ICS03.080.01A.12DB22備案號(hào)：56384-2017吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2680—2017居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)規(guī)范Specificationsofmealserviceforold-agehomeserviceinstitutions吉林省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布DB22/T2680—2017前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省民政廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：李磊、吳樹男、胡賀文、于丹、張瑋、牟業(yè)、趙丹、姜晶書。IDB22/T2680—2017居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、基礎(chǔ)設(shè)施、服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量保障的基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的助餐服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分:通用符號(hào)GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐(飲)具GB/T17242投訴處理指南GB/T24821餐桌餐椅GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB50867養(yǎng)老設(shè)施建筑設(shè)計(jì)規(guī)范SB/T10476飯店服務(wù)禮儀規(guī)范SB/T10857餐飲配送服務(wù)規(guī)范《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》(國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào))《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》(中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2005年10月1日實(shí)施)下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。為老人提供集中用餐服務(wù)和上門送餐服務(wù)。助餐服務(wù)員mealserviceattendant1DB22/T2680—20174.1經(jīng)營(yíng)條件4.1.14.1.2依法登記、注冊(cè)，合法運(yùn)營(yíng)，應(yīng)取得《餐飲服務(wù)許可證》。具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員和助餐服務(wù)員，并建立員工工作檔案。4.1.3公共標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定。4.1.4具有衛(wèi)生管理制度、組織，具有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的專兼職食品衛(wèi)生管理人員。4.1.5應(yīng)配備專兼職營(yíng)養(yǎng)師。4.2服務(wù)人員4.2.1具備合法的從業(yè)資格。4.2.2熟悉居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)程序和規(guī)范要求。4.2.3取得餐飲服務(wù)從業(yè)人員健康證明。4.3培訓(xùn)管理4.3.1應(yīng)配備專兼職的培訓(xùn)教師及管理人員。4.3.2應(yīng)建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，包括培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)教材等。4.3.3應(yīng)對(duì)員工開展崗前、崗中培訓(xùn)。4.4行為規(guī)范4.4.1端莊、大方。4.4.2統(tǒng)一著裝、佩戴工號(hào)牌、上崗期間應(yīng)佩戴隔離口罩。4.4.3助餐服務(wù)基本禮儀應(yīng)符合SB/T10476的規(guī)定。5基礎(chǔ)設(shè)施提供集中就餐服務(wù)的居家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)應(yīng)具有容納20名以上服務(wù)對(duì)象同時(shí)就餐的服務(wù)場(chǎng)地，使用面積應(yīng)達(dá)到60m以上，并合理配置和劃分服務(wù)用房，公共活動(dòng)用房應(yīng)符合GB50867的規(guī)定。25.5服務(wù)對(duì)象用餐餐桌高度配置應(yīng)不小于70cm,座椅應(yīng)為高度可調(diào)，坐面應(yīng)不小于40cm寬，38cm長(zhǎng)，前緣呈弧曲面，坐面應(yīng)為透氣且不打滑材質(zhì)。椅子應(yīng)有椅背，應(yīng)配有扶手，安全性應(yīng)符合GB/T24821的要求。6.1.2應(yīng)根據(jù)老人生理特點(diǎn)與營(yíng)養(yǎng)需求確定食譜，每周食譜盡量不重復(fù),可提供基本膳食及治療膳食（低蛋白膳食、低鹽膳食、低脂膳食等）。2DB22/T2680—20176.1.4服務(wù)人員應(yīng)掌握當(dāng)日當(dāng)餐的特殊飲食要求，對(duì)糖尿病服務(wù)對(duì)象應(yīng)提醒餐前是否注射胰島素及注射時(shí)間、注射計(jì)量。6.1.5一律實(shí)行分餐制，服務(wù)人員應(yīng)將飯菜及時(shí)準(zhǔn)確分發(fā)到助餐服務(wù)對(duì)象的座位。非一體式餐盤可按“時(shí)鐘形”平面圖放置食物，告知服務(wù)對(duì)象食物名稱，以利于其按食物擺放順序攝取，6點(diǎn)處放飯，12點(diǎn)處放湯，9點(diǎn)處和3點(diǎn)處放菜。6.1.6服務(wù)員在協(xié)助服務(wù)對(duì)象進(jìn)餐的同時(shí)，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、有目的的向服務(wù)對(duì)象進(jìn)行有關(guān)營(yíng)養(yǎng)與飲食健康宣教。幫助服務(wù)對(duì)象糾正不良飲食習(xí)慣，讓服務(wù)對(duì)象理解并自覺(jué)遵從飲食醫(yī)囑。6.2上門送餐服務(wù)6.2.1膳食盛裝餐盒應(yīng)為食品用，食品標(biāo)簽標(biāo)注應(yīng)符合《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》(國(guó)食藥監(jiān)食[2011]395號(hào))要求。6.2.2盛餐前，確保容器內(nèi)外干凈衛(wèi)生，無(wú)飯?jiān)?、無(wú)油痕。服務(wù)員應(yīng)佩戴口罩、手套、工作帽，在衛(wèi)生符合要求環(huán)境下進(jìn)行分裝飯菜。6.2.3應(yīng)有專門膳食配送車輛，配送過(guò)程中應(yīng)做好保溫措施，送餐車輛需定期清洗消毒，送餐過(guò)程中，送餐車輛嚴(yán)禁裝載與配餐食品無(wú)關(guān)的其他食物或物品，配送時(shí)間以膳食制熟到食用時(shí)間間隔不超過(guò)2h為宜，食品裝卸時(shí)車輛廂體內(nèi)溫度控制符合SB/T10857的規(guī)范要求。6.2.4包裝即食的果蔬應(yīng)在不超過(guò)10℃條件下配送。切配以方便服務(wù)對(duì)象進(jìn)食為要求，以2cm×2cm方塊或＜1cm薄片為宜。6.2.5每餐次的食品成品應(yīng)留樣，按品種盛放于清洗消毒后的密閉專用容器內(nèi)，在專用冷藏設(shè)施中存放48h以上。每個(gè)品種留樣量不得少于100g，并記錄食品名稱、留樣量、留樣時(shí)間、留樣人員。7.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立助餐服務(wù)接待平臺(tái)，包括電話預(yù)約受理、互聯(lián)網(wǎng)預(yù)約受理及門店預(yù)約受理。7.2.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)對(duì)象對(duì)助餐形式、費(fèi)用、結(jié)算方式以及上門送餐時(shí)限等問(wèn)題沒(méi)有異議情況下簽訂服務(wù)協(xié)議，見附錄A。7.2.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)首次與服務(wù)對(duì)象面談時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示自己的營(yíng)業(yè)資質(zhì)、服務(wù)人員資格證件、健康證明等，并為服務(wù)對(duì)象建立助餐服務(wù)檔案。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照服務(wù)協(xié)議、服務(wù)方案或服務(wù)流程的要求，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的具體情況，及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)。3DB22/T2680—20178.1.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)提供助餐服務(wù)過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)服務(wù)對(duì)象對(duì)就餐的滿意程度和意見，建立定期客戶回訪制度，并根據(jù)服務(wù)對(duì)象意見和建議改進(jìn)服務(wù)。8.1.2居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)有效的渠道收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見，及時(shí)了解助餐服務(wù)的情況，從而改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高助餐服務(wù)的水平。8.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)開展助餐服務(wù)應(yīng)自覺(jué)接受社會(huì)及相關(guān)部門的監(jiān)督。8.3服務(wù)質(zhì)量投訴8.3.1居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)發(fā)生服務(wù)質(zhì)量爭(zhēng)議，居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)可與服務(wù)對(duì)象協(xié)商處理，也可請(qǐng)服務(wù)對(duì)象所在社區(qū)或其它有關(guān)部門處理。8.3.2助餐服務(wù)定期填寫《服務(wù)對(duì)象意見反饋表》見附錄B。投訴填寫《服務(wù)對(duì)象質(zhì)量投訴處理意見表》見附錄C。8.3.3居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)處理助餐服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)按GB/T17242的規(guī)定處理。4DB22/T2680—2017AA附錄A（資料性附錄）居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)協(xié)議以下給出了居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)協(xié)議樣式。居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)助餐服務(wù)協(xié)議身份證號(hào)：甲方（客戶方）：姓名：住址：聯(lián)系電話：乙方（服務(wù)方）：客服電話：甲乙雙方本著相互信任，真誠(chéng)合作的原則，經(jīng)雙方友好協(xié)商，就乙方為甲方提供助餐服務(wù)達(dá)成一致意見，特簽訂本合同。一、訂單詳情1、服務(wù)內(nèi)容：（1）服務(wù)方式：集中進(jìn)餐服務(wù)（2）固定套餐：類型（3）自選套餐：上門送餐服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)單價(jià)（元）頻次（次/月）合計(jì)（元）備注日止。4、甲方不得要求乙方員工從事訂單以外的工作，不得將助餐服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓給他人使用。5、甲方變更服務(wù)內(nèi)容（如時(shí)間變更等），甲方應(yīng)接受服務(wù)前一天18：00之前告知乙方，以免造成損失。四、乙方的權(quán)利與義務(wù)5DB22/T2680—20173、乙方必須遵守國(guó)家和地方有關(guān)環(huán)境和衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)，確保每日用餐符合雙方協(xié)議規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，保證時(shí)間、質(zhì)量和數(shù)量。4、乙方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《中華人民共和國(guó)食品安全法》、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》和《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》等法律法規(guī)的規(guī)定，并全面履行本合同所約定的義務(wù)。5、乙方對(duì)甲方的情況有保密義務(wù)。6、乙方應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)流程的要求，結(jié)合服務(wù)對(duì)象的具體情況提供相應(yīng)的服務(wù)。7、乙方在提供助餐服務(wù)的過(guò)程中應(yīng)詢問(wèn)甲方對(duì)助餐服務(wù)的滿意度和意見，并根據(jù)甲方的意見進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)。五、訂單經(jīng)雙方充分協(xié)商達(dá)成一致，一經(jīng)簽訂即具有法律效力，雙方不得予以變更。六、本合同有未盡事宜，甲乙雙方可依據(jù)需要另行簽定補(bǔ)充協(xié)議，其補(bǔ)充協(xié)議作為本合同的附件同樣具有法律效力。七、本訂單一式三份，甲方執(zhí)一份，乙方執(zhí)兩份，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。八、本訂單最終解釋權(quán)由乙方保留。6DB22/T2680—2017BB附錄B（資料性附錄）服務(wù)對(duì)象意見反饋表服務(wù)對(duì)象意見反饋表見表B.1。表B.1服務(wù)對(duì)象意見反饋表服務(wù)對(duì)象姓名服務(wù)員姓名現(xiàn)住址助餐形式協(xié)議編號(hào)助餐時(shí)間評(píng)價(jià)內(nèi)容非常滿意滿意一般不滿意助餐