國際商務(wù)系市場營銷教研室高級講師王曉望客戶服務(wù)舉例：順豐速運(yùn)1993年，順豐誕生。2016年12月12日，順豐速運(yùn)取得證監(jiān)會批文獲準(zhǔn)登陸A股市場。順豐系國內(nèi)領(lǐng)先的快遞物流綜合服務(wù)商，立志于為客戶提供一體化的綜合物流解決方案。順豐不僅提供配送端的高質(zhì)量物流服務(wù)，還延伸至價值鏈前端的產(chǎn)、供、銷、配等環(huán)節(jié)，以客戶需求出發(fā)，利用大數(shù)據(jù)分析和云計算技術(shù)，為客戶提供倉儲管理、銷售預(yù)測、大數(shù)據(jù)分析、結(jié)算管理等一體化的綜合物流服務(wù)。禮儀能讓你在工作中從容地應(yīng)對各種挑戰(zhàn)，當(dāng)然也可能幫你抓住更多的機(jī)會——盧冠藝（07屆物流）

產(chǎn)品部產(chǎn)品總監(jiān)，順豐速運(yùn)事業(yè)群注重禮儀，是提升你職場形象和個人魅力的最佳途徑——楊世浩（17屆物流）

銷售部主管客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的價值舉例1意大利知名戶外運(yùn)動裝備制造商Tecnia執(zhí)行董事Remigio

Brunelli

從我個人的角度來看，如果你想增強(qiáng)用戶和品牌之間的黏性，可以充分發(fā)揮產(chǎn)品創(chuàng)新、客戶服務(wù)、交付時間這三個因素之間的作用，試著將這三個因素結(jié)合起來，將會產(chǎn)生意想不到的銷售結(jié)果?！迸e例2舉例3：VANCL的品牌理念凡客誠品(VANCL)，互聯(lián)網(wǎng)快時尚服裝品牌。高性價比的自有品牌全球時尚的無限選擇最好的用戶體驗

凡客不是做一個品牌，也不是做一個平臺，而是做一個服務(wù)的提供商，從襯衫，到T恤，褲子，再發(fā)展到家具等等。---CEO陳年因服務(wù)而美麗往屆學(xué)生評論摘要：親愛的老師

上了你一學(xué)期的課

我感覺收獲很大啊

最重要的是覺得語言的力量很大

一個很小的語句

就可以改變對方

我覺得我上了這學(xué)期的課程

性格變了一點點

我懂的理解別人站在別人的立場上想很多了

我覺得作為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)人員

可以讓別人很溫暖?？傊?/p>

我覺得開這門課程很實用...謝謝老師

通過客服這門課程我改變了自己以前對客服的看法，客服不僅僅是服務(wù)別人，更要真誠。而且老師上課很生動，通俗易懂。

曉望老師，謝謝您教會了我學(xué)會憧憬。原來現(xiàn)在的服務(wù)水平是可以達(dá)到那么高的一個境界，讓我很想多多走動，環(huán)游世界呀！真希望這個學(xué)期能再長一點，并且更多點實訓(xùn)演練下，因為這樣記憶特別深刻，能有很多新的體會！

謝謝曉望老師在課程中教我們的客服意識，這門課程的實用性很高，讓我在生活、兼職工作中也常常運(yùn)用到。

畢業(yè)生評價（摘自畢業(yè)實習(xí)報告）如果說銷售技巧是我們在戰(zhàn)場上強(qiáng)有力的武器，那客戶服務(wù)就是我們武器最好的柔順劑，它存在于我們銷售過程中的方方面面。從提供購買咨詢，受理顧客下單，提供售后技術(shù)支持，受理顧客投訴，到管理顧客的關(guān)系，客戶服務(wù)都起到了巨大的作用，我們服務(wù)中的每一個微笑都將會是我們促成成交的關(guān)鍵因素。這也是學(xué)習(xí)了《客戶服務(wù)》才讓我感觸頗深而且十分受用的技能?！?2營銷許春萍學(xué)習(xí)建議與要求1、建立“空杯”心態(tài)盡可能地倒掉以往的人生經(jīng)驗，才能空出杯子，注入新水。2.手腦結(jié)合課程的實踐性很強(qiáng)，只有配合老師的活動設(shè)計，才能掌握技能。3.理解課程關(guān)鍵詞改變美好價值改變從現(xiàn)在開始心若改變，態(tài)度隨之變化；態(tài)度變，行為隨之變化；行為變，習(xí)慣隨之變化；習(xí)慣變，命運(yùn)（業(yè)績）隨之變化?！绹睦韺W(xué)家馬斯洛課堂練習(xí)：用一句話、包含這三個關(guān)鍵詞(改變、美好、價值）并含有自己的服務(wù)理念，表達(dá)對客戶服務(wù)目前的認(rèn)知。考核方式

課堂表現(xiàn)（出勤、課堂表現(xiàn)）20％小組作業(yè)（成果展示、情景模擬）30％（分三檔最高分、次之減5分、參與很少60分））期末考試50％課堂練習(xí)：以小組為單位，以客戶服務(wù)為內(nèi)涵為本組取名，并將小組名稱和名單告知課代表。史前最棒服務(wù)小組名稱

樂服（LOVE）9080580樂邦優(yōu)之服務(wù)課程導(dǎo)入

超級冰箱顏色：有紅、白、藍(lán)、黃4種顏色。體積：180厘米×100厘米×70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98％，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮，不串味；遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：

15度。售價：2100元。魔力冰箱顏色：有紅、白、藍(lán)、黃4種顏色。體積：180厘米×100厘米×70厘米容量：60升功能：冷凍冷藏分開，零件進(jìn)口率達(dá)98％，獲得國際質(zhì)量金獎。速凍保鮮,不串味;遇到電壓不穩(wěn)可自動斷電。最低制冷溫度：

10度。售價：1900元。超級冰箱服務(wù)：1．保修3年，24小時熱線電話接聽2．顧客在購買冰箱后發(fā)現(xiàn)商店銷售人員夸大了冰箱功能，可以立即退貨。3．一旦冰箱發(fā)生故障，維修人員會在8小時內(nèi)趕到現(xiàn)場。4．所有維修人員均受到專業(yè)訓(xùn)練，他們必須在3小時內(nèi)解決問題，否則顧客可自由退貨。5．對維修人員的服務(wù)不滿意，可直接反饋給電話熱線。魔力冰箱服務(wù)：1.保修1年。2.冰箱一旦售出，若無明顯質(zhì)量問題，概不接受退貨。分析總結(jié)1.客服的作用適應(yīng)市場營銷環(huán)境變化的需要產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)，服務(wù)經(jīng)濟(jì)到體驗經(jīng)驗體驗經(jīng)濟(jì)的特征:從消費(fèi)者生活和工作情境出發(fā),以服務(wù)起舞（重心）,以商品為道具,為消費(fèi)者塑造感官體驗與思維認(rèn)同,創(chuàng)造出值得回憶的感受。客戶不僅需要物質(zhì)滿足，更需要心理（精神）滿足。建立競爭優(yōu)勢卓越的服務(wù)帶來忠誠的客戶群，讓企業(yè)在競爭中獲勝

見P8頁案例1-5服務(wù)是體驗式廣告廣告降價促銷服務(wù)委曲求全的美女化了妝的美女善解人意的美女勵志奮斗的美女強(qiáng)心劑迷幻藥興奮劑甜品項目一了解客戶服務(wù)任務(wù)1理解客戶服務(wù)及其意義知識目標(biāo)理解客戶與客戶服務(wù)的內(nèi)涵了解客服職業(yè)崗位熟悉客服職業(yè)的能力要求與職業(yè)發(fā)展能力目標(biāo)對應(yīng)客服職業(yè)要求，找出自身努力方向能樹立客戶服務(wù)意識，建立高端客服理念一、客戶服務(wù)的內(nèi)涵

1.客戶服務(wù)的概念致力于使客戶滿意并持續(xù)購買公司產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的統(tǒng)稱。2.理解客戶的含義客戶不一定是產(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者客戶不一定是用戶客戶不一定在公司之外客戶是所有接受產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個人的統(tǒng)稱。2.客服所包含的內(nèi)容（1）提供購買咨詢：當(dāng)顧客準(zhǔn)備購買產(chǎn)品時，客服人員需要向其提供有關(guān)信息和咨詢。（2）受理客戶訂單：當(dāng)客戶購買產(chǎn)品時，也就是下訂單，客服人員需要迅速受理。（3）提供技術(shù)支持：當(dāng)客戶對我們的產(chǎn)品在技術(shù)問題上產(chǎn)生疑問和需要支持的時候，客服人員要迅速的對他們所提出的疑問予以解答或者給與技術(shù)支持。（4）受理客戶投訴：當(dāng)顧客產(chǎn)生不滿時進(jìn)行投訴，客服人員需要迅速受理。（5）管理客戶關(guān)系：收集客戶信息，分析和把握客戶特征，提供有針對性的產(chǎn)品和服務(wù)，維護(hù)良好穩(wěn)定的客戶關(guān)系。（6）服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計是為開發(fā)服務(wù)進(jìn)行的設(shè)計過程，是在基準(zhǔn)的服務(wù)基礎(chǔ)之上提出的革新的、創(chuàng)造性的、實質(zhì)性的方法，有助于企業(yè)從硬件和軟件系統(tǒng)上提升服務(wù)品質(zhì)。見書第5頁案例分享在韓國的很多醫(yī)院里，為了做空間指引，地面上都會標(biāo)注帶有顏色的線條，目的是為了讓病人沿著不同顏色的線條找到不同的場所。其實沒有任何的文字說明或是相關(guān)人員的指引，單靠幾條線條是達(dá)不到引導(dǎo)目的地的，之所以還采用這樣的方式，是因為當(dāng)病人詢問路線的時候，醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員可以通過那些線條對病人進(jìn)行親切、準(zhǔn)確的說明（如“請您沿著藍(lán)色的線，步行大約１５０米就到了”），幫助病人的同時，還能讓病人感受到醫(yī)護(hù)人員的情感呵護(hù)，從而傳遞出醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)理念。這家醫(yī)院通過這個導(dǎo)航系統(tǒng)，巧妙地實現(xiàn)了物理接觸點和人際接觸點的融合。數(shù)字接觸點指的是用戶在使用智能手機(jī)、Ｗｅｂ或者其它數(shù)字設(shè)備工程中，在數(shù)字系統(tǒng)中的接觸點。我們可能用過這樣一種自動點餐系統(tǒng)。用戶可以選擇自己喜歡的食物和數(shù)量，被選擇食物的詳情頁除了顯示食物的名稱、圖片、價格以外，還包括了食物的用料、烹任方法和健康指數(shù)等，方便用戶點餐的同時，也普及了國民對于健康飲食的習(xí)慣及意識。2.客戶的價值客戶創(chuàng)造了利潤客戶創(chuàng)造了質(zhì)量見P7頁案例1-3,1-4客戶創(chuàng)造了機(jī)遇客戶創(chuàng)造了市場優(yōu)化服務(wù)，創(chuàng)造了客戶二、理解客服崗位

致力于使客戶滿意并使客戶持續(xù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的一切活動的執(zhí)行人員，都可以稱為客服人員。企業(yè)的前臺接待人員、售后服務(wù)人員、技術(shù)支持服務(wù)人員、客戶經(jīng)理2.崗位能力要求擁有良好的服務(wù)態(tài)度與意識；專業(yè)的服務(wù)形象與禮儀；具有較強(qiáng)的語言表達(dá)、溝通能力；具體較強(qiáng)的理解能力和臨場應(yīng)變能力；能夠把握客戶心理，加以引導(dǎo)的能力；具有良好的心理素質(zhì)，能夠進(jìn)行自我調(diào)適的能力；具備團(tuán)隊合作意識，能盡快適應(yīng)工作的能力；熟練掌握計算機(jī)操作技能；打字速度達(dá)到80字/每分鐘。3.職業(yè)發(fā)展（見P12圖）縱向：普通客戶服務(wù)人員

高級客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)專家橫向：客戶服務(wù)人員營銷銷售技術(shù)服務(wù)公共關(guān)系總裁三、服務(wù)意識的重要性1.意識是行為的指揮棒2.閱讀P14的案例【提問】1.你們覺得主人公成功嗎？2.主人公的個人成功原因有哪些？3.主人公的服務(wù)意識表現(xiàn)在哪些方面（對內(nèi)、對外）案例1-3分析總結(jié)1.你們覺得主人公成功嗎？從工作業(yè)績上看是成功的。2.主人公的個人成功原因有哪些？堅持理想并為之付出行動；具有高度的服務(wù)意識；善于把握機(jī)遇。3.主人公的服務(wù)意識表現(xiàn)在哪些方面？注重個人形象；讓乘客愉快；讓同事省心。3.總結(jié)客戶服務(wù)意識表現(xiàn)在全心全意地站在客戶的立場思考問題，真心真意地為客戶提供幫助、解決問題。四、建立客戶服務(wù)意識的途徑1、以客戶需求為導(dǎo)向（1）便利的需求（2）對價格的參與需求（3）對專業(yè)信息的及時需求（4）對舒適環(huán)境的需求（5）對情感上獲得理解和認(rèn)同的需求2、樹立客戶至上的理念