以客戶為中心思考今天為什么更為緊迫的討論這個(gè)話題？0102行業(yè)寒冬，行業(yè)內(nèi)卷嚴(yán)重，我們?nèi)绾胃蛻粢黄鹱叩母h(yuǎn)同友商相比，我們?nèi)绾卧诳蛻舳双@得更為牢固的關(guān)系，獲取先機(jī)為什么要以客戶為中心什么是以客戶為中心如何做到以客戶為中心目錄/ContentsWhyWhatHow010203為什么要以客戶為中心PART1PART1小米的愿景：和用戶交朋友，做用戶心中最酷的公司用雷軍的話說(shuō)：“因?yàn)槊追?，所以小米”。用戶體驗(yàn)至上：用戶滿意度是小米內(nèi)部的KPI指標(biāo)用戶自助模式：讓用戶深度參與產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)、反饋爆米花獎(jiǎng)、同城會(huì)、米粉節(jié)、橙色星期五用戶定制C2B模式：用戶參與，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；ㄖ?，消費(fèi)者成為主導(dǎo)者，通過(guò)客戶的口碑營(yíng)銷優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義文化引領(lǐng)PART1產(chǎn)品開發(fā)用戶體驗(yàn)優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義PART1為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義PART1華為的經(jīng)營(yíng)理念：堅(jiān)持“一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)”“一個(gè)中心”：以客戶為中心“兩個(gè)基本點(diǎn)”：一手抓發(fā)展、一手抓管理2010年，華為一個(gè)很有名的副總裁，是負(fù)責(zé)歐洲業(yè)務(wù)的，當(dāng)時(shí)歐洲業(yè)務(wù)做得很好，任總很滿意，這位副總裁回來(lái)做報(bào)告。報(bào)告做得非常精美。然而，在報(bào)告會(huì)上，畫風(fēng)突變，任總把他狠狠罵了一頓，整整罵了10分鐘。任總干脆更直截了當(dāng)?shù)叵轮噶睿骸澳銈円X袋對(duì)著客戶，屁股對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)。不要為了迎接領(lǐng)導(dǎo)，像瘋子一樣，從上到下地忙著做膠片……不要以為領(lǐng)導(dǎo)喜歡你就升官了，這樣下去我們的戰(zhàn)斗力是會(huì)削弱的?！痹?010年的一次會(huì)議上，任總進(jìn)一步指出：在華為，堅(jiān)決提拔那些眼睛盯著客戶，屁股對(duì)著老板的員工；堅(jiān)決淘汰那些眼睛盯著老板，屁股對(duì)著客戶的干部。前者是公司價(jià)值的創(chuàng)造者，后者是牟取個(gè)人私利的奴オ。各級(jí)干部要有境界，下屬屁股對(duì)著你，自己可能不舒服，但必須善待他們。華為堅(jiān)持以客戶為中心，“腦袋對(duì)著客戶，屁股對(duì)著領(lǐng)導(dǎo)”，明文嚴(yán)禁討好上司，就連機(jī)場(chǎng)接送領(lǐng)導(dǎo)也禁止。任總說(shuō)：“客戶才是你的衣食父母，你應(yīng)該把時(shí)間力氣放在客戶身上，在華為只有客戶才享有專車接送的待遇！”優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義PART1價(jià)值觀：以客戶為中心

以貢獻(xiàn)者為本

長(zhǎng)期主義客戶需求是我們所有工作的唯一出發(fā)點(diǎn)?？蛻魸M意度是衡量工作質(zhì)量的重要依據(jù)。外部客戶才是我們最終的共同客戶，也是我們端到端工作唯一的出發(fā)點(diǎn)。所有部門，包括后臺(tái)部門，工作和決策的指引都是圍繞能不能滿足客戶需求，能不能讓客戶滿意展開。組織能力建設(shè)的目的是為了提升競(jìng)爭(zhēng)力，滿足客戶需求。我們的工作必須為客戶提供增值服務(wù)，讓客戶增值。只有成為客戶的戰(zhàn)略合作伙伴才能與客戶一起持續(xù)發(fā)展。優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義PART1企業(yè)根本發(fā)展動(dòng)力正己之鏡持續(xù)成長(zhǎng)從根本上看，公司首先要考慮的是活下去，活下去必須有利潤(rùn)，有資金才能有發(fā)展，而利潤(rùn)只能從客戶那里來(lái)，為客戶服務(wù)是生存的唯一基礎(chǔ)。任何先進(jìn)的技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案，只有準(zhǔn)確把握并順應(yīng)客戶需求，才最有可能適應(yīng)市場(chǎng)規(guī)律，轉(zhuǎn)化為客戶的商業(yè)成功。1.以客戶為中心進(jìn)行自我批評(píng)，避免企業(yè)壯大后以自我為中心，及時(shí)糾偏。2.員工最重要的不是看老板的臉色，不要看老板喜歡誰(shuí)、罵誰(shuí)，也不要只盯著KPI，只想著部門利益，設(shè)部門墻。如果公司上下聽不到反對(duì)的聲音，聽不到客戶的意見，那么產(chǎn)品發(fā)展的路標(biāo)可能會(huì)偏離?？蛻舻睦婢褪枪镜睦?，只有真正理解客戶的需求，幫助客戶實(shí)現(xiàn)利益，客戶才愿意長(zhǎng)期合作，共同成長(zhǎng)，公司才能長(zhǎng)久。

優(yōu)秀實(shí)踐公司文化價(jià)值意義什么是以客戶為中心PART2我們客戶到底是誰(shuí)什么是以客戶為中心？PART1外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋PART1所謂“客戶”就是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者，可分為外部客戶和內(nèi)部客戶。外部客戶：指那些需要產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)外部的社會(huì)群體和個(gè)體。（ToB/ToC）內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序，自己是前一道工序的客戶，而下一道工序則是自己的客戶，只有每個(gè)部門、每個(gè)崗位都把自己的客戶服務(wù)好，最后面對(duì)終端客戶的時(shí)候才能提供優(yōu)良的服務(wù)。外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋PART1業(yè)務(wù)目標(biāo)采購(gòu)流程產(chǎn)品規(guī)格服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶關(guān)系預(yù)算多少技術(shù)適配領(lǐng)導(dǎo)偏好….通過(guò)解決方案的規(guī)劃與實(shí)施，創(chuàng)造更多價(jià)值以滿足其業(yè)務(wù)需求，從而幫助其達(dá)成預(yù)期的組織業(yè)務(wù)目標(biāo)?！耙钥蛻魹橹行摹笔侵福罕举|(zhì)是為客戶創(chuàng)造價(jià)值外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋PART1不是短期的合作，要做到長(zhǎng)期主義，延續(xù)到產(chǎn)品的下一代，甚至延續(xù)到他的接班人1.有差異的獨(dú)特的價(jià)值以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，而且是有差異的獨(dú)特的價(jià)值，是對(duì)手不容易提供的，或者提供沒(méi)有我們好的2.超越客戶的期望我們能夠高度聚焦，能感知客戶的痛，甚至超越客戶的期望3.長(zhǎng)期主義外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋PART2外部客戶是最終的客戶，你的客戶是誰(shuí)？客戶的價(jià)值主張決定了公司的價(jià)值主張，價(jià)值主張就是對(duì)準(zhǔn)客戶的痛點(diǎn)。做到以客戶為中心的核心是：快速響應(yīng)客戶需求、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)、端到端的低成本運(yùn)作質(zhì)量好服務(wù)好低成本快速響應(yīng)。衡量產(chǎn)品和服務(wù)的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋要圍繞客戶來(lái)開展我們的工作，審視我們的理念、戰(zhàn)略、價(jià)值觀、制度、言行、產(chǎn)品、服務(wù)等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，使客戶認(rèn)同我們的產(chǎn)品和服務(wù)。小米、華為對(duì)外，如何以客戶為中心？PART2XX系列|91天的極致研發(fā)周期，首月即峰值實(shí)現(xiàn)小米快速上市的目標(biāo)：ODM項(xiàng)目91天完成研發(fā)并實(shí)現(xiàn)首量交付首月即峰值，小米銷售強(qiáng)勁：多工廠快速賦能，創(chuàng)造云移轉(zhuǎn)模式，滿足市場(chǎng)需求捍衛(wèi)小米質(zhì)量榮譽(yù)：在封包提前1周的情況下，達(dá)成DI目標(biāo)(50.9，標(biāo)準(zhǔn)225），F(xiàn)FR遠(yuǎn)低于同系產(chǎn)品成就客戶，成就自己，商業(yè)共贏面對(duì)外部客戶的需求變化，如何應(yīng)對(duì)？外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋案例分享支持工廠量產(chǎn)降本每個(gè)占位的測(cè)試時(shí)間節(jié)省，從而節(jié)省測(cè)試費(fèi)用PART2外部客戶內(nèi)部客戶定義詮釋對(duì)內(nèi)則是倡導(dǎo)責(zé)任意識(shí)和價(jià)值創(chuàng)造，精益求精做好本職工作，人人創(chuàng)造價(jià)值、人人履行職責(zé)，為服務(wù)對(duì)象提供更好的勞動(dòng)成果，才能更好的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。你的內(nèi)部客戶是誰(shuí)？對(duì)外，如何以客戶為中心？制造？銷售？如何做到以客戶為中心PART3PART3你是否真的了解客戶嗎？先回答下面的問(wèn)題：不是一句口號(hào)知易行難? 客戶內(nèi)部的組織架構(gòu)圖？客戶的戰(zhàn)略重點(diǎn)？

客戶的今年預(yù)算構(gòu)成？? 客戶內(nèi)部的采購(gòu)流程和決策流程？在項(xiàng)目中客戶內(nèi)部的角色分工？

拍板者，使用者，技術(shù)影響者，商務(wù)影響者，決策影響者，關(guān)聯(lián)干系人，內(nèi)線SPY

每個(gè)階段中的核心干系人？

決策參考依據(jù)？? 客戶項(xiàng)目決策中的核心干系人？

他的年度考核KPI是什么？

他的痛點(diǎn)和癢點(diǎn)是什么？

什么會(huì)導(dǎo)致他被領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)，甚至丟掉烏紗帽？

什么會(huì)導(dǎo)致他很有面子，可以有資本升官或升級(jí)？

他的性格是什么？

他引以為豪的優(yōu)勢(shì)是？在什么場(chǎng)合下容易讓他放松？PART3態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端市場(chǎng)需求產(chǎn)品需求內(nèi)部需求?質(zhì)量屬性?DFX設(shè)計(jì)需求系統(tǒng)規(guī)格客戶需求是業(yè)務(wù)的根源，需求工作的優(yōu)劣對(duì)產(chǎn)品交付和客戶滿意度管理影響最大，就像一條河流，如果源頭被污染了，那么整條河流也就被污染了?功能需求?非功能需求標(biāo)準(zhǔn)約束硬件需求架構(gòu)設(shè)計(jì)?書面標(biāo)準(zhǔn)?事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)軟件需求客戶要求PART3以客戶為中心的起點(diǎn)利他簡(jiǎn)單化把握關(guān)鍵要素低成本、高增值，時(shí)間快聚焦客戶的痛點(diǎn)、困難、壓力和挑戰(zhàn)，聚焦客戶成功和發(fā)展一只耳朵傾聽客戶需求，一只耳朵傾聽行業(yè)、技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，雙眼緊盯競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶需求往往是簡(jiǎn)單的，不是復(fù)雜的，而且會(huì)發(fā)生變化的

研發(fā)人員要把最基本、最主要的功能開發(fā)好，這是基本，還要對(duì)市場(chǎng)有敏銳的嗅覺不同客戶有不用的需求、不同的喜好，要抓住關(guān)鍵要素要研究適應(yīng)客戶的各種需求，把握關(guān)鍵要素搞清楚客戶的基本需求，做好規(guī)劃，先最優(yōu)的滿足基本需求，再應(yīng)對(duì)有挑戰(zhàn)的需求產(chǎn)品經(jīng)理要與客戶保持一定頻度的溝通；研發(fā)人員要去一線，通過(guò)溝通加深對(duì)需求的理解；管理干部更要經(jīng)常與客戶在一起。態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3急客戶所急，先做事，再談商務(wù)，堅(jiān)持長(zhǎng)期主義。去粗取精、去偽存真、由此及彼、由表及里1.對(duì)客戶需求要進(jìn)行識(shí)別和篩選，關(guān)注客戶的隱性需求，識(shí)別需求的真?zhèn)慰蛻舻男枨缶拖窀≡诤Ｃ娴谋剑?0%的顯性需求，80%的隱性需求在冰山下，這些隱藏的痛點(diǎn)和問(wèn)題要去分析和挖掘。亨利·福特說(shuō)：“如果你問(wèn)消費(fèi)者需要什么樣的車，消費(fèi)者會(huì)說(shuō)需要跑得更快的馬車，他們一定不會(huì)想到汽車。2.不能滿足客戶不合理的需求，對(duì)有損公司的利益的需求堅(jiān)決說(shuō)不分析哪些是不合理的需求，不要客戶說(shuō)什么都答應(yīng)，不是所有的需求都要去滿足。3.有策略的應(yīng)對(duì)客戶緊急增加且合理的需求態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端市場(chǎng)環(huán)境市場(chǎng)進(jìn)入的障礙替代品的威脅購(gòu)買者和供應(yīng)商的影響力競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)概況愿景與使命主要業(yè)績(jī)核心能力機(jī)遇與威脅需求情況產(chǎn)品解決方案服務(wù)商業(yè)模式?jīng)Q策角色關(guān)鍵角色購(gòu)買程序客戶分析客戶洞察PART3態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端為客戶提供的解決方案源自準(zhǔn)確定位客戶問(wèn)題，同時(shí)結(jié)合企業(yè)自身比較優(yōu)勢(shì)雙贏客戶需求客戶問(wèn)題解決方案1……解決方案n?

問(wèn)題定要真實(shí)存在，寧可前期多花時(shí)間在澄清問(wèn)題?

不要為錯(cuò)誤的問(wèn)題尋找解決方案?

勿將企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成需求以客戶為中心，且善用自身優(yōu)勢(shì)，降維打擊，不要停留在同一個(gè)層面競(jìng)爭(zhēng)單產(chǎn)品層面打不過(guò)，可以考慮疊加服務(wù)、解決方案、流程效率、資源前置/共享、模式變更、創(chuàng)新迭代……PART3面對(duì)客戶的不合理需求，如何應(yīng)對(duì)？態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端1.了解背后真實(shí)訴求2.提供多種替代方案3.借助客戶端的支持者發(fā)聲4.升級(jí)處理PART3關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞永遠(yuǎn)謙虛的對(duì)待客戶要永遠(yuǎn)虔誠(chéng)對(duì)待客戶，也要謙虛的對(duì)待供應(yīng)商和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。用誠(chéng)信換取客戶的滿意、信任和忠誠(chéng)誠(chéng)信的面對(duì)客戶、誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)實(shí)的發(fā)展公司，用誠(chéng)信換取客戶的滿意。不包裝、不炒作、不投機(jī)，長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看待經(jīng)營(yíng)。出問(wèn)題不可怕，關(guān)鍵是面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度產(chǎn)品是人做出來(lái)的，不可能完美無(wú)缺，出了產(chǎn)品事件、質(zhì)量問(wèn)題不可怕，要從內(nèi)部找原因，要有正確面對(duì)問(wèn)題的態(tài)度，找到解決方法，努力的去解決，問(wèn)題才會(huì)越來(lái)越少，才會(huì)挽回客戶的信任。態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3

重視普遍客戶關(guān)系在與客戶的合作中，要注重與各個(gè)層面相關(guān)人員的普遍的友好交往，要注重普遍的友好客戶關(guān)系，提高客戶滿意度公司面向客戶時(shí)不能割裂，要綜合完整，回來(lái)后再與討論內(nèi)部工作分工和利益分配不要急功近利，要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，把客戶變成伙伴做好客戶關(guān)系的更高境界，與客戶構(gòu)筑戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，視對(duì)方為合作伙伴，資源共享，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)對(duì)于戰(zhàn)略伙伴，要優(yōu)先為其配置資源，將公司最好的資源配置給他態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3提升自身能力，改善客戶關(guān)系不斷的挖掘內(nèi)部潛力，通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新和降低運(yùn)營(yíng)成本來(lái)提升競(jìng)爭(zhēng)力，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)。ODM行業(yè)成熟期，產(chǎn)品是薄利，我們要靠規(guī)模取勝要精簡(jiǎn)流程，降低運(yùn)作成本，為客戶提供更有價(jià)值的服務(wù)管理要簡(jiǎn)單高效，剔除無(wú)效的成分同時(shí)，要確保核心競(jìng)爭(zhēng)力的投入，通過(guò)技術(shù)投入和技術(shù)創(chuàng)新確保對(duì)未來(lái)的投入深淘灘賺取合理的利潤(rùn)要用產(chǎn)品長(zhǎng)期的盈利戰(zhàn)略支持短期不盈利戰(zhàn)略，做好長(zhǎng)期合作，不賺取短期的暴利低做堰深淘灘低做堰態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3沒(méi)有了質(zhì)量，產(chǎn)品就沒(méi)有了生命。沒(méi)有了質(zhì)量，就沒(méi)有品牌價(jià)值。工程師最重要的工作是把產(chǎn)品做好，做穩(wěn)定，保證高質(zhì)量，滿足客戶需求研發(fā)、采購(gòu)、制造、供應(yīng)、交付等等，力爭(zhēng)“一次把事情做對(duì)”要用高質(zhì)量的開發(fā)來(lái)設(shè)計(jì)產(chǎn)品，要用高質(zhì)量的器件來(lái)制造產(chǎn)品，要用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)交付產(chǎn)品在追求高質(zhì)量的基礎(chǔ)上關(guān)注成本，做好質(zhì)量和成本的平衡一定要實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的海量及時(shí)交付質(zhì)量是產(chǎn)品的生命態(tài)度謙遜構(gòu)筑關(guān)系理解需求深淘灘低做堰建組織配資源質(zhì)量為本端到端PART3把指揮所建在聽得見炮聲的對(duì)方精兵強(qiáng)將來(lái)做暢銷產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜壓縮管理干部的數(shù)量，轉(zhuǎn)移到專業(yè)崗或者業(yè)務(wù)管理崗讓聽的見炮聲的人來(lái)呼喚炮火，來(lái)決策后方的先進(jìn)設(shè)備、優(yōu)質(zhì)資源，應(yīng)該在前線，一發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和機(jī)會(huì)時(shí)及時(shí)發(fā)揮作用，提供有效的支持，而不是讓擁有資