鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)鐵路旅客服務(wù)心理主要內(nèi)容2是鐵路服務(wù)工作的內(nèi)在要求能提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性3能提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性4能提高客運(yùn)服務(wù)的周到性5有助于服務(wù)人員了解自我、完善自我6能樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀7有助于提高客運(yùn)管理工作水平8是從根本上提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵1了解旅客的心理及其規(guī)律，這是做好服務(wù)工作的前提。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員逐步提升和完善自己的心理品質(zhì)需要。鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的行為習(xí)慣和語(yǔ)言風(fēng)格都對(duì)其鐵路客運(yùn)服務(wù)工作起著決定性的影響。一、是鐵路服務(wù)工作的內(nèi)在要求緒論一切客觀事物都有它自身的發(fā)生、發(fā)展規(guī)律，人們?nèi)缒軌蛘_認(rèn)識(shí)和掌握客觀事物的規(guī)律，按照客觀規(guī)律辦事，就會(huì)使自己的工作處于主動(dòng)地位。同樣，旅客運(yùn)輸服務(wù)工作也是如此。旅客出門(mén)乘車(chē)旅行出現(xiàn)的心理活動(dòng)，是旅客在旅行過(guò)程中各種需要的綜合反映。客運(yùn)服務(wù)人員如果不了解服務(wù)對(duì)象的旅行心理需要，不掌握旅客的心理活動(dòng)，就難以按旅客需要去辦事、提供服務(wù)，甚至?xí)l(fā)生違背旅客需要的事情。二、能提高客運(yùn)服務(wù)的主動(dòng)性緒論掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，主動(dòng)地為旅客服務(wù)，但這還不夠。由于客運(yùn)服務(wù)人員人數(shù)有限，不可能滿足所有旅客表現(xiàn)出的和潛在的所有的需要，因此客運(yùn)服務(wù)要有重點(diǎn)，有針對(duì)性地對(duì)重點(diǎn)旅客提供使其滿意的服務(wù)。掌握旅客心理，探索服務(wù)規(guī)律，提供有針對(duì)性的服務(wù)，比主動(dòng)性服務(wù)的難度要大。有針對(duì)性地進(jìn)行服務(wù)，是主觀努力和客觀需要一致的服務(wù)，是把服務(wù)工作做到點(diǎn)子上。在掌握旅客共性心理需要的同時(shí)，又要掌握個(gè)性心理需要。三、能提高客運(yùn)服務(wù)的針對(duì)性緒論服務(wù)周到與否是相對(duì)而言的，既受旅客旅行心理需要滿足水平的要求影響，又受環(huán)境、條件、時(shí)間等因素的制約。能夠?qū)崿F(xiàn)客運(yùn)工作標(biāo)準(zhǔn)的要求，能夠最大限度地滿足旅客旅行中的心理需要，也就可以稱(chēng)作是周到服務(wù)。四、能提高客運(yùn)服務(wù)的周到性緒論鐵路客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)的學(xué)習(xí)可以提高鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的自我認(rèn)識(shí)，使他們更加了解自我，了解自我的優(yōu)缺點(diǎn)；逐步學(xué)會(huì)如何控制自己的情緒，如何逐步養(yǎng)成良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。五、有助于服務(wù)人員了解自我、完善自我緒論實(shí)現(xiàn)文明服務(wù)，禮貌待客，最根本的是客運(yùn)服務(wù)人員要有正確的服務(wù)觀，有了正確的服務(wù)觀和主動(dòng)服務(wù)的思想，才能更好地為旅客服務(wù)。為使客運(yùn)服務(wù)人員建立正確的服務(wù)觀，需要對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的心理有實(shí)際的細(xì)致的了解，并實(shí)施有針對(duì)性的心理管理。六、能樹(shù)立客運(yùn)服務(wù)人員正確的服務(wù)觀緒論客運(yùn)管理工作是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。不斷提高客運(yùn)管理水平，必然會(huì)促進(jìn)文明服務(wù)，禮貌待客程度的提高。根據(jù)旅客心理活動(dòng)改進(jìn)旅客運(yùn)輸各方面的管理工作，才會(huì)有效地提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。七、有助于提高客運(yùn)管理工作水平緒論根據(jù)旅客心理需要提供有針對(duì)性的服務(wù)，就能把工作做到了點(diǎn)子上，把主觀努力與客觀需要統(tǒng)一起來(lái)，必然受到旅客的歡迎。要想提供有針對(duì)性的服務(wù)，必