-33-《企業(yè)質(zhì)量管理實務》在線練習答案質(zhì)量管理概述不定項選擇題1.A 2.ABC 3.ABCD 4.ACD 5.C6.B 7.BCD 8.A 9.ABCE 10.B簡答題1.質(zhì)量定義:客體的一組固有特性滿足要求的程度。國際標準化組織(ISO)關于質(zhì)量定義的演變:ISO8402:1986：反映產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。ISO8402:1994：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和。ISO9000:2000：一組固有特性滿足需要的程度。ISO9000:2005：一組固有特性滿足要求的程度。ISO9000:2015：客體的一組固有的特性滿足要求的程度。2.朱蘭質(zhì)量螺旋曲線闡述了5個重要的理念:①產(chǎn)品質(zhì)量的形成由市場研究、開發(fā)（研制）、設計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設備裝置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、服務等13個環(huán)節(jié)組成；②產(chǎn)品質(zhì)量形成的13個環(huán)節(jié)一環(huán)扣一環(huán)，周而復始，但不是簡單的重復，而是不斷上升、不斷提高的過程；③產(chǎn)品質(zhì)量形成是全過程的，對質(zhì)量要進行全過程的管理；④產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程受供方、銷售商和顧客的影響，即涉及組織之外的因素，所以質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程；⑤所有的活動都由人來完成，質(zhì)量管理應該以人為主體。3.質(zhì)量管理定義:關于質(zhì)量的管理，包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以及通過質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進實現(xiàn)質(zhì)量目標的過程。４.質(zhì)量管理大師朱蘭認為，在質(zhì)量管理活動中應用著三個管理過程，即質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，稱為“質(zhì)量管理三部曲”。質(zhì)量計劃是旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對實現(xiàn)這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量控制也就是實現(xiàn)質(zhì)量目標、落實質(zhì)量措施的過程，廣泛應用統(tǒng)計方法來解決質(zhì)量問題是質(zhì)量控制的主要特征之一。質(zhì)量改進是指實現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過程。在朱蘭的“質(zhì)量管理三部曲”中，質(zhì)量計劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標以及實現(xiàn)這些目標的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎；質(zhì)量控制確保組織的活動按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標的保障；質(zhì)量改進則意味著質(zhì)量水準的飛躍，標志著質(zhì)量活動是以一種螺旋式上升的方式在不斷攀登和提高的。案例分析題1.這兩則故事都說明了一個道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。事前控制就是要做好預防，俗話說：“預防重于治療”，能防患于未然之前，更勝于治亂于已成之后。品質(zhì)的成功之道就在于預防。

2.對癥下藥才能藥到病除。只知道有問題,卻不能抓住問題的核心和根基。這是很多質(zhì)量問題重復出現(xiàn)的主要原因，要善于從人、機、料、法、環(huán)五大因素中找出主要的決定性的因素，才能有效的解決問題。3.同樣的問題接而連三的發(fā)生，我們整天疲于奔命，四處救火。由于我們?nèi)狈Ω纳埔庾R，或未能刨根問底，錯失了許多改善的機會，以至問題越解決越多，所以我們需避免表面現(xiàn)象,而深入系統(tǒng)根本原因,也可避免其它問題。4.質(zhì)量問題，甚至很多重大的質(zhì)量事故，都是一些小的東西釀成了大錯。1%的錯誤導致100%的失敗。我們1%的不良送到客戶那就是100%不良。我們生產(chǎn)工序上任何一個環(huán)節(jié)出問題，就會使我們?nèi)康呐Π踪M。對于品質(zhì)而言，不是100分就是0分。

第二章全面質(zhì)量管理一、不定項選擇題1.B 2.B 3.C 4.D 5.B6.B 7.C 8.ABCD 9.ABCD 10.ABCD11.ABCDE二、簡答題1.管理者要做好以下三個方面的工作：首先，必須抓好全員的質(zhì)量教育和培訓。一方面要加強職工的質(zhì)量意識，職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，另一方面要提高員工的技術能力和管理能力，增強參與意識。在教育和培訓過程中，要分析不同層次員工的需求，有針對性地開展教育和培訓。其次，把質(zhì)量責任納入到相應的過程、部門和崗位中，形成一個高效、嚴密的質(zhì)量管理工作的系統(tǒng)。對員工授權賦能，使員工自主做出決策和采取行動，即所謂的活性化?；钚曰侨尜|(zhì)量管理的基本做法之一，之所以如此，原因在于：第一，員工有強烈的參與意識，同時也有很高的聰明才智，員工活性化會激發(fā)他們的積極性和創(chuàng)造性。第二，企業(yè)的競爭力在于顧客和其他相關方的滿意以及對市場變化的反應速度，而這很大程度上取決于員工的活性化程度。第三，活性化的員工應該要求對于質(zhì)量做出相應的承諾，并將質(zhì)量責任同獎懲機制掛鉤，確保責、權、利的統(tǒng)一。最后，在全員參與的活動過程中，鼓勵團隊合作和多種形式的群眾性質(zhì)量管理活動，充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當家做主的進取精神。群眾性質(zhì)量管理活動的重要形式之一是質(zhì)量管理小組。除了質(zhì)量管理小組外，還有很多群眾性質(zhì)量管理活動，如合理化建議、質(zhì)量相關的勞動競賽等。2.全面質(zhì)量管理的基礎工作主要包括：質(zhì)量管理人員發(fā)展、質(zhì)量責任制、標準化、計量、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量認證、質(zhì)量信息管理等。3.從組織層面來說，質(zhì)量管理人員發(fā)展具有促進員工知識學習和經(jīng)驗傳承，提升員工的質(zhì)量意識和技能，培育和形成共同的價值觀，促進員工職業(yè)發(fā)展，提高員工凝聚力等作用。從員工個人層面來說，質(zhì)量管理人員發(fā)展有助于提高員工個人學習能力，提升個人專業(yè)技能，促進個人職業(yè)發(fā)展等。4.QC小組是指由生產(chǎn)、服務及管理等工作崗位的員工自愿結合，圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗、改善環(huán)境、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的，運用質(zhì)量管理理論和方法開展活動的團隊。它是企業(yè)員工參與全面質(zhì)量管理的重要方法。QC小組具有以下幾個特點：①具有明顯的自主性，一般以職工自愿參加為基礎，實行自主管理，以自我學習、自我控制、自我提高為主，不受行政命令的制約和班組崗位的限制。②具有廣泛的群眾性，QC小組活動是開展群眾性質(zhì)量管理活動的良好形式，通過集體活動，可以充分發(fā)揮小組的群體優(yōu)勢，集思廣益，能更快更好地解決問題。③具有高度的民主性，小組成員充分發(fā)揚民主，暢所欲言，平等相處，組長由成員民主選出，做到充分發(fā)揮個人的積極性和創(chuàng)造性。④具有嚴密的科學性，不是單憑良好的主觀愿望去搞質(zhì)量，而是依靠管理技術、科學的工作方法和科學程序去攻克質(zhì)量難關。5.QC活動成果的主要內(nèi)容包括：ＱＣ小組因課題類型不同，活動程序也有差異。ＱＣ小組可按照《質(zhì)量管理小組活動準則》（T/CAQ10201）規(guī)定的程序開展活動。問題解決型課題根據(jù)目標來源不同分為自定目標課題和指令性目標課題。自定目標課題的活動程序為：選擇課題→現(xiàn)狀調(diào)查→設定目標→原因分析→確定主要原因→制定對策→對策實施→效果檢查→達到目標→制定鞏固措施→總結和下一步打算。指令性目標課題的活動程序為：選擇課題→設定目標→目標可行性論證→原因分析→確定主要原因→制定對策→對策實施→效果檢查→達到目標→制定鞏固措施→總結和下一步打算。創(chuàng)新型課題的活動程序為：選擇課題→設定目標及論證目標可行性→提出方案并確定最佳方案→制定對策→對策實施→效果檢查→達到目標→標準化→總結和下一步打算。三、案例分析題1.（1）對質(zhì)量的認識嚴重不足。環(huán)宇集團符合性的質(zhì)量觀點以“符合”現(xiàn)行標準的程度作為衡量的依據(jù)，“符合標準”就是產(chǎn)品的質(zhì)量，“符合”的程度就是質(zhì)量的水平。這是生產(chǎn)力不發(fā)達、市場競爭不充分條件下的產(chǎn)物。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展、市場競爭的加劇，符合性質(zhì)量概念的局限性逐步顯現(xiàn)出來。正是企業(yè)的這種質(zhì)量觀念，所以才導致了其不能以長遠的、動態(tài)的眼光來看待質(zhì)量，對消費者的需求也很難有一個比較清晰準確地認識，在質(zhì)量管理上也就難以采取合理、有效的措施。（2）在市場開拓方面沒有形成自己的銷售渠道、銷售網(wǎng)絡。（3）此外，企業(yè)高層領導對市場的錯誤研判和錯誤決策也加速了企業(yè)的破產(chǎn)。2.品牌永不離其宗的是質(zhì)量，品牌依附產(chǎn)品，產(chǎn)品命系品牌，品牌最重要最根本的問題就是質(zhì)量。品牌質(zhì)量是一個全方位的概念，它包括產(chǎn)品質(zhì)量，廣告宣傳服務質(zhì)量，認證機構質(zhì)量和動態(tài)消費質(zhì)量。品牌與質(zhì)量的具體關系表現(xiàn)為：（1）質(zhì)量是成就品牌的基本保證。它是品牌的靈魂和生命，企業(yè)要創(chuàng)立品牌，就必須有全面、超前的質(zhì)量意識。打造品牌所應具備的要素很多，鮮明的個性、深厚的文化內(nèi)涵等等，而這些要素構建的基礎是該品牌能夠為消費者提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，滿足消費者的購買需求，它是消費者購買產(chǎn)品的基本目的，如果一個品牌不能夠滿足消費者的基本需求，那么就談不上它所塑造的個性和文化了。所以要打造品牌產(chǎn)品，首當其沖的就是狠抓質(zhì)量，包括提供一流的售后服務、隨時了解和滿足消費者的需求、積極參加質(zhì)量認證工作、按照國際質(zhì)量標準保證產(chǎn)品質(zhì)量，并重視研發(fā)投入，以保證產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高。（2）品牌可以為產(chǎn)品帶來優(yōu)質(zhì)效應。這種優(yōu)質(zhì)效應反映在品牌的深度擴張和廣度擴張。深度上，一種產(chǎn)品或企業(yè)一旦打出品牌，那么他的質(zhì)量信譽就會得到提升，消費者會下意識的給品牌賦予優(yōu)質(zhì)的屬性，這樣一來就會吸引更多的潛在顧客，培養(yǎng)更多的忠誠顧客。廣度上，品牌擴張可以帶來原來銷售市場的擴大，擴大企業(yè)品牌知名度。（3）品牌與質(zhì)量一榮俱榮，一損俱損?！叭鼓谭邸笔录褪琴|(zhì)量與品牌之間相互影響的現(xiàn)實寫照，品牌可以為產(chǎn)品質(zhì)量帶來相應的暈輪效應，同時產(chǎn)品質(zhì)量也對品牌起到了重要作用，當產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題時，其產(chǎn)生的負面影響會禍及整個品牌，它可以使品牌一夜間一文不名，而另一方面，一個品牌的衰落也會給消費者帶來一種質(zhì)量不行了的感覺，因此，想要打造一個品牌，最首要的任務是保證其產(chǎn)品的質(zhì)量。3.（1）企業(yè)的發(fā)展必須要有一個長期的戰(zhàn)略規(guī)劃。對企業(yè)的發(fā)展目標、任務、企業(yè)的組織機構設置、各個時期所要達到一個怎樣的程度等，都要有一個明確的認識，使得企業(yè)的各項活動都在一個指導思想下進行，而不至于盲目而缺乏章法。（2）堅持全面質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理有三個核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理還強調(diào)以下觀點：①用戶第一的觀點，并將用戶的概念擴充到企業(yè)內(nèi)部，即下道工序就是上道工序的用戶，不將問題留給用戶；②預防的觀點，即在設計和加工過程中消除質(zhì)量隱患；③定量分析的觀點，只有定量化才能獲得質(zhì)量控制的最佳效果；④以工作質(zhì)量為重點的觀點，因為產(chǎn)品質(zhì)量和服務均取決于工作質(zhì)量。以此可以提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設計、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識、改進產(chǎn)品售后服務、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責任事故。（3）轉變質(zhì)量觀。用動態(tài)的眼光去看待消費者需求，時時刻刻洞察到廣大消費者的需求，環(huán)宇集團正是因為對質(zhì)量的認識不足，不夠全面，而放松了產(chǎn)品的創(chuàng)新，不能更好的滿足顧客新的需求，所以漸漸失去了市場。

第三章質(zhì)量管理體系一、不定項選擇題1.D 2.D 3.B 4.B 5.D6.ABCDE 7.BCD 8.ABC 9.ABCD 10.BCD二、簡答題1.對質(zhì)量管理體系的策劃一般包括：①制定質(zhì)量方針；②制定并在相關職能和層次上展開質(zhì)量目標；③識別質(zhì)量管理體系所需過程及其相互關系，并在此基礎上確定過程實施的準則、資源要求、測量方法、改進程序等；④在過程識別的基礎上，明確每個過程的歸口管理部門及其職責、權限以及溝通方式，為確定管理程序及編制質(zhì)量管理體系文件奠定基礎。2.質(zhì)量管理體系是“組織建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及實現(xiàn)這些目標的過程的相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”，是協(xié)調(diào)各方面要素以實現(xiàn)組織目標的管理系統(tǒng)。在激烈的市場競爭環(huán)境下，組織的質(zhì)量管理涉及的問題很多，包含的范圍也越來越廣，為了實現(xiàn)組織的目標，就需要建立一個協(xié)調(diào)一致的系統(tǒng)，對所有關鍵活動進行持續(xù)的管理、控制和改進。建立質(zhì)量管理體系，已成為各類組織實施質(zhì)量管理的普遍方式。3.（1）貫標。在全員范圍內(nèi)宣貫質(zhì)量管理體系標準，闡明貫標的目的和意義，動員全體員工參與質(zhì)量管理體系相關工作。（2）建立組織機構。如成立貫標工作領導小組，任命管理者代表或指定質(zhì)量管理體系的分管領導，明確貫標工作的牽頭組織和協(xié)調(diào)部門等，為貫標工作提供組織保障。（3）制訂工作計劃。明確每一階段的工作目標、內(nèi)容、責任部門和時間節(jié)點，保證各項工作銜接有序，以便按時達成總體目標。（4）培養(yǎng)人才。對擬參與過程識別、文件編寫的貫標骨干、質(zhì)量管理體系的內(nèi)審員等進行專門培訓。4.（1）在確定需要應對的風險和機遇時，要考慮確保質(zhì)量管理體系能夠實現(xiàn)其預期結果，增強有利影響，預防或減少不利影響并實現(xiàn)改進。組織應策劃應對這些風險和機遇的措施；并考慮如何在質(zhì)量管理體系過程中整合并實施這些措施以及評價這些措施的有效性。（2）組織應針對相關職能、層次和質(zhì)量管理體系所需的過程建立質(zhì)量目標。質(zhì)量目標應保持成文信息并與質(zhì)量方針保持一致，可測量，考慮適用的要求，與產(chǎn)品和服務合格及增強顧客滿意相關，并予以監(jiān)視、溝通及適時更新。在策劃如何實現(xiàn)質(zhì)量目標時，組織需要確定要做什么、需要什么資源、由誰負責以及何時完成和如何評價結果。（3）當組織確定需要對質(zhì)量管理體系進行變更時，應考慮變更的目的及其潛在后果、質(zhì)量管理體系的完整性、資源的可獲得性、職責和權限的分配或再分配等，對變更進行策劃。5.統(tǒng)觀不同標準化組織的建議以及企業(yè)實踐經(jīng)驗，多體系整合在原理上就是抽離出各管理體系中的通用要求，同時保留那些不能合并的各體系的特殊要求。通過體系整合減少文件的數(shù)量，提升文件之間的協(xié)調(diào)性和針對性，從而降低多體系造成的管理成本，提升體系管理的有效性和效率。三、案例分析題1.安裝公司是建筑公司的外包方，在施工時應該納入建筑公司的質(zhì)量管理體系統(tǒng)一管理。因此不僅對安裝公司資質(zhì)有要求，而且對其現(xiàn)場施工人員的資質(zhì)也應進行控制，只有這樣才能真正保證質(zhì)量。這種做法不符合標準“8.4.2控制類型和程度”中“組織應確保外部提供的過程、產(chǎn)品和服務不會對組織穩(wěn)定地向顧客交付產(chǎn)品和服務的能力產(chǎn)生不利影響。組織應確保外部提供的過程保持在其質(zhì)量管理體系的控制之中”的規(guī)定。2.即使是臨時的工藝更改，也應按受控文件更改的程序辦理。不符合標準“7.5.3成文信息的控制”的“為控制成文信息，適用時，組織應進行更改控制（如版本控制）”的規(guī)定。3.不符合標準“5.2.1制定質(zhì)量方針”的“質(zhì)量方針應為建立質(zhì)量目標提供框架”的規(guī)定。因為“框架”應該理解為對應于質(zhì)量方針內(nèi)容，有相對應的質(zhì)量目標，以便實施對實現(xiàn)質(zhì)量方針的考核。本例中對質(zhì)量方針提出的“科技領先”就沒有制定相應的目標以便進行考核。例如，可以制定相應的質(zhì)量目標為：“每年開發(fā)出新產(chǎn)品2-3項”等等。

第四章服務質(zhì)量管理一、不定項選擇題1.B 2.ACD 3.B 4.A 5.ABCD6.BCD 7.ABCD 8.ABCDE 9.ABCDE 10.C二、簡答題1.SERVQUAL將服務質(zhì)量分為五個維度：有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性。每一維度又被細分為若干個問題，共22個。一是有形性。有形性是指服務產(chǎn)品中的“有形部分”，如各種設施設備及服務人員的外表等。由于服務產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務的實質(zhì)。服務的可感知性從兩個方面影響顧客對服務質(zhì)量的認識。一方面，它們提供了有關服務質(zhì)量本身的有形線索；另一方面，它們又直接影響到顧客對服務質(zhì)量的感知。二是可靠性。可靠性是指企業(yè)準確無誤地完成所承諾的服務，特別是有空間和時間及服務人員發(fā)生變化后，還能保證服務的一致性。許多以優(yōu)質(zhì)服務著稱的企業(yè)是通過可靠的服務來建立自己的聲譽的。三是響應性。響應性是指企業(yè)隨時準備愿意為顧客提供快捷、有效的服務。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時地滿足將表明企業(yè)的服務導向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務傳遞的效率則從一個側面反映了企業(yè)的服務質(zhì)量。四是保證性。保證性是指服務人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力。它能增強顧客對企業(yè)服務質(zhì)量的信心和安全感。當顧客同一位友好、和善且學識淵博的服務人員打交道時，他會認為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務人員應該擁有較高的知識水平。五是移情性。移情性不是指服務人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關心顧客，換位思考，了解他們的實際需要，甚至是私人方面的特殊要求，并予以滿足，使整個服務過程富于人情味。2.2002年英國LiveWork服務設計咨詢公司首次提出了用戶體驗地圖（UserExperienceMap）和服務觸點的分析方法。用戶體驗地圖是一種用于描述用戶對產(chǎn)品、服務或體系使用體驗的模型。它主要借助描繪用戶行為軌跡的地圖來呈現(xiàn)用戶A點到B點步步實現(xiàn)目標或滿足需求的過程。對服務流程中的觸點進行研究，可以發(fā)現(xiàn)用戶的消費習慣、消費心理和消費行為。同時，觸點不僅是服務環(huán)節(jié)的關鍵點，而且也是用戶的痛點，觸點分析往往可以提供改善服務的思路、方案和設想。用戶體驗地圖是一種用于描述產(chǎn)品、服務或體系使用體驗的模型。用戶體驗地圖可以拆分為三個部分：任務分析、用戶行為構建、產(chǎn)品體驗分析。首先，分解用戶在使用過程中的任務流程，找出觸點；其次，逐步建立用戶行為模型，進一步描述交互過程中的問題；最后，結合產(chǎn)品所提供的服務，比較產(chǎn)品使用過程中有哪些地方未能滿足用戶預期，在哪些地方體驗良好。為了精準地優(yōu)化服務體驗，捕捉到遍布產(chǎn)品和服務流程中的每個用戶體驗痛點，20世紀80年代，美國金融家蘭?肖斯塔克將工業(yè)設計、管理學和計算機圖形學等知識應用到服務設計方面，發(fā)明了服務藍圖（ServiceBluePrint，簡稱SBP）。服務藍圖通過可視化、透明化的方式來描述顧客行為、前臺員工行為、后臺員工行為和支持過程。相比用戶體驗地圖來說，服務藍圖更具體，涉及的因素更全面、更準確。服務藍圖不僅可以描述服務提供過程、服務行為、員工和顧客角色以及服務證據(jù)等來直觀地展示整個用戶體驗的過程，更可以全面體現(xiàn)整個流程中的用戶體驗過程，從而使設計者更好地改善服務設計。3.CCSI模型中的7個結構變量如下圖所示。圖4-1CCSI模型在上述模型中，總體滿意度被置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。其科學地利用了顧客的消費認知過程，將總體滿意度置于一個相互影響相互關聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關系，并能指示出滿意度高低將帶來的后果，從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。該模型共有7個結構變量，顧客滿意度是最終所求的目標變量，預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量，顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結果變量。模型中7個結構變量的選取以顧客行為理論為基礎，每個結構變量又包含一個或多個觀測變量，而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)到。

第五章質(zhì)量策劃一、不定項選擇題1.A 2.A 3.C 4.B 5.B6.ABCD 7.ABCD 8.ABCD 9.ABCD二、簡答題1.為制定一個清晰、明確的質(zhì)量策劃，在其制訂過程中要遵循一定的原則，具體而言包括層次性、系統(tǒng)性、可考核性、可操作性、權變性。2.在組織中質(zhì)量策劃按不同的劃分要求可以有不同的分類，根據(jù)時間、對象、層次、內(nèi)容、綜合程度等可以將質(zhì)量策劃進行如下劃分：(1)按照策劃時間長短區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為長期質(zhì)量策劃、中長期質(zhì)量策劃、短期質(zhì)量策劃。(2)按照策劃對象區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為質(zhì)量管理體系策劃、質(zhì)量目標策劃、過程策劃、改進策劃。(3)按照策劃組織的層次區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為戰(zhàn)略層質(zhì)量策劃、管理層質(zhì)量策劃、執(zhí)行層質(zhì)量策劃和操作層質(zhì)量策劃。(4)按照策劃內(nèi)容區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為綜合性質(zhì)量策劃、臨時性質(zhì)量策劃。(5)按照策劃綜合程度區(qū)分，質(zhì)量策劃可以分為戰(zhàn)略質(zhì)量策劃、戰(zhàn)術質(zhì)量策劃。3.不同層次的質(zhì)量策劃所關注的重點及要解決的問題都不相同，且具有獨特的特點：從戰(zhàn)略層到操作層，質(zhì)量策劃期越來越短，質(zhì)量策劃的時間單位越來越細，覆蓋的空間范圍越來越小，質(zhì)量策劃的內(nèi)容越來越詳細，質(zhì)量策劃過程中的不確定性越來越小。

第六章質(zhì)量控制一、不定項選擇題1.A 2.B 3.B 4.ABCD 5.ABCD6.ABC 7.ACD 8.ABCD二、簡答題1.設置質(zhì)量控制點時應該注意以下幾點：（1）盡量要定量表達控制點的質(zhì)量特性；（2）要明確控制點的責任單位；（3）要以產(chǎn)品的質(zhì)量特性或過程的質(zhì)量特性為控制對象；（4）有計劃、有目的地設置控制點；（5）設置控制點還要突出重點管理的原則。2.質(zhì)量控制通常包括：（1）制定質(zhì)量控制操作規(guī)程；（2）編制質(zhì)量控制計劃；（3）巡視與質(zhì)量評估；（4）質(zhì)量問題分析；（5）提出問題解決方案；（6）質(zhì)量控制信息匯總存檔。3.（1）按照業(yè)務內(nèi)容進行劃分，可以分為技術標準和管理標準；（2）按照標準化活動的范圍，可以分為國際標準、區(qū)域標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準和企業(yè)標準。三、案例分析題1.針對本題，在幾種質(zhì)量控制的統(tǒng)計分析方法中，監(jiān)理工程師宜選擇排列圖的方法進行分析。2.（1）數(shù)據(jù)計算結果見表6-1。表6-1水泥預制板存在問題數(shù)量統(tǒng)計表序號存在問題項目數(shù)量百分比累計百分比1蜂窩麻面3345.83%45.83%2局部露筋2129.17%75.00%3強度不足1013.89%88.89%4橫向裂縫56.94%95.83%5縱向裂縫34.17%100.00%合計72100%/（2）繪制排列圖見圖6-1。圖6-1水泥預制板存在問題數(shù)量排列圖通過以上排列圖的分析可知，主要質(zhì)量原因是水泥預制板的表面出現(xiàn)蜂窩麻面，監(jiān)理工程師應要求承建商提出具體的質(zhì)量改進方案，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，制定具體的措施提交監(jiān)理工程師審查，經(jīng)監(jiān)理工程師審查確認后，由施工單位實施改進。執(zhí)行過程中，監(jiān)理工程師應嚴格監(jiān)控。

第七章質(zhì)量改進一、不定項選擇題1.D 2.A 3.D 4.B 5.A6.ACD 7.ABC 8.BCD 9.ABCDE 10.ABC二、簡答題1.應充分考慮和遵循：（1）顧客滿意原則；（2）系統(tǒng)改善原則；（3）突出重點原則；（4）水平適宜原則；（5）項目制原則；（6）持續(xù)改進原則；（7）主動改進原則；（8）預防性改進原則。2.（1質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。（2）質(zhì)量改進就是通過采取各項有效措施提高產(chǎn)品、體系或過程滿足質(zhì)量要求的能力，使質(zhì)量達到一個新的水平、新的高度。3.PDCA循環(huán)是質(zhì)量體系活動應遵循的科學工作程序，是全面質(zhì)量管理的基本活動方法，也是質(zhì)量改進的基本原理和方法。為了解決和改進質(zhì)量狀況，通常把PDCA循環(huán)的四個階段進一步具體劃分為八個步驟：(1)分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題。(2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因或影響因素。(3)找出影響質(zhì)量的主要因素。(4)針對質(zhì)量問題的主要因素，制定措施，提出行動計劃，并預計效果。以上四個步驟就是“計劃”（P）階段的具體化。(5)按照既定的計劃執(zhí)行措施，即“執(zhí)行”（D）階段。(6)檢查，根據(jù)活動計劃的要求，檢查實際執(zhí)行的結果，看是否達到了預期的效果，即“檢查”（C）階段。(7)標準化，根據(jù)檢查的結果進行總結，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都納入有關的標準制度和規(guī)定之中，鞏固已取得的成績，同時防止重蹈覆轍。(8)提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉到下一個PDCA循環(huán)中去。以上兩個步驟就是“處置”（A）階段的具體化。4.（1）質(zhì)量改進的阻力：①對自身質(zhì)量水平認識的局限性；②對失敗沒有正確的認識；③錯誤認為“高質(zhì)量意味著高成本”；④管理者對權力下放的錯誤認識；⑤員工的顧慮。（2）如何預防和消除這些阻力：①質(zhì)量改進制度化；②上層管理者必須履行不宜下放的職責；③質(zhì)量改進活動結果考核；④及時表彰；⑤對積極推動質(zhì)量改進的員工計以報酬；⑥對新內(nèi)容進行培訓。三、案例分析題該廠可能采用了以下質(zhì)量改進措施：1.論證改進的必要性該廠首先對前一年的不合格品進行分析，充分認識到只采用質(zhì)量控制手段還不能徹底解決問題，必須進行質(zhì)量改進，才有可能提高軸承的質(zhì)量。2.確定改進的目標運用排列圖法，在圓度精度不足、壁厚不均、內(nèi)襯脫離、光潔度不夠、尺寸精度不夠、加工變形、磕碰劃傷、切削熱變形等8種不良品類型中，確定了“圓度達不到要求”作為質(zhì)量改進的目標。3.成立組織設立領導小組負責審查批準方案。其成員有總工程師、科室人員、用戶代表、車間主任、計劃組長、工藝科、科研科、工人代表等人員組成。另設一個診斷小組，組長是車間技術組組長，該組聘請車工組、鉆工組、鏜刨組代表，質(zhì)量統(tǒng)計員及其他有關技術人員和咨詢?nèi)藛T參加。4.診斷過程和改進過程診斷小組采取的診斷步驟是：（1）跟班收集資料，并整理數(shù)據(jù)和分析原因；（2）分析工藝流程，找出工藝中不合理的因素；（3）提出工藝流程的改進方案；新工藝流程的特點是將一切可能發(fā)生的質(zhì)量問題（如磕碰變形、內(nèi)襯脫離等）的工藝均安排在精車之前。（4）建議改進工藝裝備，提高其剛度，以保證工件的精度；（5）改變切削用量，避免產(chǎn)生熱變形。5.克服阻力，貫徹實施經(jīng)過軸承工藝流程和工裝的改進，按新工藝試制27件，并畫出圓度的單值控制圖，通過對比，效果顯著。6.在新的質(zhì)量水平上控制質(zhì)量制定新的工藝流程標準，利用工序控制點嚴格監(jiān)督圓度這一重要質(zhì)量特性。至此，該階段質(zhì)量改進工作宣告完成。

第八章質(zhì)量檢驗及抽樣技術一、不定項選擇題1.A 2.C 3.A 4.C 5.C6.ABC 7.ABCD 8.AB 9.AD 10.BC二、簡答題1.（1）質(zhì)量檢驗就是對產(chǎn)品的一項或多項質(zhì)量特性進行觀察、測量、試驗，并將結果與規(guī)定的質(zhì)量要求進行比較，以判斷每項質(zhì)量特性合格與否的一種活動。（2）質(zhì)量檢驗的職能就是在正確鑒別的基礎上，通過判定把住產(chǎn)品質(zhì)量關，通過質(zhì)量信息的報告和反饋，采取糾正和預防措施，從而達到防止質(zhì)量問題重復發(fā)生的目的。2.（1）生產(chǎn)方風險（α）將合格的產(chǎn)品批判斷為不合格，導致整批產(chǎn)品拒收，使生產(chǎn)方蒙受損失，成為生產(chǎn)方風險，其風險率用α表示。（2）用戶風險（β）將不合格產(chǎn)品批錯誤判為合格，在用戶驗收時得以通過，使用戶蒙受損失，稱為用戶風險，其風險率用β表示。3.與計數(shù)型抽樣檢驗相比，計量型抽樣檢驗具有如下特點：（1）從難易程度來講，計數(shù)抽樣檢驗較簡單，計量抽樣檢驗較麻煩；（2）從取得的信息來看，計量抽樣檢驗能獲得較多、較精密的信息，能指出產(chǎn)品的質(zhì)量狀況，一旦質(zhì)量下降能及時提出警告；（3）計量抽樣檢驗的可靠性比計數(shù)抽樣檢驗大；（4）與計數(shù)抽樣檢驗相比，在同樣的質(zhì)量保護下，計量抽樣檢驗的樣本量可以減少30%，因而當檢驗過程的費用很大時（如破壞性檢驗），計量抽樣檢驗顯示出其巨大的優(yōu)越性；（5）計數(shù)抽樣檢驗較易被接受和理解，計量抽樣檢驗卻并非如此；（6）計量抽樣檢驗的局限性是要求被檢的質(zhì)量特性必須服從或近似服從正態(tài)分布，因為設計計量抽樣檢驗方案的依據(jù)是正態(tài)分布理論。4.計數(shù)標準型一次抽樣方案的制定程序可以概述如下：規(guī)定單位產(chǎn)品的質(zhì)量特性；規(guī)定質(zhì)量特性不合格的分類與不合格品的判斷準則；雙方商定p0、p1與α、β的大小；組成交驗批；檢索抽樣方案（n，Ac）；隨機抽取大小為n的祥本；檢驗樣本，并記錄樣本中的不合格品數(shù)d；交驗批的判斷，若d≤Ac，接收交驗批，若d>Ac，拒收交驗批；交驗批的處置。三、案例分析題1.D 2.C 3.B

第九章質(zhì)量管理工具的統(tǒng)計技術基礎知識單項選擇題1.B 2.AC 3.D 4.B 5.B6.ABD 7.ABCD 8.ABC 9.BCD 10.ABD簡答題1.質(zhì)量特性數(shù)據(jù)一般分為計量值數(shù)據(jù)和計數(shù)值數(shù)據(jù)兩種。計數(shù)值數(shù)據(jù)又可分為計件值數(shù)據(jù)和計點值數(shù)據(jù)。2.從統(tǒng)計學角度來看，可以把產(chǎn)品質(zhì)量波動分為正常波動和異常波動兩類。正常波動是由偶然因素或隨機因素（隨機原因）引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。這些因素在生產(chǎn)過程中大量存在，對產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)常產(chǎn)生影響，但其造成的質(zhì)量特性值波動往往較小。對這些波動的隨機因素的消除，在技術上難以達到，在經(jīng)濟上代價又很大。一般情況下這些波動在生產(chǎn)過程中是允許存在的，所以稱為正常波動。異常波動是由異常因素或系統(tǒng)因素（系統(tǒng)原因）引起的產(chǎn)品質(zhì)量波動。這些因素在生產(chǎn)過程中并不大量存在，對產(chǎn)品質(zhì)量不經(jīng)常產(chǎn)生影響。異常波動比較容易查明、預防和消除；異常波動對質(zhì)量特性的影響較大，一般來說生產(chǎn)過程中是不允許其存在的。3.假如一個隨機變量僅取數(shù)軸上有限個點或可列個點，則稱此隨機變量為離散型隨機變量。擲骰子時的取值就屬于離散型隨機變量。4.正態(tài)分布是一種概率分布。正態(tài)分布是具有兩個參數(shù)μ和σ2的連續(xù)型隨機變量的分布，第一參數(shù)μ是遵從正態(tài)分布的隨機變量的均值，第二個參數(shù)σ2是此隨機變量的方差，所以正態(tài)分布記作N(μ，σ2）。遵從正態(tài)分布的隨機變量的概率規(guī)律為取μ鄰近的值的概率大，而取離μ越遠的值的概率越?。沪以叫?，分布越集中在μ附近，σ越大，分布越分散。正態(tài)分布的特點是：（1）正態(tài)分布概率密度函數(shù)曲線是對稱的、單峰的鐘形曲線。（2）任何一個正態(tài)分布由均值μ和標準偏差σ這兩個參數(shù)完全確定。μ確定中心位置，稱為位置參數(shù)；σ決定分布曲線的形狀，稱為形狀參數(shù)。σ越小，曲線越陡，數(shù)據(jù)離散程度越??；σ越大，曲線越扁平，數(shù)據(jù)離散程度越大。（3）正態(tài)分布曲線下的面積，是隨機變量在相應區(qū)間取值的概率。5.設每次試驗成功的概率為常數(shù)p，則在n次試驗中成功的次數(shù)X服從二項分布，記為X~b（n，p），其二項分布概率函數(shù)為：P（泊松分布的概率函數(shù)為：P（三、案例分析題1.解：由題意可知，樣本量n=10，xmax=22.6，xmin=21.2。均值：X中位數(shù)：22.0+21.9極差：R=標準差：s=2.（1）平均值：8.6（2）中位數(shù)：8（3）極差：6（4）標準差：2.43.樣本均值為：（158×20+152×10)/(20+10)=156

統(tǒng)計過程控制一、不定項選擇題1.B 2.B 3.C 4.A 5.C6.ABCD 7.ABC 8.ACD 9.BC 10.ABCD二、簡答題1.統(tǒng)計過程控制（SPC）就是根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點，運用數(shù)理統(tǒng)計方法對生產(chǎn)制造過程或服務形成過程的數(shù)據(jù)加以收集、整理和分析，從而了解、預測和監(jiān)控過程的運行狀態(tài)和水平。統(tǒng)計過程控制主要解決兩個問題：一是過程是否穩(wěn)定，二是過程能力是否充足。前者可利用控制圖（ControlChart）來進行監(jiān)測，后者可通過過程能力分析來完成。2.過程能力又被稱為工序能力，是指過程處于穩(wěn)定狀態(tài)下的過程（或工序）的實際加工能力，也是指過程生產(chǎn)出合格產(chǎn)品的能力。它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的指標。影響過程能力的因素主要有以下幾個方面：（1）操作者，如操作人員的技術水平、熟練程度、質(zhì)量意識、責任心等。設備，如設備精度的穩(wěn)定性、性能的可靠性定位裝置和傳動裝置的準確性、設備的冷卻潤滑的保護情況、動力供應的穩(wěn)定程度等。（2）材料，如材料的成分、物理性能與化學性能，配套元器件的質(zhì)量等。（3）工藝，如工藝流程的安排，過程之間的銜接，工藝方法、工藝裝備、工藝參數(shù)、測量方法的選擇，過程加工的指導文件，工藝卡、操作規(guī)范、作業(yè)指導節(jié)等。（4）環(huán)境，如生產(chǎn)現(xiàn)場的溫度、濕度、噪聲干擾、振動、照明、現(xiàn)場污染程度等。3.（1）調(diào)整過程加工的分布中心以減小偏移量。（2）減小分散程度。可以通過以下措施減小分散程度：①修訂操作規(guī)程優(yōu)化工藝參數(shù)，補充或增添中間過程，推廣應用新工藝、新技術；②改造或更新與產(chǎn)品質(zhì)量標準要求相適應的設備，對設備進行周期性檢查，按計劃進行維護，從而保證設備的精度；③提高工具、工藝裝備的精度，對大型工藝裝備進行周期性檢查，加強維護保養(yǎng)，以保證工裝的精度；④按產(chǎn)品質(zhì)量要求和設備精度要求來保證環(huán)境條件；⑤加強人員培訓，提高操作者的技術水平和質(zhì)量意識；⑥加強現(xiàn)場質(zhì)量控制。（3）修訂標準范圍。當確信若降低標準要求或放寬公差范圍不致影響產(chǎn)品質(zhì)量時，就可以修訂不切實際的現(xiàn)有公差的要求。4.（1）制作時機不同：初始過程研究時用分析用控制圖；日常過程控制用控制用控制圖。（2）使用者不同：管理者用分析用控制圖；操作者用控制用控制圖。（3）方式不同：分析用控制圖先采集數(shù)據(jù)，畫控制限；控制用控制圖沿用控制限，然后描點。（4）作用不同：分析用控制圖對過程進行研究，了解過程的穩(wěn)定性和能力，是對過程的事后了解；控制用控制圖對過程進行控制，保持過程的穩(wěn)定，是對過程的事前控制。（5）預防性不同：分析用控制圖沒有預防性；控制用控制圖有預防作用。5.第Ⅰ類錯誤是虛發(fā)報警（FalseAlarm）。將正常判為異常，即生產(chǎn)仍處于統(tǒng)計控制狀態(tài)，但由于隨機性因素的影響，點子超出控制限，虛發(fā)警報而將生產(chǎn)誤判為出現(xiàn)了異常。第Ⅱ類錯誤是漏發(fā)報警（FalseMissing）。將異常判為正常，生產(chǎn)已經(jīng)變化為非統(tǒng)計控制狀態(tài)，但點子沒有超出控制限，而將生產(chǎn)誤判為正常，這是漏發(fā)警報。把犯第Ⅱ類錯誤的概率記作β。這兩類錯誤不可以同時避免。孤立地看，哪類錯誤都可以縮小，甚至避免，但是要同時避免兩類錯誤是不可能的。顯然，放寬控制限可以減少第Ⅰ類風險。但是，由于將界限從3σ擴大到5σ，因而使第Ⅱ類風險增大，即β增大。如果壓縮控制限，則可以減少犯第Ⅱ類錯誤的概率β，但會增加犯第I類錯誤的概率α。三、案例分析題1.解：Ck=P=1=1=1=1=1[查附表，即標準正態(tài)分布函數(shù)表，得?(1.8)=0.964070，?=QUOTE0.0359430.035943≈3.59%2.解：P=1=1=1=1=1[查附表，即標準正態(tài)分布函數(shù)表，得?(0.96)=0.831472，而?(8.64)=0.168528≈16.85%3.由題意可知，UCL=1.2，LCL=0.8，Cp=1.0，Cpk=Cpku=0.8，由Cpku=(UCL-CL)/3s，得CL=UCL-Cpku×3s；由Cp=(UCL-LCL)/6s，得6s=(UCL-LCL)/Cp，3s=(UCL-LCL)/2Cp，因此：CL=UCL-Cpku×3s=UCL-Cpku×(UCL-LCL)/2Cp=1.2-0.8×(1.2-0.8)/(2×1.0)=1.2-0.8×0.4/2=1.2-0.16=1.04(mm)4.采用均值-極差控制圖。

第十一章質(zhì)量管理常用方法與工具單項選擇題1.C 2.C 3.A 4.D 5.B6.ABE 7.ABC 8.ABCD 9.BD 10.ABCDE二、簡答題1.根據(jù)應用場合的不同，質(zhì)量工具可以分為以下兩大類：（1）幫助建立解決質(zhì)量管理問題的思路的工具，例如，頭腦風暴、親和圖等。這些工具并不直接針對過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)，而是更強調(diào)一種創(chuàng)造性思維，強調(diào)跳出框框。這類工具更多地應用在管理和策劃活動中。（2）分析和處理過程或產(chǎn)品中的數(shù)據(jù)波動的工具。這類工具是以統(tǒng)計技術為核心，用于質(zhì)量控制或質(zhì)量改進的各個階段中，以幫助我們系統(tǒng)地識別、分析、診斷和改進產(chǎn)品或過程。2.（1）確定質(zhì)量管理活動的階段。選擇質(zhì)量工具時需要考慮處于質(zhì)量管理活動的哪一個階段，根據(jù)不同階段選擇適宜的質(zhì)量工具;（2）確定質(zhì)量工具要完成的任務。確定所處的階段，選擇具體質(zhì)量工具并確定所要達到的目標;（3）質(zhì)量工具矩陣的使用。由于質(zhì)量管理涉及的范圍幾乎覆蓋了組織的所有領域，因此適用的工具和方法非常多，而且還不斷會有新的工具出現(xiàn)，我們可根據(jù)質(zhì)量工具矩陣表針對不同階段選擇合適的質(zhì)量工具。3.分層法就是分析產(chǎn)品質(zhì)量原因的一種常用統(tǒng)計方法。分層法又稱分類法、分組法，是指按照一定標志，把收集到的大量有關某一特定主題的統(tǒng)計數(shù)據(jù)、意見等加以歸類、整理和匯總。常用的分層標志有5M1E、時間、意見和觀點等，可根據(jù)具體情況靈活選用和細分，也可以在質(zhì)量管理活動中不斷開發(fā)出新的分層標志。分層法的應用程序通常包括以下步驟：（1）收集數(shù)據(jù)和意見;（2）將采集到的數(shù)據(jù)或意見根據(jù)不同目的選擇分層標志;（3）分層;（4）按層歸類;（5）畫分層歸類圖。4.因果圖又稱石川圖、魚骨圖、特性要因分析圖、樹枝圖等，是表示質(zhì)量特性波動與其潛在原因的關系，即表達和分析因果關系的一種圖表。因果圖的應用程序主要包括以下步驟：（1）確定待分析的結果（質(zhì)量問題），將其寫在右側的方框內(nèi)，畫出主箭線；（2）確定影響該質(zhì)量問題的原因的分類方法。一般按其影響因素——人、機、料、法、環(huán)五大因素分類，將其寫在原因類別方框內(nèi)，畫出支箭線；（3）將各分類項目分別展開，每個支箭線表示各項目中造成質(zhì)量問題的一個原因——第一層原因，將代表第一層原因的支箭線與主箭線平行繪制；（4）進一步分析每一個第一層原因，找出導致它們質(zhì)量不好的原因，逐類細分，用粗細不同、長短不一的支箭線表示，指導能采取具體的措施為止；（5）分析圖上標出的各級原因是否有遺漏，找出主要原因；（6）標明因果圖的名稱、繪圖者、繪圖時間、參與分析人員等。5.質(zhì)量功能展開（QFD）是一種把顧客或市場的要求轉化為設計要求、生產(chǎn)制造要求、試驗檢驗要求、售后服務要求等的多層次質(zhì)量演繹分析方法。美國供應商協(xié)會（ASI）提出并倡導的四階段展開方法，從顧客需求開始，依托四個矩陣完成QFD四階段展開，最終得出產(chǎn)品的工藝和生產(chǎn)（質(zhì)量）控制參數(shù)。ASI提出并倡導的四階段包括：（1）產(chǎn)品規(guī)劃階段；（2）零件配置階段；（3）工藝設計階段；（4）生產(chǎn)控制階段。三、案例分析題1.（1）建立因果圖時必須通過有效的方法，比如頭腦風暴法，充分發(fā)揚民主，暢所欲言，集思廣益，把每個人的意見都記錄下來；（2）確定需要分析的質(zhì)量問題不能籠統(tǒng)，要具體。一張因果圖分析一個主要質(zhì)量問題；（3）因果圖的層次要分明。最高層次的原因應追溯到可以采取措施為止；（3）要因一定是在末端（最高層次）因素上，而不是在中間層次上；（4）因果圖本身只能用于分析原因或建立假設，是否是真正原因需要進行驗證；（5）因果圖與排列圖、對策表結合起來應用，即我國企業(yè)所謂的“兩圖一表”會收到很好的效果。2.（1）計算極差：R=Xmax-Xmin=30.021-29.969=0.052mm（2）確定組距：h=R／k=0.052／10≈0．005mm（3）計算第一組的上下限值：第一組下限值=Xmin-1／2最小測量單位=29.969-0.001/2=29.9685，第一組上限值=第一組下限值+組距=29.9685+0.005=29.9735（4）分析原因：出現(xiàn)鋸齒型可能是由于測量數(shù)據(jù)不準確引起。工序分布中心與公差中心M不重合，應調(diào)整分布中心與M重合。3.（1）計算極差R=Xmax-Xmin=351-302=49(克)（2）確定組距：h=R／k=49/10=4.9≈5(克)（3）計算第一組的上下限值：第一組下限值=Xmin-1／2最小測量單位=302-1/2=302-0.5=301.5(克),第一組上限值=第一組下限值+組距=301.5+5=306.5(克)（4）工序調(diào)整措施：當直方圖中出現(xiàn)了兩個峰，這是由于觀測值來自兩個總體、兩個分布的數(shù)據(jù)混合在一起造成的。如兩種有一定差別的原料所生產(chǎn)的產(chǎn)品混合在一起，或者就是兩種產(chǎn)品混在一起，此時應當加以分層。

第十二章六西格瑪管理一、不定項選擇題1.C 2.D 3.A 4.A 5.D6.AD 7.DE 8.ACD 9.ABCD 10.ABCDE二、簡答題1.不同西格瑪下的質(zhì)量水平如表12-1所示。表12-1不同σ下的質(zhì)量水平西格瑪均值無偏條件下均值1.5σ偏移條件下每百萬機會缺陷數(shù)合格率每百萬機會缺陷數(shù)合格率1σ31730068.2769777030.232σ4550095.5430877069.133σ270099.736681093.324σ6399.9937621099.37905σ0.5799.99994323399.976706σ0.00299.99999983.499.999662.DMAIC模式五個階段的工作內(nèi)容包括：（1）界定階段。界定階段是六西格瑪改進項目的策劃與啟動階段，主要涉及界定項目的范圍、項目的目標、項目實施團隊以及項目實施計劃等方面的內(nèi)容。（2）測量階段。測量階段是在項目得到確定后，對擬改進對象（項目Y）當前的表現(xiàn)水平加以確定，一般用過程能力或不合格品率等指標來表征，同時驗證對項目Y的測量系統(tǒng)的可接受性。該階段的目的是確定當前的水平，以為后續(xù)改進程度的衡量打下基礎。（3）分析階段。分析階段是六西格瑪改進項目尤為關鍵的一個階段。在該階段，項目團隊需要根據(jù)項目Y和那些潛在影響因素X的數(shù)據(jù)類型，通過搜集數(shù)據(jù)，運用相應的統(tǒng)計方法，如方差分析、回歸分析等，確定起到主要影響作用的關鍵的少數(shù)X。該階段也是六西格瑪改進項目中，運用工具最多的階段。（4）改進階段。當起到主要影響作用的少數(shù)X得到確定后，在改進階段，主要的任務是尋找到這些X的優(yōu)化設定，以盡可能得到最佳的項目Y。在這個階段，一般可能會用到實驗設計（DOE）這樣的方法或工具。（5）控制階段。當主要影響因素X的優(yōu)化設定明確，且項目Y的最佳水平已獲得后，后續(xù)所需的活動自然是如何鞏固和推廣所獲得的成果，這是控制階段的主要任務。在這個階段可能會涉及相關作業(yè)文件的制訂或修訂、統(tǒng)計過程控制等一系列活動。3.六西格瑪設計主要的幾種設計流程包括：（1）DMADV流程，即界定（Define）、測量（Measure）、分析（Analyze）、設計（Design）、驗證（Verify），該模式可以充分利用已有的DMAIC流程，但其局限性是該流程主要適用于已經(jīng)存在的產(chǎn)品或者流程的局部重新設計。（2）IDDOV流程，即識別（Identify）、界定（Define）、設計（Design）、優(yōu)化（Optimize）、驗證（Verify），該流程比較適合產(chǎn)品或流程的全新設計。（3）DMEDI流程，即界定（Define）、測量（Measure）、探索（Explore）、研發(fā)（Develop）、實現(xiàn)（Implement）。4.精益生產(chǎn)消除的八大浪費包括：①不良的浪費；②過分加工的浪費；③動作的浪費；④搬運的浪費；⑤庫存的浪費；⑥制造過多過早的浪費；⑦等待的浪費；⑧管理的浪費，簡稱為八大浪費。5.DMAICII各階段內(nèi)容為：①界定階段利用精益思想定義價值、提出流程框架，在此框架下，結合六西格瑪工具，定義改進項目；②測量階段