任務(wù)2管理客戶關(guān)系電子商務(wù)專業(yè)學(xué)徒制項目五客戶關(guān)系管理目錄Content客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)分析方法12管理各級客戶3案例導(dǎo)入管理客戶關(guān)系會員等級劃分標(biāo)準(zhǔn)（近12月獲得成長值）會員福利（部分）常客禮等級特惠黑海通道、專屬客服紅海會員0-1999成長值自選飲料券*2**銀海會員2000-5999成長值每月10元代金券*2**金海會員6000-11999成長值每月10元代金券*3在會員商城兌換或購買特定商品是時享受特惠價格*黑海會員12000成長值及以上每月20元代金券*2、特定菜品券（半份）*1在會員商城兌換或購買特定商品是時享受特惠價格優(yōu)先安排就餐權(quán)益；客服專線尊享服務(wù)特權(quán)海底撈會員標(biāo)準(zhǔn)及部分會員福利展示1基本數(shù)據(jù)2消費數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)3客戶的姓名、性別、職業(yè)、地區(qū)、生日、聯(lián)系方式、會員等級等信息客單價、累計購買金額、貨單價、購買商品數(shù)量、時段內(nèi)購買金額、最后購買時間等信息活動參與度、免郵次數(shù)、優(yōu)惠卷使用概率、店鋪會員優(yōu)惠次數(shù)、禮品贈送情況等數(shù)據(jù)信息退款率、好評率、最后登錄時間、店鋪簽到次數(shù)、兌換積分情況、收藏店鋪情況、靜默下單次數(shù)等數(shù)據(jù)信息。營銷數(shù)據(jù)41.客戶數(shù)據(jù)收集客戶數(shù)據(jù)分類在調(diào)查中獲取客戶信息通過問卷調(diào)查、電話調(diào)查等方法得到第一手的客戶資料。在營銷活動中獲取客戶信息營銷發(fā)布后，一些潛在客戶或者目標(biāo)客戶會發(fā)生領(lǐng)券、進店瀏覽等行為，客戶有所回應(yīng)時，企業(yè)就可以把他們的信息添加到客戶數(shù)據(jù)庫中。在服務(wù)過程中獲取客戶信息在服務(wù)過程中，客戶通常能夠直接講述自己對產(chǎn)品的看法和期預(yù)期，對服務(wù)的評價和要求。1.客戶數(shù)據(jù)收集②客戶數(shù)據(jù)收集渠道

RFM分析法RFM分析法是根據(jù)客戶最近購買日（recency）、購買頻率（frequency）和購買金額（monetaryamount）計算客戶價值的一種方法。2.客戶數(shù)據(jù)分析方法2.客戶數(shù)據(jù)分析方法01最近購買日維護客戶關(guān)系的重要指標(biāo)；離上一次購買時間越近的客戶越容易維護，對提供及時的商品或是服務(wù)越有可能有反應(yīng)。02購買頻率購買頻率是客戶在限定的期間內(nèi)所購買的次數(shù)；最常購買的消費者忠誠度也最高。03購買金額購買金額是客戶在一定時間內(nèi)購買企業(yè)產(chǎn)品的總額；客戶的購買金額越高，表明客戶為企業(yè)所創(chuàng)造的價值就越多。2.客戶數(shù)據(jù)分析方法ABC分析法是基于二八法則，每個客戶為店鋪帶來的價值（利潤貢獻）不同，店鋪需要根據(jù)不同價值的客戶分配不同的資源，根據(jù)客戶為企業(yè)創(chuàng)造價值的大小，將客戶分為關(guān)鍵客戶、普通客戶和小客戶。②ABC分析法2.客戶數(shù)據(jù)分析方法01關(guān)鍵客戶屬于核心客戶，數(shù)量在總客戶中約占20%，利潤貢獻率約占50%，是重點維護對象。02普通客戶屬于重要客戶，數(shù)量在總客戶中約占30%，利潤貢獻率約占30%。這個群體數(shù)量較大，但購買力和忠誠度遠不如關(guān)鍵客戶，是次重點維護對象。03小客戶屬于一般客戶，數(shù)量在總客戶中約占50%，利潤貢獻率約占20%。這個群體購買量小，忠誠度低，關(guān)注度與維護程度可低于前兩類客戶。3.管理各級用戶關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶是店鋪利潤的主要來源，也是店鋪發(fā)展的重要保障。成立專人服務(wù)組。由客服主管或?qū)ｉT的客服小組為這部分客戶提供服務(wù)，讓關(guān)鍵客戶感受到被重視、被尊重，提高其忠誠度。

給予優(yōu)勢資源服務(wù)?？头?yīng)準(zhǔn)確預(yù)測關(guān)鍵客戶的需求，把服務(wù)方案主動呈現(xiàn)給客戶，提供售前、售中、售后的全面服務(wù)，滿足關(guān)鍵客戶的需求。以心換心地溝通、交流。淡化商業(yè)關(guān)系，加強關(guān)系營銷。關(guān)鍵客戶管理普通客戶管理小客戶管理3.管理各級用戶關(guān)鍵客戶根據(jù)普通客戶為店鋪創(chuàng)造的利潤和群體數(shù)量，商家需要做的是提升客戶級別并控制服務(wù)成本。努力培養(yǎng)其成為關(guān)鍵客戶。對于有潛力升級為關(guān)鍵客戶的普通客戶，客服可以通過征詢、引導(dǎo)、創(chuàng)造客戶的需求，使其加大購買力度，提高對店鋪的利潤貢獻率。降低服務(wù)成本，減少服務(wù)項目。針對完全沒有升級潛力的普通客戶，采取“維持”戰(zhàn)略，不在這部分客戶身上增加人力、財力、物力等費用投入，甚至減少促銷，降低交易成本。關(guān)鍵客戶管理普通客戶管理小客戶管理3.管理各級用戶關(guān)鍵客戶努力提升客戶等級?？头?yīng)篩選出有升級潛力的小客戶，對其進行重點關(guān)心和照顧，挖掘購買能力，將其提升為普通客戶甚至關(guān)鍵客戶。不要進行明顯差別對待。部分沒有升級潛力的小客戶，會被某些店鋪明顯差別對待，如一直用機器人回復(fù)客戶消息，這種做法會讓客戶感覺明顯地被差別對待，客戶會在評論區(qū)或其他社交網(wǎng)絡(luò)平臺上對店鋪進行不好的口碑評價，這樣反而得不償失。

降低服務(wù)成本。壓縮、減少對小客戶的服務(wù)時間，如對普通客戶可以每周發(fā)一次慰問短信，而對小客戶可以調(diào)整為每月一次，從而降低服務(wù)成本。關(guān)鍵客戶管理普通客戶管理小客戶管理知識小結(jié)管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系思考題

案例訓(xùn)練：作為客服人員，請你試著根據(jù)客戶數(shù)據(jù)信息將客戶進行簡單的分類，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)策略并說明理由。場景5:管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系客戶信息統(tǒng)計表客戶號姓名年齡購買日期手機號金額001張三202022-01-03136****2222￥130002李四302022-04-04136****2223￥230003王五282022-03-05136****2224￥1,050004張三202022-03-26136****2222￥70005李四302022-05-19136****2223￥420006張三202022-06-05136****2222￥30思考題

案例訓(xùn)練：作為客服人員，請你試著根據(jù)客戶數(shù)據(jù)信息將客戶進行簡單的分類，設(shè)計相應(yīng)的服務(wù)策略并說明理由。場景5:管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系客戶姓