酒店店長服務(wù)管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店店長的服務(wù)行為，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量，確保酒店運(yùn)營符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公司要求，滿足賓客需求，提高賓客滿意度，增強(qiáng)酒店市場競爭力，實(shí)現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于酒店店長及酒店全體員工。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化原則：建立和完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷收集賓客反饋，分析服務(wù)過程中的問題，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)水平。團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)店長與各部門員工之間的溝通、協(xié)作與配合，形成服務(wù)合力，共同為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、店長服務(wù)職責(zé)1.服務(wù)管理制定和完善酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并監(jiān)督執(zhí)行，確保酒店服務(wù)質(zhì)量達(dá)到行業(yè)領(lǐng)先水平。定期組織服務(wù)培訓(xùn)和考核，提升員工服務(wù)意識和技能，不斷提高員工服務(wù)水平。建立賓客反饋機(jī)制，及時收集、整理和分析賓客意見和建議，針對問題制定改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果。2.賓客關(guān)系維護(hù)負(fù)責(zé)重要賓客的接待和服務(wù)工作，親自參與接待過程，確保賓客得到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)。定期回訪賓客，了解賓客入住感受，及時解決賓客在入住過程中遇到的問題，增強(qiáng)賓客忠誠度。處理賓客投訴和糾紛，以積極、負(fù)責(zé)的態(tài)度解決問題，確保賓客滿意而歸。對于重大投訴，應(yīng)及時向上級匯報，并跟進(jìn)處理結(jié)果。3.團(tuán)隊建設(shè)與激勵打造積極向上、團(tuán)結(jié)協(xié)作的服務(wù)團(tuán)隊，關(guān)注員工的工作狀態(tài)和需求，營造良好的工作氛圍。制定員工激勵機(jī)制，通過獎勵、表彰等方式，激發(fā)員工的工作積極性和主動性，提高員工的服務(wù)熱情和責(zé)任心。加強(qiáng)與員工的溝通和交流，了解員工的思想動態(tài)和工作困難，及時給予指導(dǎo)和支持，幫助員工提升工作能力和職業(yè)素養(yǎng)。4.市場調(diào)研與分析關(guān)注酒店行業(yè)動態(tài)和市場變化，收集競爭對手的服務(wù)信息和市場趨勢，為酒店服務(wù)創(chuàng)新和營銷策略提供依據(jù)。根據(jù)市場需求和賓客反饋，提出酒店服務(wù)改進(jìn)和產(chǎn)品創(chuàng)新的建議，推動酒店服務(wù)品質(zhì)的提升和品牌形象的塑造。參與酒店的市場推廣活動，結(jié)合酒店服務(wù)特色，制定有效的市場推廣策略，提高酒店的知名度和美譽(yù)度。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程1.接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)預(yù)訂服務(wù)電話預(yù)訂：接聽電話應(yīng)在三聲之內(nèi)，使用禮貌用語，準(zhǔn)確記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、特殊要求等，并重復(fù)確認(rèn)信息準(zhǔn)確無誤。網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂：及時處理網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂單，回復(fù)賓客預(yù)訂確認(rèn)信息，確保預(yù)訂流程順暢。對于特殊要求的預(yù)訂，應(yīng)與賓客溝通確認(rèn)，并做好記錄。入住登記前臺員工應(yīng)熱情迎接賓客，微笑問候，主動幫助賓客提拿行李?？焖佟?zhǔn)確地為賓客辦理入住手續(xù)，核對賓客身份證件等信息，確保入住信息無誤。向賓客介紹酒店的基本情況、房間設(shè)施、服務(wù)項目、安全注意事項等，解答賓客疑問。為賓客提供房卡，并引領(lǐng)賓客前往房間，途中簡單介紹樓層布局和電梯使用方法。行李服務(wù)賓客到達(dá)時，行李員應(yīng)主動上前迎接，微笑問候，幫助賓客提拿行李。在引領(lǐng)賓客前往房間途中，注意與賓客保持適當(dāng)距離，步伐適中，速度均勻。將行李準(zhǔn)確無誤地送至賓客房間，按照賓客要求擺放行李，并向賓客介紹房間設(shè)施的使用方法。離開房間時，詢問賓客是否還有其他需求，禮貌道別。2.客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房間清潔客房服務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定的清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行房間清潔，確保房間衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。清潔順序一般為：先整理床鋪，更換床單、被套、枕套；然后清潔衛(wèi)生間，包括馬桶、洗手盆、淋浴間等，做到無污漬、無異味；接著清潔房間地面、家具表面等；最后補(bǔ)充客房用品，如洗漱用品、飲用水、茶葉等。定期對房間進(jìn)行全面消毒，特別是衛(wèi)生間、門把手、遙控器等容易接觸的部位，確保賓客的健康和安全。客房設(shè)施維護(hù)客房服務(wù)員在日常工作中要注意檢查房間設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行情況，如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備損壞或故障，應(yīng)及時報告上級，并做好記錄。協(xié)助維修人員進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的維修和保養(yǎng)工作，確保房間設(shè)施設(shè)備正常使用。賓客服務(wù)客房服務(wù)員應(yīng)隨時關(guān)注賓客需求，及時為賓客提供所需服務(wù)，如送開水、送物品、加床等。當(dāng)賓客提出特殊要求時，應(yīng)盡力滿足賓客需求，并及時向上級匯報。對于超出權(quán)限范圍的要求，應(yīng)向賓客耐心解釋，爭取賓客理解。3.餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)餐廳接待餐廳服務(wù)員應(yīng)在餐廳入口處熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客入座。及時為賓客遞上菜單，介紹餐廳特色菜品、今日推薦菜品等，并解答賓客關(guān)于菜品的疑問。點(diǎn)餐服務(wù)服務(wù)員應(yīng)耐心傾聽賓客點(diǎn)餐需求，準(zhǔn)確記錄菜品信息，對于賓客的特殊要求，如菜品口味、烹飪方式等，應(yīng)詳細(xì)記錄并及時傳達(dá)給廚房。推薦適合賓客口味和用餐人數(shù)的菜品，合理搭配套餐，確保賓客用餐滿意。上菜服務(wù)按照合理的上菜順序?yàn)橘e客上菜，一般順序?yàn)椋豪洳恕岵?、主食、湯品、甜品。上菜時應(yīng)注意輕拿輕放，避免菜品湯汁灑出。向賓客介紹菜品名稱和特色，提醒賓客注意用餐安全。席間服務(wù)關(guān)注賓客用餐情況，及時為賓客添加茶水、更換骨碟、清理桌面等，保持餐桌整潔。對于賓客提出的服務(wù)需求，應(yīng)迅速響應(yīng)，熱情服務(wù)，確保賓客用餐過程舒適愉快。結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，及時為賓客送上賬單，確認(rèn)賬單信息無誤后，按照規(guī)定的結(jié)賬流程為賓客辦理結(jié)賬手續(xù)。向賓客表示感謝，歡迎賓客再次光臨。4.會議與宴會服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)會議服務(wù)會議籌備階段，與會議主辦方溝通會議需求，包括會議時間、地點(diǎn)、參會人數(shù)、會議議程、設(shè)備要求等，制定詳細(xì)的會議服務(wù)方案。提前布置會議室，擺放桌椅、調(diào)試音響設(shè)備、投影儀、麥克風(fēng)等會議設(shè)施，確保設(shè)備正常運(yùn)行。會議期間，安排專人負(fù)責(zé)簽到、引導(dǎo)參會人員入座、茶水服務(wù)、會議記錄等工作，及時解決會議過程中出現(xiàn)的問題。會議結(jié)束后，清理會議室，檢查設(shè)備是否完好，整理會議資料，做好會議服務(wù)總結(jié)。宴會服務(wù)宴會籌備階段，與宴會主辦方溝通宴會主題、用餐標(biāo)準(zhǔn)、菜品要求、場地布置等細(xì)節(jié)，制定個性化的宴會服務(wù)方案。精心布置宴會場地，根據(jù)宴會主題進(jìn)行裝飾，擺放餐桌、餐具、鮮花等，營造溫馨、舒適的用餐環(huán)境。宴會期間，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，確保菜品質(zhì)量和上菜速度。安排專人負(fù)責(zé)酒水服務(wù)、席間服務(wù)等，關(guān)注賓客需求，及時響應(yīng)賓客召喚。宴會結(jié)束后，清理場地，歸還租賃設(shè)備，與宴會主辦方溝通宴會效果，收集賓客反饋意見，不斷改進(jìn)宴會服務(wù)質(zhì)量。四、服務(wù)培訓(xùn)與考核1.服務(wù)培訓(xùn)新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括酒店基本情況、服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與流程、崗位職責(zé)、安全知識等。通過理論講解、案例分析、現(xiàn)場演示等方式，使新員工盡快熟悉酒店環(huán)境和服務(wù)要求，掌握基本的服務(wù)技能。定期培訓(xùn)每月組織一次全體員工服務(wù)培訓(xùn)，根據(jù)酒店服務(wù)工作的實(shí)際情況和賓客反饋，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括服務(wù)技巧提升、服務(wù)意識強(qiáng)化、新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀、賓客投訴處理等。每季度邀請行業(yè)專家或資深講師進(jìn)行專題培訓(xùn)，分享行業(yè)最新動態(tài)和先進(jìn)的服務(wù)理念，拓寬員工視野，提升員工綜合素質(zhì)。個性化培訓(xùn)根據(jù)員工的崗位特點(diǎn)和個人能力，為員工提供個性化的培訓(xùn)計劃。對于服務(wù)技能較弱的員工，安排專項技能培訓(xùn)；對于有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，提供管理知識和領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。通過內(nèi)部培訓(xùn)師授課、師徒幫帶、在線學(xué)習(xí)等多種方式，滿足員工不同的學(xué)習(xí)需求，提高員工的服務(wù)能力和工作水平。2.服務(wù)考核考核指標(biāo)服務(wù)態(tài)度：包括禮貌用語使用、微笑服務(wù)、主動服務(wù)意識等。服務(wù)技能：如接待服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)等各項服務(wù)技能的熟練程度和操作規(guī)范。賓客滿意度：通過賓客問卷調(diào)查、在線評價、現(xiàn)場反饋等方式收集賓客對服務(wù)質(zhì)量的評價，計算賓客滿意度得分。團(tuán)隊協(xié)作：與同事之間的溝通協(xié)作情況、配合完成工作任務(wù)的效率等。考核方式定期考核：每月進(jìn)行一次服務(wù)質(zhì)量考核，由店長或指定的考核人員對員工進(jìn)行現(xiàn)場觀察、服務(wù)操作檢查、賓客反饋收集等，根據(jù)考核指標(biāo)進(jìn)行評分。不定期抽查：店長或管理層不定期對各部門服務(wù)情況進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并納入考核范圍。賓客評價：將賓客滿意度調(diào)查結(jié)果作為員工服務(wù)考核的重要依據(jù)，根據(jù)賓客反饋的具體問題和建議，對相關(guān)員工進(jìn)行針對性考核?？己私Y(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果與員工績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金，激勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。對于考核優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵，如榮譽(yù)證書、獎金、晉升機(jī)會等；對于考核不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)嚴(yán)重服務(wù)問題的員工，進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)補(bǔ)考、績效扣分等處理，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退。五、賓客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的賓客投訴渠道，包括電話、郵箱、在線投訴平臺等，確保賓客投訴能夠及時傳達(dá)至酒店管理層。當(dāng)接到賓客投訴時，接聽人員應(yīng)使用禮貌用語，耐心傾聽賓客投訴內(nèi)容，詳細(xì)記錄投訴的時間、地點(diǎn)、涉及人員、問題描述等信息，并向賓客承諾會及時處理。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即成立投訴處理小組，由店長或相關(guān)部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)對投訴事件進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。通過與賓客溝通、查閱相關(guān)記錄、詢問涉事員工等方式，全面了解投訴事件的經(jīng)過和原因，收集相關(guān)證據(jù)。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，明確責(zé)任人和處理時間節(jié)點(diǎn)。處理措施應(yīng)針對賓客投訴的問題，力求快速、有效地解決問題，滿足賓客合理需求。向賓客反饋處理措施和預(yù)計解決時間，確保賓客了解酒店的處理進(jìn)度，爭取賓客的理解和信任。在處理投訴過程中，及時與賓客溝通處理進(jìn)展情況，根據(jù)賓客意見適時調(diào)整處理措施，直至賓客滿意為止。4.投訴跟進(jìn)與反饋投訴處理結(jié)束后，對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解賓客對處理結(jié)果的滿意度。將賓客投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出問題根源，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。同時，將投訴處理結(jié)果和改進(jìn)措施在酒店內(nèi)部進(jìn)行通報，以起到警示和教育作用，提升全體員工的服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量。六、服務(wù)創(chuàng)新與改進(jìn)1.服務(wù)創(chuàng)新鼓勵員工提出服務(wù)創(chuàng)新的想法和建議，對于有價值的建議給予獎勵。關(guān)注行業(yè)動態(tài)和新技術(shù)發(fā)展，積極引入先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)手段，提升酒店服務(wù)的智能化、便捷化水平。例如，推出手機(jī)應(yīng)用程序，方便賓客在線預(yù)訂、查詢信息、點(diǎn)餐、評價等；引入智能客房設(shè)備，如智能燈光、智能窗簾、智能馬桶等，為賓客提供更加舒適的入住體驗(yàn)。根據(jù)賓客需求和市場變化，不斷開發(fā)新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)項目。如舉辦主題活動、特色美食節(jié)、文化體驗(yàn)活動等，豐富賓客的入住生活，提高酒店的吸引力和競爭力。2.服務(wù)改進(jìn)定期收集賓客反饋意見和員工內(nèi)部建議，對服務(wù)過程中存在的問題進(jìn)行梳理和分析。根據(jù)問題分析結(jié)果，制定詳細(xì)的服務(wù)改進(jìn)計劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、改進(jìn)措施、責(zé)任部門和責(zé)任人，確保改進(jìn)工作有序推進(jìn)。在服務(wù)改進(jìn)過程中，加強(qiáng)對改進(jìn)措施執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和解決改進(jìn)過程中出現(xiàn)的問題。定期對服務(wù)改進(jìn)效果進(jìn)行評估，通過對比改進(jìn)前后的賓客