LOGO物業(yè)運營標準化手冊物品領(lǐng)用登記表編號：BT/JL-KF-068序號日期物品名稱數(shù)量領(lǐng)用部門領(lǐng)用人備注區(qū)域管理員服務(wù)工作規(guī)程編號：BT/GC-KF-0051.0目的1.1規(guī)范區(qū)域管理工作范圍，加強對客服管理員責任區(qū)域內(nèi)的日常巡查，及時對業(yè)主（住戶）報修、求助、問詢、建議、投訴等處理情況進行跟進，提高工作效率、服務(wù)質(zhì)量，加強項目與業(yè)主（住戶）之間的溝通。2.0范圍2.1適用于客服管理員責任區(qū)域內(nèi)的日常巡查、報修跟蹤處理、投訴意見跟蹤處理、業(yè)主（住戶）求助處理，業(yè)主（住戶）間的糾紛處理；業(yè)主（住戶）的回訪、日常溝通及對區(qū)域管理員的考核。3.0職責3.1區(qū)域管理員負責對責任區(qū)域進行日常巡查，對區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生、綠化、工程維護、秩序維護監(jiān)控等工作進行監(jiān)管；對區(qū)域內(nèi)的報修、求助、問詢、投訴、業(yè)主（住戶）糾紛等處理情況進行跟進，上門回訪；對本區(qū)域的物業(yè)管理費、代收代繳費用進行催收。3.2客服主管應(yīng)合理分配區(qū)域管理員的工作，對區(qū)域管理員的日常工作進行監(jiān)督、檢查；協(xié)助管理員處理區(qū)域管理過程中出現(xiàn)的疑難問題、緊急問題、重大問題，對自己職責范圍內(nèi)無法處理的問題及時向項目經(jīng)理報告；組織區(qū)域管理員完成項目經(jīng)理交辦的其它區(qū)域管理服務(wù)工作；并對管理員進行不定期考核和月度考核。3.3工程部、秩序維護部、綠化清潔部配合區(qū)域管理員處理業(yè)主（住戶）提出的與本部門相關(guān)的各種問題。3.4項目經(jīng)理負責協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理區(qū)域管理過程中出現(xiàn)的重大事項，定期審核服務(wù)接待工作的處理情況。4.0工作流程4.1工作要求4.1.1區(qū)域管理服務(wù)要求客服主管應(yīng)根據(jù)本項目情況、服務(wù)內(nèi)容、管理員工作能力等，合理編制《區(qū)域管理工作分配表》，并提交項目經(jīng)理審核。在區(qū)域管理服務(wù)過程中，區(qū)域管理員的行為及規(guī)范應(yīng)遵守公司的相關(guān)規(guī)范及公司相關(guān)的儀容、儀表規(guī)定。項目在各區(qū)域單元門口，公布區(qū)域管理員的姓名、照片及聯(lián)系電話，以及區(qū)域管理員的管理格言、服務(wù)理念、承諾等，以便業(yè)主（住戶）識別。區(qū)域管理員應(yīng)認真做好日常巡查記錄，填寫《區(qū)域管理員日工作記錄表》，在上門回訪時應(yīng)填寫《回訪記錄表》。區(qū)域管理員直接受理的業(yè)主（住戶）報修、求助、問詢、建議、投訴等，應(yīng)及時返回客服接待員，客服接待員并在《客服日常服務(wù)記錄》、《投訴及建議記錄表》上做好登記，按《客服接待員服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。4.1.2區(qū)域管理工作量區(qū)域管理員對責任區(qū)域重點部位每天巡查一次,每周對責任區(qū)域全面巡查一次；整理當天的報修、求助、問詢、建議、投訴等跟進記錄，下班前報客服主管。區(qū)域管理員按照責任區(qū)域內(nèi)每天報修、求助、問詢、建議、投訴等情況，對20%以上的業(yè)主（住戶）進行上門回訪，監(jiān)控區(qū)域相關(guān)部門的工作落實情況；每半年必須對責任區(qū)域內(nèi)50%以上的業(yè)主（住戶）進行溝通認知?？头鞴苊刻毂仨毘椴橐恢羶蓚€區(qū)域，以監(jiān)督區(qū)域管理員的巡檢工作落實情況；每星期必須對所有的區(qū)域管理員工作記錄進行檢查；每月必須上門抽查兩至三宗區(qū)域管理員跟單處理情況,進行有效的監(jiān)控；每月根據(jù)區(qū)域的業(yè)主（住戶）服務(wù)情況,向項目經(jīng)理提供業(yè)主（住戶）服務(wù)工作報告。4.1.3輪休期間區(qū)域事務(wù)處理區(qū)域管理員休假時，應(yīng)由客服主管或安排其他區(qū)域管理員進行處理區(qū)域內(nèi)業(yè)主（住戶）的報修、求助、問詢、建議、投訴等，向業(yè)主（住戶）做好解釋工作，由預(yù)先搭配好的相互協(xié)作的區(qū)域管理員進行跟進。如休假期間未處理完畢的事項，該區(qū)域管理員恢復(fù)上班后，做好交接工作，由該區(qū)域管理員進行處理。4.2日常巡查4.2.1巡查內(nèi)容及標準清潔衛(wèi)生：公共區(qū)域無亂貼、亂畫；地面無油漬、雜物；公共座椅、垃圾桶擺放整齊無損壞；清潔工是否出現(xiàn)違紀現(xiàn)象；天臺、樓層、飄臺、小溪水景等是否按清潔作業(yè)流程進行清潔、保潔；綠化養(yǎng)護:是否存在露黃土現(xiàn)象；綠化帶清潔衛(wèi)生狀況；植物病蟲害，枯枝萎葉情況；道路交通:路面完好情況；交通標牌；車輛無亂停亂放、堵塞交通現(xiàn)象；路面雨水井、污水井無損壞情況；無占道、占地經(jīng)營情況；無小孩騎車橫沖直撞情況；裝修管理:檢查有無辦理手續(xù)；有無違規(guī)施工，亂搭、亂建現(xiàn)象；施工現(xiàn)場是否做好防火措施，有無安全隱患情況；有無偷用水、電，私接水、電、煤氣等現(xiàn)象；有無裝修材料、垃圾亂堆放，堵塞交通現(xiàn)象；有無裝修損壞公共設(shè)施現(xiàn)象；有無違反施工時間作業(yè)、停留、制造噪聲現(xiàn)象；樓宇公共設(shè)施.1天臺門:開啟正常,不存在門扇破損、油漆脫落，門鎖接觸到位；天臺門隔熱層、天溝、地漏、女兒墻：不存在破損、開裂縫、積水、排水不暢現(xiàn)象；.2樓層走廊、樓梯級、扶手、候梯門廳、墻面：不存在墻面磚、地面磚損壞、脫落；扶手完好不脫漆；墻面不存在損壞，亂鑿、釘貼現(xiàn)象；.3管井：管井門鎖、插捎完好、關(guān)緊密實；不存在亂拉電線、管線現(xiàn)象；.4樓梯燈及梯口燈：燈體完好無損壞、端正，開關(guān)無損壞，接觸良好；.6消防管、栓：消防管無破損，大面積脫漆現(xiàn)象；消防栓外觀檢查無滴、滲水現(xiàn)象，箱體完好；.7梯口信箱、公告欄：牢固，無撞損或部份開箱門鎖壞現(xiàn)象；.8梯口防盜門：門扇完好，不存在損壞現(xiàn)象；閉門器活動正常，不漏、滴油、不被損壞；門扇關(guān)閉時響聲不影響一樓業(yè)主（住戶）；.9電梯：乘座正常，廂體物品完好,照明通風良好..10樓層給排水管道:管體完好,無損壞，不存在接口松脫，管體滲、漏水現(xiàn)象;不存在被亂接、亂埋、移動位置現(xiàn)象；園區(qū)公共設(shè)施.1建筑小品、涼亭：地面、座面不脫、掉塊；內(nèi)飾面不破損，頂燈完好；瓦面完好，不脫、掉塊；防護欄牢固,不損壞,掉塊；.2路燈：桿體完好，不大面積脫漆；.3水景：注水適量,不滿載外溢；導(dǎo)水順暢、沒有飄浮物；.4車庫：照明開啟正常，消防箱體完好，不存在被亂接電、接水現(xiàn)象；立柱陰陽角平直，未被破損；墻體完好，不大面積污染；水電表房門鎖、門扇完好，并上鎖；排水井柵欄完整；排水泵手、自動運轉(zhuǎn)正常，控制箱緊實牢固，設(shè)有明顯危險標識；防護欄牢固無撞損現(xiàn)象，供排污水管無破損，滲漏、滴水現(xiàn)象；無亂占車位、亂停亂放阻礙交通現(xiàn)象；交通標識牌完好；.5游樂場地、體育健身設(shè)施：整體牢固，不存在銹蝕現(xiàn)象；設(shè)施箱體或地墊完好，無損壞現(xiàn)象；.6公共衛(wèi)生間：沖水設(shè)施完好、燈具正常，完好；.7垃圾房及其它相關(guān)配套設(shè)施:附件完好,不被損壞；.8宣傳欄、宣傳畫報：無亂貼現(xiàn)象；干凈、整齊貼放，無過期張貼；無損壞現(xiàn)象；區(qū)內(nèi)治安情況：秩序維護是否定期巡邏；有無可疑陌生人及亂派發(fā)傳單、亂按門鈴現(xiàn)象；對帶狗業(yè)主（住戶）、駕駛機動車在人行道上行駛的業(yè)主（住戶）進行勸告或制止；4.2.2巡查范圍界定區(qū)域管理員應(yīng)根據(jù)《區(qū)域管理工作分配表》劃分的責任范圍按4.2.1的內(nèi)容及標準對責任區(qū)域進行巡查。4.2.3巡查要求區(qū)域管理員至少每周兩次，對責任區(qū)域范圍內(nèi)的責任項目進行巡查,巡查時要堅持多看、多聽、多聞，認真細致；對于巡查發(fā)現(xiàn)的問題均須記錄在《區(qū)域管理員日工作記錄表》，對不屬于自己責任區(qū)域內(nèi)的問題，應(yīng)及時將情況反饋給客服接待員，由客服接待員按照《客服接待員服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。4.3報修跟進4.3.1區(qū)域管理員每天兩次到客服接待員處將本責任區(qū)域報修情況記錄在《區(qū)域管理員日工作記錄表》上，并根據(jù)客服接待員的已派單情況跟進。4.3.2對于報修出現(xiàn)的糾紛或業(yè)主（住戶）要求到現(xiàn)場處理的，區(qū)域管理員根據(jù)客服接待員的調(diào)配，及時到現(xiàn)場予以協(xié)調(diào)、處理。4.3.3下班前30分鐘，區(qū)域管理員對當天本區(qū)域內(nèi)已處理、未處理的報修問題反饋到客服接待員，以便客服主管與相關(guān)部門協(xié)調(diào)下一步的處理方案，并根據(jù)處理方案進行再跟蹤、處理。4.4投訴處理4.4.1區(qū)域管理員每天到客服接待員處將本責任區(qū)域內(nèi)投訴情況記錄在《區(qū)域管理員日工作記錄表》上，并根據(jù)《投訴及建議記錄表》領(lǐng)導(dǎo)的批示，與責任部門負責人或責任人，及時聯(lián)系業(yè)主（住戶），實施跟蹤處理。4.4.2區(qū)域管理員在巡查時，對客服接待員轉(zhuǎn)達的投訴或業(yè)主（住戶）直接反映的投訴，應(yīng)及時到達投訴現(xiàn)場與業(yè)主（住戶）聯(lián)系處理事宜，事后應(yīng)予以補填《投訴及建議記錄表》。4.4.3對于未能解決的投訴應(yīng)報主管，按主管或經(jīng)理的指示進行處理。4.5糾紛處理4.5.1區(qū)域管理員對于本區(qū)域出現(xiàn)的糾紛情況，應(yīng)記錄在《區(qū)域管理員日工作記錄表》上，并15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場處理。4.5.2處理的原則須客觀公正，堅持群眾路線，以不傷及雙方居住情感為宜。4.5.3處理過程中應(yīng)堅持以社區(qū)為主，項目為輔的處事準則。不要發(fā)表有損任何一方的意見，應(yīng)由社區(qū)或相關(guān)政府部門發(fā)表處理意見，予以旁聽。4.6緊急異常情況處理4.6.1區(qū)域管理員對于園區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的緊急異常情況,無論是否本責任區(qū)域,都應(yīng)在得到信息后5分鐘到達現(xiàn)場,并對現(xiàn)場處理進行調(diào)度;4.6.2區(qū)域管理員同時將相關(guān)的情況告之客服主管,如客服主管無法聯(lián)系時應(yīng)及時告之項目經(jīng)理及相關(guān)責任部門負責人，在相關(guān)責任部門負責人到來之前，應(yīng)作好總調(diào)度；在相關(guān)責任部門負責人到來之后，予以協(xié)助處理。4.6.3處理完畢后,應(yīng)記錄在《區(qū)域管理員日工作記錄表》上。4.7回訪與溝通4.7.1區(qū)域管理員應(yīng)對本區(qū)域內(nèi)的報修、求助、建議、投訴等進行上門回訪，填寫《回訪記錄表》，并將回訪意見反饋到客服接待員；主動、謙虛聽取業(yè)主（住戶）的意見，對業(yè)主（住戶）重新提出的問題應(yīng)在《區(qū)域管理員日工作記錄表》上做好記錄。4.7.2區(qū)域管理員應(yīng)每半年對區(qū)域內(nèi)50%的業(yè)主（住戶）進行上門溝通,增進相互了解，并在《區(qū)域管理員日工作記錄表》做好記錄，以備檢查。4.8費用催收4.8.1物業(yè)管理服務(wù)等費用的收繳按《管理服務(wù)費收繳工作規(guī)程》進行。4.8.2應(yīng)根據(jù)區(qū)域管理員的責任區(qū)域，打印業(yè)主（住戶）欠費名單和《交（催交）費通知單》，然后由區(qū)域管理員上門送達或粘貼《交（催交）費通知單》，并盡可能要求業(yè)主（住戶）簽收。4.8.3在催收費用過程時，應(yīng)了解業(yè)主（住戶）欠費的原因，對于可控的原因應(yīng)按上述的環(huán)節(jié)進行處理；對于非可控的原因，應(yīng)向主管提交，按主管的意見進行落實。4.8.4對于故意欠費戶,應(yīng)向主管提出處理意見,按主管的意見進行催收、落實。4.9考核4.9.1客服主管應(yīng)對區(qū)域管理員進行不定期考核和月度考核。4.9.2區(qū)域管理員的考核按照《管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程》進行。5.0相關(guān)文件5.1《客服接待員服務(wù)工作規(guī)程》 5.2《管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程》 5.3《物業(yè)服務(wù)費收繳工作規(guī)程》 (財務(wù)提供)6.0記錄表格6.1《客服日常服務(wù)記錄》（同上） 6.2《投訴及建議記錄表》（同上） 6.3《回訪記錄表》（同上） 6.4《區(qū)域管理工作分配表》 6.5《區(qū)域管理員日工作記錄表》

區(qū)域管理員日工作記錄表區(qū)域管理員：年月日編號：BT/JL-KF-027工作事項內(nèi)容完成情況備注受理區(qū)域巡檢情況日常投訴處理情況受理報修跟蹤情況定崗工作完成情況其它總結(jié)裝修管理規(guī)程編號：BT/GC-KF-0061.0目的1.1對房屋裝修活動依法實行管理，保持房屋的結(jié)構(gòu)完好，維護房屋的整體形象、外觀，保證房屋的使用安全。2.0適用范圍2.1適用于本公司已接管并交付使用的住宅、商鋪或?qū)懽謽堑任飿I(yè)裝修管理。3.0職責3.1客服部負責接待業(yè)主（住戶）的裝修申報，告知其裝修活動禁止行為和注意事項，辦理裝修手續(xù)，對裝修過程進行巡查、監(jiān)督，糾正違章行為，并對裝修進行驗收；3.2秩序維護部負責裝修過程中的治安、消防巡查、監(jiān)督和報告；3.3工程部協(xié)助對裝修進行監(jiān)管、驗收；3.4客服負責核收裝修應(yīng)繳、應(yīng)退費用。4.0工作程序4.1裝修流程圖流程圖責任部門相關(guān)表格業(yè)主（住戶）提出申請業(yè)主（住戶）提出申請核對身份、資料簽署有關(guān)文件、協(xié)議辦理有關(guān)手續(xù)施工進場及現(xiàn)場管理驗收客服部客服部客服部客服部客服部/秩序維護部部/秩序維護部客服部/工程部/工程部《裝修申報登記表》《動火作業(yè)申請表》《裝修管理服務(wù)協(xié)議》《裝修登記表》《裝修施工許可證》《裝修辦證登記表》《整改通知書》《違章記錄表》《裝修驗收申請表》4.2裝修申報4.2.1業(yè)主進行裝修應(yīng)到項目進行申報，并填寫《裝修申報登記表》；須動火作業(yè)的應(yīng)填寫《動火作業(yè)申請表》，必要時報公安消防部門審批。4.2.2業(yè)主裝修中對電氣、水管、消防及空調(diào)進行改動的，必須報項目工程部審批或以書面形式給予意見。4.2.3客服管理員應(yīng)檢查業(yè)主身份資料、申請文件：房屋所有權(quán)證（或者證明其合法權(quán)益的有效憑證）；申請人身份證件；裝修方案、施工圖，有關(guān)部門批準文件和施工方案；非業(yè)主使用人進行裝修，應(yīng)取得業(yè)主的書面同意；委托裝修企業(yè)進行裝修的,應(yīng)提供裝修人的親筆授權(quán)書。4.2.4客服管理員應(yīng)查驗裝修企業(yè)以下資料：企業(yè)資質(zhì)證書（復(fù)印件）；營業(yè)執(zhí)照（復(fù)印件）；裝修現(xiàn)場負責人身份證（復(fù)印件）；裝修工人身份證（復(fù)印件）及相片一張（辦理出入證）。4.3裝修審核4.3.1客服管理員依據(jù)政府相關(guān)法規(guī)、《業(yè)主（臨時）公約》及《業(yè)主（住戶）手冊》等，向業(yè)主告知裝修禁止行為和注意事項。4.3.2與業(yè)主簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，報項目經(jīng)理審核。4.3.3客服管理員填寫《裝修登記表》。4.4辦理進場手續(xù)4.4.1業(yè)主（住戶）按《裝修管理服務(wù)協(xié)議》，繳交裝修押金及相關(guān)費用(垃圾清理費、證件工本費、公共設(shè)施修復(fù)費、滅火器租金等)，客服部將辦理施工單位進場的《裝修施工許可證》，施工人員的“臨時出入證”，并填寫《裝修辦證記錄表》。4.5施工進場管理4.5.1施工隊進場裝修前，當值秩序維護員應(yīng)查驗如下資料：《裝修施工許可證》；施工人員的“臨時出入證”，需要時應(yīng)核對施工人員的身份證件。4.6施工現(xiàn)場管理4.6.1巡邏秩序維護員、客服管理員應(yīng)監(jiān)督施工人員在指定現(xiàn)場作業(yè)，按規(guī)定清理裝修垃圾余泥及防止破壞共用設(shè)施設(shè)備；4.6.2客服部按《裝修管理服務(wù)協(xié)議》以及業(yè)主（住戶）申報裝修內(nèi)容，對裝修現(xiàn)場進行檢查、監(jiān)督，做好記錄并填寫《裝修巡查記錄表》。4.6.3對違章裝修事項，按《違章處理工作規(guī)程》進行，發(fā)出《整改通知書》責令施工單位限期改正，并把情況記錄于《違章記錄表》，如施工單位未整改的，依相關(guān)規(guī)定處理。4.7裝修驗收4.7.1裝修工程完畢后，業(yè)主（住戶）應(yīng)提請裝修驗收，并填寫《裝修驗收申請表》。4.7.2客服部會同工程部按約定的時間對裝修進行驗收，如無違章事項，在半個月內(nèi)再復(fù)驗確定無違章后，給予辦理退回裝修押金手續(xù)。如有違章，通知施工隊進行整改后退還裝修押金。5.0引用文件5.1《業(yè)主（臨時）公約》5.2《業(yè)主（住戶）手冊》6.0記錄6.1《裝修申報登記表》 6.2《動火作業(yè)申請表》 6.3《裝修管理服務(wù)協(xié)議》 6.4《裝飾裝修登記表》 6.5《裝修施工許可證》 6.6《裝修辦證記錄表》 6.7《裝修巡查記錄表》 6.8《整改通知書》 6.9《違章記錄表》 6.10《裝修驗收申請表》 裝飾裝修申報登記表編號：BT/JL-KF-062服務(wù)中心NO:業(yè)主資料單元________________姓名________________電話____________________（第一聯(lián)）存根（第二聯(lián)）交客戶（第三聯(lián)）回單施工單位單位名稱________________營業(yè)執(zhí)照號碼______________電話_______________負責人姓名______________營業(yè)地址______________________________________序號申請裝修項目審批意見1經(jīng)辦人：日期：234567服務(wù)中心批復(fù)（蓋章）__________年_____月_____日裝修押金：元辦證押金：元共用設(shè)施修復(fù)費：元工本費：元合計金額：元實收金額：元財務(wù)收款經(jīng)手人(簽名)：備注______________單元于_________年_____月_____日經(jīng)業(yè)主本人同意進行裝飾裝修，該房屋今后發(fā)生質(zhì)量問題與物業(yè)公司無關(guān)（保修注明外），由業(yè)主本人負責，本人自覺遵守裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，不違章裝飾裝修，如若違章按協(xié)議處理。業(yè)主簽名：日期：本施工單位嚴格按照服務(wù)中心裝飾裝修管理有關(guān)要求及裝飾裝修申報項目進行施工，如有違規(guī)行為，將按裝飾裝修管理有關(guān)要求進行處理。施工負責簽名：日期：動火作業(yè)申請表編號：BT/JL-KF-049單位名稱地址動火負責人動火作業(yè)起止時間年月日時至年月日時止動火部位動火作業(yè)安全措施：責任人：年月日服務(wù)中心意見：簽名：年月日主管部門防火責任人意見：簽名：年月日裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議編號：BT/JL-KF-061甲方：__________________________________________乙方：_____________________服務(wù)中心根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)要求，就甲方進行室內(nèi)裝飾裝修活動，乙方向甲方提供裝飾裝修管理服務(wù)達成如下協(xié)議：一、裝飾裝修工程實施方案：1、甲方在進行裝飾裝修前應(yīng)向乙方提供裝飾裝修方案，見《裝飾裝修申報登記表》；2、；3、。二、裝飾裝修工程實施期限：

1、裝修期限：一般標準層單元裝修工程期限為30天，復(fù)式單元裝修工程期限為45天；2、如需延期，須到服務(wù)中心辦理延期手續(xù),不辦理延期手續(xù)的，服務(wù)中心有權(quán)責令其停工。3、。三、裝飾裝修施工時間：1、每天上午08:30-12:00,下午14:00-18:002、節(jié)假日原則不準裝修。四、廢棄物的清運與處置：1、裝飾裝修廢棄物(如裝修余泥、裝修垃圾等)原則由甲方自行安排清運和處置，并且廢棄物應(yīng)當天全部清運和處置完畢；2、甲方可委托乙方進行清運，費用由甲方承擔；3、。五、住宅外立面設(shè)施及防盜窗的安裝要求；

1、甲方在進行安裝外立面設(shè)施時，應(yīng)遵守和注意《______________住宅使用說明書》、《_______________業(yè)主臨時公約》有關(guān)外立面管理的要求；2、甲方安裝防盜窗應(yīng)統(tǒng)一的款式，安裝在窗戶的內(nèi)側(cè)；3、。六、禁止行為和注意事項：甲方進行裝飾活動，應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)、《______________業(yè)主臨時公約》、《_______________住宅質(zhì)量保證書》及《住宅使用說明書》和《______________業(yè)戶手冊》等有關(guān)裝飾裝修的禁止行為和注意事項。七、裝飾裝修費用：1、裝飾裝修保證金：甲方裝飾裝修單元屬_________________（多層住宅/高層住宅/多層寫字樓、商場、商鋪/高層寫字樓、商場、商鋪），裝飾裝修保證金為_________________元。2、裝飾裝修垃圾余泥清理費：如甲方委托乙方進行清運，費用為_______元/標準袋（___________________為一標準袋）。3、《裝飾裝修施工許可證》、《臨時出入證》押金、工本費：（1）《裝飾裝修施工許可證》押金50元，工本費元；（2）辦理施工人員《臨時出入證》___個，押金50元/個，計押金____元；工本費元/個，計工本費____元。4、裝飾裝修期間共用設(shè)施修復(fù)費______________元。5、裝飾裝修期間甲方需自備滅火器材，也可向乙方租用，規(guī)格4KG，押金50元/個，租金元/天。八、違約責任；

1、甲方未辦理申報審批手續(xù)，乙方將責令甲方停工并補辦申報手續(xù)，違例兩次者，不再辦理該施工隊進場手續(xù)。2、甲方申報內(nèi)容與實際裝修內(nèi)容不符合，乙方除責令糾正外，可沒收《裝飾裝修施工許可證》；3、甲方擅自拆改房屋結(jié)構(gòu)，破壞拆除墻、柱、梁、樓板的天面的，須恢復(fù)原狀，并承擔由此造成的一切責任后果。乙方有權(quán)沒收或注銷《裝飾裝修施工許可證》。4、甲方私自增加電源線路負荷，改變破壞上、下水管道的，須進行糾正，恢復(fù)原狀，另須賠償實際損失。5、甲方或裝飾裝修企業(yè)利用施工之便，盜用財物或公共水電的除全額扣除裝飾裝修保證金外，還要另外賠償，賠償計算公式如下：50元×裝修總天數(shù)；利用施工之便留宿，經(jīng)發(fā)現(xiàn)即沒收《臨時出入證》。6、甲方改變外墻，門窗型號、規(guī)格，在外墻開洞的，須恢復(fù)原狀，否則乙方有權(quán)沒收許可證及扣留裝修保證金。7、甲方向地漏、下水管傾倒渣物的除清理暢通外，另須負責損失費用。8、甲方擅自封閉陽臺、不按規(guī)定安裝防盜網(wǎng)，不按要求安裝晾衣架、窗花，在外墻亂搭、亂建等，須恢復(fù)原狀，否則乙方有權(quán)沒收《裝飾裝修施工許可證》，扣留裝飾裝修保證金。9、甲方不得利用公共地方放置裝修材料、裝修垃圾。經(jīng)查處，違者須即時清理，否則乙方將代為清理，該費用從裝修保證金中扣除。10、甲方不得私自動火作業(yè)，如須動火作業(yè)的須向消防部門審批，并到乙方辦理動火作業(yè)手續(xù)，違者注銷《裝飾裝修施工許可證》。九、其他約定的事項:

1、乙方對甲方的裝飾裝修方案進行審批，并不表明對其裝飾裝修方案負責；2、乙方對甲方的裝飾裝修進行驗收，并不表明對其裝飾裝修質(zhì)量負責；3、。十、其它事項：1、乙方按照《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》實施管理，發(fā)現(xiàn)甲方或者裝飾裝修企業(yè)違反裝飾裝修禁止行為和注意事項的，將予以制止；已造成事實后果或者拒不改正的，將報告有關(guān)部門依法處理。對甲方或者裝飾裝修企業(yè)違反《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的，追究違約責任。

2、甲方不得拒絕和阻礙乙方依據(jù)《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》的約定，對裝飾裝修活動進行監(jiān)督檢查。

3、任何單位和個人對裝飾裝修中出現(xiàn)的影響公眾利益的質(zhì)量事故、質(zhì)量缺陷以及其他影響周圍住戶正常生活的行為，都有權(quán)檢舉、控告、投訴。4、本協(xié)議一式二份，甲、乙雙方各執(zhí)一份，從簽字之日起生效。甲方（簽字或蓋章）： 乙方（公章）：簽約代表：日期： 日期：裝飾裝修施工許可證編號：BT/JL-KF-063NO：______________施工地點_________樓（組）________梯（座）_________單元施工隊名稱_______________________營業(yè)證號__________________________施工單位負責人___________________聯(lián)系電話__________________________施工人數(shù)_____________人施工時間：上午8：30至12：00下午14：00至18：00施工期限：自______年____月____日至______年____月____日<施工項目>：___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________服務(wù)中心_________年_____月_____日違章處理工作規(guī)程編號：BT/GC-KF-0071.0目的1.1本指導(dǎo)書規(guī)范了業(yè)主(住戶)、租戶、其他外來人員違反《業(yè)主臨時公約》、《裝飾裝修管理規(guī)定》等公眾管理制度的違章行為的處理辦法。2.0適用范圍2.1本指導(dǎo)書適用于對業(yè)主(住戶)、租戶、其他外來人員違章行為的處理。3.0職責3.1客服部管理員負責對裝修工作進行巡查，對違章行為進行處理、糾正。3.2客服部主管負責協(xié)助管理員對違章行為的處理。3.3秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章行為，應(yīng)立即要求違章者糾正，并及時通知客服部處理。4.0工作流程4.1作業(yè)流程圖流程圖責任部門記錄表格日常巡查日常巡查嚴重違章并造成損害報客服部主管發(fā)整改通知并做好記錄一般違章立即制止并糾正做好記錄并報客服部客服部秩序維護部按規(guī)定進行處理并檢查整改情況秩序維護部客服部客服部《修繕責任書》《整改通知書》《違章記錄表》4.2違章行為的分類4.2.1被制止可立即糾正的違章行為。4.2.2嚴重違章造成損害的違章行為：a)對小區(qū)公共設(shè)施造成損壞的行為；b)違反《業(yè)主臨時公約》、《裝飾裝修管理規(guī)定》等公眾管理制度的行為；c)業(yè)主(住戶)對其他業(yè)主(住戶)造成利益損害的行為。4.3被制止可立即糾正的違章行為的處理：4.3.1及時制止，有禮貌地對違章人士進行教育，并幫助違章人士及時糾正違章行為。4.3.2如違章人士態(tài)度惡劣，惡言相對，管理人員應(yīng)采取以下方式處理：不與之爭吵，代其糾正違章行為，如：拾起被違章者丟棄的紙屑、煙頭等；進行記錄，并向客服部主管報告，由客服部主管協(xié)調(diào)處理。4.4造成損害的違章行為的處理：4.4.1向客服部主管匯報；4.4.2由客服部發(fā)《整改通知單》，經(jīng)客服部對損壞情況核實，按以下兩種方法進行處理：若違章人士自愿承擔維修責任的，請其簽認《修繕責任書》后維修，客服部管理員負責組織人員檢查驗收。違章人士愿付賠償金的，由其簽認《修繕責任書》后，客服部主管組織估算賠償金額，并安排維修人員及時維修。4.4.3認真填寫《違章記錄表》，必要時向政府有關(guān)部門報告。5.0引用文件5.1《業(yè)主臨時公約》6.0記錄表格6.1《整改通知書》 6.2《違章記錄表》 6.3《修繕責任書》 整改通知書編號：BT/JL-KF-058被檢查方通知發(fā)出時間年月日時(第一聯(lián))存根聯(lián)需整改事項簡述整改意見整改期限通知發(fā)出人整改措施整改責任人：整改結(jié)果驗收人：整改通知書NO：被檢查方通知發(fā)出時間年月日時(第二聯(lián))交被檢查方需整改事項簡述整改意見整改期限通知發(fā)出人整改措施整改責任人：整改結(jié)果驗收人：修繕責任書編號：BT/JL-KF-007時間：年月日時分地點：損壞事件：本人于上述日期、時間、地點不慎導(dǎo)致上述損壞事件，現(xiàn)在自愿簽署本修繕責任書，對上述損壞負責賠償，修復(fù)原狀，直至令服務(wù)中心滿意為止，茲繳交與損壞物件修繕相當?shù)谋ＷC金，并選擇下列其中一種處理方式：本人自行修繕，若在期限內(nèi)：*修繕滿意，保證金將悉數(shù)免息退回本人；*仍未修復(fù)，不必預(yù)先通知本人，服務(wù)中心可動用該保證金，另召他人修繕，若保證金不敷應(yīng)用，不足金額，則由本人承擔；本人現(xiàn)委托服務(wù)中心進行修繕，若保證金不敷應(yīng)用，仍由本人承擔；承擔人姓名：身份證編號：工聯(lián)系電話：聯(lián)系地址：修復(fù)期限：保證金額：承擔人簽名：簽署日期：見證人：（秩序維護員）（管理員）承擔人已自行修繕，且恢復(fù)原樣的可發(fā)還全部款項；服務(wù)中心代召修理人員修繕：保證金不足，欠額保證金有剩，余額余額發(fā)還方式□退還方式□另發(fā)支票修繕查核人：批準發(fā)還余額：發(fā)放經(jīng)手人：茲領(lǐng)回上列保證金余額□現(xiàn)金□支票領(lǐng)款人簽署：領(lǐng)款日期：檔案資料管理規(guī)程1.0目的1.1規(guī)范物業(yè)竣工圖紙、資料，業(yè)主(住戶)檔案管理，確保服務(wù)質(zhì)量。2.0適用范圍2.1適用于本公司所接管物業(yè)的所有檔案管理。3.0職責3.1項目物業(yè)接管驗收小組負責物業(yè)竣工圖紙、資料，設(shè)備竣工圖紙、資料，智能化系統(tǒng)圖紙、資料的接管；3.2客服部指定專人負責對物業(yè)竣工圖紙、資料及業(yè)主(住戶)檔案的管理。4.0工作程序

4.1工作流程圖流程圖責任部門記錄表格裝飾裝修資料的整理裝飾裝修資料的整理整理分類、歸檔物業(yè)部建立業(yè)主（住戶）檔案形成電子檔案更改、完善入住手續(xù)及資料的整理物業(yè)竣工圖紙資料接管業(yè)主（住戶）繳費資料的整理按管驗收小組客服部客服部財務(wù)客服部客服部客服部4.2業(yè)主(住戶)檔案分類4.2.1業(yè)主(住戶)資料住宅業(yè)主(住戶)入住資料:a)《交樓通知書》或《催交樓通知書》；b)《認購書》、《商品房買賣合同》及《業(yè)主臨時公約》簽署頁；c)《業(yè)主資料登記卡》、所有成員的照片及身份證復(fù)印件；d)《區(qū)域防火責任協(xié)議書》；e)《業(yè)主承諾書》；f)《鑰匙簽收確認書》；g)《收樓確認書》；h)《水、電、煤氣記錄表》；i)《收樓記錄表》；j)《鎖匙托管承諾書》k)公司簽訂的其它有關(guān)協(xié)議書。住宅裝修資料a)《裝飾裝修申報登記表》；b)裝修申請時提供的圖紙或其它資料；c)違章記錄(《整改通知書》、《違章記錄表》)；住宅出租資料a)租賃合同；b)租戶身份證復(fù)印件及照片；c)租戶暫住證復(fù)印件等。業(yè)主委托暫住人(非租戶)資料a)身份證復(fù)印件及照片；b)業(yè)主書面委托資料。商業(yè)網(wǎng)點資料a)《交樓通知書》或《催交樓通知書》（租賃合同復(fù)印件）；b)《認購書》、《商品房買賣合同》及《業(yè)主臨時公約》簽署頁；c)營業(yè)執(zhí)照副本及復(fù)印件；d)單位基本情況簡介；e)《鑰匙簽收確認書》；f)《收樓確認書》；g)消防批文；h)《水、電、煤氣記錄表》；i)《收樓記錄表》；j)《鎖匙托管承諾書》k)《裝飾裝修申報登記表》、裝修申請時提供的圖紙或其他資料；l)違章記錄（《整改通知書》、《違章記錄表》）；m)公司簽訂的其它有關(guān)協(xié)議書。其他資料4.2.2對于業(yè)主資料缺項的，客服部管理員應(yīng)查明原因并逐項補充。4.3檔案標識及存放4.3.1業(yè)主檔案按棟號存放，每棟的檔案由層、單元，低到高的順序如101、102、……108、201、……208……等。4.3.2各單元檔案統(tǒng)一用“業(yè)主資料盒”裝放。4.3.3資料存放妥當后，管理員須填寫《檔案資料整理記錄表》，統(tǒng)計業(yè)主資料的完缺情況，并依4.2.2實施處理。4.4圖紙資料4.4.1物業(yè)竣工圖紙、資料的接管按《物業(yè)接管工作規(guī)程》進行。4.4.2圖紙資料的分類及標識小區(qū)總規(guī)劃平面圖、紅線圖、給排水總平面圖、供配電總平面圖、綠化總平面圖等規(guī)劃設(shè)計圖紙及相關(guān)資料進行整理并標識?？⒐D紙、資料分樓宇按建筑、結(jié)構(gòu)、供配電(弱電、智能化)、給排水及綠化竣工圖進行分類并標識。設(shè)備竣工圖紙、資料按給排水、供配電(智能化)、電梯、消防系統(tǒng)及設(shè)備類型進行分類并標識。4.4.3圖紙資料應(yīng)安排專人進行保管。4.5檔案資料借閱4.5.1業(yè)主檔案屬內(nèi)部保密文件，竣工圖紙資料屬業(yè)主公共財產(chǎn)，內(nèi)部工作人員需借閱的，須經(jīng)物業(yè)部主管批準后，物業(yè)部管理員方可借閱；外來人員借閱需具正當?shù)睦碛刹⒔?jīng)項目經(jīng)理批準后，方可借閱，并填寫《檔案資料借閱登記表》。借閱完畢歸還時管理員應(yīng)核對檔案資料有無缺失。5.0引用文件和相關(guān)表格5.1《業(yè)主公約》5.2《認購書》5.3《商品房買賣合同》5.4《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》 6.0記錄6.1《交樓通知書》（同上）6.2《催交樓通知書》（同上）6.3《業(yè)主資料登記卡》（同上） 6.4《區(qū)域防火責任協(xié)議書》（同上） 6.5《業(yè)主承諾書》 （同上） 6.6《鑰匙簽收確認書》（同上） 6.7《收樓確認書》 （同上） 6.8《水、電、煤氣記錄表》 6.9《收樓記錄表》 （同上） 6.10《鎖匙托管承諾書》（同上） 6.11《裝飾裝修申報登記表》（同上） 6.12《整改通知書》 （同上） 6.13《違章記錄表》 （同上） 6.14《檔案資料整理記錄表》 6.15《檔案資料借閱登記表》

水、電、煤氣記錄表編號：BT/JL-KF-020自編號： 樓 單元 號門牌號：路（街）號單元表類型出廠號碼度數(shù)備注水表直飲水表電表煤氣表業(yè)主簽署: ________物業(yè)服務(wù)中心（簽署）:業(yè)主姓名： 管理員:日期: 日期:檔案資料整理記錄表_____樓____單元編號：BT/JL-KF-050房號資料是否齊全是否漏簽名資料員整理日期備注審核：_______年____月____日檔案資料借閱登記表 編號：BT/JL-KF-051序號借閱資料名稱借閱時間借用人記錄人審核人備注空置房管理規(guī)程編號：BT/GC-KF-0091.0目的1.1指導(dǎo)對空置房進行管理，確保空置房處于良好狀態(tài)。2.0適用范圍2.1適用于已接管但未交付業(yè)主使用的空置物業(yè)的管理。3.0職責3.1客服部負責對空置房進行接管，做好日常管理工作，定期對房屋質(zhì)量狀況進行檢查，對空置房的鑰匙進行控制；負責空置房的交付使用工作。3.2保潔綠化部負責空置房、樣板房的清潔保潔工作。3.3工程部負責空置房維修養(yǎng)護工作。3.4客服部主管負責對空置房的管理工作進行監(jiān)督和檢查。4.0工作程序4.1接管4.1.1在開發(fā)商或委托方特殊需要時，項目工程部、客服部應(yīng)參與空置房的交接驗收工作，具體方法參見《物業(yè)接管工作規(guī)程》。4.1.2經(jīng)驗收后，由客服部接管空置房，并于每月底填寫《空置房統(tǒng)計表》，對空置房進行統(tǒng)計。4.2巡查4.2.1客服部管理員每月對空置房的主體結(jié)構(gòu)、水電設(shè)施、衛(wèi)生狀況、門窗情況等檢查一遍，如發(fā)現(xiàn)水電表未關(guān)閉的須立即關(guān)閉，并填寫《空置房質(zhì)量檢查表》；4.2.2管理員對房屋進行巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時返回客服，由客服管理員按《客服接待服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。4.2.3巡邏員在巡邏時須注意檢查空置房大門是否上鎖，聞、聽室內(nèi)是否有異常，如發(fā)現(xiàn)問題在《巡邏記錄表》中登記并報告上級處理；監(jiān)控中心秩序維護在值班時如發(fā)現(xiàn)空置房有報警信號應(yīng)引起高度重視，并及時報告上級。4.3清潔4.3.1保潔綠化部主管每星期安排保潔員對空置房進行一次清潔工作；4.3.2清潔項目包括：地板、墻面、衛(wèi)生間、窗戶、陽臺；4.3.3清潔完畢后，保潔主管須進行檢查，不合格的發(fā)出《整改通知書》。4.4售樓看房4.4.1售樓部工作人員帶客人看房時，應(yīng)憑工作證到項目登記借鑰匙，看房完畢須關(guān)好水電、鎖好門窗。4.5空置房的交付使用4.5.1空置房出售后按《交樓入住工作規(guī)程》安排收樓，交付業(yè)主使用。4.6空置房鑰匙（IC卡）的管理4.6.1空置房鑰匙管理按《鑰匙（IC卡）管理規(guī)程》進行。4.7所有記錄由客服部進行保存。5.0引用文件及相關(guān)表格5.1《物業(yè)接管工作規(guī)程》 5.2《交樓入住工作規(guī)程》 5.3《客服接待服務(wù)工作規(guī)程》 5.4《鑰匙（IC卡）管理規(guī)程》 6.0記錄6.1《巡邏記錄表》 6.2《整改通知書》 （同上） 6.3《空置房統(tǒng)計表》 6.4《空置房質(zhì)量檢查表》 巡邏記錄表________年____月____日編號：BT/JL-ZX-008值班員崗位班次接班員值班要求1、必須按《巡邏路線圖》進行巡邏，并在《巡邏簽到表》上簽到。2、因緊急情況中斷巡邏，待處理完畢后，必須從中斷處繼續(xù)巡邏。巡檢內(nèi)容巡檢情況處理措施/結(jié)果備注可疑人員防盜門電梯照明開關(guān)天臺門消防設(shè)施車輛停放環(huán)境衛(wèi)生其它緊急情況1、2、3、4、5、6、7、交接情況交接物品：交班人：時間：接班人：時間：檢查人：時間：空置房統(tǒng)計表編號：BT/JL-KF-032序號單位面積戶型狀態(tài)備注統(tǒng)計人：日期：鑰匙（IC卡）管理規(guī)程編號：BT/GC-KF-0101.0目的1.1加強鑰匙(IC卡)管理，確保鑰匙(IC卡)安全使用。2.0適用范圍2.1適用于項目接管的鑰匙及IC卡的管理。3.0職責3.1客服部負責對接管房屋鑰匙(IC卡)進行保管。3.2工程部負責對公共設(shè)施、設(shè)備用房鑰匙進行保管。3.3秩序維護部負責對IC卡的使用進行監(jiān)控。4.0工作程序4.1接管4.1.1在接管物業(yè)時，客服部、工程部依《物業(yè)接管工作規(guī)程》分別接管住宅及公共設(shè)施、設(shè)備用房鑰匙，接管時填寫《鑰匙移交清單》、《IC卡移交清單》。4.2分類標識4.2.1客服部、工程部對接管的鑰匙進行分類標識，住宅用房鑰匙(IC卡)應(yīng)分棟號、層號、單元號進行標識，并用信封裝好，存放在鑰匙柜里；設(shè)施、設(shè)備用房鑰匙應(yīng)標明棟號、設(shè)備房名稱，懸掛于工程部的鑰匙盤上并至少保留一套備用鑰匙。4.3保管4.3.1客服部設(shè)專職管理員對住宅鑰匙(IC卡)進行保管。對于交樓住宅須由負責交樓的管理員在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上簽領(lǐng)，在交樓完畢后，管理員須在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上注銷。對于房屋維修須由施工單位的維修負責人憑工作證及《收樓記錄表》借領(lǐng)鑰匙。對于空置房鑰匙在借領(lǐng)時須說明借用原因、何時歸還。a)售樓看房，借鑰匙時售樓人員應(yīng)繳納一定的押金，注明歸還時間，并交待清楚空置房管理的注意事項。歸還鑰匙后，管理員應(yīng)定期對空置房進行復(fù)查。b)房屋巡查，管理員應(yīng)做好借領(lǐng)鑰匙記錄，用完后及時歸還并注銷。c)保潔主管借領(lǐng)一套空置房鑰匙，定期對空置房搞好衛(wèi)生。4.3.2工程部原則上不外借公共設(shè)施、設(shè)備用房鑰匙。如外來施工單位因施工需要借鑰匙的，須由施工單位出示施工證明并憑施工人員工作證方可借匙，借匙時間不得超過1小時，在借匙時應(yīng)嚴格填寫《鑰匙領(lǐng)用登記表》，對超過借用時間的，工程主管應(yīng)直接向施工單位負責人進行催還。對于項目內(nèi)部工作人員借用鑰匙的，應(yīng)問明原因并詳細記錄在《鑰匙領(lǐng)用登記表》上才可借匙，借匙時間不超過4小時，超時的由工程主管向相關(guān)部門主管催還。4.4IC卡管理4.4.1IC卡是業(yè)主（住戶）出入的證明及開啟公共防盜門的鑰匙，不能轉(zhuǎn)借使用，業(yè)主（住戶）在出入小區(qū)時，門崗秩序維護員禮貌要求出示IC卡進行刷卡進入。4.4.2對模糊不清已損毀的IC卡，應(yīng)視為無效IC卡，由秩序維護員通知業(yè)主（住戶）重新到項目填寫《IC卡辦理申請表》，進行重新辦理，重新辦理后，原IC卡當作廢處理。4.4.3秩序維護部在巡邏、檢查時發(fā)現(xiàn)IC卡外借施工人員使用的，應(yīng)予以沒收交項目前臺，并通知IC卡持有者到項目領(lǐng)取。在領(lǐng)取時管理員應(yīng)說明沒收IC卡的原因以及要注意的事項，并由IC卡持有人簽名后領(lǐng)還。5.0引用文件及相關(guān)表格5.1《物業(yè)接管工作規(guī)程》 6.0記錄6.1《鑰匙移交清單》 6.2《收樓記錄表》 （同上） 6.3《IC卡移交清單》 6.4《鑰匙領(lǐng)用登記表》 6.5《IC卡辦理申請表》 IC（智能）卡移交清單_____號樓_____單元編號：BT/JL-KF-055卡序號卡號房號備注卡序號卡號房號備注共有IC卡______________張移交方：接交方：日期：日期：社區(qū)文化工作規(guī)程編號：BT/GC-KF-0111.0目的1.1創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境，寓宣傳于社區(qū)文化活動當中，增進公司與業(yè)主（住戶）之間的溝通和友誼。2.0適用范圍2.1適用于公司、項目組織開展的各種社區(qū)文化活動及配合其他單位開展的社區(qū)活動。3.0職責3.1客服部負責對業(yè)主進行社區(qū)活動意見調(diào)查，并由社區(qū)文化管理員草擬定社區(qū)文化活動計劃。3.2項目經(jīng)理對草擬的社區(qū)文化活動計劃進行修改，制訂項目年度社區(qū)文化活動計劃。3.3公司副/總經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃及實施方案。3.4客服主管根據(jù)年度社區(qū)文化計劃及批準的活動方案組織、實施，并定期通過宣傳欄等進行文化宣傳。3.5公司綜合辦公室對開展的社區(qū)活動進行協(xié)助及監(jiān)督。3.6秩序維護部負責社區(qū)文化活動的安全防范工作，項目（公司）其他部門員工有責任支持配合社區(qū)文化活動的順利開展。4.0作業(yè)程序

4.1流程圖流程圖權(quán)責部門表單發(fā)放調(diào)查表發(fā)放調(diào)查表制定年度計劃審核安排組織實施社區(qū)活動 日常宣傳記錄保存客服部《社區(qū)文化活動意見調(diào)查表》客服主管/經(jīng)理總經(jīng)理客服部/相關(guān)部門客服部/相關(guān)部門客服管理員簡報《社區(qū)活動報名表》《社區(qū)活動簽到表》《社區(qū)活動記錄表》《信息發(fā)布登記表錄表》4.2制定計劃4.2.1每年初，客服部根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定《社區(qū)文化活動意見調(diào)查表》，發(fā)放給業(yè)主，并進行收集、整理、分析。4.2.2客服部根據(jù)公司的具體情況及《社區(qū)文化活動意見調(diào)查表》調(diào)查情況，擬訂本年度社區(qū)文化活動計劃，經(jīng)項目經(jīng)理審訂，遞公司總經(jīng)理審批。審批合格，作為本年度社區(qū)文化活動的計劃列入項目年度工作計劃中。4.3社區(qū)活動4.3.1項目在實施過程中，可根據(jù)實際情況在公司副/總經(jīng)理批準后對社區(qū)文化活動計劃或方案適當調(diào)整。4.3.2項目在每次社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬訂活動的實施方案，并報公司批準。4.3.3客服主管根據(jù)公司審批意見組織及實施活動，組織協(xié)調(diào)各部門完成活動的前期準備工作，并向業(yè)主及有關(guān)單位發(fā)出活動通知等；對報名人員填寫《社區(qū)活動報名表》，在開展活動前須由參與人員填寫《社區(qū)活動簽到表》，在活動結(jié)束后作《社區(qū)活動記錄表》，總結(jié)經(jīng)驗以此為下一次活動提供借鑒。4.3.4活動進行時，秩序維護部應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。4.3.5保潔主管須在活動結(jié)束后及時安排人員清理現(xiàn)場。4.4日常宣傳4.4.1客服管理員定期在宣傳欄上對小區(qū)業(yè)主進行物業(yè)管理方面的宣傳，包括:治安防范、消防知識、物業(yè)管理法規(guī)等。4.4.2客服管理員在進行宣傳須填寫《信息發(fā)布登記表》，由客服部主管審核報項目經(jīng)理審批后發(fā)布。4.5資料保存4.5.1所有相關(guān)原始資料由客服管理員保存于項目檔案柜內(nèi)。5.0相關(guān)文件6.0記錄6.1《社區(qū)文化活動意見調(diào)查表》 6.2《社區(qū)活動報名表》 6.3《社區(qū)活動簽到表》 6.4《社區(qū)活動記錄表》 6.5《信息發(fā)布登記表》 社區(qū)文化活動意見調(diào)查表編號：BT/JL-KF-023業(yè)主姓名單元名稱聯(lián)系辦法尊敬的業(yè)主(住戶)請在感興趣的項目選擇“□”內(nèi)打“√”。象棋比賽□情侶搭檔羽毛球賽□卡拉OK聯(lián)歡會□拔河比賽□臺球挑戰(zhàn)賽□中秋賞月聯(lián)誼會□游泳比賽□保齡球挑戰(zhàn)賽□迎國慶聯(lián)歡會□觀光游□鄰居節(jié)□元旦晚會□家居設(shè)計大賽□電影放映□春節(jié)歡慶晚會□乒乓球擂臺賽□“六一”兒童藝術(shù)交流日□“外邀藝術(shù)團體歡慶活動”□新春醒師表演□消夏乘涼晚會□太極表演□游園活動□周末廣場音樂舞會□秧歌、藝術(shù)操表演□其他感興趣項目意見或建議：1、2、3、4、5、5、7、6、業(yè)主簽名：日期：說明：1、服務(wù)中心將于年月日回收，閣下可按如下方式交回調(diào)查表a)交服務(wù)中心辦公室b)交給值班秩序維護員c)致電______________上門收取2、如閣下的建議被采納，服務(wù)中心將會予以獎勵。社區(qū)活動報名表活動名稱：編號：BT/JL-KF-026序號單元名稱姓名聯(lián)系電話備注社區(qū)活動簽到表活動名稱：編號：BT/JL-KF-024序號單元名稱姓名簽到備注社區(qū)活動記錄表編號：BT/JL-KF-025活動名稱活動地點具體活動安排：活動總結(jié)：記錄人：時間：信息發(fā)布登記表編號：BT/JL-KF-008日期信息內(nèi)容公布期限公布人審核備注智能化管理規(guī)程編號：BT/GC-KF-0121.0目的1.1規(guī)范智能化系統(tǒng)的接管驗收、日常使用與維修保養(yǎng)，確保智能化系統(tǒng)正常運行。2.0適用范圍2.1適用于本園區(qū)智能化系統(tǒng)管理。3.0職責3.1客服部負責對智能化系統(tǒng)資料及IC卡鑰匙進行接管、驗收。3.2秩序維護部負責對門禁系統(tǒng)及周邊防盜系統(tǒng)進行驗收、日常使用與維修保養(yǎng)。3.3工程部負責家居安防系統(tǒng)的驗收、日常使用與維修保養(yǎng)以及整個智能化系統(tǒng)的正常使用。4.0工作程序4.1智能化系統(tǒng)驗收4.1.1項目按《智能化系統(tǒng)接管驗收標準》進行驗收。4.1.2智能化設(shè)備移交時應(yīng)雙方簽字確認，智能卡(IC卡)、報警按鈕鑰匙應(yīng)填寫《IC卡移交清單》。4.1.3對驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題立即呈報公司及開發(fā)商或施工單位進行整改。4.1.4對智能化系統(tǒng)中不完善或存在漏洞需進行更改的地方，拿出整改方案，呈報公司進行審批處理。4.2智能化系統(tǒng)日常使用4.2.1家居自動化與防盜系統(tǒng)由客服部組織業(yè)主進行學習，確保業(yè)主“人人會操作、家家都使用，共同做好安全防范工作?！?.2.2客服部根據(jù)物業(yè)管理軟件完善業(yè)主資料檔案，進行投訴處理。4.2.3秩序維護部按智能化系統(tǒng)操作說明進行智能化操作與處理各類投訴。4.2.4智能化住戶IC卡的管理按《鑰匙(IC卡)管理規(guī)程》進行。4.3智能化系統(tǒng)維修養(yǎng)護4.3.1客服管理員、秩序維護員等在巡樓過程中發(fā)現(xiàn)智能化系統(tǒng)存在問題，應(yīng)立即向項目前臺報告，由項目開出《遺漏工程維修聯(lián)絡(luò)單》，通知施工單位進行維修。4.3.2業(yè)主投訴智能化系統(tǒng)存在問題，應(yīng)通知客服管理員到業(yè)主家了解情況，如確實存在問題應(yīng)立即回復(fù)客服主管，并開《遺漏工程維修聯(lián)絡(luò)單》，通知施工單位進行維修。5.0相關(guān)文件及表格5.1《智能化系統(tǒng)接管驗收標準》 5.2《鑰匙(IC卡)管理規(guī)程》 6.0記錄6.1《IC卡移交清單》（同上） 管理員培訓(xùn)考核工作規(guī)程編號：BT/GC-KF-0131.0

目的

規(guī)范項目部管理員績效考評工作，確保公平、公正、公開考評員工的德、勤、能、績。

2.0

適用范圍

適用于客戶服務(wù)部員工的績效考核工作。

3.0

職責

3.1總經(jīng)理負責貫徹實施本規(guī)程。

3.2項目經(jīng)理/主管負責具體執(zhí)行本規(guī)程。

4.0

工作規(guī)程

4.1

客戶服務(wù)部員工月績效考評工作由經(jīng)理統(tǒng)一負責，員工年終績效考核由經(jīng)理負責。

4.2

員工績效考評的標準由項目經(jīng)理根據(jù)實際情況進行合理制定。

4.3

員工績效考核類型

4.3.1員工績效考核按考核時間可分為月考核和年終考核兩種方式。

4.3.2員工績效考核按考核內(nèi)容可分為理論知識考核和操作技能考核。

4.3.3員工績效考核按考核對象可分為操作層員工考核和管理層員工考核。

4.4客戶服務(wù)部員工的工作考核標準

4.4.1必須嚴格遵守法律法規(guī)和公司制度，認真履行本職工作崗位職責。

4.4.2必須按照《員工服務(wù)規(guī)范》的規(guī)定，熱情接待客戶，樹立良好的服務(wù)形象。

4.4.3嚴格按照相關(guān)工作規(guī)程進行工作，不得違規(guī)操作。

4.4.4積極參加公司和部門組織的各類培訓(xùn)，入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)必須經(jīng)考核合格后方可正式任用和上崗。

4.4.5客戶服務(wù)部經(jīng)理必須嚴格按照考核標準對員工進行合理、公平的考核。

4.2員工績效考評的評分結(jié)構(gòu)

4.5.1員工績效考評的主要內(nèi)容為：德、勤、能、績四個方面。

“德”包括：思想道德、服務(wù)態(tài)度、紀律作風、人際關(guān)系

“勤”包括：工作出勤、參與性、主動性、協(xié)調(diào)性

“能”包括：業(yè)務(wù)能力、組織能力、管理能力、創(chuàng)新能力

“績”包括：工作效率、培訓(xùn)效果、工作效果、其它成績

4.5.2平時工作中的周檢、月檢均按百分制進行。

4.5.3員工績效考評內(nèi)容分值的構(gòu)成：員工在“德”方面的考評分為20分，在“勤”方面的考評分為20分，在“能”方面的考評分為30分，在“績”方面的考評分為30分。

4.6

項目經(jīng)理對員工進行績效考評的周檢、月檢、抽檢和年終考評分值的構(gòu)成情況具體是：

A

周檢和月檢的考評結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的20%；

B

月考核結(jié)果經(jīng)加權(quán)平均后占員工年終考評總分的30%；

C

員工的年終考評結(jié)果占50%。

4.7員工的績效考評由項目經(jīng)理按照有關(guān)檢查標準和考評標準進行扣分,并填寫《員工月績效考核記錄表》和《員工月/年績效考核情況統(tǒng)計表》。

4.8本規(guī)程的解釋權(quán)在公司品質(zhì)部。5.0相關(guān)文件及表格5.1《行政獎罰標準工作規(guī)程》 （人力資源部提供） 6.0記錄6.1《管理員不定期考核表》6.2《管理員月度考核表》6.3《工作月小結(jié)表》工作月小結(jié)表編號：BT/JL-KF-048服務(wù)中心填表日期年月日當月合同完成情況合格率日檢：總檢查項目：項；不合格項目：項；合格率：%周檢：總檢查項目：項；不合格項目：項；合格率：%月檢：總檢查項目：項；不合格項目：項；合格率：%抽檢：總檢查項目：項；不合格項目：項；合格率：%合格率合計：%應(yīng)扣款：元當月出勤應(yīng)出勤：人；實出勤：人；缺勤：人應(yīng)扣款：元整改情況共發(fā)出：份；按時完成：份；未按時完成：份應(yīng)扣款：元投訴情況投訴：宗；有效投訴：宗；投訴率：%應(yīng)扣款：元本月扣款本月應(yīng)扣款：元；本月實際扣款：元綜合評述部門主管：外包公司負責人：服務(wù)中心意見服務(wù)中心經(jīng)理：顧客滿意度調(diào)查工作規(guī)程編號：BT/GC-KF-0141.0目的1.1建立對管理服務(wù)效果的意見收集和分析，使服務(wù)信息能及時反饋，確保服務(wù)滿足要求。2.0適用范圍2.1公司對業(yè)主（住戶）提供服務(wù)的控制。3.0職責3.1客服部組織顧客滿意度調(diào)查活動。3.2秩序維護部配合調(diào)查表的回收。3.3客服部負責對回收的調(diào)查表進行統(tǒng)計分析。3.4相關(guān)部門對調(diào)查中的不滿意項進行處理。3.5客服部負責對本項工作進行回訪。4.0工作流程責任部門相關(guān)表格責任部門相關(guān)表格 流程圖 項目/公司經(jīng)理管理員/秩序維護管理員/秩序維護項目/公司經(jīng)理管理員/秩序維護管理員/秩序維護客服部客服部/相關(guān)部門客服部《顧客滿意度調(diào)查表》《顧客滿意度調(diào)查方案》《顧客滿意調(diào)配查統(tǒng)計表》擬定調(diào)查計劃/審批電話調(diào)查發(fā)放調(diào)查表回收調(diào)查表數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析不合格項等處理回訪資料存檔公布調(diào)查結(jié)果4.2工作計劃4.2.1在活動進行前，客服部主管應(yīng)制定《顧客滿意度調(diào)查方案》，包括應(yīng)包括調(diào)查的目的、調(diào)查對象、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查表發(fā)放范圍和數(shù)量、時間及人員安排、信息反饋及回訪要求等，并提交項目經(jīng)理審核報公司品質(zhì)督導(dǎo)部批準后實施。4.2.2項目經(jīng)理對調(diào)查計劃進行審核后報公司，經(jīng)公司主管領(lǐng)導(dǎo)批準后實施。4.3工作要求4.3.1客服部每年至少組織一次顧客滿意度調(diào)查。4.3.2每次調(diào)查問卷的發(fā)放率占調(diào)查區(qū)域已入住單元的85%，且保證一年內(nèi)調(diào)查問卷發(fā)放覆蓋率為100%。4.3.3獨立小區(qū)、大廈總戶數(shù)為300戶以下的，調(diào)查問卷每次發(fā)放率為100%。4.3.4調(diào)查問卷的回收率不低于80%。4.4問卷的發(fā)放4.4.1管理員根據(jù)業(yè)主入住實際情況上門派發(fā)問卷。4.4.2對長期不住在園區(qū)的業(yè)主，通過電話調(diào)查或寄信的方式進行調(diào)查。4.5問卷的回收4.5.1客服部應(yīng)指定管理人員上門收集或電話催收調(diào)查表。4.5.2秩序維護部每天把交到崗?fù)さ摹额櫩蜐M意度調(diào)查表》交到客服部。4.6統(tǒng)計分析4.6.1客服部采用調(diào)查表法或排列圖法對收集的業(yè)主（住戶）意見進行統(tǒng)計分析。4.6.2對業(yè)主（住戶）評價為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”的，可確定為各分項滿意，計算方法為:滿意率=∑滿意項數(shù)目×100%∑滿意項數(shù)目+∑不滿意項數(shù)目注：業(yè)主（住戶）未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。4.6.3業(yè)主（住戶）意見調(diào)查的總體滿意率取各分項滿意率的算術(shù)平均數(shù)，計算方法為：總體滿意率=∑各分項滿意率×100%分項數(shù)目4.6.4調(diào)查總體滿意率達90%的為合格的管理服務(wù)。4.6.5客服部對顧客滿意度調(diào)查的分析須形成分析報告，并報公司品質(zhì)督導(dǎo)部備案。4.7不滿意項問題的處理4.7.1客服部對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的不滿意項或意見、建議進行整理并轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)責任部門。4.7.2對服務(wù)的不滿意項目由相關(guān)責任部門按《不合格控制程序》進行處理。4.7.3對業(yè)主（住戶）提出的建議或意見按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進行處理。4.8回訪4.8.1客服部安排管理人員對4.7.1及4.7.2的處理結(jié)果，按《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》進行回訪。4.9調(diào)查信息公布4.9.1客服部在一個月內(nèi)把相關(guān)的調(diào)查情況公布在宣傳欄內(nèi)。5.0相關(guān)文件和表格5.1《不合格控制程序》 5.2《前臺接待服務(wù)工作規(guī)程》 6.0記錄6.1《顧客滿意度調(diào)查表》 6.2《顧客滿意度調(diào)查方案》 6.3《顧客滿意度調(diào)查統(tǒng)計表》 業(yè)主滿意度調(diào)查表編號：BT/JL-KF-067為了能給您提供更佳的服務(wù)，請您在百忙中抽出時間填寫這份表格，有何建議及要求，我們將盡可能給予滿足，度