廣州廣汽集團(tuán)公司客戶關(guān)系管理探究目錄TOC\o"1-3"\h\u5302引言 123751相關(guān)理論概述 1169261.1客戶管理的內(nèi)涵 1270511.2客戶管理內(nèi)容 1316731.3客戶管理的重要性 2283152廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理分析 244212.1廣州廣汽集團(tuán)公司簡(jiǎn)介 251292.2廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理現(xiàn)狀 3300562.2.1廣州廣汽集團(tuán)公司客戶識(shí)別 3221382.2.2客戶項(xiàng)目小組簡(jiǎn)介 574593廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理體系存在問(wèn)題 5243733.1客戶識(shí)別體系不完善 571133.2客戶信息管理有待加強(qiáng) 6201903.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一 7265274廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理體系的優(yōu)化方案 85284.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系 8216514.1.1建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo) 8183594.1.2客戶分層識(shí)別 11321814.1.3客戶分層管理 11325604.2完善客戶信息管理系統(tǒng) 13233714.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu) 131153總結(jié) 1529373參考文獻(xiàn)： 16引言客戶管理（KeyAccountManagement,KAM)是企業(yè)以客戶為中心的理念，對(duì)客戶進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。客戶管理是一個(gè)建立客戶忠誠(chéng)度的過(guò)程管理。對(duì)國(guó)內(nèi)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)，必須對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)形勢(shì)重新審視，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，實(shí)施靈活調(diào)整市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、改善客戶關(guān)系管理策略(林澤遠(yuǎn),趙秋華,2022)。本文針對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司企業(yè)客戶關(guān)系管理展開(kāi)研究，通過(guò)學(xué)習(xí)相關(guān)理論基礎(chǔ)從而提出企業(yè)客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題、并分析問(wèn)題、最后解決問(wèn)題的思路進(jìn)行論文的撰寫(xiě)。1相關(guān)理論概述1.1客戶管理的內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)，這個(gè)概念最早由美國(guó)咨詢(xún)公司GartnerGroup提出，其強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)管理是一種戰(zhàn)略模式，由客戶獲取、客戶維護(hù)和客戶挽救組成，從而實(shí)現(xiàn)提升客戶滿意度、增加企業(yè)盈利的戰(zhàn)略目標(biāo)；Graham認(rèn)為，客戶關(guān)系管理是企業(yè)處理業(yè)務(wù)和客戶之間關(guān)系的一種態(tài)度、傾向和價(jià)值觀；也有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是客戶(楊浩然,鄭琳娜,2021)；還有學(xué)者認(rèn)為客戶關(guān)系管理是一種管理觀念，廣州廣汽集團(tuán)公司通過(guò)完善服務(wù)來(lái)滿足客戶個(gè)性化需求，從而提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，不斷增加企業(yè)給客戶帶來(lái)的價(jià)值，從這些經(jīng)歷中看出核心思想是客戶屬于廣州廣汽集團(tuán)公司的重要資產(chǎn)。國(guó)內(nèi)學(xué)者(趙子琪,陳浩然,2021)認(rèn)為客戶關(guān)系管理是建立在營(yíng)銷(xiāo)思想和信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，運(yùn)用先進(jìn)的管理理念與策略專(zhuān)門(mén)研究企業(yè)如何建立、維護(hù)、挽救客戶關(guān)系的科學(xué)，它將企業(yè)管理從內(nèi)部延伸擴(kuò)展到企業(yè)的外部，若是這種情況是企業(yè)管理理論發(fā)展的新領(lǐng)域。從國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)客戶關(guān)系管理的定義看出，在客戶關(guān)系的應(yīng)用及發(fā)展過(guò)程中，國(guó)內(nèi)外學(xué)者對(duì)其有著不同認(rèn)知，但終極目標(biāo)相似，達(dá)到企業(yè)增加盈利、提高競(jìng)爭(zhēng)力與市場(chǎng)占有率的目標(biāo)。1.2客戶管理內(nèi)容根據(jù)客戶的狀態(tài)，可將客戶分為：潛在客戶、目標(biāo)客戶、現(xiàn)實(shí)客戶、流失客戶四類(lèi)。潛在客戶是指對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)有需求并且有可能購(gòu)買(mǎi)的人群，公司根據(jù)自己的定位而挖掘的客戶群。目標(biāo)客戶是指公司對(duì)潛在客戶篩選后，通過(guò)運(yùn)用人力物力而著力開(kāi)發(fā)的客戶?，F(xiàn)實(shí)客戶是已經(jīng)發(fā)展為企業(yè)的客戶群，客戶已消費(fèi)商品或服務(wù)，此類(lèi)客戶著重可以發(fā)展為忠實(shí)客戶(李志偉,周嘉怡,2018)。流失客戶指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因現(xiàn)在不繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的客戶。客戶的狀態(tài)及流傳如下圖：圖1客戶的狀態(tài)及流傳根據(jù)客戶的狀態(tài)及流轉(zhuǎn)，客戶關(guān)系的管理從以下幾個(gè)方面開(kāi)展：首先是積極主動(dòng)的選擇并開(kāi)發(fā)建立客戶關(guān)系，然后在建立客戶關(guān)系后積極維護(hù)好客戶關(guān)系，最后在客戶關(guān)系破裂出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)挽救客戶關(guān)系(王旭東,張雅婷,2022)。1.3客戶管理的重要性近幾年我國(guó)企業(yè)飛速發(fā)展，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，各服務(wù)領(lǐng)域有了完善的服務(wù)模式。目前，各大企業(yè)提供的商品及服務(wù)琳瑯滿目，但隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展客戶消費(fèi)升級(jí)，從“生存式消費(fèi)需求”向“體驗(yàn)式消費(fèi)需求”轉(zhuǎn)型，為應(yīng)對(duì)客戶日益變化的需求，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力，企業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，在這樣的位置上從以“產(chǎn)品”為中心向以“客戶”為中心轉(zhuǎn)型，而非大水漫灌的開(kāi)展業(yè)務(wù)，因此了解客戶的需求，進(jìn)行客戶關(guān)系管理的研究有著至關(guān)重要的意義(孫鵬飛,李夢(mèng)琪,2021)。對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)管理，客戶關(guān)系管理具有非常重要的價(jià)值，它是經(jīng)濟(jì)環(huán)境和企業(yè)管理理念更新的需要?？蛻絷P(guān)系管理的目標(biāo)是幫助企業(yè)開(kāi)發(fā)建立更多新客戶、維護(hù)持久的老客戶，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力(王晨曦,朱琪彤,2019)。企業(yè)可以通過(guò)客戶信息的反饋及時(shí)了解到市場(chǎng)對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，針對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)及時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施，對(duì)產(chǎn)品做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)來(lái)滿足市場(chǎng)的需求，適當(dāng)改變營(yíng)銷(xiāo)策略來(lái)迎合客戶的需求，降低市場(chǎng)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，為企業(yè)的生存做出良好的保證。由此可見(jiàn)客戶關(guān)系管理可以有效的降低市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的風(fēng)險(xiǎn)，企業(yè)可以根據(jù)客戶的反饋信息及時(shí)調(diào)整自身的營(yíng)銷(xiāo)策略，滿足客戶和市場(chǎng)的需要，在保證自身的市場(chǎng)份額的前提下，積極擴(kuò)大市場(chǎng)份額，為企業(yè)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。2廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理分析2.1廣州廣汽集團(tuán)公司簡(jiǎn)介廣州廣汽集團(tuán)公司是廣東汽車(chē)制造行業(yè)的代表性企業(yè)，深耕汽車(chē)制造領(lǐng)域多年，廣州廣汽集團(tuán)在曾經(jīng)在2018-2020年三年連續(xù)獲得我國(guó)“國(guó)家汽車(chē)制造企業(yè)榮譽(yù)金獎(jiǎng)”、“國(guó)家優(yōu)質(zhì)納稅企業(yè)”以及入圍了“廣州市優(yōu)質(zhì)汽車(chē)制造企業(yè)”。廣州廣汽集團(tuán)的發(fā)展是我國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)改革創(chuàng)新的縮影，因此能夠在很大程度上代表著我國(guó)汽車(chē)制造企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r。公司秉承“實(shí)干創(chuàng)造未來(lái)”的企業(yè)精神，堅(jiān)持做出高品質(zhì)產(chǎn)品，本著“追求、質(zhì)量、技術(shù)、精神”8字宗旨，基于汽車(chē)制造市場(chǎng)需求進(jìn)行不斷創(chuàng)新，使公司始終處于汽車(chē)制造行業(yè)前沿，引領(lǐng)汽車(chē)制造行業(yè)的發(fā)展。2.2廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理現(xiàn)狀2.2.1廣州廣汽集團(tuán)公司客戶識(shí)別到2021年為止，目前廣州廣汽集團(tuán)公司在全國(guó)范圍內(nèi)掌控的現(xiàn)代化渠道體系客戶數(shù)量已經(jīng)達(dá)到365家，按業(yè)態(tài)別的客戶分類(lèi)來(lái)看，大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)的客戶數(shù)達(dá)到86家，超市業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量165家，便利店業(yè)態(tài)的客戶數(shù)量114家。根據(jù)各業(yè)態(tài)別的業(yè)績(jī)占比份額數(shù)據(jù)顯示，隨著近些年便利店及小業(yè)態(tài)超市的迅猛發(fā)展而不斷發(fā)生著改變。三者之間的營(yíng)收份額占比從2020年的大賣(mài)場(chǎng)：超市：在這樣的場(chǎng)合下便利店的41：34：25，到了2021年這三個(gè)業(yè)態(tài)的占比變成為32：35：33,呈現(xiàn)三分天下的局面。從整體銷(xiāo)售額成長(zhǎng)數(shù)據(jù)來(lái)看，廣州廣汽集團(tuán)公司與整個(gè)汽車(chē)制造行業(yè)的發(fā)展走勢(shì)基本一致，2016年對(duì)比2021年渠道整體成長(zhǎng)率為33.76%,其中超市業(yè)態(tài)和便利店業(yè)態(tài)的成長(zhǎng)率表現(xiàn)優(yōu)于大盤(pán)整體表現(xiàn)。超市業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率為37.69%,便利店業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率甚至達(dá)到驚人的76.56%,而大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)成長(zhǎng)率的表現(xiàn)僅為4.40%,疲態(tài)盡顯。2016-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比數(shù)據(jù)見(jiàn)表1。表12016年-2021年現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比廣州廣汽集團(tuán)公司現(xiàn)代化渠道業(yè)態(tài)別業(yè)績(jī)占比業(yè)態(tài)別20162021額占比額占比成長(zhǎng)率大賣(mài)場(chǎng)7.2341%7.5432%4.40%超市5.9934%8.2535%37.69%便利店4.4125%7.7833%76.56%合計(jì)17.63100%23.58100%33.76%從客戶別的業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看，廣州廣汽集團(tuán)公司現(xiàn)代化通路客戶的營(yíng)收趨勢(shì)呈現(xiàn)出兩大明顯發(fā)展趨勢(shì)：（1）集中化趨勢(shì)。廣州廣汽集團(tuán)公司內(nèi)前20客戶的業(yè)績(jī)占比份額不斷攀升，業(yè)績(jī)產(chǎn)出越來(lái)越向優(yōu)勢(shì)客戶集中，在這種局面下這與整個(gè)汽車(chē)制造行業(yè)的發(fā)展大勢(shì)也是相一致的。在2018年廣州廣汽集團(tuán)公司前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比為60.0%,而到了2020年廣州廣汽集團(tuán)前20客戶的營(yíng)收規(guī)模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成長(zhǎng)率表現(xiàn)也非常優(yōu)異(周子和,劉佳怡,2020)。（2）不均衡化趨勢(shì)，排名前20大的客戶的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)狀況也是天差地別，發(fā)展極為不均衡，呈現(xiàn)出“強(qiáng)者衡強(qiáng)，弱者衡弱”的現(xiàn)象。從數(shù)據(jù)來(lái)看廣州廣汽集團(tuán)前20客戶中只有60%的客戶能保持連續(xù)兩年持續(xù)增長(zhǎng)，在此類(lèi)情境中而這些都是成長(zhǎng)風(fēng)口上的客戶（屬于中小型業(yè)態(tài)屬性的客戶或極具特色化的大賣(mài)場(chǎng)業(yè)態(tài)客戶），而另外有接近35%左右的廣州廣汽集團(tuán)客戶持續(xù)著低迷的表現(xiàn),業(yè)績(jī)連續(xù)兩年衰退，這類(lèi)客戶基本都是傳統(tǒng)型的大賣(mài)場(chǎng)客戶。2018年-2020年客戶別業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)見(jiàn)表2。表22018年-2020年廣州廣汽集團(tuán)公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)廣州廣汽集團(tuán)公司客戶業(yè)績(jī)結(jié)構(gòu)序號(hào)客戶名稱(chēng)2020年2019年2018年銷(xiāo)售額占比成長(zhǎng)率銷(xiāo)售額占比成長(zhǎng)率銷(xiāo)售額占比TOP20客戶1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客戶89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合計(jì)2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%對(duì)任何一家企業(yè)而言衡量一個(gè)渠道是否具備價(jià)值主要體現(xiàn)在以下兩點(diǎn)：①是否對(duì)企業(yè)達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)有所幫助；②是否具備良好的自我造血功能。在廣州廣汽集團(tuán)公司最新的戰(zhàn)略框架下,在這樣的狀況下作為銷(xiāo)售通路重要組成部分的現(xiàn)代化通路必然也肩負(fù)著其自身的責(zé)任使命，公司內(nèi)部為該渠道未來(lái)幾年訂定的策略目標(biāo)是“優(yōu)質(zhì)增長(zhǎng)、效益經(jīng)營(yíng)”，具體的戰(zhàn)略部署為：（1）未來(lái)三-五年內(nèi)營(yíng)收并非考核重點(diǎn)，甚至限制其高速增長(zhǎng)僅要求保持微幅成長(zhǎng)，控制在年復(fù)合增長(zhǎng)率不高于3%(陳浩宇,鄒詩(shī)琪,2021)；(2)在限制增長(zhǎng)的前提下，逐步調(diào)整廣州廣汽集團(tuán)的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，高附加值產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)占比需提升到50%以上；(3)嚴(yán)格檢視投入產(chǎn)出效益，逐步降低營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率，五年內(nèi)將營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率控制到30%；(4)到2018年廣州廣汽集團(tuán)渠道利潤(rùn)率恢復(fù)到3%的水平，到2020年渠道利潤(rùn)率提升到5%。2016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)見(jiàn)表3。表32016年-2021年現(xiàn)代化渠道經(jīng)營(yíng)目標(biāo)項(xiàng)目2016年20172018201920202021營(yíng)收成長(zhǎng)率（%）0.871.001.003.003.003.00高價(jià)產(chǎn)品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利潤(rùn)率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市場(chǎng)環(huán)境不景氣的情況下做到營(yíng)收規(guī)模不降低同時(shí)又要大規(guī)模減少行銷(xiāo)資源投入確保利潤(rùn)率達(dá)標(biāo)，渠道改革的重點(diǎn)勢(shì)必要鎖定在廣州廣汽集團(tuán)客戶經(jīng)營(yíng)管理的效益提升上。企業(yè)戰(zhàn)略是尋求企業(yè)目標(biāo)、市場(chǎng)機(jī)會(huì)和企業(yè)資源這三者之間的相互平衡的策略方法。所謂企業(yè)目標(biāo)是要解決“企業(yè)去那里”的問(wèn)題，這確切地體現(xiàn)出了是廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)對(duì)于未來(lái)發(fā)展前進(jìn)的方向的定義，也是解釋企業(yè)未來(lái)會(huì)變成什么樣。汽車(chē)制造市場(chǎng)機(jī)會(huì)則是要說(shuō)明“外部環(huán)境是什么”的問(wèn)題，是指汽車(chē)制造外部市場(chǎng)(包含產(chǎn)品細(xì)分市場(chǎng)和客戶細(xì)分市場(chǎng))中有利于企業(yè)發(fā)展或制約企業(yè)發(fā)展的一系列因素(劉彬宇,高陽(yáng)曦,2022)。企業(yè)資源是指“企業(yè)內(nèi)部能提供配套什么”的問(wèn)題，是指企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)資源，如資金、研發(fā)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)、法務(wù)、員工素質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)能力、組織配套等是否能夠增加績(jī)效的問(wèn)題。廣州廣汽集團(tuán)客戶管理與此相通就是在明確現(xiàn)代化渠道所肩負(fù)的目標(biāo)后，如何找到目前市場(chǎng)中的機(jī)會(huì)點(diǎn)，根據(jù)此類(lèi)條件分析可以推知其可能情況評(píng)估選擇符合廣汽集團(tuán)公司發(fā)展要求的客戶，將企業(yè)內(nèi)部資源向其傾斜支持，并尋求密切合作形成競(jìng)爭(zhēng)壁壘，最終達(dá)成目標(biāo)的一系列管理行為(許梓涵,呂子睿,2020)。本文同樣對(duì)所得結(jié)論進(jìn)行了再審視，首要確保研究結(jié)論在理論上與當(dāng)前的學(xué)術(shù)架構(gòu)相協(xié)調(diào)。本文將本研究的主要發(fā)現(xiàn)與領(lǐng)域內(nèi)廣泛接納的理論進(jìn)行了深入比對(duì)，以評(píng)判其一致性、互補(bǔ)性及潛在的創(chuàng)新價(jià)值。經(jīng)此步驟，本文驗(yàn)證了研究結(jié)論的理論基礎(chǔ)，確認(rèn)其不僅能強(qiáng)化并拓展現(xiàn)有理論體系，還可能在某些維度提出新穎見(jiàn)解或挑戰(zhàn)傳統(tǒng)觀點(diǎn)。同時(shí)，本文也著重考慮了研究結(jié)果與實(shí)踐應(yīng)用的結(jié)合點(diǎn)，探討其對(duì)解決現(xiàn)實(shí)難題的作用與意義，旨在加強(qiáng)理論與實(shí)踐的互動(dòng)，推動(dòng)學(xué)科知識(shí)的不斷完善。2.2.2客戶管理的具體措施廣州廣汽集團(tuán)公司的客戶遍布全國(guó)，如何有效管理這些客戶在一段時(shí)間內(nèi)廣州廣汽集團(tuán)公司所要面臨的問(wèn)題。廣州廣汽集團(tuán)公司大賣(mài)場(chǎng)客戶都是行業(yè)標(biāo)桿客戶，知名度高，由廣州廣汽集團(tuán)公司客戶銷(xiāo)售經(jīng)理深度參與管理，普通銷(xiāo)售人員協(xié)助維護(hù)。而對(duì)于便利店客戶，由于數(shù)量眾多需要不斷梳理，廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)規(guī)模較小，項(xiàng)目周期較短，因此這類(lèi)客戶的維護(hù)人員主要是普通銷(xiāo)售人員主導(dǎo)，廣州廣汽集團(tuán)公司客戶經(jīng)理協(xié)助參與管理。大賣(mài)場(chǎng)客戶的特點(diǎn)往往都是跨區(qū)域，廣州廣汽集團(tuán)公司客戶銷(xiāo)售經(jīng)理的首要職責(zé)是跨省份跨區(qū)域管理大賣(mài)場(chǎng)行業(yè)客戶(鄭浩然,鄧潔雯,2020)。從這些經(jīng)歷中看出超市客戶一般都在省內(nèi)，這類(lèi)客戶多數(shù)由當(dāng)?shù)爻袇⑴c跟蹤。廣州廣汽集團(tuán)公司客戶銷(xiāo)售經(jīng)理除了行業(yè)負(fù)責(zé)人的職責(zé)外，還包括區(qū)域超市客戶管理職能，按照區(qū)域管理不同的超市，以及負(fù)責(zé)超市客戶協(xié)調(diào)支持事宜。雙向維度的管理方式，加強(qiáng)了對(duì)客戶的梳理和管理，提高參與率，產(chǎn)生銷(xiāo)售增量，增加盈利(何俊杰,蘇怡然,2020)。針對(duì)每個(gè)大賣(mài)場(chǎng)客戶項(xiàng)目，廣州廣汽集團(tuán)公司成立項(xiàng)目小組。項(xiàng)目小組的組長(zhǎng)為客戶經(jīng)理，小組成員來(lái)自商務(wù)部、產(chǎn)品部和后市場(chǎng)部。若是這種情況項(xiàng)目小組代表不同職能部門(mén)共同拜訪客戶，與客戶相關(guān)部門(mén)進(jìn)行對(duì)接，進(jìn)一步了解客戶需求。項(xiàng)目小組共同制作出一份有針對(duì)性的解決方案，力爭(zhēng)在投標(biāo)前影響客戶的商務(wù)、技術(shù)或服務(wù)指標(biāo)。3廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理體系存在問(wèn)題3.1客戶識(shí)別體系不完善目前廣州廣汽集團(tuán)公司客戶的定義基本上是按照客戶本身的企業(yè)實(shí)力來(lái)劃分的，現(xiàn)行衡量標(biāo)準(zhǔn)有客戶的企業(yè)規(guī)模、行業(yè)影響力以及擁有設(shè)備總量等，過(guò)于籠統(tǒng)1.客戶對(duì)廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)的價(jià)值除了銷(xiāo)售量還包括其他商務(wù)指標(biāo)，比如客戶合同的采購(gòu)量，單價(jià)，回款率及客戶忠誠(chéng)度等?？蛻魧?duì)廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)的價(jià)值也是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。按照廣州廣汽集團(tuán)公司目前的定義方式，沒(méi)有辦法體現(xiàn)客戶的細(xì)化價(jià)值。另外，有的客戶雖然是特大型企業(yè)，但對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司的采購(gòu)僅一次，在這樣的位置上即僅有初次消費(fèi)的價(jià)值，而有的客戶規(guī)模雖然是第二梯隊(duì)，但忠誠(chéng)度高，連續(xù)幾年均采購(gòu)廣州廣汽集團(tuán)公司產(chǎn)品，周期性消費(fèi)較高，這類(lèi)客戶的價(jià)值大于一次性消費(fèi)客戶(張宇航,趙曉彤,2021)。2.企業(yè)的資源是有限的，如果對(duì)客戶的識(shí)別體系不細(xì)化，無(wú)法對(duì)廣州廣汽集團(tuán)的客戶進(jìn)行差異化管理，不能很好地將企業(yè)資源進(jìn)行優(yōu)化配置，投入產(chǎn)出比差異大，不能使企業(yè)的資源得到最好的利用。廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)大賣(mài)場(chǎng)客戶資源配置投入對(duì)比數(shù)據(jù)見(jiàn)表4。表4廣州廣汽集團(tuán)公司大賣(mài)場(chǎng)客戶資源配置投入對(duì)比客戶資源管理項(xiàng)目銷(xiāo)售量前10名大賣(mài)場(chǎng)客戶配置銷(xiāo)售量后10名大賣(mài)場(chǎng)客戶配置客戶貨源分配優(yōu)先等級(jí)優(yōu)先等級(jí)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人銷(xiāo)售人員拜訪頻率雙月一次雙月一次超市服務(wù)駐點(diǎn)人員5人3人延保服務(wù)按照產(chǎn)品類(lèi)別定義按照產(chǎn)品類(lèi)別定義背靠背額度申請(qǐng)與超市資質(zhì)掛鉤與超市資質(zhì)掛鉤行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年資料來(lái)源：公司內(nèi)部資料整理從以上圖表可以看出，廣州廣汽集團(tuán)公司資源的分配目前忽視了客戶的資質(zhì)，如個(gè)別優(yōu)質(zhì)客戶有特殊需求，依然統(tǒng)一按照公司標(biāo)準(zhǔn)申請(qǐng)，同樣的批復(fù)流程，嚴(yán)重地影響了響應(yīng)客戶的時(shí)效性。廣州廣汽集團(tuán)公司沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行第二層級(jí)區(qū)別，不同的大賣(mài)場(chǎng)客戶享受幾乎同樣的資源，這在一定角度上顯露造成了資源的浪費(fèi)。廣汽集團(tuán)公司資源平分到每個(gè)客戶身上，而更優(yōu)質(zhì)的客戶卻享受不到更優(yōu)質(zhì)的資源。3.2客戶信息管理有待加強(qiáng)廣州廣汽集團(tuán)公司針對(duì)于大賣(mài)場(chǎng)客戶和立項(xiàng)的超市客戶的建檔工作要求比較嚴(yán)格。客戶檔案主要包括如下內(nèi)容：1、客戶基本信息：公司名稱(chēng)，所屬行業(yè)，項(xiàng)目名稱(chēng)，近期設(shè)備需求型號(hào)/數(shù)量，客戶背景資料，客戶財(cái)務(wù)狀況。2、客戶關(guān)系：客戶購(gòu)買(mǎi)決策流程，關(guān)系層面，關(guān)系程度等。3、客戶所在行業(yè)與市場(chǎng)情況：主要包括了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和替代品等諸多內(nèi)容。4、方案溝通：主要包括了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)算、需求范圍以及功能描述等要求。5、行動(dòng)方案：所需資源配置。客戶檔案模板具體見(jiàn)表6。表6廣州廣汽集團(tuán)客戶檔案模板客戶檔案項(xiàng)目負(fù)責(zé)人超市開(kāi)始跟蹤時(shí)間一、客戶信息公司名稱(chēng)項(xiàng)目名稱(chēng)所屬行業(yè)近期采購(gòu)設(shè)備需求計(jì)劃采購(gòu)時(shí)間客戶背景/財(cái)務(wù)狀況二、客戶關(guān)系客戶購(gòu)買(mǎi)流程a.決策層b.管理/影響層c.使用層關(guān)系程度三、方案溝通技術(shù)、商務(wù)溝通方案四、行動(dòng)方案（資源配置計(jì)劃）資料來(lái)源：廣州廣汽集團(tuán)公司內(nèi)部資料整理客戶是廣州廣汽集團(tuán)公司的資源，既然是資源就需要進(jìn)行有效管理。廣州廣汽集團(tuán)公司每年活躍的客戶有上百個(gè)，信息內(nèi)容量巨大。廣州廣汽集團(tuán)公司目前沒(méi)有一個(gè)全面的客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)，公司依然采取傳統(tǒng)Office方式管理客戶資料信息，這樣的工作方式耗費(fèi)時(shí)間。另外，每一個(gè)客戶的檔案都是單獨(dú)的，沒(méi)有進(jìn)行后期匯總歸納，這導(dǎo)致所有的客戶資源閑置，沒(méi)有辦法進(jìn)行規(guī)律性的分析。就已經(jīng)收集到的客戶信息而言，可以看出目前客戶的信息更多地停留在一些客戶的背景信息，例如財(cái)務(wù)信息，采購(gòu)需求等。而客戶同廣州廣汽集團(tuán)公司建立交易后的信息，并沒(méi)有在銷(xiāo)售人員檔案里更新(韓雨晨,方欣怡,2020)。比如，從這些政策可以推測(cè)某個(gè)客戶近3年的合同信息，該客戶的商務(wù)資質(zhì)如何，信用情況，付款比例，訂單的利潤(rùn)率等情況都沒(méi)有進(jìn)行統(tǒng)一收集。客戶的信息需要全面、立體，這樣長(zhǎng)期以來(lái)才能對(duì)廣州廣汽集團(tuán)客戶的資質(zhì)進(jìn)行合理的評(píng)估，對(duì)客戶未來(lái)的需求進(jìn)行準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，以便更好地采取對(duì)應(yīng)的客戶方案。3.3客戶管理團(tuán)隊(duì)職能單一廣州廣汽集團(tuán)公司目前客戶管理團(tuán)隊(duì)的人員只有客戶銷(xiāo)售經(jīng)理。每個(gè)客戶臨時(shí)組建一個(gè)項(xiàng)目小組，項(xiàng)目成員來(lái)自銷(xiāo)售、產(chǎn)品支持部、商務(wù)、售后服務(wù)部等團(tuán)隊(duì)?？蛻翡N(xiāo)售經(jīng)理為項(xiàng)目組長(zhǎng)即總協(xié)調(diào)人，項(xiàng)目成員對(duì)客戶提出的對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)予以支持。在廣州廣汽集團(tuán)公司組織框架結(jié)構(gòu)當(dāng)中，行政屬于職能部門(mén)，而項(xiàng)目開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)為則是虛擬的行政組織，項(xiàng)目組長(zhǎng)對(duì)小組成員的考核無(wú)從落實(shí)，管理方法與手段存在一定的缺失，并非名副其實(shí)的客戶管理團(tuán)隊(duì)，在客戶管理團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面明顯與客戶管理發(fā)展趨勢(shì)相脫節(jié)，引發(fā)了下述幾個(gè)方面問(wèn)題(李思遠(yuǎn),黃詩(shī)璇,2021)：第一，在資源存在沖突矛盾的情況下，各部門(mén)會(huì)以自身利益作為出發(fā)點(diǎn)，由此引發(fā)爭(zhēng)議。比如銷(xiāo)售部和商務(wù)部從客戶支付方式上就經(jīng)常產(chǎn)生分歧?？蛻粲捎诓少?gòu)體量大，會(huì)提出寬松的商務(wù)付款條件，銷(xiāo)售部參考客戶以往的良好支付歷史記錄，為了贏得訂單愿意接受這樣的條款。而商務(wù)部門(mén)會(huì)從資金安全角度考慮，通常會(huì)予以拒絕。第二，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目組成員間之間不存在行政隸屬關(guān)系，難以有效地調(diào)配資源。由于新項(xiàng)目組建過(guò)程中吸納的部門(mén)成員來(lái)自多個(gè)部門(mén)，廣州廣汽集團(tuán)成員工作進(jìn)度等也都是直接匯報(bào)給原本隸屬部門(mén)，導(dǎo)致項(xiàng)目難以有效地調(diào)配各種資源。在客戶采購(gòu)之前為客戶提供試用機(jī)免費(fèi)試用一段時(shí)間是強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，而廣州廣汽集團(tuán)公司的試用機(jī)只有極少數(shù)，產(chǎn)品經(jīng)理在協(xié)調(diào)試用機(jī)的時(shí)候也只能向自己的上級(jí)申請(qǐng)，根據(jù)產(chǎn)品部門(mén)安排的試用日程調(diào)節(jié)，而沒(méi)有辦法自行調(diào)配到自己負(fù)責(zé)的項(xiàng)目。此結(jié)果與本文原先預(yù)估的研究成果相一致，驗(yàn)證了研究指向的精確性。首先，這種吻合度彰顯了本文在研究策劃與分析等領(lǐng)域的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。它不僅深化了本文對(duì)研究議題的認(rèn)知，還為本文注入了信心，即所運(yùn)用的研究方法和路徑是切實(shí)可行的，能夠揭示出該領(lǐng)域的核心原理和特征。另外，這一結(jié)果的一致性也為本文后續(xù)的研究工作提供了指引，即在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上繼續(xù)深化對(duì)問(wèn)題的剖析，拓寬研究范圍，挖掘更多潛在的影響因素與機(jī)制。第三，對(duì)于當(dāng)前內(nèi)部業(yè)務(wù)的各項(xiàng)流程而言，還無(wú)法滿足廣州廣汽集團(tuán)客戶層面提出的各項(xiàng)實(shí)際需求。公司原本業(yè)務(wù)流程并未從客戶實(shí)際情況出發(fā)，無(wú)法滿足其特殊需求，即使是最優(yōu)質(zhì)客戶的特殊需求仍然匯報(bào)到管理層，在此類(lèi)情境中而該過(guò)程需要經(jīng)過(guò)多個(gè)審批環(huán)節(jié)，導(dǎo)致重大決策出現(xiàn)滯后現(xiàn)象，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致客戶滿意度降低(丁嘉豪,孫瑩瑩,2021)。4廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理體系的優(yōu)化方案4.1優(yōu)化客戶分級(jí)識(shí)別體系4.1.1建立客戶價(jià)值評(píng)價(jià)指標(biāo)廣州廣汽集團(tuán)公司目前的客戶衡量指標(biāo)僅僅是從擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于50萬(wàn)為大賣(mài)場(chǎng)客戶，擁有V品牌產(chǎn)品價(jià)值高于20萬(wàn)為超市客戶，這一定義標(biāo)準(zhǔn)并不科學(xué)?？蛻魧?duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)不僅僅局限于其客戶的實(shí)力，而更主要的是客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)。廣州廣汽集團(tuán)公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型建議以貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度構(gòu)建指標(biāo)體系：客戶總價(jià)值=貢獻(xiàn)價(jià)值+屬性?xún)r(jià)值+影響力價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值，包括與廣州廣汽集團(tuán)公司收入有關(guān)的指標(biāo)，例如單價(jià)，銷(xiāo)售額，利潤(rùn)率等。屬性?xún)r(jià)值，主要反映客戶對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司預(yù)期的貢獻(xiàn)價(jià)值，包括客戶的忠誠(chéng)度，即客戶與廣州廣汽集團(tuán)公司未來(lái)合作的可能性以及未來(lái)對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司的收入貢獻(xiàn)值。影響力，即客戶在其所在行業(yè)內(nèi)或地區(qū)內(nèi)的影響力。具體見(jiàn)圖2廣州廣汽集團(tuán)公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型(高宇和,王雪瑩,2022)圖2廣州廣汽集團(tuán)公司客戶價(jià)值評(píng)價(jià)模型資料來(lái)源：自行整理本文將按照客戶的價(jià)值理論，從貢獻(xiàn)、屬性和影響力三個(gè)維度，對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司客戶進(jìn)行識(shí)別。滿分為100分，其中客戶貢獻(xiàn)價(jià)值的指標(biāo)共計(jì)60分包括：評(píng)估客戶當(dāng)下的競(jìng)爭(zhēng)力的客戶現(xiàn)有的臺(tái)數(shù)或銷(xiāo)售額，衡量客戶項(xiàng)目的盈利率的客戶累計(jì)利潤(rùn)率，評(píng)估評(píng)估客戶現(xiàn)實(shí)的購(gòu)買(mǎi)力的客戶年采購(gòu)量，評(píng)估客戶發(fā)展?jié)摿Φ目蛻裟赇N(xiāo)售額增長(zhǎng)率。具體見(jiàn)表七。屬性?xún)r(jià)值的指標(biāo)共計(jì)20分包括評(píng)估廣州廣汽集團(tuán)客戶的忠誠(chéng)度的合作時(shí)間，評(píng)估客戶未來(lái)的貢獻(xiàn)可能性的客戶生命周期。影響力價(jià)值共計(jì)20分，包括評(píng)估客戶的標(biāo)桿影響程度的汽車(chē)制造行業(yè)影響力以及用以評(píng)估客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力的收入排名。當(dāng)客戶總分超過(guò)50分時(shí)，廣州廣汽集團(tuán)公司將該客戶定義為客戶(趙子琪,陳浩然,2021)。表7廣州廣汽集團(tuán)公司客戶價(jià)值識(shí)別體系價(jià)值類(lèi)別價(jià)值指標(biāo)分值分?jǐn)?shù)指標(biāo)貢獻(xiàn)價(jià)值客戶現(xiàn)有銷(xiāo)售臺(tái)數(shù)或銷(xiāo)售額20合作次數(shù)9次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)8次以上或價(jià)值80萬(wàn)人民幣以上:18合作次數(shù)7次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上:16合作次數(shù)6次以上或價(jià)值60萬(wàn)人民幣以上:14合作次數(shù)5次以上或價(jià)值50萬(wàn)人民幣以上:12合作次數(shù)4次以上或價(jià)值40萬(wàn)人民幣以上:10合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上:8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上:6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上:4其他:0客戶累計(jì)利潤(rùn)率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0客戶年采購(gòu)量201-5臺(tái)以上或價(jià)值100-500萬(wàn)人民幣以上:1其他:0合作次數(shù)5次以上或價(jià)值90萬(wàn)人民幣以上：20合作次數(shù)4次以上或價(jià)值70萬(wàn)人民幣以上:16合作次數(shù)3次以上或價(jià)值30萬(wàn)人民幣以上:8合作次數(shù)2次以上或價(jià)值20萬(wàn)人民幣以上:6合作次數(shù)1次以上或價(jià)值10萬(wàn)人民幣以上:4其他:0客戶年銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率1020%以上：1015%-20%：810%-15%：65%-10%：40-5%：1其他:0屬性?xún)r(jià)值合作時(shí)間1010年以上:107-9年:65-7年：43-5年：21-3年：1不到1年:0客戶生命周期10導(dǎo)入期:8快速增長(zhǎng)期:10穩(wěn)定期:10衰退期:2影響力價(jià)值行業(yè)影響力10大賣(mài)場(chǎng):10超市:5其他:0收入排名10經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)前20名:10經(jīng)濟(jì)影響力百?gòu)?qiáng)20-50名：5其他:0資料來(lái)源：自行制作4.1.2客戶分層識(shí)別客戶的價(jià)值包括當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值(李志偉,周嘉怡,2022)。客戶價(jià)值=當(dāng)前價(jià)值+潛在價(jià)值貢獻(xiàn)價(jià)值代表客戶的當(dāng)前價(jià)值，屬性?xún)r(jià)值代表著廣州廣汽集團(tuán)客戶的潛在價(jià)值。根據(jù)對(duì)客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的評(píng)估可以得出客戶的綜合價(jià)值，將客戶分為四個(gè)類(lèi)型：高價(jià)值客戶(高當(dāng)前價(jià)值，高潛力價(jià)值)，次高價(jià)值客戶（高當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值），潛力客戶（高潛力價(jià)值，低當(dāng)前價(jià)值）以及廣州廣汽集團(tuán)公司低價(jià)值客戶（低當(dāng)前價(jià)值，低潛力價(jià)值）?？蛻魞r(jià)值矩陣具體見(jiàn)圖3(王旭東,張雅婷,2022)。圖3客戶價(jià)值矩陣資料來(lái)源：自行整理根據(jù)廣州廣汽集團(tuán)公司的數(shù)據(jù)，建議客戶購(gòu)買(mǎi)金額在20萬(wàn)以上或合作次數(shù)大于2，可以定義為高價(jià)值。這樣可以清晰直觀地劃分出廣州廣汽集團(tuán)公司的高價(jià)值客戶。現(xiàn)有價(jià)值和潛在價(jià)值低于200萬(wàn)的客戶為低價(jià)值客戶。廣州廣汽集團(tuán)公司可以有針對(duì)性地調(diào)整企業(yè)資源，盡可能滿足客戶價(jià)值矩陣較高的客戶。本文綜合了前人對(duì)該主題的研究成果，深化了研究的層次。首先，系統(tǒng)整理與分析了現(xiàn)有文獻(xiàn)中的核心理論與實(shí)證證據(jù)，本文厘清了該領(lǐng)域的主要研究脈絡(luò)、爭(zhēng)議所在及亟待解答的課題。這一過(guò)程不僅為本文構(gòu)建了更為完善的研究體系，還為后續(xù)假設(shè)的提出、變量的界定以及研究方法的選擇提供了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。站在巨人的肩膀上，本文的研究得以更深入地觸及該主題的未知領(lǐng)域，為學(xué)術(shù)界和實(shí)踐界提供新的思考和智慧。4.1.3客戶分層管理分層管理是根據(jù)客戶的價(jià)值的不同區(qū)別對(duì)待客戶，合理分配企業(yè)內(nèi)部資源，在差異化服務(wù)的基礎(chǔ)上有效地利用資源，實(shí)現(xiàn)客戶管理的計(jì)劃性、主動(dòng)性。（1）提升高價(jià)值客戶的管理品質(zhì)高價(jià)值客戶擁有高的購(gòu)買(mǎi)價(jià)值，同時(shí)擁有良好的汽車(chē)制造行業(yè)標(biāo)桿效應(yīng)，處于企業(yè)生命周期活躍期等優(yōu)勢(shì)，廣州廣汽集團(tuán)公司為此類(lèi)客戶提供了功能齊全的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提供優(yōu)先的貨源和信控申請(qǐng)通道，至尊關(guān)懷的服務(wù)，在這樣的狀況下同時(shí)提供定制化的汽車(chē)制造行業(yè)信息資源以及提高銷(xiāo)售人員的拜訪頻率。全方面對(duì)高價(jià)值客戶進(jìn)行資源投入，以提升客戶管理的品質(zhì)。（2）擴(kuò)展次高價(jià)值客戶和潛力客戶的價(jià)值次高價(jià)值客戶和潛力客戶有良好的行業(yè)影響力、較高的忠誠(chéng)度，這些因素會(huì)激發(fā)廣州廣汽集團(tuán)公司在客戶營(yíng)銷(xiāo)策略構(gòu)建上的不斷完善。這確切地體現(xiàn)出了這兩個(gè)層級(jí)的客戶占廣州廣汽集團(tuán)公司客戶總數(shù)的大部分(王旭東,張雅婷,2022)。廣州廣汽集團(tuán)公司應(yīng)該最大限度加強(qiáng)和這類(lèi)客戶的連接點(diǎn)，提升對(duì)方的忠誠(chéng)度。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的安排上，向高價(jià)值客戶看齊，讓這類(lèi)客戶感受到廣州廣汽集團(tuán)公司對(duì)其的重視度，以期擴(kuò)展其客戶價(jià)值(孫鵬飛,李夢(mèng)琪,2020)。（3）減少對(duì)低價(jià)值客戶的資源投入這類(lèi)客戶勉強(qiáng)符合廣州廣汽集團(tuán)公司對(duì)潛在客戶的標(biāo)準(zhǔn)，但卻要求提供同高價(jià)值客戶同樣定制化的產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)獲得的產(chǎn)品和服務(wù)卻相當(dāng)挑剔。這類(lèi)客戶對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司未來(lái)的貢獻(xiàn)價(jià)值也較少，因此應(yīng)該較少對(duì)廣州廣汽集團(tuán)公司此類(lèi)客戶的過(guò)多投入，避免客戶資源的浪費(fèi)?？蛻舴謱庸芾順?biāo)準(zhǔn)具體見(jiàn)表8。表8客戶分層管理標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)類(lèi)型服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高價(jià)值客戶次高價(jià)值客戶潛力客戶低價(jià)值客戶售前服務(wù)行業(yè)信息咨詢(xún)定制化方案定制化方案定制化方案標(biāo)準(zhǔn)方案項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員配置5人5人3人1人客戶拜訪雙月一次雙月一次一季度一次半年一次業(yè)務(wù)需求反饋時(shí)間1個(gè)工作日2個(gè)工作日3個(gè)工作日4個(gè)工作日管理層參與支持參與按需申請(qǐng)按需申請(qǐng)無(wú)貨源分配優(yōu)先次優(yōu)先普通普通試用機(jī)提供提供提供提供視條件提供背靠背額度申請(qǐng)綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)售后服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)和營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)半年一次半年一次一年一次一年一次駐點(diǎn)服務(wù)人員5人3人1人無(wú)配件庫(kù)存定制定制特殊申請(qǐng)無(wú)延保服務(wù)綠色通道綠色通道按照超市額度申請(qǐng)按照超市額度申請(qǐng)市場(chǎng)活動(dòng)行業(yè)客戶活動(dòng)名額3次/年2次/年1次/年視條件提供4.2完善客戶信息管理系統(tǒng)廣州廣汽集團(tuán)公司經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，客戶的價(jià)值是非常重要的?？蛻艄芾硐到y(tǒng)對(duì)于企業(yè)而言具有非常重要的作用，基于完備的信息資料，對(duì)客戶進(jìn)行價(jià)值分析以及行為分析等方面的工作，根據(jù)這些數(shù)據(jù)內(nèi)容決策層能夠更好地把握客戶的行為傾向、發(fā)展趨勢(shì)以及價(jià)值取向等內(nèi)容，從而更具針對(duì)性的展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)與分析工作。CRM系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理過(guò)程中一項(xiàng)非常重要的工具，組成部分主要包括了如下幾方面內(nèi)容：第一，營(yíng)銷(xiāo)管理。促使廣州廣汽集團(tuán)公司更好的對(duì)市場(chǎng)信息與客戶進(jìn)行分析，有序開(kāi)展策劃與跟蹤等環(huán)節(jié)，從這些經(jīng)歷中看出從而做出更加精準(zhǔn)的決策；本文首先致力于廣泛搜集并深入研讀國(guó)內(nèi)外相關(guān)領(lǐng)域的經(jīng)典與最新文獻(xiàn)，以此為研究提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的背景。這不僅全面回顧了研究問(wèn)題的歷史沿革、理論演進(jìn)及當(dāng)前研究熱點(diǎn)，還為本文的研究方向提供了明確的坐標(biāo)。在此過(guò)程中，本文發(fā)現(xiàn)了前人研究的局限與待探索的領(lǐng)域，進(jìn)而明確了本研究的創(chuàng)新之處與貢獻(xiàn)所在。此外，廣泛的文獻(xiàn)研讀還促進(jìn)了對(duì)相關(guān)理論的深入理解，為后續(xù)理論框架的搭建、假設(shè)的提出及實(shí)證分析的開(kāi)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。第二，銷(xiāo)售管理。可幫助廣州廣汽集團(tuán)公司管理銷(xiāo)售渠道與賬戶信息等內(nèi)容，保障客戶團(tuán)隊(duì)能夠第一時(shí)間了解此方面的信息資料；第三，廣州廣汽集團(tuán)服務(wù)管理(王晨曦,朱琪彤,2019)?；诖丝筛玫牧私馄渲写嬖诘南盗袉?wèn)題，然后及時(shí)采取具有針對(duì)性的措施辦法，幫助客戶解決實(shí)際問(wèn)題，提高客戶滿意度，維持長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系；第四，信息管理。主要作用是管理客戶的文檔與資料等內(nèi)容，基于此才可更好地進(jìn)行客戶關(guān)系管理，科學(xué)合理的進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。若是這種情況通過(guò)系統(tǒng)可以更好的了解企業(yè)應(yīng)用的管理體系與管理原則，全面分析客戶數(shù)據(jù)，并且展開(kāi)合理的策略反饋；另外還可與其他管理系統(tǒng)相結(jié)合，比如廣州廣汽集團(tuán)企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用的ERP等，從而產(chǎn)生閉環(huán)管理，提高客戶的滿意度，從而更深層次的挖掘潛在客戶。4.3優(yōu)化客戶管理團(tuán)隊(duì)組織結(jié)構(gòu)目前廣州廣汽集團(tuán)公司客戶組織結(jié)構(gòu)比較單一，建議基于組織框架構(gòu)建客戶項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，以廣州廣汽集團(tuán)的客戶經(jīng)理作為核心?？蛻艄芾砟Ｊ揭蕾?lài)于團(tuán)隊(duì)成員的整體素質(zhì)與協(xié)作能力，以滿足客戶的實(shí)際需求。組織框架應(yīng)基于統(tǒng)一的行政組織框架建設(shè)，以避免項(xiàng)目組內(nèi)部因利益出發(fā)點(diǎn)不同而導(dǎo)致出現(xiàn)爭(zhēng)議推諉。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員具體有四個(gè)職能崗位，即售后、銷(xiāo)售、商務(wù)和技術(shù)，同時(shí)增加一名公司副總裁級(jí)別管理人員作為項(xiàng)目小組資源支持人。在這樣的狀況下團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)將信息統(tǒng)一匯報(bào)于客戶銷(xiāo)售經(jīng)理，形成直接的行政隸屬關(guān)系。針對(duì)廣州廣汽集團(tuán)團(tuán)隊(duì)成員的工作業(yè)績(jī)情況，由客戶銷(xiāo)售經(jīng)理直接對(duì)其進(jìn)行考核，另外客戶經(jīng)理針對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的職業(yè)發(fā)展和績(jī)效等可起到?jīng)Q定性作用，以確保項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)主要成員能夠具有統(tǒng)一目標(biāo)，一切以滿足廣州廣汽集團(tuán)客戶實(shí)際需求為導(dǎo)向，促使廣汽集團(tuán)公司客戶具有更高的滿意度，從而與客戶之間建立更加長(zhǎng)期合作關(guān)系，增加穩(wěn)定性。具體客戶小組組織架構(gòu)見(jiàn)圖4。圖4客戶小組組織架構(gòu)資料來(lái)源：根據(jù)廣州廣汽集團(tuán)公司內(nèi)部資料整理客戶經(jīng)理作為團(tuán)隊(duì)的核心，屬于一種跨界人員，不僅需要以企業(yè)代表的身份與客戶之間商談業(yè)務(wù)，而且還需要以廣州廣汽集團(tuán)公司客戶代表的身份出現(xiàn)在企業(yè)中?？蛻艚?jīng)理需要具備較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)決策力與領(lǐng)導(dǎo)力以及管理能力，有助于進(jìn)行高效管理，并適時(shí)支持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員。另外，作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，客戶經(jīng)理需要具備較強(qiáng)的影響力，協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部運(yùn)行，從而達(dá)成目標(biāo)。總結(jié)隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈程度的加深，企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)觀念也發(fā)生了轉(zhuǎn)變，從產(chǎn)品導(dǎo)向型營(yíng)銷(xiāo)到客戶驅(qū)動(dòng)型營(yíng)銷(xiāo)?？蛻羰菫槠髽I(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期財(cái)務(wù)和利潤(rùn)收益的重要客戶，進(jìn)行客戶管理研究能夠?yàn)槠髽I(yè)和客戶帶來(lái)更好的價(jià)值創(chuàng)造機(jī)會(huì)。本文通過(guò)對(duì)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理和客戶價(jià)值等理論研究，分析廣州廣汽集團(tuán)公司的客戶管理的現(xiàn)狀，指出廣州廣汽集團(tuán)公司客戶管理需要改進(jìn)的地方。全文旨在通過(guò)對(duì)客戶的差異化管理，進(jìn)行資源優(yōu)化配置，促進(jìn)廣州廣汽集團(tuán)公司與客戶的長(zhǎng)期穩(wěn)定合作，確保廣州