城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）——第1章

認(rèn)識(shí)心理學(xué)

前言【知識(shí)目標(biāo)】了解心理學(xué)相關(guān)概念了解心理學(xué)的起源了解心理學(xué)的流派了解心理現(xiàn)象的分類(lèi)【關(guān)鍵概念】心理學(xué)、心理現(xiàn)象、古代心理學(xué)、現(xiàn)代心理學(xué)【能力目標(biāo)】能簡(jiǎn)單分析生活中的心理現(xiàn)象1認(rèn)識(shí)心理學(xué)2認(rèn)識(shí)心理現(xiàn)象目錄CONTENTS一、心理學(xué)的概念心理學(xué)什么是心理學(xué)？

心理學(xué)是一門(mén)科學(xué)嗎？

心理學(xué)是研究什么的？

心理學(xué)對(duì)人們有什么幫助？一、心理學(xué)的概念心理學(xué)

心理學(xué)（Psychology）是關(guān)于人類(lèi)思想、感情等規(guī)律研究的學(xué)問(wèn)，是研究人的心理或精神以及心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。英文：Psychology希臘語(yǔ)詞根：psyche城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第5章乘客需求滿(mǎn)足

前言【知識(shí)目標(biāo)】理解需求的概念掌握需求的基本特征及種類(lèi)了解馬斯洛的需求層次理論掌握乘客的心理需求【關(guān)鍵概念】需求、馬斯洛需求層次理論、乘客需求【能力目標(biāo)】能利用馬斯洛需求層次理論來(lái)分析乘客需求能夠根據(jù)乘客的心理需求提供相應(yīng)的服務(wù)1認(rèn)識(shí)需求2乘客的需求滿(mǎn)足目錄CONTENTS問(wèn)題：人的需求有哪些？你最需要的是什么？一、需求的概念

需求（Need）是指人們身體內(nèi)部存在一種不平衡狀態(tài)，這種狀態(tài)體現(xiàn)為對(duì)內(nèi)部環(huán)境和外部生活條件的穩(wěn)定追求。這種追求是活動(dòng)的動(dòng)力來(lái)源。

想一想：人有哪些需求？一、需求的概念需求1.需求源于內(nèi)部的某種缺乏和不平衡狀態(tài)需求的這種缺乏和不平衡的狀態(tài)表現(xiàn)為生理和心理兩方面，一旦需求得到滿(mǎn)足，這種缺乏和不平衡也會(huì)隨之消失。2.需求是人類(lèi)行為的動(dòng)力源泉人的需求是維持人的行為和活動(dòng)的基本動(dòng)力。二、需求的特性需求1.多樣性

需求的多樣性是指在不同個(gè)體、不同情境下，人們對(duì)各種事物、服務(wù)或體驗(yàn)所表現(xiàn)出的多樣化的需求傾向。

需求的多樣性體現(xiàn)在需求的層次和結(jié)構(gòu)上。同時(shí)，需求的多樣性還表現(xiàn)為個(gè)人需求之間的差異性。二、需求的特性需求2.階段性

需求的階段性特征是指?jìng)€(gè)體在不同階段或不同生命周期內(nèi)，其需求呈現(xiàn)出明顯的變化和差異。

作為一名大學(xué)生，現(xiàn)階段大家最重要的需求是什么呢？

二、需求的特性需求3.社會(huì)制約性

需求的社會(huì)制約性是指?jìng)€(gè)體的需求并非完全由個(gè)人內(nèi)在因素決定，而是受到社會(huì)因素的影響和制約。

按需要的起源分類(lèi)需求種類(lèi)

按需要的起源劃分，可分為自然性需要和社會(huì)性需要。按需求的指向分類(lèi)

按需要的指向?qū)ο髣澐?，可分為物質(zhì)需要和精神需要。按馬斯洛需求層次分類(lèi)

該理論將人類(lèi)需求從低到高分為五個(gè)層次，分別是生理的需求、安全的需求、歸屬與愛(ài)的需求、尊重的需求和自我實(shí)現(xiàn)的需求。三、需求的種類(lèi)三、需求的種類(lèi)需求1.按需求的起源分類(lèi)（1）自然性需求

自然性需求（NaturalNeeds）也稱(chēng)為”生理性需求”，是個(gè)體為了延續(xù)和發(fā)展其生命所必需的客觀條件。（2）社會(huì)性需求

社會(huì)性需求（SocialNeeds）指與人的社會(huì)生活相聯(lián)系的各種需求。三、需求的種類(lèi)需求2.按需求的指向分類(lèi)（1）物質(zhì)需求

物質(zhì)需求（MaterialNeeds）是指?jìng)€(gè)體在生存和發(fā)展過(guò)程中，對(duì)物質(zhì)資源和物質(zhì)條件的基本需求。（2）精神需求

精神需求（SpiritualNeeds）是指人類(lèi)在心理和情感層面上的需求。

現(xiàn)代社會(huì)的人們是更重視物質(zhì)需求還是精神需求的滿(mǎn)足？票務(wù)服務(wù)三、需求的種類(lèi)3.按馬斯洛需求層次分類(lèi)

馬斯洛（AbrahamH.Maslow，1908—1970）是美國(guó)的比較心理學(xué)家和社會(huì)心理學(xué)家。他于1943年在《人類(lèi)激勵(lì)理論》論文中提出一種關(guān)于人類(lèi)需求結(jié)構(gòu)的理論。票務(wù)服務(wù)三、需求的種類(lèi)

馬斯洛需求層次理論：

馬斯洛需求層次理論將人類(lèi)需求從低到高分為五個(gè)層次，分別為：

生理的需求、安全的需求、歸屬與愛(ài)的需求（社交需求）、尊重的需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。票務(wù)服務(wù)三、需求的種類(lèi)票務(wù)服務(wù)三、需求的種類(lèi)七個(gè)層次版本：三、需求的種類(lèi)需求層次理論：

1.馬斯洛認(rèn)為需要層次越低，力量越大，潛力越大。2.需要的滿(mǎn)足過(guò)程是逐級(jí)上升的。當(dāng)較低級(jí)需要滿(mǎn)足后，就向高層次發(fā)展，但這樣次序不是完全固定的，可以變化。3.高層次需要發(fā)展后，低層次的需要依然存在，只是對(duì)人行為影響的比重降低而已。票務(wù)服務(wù)課堂練習(xí)5.1乘客需求的分析

請(qǐng)運(yùn)用馬斯洛需求層次理論，對(duì)乘客的需求進(jìn)行分析，并填在表中。1認(rèn)識(shí)需求2乘客的需求滿(mǎn)足目錄CONTENTS票務(wù)服務(wù)想一想：乘客的需求有哪些？乘客最大的需求是什么？票務(wù)服務(wù)一、出行安全的需求出行安全的需求：

出行安全的需求指乘客希望在整個(gè)交通過(guò)程中能夠保持安全，不受任何傷害的需求。

出行安全是乘客最基本的需求，也是軌道運(yùn)營(yíng)企業(yè)最為重視的方面。票務(wù)服務(wù)一、出行安全的需求出行安全的需求：（1）乘客希望地鐵列車(chē)能夠穩(wěn)定、安全地運(yùn)行。（2）乘客需要一個(gè)安全有序的候車(chē)環(huán)境。（3）乘客希望地鐵站和列車(chē)上配備完善的緊急救援設(shè)備和措施。票務(wù)服務(wù)二、準(zhǔn)時(shí)與高效的需求準(zhǔn)時(shí)與高效的需求：

準(zhǔn)時(shí)和高效的需求指乘客希望能按計(jì)劃到達(dá)目的地，提高出行效率的需求。

提問(wèn)：地鐵站有哪些便捷措施？票務(wù)服務(wù)二、準(zhǔn)時(shí)與高效的需求準(zhǔn)時(shí)與高效的需求：（1）乘客期望地鐵能夠高效地將他們送達(dá)目的地，減少在路上的時(shí)間消耗，以便有更多的時(shí)間用于休息或工作。（2）乘客期望在進(jìn)出地鐵站時(shí)能夠迅速完成購(gòu)票、檢票等流程，避免在車(chē)站內(nèi)耗費(fèi)過(guò)多時(shí)間。

（3）乘客希望換乘過(guò)程能夠順利、省時(shí)。票務(wù)服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求指乘客期望在交通過(guò)程中享受到優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、友好服務(wù)的需求。

這些需求不僅關(guān)乎出行的舒適性，也涉及乘客的心理體驗(yàn)和個(gè)性化需求。票務(wù)服務(wù)三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求：（1）乘客對(duì)車(chē)廂和車(chē)站的環(huán)境舒適度有一定要求。（2）乘客期望客運(yùn)工作人員能夠提供熱情、友好的服務(wù)。（3）一些乘客對(duì)軌道交通服務(wù)提出了個(gè)性化的需求。票務(wù)服務(wù)四、實(shí)時(shí)信息的需求實(shí)時(shí)信息的需求：實(shí)時(shí)信息的需求指乘客希望能及時(shí)獲取到列車(chē)運(yùn)行狀態(tài)、到站時(shí)間、事故通知等實(shí)時(shí)信息，以便能夠做出合理出行決策的需求。票務(wù)服務(wù)四、實(shí)時(shí)信息的需求實(shí)時(shí)信息的需求：（1）乘客希望隨時(shí)了解列車(chē)的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀態(tài)。（2）對(duì)于需要換乘的乘客來(lái)說(shuō)，需要獲取實(shí)時(shí)的換乘信息和線(xiàn)路調(diào)整信息。

（3）在發(fā)生緊急情況或故障時(shí)，乘客需要及時(shí)獲取相關(guān)事故與應(yīng)對(duì)信息，以便采取相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。票務(wù)服務(wù)五、文化體驗(yàn)的需求文化體驗(yàn)的需求：文化體驗(yàn)的需求指乘客希望在乘坐軌道交通的過(guò)程中，能夠感受到城市的歷史、文化和藝術(shù)氛圍的需求。莫斯科地鐵馬雅可夫斯基站票務(wù)服務(wù)五、文化體驗(yàn)的需求文化體驗(yàn)的需求：（1）乘客渴望在軌道交通過(guò)程中感受到當(dāng)?shù)氐奈幕諊?。?）乘客對(duì)軌道交通內(nèi)的文化活動(dòng)和展覽表現(xiàn)出濃厚興趣。（3）乘客希望軌道交通企業(yè)能夠提供一些與文化相關(guān)的服務(wù)。票務(wù)服務(wù)六、節(jié)省成本的需求節(jié)省成本的需求：

節(jié)省成本的需求指乘客希望在交通出行過(guò)程中盡量減少交通費(fèi)用支出的愿望與動(dòng)機(jī)。票務(wù)服務(wù)六、節(jié)省成本的需求節(jié)省成本的需求：

（1）乘客在規(guī)劃出行時(shí)，會(huì)綜合考慮時(shí)間成本、費(fèi)用成本和其他因素。

（2）乘客期望有多種方式可以降低出行成本。

（3）乘客希望通過(guò)優(yōu)化出行方式來(lái)節(jié)省成本。

除了以上需求以外，大家還能想到哪些乘客需求呢？謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第6章乘客個(gè)性與服務(wù)

前言【知識(shí)目標(biāo)】掌握個(gè)性的概念及個(gè)性的構(gòu)成掌握氣質(zhì)和性格的概念了解氣質(zhì)的分類(lèi)了解氣質(zhì)測(cè)試的方法【關(guān)鍵概念】個(gè)性、個(gè)性差異、氣質(zhì)、乘客個(gè)性【能力目標(biāo)】能對(duì)自我個(gè)性進(jìn)行分析能對(duì)乘客個(gè)性進(jìn)行分析能對(duì)不同個(gè)性的乘客進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)1認(rèn)識(shí)個(gè)性2乘客的個(gè)性與服務(wù)目錄CONTENTS思考：為什么有人脾氣暴躁，有人脾氣溫和？為什么有人樂(lè)于交往，有人喜歡清靜？一、個(gè)性的概念個(gè)性

個(gè)性（Personality）也稱(chēng)“人格”，指一個(gè)人的整個(gè)精神面貌，即具有一定傾向性的心理特征的總和。

個(gè)性表現(xiàn)于外就是個(gè)人的言語(yǔ)方式、行為方式和情感方式等，個(gè)性化是人的存在方式。一、個(gè)性的概念個(gè)性的形成：個(gè)性是在遺傳與環(huán)境的交互作用下逐漸形成并發(fā)展的。想一想：我們的個(gè)性形成在哪些方面受到了先天遺傳因素的影響，哪些方面受到了后天環(huán)境因素的影響？二、個(gè)性的構(gòu)成個(gè)性其實(shí)是一個(gè)系統(tǒng)，其由三個(gè)部分組成：二、個(gè)性的構(gòu)成1.個(gè)體傾向性

個(gè)性?xún)A向性是推動(dòng)人進(jìn)行活動(dòng)的動(dòng)力系統(tǒng)，是個(gè)體在心理活動(dòng)中表現(xiàn)出的獨(dú)特而穩(wěn)定的傾向和趨勢(shì)。

個(gè)性?xún)A向性決定著人對(duì)周?chē)澜缯J(rèn)識(shí)和態(tài)度的選擇和趨向，決定人追求什么。包括了需要、動(dòng)機(jī)、興趣、愛(ài)好、態(tài)度、理想、信仰和價(jià)值觀等心理成分。二、個(gè)性的構(gòu)成2.個(gè)性心理特征

個(gè)性心理特征是一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。個(gè)性心理特征主要包括能力、氣質(zhì)和性格。二、個(gè)性的構(gòu)成能力：

能力

（Ability）是人在生理、心理發(fā)育成熟后，從事某種活動(dòng)所表現(xiàn)出來(lái)的潛在可能性上的特征。能力包括智力、才能、技藝等多個(gè)方面。氣質(zhì)

氣質(zhì)（Temperament）是表現(xiàn)在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、靈活性與指向性等方面的一種穩(wěn)定的心理特征。性格性格（Character）是一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定的態(tài)度，以及與這種態(tài)度相應(yīng)的，習(xí)慣化了的行為方式中表現(xiàn)出來(lái)的人格特征。二、個(gè)性的構(gòu)成二、個(gè)性的構(gòu)成氣質(zhì)與性格的區(qū)別：

氣質(zhì)更多地受個(gè)體高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型的制約，主要是先天形成的，無(wú)好壞之分。

性格則更多受社會(huì)生活條件的影響，是后天在社會(huì)環(huán)境中逐漸形成的。性格具有好壞之分。想一想：性格可以改變嗎？二、個(gè)性的構(gòu)成3.自我意識(shí)

自我意識(shí)是個(gè)體對(duì)自己存在、身份、思想和情感的認(rèn)知和體驗(yàn)，包括了自我認(rèn)知、自我體驗(yàn)以及自我調(diào)節(jié)等方面。

二、個(gè)性的構(gòu)成自我意識(shí)：（1）自我認(rèn)知個(gè)體對(duì)自己的了解和認(rèn)知。（2）自我體驗(yàn)個(gè)體在自我認(rèn)知基礎(chǔ)上產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。（3）自我調(diào)節(jié)自我意識(shí)的意志成分，它使個(gè)體能夠有意識(shí)地調(diào)節(jié)自己的行為。

“體液說(shuō)”是源于古希臘醫(yī)學(xué)的人體構(gòu)成和氣質(zhì)類(lèi)型的理論，由著名醫(yī)生和學(xué)者希波克拉底提出。

體液說(shuō)認(rèn)為，人體內(nèi)有四種不同的液體，即血液、黏液、黃膽汁和黑膽汁。

這四種體液在人體內(nèi)保持一定的平衡，從而維持人的健康和生理活動(dòng)。三、氣質(zhì)的分類(lèi)1.古代氣質(zhì)體液說(shuō)黏

液具體如下：（1）多血質(zhì)：血液占主導(dǎo)的人屬于多血質(zhì)；（2）黏液質(zhì)：黏液占主導(dǎo)的人屬于黏液質(zhì)；（3）膽汁質(zhì)：黃膽汁占主導(dǎo)的人屬于膽汁質(zhì)；（4）抑郁質(zhì)：黑膽汁占主導(dǎo)的人屬于抑郁質(zhì)。三、氣質(zhì)的分類(lèi)古代氣質(zhì)體液說(shuō)：三、氣質(zhì)的分類(lèi)2.現(xiàn)代氣質(zhì)分類(lèi)進(jìn)入現(xiàn)代之后，俄國(guó)著名的生理學(xué)家、心理學(xué)家巴甫洛夫基于其高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型學(xué)說(shuō)，對(duì)氣質(zhì)的分類(lèi)進(jìn)行了新的解釋。

高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)是指大腦皮層的功能活動(dòng)，是人類(lèi)和其他高級(jí)動(dòng)物神經(jīng)系統(tǒng)中最為復(fù)雜和高級(jí)的部分。三、氣質(zhì)的分類(lèi)高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的三個(gè)特征：（1）神經(jīng)過(guò)程的強(qiáng)度

指神經(jīng)細(xì)胞能接受的刺激的強(qiáng)弱程度，以及神經(jīng)細(xì)胞持久工作的能力。（2）神經(jīng)過(guò)程的平衡性

指興奮和抑制兩種過(guò)程的力量是否平衡。（3）神經(jīng)過(guò)程的靈活性

指興奮和抑制兩種過(guò)程相互轉(zhuǎn)化的難易程度，有靈活和不靈活之分。三、氣質(zhì)的分類(lèi)

基于高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)的這些特性，劃分了四種高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型，并與希波克拉底的氣質(zhì)類(lèi)型進(jìn)行了對(duì)應(yīng)。氣質(zhì)類(lèi)型高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型神經(jīng)過(guò)程的特性?xún)A向性多血質(zhì)活潑型強(qiáng)、平衡、靈活外傾膽汁質(zhì)興奮型強(qiáng)、不平衡外傾黏液質(zhì)安靜型強(qiáng)、平衡、不靈活內(nèi)傾抑郁質(zhì)抑制型弱內(nèi)傾

3.不同氣質(zhì)的特征人的氣質(zhì)的特征區(qū)別明顯：多血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)和抑郁質(zhì)。三、氣質(zhì)的分類(lèi)三、氣質(zhì)的分類(lèi)3.不同氣質(zhì)的特征（1）多血質(zhì)多血質(zhì)屬于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而平衡、靈活的活潑型，他們?nèi)菀走m應(yīng)環(huán)境，具有較強(qiáng)的適應(yīng)能力和變通性。多血質(zhì)的人熱情、活潑好動(dòng)、善于交際，適應(yīng)能力強(qiáng)。他們思維敏捷，容易接受新鮮事物，但情緒容易產(chǎn)生也容易變化和消失，可能顯得不夠穩(wěn)定。代表人物：韋小寶、孫悟空、王熙鳳。

三、氣質(zhì)的分類(lèi)（2）黏液質(zhì)

黏液質(zhì)屬于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而平衡、不靈活的安靜型，他們通常表現(xiàn)出較高的自我控制能力和穩(wěn)定性。

黏液質(zhì)的人穩(wěn)重，考慮問(wèn)題全面，安靜、沉默，善于克制自己，并善于忍耐。他們往往在工作中表現(xiàn)出堅(jiān)持和穩(wěn)健的特點(diǎn)，但可能缺乏靈活性和創(chuàng)新性。

代表人物：林沖、薛寶釵。三、氣質(zhì)的分類(lèi)（3）膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)屬于神經(jīng)活動(dòng)強(qiáng)而不平衡的興奮型，膽汁質(zhì)的人通常表現(xiàn)出較強(qiáng)的活力和決斷力，但也可能因沖動(dòng)而做出錯(cuò)誤的決策。膽汁質(zhì)的人情緒興奮性高，性情直率，精力旺盛，能以很高的熱情埋頭事業(yè)。然而，當(dāng)他們的精力耗盡時(shí)，情緒可能一落千丈。他們通常反應(yīng)迅速，但可能缺乏深思熟慮。代表人物：張飛、李逵。三、氣質(zhì)的分類(lèi)（4）抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)屬于神經(jīng)活動(dòng)較弱的抑制型，抑郁質(zhì)的人可能表現(xiàn)出內(nèi)向、孤僻、行動(dòng)遲緩，情感體驗(yàn)深刻且持久等特點(diǎn)。抑郁質(zhì)的人通常孤獨(dú)、反應(yīng)遲緩，多愁善感。他們的情緒體驗(yàn)深刻且持久，通常具有高度的敏感性和深刻的思考力，但可能過(guò)于敏感和容易受到外界的影響。代表人物：林黛玉。四、氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試1.氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試

氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試是一種用以評(píng)估個(gè)人所屬的氣質(zhì)類(lèi)型的心理測(cè)試。常見(jiàn)的氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試方法有觀察法、條件反射法、心理實(shí)驗(yàn)法、心理量表法等。

心理量表法中的自陳量表法尤為常用，例如《艾森克人格問(wèn)卷(EPQ)》《瑟斯頓氣質(zhì)量表》《陳會(huì)昌氣質(zhì)量表》等。四、氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試2.陳會(huì)昌氣質(zhì)量表

《陳會(huì)昌氣質(zhì)量表》又稱(chēng)“陳會(huì)昌六十氣質(zhì)量表”，是由山西省教科院的陳會(huì)昌教授等編制的一種心理測(cè)試工具。

這個(gè)量表主要用于測(cè)定個(gè)體的氣質(zhì)類(lèi)型，共包含60道題目，每種氣質(zhì)類(lèi)型對(duì)應(yīng)15道題目。票務(wù)服務(wù)四、氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試測(cè)試內(nèi)容：氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試量表，60道測(cè)試題測(cè)試方法：根據(jù)自己的情況在“很符合、比較符合、拿不準(zhǔn)、比較不符合、完全不符合”五個(gè)答案中選擇一個(gè)適合自己的。分值計(jì)算：很符合比較符合拿不準(zhǔn)比較不符合完全不符合210-1-2票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)四、氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試票務(wù)服務(wù)四、氣質(zhì)類(lèi)型測(cè)試小組討論：

以小組為單位進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，小組人數(shù)：4～6人。討論內(nèi)容：

（1）小組成員分屬于什么氣質(zhì)類(lèi)型？是否與測(cè)試結(jié)果一致。

（2）說(shuō)明其氣質(zhì)的具體表現(xiàn)。1認(rèn)識(shí)個(gè)性心理2乘客的個(gè)性與服務(wù)目錄CONTENTS想一想1.

各種氣質(zhì)的乘客會(huì)有什么樣的表現(xiàn)？2.在服務(wù)這類(lèi)乘客時(shí)應(yīng)注重哪些方面？黏液質(zhì)多血質(zhì)膽汁質(zhì)抑郁質(zhì)一、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)票務(wù)服務(wù)一、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)1.多血質(zhì)乘客的表現(xiàn)（1）多血質(zhì)的乘客通常表現(xiàn)出活潑好動(dòng)、反應(yīng)迅速的特點(diǎn)。

（2）多血質(zhì)乘客往往對(duì)人熱情大方，喜歡與人交往和聊天。

（3）多血質(zhì)的人有時(shí)可能表現(xiàn)出變化無(wú)常、粗枝大葉的特點(diǎn)，他們?cè)诔俗壍澜煌üぞ叩倪^(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)一些疏忽或遺忘的情況。票務(wù)服務(wù)2.黏液質(zhì)乘客的表現(xiàn)

（1）黏液質(zhì)乘客通常表現(xiàn)出安靜、穩(wěn)定、克制力強(qiáng)的特點(diǎn)。

（2）黏液質(zhì)乘客在乘坐過(guò)程中可能會(huì)非常遵守規(guī)則和秩序，不會(huì)輕易被外界因素所干擾。

（3）黏液質(zhì)乘客可能由于過(guò)于安靜和穩(wěn)定，對(duì)于新環(huán)境或新事物的接受程度相對(duì)較低。一、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)票務(wù)服務(wù)3.膽汁質(zhì)乘客的表現(xiàn)

（1）膽汁質(zhì)乘客對(duì)人熱情，感情外露，為人直率。

（2）膽汁質(zhì)乘客通常表現(xiàn)出性格急躁、快人快語(yǔ)的特點(diǎn)。

（3）膽汁質(zhì)乘客往往行動(dòng)力強(qiáng)，但可能不夠細(xì)心，容易在交通過(guò)程中丟失物品。一、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)票務(wù)服務(wù)4.抑郁質(zhì)乘客的表現(xiàn)

（1）抑郁質(zhì)乘客通常顯得較為內(nèi)向和沉默，對(duì)外界刺激反應(yīng)比較慢，不太愿意主動(dòng)與人交談或交流。

（2）抑郁質(zhì)乘客的情緒較為敏感，對(duì)突發(fā)情況可能表現(xiàn)出較高的敏感性。

（3）抑郁質(zhì)乘客自尊心強(qiáng)，容易過(guò)度解讀或誤解他人的言語(yǔ)或行為。一、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)票務(wù)服務(wù)二、不同個(gè)性乘客的服務(wù)1.多血質(zhì)乘客的服務(wù)（1）主動(dòng)交流與互動(dòng)。

（2）提供多樣化和及時(shí)的信息。

（3）注意回應(yīng)迅速。

（4）尊重個(gè)人空間與選擇。

（5）提供個(gè)性化服務(wù)。票務(wù)服務(wù)2.黏液質(zhì)乘客的服務(wù)

（1）尊重與理解。

（2）提供穩(wěn)定可靠的服務(wù)。

（3）清晰明了的指示。

（4）關(guān)注安全與舒適。

（5）提供必要的幫助與支持。二、不同個(gè)性乘客的表現(xiàn)票務(wù)服務(wù)3.膽汁質(zhì)乘客的服務(wù)

（1）保持耐心與冷靜。

（2）態(tài)度謙和，避免激化情緒。

（3）主動(dòng)提供幫助與引導(dǎo)。

（4）快速響應(yīng)需求。

（5）留意乘客的情緒變化。二、不同個(gè)性乘客的服務(wù)票務(wù)服務(wù)4.抑郁質(zhì)乘客的服務(wù)

（1）保持尊重與耐心。

（2）提供安靜、舒適的環(huán)境。

（3）細(xì)心觀察，主動(dòng)關(guān)心。

（4）避免過(guò)度刺激。

（5）注重隱私保護(hù)。二、不同個(gè)性乘客的服務(wù)說(shuō)話(huà)方式走路方式著裝風(fēng)格個(gè)性的判斷個(gè)性的判斷：

個(gè)性的判斷方式多種多樣，乘客的言談舉止、眼神交流、姿態(tài)動(dòng)作、說(shuō)話(huà)內(nèi)容以及穿著打扮都體現(xiàn)著自己的個(gè)性。三、乘客個(gè)性的判斷三、乘客個(gè)性的判斷1.從說(shuō)話(huà)的方式判斷乘客個(gè)性說(shuō)話(huà)方式能夠在很大程度上體現(xiàn)人的個(gè)性，可通過(guò)以下方面判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)：（1）語(yǔ)速與節(jié)奏感（2）音量與音調(diào)（3）措辭與表達(dá)方式（4）傾聽(tīng)與回應(yīng)三、乘客個(gè)性的判斷2.從走路方式判斷乘客個(gè)性

走路方式可以體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性特征，可通過(guò)以下方面判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)：（1）步速與節(jié)奏（2）身體姿態(tài)（3）步伐與穩(wěn)定性（4）行走路徑與習(xí)慣三、乘客個(gè)性的判斷3.從著裝風(fēng)格判斷乘客個(gè)性

著裝風(fēng)格可以體現(xiàn)一個(gè)人的個(gè)性特征，可通過(guò)以下方面判斷乘客的個(gè)性特點(diǎn)：（1）色彩選擇（2）款式與風(fēng)格（3）品牌與標(biāo)識(shí)（4）整潔度與細(xì)節(jié)（5）配飾的選擇想一想：還可以通過(guò)哪些細(xì)節(jié)來(lái)判斷？

謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第7章乘客群體心理分析

前言【知識(shí)目標(biāo)】了解群體及群體的概念及分類(lèi)理解各種群體效應(yīng)理解乘客群體的概念及類(lèi)別掌握通勤乘客的心理特征掌握特殊乘客的心理特征【關(guān)鍵概念】群體、群體效應(yīng)、乘客群體、通勤乘客心理特征、特殊乘客心理特征【能力目標(biāo)】能對(duì)乘客群體心理進(jìn)行分析能針對(duì)不同乘客群體進(jìn)行相應(yīng)的服務(wù)1認(rèn)識(shí)群體2乘客群體心理分析目錄CONTENTS提問(wèn)：1.什么是群體？2.為什么要組成群體？一、群體的概念“物以類(lèi)聚，人以群分”。人是一種典型的群體動(dòng)物，人們本質(zhì)上傾向于生活在群體中，與他人建立聯(lián)系和互動(dòng)。

從家庭、社區(qū)、國(guó)家到全球?qū)用?，人們都在不同形式的群體中生活、工作和交流，并在群體中獲得安全感、責(zé)任感、親情、友情、關(guān)心和支持。一、群體的概念群體

群體（Groups）指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，為了達(dá)到共同的目標(biāo)，以一定的方式聯(lián)系在一起進(jìn)行活動(dòng)的人群。一、群體的概念群體的特征：（1）人數(shù)特征：群體是由多個(gè)個(gè)體組成的集合，至少包含兩個(gè)人。（2）目標(biāo)一致性：群體成員往往具有共同的目標(biāo)或利益。（3）相互依賴(lài)與互動(dòng)：群體成員之間存在一定程度的相互依賴(lài)和互動(dòng)。（4）社會(huì)結(jié)構(gòu)和規(guī)范：群體往往具有一定的社會(huì)結(jié)構(gòu)和規(guī)范。（5）身份認(rèn)同和歸屬感：群體成員通常具有一種身份認(rèn)同和歸屬感。一、群體的概念二、群體的分類(lèi)群體分類(lèi)按構(gòu)成的原則和方式分類(lèi)按成員關(guān)系的密切程度分類(lèi)

正式群體非正式群體松散群體聯(lián)合群體集體大型群體小型群體按群體規(guī)模大小分類(lèi)

群體的分類(lèi)有多種多樣，不同的學(xué)科和視角可能會(huì)產(chǎn)生不同的分類(lèi)方式。二、群體的分類(lèi)

按照構(gòu)成的原則和方式，可以將群體分為正式群體與非正式群體。（1）正式群體

指由組織結(jié)構(gòu)明確、成員職責(zé)分明、有固定編制和規(guī)章制度所構(gòu)成的群體。

例如，學(xué)校中的班級(jí)、公司中的部門(mén)等。（2）非正式群體

指基于成員間的共同興趣、情感聯(lián)系或共同經(jīng)歷而自然形成的群體。

例如興趣小組、同學(xué)會(huì)、運(yùn)動(dòng)團(tuán)體等。二、群體的分類(lèi)

按照成員關(guān)系的密切程度，可以將群體分為松散群體、聯(lián)合群體與集體。（1）松散群體

指成員間關(guān)系較為松散，缺乏緊密的聯(lián)系和共同目標(biāo)的群體。例如同一病房的病人、同一車(chē)廂的乘客等。（2）聯(lián)合群體

指成員間有一定的聯(lián)系和合作，但尚未形成強(qiáng)烈的共同目標(biāo)或價(jià)值觀的群體。例如志愿者團(tuán)隊(duì)、研究小組、社區(qū)活動(dòng)組織等。（3）集體

指成員間關(guān)系緊密，有共同的目標(biāo)和價(jià)值觀，形成強(qiáng)烈的歸屬感和集體意識(shí)的群體。例如學(xué)校班級(jí)、公司團(tuán)隊(duì)、企業(yè)單位等。二、群體的分類(lèi)按照規(guī)模大小，可以將群體分為大型群體與小型群體。（1）大型群體指規(guī)模較大、成員數(shù)量眾多的群體。例如國(guó)家公民、宗教信徒、大型活動(dòng)參與者等。（2）小型群體指規(guī)模相對(duì)較小、成員數(shù)量較少的群體。例如家庭、朋友圈、學(xué)習(xí)小組、運(yùn)動(dòng)小隊(duì)等。認(rèn)同意識(shí)對(duì)自己群體的目標(biāo)有一致的認(rèn)識(shí)，認(rèn)同群體的規(guī)范，并在此基礎(chǔ)上產(chǎn)生自覺(jué)自愿的行動(dòng)。整體意識(shí)整體意識(shí)越強(qiáng)，維護(hù)群體的意識(shí)也越強(qiáng)，行為具有和群體其他成員的一致性。歸屬意識(shí)歸屬于群體的共同心理特征，也即具有依賴(lài)群體的要求。排外意識(shí)指排斥其他群體的意識(shí)，是和把自己看作是哪一個(gè)群體的成員相聯(lián)系的。認(rèn)同意識(shí)歸屬意識(shí)整體意識(shí)排外意識(shí)三、群體心理特征四、群體效應(yīng)群體效應(yīng)

群體效應(yīng)（GroupEffect）是指?jìng)€(gè)體在群體中行為、態(tài)度、意見(jiàn)和信念等方面受到群體的影響而產(chǎn)生的集體行為或思維的現(xiàn)象。四、群體效應(yīng)1.從眾效應(yīng)

從眾效應(yīng)（ConformityEffect）是指?jìng)€(gè)體在群體的影響或壓力下，放棄自己的意見(jiàn)或違背自己的觀點(diǎn)，使自己的言語(yǔ)、行為保持與群體一致的現(xiàn)象。阿希從眾實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)對(duì)象：大學(xué)生實(shí)驗(yàn)步驟：心理學(xué)家Asch在1956年進(jìn)行的從眾現(xiàn)象的經(jīng)典性研究——三垂線(xiàn)實(shí)驗(yàn)：該實(shí)驗(yàn)以大學(xué)生為被試，每組7人，坐成一排，其中6人為事先安排好的實(shí)驗(yàn)合作者，只有一人為真被試。實(shí)驗(yàn)者每次向大家出示兩張卡片，其中一張畫(huà)有標(biāo)準(zhǔn)線(xiàn)X，另一張畫(huà)有三條直線(xiàn)A、B、C。阿希從眾實(shí)驗(yàn)（S.Asch1956）群體效應(yīng)實(shí)驗(yàn)者要求被試判斷X線(xiàn)與A、B、C三條線(xiàn)中哪一條線(xiàn)等長(zhǎng)。實(shí)驗(yàn)者指明的順序總是把真實(shí)被試安排在最后。第一二次測(cè)試大家沒(méi)有區(qū)別。第三至第十二次測(cè)試中前六名被試按事先要求故意說(shuō)錯(cuò)，實(shí)驗(yàn)者借此觀察被試的反應(yīng)，看其是否出現(xiàn)從眾行為。群體效應(yīng)實(shí)驗(yàn)結(jié)果：真被試們的最終正確率為63.2%，而沒(méi)有干擾單獨(dú)測(cè)試的對(duì)照組正確率是99%;

75%的人至少有一次從眾行為，即選擇了和實(shí)驗(yàn)助手們相同的錯(cuò)誤答案，5%的人從頭到尾從眾，只有25%的人一直堅(jiān)持自己的正確觀點(diǎn)。四、群體效應(yīng)2.眾從眾從（MinorityInfluence）指群體中多數(shù)人受到少數(shù)人意見(jiàn)的影響而改變?cè)瓉?lái)的態(tài)度、立場(chǎng)和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的現(xiàn)象。想一想：什么時(shí)候會(huì)發(fā)生眾從現(xiàn)象？四、群體效應(yīng)四、群體效應(yīng)

社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)（SocialFacilitationEffect）是指當(dāng)個(gè)體意識(shí)到他人存在時(shí)，其活動(dòng)效率提高的現(xiàn)象。具體包括以下兩種情況：（1）共同活動(dòng)效應(yīng)：即當(dāng)個(gè)體與他人共同活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)效率的提高；（2）觀眾效應(yīng)：即當(dāng)他人在場(chǎng)旁觀時(shí)，活動(dòng)效率的提高。3.社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)運(yùn)動(dòng)中的社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)

1897年，特里普利特（N.Triplett）在《美國(guó)心理學(xué)雜志》發(fā)表了一項(xiàng)“目的在于考察他人在場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)個(gè)人行為的影響”的實(shí)驗(yàn)報(bào)告。

實(shí)驗(yàn)中，他讓被試在不同情境下，騎車(chē)完成25英里（1英里≈1.61千米）的路程，第一種情境是單獨(dú)騎；第二種情境是讓一個(gè)人跑步伴同；第三種情境是與其他騎車(chē)人競(jìng)賽。

結(jié)果表明，在單獨(dú)騎時(shí)，平均時(shí)速為24英里；有人跑步伴同時(shí)，平均時(shí)速為31英里，在競(jìng)賽的情況下，平均時(shí)速為32.5英里。四、群體效應(yīng)四、群體效應(yīng)

社會(huì)惰化效應(yīng)（SocialLoafingEffect）也稱(chēng)“社會(huì)懈怠效應(yīng)”，是指?jìng)€(gè)人與群體其他成員一起完成某件事情時(shí)，個(gè)人所付出的努力比單獨(dú)時(shí)偏少，積極性與效率下降的現(xiàn)象。

想一想：什么時(shí)候會(huì)發(fā)生社會(huì)惰性效應(yīng)？4.社會(huì)惰化效應(yīng)四、群體效應(yīng)

責(zé)任分散效應(yīng)（ResponsibilityDiffusionEffect）也稱(chēng)為”旁觀者效應(yīng)”，指當(dāng)個(gè)體認(rèn)為自己的責(zé)任被其他成員分擔(dān)時(shí)，個(gè)體自身的責(zé)任感可能會(huì)降低的現(xiàn)象。5.責(zé)任分散效應(yīng)1認(rèn)識(shí)群體心理2乘客群體心理分析目錄CONTENTS一、乘客群體的概念乘客群體

軌道交通乘客群體（RailPassengerGroup）是指具有一定出行目的，共同乘坐城市軌道交通工具的一組人群。二、乘客群體的分類(lèi)軌道交通乘客群體可以按照多種方式進(jìn)行分類(lèi)：（1）根據(jù)乘客的性別分為男性乘客、女性乘客群體。（2）根據(jù)乘客的年齡分為老年、中年、青年以及兒童乘客群體。（3）根據(jù)乘客出行的目的分為通勤出行、生活出行、娛樂(lè)休閑出行乘客等。二、乘客群體的分類(lèi)

（4）根據(jù)特殊乘客類(lèi)別分為老年乘客、兒童乘客、殘疾乘客、疾病乘客等。

（5）根據(jù)乘客來(lái)源地不同分為本地乘客、外地乘客、境外乘客等。三、通勤乘客的心理特征通勤乘客

通勤乘客

（Commuter）是指工作地與居住地不在同一個(gè)地方，每天需要往返于工作地與居住地之間的人員。

時(shí)效心理是軌道通勤乘客最基本、最重要的心理特征，也是多種具體心理特征的根源。

通勤乘客的時(shí)效心理主要體現(xiàn)在他們對(duì)時(shí)間的高度敏感性和對(duì)效率的追求上，他們希望能夠快速、準(zhǔn)時(shí)地到達(dá)目的地。三、通勤乘客的心理特征1.時(shí)效心理顯著

通勤乘客由于要面對(duì)長(zhǎng)時(shí)間的通勤和高峰時(shí)段的擁擠，往往承受著較大的心理壓力。

具體包括時(shí)間壓力、空間壓力以及通勤過(guò)程中的不確定因素帶來(lái)的壓力。

三、通勤乘客的心理特征2.心理壓力大

相對(duì)于其他乘客群體，通勤乘客的舒適期望較低。

長(zhǎng)期的通勤經(jīng)歷可能使乘客對(duì)于軌道交通的擁擠、嘈雜等狀況習(xí)以為常，從而降低了對(duì)舒適度的要求，但這并不意味著我們可以忽視他們的舒適度需求。三、通勤乘客的心理特征3.舒適期望較低

老年乘客的心理特征體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

（1）追求安全與安靜

（2）安全感需求較強(qiáng)

（3）依賴(lài)心理

基于這些心理特征，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)有足夠的耐心和細(xì)心，為老年乘客提供周到的服務(wù)。四、特殊乘客的心理特征1.老年乘客四、特殊乘客的心理特征殘疾乘客的心理特征主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）敏感心理（2）依賴(lài)心理（3）服務(wù)需求較強(qiáng)為了提升殘疾乘客的出行體驗(yàn)，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)一步完善無(wú)障礙設(shè)施，提供便捷的購(gòu)票和乘車(chē)服務(wù)。2.殘疾乘客四、特殊乘客的心理特征兒童乘客的心理特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）活潑好奇（2）易分心（3）依賴(lài)心理為了確保兒童乘客的安全和舒適，軌道交通系統(tǒng)和服務(wù)人員應(yīng)采取相應(yīng)的措施。例如，提供兒童友好的車(chē)廂環(huán)境，設(shè)置專(zhuān)門(mén)的兒童安全區(qū)域等。3.兒童乘客四、特殊乘客的心理特征

疾病乘客的心理特征可能因疾病的種類(lèi)、嚴(yán)重程度以及個(gè)人差異而有所不同。但一般來(lái)說(shuō)，有以下一些心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感易怒（3）依賴(lài)心理4.疾病乘客四、特殊乘客的心理特征懷孕乘客在軌道交通中展現(xiàn)出的心理特征，主要源于她們身體的特殊狀況和對(duì)胎兒的深深關(guān)愛(ài)。以下是她們具有的一些顯著的心理特征：（1）焦慮心理（2）敏感心理（3）依賴(lài)心理5.懷孕乘客【課堂練習(xí)7.1】

學(xué)生乘客群體需求的心理分析請(qǐng)你以本書(shū)中的分析為參考，分析一下學(xué)生群體的心理特征，并將討論結(jié)果寫(xiě)于下表中。學(xué)生類(lèi)型心理特征具體表現(xiàn)（小/中/大學(xué)生）

謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第8章乘客投訴心理與處理

前言【知識(shí)目標(biāo)】理解乘客投訴的概念及意義掌握投訴的分類(lèi)了解乘客投訴的表達(dá)方式了解乘客投訴處理的原則了解乘客投訴的案例【關(guān)鍵概念】乘客投訴、投訴心理、投訴處理【能力目標(biāo)】能掌握不同情況下乘客的投訴心理能處理常見(jiàn)的乘客投訴問(wèn)題1認(rèn)識(shí)乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS一、乘客投訴的概念

你是否有過(guò)投訴經(jīng)歷？為什么要投訴？投訴對(duì)于企業(yè)有何意義？一、乘客投訴的概念乘客投訴

乘客投訴（PassengerComplaint）是指乘客在交通過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施狀況、服務(wù)態(tài)度等方面所提出的不滿(mǎn)或意見(jiàn)。二、乘客投訴的產(chǎn)生乘客要求未得到滿(mǎn)足顯在化抱怨?jié)撛诨г拐酵对V乘客投訴產(chǎn)生的過(guò)程乘客投訴是服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要推動(dòng)力

通過(guò)投訴，乘客可以促使軌道交通部門(mén)正視問(wèn)題、及時(shí)采取措施，保障自身合法權(quán)益不受侵害投訴處理得當(dāng)時(shí)，會(huì)增強(qiáng)乘客的認(rèn)可，促使其更愿意選擇軌道交通作為出行方式通過(guò)不斷收集和分析乘客的投訴數(shù)據(jù)，軌道交通部門(mén)可以制定更加科學(xué)、合理的改進(jìn)措施。三、乘客投訴的意義改進(jìn)軌道交通服務(wù)質(zhì)量提升乘客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度維護(hù)乘客自身權(quán)益有助于軌道交通企業(yè)發(fā)展四、乘客投訴的分類(lèi)乘客投訴按投訴表達(dá)方式分類(lèi)按投訴內(nèi)容分類(lèi)

當(dāng)面投訴電話(huà)投訴書(shū)面投訴網(wǎng)絡(luò)投訴人員服務(wù)方面的投訴服務(wù)設(shè)施方面的投訴列車(chē)運(yùn)行方面的投訴票款差錯(cuò)方面的投訴有責(zé)投訴無(wú)責(zé)投訴按投訴性質(zhì)分類(lèi)

四、乘客投訴的分類(lèi)1.按投訴表達(dá)方式分類(lèi)（1）當(dāng)面投訴

當(dāng)面投訴指乘客親自到軌道交通的客服中心、站點(diǎn)或辦公地點(diǎn)，直接與工作人員溝通并表達(dá)投訴。四、乘客投訴的分類(lèi)（2）電話(huà)投訴

電話(huà)投訴指乘客撥打軌道交通的客服熱線(xiàn)，通過(guò)電話(huà)向客服人員進(jìn)行投訴。四、乘客投訴的分類(lèi)（3）書(shū)面投訴

書(shū)面投訴指乘客通過(guò)書(shū)信、郵件、留言等形式向軌道交通部門(mén)進(jìn)行投訴。四、乘客投訴的分類(lèi)（4）網(wǎng)絡(luò)投訴

網(wǎng)絡(luò)投訴指乘客通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道進(jìn)行投訴，具體包括軌道交通官方網(wǎng)站、社交媒體網(wǎng)絡(luò)、第三方投訴平臺(tái)等形式。四、乘客投訴的分類(lèi)2.按投訴的內(nèi)容分類(lèi)（1）人員服務(wù)方面的投訴

人員服務(wù)方面的投訴指乘客對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度、問(wèn)題處理等方面的投訴。

①服務(wù)態(tài)度冷淡或不友善

②不及時(shí)處理乘客要求或問(wèn)題

③缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能

④溝通障礙或語(yǔ)言問(wèn)題（2）服務(wù)設(shè)施方面的投訴

服務(wù)設(shè)施方面的投訴指乘客對(duì)車(chē)站和列車(chē)內(nèi)各種設(shè)施出現(xiàn)的問(wèn)題所進(jìn)行的投訴。

①設(shè)施老化或損壞

②標(biāo)識(shí)不清晰或缺乏

③空調(diào)或供暖設(shè)施存在問(wèn)題

④衛(wèi)生狀況不佳四、乘客投訴的分類(lèi)（3）列車(chē)運(yùn)行方面的投訴

列車(chē)運(yùn)行方面的投訴指乘客對(duì)列車(chē)的準(zhǔn)時(shí)性、穩(wěn)定性以及行車(chē)安全等方面的投訴。

①列車(chē)晚點(diǎn)或提前發(fā)車(chē)

②列車(chē)運(yùn)行不穩(wěn)定

③行車(chē)安全問(wèn)題

④列車(chē)運(yùn)行信息發(fā)布不及時(shí)四、乘客投訴的分類(lèi)（4）票款差錯(cuò)方面的投訴票款差錯(cuò)方面的投訴指乘客對(duì)票價(jià)設(shè)置、收費(fèi)規(guī)則、購(gòu)票方式以及退款處理等方面問(wèn)題所進(jìn)行的投訴。

①票價(jià)設(shè)置不合理

②收費(fèi)規(guī)則不明確

③退款處理不及時(shí)或不公正

④票卡異常處理不當(dāng)四、乘客投訴的分類(lèi)有責(zé)投訴有責(zé)投訴指因工作人員工作失誤、違規(guī)操作和設(shè)備設(shè)施保障不力等引起的投訴。無(wú)責(zé)投訴無(wú)責(zé)投訴指因不可抗力因素或乘客自身因素所引發(fā)，相關(guān)部門(mén)或工作人員并無(wú)過(guò)錯(cuò)與責(zé)任的乘客投訴。四、乘客投訴的分類(lèi)3.按投訴性質(zhì)分類(lèi)1認(rèn)識(shí)乘客投訴2乘客投訴心理與處理目錄CONTENTS乘客希望問(wèn)題得到重視的心理，反映了他們對(duì)于公平、公正和尊重的追求希望問(wèn)題能被重視乘客在經(jīng)濟(jì)上或精神上受到了一定的損失，希望能得到補(bǔ)償，繼而向有關(guān)部門(mén)投訴希望得到補(bǔ)償或解決通過(guò)投訴，乘客可以表達(dá)自己的不滿(mǎn)和失望，傾訴自己的遭遇和感受希望宣泄不滿(mǎn)情緒乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客可能希望通過(guò)懲罰相關(guān)人員來(lái)傳遞一個(gè)明確的信號(hào)：不良的服務(wù)態(tài)度和行為是不被接受的希望相關(guān)人員得到懲罰有些乘客投訴是出于對(duì)軌道公司的關(guān)心，他們希望通過(guò)投訴引起有關(guān)部門(mén)的重視希望軌道交通企業(yè)發(fā)展更好乘客投訴心理一、乘客投訴心理的分析乘客至上不推脫責(zé)任先安撫、后處理包容乘客二、乘客投訴處理的原則二、乘客投訴處理的原則1.乘客至上的原則

乘客至上的原則指在處理乘客投訴的整個(gè)過(guò)程中，應(yīng)始終以乘客的需求和滿(mǎn)意度為核心，確保乘客的權(quán)益得到充分尊重和保障。（1）站在乘客的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題。（2）對(duì)于乘客的投訴，無(wú)論大小，都應(yīng)給予足夠的重視和關(guān)注。（3）處理投訴時(shí)應(yīng)始終保持禮貌、友善和專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。（4）處理投訴時(shí)注重效率和效果。二、乘客投訴處理的原則2.不推脫責(zé)任的原則不推脫責(zé)任原則指當(dāng)乘客提出投訴時(shí)，相關(guān)工作人員應(yīng)避免推卸責(zé)任，積極尋找問(wèn)題的原因，并主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任。（1）面對(duì)乘客投訴時(shí)保持積極、主動(dòng)的態(tài)度。（2）應(yīng)遵循公正、公平的原則。（3）堅(jiān)持“四不放過(guò)”原則。（4）保障和承認(rèn)乘客的投訴權(quán)利、獲得賠償?shù)臋?quán)利、監(jiān)督服務(wù)效果的權(quán)利。二、乘客投訴處理的原則3.先安撫、后處理的原則

先安撫、后處理的原則指在處理投訴時(shí)，首先要關(guān)注乘客的情感需求，通過(guò)同理心傾聽(tīng)和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)安撫乘客的情緒，當(dāng)乘客情緒穩(wěn)定后，再進(jìn)一步處理具體的事件和問(wèn)題。

（1）傾聽(tīng)與理解

（2）表達(dá)歉意

（3）提供解決方案二、乘客投訴處理的原則4.包容乘客的原則包容乘客原則指在投訴處理過(guò)程中，以理解和寬容的態(tài)度對(duì)待乘客，尊重他們的意見(jiàn)和感受，并致力尋找解決問(wèn)題的最佳方式。

（1）對(duì)乘客投訴的接納和理解。

（2）處理投訴時(shí)保持耐心和善意。

（3）尊重乘客的個(gè)體差異。

（4）在處理投訴時(shí)注重與乘客的溝通合作。三、乘客投訴處理的步驟1.用心傾聽(tīng)乘客訴求（1）當(dāng)乘客到車(chē)站投訴時(shí)，工作人員應(yīng)先請(qǐng)乘客坐下并及時(shí)給乘客倒水，表示對(duì)乘客的尊重。（2）在乘客敘述的過(guò)程中，工作人員要用心傾聽(tīng)，讓乘客發(fā)泄情緒。（3）不要輕易打斷。（4）適當(dāng)安撫乘客情緒，例如“請(qǐng)您別著急”“您先消消氣”等。2.對(duì)乘客表示歉意和同情

當(dāng)乘客抱怨或投訴時(shí)，無(wú)論是否工作人員的原因，都要誠(chéng)心地向乘客道歉，并對(duì)乘客提出的問(wèn)題表示感謝。

真誠(chéng)道歉要做到以下兩點(diǎn)：

（1）適當(dāng)?shù)乇硎厩敢?，讓乘客了解工作人員非常關(guān)心他的情況，“我們非常抱歉聽(tīng)到此事”。

（2）道歉要誠(chéng)懇，如“對(duì)不起，耽誤您的時(shí)間了”。三、乘客投訴處理的步驟3.協(xié)商解決問(wèn)題在協(xié)商解決的過(guò)程中，工作人員不要推卸責(zé)任、極力辯解，甚至指責(zé)乘客，而要做到以下幾點(diǎn)：（1）平復(fù)乘客的不滿(mǎn)情緒，如“我很能理解您的想法”。（2）主動(dòng)提出建議和解決方法。（3）耐心地解釋地鐵方面的相關(guān)規(guī)定。（4）提出解決方案時(shí)，工作人員應(yīng)語(yǔ)調(diào)平和、態(tài)度誠(chéng)懇。（5）在協(xié)商解決時(shí)，不要說(shuō)“不”。三、乘客投訴處理的步驟4.感激乘客提出批評(píng)意見(jiàn)接待者應(yīng)感謝那些對(duì)軌道交通服務(wù)提出批評(píng)、建議和指導(dǎo)意見(jiàn)的乘客，因?yàn)檫@有利于企業(yè)提高管理水平、改善服務(wù)質(zhì)量。

工作人員在感謝乘客時(shí)，可以說(shuō)“謝謝您的配合”“非常感謝您的建議”，必要時(shí)可送乘客出站，讓乘客感到自己受到重視，而不要怠慢乘客，自己先行離開(kāi)，或讓乘客自行離開(kāi)。三、乘客投訴處理的步驟5.快速采取處理措施當(dāng)乘客同意投訴處理措施時(shí)，要立即落實(shí)，不要拖延時(shí)間。耽誤時(shí)間只能加劇乘客的不滿(mǎn)。此時(shí)此刻，高效率就是對(duì)乘客最大的尊重。三、乘客投訴處理的步驟四、乘客投訴案例分析1.因服務(wù)人員失誤引起的投訴某日，兩位乘客持同一張票卡從某地鐵站進(jìn)站……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務(wù)人員在哪些方面需要改進(jìn)？

（3）如何防止此類(lèi)事件再次發(fā)生？四、乘客投訴案例分析2.因乘客不了解地鐵規(guī)定而引起的投訴某日，在某車(chē)站，工作人員兩次看見(jiàn)一名拾荒人員在地鐵里拾荒，于是上前制止……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務(wù)人員在哪些方面需要改進(jìn)？

（3）如何防止此類(lèi)事件再次發(fā)生？四、乘客投訴案例分析3.因客運(yùn)服務(wù)人員態(tài)度不好引起的投訴

某日，一名乘客在自動(dòng)售票機(jī)（TVM）上購(gòu)票，想去往某地鐵站，后因有其他事情決定不去了……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務(wù)人員在哪些方面需要改進(jìn)？

（3）如何防止此類(lèi)事件再次發(fā)生？四、乘客投訴案例分析4.因服務(wù)人員的服務(wù)技巧不足引起的投訴

某日，B端票亭前有8位乘客排隊(duì)充值，付費(fèi)區(qū)有4位乘客出不了站……

事件分析：

（1）引起乘客投訴的原因是什么？

（2）服務(wù)人員在哪些方面需要改進(jìn)？

（3）如何防止此類(lèi)事件再次發(fā)生？課堂練習(xí)8.1乘客投訴情景模擬以某一位乘客投訴案例為主題，以小組為單位進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。模擬崗位：乘客、站務(wù)員、值班員、值班站長(zhǎng)等模擬場(chǎng)景：書(shū)中投訴案例，或自行尋找新的乘客投訴案例情景模擬規(guī)則：（1）以小組為單位，每組4～6人。（2）每個(gè)成員分別扮演情景中的一個(gè)角色。（3）情景模擬時(shí)，應(yīng)盡量真實(shí)，可以制作一些簡(jiǎn)單的道具。（4）情景模擬時(shí)，要體現(xiàn)乘客投訴的解決過(guò)程。課堂練習(xí)8.1乘客投訴情景模擬情景模擬后，討論以下內(nèi)容：（1）哪一組同學(xué)表現(xiàn)得更好？（2）通過(guò)情景模擬，談一談處理投訴時(shí)的心得。（3）如何改進(jìn)服務(wù)才能避免或減少乘客投訴？滿(mǎn)分100分。謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第9章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)

前言【知識(shí)目標(biāo)】掌握職業(yè)道德與職業(yè)守則的概念了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的用語(yǔ)規(guī)范【關(guān)鍵概念】職業(yè)道德、職業(yè)守則、服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)規(guī)范【能力目標(biāo)】能提升自身服務(wù)素養(yǎng)能提升城軌客運(yùn)服務(wù)技巧與能力1城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則2城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范目錄CONTENTS一、職業(yè)道德與職業(yè)守則什么是道德？道德對(duì)人、對(duì)社會(huì)有何用處？道德有哪些分類(lèi)？

道德一詞，在漢語(yǔ)中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書(shū)。老人提出“道”指自然運(yùn)行與人世共通的真理，“德”是指人世的德性、品行、王道，“德”是“道”在倫常領(lǐng)域的發(fā)展與表現(xiàn)。

人法地，地法天，天法道，道法自然。

“道法自然”是《道德經(jīng)》中老子思想的精華。一、職業(yè)道德與職業(yè)守則

在西方古代文化中，“道德”（Morality）一詞起源于拉丁語(yǔ)的“Mores”，意為風(fēng)俗和習(xí)慣。馬克思主義認(rèn)為：

道德是一種社會(huì)意識(shí)形態(tài)，它是人們共同生活及其行為的準(zhǔn)則和規(guī)范。一、職業(yè)道德與職業(yè)守則一、職業(yè)道德與職業(yè)守則

職業(yè)道德（ProfessionalEthics）是指從事一定職業(yè)的人在職業(yè)生活中應(yīng)當(dāng)遵循的具有職業(yè)特征的道德要求和行為準(zhǔn)則。愛(ài)崗敬業(yè)誠(chéng)實(shí)守信辦事公道服務(wù)群眾奉獻(xiàn)社會(huì)社會(huì)主義職業(yè)道德：不同職業(yè)之間道德準(zhǔn)則有何不同？職業(yè)守則

職業(yè)守則（ProfessionalCodeofConduct）是指在特定職業(yè)內(nèi)從業(yè)人員需要遵守的基本行為規(guī)范和道德準(zhǔn)則。職業(yè)道德與職業(yè)守則有何不同？

城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則：（1）遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)。（2）嚴(yán)守規(guī)章，規(guī)范操作。（3）愛(ài)護(hù)設(shè)備，安全生產(chǎn)。（4）文明作業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作。（5）鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則1.遵紀(jì)守法，愛(ài)崗敬業(yè)（1）遵紀(jì)守法指遵守國(guó)家的法律法規(guī)和規(guī)章制度，不違法亂紀(jì)，不做損害社會(huì)公共利益和他人權(quán)益的事情。（2）愛(ài)崗敬業(yè)

指對(duì)自己的工作充滿(mǎn)熱情和敬愛(ài)，盡職盡責(zé)地完成工作任務(wù)，不斷提高自己的專(zhuān)業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則2.嚴(yán)守規(guī)章，規(guī)范操作（1）嚴(yán)守規(guī)章指嚴(yán)格遵守軌道交通公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和操作流程。（2）規(guī)范操作

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中遵循標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的要求。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則3.愛(ài)護(hù)設(shè)備，安全生產(chǎn)（1）愛(ài)護(hù)設(shè)備指客運(yùn)服務(wù)人員需要像對(duì)待自己的財(cái)物一樣對(duì)待軌道交通的各種設(shè)備。（2）安全生產(chǎn)

指應(yīng)保障乘客和工作人員的人身安全，維護(hù)軌道交通系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則4.文明作業(yè)，團(tuán)結(jié)協(xié)作（1）文明作業(yè)指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)保持文明禮貌的態(tài)度和行為。（2）團(tuán)結(jié)協(xié)作

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作期間應(yīng)密切合作和協(xié)同工作。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則5.鉆研業(yè)務(wù)，開(kāi)拓創(chuàng)新（1）鉆研業(yè)務(wù)

指客運(yùn)服務(wù)人員需要不斷學(xué)習(xí)和深化對(duì)軌道交通專(zhuān)業(yè)知識(shí)的理解，提升自身的專(zhuān)業(yè)能力。（2）開(kāi)拓創(chuàng)新

指客運(yùn)服務(wù)人員在工作中應(yīng)勇于嘗試新的方法和思路。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則非法充值羊城通25萬(wàn)八地鐵職員被控貪污

包括廣州地鐵公司8名工作人員在內(nèi)的一個(gè)9人團(tuán)伙利用其掌控的部分地鐵羊城通充值系統(tǒng)，對(duì)100多張羊城通卡進(jìn)行反復(fù)的非法充值。日前，被控貪污25萬(wàn)余元的這一9人團(tuán)伙在海珠區(qū)法院受審。12目錄CONTENTS城軌客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)守則城軌客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范進(jìn)站進(jìn)閘乘車(chē)出閘購(gòu)票候車(chē)下車(chē)出站軌道交通常規(guī)服務(wù)內(nèi)容一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范1.進(jìn)站環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客進(jìn)站時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員需要對(duì)乘客及其攜帶的物品進(jìn)行安全檢查，確保乘客沒(méi)有攜帶違禁品進(jìn)站，維護(hù)好軌道交通的安全，并在乘客不便時(shí)為其提供一定的幫助。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范2.購(gòu)票環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客購(gòu)票時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)快速、準(zhǔn)確地為乘客辦理購(gòu)票、儲(chǔ)值、退票等業(yè)務(wù)，維護(hù)好購(gòu)票秩序，避免擁擠和混亂，并及時(shí)處理各種票務(wù)異常情況。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范3.進(jìn)閘環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客進(jìn)閘時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)好進(jìn)閘區(qū)域的秩序，避免乘客擁擠、插隊(duì)或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序進(jìn)閘，對(duì)于一些進(jìn)閘困難的乘客，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，提供必要的協(xié)助和照顧。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范4.候車(chē)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客候車(chē)時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)保證乘客的候車(chē)秩序，避免發(fā)生擁擠或混亂，對(duì)于不遵守候車(chē)秩序的行為，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正，對(duì)于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范5.乘車(chē)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客乘車(chē)時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注乘客動(dòng)態(tài)，確保乘客有序乘車(chē)，避免發(fā)生跌倒、碰撞等意外情況，對(duì)于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，協(xié)助其搬運(yùn)行李、引導(dǎo)優(yōu)先上車(chē)等。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范6.下車(chē)環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客下車(chē)時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)密切關(guān)注列車(chē)的?？壳闆r和乘客的下車(chē)動(dòng)態(tài)，確保乘客能夠安全、有序地離開(kāi)車(chē)廂，對(duì)于老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，協(xié)助其搬運(yùn)行李、引導(dǎo)其下車(chē)等。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范7.出閘環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客出閘時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)維護(hù)出閘區(qū)域的秩序，避免乘客擁擠、插隊(duì)或推搡等行為，確保每位乘客都能夠有序出閘。

對(duì)于不遵守秩序的行為，工作人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行勸導(dǎo)和糾正；對(duì)有困難的乘客，工作人員應(yīng)給予特別關(guān)注，提供必要的協(xié)助和照顧，確保他們能夠安全、順利地出閘。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范8.出站環(huán)節(jié)的服務(wù)規(guī)范乘客出站時(shí)，軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)確保出站通道暢通無(wú)阻，留意是否有乘客在出站過(guò)程中遇到困難或需要幫助，對(duì)于不熟悉車(chē)站環(huán)境的乘客，應(yīng)為其提供明確的出站指引，確保每位乘客都能安全、順利地出站。一、不同環(huán)節(jié)下的客運(yùn)服務(wù)規(guī)范服務(wù)案例：安全與服務(wù)可兼顧

某日上午10點(diǎn)左右，某地鐵站的一名男乘客帶著一名小孩在自動(dòng)售票機(jī)上購(gòu)票……

案例分析：1.案例中存在哪些服務(wù)不夠完善的地方？請(qǐng)依次指出。2.導(dǎo)致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類(lèi)事件再次發(fā)生？二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范1.常規(guī)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范（1）使用普通話(huà)，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范準(zhǔn)確，口齒清晰，親切和藹，語(yǔ)言文明，音量適中。（2）為乘客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲。（3）對(duì)乘客的稱(chēng)呼應(yīng)禮貌得體，使用“先生、女士、老先生、小朋友”等。

（4）熟練使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

（5）與乘客對(duì)話(huà)前，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“您好?！币暰唧w情況與乘客繼續(xù)對(duì)話(huà)。

（6）向乘客解釋時(shí)，應(yīng)簡(jiǎn)明易懂、語(yǔ)義明確。（7）對(duì)話(huà)時(shí)音量適宜，使乘客聽(tīng)清。

（8）車(chē)站、車(chē)廂進(jìn)行廣播時(shí)，語(yǔ)言規(guī)范、語(yǔ)句簡(jiǎn)練、吐字清晰，語(yǔ)速適中、音量適宜；語(yǔ)氣不得急促、生硬。（9）車(chē)站站務(wù)員應(yīng)掌握滿(mǎn)足崗位要求的手語(yǔ)，并規(guī)范使用。（10）車(chē)站站務(wù)員應(yīng)掌握地鐵實(shí)用英語(yǔ)，并達(dá)到基本英語(yǔ)會(huì)話(huà)水平。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范（11）不應(yīng)有的說(shuō)話(huà)方式及內(nèi)容：

①口齒不清，語(yǔ)言含糊，使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，令人難以理解。

②語(yǔ)速過(guò)慢，使人感覺(jué)煩悶或慵懶倦?。徽Z(yǔ)速過(guò)快，使人思維無(wú)法跟上。

③

遠(yuǎn)距離向乘客大聲喧嘩，聲音使人感覺(jué)粗俗刺耳。

④說(shuō)出有傷乘客自尊心，教訓(xùn)、埋怨、挖苦甚至呵斥乘客的話(huà)。

⑤與乘客嬉笑玩鬧，對(duì)乘客評(píng)頭論足。

⑥打斷乘客講話(huà)，不給乘客說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)。

⑦說(shuō)話(huà)敷衍塞責(zé)，回避問(wèn)題。

⑧談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的事情。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范2.廣播用語(yǔ)規(guī)范軌道交通客運(yùn)服務(wù)中的廣播起到提醒乘客注意安全、提供列車(chē)運(yùn)行狀況信息、引導(dǎo)乘客順利進(jìn)出站等功能。安全：

各位乘客，為確保您和他人的生命安全，請(qǐng)不要攜帶氣球、易燃、易爆、有毒物品進(jìn)站乘車(chē)。有問(wèn)題請(qǐng)與工作人員聯(lián)系。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范扶梯：各位乘客，乘坐扶梯時(shí)，請(qǐng)靠右站穩(wěn)，左邊讓有需要的乘客通行，請(qǐng)勿在扶梯上奔跑打鬧。多謝合作。環(huán)境：各位乘客，請(qǐng)不要在車(chē)站內(nèi)吸煙，不要亂吐亂扔，謝謝合作。其他設(shè)備故障乘客特殊需求

突發(fā)事件二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范3.特殊情況下的服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范特殊情況下，服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范顯得尤為重要。服務(wù)人員需要根據(jù)實(shí)際情況靈活調(diào)整用語(yǔ)，既要確保信息準(zhǔn)確傳達(dá)，又要保持禮貌和尊重。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范乘客傷害突發(fā)事件：乘客被車(chē)門(mén)、閘機(jī)夾傷規(guī)范語(yǔ)言示例：（1）請(qǐng)問(wèn)您哪里不舒服？（2）請(qǐng)隨我到休息室休息。（3）請(qǐng)讓我?guī)湍幚韨?。忌語(yǔ)示例：（1）門(mén)都開(kāi)了，快點(diǎn)兒過(guò)?。。?）誰(shuí)讓你搶上搶下的。（3）車(chē)門(mén)/屏蔽門(mén)要關(guān)了，你還非要上！閘機(jī)故障：（1）已刷卡，但閘機(jī)扇門(mén)未開(kāi)啟。（2）乘客刷卡時(shí)機(jī)器發(fā)出異常提示。規(guī)范語(yǔ)言示例：（1）請(qǐng)您別著急，我?guī)湍橐幌隆＃?）您的IC卡未刷成功，請(qǐng)?jiān)偎⒁淮?。?）請(qǐng)從其他閘機(jī)進(jìn)（出）站。忌語(yǔ)示例：（1）你再刷一次試試。（2）你進(jìn)站（上次出站）時(shí)刷沒(méi)刷卡??？！二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范乘客特殊需求：（1）乘客建議、投訴。（2）多人集體乘車(chē)。（3）乘客物品掉下站臺(tái)。（4）乘客尋人、找物。乘客建議、投訴規(guī)范語(yǔ)言示例：（1）謝謝您的意見(jiàn)，我會(huì)盡快向有關(guān)部門(mén)反映，以便研究改善方案。（2）地鐵服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)是：××××××××。（3）您也可以在官網(wǎng)上提出建議。二、城軌客運(yùn)服務(wù)中的用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)案例：護(hù)衛(wèi)服務(wù)也重要2005年4月1日，某地鐵站的站臺(tái)護(hù)衛(wèi)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)一名男乘客候車(chē)時(shí)坐臥在扶梯的不銹鋼面板上……

案例分析：1.案例中存在哪些服務(wù)不夠完善的地方？請(qǐng)依次指出。2.導(dǎo)致本次事件的原因是什么？3.如何防范此類(lèi)事件再次發(fā)生？課堂練習(xí)9.1軌道車(chē)站客運(yùn)服務(wù)模擬練習(xí)

以小組為單位，根據(jù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的相關(guān)服務(wù)規(guī)范，模擬乘客進(jìn)站、購(gòu)票、進(jìn)閘、候車(chē)、乘車(chē)、下車(chē)、出閘、出站過(guò)程中的服務(wù)場(chǎng)景，在以上8個(gè)環(huán)節(jié)中自行挑選3個(gè)場(chǎng)景，進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)場(chǎng)景模擬。小組人數(shù)：4～6人。服務(wù)環(huán)節(jié)：在8個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)中挑選3個(gè)不同場(chǎng)景進(jìn)行組合。角色崗位：站務(wù)員（包括站臺(tái)崗、廳巡崗、售票崗）、值班站長(zhǎng)、乘客等。練習(xí)要求：要求對(duì)當(dāng)前服務(wù)場(chǎng)景的處理符合服務(wù)規(guī)范，話(huà)術(shù)得當(dāng)，并盡量與

真實(shí)情況相符。課堂練習(xí)9.1軌道車(chē)站客運(yùn)服務(wù)模擬練習(xí)通過(guò)以下模擬練習(xí)準(zhǔn)備表進(jìn)行小組準(zhǔn)備。謝謝城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)心理學(xué)（第3版）—第10章城軌客運(yùn)服務(wù)人員的心理素質(zhì)

前言【知識(shí)目標(biāo)】理解心理壓力的概念了解客運(yùn)服務(wù)人員的心理壓力來(lái)源了解城軌客運(yùn)服務(wù)人員的負(fù)面情緒來(lái)源了解工作壓力的緩解辦法了解情緒調(diào)節(jié)的方法【關(guān)鍵概念】心理素質(zhì)、壓力緩解、情緒調(diào)節(jié)【能力目標(biāo)】能有效緩解自我壓力能有效調(diào)節(jié)自身負(fù)面情緒1城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的緩解2城軌客運(yùn)服務(wù)人員情緒的調(diào)節(jié)目錄CONTENTS一、心理壓力

心理壓力（PsychologicalStress）是指?jìng)€(gè)體在面對(duì)生活中的各種挑戰(zhàn)、變化或要求時(shí)，在心理上產(chǎn)生的一種緊張或壓迫的感受。一、心理壓力大學(xué)生的心理壓力

心理壓力是一種常見(jiàn)的心理現(xiàn)象，它對(duì)個(gè)體的生活和健康有著重要影響。

想一想，作為一名大學(xué)生，會(huì)有哪些心理壓力？

可以通過(guò)【課堂練習(xí)10.1】來(lái)測(cè)試一下自己的壓力情況，并對(duì)自己的壓力來(lái)源進(jìn)行分析，然后將分析結(jié)果寫(xiě)在書(shū)上。課堂練習(xí)10.1課堂練習(xí)10.1二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的來(lái)源

壓力源是導(dǎo)致個(gè)體產(chǎn)生壓力反應(yīng)的情境、刺激、活動(dòng)、事件。

心理壓力可能來(lái)源于工作、學(xué)習(xí)、人際關(guān)系、家庭責(zé)任、健康問(wèn)題、經(jīng)濟(jì)壓力等多個(gè)方面。當(dāng)個(gè)體感到自己無(wú)法應(yīng)對(duì)或滿(mǎn)足這些要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生心理壓力。二、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力的來(lái)源高強(qiáng)度的工作1與乘客的溝通難題4嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求2應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的挑戰(zhàn)31.合理安排工作與休息時(shí)間（1）明確每天或每個(gè)時(shí)間段的任務(wù)和目標(biāo)。（2）在工作間隙，可以適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行放松活動(dòng)，以緩解身體的緊張感。（3）在工作時(shí)間外，要確保每天有足夠的睡眠時(shí)間，保持規(guī)律的作息習(xí)慣。三、城軌客運(yùn)服務(wù)人員壓力緩解的方法2.尋求社會(huì)支持（1）與家人和朋友保持密切的聯(lián)系，分享工作中的壓力和困擾。（2）加入與軌道交通客運(yùn)服務(wù)相關(guān)的職業(yè)組織或社群，與同行建立聯(lián)系和交流。（3）尋求專(zhuān)業(yè)的心理咨詢(xún)幫助。（4）社交媒體和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)是尋求