巔峰銷售團(tuán)隊的打造

主講人：劉家煒2010-12-181劉家煒簡介截至目前最年輕的國家二級注冊培訓(xùn)師美國IPTA國際訓(xùn)練協(xié)會TTT認(rèn)證培訓(xùn)師2006年度青島市隱性冠軍評選“最具潛力培訓(xùn)師”山東培訓(xùn)資源網(wǎng)董事長山東培訓(xùn)協(xié)會常務(wù)理事、認(rèn)證推介部部長中國海洋大學(xué)、中央民族大學(xué)等多所高校職業(yè)生涯規(guī)劃特聘客座導(dǎo)師ISO10015認(rèn)證培訓(xùn)師2團(tuán)隊高塔的搭建開場破冰3請教各位：我們的團(tuán)隊出現(xiàn)了什么問題？我們是否具備了統(tǒng)一的目標(biāo)？我們是否就團(tuán)隊的目標(biāo)進(jìn)行了充分的溝通以確保執(zhí)行一致？我們是否確立了權(quán)威的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者？我們是否有人來控制目標(biāo)工程完成的進(jìn)度和時間？當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)出現(xiàn)不同聲音的時候，我們的團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者是否及時傾聽了意見？當(dāng)團(tuán)隊內(nèi)出現(xiàn)不同聲音的時候，我們的團(tuán)隊成員是否最終同意大多數(shù)人的意見服從大局？4第一講團(tuán)隊的基礎(chǔ)知識5一、團(tuán)隊的基本要素6我們可以把團(tuán)隊理解為:團(tuán)隊不僅僅是在一起工作的一群人。團(tuán)隊是由擁有互補的技能、相同的目標(biāo)、承擔(dān)責(zé)任的共同方式的人組成的小規(guī)模團(tuán)體。

企業(yè)組織會因為不同的目的創(chuàng)建不同的團(tuán)隊。7團(tuán)隊的工作內(nèi)容盡管團(tuán)隊的使命與目標(biāo)將明確地主導(dǎo)團(tuán)隊所從事的活動，任何團(tuán)隊的運行都傾向于遵循一個典型的模式。團(tuán)隊要做的是：就完成項目的方法達(dá)成一致制定完成任務(wù)的流程執(zhí)行這一流程根據(jù)測試和分析的結(jié)果對流程進(jìn)行評估和自我修正與有關(guān)各方進(jìn)行溝通對團(tuán)隊成員進(jìn)行交叉培訓(xùn)8團(tuán)隊的優(yōu)點當(dāng)團(tuán)隊運行順利時，其結(jié)果將極為可觀，可能包括：

績效提高:分工協(xié)作,更具專業(yè)性更具激勵性的環(huán)境對工作責(zé)任的共同承擔(dān)更加迅速地應(yīng)對技術(shù)變革的能力更有效地利用授權(quán)的能力對目標(biāo)的共同承諾處理問題時更大的創(chuàng)造力與效力：更靈活地分派工作的能力更有效的決策溝通改善交叉培訓(xùn)與發(fā)展得到增強(qiáng)9在最有成效的團(tuán)隊里團(tuán)隊文化會激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險承擔(dān)；團(tuán)隊成員參與制定具體而實際的目標(biāo)。他們認(rèn)同這些目標(biāo)并對其負(fù)責(zé)；團(tuán)隊目標(biāo)與個人目標(biāo)同等重要；團(tuán)隊成員形成一種恰當(dāng)?shù)亩嘣募寄芘c經(jīng)驗組合；團(tuán)隊成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；10二、挑選團(tuán)隊成員11案例：明星隊員劉家煒正在為招募一批最有才干的人員為“相府項目”而操勞。他花言巧語地從老板那兒“哄騙”到額外的項目資金、為獲得資金支付團(tuán)隊?wèi)?yīng)得的工資和福利而把預(yù)算修改了五、六次；他將整個工作環(huán)境裝飾一新，以便大家能在一個有吸引力的環(huán)境中工作；他舉辦了一個很好的開工會，以利于大家互相熟悉。但是現(xiàn)在劉經(jīng)理卻灰心喪氣了。項目啟動已有一個月，他所擁有的卻僅僅是一群聰明絕頂?shù)娜硕皇且粋€團(tuán)隊。會議缺乏創(chuàng)見、人人都在忙著各自的工作，但就是見不到劉經(jīng)理在其他團(tuán)隊中曾經(jīng)歷過的那些興奮、友情和思想交流。他怎樣才能點燃團(tuán)隊的熱情之火？12在挑選團(tuán)隊成員時，要努力保證你聘請的個人有助于形成互補性的技能組合。不僅要尋找那些目前擁有團(tuán)隊所需要的技能的人員，也要尋找那些具備開發(fā)所需要的技能潛力的人員。雖然理想的技能組合根據(jù)團(tuán)隊的使命有所不同，但所有的團(tuán)隊都需要包括以下技術(shù)或職能專長的人員組合：解決問題的能力與決策能力人際關(guān)系能力13三、新官上任14之初……

與

之后……15我憑什么讓人信服我？16不同層級權(quán)力的基礎(chǔ)合法權(quán)典范權(quán)專家權(quán)強(qiáng)制權(quán)報酬權(quán)組織指定人格魅力權(quán)力技能懲罰暴力利益誘惑17第二講銷售三行為——聽說問18一、我們的客戶為什么要選擇我們？19請教：您覺得青島的房價會不會下跌？為什么呢？20馬斯洛需求五層次理論自我實現(xiàn)需要尊重的需要社交的需要安全的需要生理的需要小康階段富裕階段溫飽階段21男士和女士購買的房子類型有什么不同？心理什么不同？有錢人和少錢人購買的房子類型有什么不同？心理什么不同？年輕人和老年人購買的房子類型有什么不同？心理什么不同？各位朋友，不同顧客類型對房地產(chǎn)的購買心理您開始總結(jié)整理了嗎？22參與感的影響力讓顧客成為產(chǎn)品演示中的一份子用語言造就顧客的參與感23善用人性的占有欲激起客戶對產(chǎn)品的占有欲，我們的銷售就成功了一半。兩大法寶語言動作24二、關(guān)鍵的銷售技巧——積極聆聽251、聆聽的定義——眼到耳到心到用眼睛看聽用耳朵聽用心聆聽26◆適應(yīng)講話者的風(fēng)格◆眼耳并用◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解?！艄膭钏吮磉_(dá)自己2、聆聽的原則273、聆聽的目的為了理解而不是評論28反省自己是否做過——別人講話時，你在想自己的事。邊聽邊與自己的不同觀點對照經(jīng)常打斷別人的談話忽略過程只要結(jié)果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾。294、聆聽的至高境界——同理心聆聽同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。30三、說的技巧31FeatureAdvantageBenefit1、闡述觀點FAB原則特別注意：不要顛倒順序！32闡述觀點時的注意事項隨時關(guān)注對方的感受使用對方熟悉的語言考慮對方的利益并牢記自我的目標(biāo)33闡述觀點中贊揚的技巧贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容要具體注意贊美的場合適當(dāng)運用間接贊美的技巧342、產(chǎn)品解說中的構(gòu)圖技巧35什么是構(gòu)圖？所謂構(gòu)圖就是勾勒出一幅圖畫，形象生動地表達(dá)所要表達(dá)的意思。當(dāng)人們聽到或者看到某件事情的時候，往往會在潛意識里為這件事勾勒出一幅圖畫，然后根據(jù)這幅圖畫作出判斷。36死囚試驗教授把一個死囚關(guān)在一個屋子里，蒙上死囚的眼睛，對死囚說：我們準(zhǔn)備換一種方式讓你死，我們將把你的血管割開，讓你的血滴盡而死。然后教授打開一個水龍頭，讓死囚聽到滴水聲，教授說，這就是你的血在滴。第二天早上打開房門，死囚死了，臉色慘白，一副血滴盡的模樣，其實他的血一滴也沒有滴出來，他被嚇?biāo)懒恕?/p>

37故事怎樣構(gòu)圖構(gòu)圖是人類的本能——小孩子在紙上的涂鴉構(gòu)圖的大綱情景主題38構(gòu)圖時機(jī)功能敘述時介紹產(chǎn)品怎樣使用時突出特點時39四、問的精髓——SPIN顧問式銷售401、SPIN顧問式銷售模式特點使買方說得更多使買方更能理解你使買方遵循你的邏輯思考使買方進(jìn)行有利于你的決策41SPIN代表意義S情況問題(SituationQuestion)P難點問題（ProblemQuestion）I內(nèi)含問題(ImplicationQuestion)N需要回報的問題(Need-payoffQuestion)422、銷售行為的組成步驟調(diào)查說明成交建議接近準(zhǔn)備演示43簽訂購買協(xié)議發(fā)現(xiàn)問題分析問題決定解決問題分析解決方式選擇賣方確定解決方案3、購買行為的階段444、銷售行為與購買行為的差異銷售代表對購買行為的影響是有限的銷售代表關(guān)心的是產(chǎn)品和服務(wù)的明顯特性銷售代表關(guān)心的是如何解決銷售中的障礙銷售代表關(guān)心的是如何將產(chǎn)品向客戶說明清楚銷售代表45客戶購買行為決定著銷售行為客戶關(guān)心的是目前所用的技術(shù)和將要更新的技術(shù)的關(guān)聯(lián)客戶關(guān)心的是解決目前面臨的問題客戶關(guān)心的是如何理解產(chǎn)品對解決自身問題的意義465、SPIN顧問式銷售流程47（4）獲取承諾（3）顯示能力（1）初步接觸情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）需求回報型問題（N）隱含需求明確需求（2）調(diào)查48如何開發(fā)需求幾乎是完美我有一點點不滿意我的問題越來越大了我需要立刻改變49需求回報型問題（N）收集事實、信息及其背景數(shù)據(jù)情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求50需求回報型問題（N）針對難點、困難、不滿情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求51需求回報型問題（N）針對影響.后果.暗示情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求52需求回報型問題（N）對策對買方難題的價值.重要性或意義情況型問題(S)難點型問題（P）內(nèi)含型問題（I）利益隱含需求明確需求53銷售周期中的特征.優(yōu)點與利益對客戶的影響高低銷售周期小大產(chǎn)品的好處產(chǎn)品優(yōu)越性產(chǎn)品特性總是有很大的影響開始高但下滑很快影響總是很小54第三講銷售團(tuán)隊的管理55一、優(yōu)秀團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)的3大表現(xiàn)56信任影響責(zé)任優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)的3大表現(xiàn)57在團(tuán)隊成員眼里，我們的領(lǐng)導(dǎo)能力跟什么有關(guān)呢？581、信任的打造XX公司的調(diào)研結(jié)果案例分析59您認(rèn)為您直接上司的領(lǐng)導(dǎo)能力60您對直接上司的信任程度611、信任的打造XX公司的調(diào)研結(jié)果案例分析2.14的故事62結(jié)論：員工信任是高績效工作的基礎(chǔ)謹(jǐn)慎地承諾，快速地行動，超值地兌現(xiàn)。632、責(zé)任的表現(xiàn)結(jié)論：高自控性的人的表現(xiàn)是成功之后外歸因失敗之后內(nèi)歸因所有成功的人都是高自控性的人勇于承擔(dān)責(zé)任是我們成功的開始出現(xiàn)任何問題的時候請先看看自己案例分析外甥的抱怨64我們存在這樣的困惑：如何讓員工提高工作責(zé)任心？對員工有效授權(quán)賦能信任653、影響的最高境界在于領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力！66與部下同甘共苦，愿意去做別人不愿意做的小事。領(lǐng)導(dǎo)者的人格魅力67二、工作中如何提高員工的自我能動力？

681、提升員工自我能動力之一

——引導(dǎo)員工敬業(yè)精神69

Q1：我知道對我的工作要求。Q2：我有做好我的工作所需要的資料和設(shè)備。Q3：在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事。Q4：在過去的七天里，我因工作出色而受到表揚。Q5：我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個人情況。Q6：工作單位有人鼓勵我的發(fā)展。Q7：在工作中，我覺得我的意見受到重視。Q8：公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要。Q9：我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。Q10：我在工作單位有一個最要好的朋友。Q11：在過去的六個月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。Q12：過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長。

Q12—最重要的12道問題我的獲取我的奉獻(xiàn)我的歸屬

共同成長Q2必需的材料和設(shè)備Q1知道工作要求Q6鼓勵發(fā)展

Q5主管/同事關(guān)心Q4過去7天受到表揚Q3每天做擅長做的事Q10在單位有好朋友Q9同事注重質(zhì)量Q8公司的使命/目標(biāo)Q7我的意見受到重視Q12有機(jī)會學(xué)習(xí)、發(fā)展

Q11談過去6個月的進(jìn)步(基本需求)(管理層支持)(團(tuán)隊工作)(總體發(fā)展)敬業(yè)階梯712、提升員工自我能動力之二

——使員工清醒認(rèn)識自我72人才離開的5大原因盤點空間問題制度問題激勵機(jī)制問題領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格問題個人職業(yè)生涯規(guī)劃問題

73看大片——使員工了解職場及自己74職業(yè)化訓(xùn)練的3步曲第一步——讓員工明白什么是職場第二步——讓員工明白工作的真實含義第三步——讓員工明確職業(yè)化的行為75三、團(tuán)隊目標(biāo)的科學(xué)設(shè)立76如何科學(xué)的評價員工的工作績效？——按照SMART原則為員工設(shè)定目標(biāo)！怎樣才能提高員工的工作績效?77制定目標(biāo)的SMART原則具體——SPECIFIC可測量——MEASURABLE可實現(xiàn)——ATTAINABLE相關(guān)——RELEVANT時效——TIME-BASED4-3SMART練習(xí)1、減少浪費支出 2、十月底前完成客戶資料修正 3、每年營業(yè)總額9000萬元以上 4、每日增加5名客戶電話 5、明年增加20%工作績效 6、提高5%營業(yè)額 7、十二月底前完成語音查詢系統(tǒng) 8、加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)與待客禮貌 9、強(qiáng)化思考邏輯反應(yīng)力 10、提高10%忠誠度79如何分解指標(biāo)80厘清績效指標(biāo)的3種方法算術(shù)法要素法因果法81要素法案例分析使孩子長結(jié)實的故事具體方法：KRA→區(qū)分可控與不可控因素→確定權(quán)重→

明確流程→劃分職責(zé)→確定指標(biāo)→設(shè)立目標(biāo)

→考核82算術(shù)法價值及投資回報驅(qū)動因素行動的業(yè)績指標(biāo)指標(biāo)負(fù)責(zé)部門市場及市場推廣市場推廣銷量/市場份額價格市場推廣市場市場推廣費用銷售費用市場生產(chǎn)及市場應(yīng)收帳款天數(shù)庫存天數(shù)廠房及設(shè)備利用率市場后勤設(shè)備(倉庫等)利用率銷售收入售出產(chǎn)品成本銷售及綜合行政費用流動資金廠房、設(shè)備資產(chǎn)凈值其他息稅前經(jīng)營利潤投資資本稅前投資資本回報率÷－－＋＋售出產(chǎn)品成本生產(chǎn)及研發(fā)生產(chǎn)831006421601.客戶的名單收集4.客戶的問題回饋5.產(chǎn)品的演示6.決策者的認(rèn)可7.請求客戶簽約8.客戶的維護(hù)和服務(wù)2.客戶的聯(lián)絡(luò)3.客戶的洽談158客戶的基礎(chǔ)資料卡片和動態(tài)卡片因果法842-診斷問題3-解決問題1-奠定基調(diào)4-總結(jié)回顧5-完善跟進(jìn)以客戶信任為目的

的職業(yè)展現(xiàn)以建立客戶忠誠為目的

的售后服務(wù)方法以客戶自我肯定為目的

的PERFECT方法以客戶滿意成交為目的

的“產(chǎn)品推銷”技術(shù)以把握客戶真實需求

的問話技術(shù)達(dá)成銷售指標(biāo)的5個關(guān)鍵步驟85最為實用的4大類銷售績效指標(biāo)示意圖交易量指標(biāo)銷售收入利潤項目銷售效力指標(biāo)產(chǎn)品客戶訂單價格管理資源利用指標(biāo)生產(chǎn)力渠道下屬（主管使用）客戶反饋指標(biāo)滿意度忠誠度86第四講團(tuán)隊中的人際關(guān)系處理及客戶的人際關(guān)系維護(hù)87工作溝通中影響人際關(guān)系的九種行為有好事兒不通報明知而推說不知進(jìn)出不互相告知不說可以說的私事有事不肯向同事求助拒絕同事的“小吃”常和一人“咬耳朵”熱衷于探聽家事喜歡嘴巴上占便宜88判別自己和別人的性格在別人心目中，你是什么性格的人你了解自己的性格嗎89求同存異90“我可以，你不行”模式你說可笑不可笑？別人花很長時間辦一件事，是慢；我花很長時間辦一件事，是仔細(xì)。別人省略一些事情，是懶惰；我省略一些事情，是效率。別人若不經(jīng)吩咐就做某一件事，是越權(quán)；我這樣做，是有主動性。別人強(qiáng)烈堅持觀點，是頑固不化，我強(qiáng)烈堅持觀點，是堅定、是原則。別人忽略了規(guī)則，是不負(fù)責(zé)任，我忽略規(guī)則，是創(chuàng)新。91獨立思考下面的問題并選擇你認(rèn)為最合適你的陳述，選出你的實際反應(yīng)，而不是你認(rèn)為應(yīng)該的反應(yīng)。這里沒有對和錯的分別。如果你很難確定唯一的選項，那么選一個你自己工作時最自然的或者最可能做出的那一個回答。自我測試92性格分類優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型93優(yōu)柔感性率直理性和平型聽故事的人活潑型講故事的人力量型產(chǎn)生故事的人完美型分析故事的人94性格分析案例《西游記》四師徒：唐僧、孫悟空、豬八戒、沙和尚95優(yōu)柔感性率直理性和平型活潑型力量型完美型96活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機(jī)：別人的認(rèn)同97完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機(jī)：進(jìn)步98力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強(qiáng)迫動機(jī)：獲勝、成功99和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感100我們應(yīng)該學(xué)會說的一句話優(yōu)柔感性率直理性和平型NO活潑型HOWABOUTYOU？力量型IAMSORRY完美型THATISRIGHT101如何與各種性格的人溝通清楚與不同性格的人交往中的游戲規(guī)則以及以往在溝通中犯過的錯誤，不會再犯。102與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的103與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的104與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實承認(rèn)他們是天生的領(lǐng)導(dǎo)者表示支持他們的意愿和目標(biāo)從務(wù)實的角度考慮堅持雙向溝通要具有訓(xùn)練有素、高效率的素質(zhì)方案分析簡潔明確，便于選擇開門見山、直切主題重結(jié)果與機(jī)會、不要拘泥于過程與形式105與和平型一起輕松使自己成為一個熱心真誠的人要懂得他們需要直接的推動幫助他們訂立目標(biāo)并爭取回報迫使他們做決定（他們決定的方式）主動表示對他們情感的關(guān)注不要急于獲得信任有異見時，從感情角度去談放慢節(jié)奏、從拘禮節(jié)積極地聽，鼓勵他們說106第五講高績效和諧團(tuán)隊的打造107善用團(tuán)隊角色1089種團(tuán)隊角色109模擬現(xiàn)實工作團(tuán)隊角色扮演110把握團(tuán)隊高績效形成4個階段的要點111形成期凝聚期風(fēng)暴期績效期團(tuán)隊成員的成功才是領(lǐng)導(dǎo)的成功！112謝謝！劉家煒很高興與各位朋友分享！希望我們成為朋友！MSN：liujiawei0532@郵箱：liuedou@1139、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿