課程定位125教學基本條件教材67目錄4課程教學活動設計課程目標分析3課程教學內(nèi)容設計教學改革反思2課程定位1授課對象：汽車營銷與服務專業(yè)二年級學生基本學時：68時(理論34、實踐34）學分：4分課程類型：理論與實踐課程性質(zhì)：汽車營銷與服務專業(yè)核心課程，在校生第三學期授課先修課程：《服務禮儀》《汽車發(fā)動機管理系統(tǒng)》、《汽車底盤管理系統(tǒng)》、

《汽車電器設備與檢修技術》后續(xù)課程：《頂崗實習》基本信息1.1地位與作用1.2地位課程是汽車營銷與服務專業(yè)針對“汽車服務顧問（SA）”崗位能力進行培養(yǎng)的一門綜合性和針對性很強的專業(yè)核心課。作用為企業(yè)培養(yǎng)合格的汽車服務顧問（SA）而開設。5課程目標分析2課程教學目標分析知識目標培養(yǎng)洞察行業(yè)發(fā)展趨勢和動向的能力培養(yǎng)專業(yè)專研精神和認真的學習態(tài)度培養(yǎng)真誠待客和服務至上職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)觀察能力，分析問題解決問題的能力培養(yǎng)團隊協(xié)作與創(chuàng)新意識知識、能力、素養(yǎng)目標2.1能對保養(yǎng)維修知識進行應用能根據(jù)不同客戶類型制定相應服務策略能準確估時估價估項，適當營銷能正確處理常見客戶抱怨和投訴具備一定的計算機操作能力能力目標思政及素養(yǎng)目標優(yōu)秀

服務顧問（SA）掌握汽車維修保養(yǎng)專業(yè)知識掌握汽車售后服務政策掌握汽車維修業(yè)務接待流程知識掌握基本品牌汽車產(chǎn)品知識掌握客戶接待話術及技巧73課程教學內(nèi)容設計課程整體設計思路3.1初始崗位預約專員前臺接待（SR）服務顧問(SA)售后主管工作崗位由簡入難崗位技能轉化為學習項目132學習項目潛在崗位保養(yǎng)車接待故障車接待事故車接待索賠車接待職業(yè)生涯發(fā)展方向售后經(jīng)理崗位調(diào)研職業(yè)分析教學化處理課程教學內(nèi)容選取及設計3.2綜合訓練奔馳奧迪吉利長城吉利奔馳奧迪寶馬調(diào)研維修業(yè)務接待基礎單項訓練四個項目，13個任務維修業(yè)務接待認知緊扣行業(yè)發(fā)展企業(yè)崗位需求重構課程內(nèi)容劃分項目任務任務驅動理實一體實踐教學課程教學內(nèi)容設計3.3

任務內(nèi)容對應知識點課時項目一汽車維修業(yè)務接待認知6學時：理論2，實訓4任務1走進汽車售后服務汽車售后服務模式及發(fā)展趨勢6任務2維修業(yè)務接待崗位認知服務顧問崗位相關要求及職責項目二

汽車維修業(yè)務接待基礎12學時：理論8，實訓4任務1汽車保養(yǎng)常識汽車重點保養(yǎng)配件及延伸產(chǎn)品知識6任務2汽車維修常識一般常見維修故障現(xiàn)象及排查方法任務3汽車三包索賠汽車三包規(guī)定主要條款6任務4汽車保險理賠政策車輛保險分類及理賠權限項目三

維修業(yè)務接待單項訓練

32學時:理論14,實訓18任務1車輛預約電話預約流程及話術4任務2車輛接待互動式預檢流程12任務3車輛維修與質(zhì)檢維修增項處理及技巧4任務4車輛結算交車車輛結算交車流程8任務5售后跟蹤回訪跟蹤回訪流程及話術4項目四維修業(yè)務接綜合訓練18學時:理論8,實訓10任務1保養(yǎng)車輛接待根據(jù)不同客戶類制定相應的服務策略6任務2維修車輛接待能運用5W2H故障車輛接待4任務3事故車輛接待能運用相關技巧執(zhí)行事故車輛接待4任務4保修車輛接待能運用相關技巧執(zhí)行保修車輛接待及延保政策營銷4完成對售后發(fā)展、崗位的認知，培養(yǎng)良好職業(yè)形象及洞察行業(yè)發(fā)展趨勢的能力。掌握售后接待相關的保養(yǎng)、維修、配件、政策等專業(yè)知識，培養(yǎng)專研精神和認真學習態(tài)度。掌握售后接待流程及技巧，培養(yǎng)溝通能力和服務至上理念。掌握不同類型車輛的接待及注意要點，培養(yǎng)團隊協(xié)作和創(chuàng)新意識。序號項目名稱實驗項目名稱內(nèi)容提要學時1項目一維修業(yè)務接待認知崗位認知售后職業(yè)規(guī)劃22自我形象設計及禮儀訓練自我形象設計、儀容儀表、言行舉止23項目二維修業(yè)務接待基礎不同品牌維修保養(yǎng)知識調(diào)研保養(yǎng)主要配件養(yǎng)護用品常見故障現(xiàn)象及排查24不同品牌保修政策調(diào)研保修政策優(yōu)惠活動25項目三單項訓練電話預約電話預約流程常見預約現(xiàn)象處理26環(huán)車檢查環(huán)車預檢流程產(chǎn)品營銷47維修委托書制作計算機操作保養(yǎng)方案制定28保養(yǎng)車輛接待接待流程接待技巧29故障車輛接待接待流程“5W2H”問診210維修增項處理合理處理追加項目211車輛結算交車結算交車流程結算交車技巧412車輛跟蹤售后回訪213項目四綜合訓練保養(yǎng)車輛接待不同客戶服務策略服務意識培養(yǎng)414故障車輛接待“5W2H”問診處理抱怨與投訴215事故車輛接待事故車輛接待保險理賠業(yè)務216保修車輛接待保修車輛接待延保政策營銷2專業(yè)知識如何應用流程技巧如何掌握積極性如何提升任務驅動循序漸進情景模擬小組競賽實踐調(diào)研資源共享課程重難點3.313課程教學活動設計4學情分析4.1

具有一定專業(yè)基礎

動手能力較好目的性較強比較浮躁（大二）教學活動設計4.2本課程中的四個項目15個任務以培養(yǎng)學生實踐操作能力為主線理論掌握為輔線《維修業(yè)務接待實務》課程教學是理實一體化教學模式提高學生的應變和營銷能力及創(chuàng)新服務意識教學方法設計4.3由“學會”過渡到“會學”課程教學團隊所面對的學生是高職大二學生，大二學生普遍比較浮躁，目的性比較強，課程通過讓學生獲得對未來工作崗位的直觀體驗，找到自己的學習方法，來提高學生學習熱情與興趣。方法教法學法實地調(diào)研法、情景模擬法、視頻教學法查閱觀察法、團隊學習法、自主研究法教學主要手段設計4.4多媒體教學課件網(wǎng)絡資源在線平臺實訓現(xiàn)場實地調(diào)研單元教學過程設計4.5單項能力訓練案例或視頻導入，下發(fā)與課堂內(nèi)容相關問題介紹教學目標及重難點情景導入提出問題知識講解示范操作圍繞問題，講解新知識演示主要操作布置任務小組討論下發(fā)真實案例，借助在線課程平臺，分組討論教師巡視指導情景模擬技巧交流抽簽角色扮演小組技巧交流各組發(fā)言，作品評定；課堂總結，布置作業(yè)評價分析延展學習單元教學過程設計4.5綜合能力訓練檢查儀容儀表、出勤介紹教學目標及重難點早例會制訂計劃領取任務，不同組不同案例組內(nèi)討論，組長制訂實施計劃分組實施學生利用在線平臺資料討論情景模擬。教師巡視指導實施檢查學生情境模擬小組模擬完整的業(yè)務流程，檢測學習效果評選團隊協(xié)作獎、營銷創(chuàng)新、專業(yè)規(guī)范獎、服務創(chuàng)意獎等教師課堂總結過程評價課程考核評價體系4.640%終結評價60%過程評價+=態(tài)度評價實訓評價考試評價100%總評21教學基礎條件5姓名性別出生年月學歷學位職稱特長與榮譽備注葉燕仙女1982.06研究生碩士講師課程整體設計雙師型教師杜燕女1978.05本科碩士副教授職業(yè)形象設計雙師型教師陳衛(wèi)衛(wèi)男1984.09大專本科售后經(jīng)理實踐操作浙江越星汽車有限公司課程教學團隊5.1實踐教學條件5.2校內(nèi)教學條件校外教學條件教材6教材及教輔資源6.1教材《汽車維修業(yè)務接待實務》浙江農(nóng)業(yè)商貿(mào)職業(yè)學院教學方法改革系列教材輔助教材其他參考書籍在線平臺網(wǎng)絡教學改革反思7不足