。假如形勢和時間都非常緊迫的話，這會對所選擇的行動造成損害。（2）組織和結構反應不及時。危機預警系統(tǒng)往往是多人協作來運行的，如果結構過于復雜或組織松散，可能在對危機信號的反應上不夠及時。28一、危機預警體系4.預警體系的問題（3）影響預警接收的不定因素。預警系統(tǒng)所接受的信息質量和數量存在變化。包括信息清晰度，信息連貫性，信息的頻率，信息源的權威性等。（4）企業(yè)危機預警系統(tǒng)失靈或錯誤預警。企業(yè)危機預警系統(tǒng)由信息收集子系統(tǒng)、信息加工子系統(tǒng)、決策子系統(tǒng)和警報子系統(tǒng)四個部分組成。任何一個環(huán)節(jié)出錯都會導致危機預警系統(tǒng)的失靈，即或者沒有對危機進行預警，或者警報子系統(tǒng)沒有及時發(fā)出危機信息。29二、危機管理計劃1.危機管理計劃的定義危機管理計劃是企業(yè)事先制定的在緊急狀態(tài)下進行危機預控和處理的組織指揮、行動方案、物資裝備、通訊聯絡、培訓演練等方面的計劃。該計劃是一個能夠幫助危機系統(tǒng)解決的、具有普遍意義和一致性觀點表達的步驟和方案，是克服危機的基石和綱領性的具體內容。30二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書危機計劃需要具備具體性和廣泛性。最好的方式就是使用所有的三種類型的計劃———總體的、策略的和以業(yè)務單元為導向的。（1）完整的計劃書可以提供非常詳盡的細節(jié)。（2）協調一致的反應活動要在策略計劃書中有所描述。（3）特定的個體和團體所采取的行動可在短期行動的計劃書中有所描述。31二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書一份完整的危機管理計劃書包括以下三個基本部分（1）前置部分封面：計劃名稱、生效日期及文件版本號總裁令：由公司最高管理者致言，并簽署發(fā)布，確保該文件的權威。文件發(fā)放層次和范圍：明確規(guī)定文件發(fā)放層次和范圍，確保需要閱讀或使用本計劃的人員能夠正確知悉本計劃的內容。同時文件接收人應簽署姓名和日期,以表明對本計劃的認可。關于制定、實施本計劃的相關管理制度：包括保密制度、制定、維護和更新計劃的方案、計劃審計和批準程序以及啟動本方案的時機和條件。32二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書（2）正文部分危機管理的目標和任務：對建立危機管理體系的意義、在企業(yè)中的地位和要達成的目標進行描述。危機管理的核心價值觀和企業(yè)形象定位：是企業(yè)進行危機管理的綱領。危機管理的溝通原則：包括內部和外部溝通原則，為危機管理的溝通定下基調。建立危機管理小組：包括確定危機管理經理，危機管理小組的組成人員,并對各成員的權利和職責進行描述和界定等。33二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書（2）正文部分⑤危機管理的財物資源準備：包括危機管理計劃的預算，財物資源的管理以及財物資源的應急措施等。⑥緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序：是指緊急狀態(tài)下在法律和金融方面的求助程序。⑦危機的識別與分析：包括對企業(yè)的薄弱環(huán)節(jié)及內外部危機誘因進行列舉；對危機發(fā)生的概率、嚴重性進行分析和評估。⑧危機的預控措施：包括預控的政策以及檢查和督促工作的內容等。34二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書（2）正文部分⑨危機的發(fā)現、預警和報告程序：包括建立危機預警體系的程序，危機信息匯報的原則和程序和危機預警后的反應措施等。⑩危機的應變指揮程序：包括界定不同的危機應變的方式和危機管理人員的應變職責等。?恢復和發(fā)展計劃：包括恢復和發(fā)展的原則，恢復正常的組織運營程序和經營活動的安排，解除外部公眾和媒體的疑問，穩(wěn)定債權人、股東、供應商等。?危機管理的評估：危機結束后，對危機管理的評估程序。35二、危機管理計劃2.企業(yè)危機計劃書（3）附錄部分流程圖：危機管理各流程的圖表。應用性表單：整個危機管理程序中所涉及的環(huán)節(jié)中必須應用的表單。如危機記錄和監(jiān)控表單、危機匯報表單等。內部聯絡表：危機管理人員的姓名、職位、聯系方式及職責。外部聯絡表：在危機應對過程中，外部相關組織（如政府、行業(yè)協會、銀行、保險公司、供應商、經銷商等）的聯絡方式。36第三節(jié)危機處理37

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一、危機處理的原則1.承擔責任原則危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題。利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受，因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。38一、危機處理的原則2.真誠溝通原則企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點，一舉一動都將接受質疑，因此不要對危機的影響和結果有僥幸心理。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。這里的真誠，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了，則許多問題可以迎刃而解。39一、危機處理的原則3.速度第一原則在危機出現的最初12-24小時內，消息會高速傳播。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。因此公司必須快速反應，果決行動，從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。40一、危機處理的原則4.系統(tǒng)性原則在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創(chuàng)造性地解決問題，化害為利。5.靈活性原則進行有針對性、靈活性的處理。由于危機多屬于突發(fā)性的，不可能事先準備好所有的措施和手段。因此，根據實際情況，靈活處理很重要，也很關鍵。41二、危機處理的內容1.危機處理的溝通對象（1）對各級管理部門。及時與各級管理層溝通，及時接收關于事態(tài)發(fā)展的報告。對外回答敏感問題之前，須在管理團隊內部達成一致，嚴格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。（2）對企業(yè)內部員工。迅速而準確地把事件的發(fā)生和將采取的對策告知員工，使大家齊心協力，共渡難關。

42二、危機處理的內容1.危機處理的溝通對象（3）對危機受害者。認真了解受影響的情況，實是求事地承擔責任，并誠懇道歉。冷靜地傾聽受害者的意見，受害者要求給予重視。給受害人以同情和安慰，避免出現為自我辯護的言行，保持與受害者的聯系（4）對新聞界。主動與新聞界取得聯系，向新聞界提供事實真相和相關的信息。充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導和控制輿論局勢。如果有關危機的新聞報道與事實不符，應及時予以指出并要求更正。43二、危機處理的內容2.危機處理的基本步驟（1）立即調查情況、制定計劃以控制事態(tài)的發(fā)展。在危機處理時，首先應組織有關人員，尤其是專家參與，成立危機處理小組，對危機的狀況做一個全面的分析：危機產生的原因是什么？發(fā)展狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些？誰是危機的直接受害者、間接受害者和潛在受影響者？具體受影響的程度如何?他們可能希望通過什么方式予以解決？危機信息對外擴散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？這些問題必須弄清楚，因為這將是企業(yè)采取補救措施的直接依據。44二、危機處理的內容2.危機處理的基本步驟（2）迅速反應，把握主動，積極溝通，有效管理信息的進與出。危機的屬性就是公開性，危機處理可以說就是危機溝通。在傳播與溝通中，企業(yè)一定要掌握報道的主動權。因為一旦外界通過其他渠道了解到某些事實真相，將會使組織陷于非常不利的局面。辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機進行處理，并及時對外通報。及時安排準確的信息披露，以進行有效的輿論引導，避免媒體的炒作。45二、危機處理的內容2.危機處理的基本步驟（3）當組織與公眾的看法不—致，難以調解時，必須靠權威發(fā)表意見。要善于借助公證性和權威性的機構來幫助解決危機。邀請第三方協助調查，以贏取公眾信任。事實證明，在很多情況下，權威的介入將對危機處理起決定性作用。（4）做好善后工作，盡快挽回聲譽。特別是出現重大責任事故，導致社會公眾利益受損時，組織必須承擔起責任，給予公眾一定的精神補償和物質補償。46第四節(jié)危機恢復47

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一、危機恢復的目標當危機基本得到控制以后，企業(yè)經營秩序相對平緩。但這并不意味著危機過程已經結束，而是企業(yè)危機管理進入一個新階段：危機恢復期。危機恢復是指危機本身基本解決后，其主體利用各種措施和資源進行恢復和重建的過程，其中既包括社會、經濟、生態(tài)環(huán)境、組織秩序等內容的恢復，也包括對受到影響的組織以及個體的恢復。48一、危機恢復的目標1.消除危機產生的影響、維持企業(yè)的生存。危機造成的直接損失較好計算，但危機的總體影響卻難以估計，影響持續(xù)的時間也會很長。消除危機的影響、降低損失、維持企業(yè)的生存是危機恢復管理的首要目標。危機造成的損失一般都會打斷企業(yè)的正常運營，影響企業(yè)運作的連續(xù)性。如果企業(yè)的連續(xù)性遭到破壞，企業(yè)的生存受到嚴重的威脅，企業(yè)應以維持生存為主。49一、危機恢復的目標2.抓住危機帶來的機會，為企業(yè)重新崛起作準備。危機回復管理的第二個主要目標是尋求新的機遇?，F代企業(yè)面對不穩(wěn)定和不利的環(huán)境的可能性越來越大，不利的環(huán)境會使企業(yè)陷入危機。但如果能抓住危機中的機會，將會促使企業(yè)進行持續(xù)變革，重塑企業(yè)形象，增進企業(yè)內部團結，使企業(yè)恢復到井然有序的狀態(tài)，為企業(yè)崛起作準備。50二、危機恢復的任務1.危機恢復的程序（1）建立危機恢復小組危機恢復小組的目的是使組織從危機的影響中恢復過來。危機恢復小組的主要職能是恢復管理的決策、監(jiān)控和協調。危機恢復小組成員大多來自組織內部。危機恢復小組的決策大都由組織的全體成員共同執(zhí)行，當組織內部的人力資源不夠時，也可以雇用外部組織參與該組織的恢復工作。51二、危機恢復的任務1.危機恢復的程序（2）獲取危機影響的信息危機恢復小組要進行危機恢復決策，必須獲得有關危機的信息，了解危機的破壞性質和嚴重程度。信息可以來自危機的受影響者，如危機的受害者、危機反應人員、幫助組織進行危機反應的其他組織成員和受到危機影響的利益相關者。他們可以為危機恢復小組提供一些詳細的、容易評估的信息，而那些難以作出評估的信息，則需要企業(yè)專門的人員對危機造成的影響進行評估。信息搜集過程中，危機恢復小組一方面通過對受危機影響者的調查了解危機的第一手信息，另一方面通過專門的人員進入危機現場對危機的損失進行評估和現場調查。52二、危機恢復的任務1.危機恢復的程序（3）確定危機恢復對象和危機恢復對象的重要性排序確定需要恢復的所有潛在對象。危機造成的損害不僅僅是那些顯而易見的損害，危機恢復小組需要對危機進行全面的評估，以了解需要進行恢復的所有潛在對象。確定所有的潛在對象需要全面地了解信息和進行集體討論。決定危機恢復對象的重要性排序。潛在的危機恢復對象是非常廣泛的，確定危機恢復的潛在對象可以使危機恢復工作考慮得更為全面。但實際能夠進行恢復的對象是有限的，因為用于危機恢復的資源和時問是有限的；同時，危機恢復的目的也限定了組織需要進行恢復的對象。53二、危機恢復的任務1.危機恢復的程序（4）制訂危機恢復計劃危機恢復計劃的常規(guī)項目是所有計劃書中都有的內容，危機恢復小組可以根據一定的格式制作和填寫。常規(guī)項目包括：封面、聯系方式、危機恢復目標、計劃書閱讀者和政策部分。其實，計劃書的閱讀者是規(guī)定了哪些人有權閱讀計劃書，閱讀后要在計劃書上簽字。危機恢復計劃的具體內容主要是指導危機恢復具體工作的開展，規(guī)定如何對各個危機恢復對象采取行動。54二、危機恢復的任務1.危機恢復的程序（5）恢復計劃的執(zhí)行在危機恢復計劃指導下，組織開始了全面的危機恢復行動，然而危機恢復計劃在執(zhí)行中要充分考量其他各個因素的變化從而適當調整計劃。除此之外，在危機恢復的執(zhí)行中，組織要做到修補和建設兩個任務，一方面彌合危機帶來的損害和傷痕，另一方面利用危機帶來的轉型和機會，對組織的運作機制、形象系統(tǒng)和價值系統(tǒng)進行優(yōu)化和改善。55二、危機恢復的任務2.危機恢復的措施（1）加強人員培訓，提高管理人員的危機管理意識要向管理者介紹一些危機管理方面的知識，以培養(yǎng)管理者們的危機管理意識，具體的做法是邀請危機管理專家為管理者們課堂講解有關危機管理的知識，并且以所發(fā)生的危機事件為案例，讓大家就此事件展開討論，明確危機管理的要領，為未來的管理提供相關資料。其主要目的在于培養(yǎng)管理者們對企業(yè)內外發(fā)生的重要事情進行追蹤報道，對錯誤言論進行批評和更正的能力，使他們在關鍵時刻能夠主動出擊，遏制危機的擴大化。5