保利大客戶管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)保利大客戶管理，提升大客戶服務(wù)水平，增強(qiáng)客戶滿意度和忠誠度，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于保利公司涉及大客戶管理的相關(guān)部門及工作人員，以及與保利公司有合作關(guān)系的大客戶。（三）定義1.大客戶：指購買公司產(chǎn)品或服務(wù)數(shù)量較大、消費(fèi)頻次較高、對公司業(yè)務(wù)發(fā)展具有重要影響力的客戶群體。具體標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)公司業(yè)務(wù)類型和市場情況確定，一般包括但不限于購買金額達(dá)到一定額度、合作期限超過一定時長、具有較強(qiáng)行業(yè)影響力等特征的客戶。2.大客戶管理：是指對大客戶的識別、開發(fā)、維護(hù)、服務(wù)及關(guān)系管理等一系列活動的總和，旨在通過優(yōu)化資源配置，提供個性化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與大客戶的長期穩(wěn)定合作，為公司創(chuàng)造更大價(jià)值。二、大客戶識別與分類（一）識別標(biāo)準(zhǔn)1.銷售數(shù)據(jù)：根據(jù)過去一定時期內(nèi)客戶的購買金額、購買頻次、購買產(chǎn)品或服務(wù)種類等銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，篩選出購買量大、消費(fèi)穩(wěn)定的客戶。2.行業(yè)影響力：關(guān)注客戶在所在行業(yè)的地位、聲譽(yù)、市場份額等因素，具有較高行業(yè)知名度和影響力的客戶納入大客戶范疇。3.合作潛力：評估客戶未來的合作潛力，包括業(yè)務(wù)拓展需求、對公司新產(chǎn)品或服務(wù)的興趣、合作意愿等，具有較大合作潛力的客戶可列為大客戶。（二）分類方法1.按照行業(yè)分類：將大客戶分為房地產(chǎn)、金融、能源、制造業(yè)等不同行業(yè)類別，以便針對不同行業(yè)特點(diǎn)提供差異化服務(wù)。2.按照規(guī)模分類：根據(jù)客戶的銷售規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模等指標(biāo)，將大客戶分為大型、中型、小型客戶，實(shí)施分層管理。3.按照合作深度分類：依據(jù)客戶與公司的合作歷史、合作項(xiàng)目數(shù)量及質(zhì)量等，分為深度合作客戶、中度合作客戶和潛在合作客戶，采取不同的管理策略。三、大客戶開發(fā)與獲?。ㄒ唬┦袌稣{(diào)研1.定期開展市場調(diào)研活動，了解目標(biāo)客戶群體的需求特點(diǎn)、購買行為、競爭對手情況等信息，為大客戶開發(fā)提供依據(jù)。2.關(guān)注行業(yè)動態(tài)和市場趨勢，分析潛在大客戶的市場分布和發(fā)展機(jī)會，制定針對性的開發(fā)策略。（二）營銷策略1.定制化方案：根據(jù)大客戶的個性化需求，為其量身定制產(chǎn)品或服務(wù)解決方案，突出公司的優(yōu)勢和特色，滿足客戶的特定需求。2.關(guān)系營銷：通過建立與大客戶的良好溝通渠道，加強(qiáng)情感交流，舉辦各類客戶活動，增進(jìn)客戶對公司的了解和信任，提升客戶關(guān)系親密度。3.優(yōu)惠政策：針對大客戶制定專屬的優(yōu)惠政策，如價(jià)格折扣、優(yōu)先供貨、增值服務(wù)等，吸引客戶與公司合作。（三）開發(fā)流程1.客戶信息收集：通過多種渠道收集潛在大客戶的基本信息、業(yè)務(wù)信息、決策鏈信息等，建立客戶信息檔案。2.需求分析：深入了解潛在大客戶的需求痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)目標(biāo)，評估公司產(chǎn)品或服務(wù)能否滿足其需求。3.方案制定：根據(jù)需求分析結(jié)果，制定詳細(xì)的合作方案，包括產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格體系、服務(wù)承諾等。4.溝通洽談：與潛在大客戶進(jìn)行面對面溝通或線上交流，介紹合作方案，解答客戶疑問，爭取達(dá)成合作意向。5.合同簽訂：合作意向達(dá)成后，按照公司合同管理流程簽訂正式合作合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。四、大客戶服務(wù)與支持（一）服務(wù)團(tuán)隊(duì)組建1.成立專門的大客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，成員包括客戶經(jīng)理、行業(yè)專家、技術(shù)支持人員、售后服務(wù)人員等，為大客戶提供全方位服務(wù)。2.明確各成員的職責(zé)分工，確保服務(wù)工作的高效協(xié)同?？蛻艚?jīng)理負(fù)責(zé)與大客戶日常溝通協(xié)調(diào)，行業(yè)專家提供專業(yè)咨詢服務(wù)，技術(shù)支持人員保障產(chǎn)品或服務(wù)的正常運(yùn)行，售后服務(wù)人員及時處理客戶反饋問題。（二）服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)：為大客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)咨詢、方案設(shè)計(jì)、需求調(diào)研等服務(wù)，幫助客戶了解公司產(chǎn)品或服務(wù)優(yōu)勢，制定合適的采購計(jì)劃。2.售中服務(wù)：確保訂單處理及時、準(zhǔn)確，產(chǎn)品交付按時、優(yōu)質(zhì)，安裝調(diào)試順利進(jìn)行，為大客戶提供全程跟蹤服務(wù)，及時解決合作過程中出現(xiàn)的問題。3.售后服務(wù)：建立完善的售后服務(wù)體系，及時響應(yīng)大客戶的售后需求，提供維修保養(yǎng)、技術(shù)升級、故障排除等服務(wù)，定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.建立大客戶服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)體系，對服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)效果等進(jìn)行量化考核。2.通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)投訴處理情況、客戶反饋意見等方式，定期評估服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和個人進(jìn)行表彰獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的進(jìn)行批評教育和責(zé)任追究。五、大客戶關(guān)系維護(hù)（一）溝通機(jī)制1.建立定期溝通機(jī)制，客戶經(jīng)理每月至少與大客戶進(jìn)行一次面對面溝通或電話會議，及時了解客戶需求變化和業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，匯報(bào)公司相關(guān)工作動態(tài)。2.設(shè)立大客戶專屬服務(wù)熱線和郵箱，確保客戶能夠及時便捷地與公司取得聯(lián)系，對客戶反饋的問題在規(guī)定時間內(nèi)給予回復(fù)。3.不定期舉辦大客戶座談會、聯(lián)誼會等活動，加強(qiáng)與大客戶的情感交流，增進(jìn)彼此了解和信任。（二）客戶關(guān)懷1.關(guān)注大客戶的重要節(jié)日、紀(jì)念日等特殊時刻，通過發(fā)送賀卡、禮品等方式表達(dá)公司的關(guān)懷和祝福。2.定期為大客戶提供行業(yè)資訊、市場動態(tài)、產(chǎn)品知識等信息，幫助客戶了解行業(yè)發(fā)展趨勢，提升客戶對公司的認(rèn)同感。3.根據(jù)大客戶的個性化需求，提供定制化的關(guān)懷服務(wù)，如為客戶安排專屬培訓(xùn)課程、商務(wù)考察活動等。（三）合作拓展1.持續(xù)關(guān)注大客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展動態(tài)，及時捕捉合作機(jī)會，主動與大客戶探討業(yè)務(wù)拓展方向和合作模式，尋求新的合作增長點(diǎn)。2.加強(qiáng)與大客戶在產(chǎn)業(yè)鏈上下游的合作，通過資源整合、優(yōu)勢互補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)互利共贏，共同開拓市場。3.鼓勵公司內(nèi)部各部門與大客戶開展多元化合作，不斷豐富合作內(nèi)容和形式，提升合作層次和深度。六、大客戶風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識別1.關(guān)注大客戶的經(jīng)營狀況、財(cái)務(wù)狀況、市場競爭力等方面的變化，及時識別可能對公司合作產(chǎn)生不利影響的風(fēng)險(xiǎn)因素。2.分析宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策法規(guī)變化等外部因素對大客戶的影響，評估潛在風(fēng)險(xiǎn)。3.關(guān)注大客戶內(nèi)部人事變動、組織架構(gòu)調(diào)整等情況，判斷是否會對雙方合作關(guān)系產(chǎn)生沖擊。（二）風(fēng)險(xiǎn)評估1.對識別出的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行定性和定量評估，確定風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。2.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，將風(fēng)險(xiǎn)分為高、中、低三個等級，為制定風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對措施提供依據(jù)。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對1.風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避：對于風(fēng)險(xiǎn)等級較高且無法有效控制的風(fēng)險(xiǎn)，如大客戶經(jīng)營陷入困境、財(cái)務(wù)狀況惡化等，及時調(diào)整合作策略，減少合作規(guī)?；蚪K止合作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)降低：對于風(fēng)險(xiǎn)等級中等的風(fēng)險(xiǎn)，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如加強(qiáng)合同管理、增加擔(dān)保條款、優(yōu)化合作方案等，降低風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。3.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移：對于部分可轉(zhuǎn)移的風(fēng)險(xiǎn)，如通過購買保險(xiǎn)、簽訂免責(zé)條款等方式，將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給第三方。4.風(fēng)險(xiǎn)接受：對于風(fēng)險(xiǎn)等級較低且對公司影響較小的風(fēng)險(xiǎn)，在充分評估后，選擇接受風(fēng)險(xiǎn)，并密切關(guān)注風(fēng)險(xiǎn)變化情況，適時調(diào)整應(yīng)對策略。七、大客戶信息管理（一）信息收集1.明確大客戶信息收集的渠道和方式，包括客戶主動提供、市場調(diào)研、業(yè)務(wù)合作過程中獲取、行業(yè)信息平臺等。2.收集的信息內(nèi)容涵蓋客戶基本信息、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)范圍、決策鏈信息、購買歷史、需求偏好、合作反饋等方面。（二）信息整理與分析1.對收集到的大客戶信息進(jìn)行分類整理，建立規(guī)范的客戶信息數(shù)據(jù)庫，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。2.運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對大客戶信息進(jìn)行深入分析，挖掘客戶需求特點(diǎn)、購買行為規(guī)律、合作潛力等，為公司決策提供支持。（三）信息保密1.建立嚴(yán)格的大客戶信息保密制度，明確信息管理部門和人員的保密職責(zé)，對涉及大客戶的商業(yè)秘密、敏感信息等予以嚴(yán)格保密。2.限制大客戶信息的訪問權(quán)限，只有經(jīng)過授權(quán)的人員才能查閱和使用相關(guān)信息。3.在信息傳遞、存儲、使用過程中，采取加密、備份等安全措施，防止信息泄露。八、人事考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.客戶滿意度：通過客戶滿意度調(diào)查結(jié)果，考核服務(wù)團(tuán)隊(duì)滿足大客戶需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的程度。2.銷售業(yè)績：根據(jù)與大客戶的合作項(xiàng)目銷售金額、銷售利潤等指標(biāo)，考核相關(guān)業(yè)務(wù)人員的銷售業(yè)績。3.客戶關(guān)系維護(hù)：從溝通頻率、客戶關(guān)懷措施落實(shí)情況、合作拓展成效等方面，考核客戶經(jīng)理及相關(guān)人員的客戶關(guān)系維護(hù)工作。4.風(fēng)險(xiǎn)管理：依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)識別、評估和應(yīng)對措施的執(zhí)行效果，考核風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)的工作績效。（二）考核周期1.客戶滿意度調(diào)查每季度進(jìn)行一次，根據(jù)調(diào)查結(jié)果及時調(diào)整服務(wù)策略和改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。2.銷售業(yè)績考核按年度進(jìn)行，全面評估與大客戶合作項(xiàng)目的銷售成果。3.客戶關(guān)系維護(hù)和風(fēng)險(xiǎn)管理考核每半年開展一次，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷優(yōu)化工作方法。（三）激勵措施1.物質(zhì)激勵：對在大客戶管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的個人和團(tuán)隊(duì)給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。2.精神激勵：通過內(nèi)部通報(bào)表揚(yáng)、頒發(fā)榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等方式，對表現(xiàn)