車站客運服務(wù)評價制度車站客運服務(wù)評價制度一、總則第一條為提高車站客運服務(wù)質(zhì)量，加強客運管理，保障旅客合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》、《鐵路旅客運輸規(guī)程》等法律法規(guī)，結(jié)合我國鐵路客運實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于全國鐵路客運站（含高鐵站、普速站）及其所屬客運服務(wù)人員。二、評價原則第三條車站客運服務(wù)評價應(yīng)遵循客觀、公正、公開的原則，確保評價結(jié)果的準確性、全面性和權(quán)威性。第四條車站客運服務(wù)評價應(yīng)注重旅客體驗，以旅客滿意度為出發(fā)點和落腳點，全面評價車站客運服務(wù)質(zhì)量。三、評價內(nèi)容第五條車站客運服務(wù)評價內(nèi)容包括：1.服務(wù)態(tài)度：是否禮貌、熱情、耐心，有無歧視旅客行為。2.服務(wù)效率：售票、檢票、進站、乘車、下車等環(huán)節(jié)的效率。3.服務(wù)質(zhì)量：站務(wù)設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、安全秩序等方面的狀況。4.服務(wù)延伸：旅客候車、換乘、出行等方面的便利程度。5.服務(wù)創(chuàng)新：車站服務(wù)舉措、信息化應(yīng)用等方面的創(chuàng)新程度。四、評價方法第六條車站客運服務(wù)評價采用以下方法：1.旅客滿意度調(diào)查：通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式，了解旅客對車站客運服務(wù)的評價。2.行業(yè)內(nèi)部檢查：由鐵路客運管理部門組織對車站客運服務(wù)進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.社會監(jiān)督：接受旅客、媒體等社會監(jiān)督，對車站客運服務(wù)進行監(jiān)督評價。五、評價程序第七條車站客運服務(wù)評價程序如下：1.評價準備：制定評價計劃，明確評價內(nèi)容、方法、時間等。2.評價實施：按照評價方法開展評價工作，收集相關(guān)數(shù)據(jù)和資料。3.評價匯總：對收集到的數(shù)據(jù)進行整理、分析，形成評價報告。4.評價反饋：將評價結(jié)果反饋給車站，并提出改進意見。5.評價整改：車站根據(jù)評價結(jié)果，制定整改措施，及時改進服務(wù)質(zhì)量。六、評價結(jié)果運用第八條車站客運服務(wù)評價結(jié)果將作為以下方面的依據(jù)：1.車站服務(wù)質(zhì)量考核：作為車站服務(wù)質(zhì)量考核的重要內(nèi)容，納入績效考核體系。2.車站管理人員和職工評優(yōu)評先：評價結(jié)果與管理人員和職工評優(yōu)評先掛鉤。3.車站服務(wù)質(zhì)量改進：根據(jù)評價結(jié)果，有針對性地改進車站客運服務(wù)質(zhì)量。4.車站服務(wù)質(zhì)量評比：定期開展車站客運服務(wù)質(zhì)量評比活動，表彰先進、鞭策后進。七、附