1+X前廳運營試題庫（含參考答案）一、單選題（共33題，每題1分，共33分）1.用于向上級匯報工作、反映情況的文書稱()。A、報告B、通知C、決定D、通報正確答案：A2.易耗品般指使用期限為()A、一年以內(nèi)B、一個月以內(nèi)C、一次性D、一周以內(nèi)正確答案：A3.()是酒店召開的最高級別的管理會議A、部門經(jīng)理會B、總經(jīng)理辦公會C、部門管理例會D、中層干部會正確答案：B4.涉及住客信息查詢，問訊員應該()。A、拒絕提供查詢服務B、快速查詢，告知房號C、做好保密工作D、把顧客不愿意接見訪客的意愿直接告訴訪客正確答案：C5.酒店管理層應優(yōu)化客戶意見表的設計和內(nèi)容，使其既()，也可以獲取需要的顧客信息。A、引人人勝B、設計獨特C、易于顧客填寫D、簡單明了正確答案：C6.以下哪條留言問訊員可以婉拒()。A、請住客回復訪客電話B、訪客請住客確定晚餐時間后電話聯(lián)系訪客C、訪客要求轉(zhuǎn)告住客原來商議的合同條款中“離岸價”改為“到岸價D、訪客來電祝賀住客新公司成立，擬訂預約時間拜訪正確答案：C7.如發(fā)生食物中毒事件，以下行為正確的是()。A、保護中毒者所在現(xiàn)場，不要讓任何人觸摸有毒或可疑有毒的物品（如藥物、容器飲品及食物）B、時主管部門隱病實情C、把客人用餐的菜肴及殘液趕緊倒掉，清理干凈D、不理會，讓客人自行到醫(yī)院就醫(yī)正確答案：A8.前廳服務質(zhì)量的評為具有很強的主規(guī)性。受限于()A、天氣的變化B、支付的人們C、賓客的體驗D、消費的時長正確答案：C9.除了常規(guī)的客戶意見表，數(shù)字化時代，更應該有()客戶意見表。A、電腦B、網(wǎng)絡C、傳真D、手機正確答案：B10.查無此人”的郵件處理方式是()。A、打開信件看是否能找到收件人聯(lián)系方式B、退回寄件人C、保存在問訊處直到收件人來領(lǐng)取D、直接處理掉正確答案：B11.信息化社會，住客特別期待酒店能提供更多的()。A、酒店每天的宴會接待信息B、酒店的發(fā)展歷史C、酒店外部多元化信息D、酒店各營業(yè)場所信息正確答案：C12.疫情防控期間，酒店堅持正面宣傳，以下做法情誤的是()A、酒店在房間或者大廳醒目的地方不間斷播放各地的疫情通報信息B、依法科學防控，嚴格遵守國家相關(guān)的法律法規(guī)C、不造謠、不信謠、不傳謠D、疫情離我們很遠，沒必要大力宣傳正確答案：D13.會議紀要用于傳達().要求有關(guān)部門共同貫徹、遵守和執(zhí)行。A、會議要求B、會議決定C、會議內(nèi)容D、會議精神正確答案：D14.當天抵達的VIP客人，需及時通知酒店()并由其親自迎接，向客人介紹酒店設施，親自將客人送至房間。A、大堂副理B、行李員C、客務經(jīng)理D、接待員正確答案：C15.()需要授課教師提前做做好充分準備，有較強的組織和駕馭課堂的能力。A、角色投演法B、演示法C、討論法D、講授法正確答案：C16.酒店客房的()即先介紹所提供的服務設施與服務項目、特色等最后提出房價。A、“魚尾式”報價B、利益引誘法邊C、“三明治式”報價D、"沖擊式”報價正確答案：A17.定期盤點一般不包含()。A、月盤點B、年盤點C、季盤點D、半月盤點正確答案：D18.會員制度是現(xiàn)代酒店信息系統(tǒng)的重要功能，為酒店市場營銷、客戶關(guān)系管理等創(chuàng)造條件，而詳細的客戶資料則是會員制度的基礎。運用會員制度可以為酒店增加許多競爭優(yōu)勢，除了()A、精確記錄客戶的消費歷史和需求信息，以便做出準確的個性化服務B、讓客人無法背叛C、輔助客戶拜訪，進行有針對性的銷售活動D、統(tǒng)計客人消費量，預測客戶消費潛力正確答案：B19.盤點表中不需要記錄的信息包括()A、物品名稱B、完好度C、賬面數(shù)量D、盤點數(shù)量正確答案：B20.因市政停水而導致顧客投訴屬于()投訴A、對服務態(tài)度的投訴B、對服務項目及質(zhì)量的投訴C、有關(guān)異常事件的投計(非酒店原因）D、對設施設備的投訴正確答案：C21.客房住宿率0CC的計算公式是()。A、出租的房間數(shù)/酒店房間總數(shù)B、出租的房間數(shù)/預訂的房間數(shù)C、已出租客房數(shù)/可出租客房數(shù)D、已預訂的房間數(shù)/可售房間數(shù)正確答案：C22.()班可以根據(jù)酒店出租率情況、前臺人住、退房的高峰期的時A、中B、早C、晚D、連續(xù)上班正確答案：D23.酒店員工應提高自身信息安全及風險防范意識，積極參與信息安全培訓。發(fā)現(xiàn)信息安全問題要及時向()報告。A、財務部B、IT部C、保安部D、工程部正確答案：B24.多年以來，M酒店一直使用某酒店前廳管理系統(tǒng)，在聘用了新的預訂部員工后，近來多次發(fā)生預訂成功但客人人住時時找不到預訂的事件。對此，前廳部經(jīng)理提出了一-些解決方法。以下方法中哪個對解決此問題沒有作用?()A、為接待部更換更高級的計算機提高查找速度B、嚴格要求預訂員預訂后反饋預訂確認號C、嚴格要求預訂員預訂時準確記錄客人詳細姓名D、要求接待部員工搜索客人姓名失敗后，將客人姓、名互換后再次搜索正確答案：A25.酒店對網(wǎng)絡分銷渠道的“切客”，主要目的是().A、提高酒店知名度B、提高出租率C、降低傭金控制成本D、提高顧客滿意度正確答案：C26.下列對酒店受理電話預訂程序與標準中描述錯誤的是()A、接聽電話B、問候客戶C、聆聽客人預訂要求D、確定預訂房間號正確答案：D27.()的優(yōu)點在于直觀性強，不足在于員工對于實操背后的理論內(nèi)容還要繼續(xù)學習。A、角色扮演法B、討論法C、演示法D、管理游戲法正確答案：C28.針對酒店網(wǎng)絡點評，以下應對策略中正確的是()A、網(wǎng)絡點評不會對對影響顧客預訂決策B、看到不好回復的差評。就當沒看見C、優(yōu)先回復差評，減少差評的不良影響D、遇到難以搞定的差評，嘗試刪除它正確答案：C29.()主要是酒店各部門經(jīng)理向總經(jīng)理匯報部門上周工作完成情本周工作打算、工作中存在的問題以及需要協(xié)調(diào)和請示的各項工作。A、酒店部門經(jīng)理會B、班組會C、培訓會D、協(xié)調(diào)會正確答案：A30.()的優(yōu)點在于傳授知識比較金物，缺點在于要軸多，機會少。A、討論法B、角色扮演法C、講授法D、演示法正確答案：C31.客戶投訴的心理包括:求尊重的心態(tài);求發(fā)泄的心態(tài):求()的心態(tài)。A、愉悅B、安全C、理解D、補償正確答案：D32.注意各個班次的平均，尤其不要相同一個人連續(xù)上()班A、機動B、早C、中D、夜正確答案：D33.針對網(wǎng)絡點評，酒店采取的策略中錯誤的是()。A、點評應有專人負責B、點評需要及時回復C、認真整改網(wǎng)評反饋的問題D、網(wǎng)評信息，尤其是差評要控制奧論，不讓別人知道正確答案：D二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.影響消費者購買心理的主要因素有()A、商品本身的因素B、外部環(huán)境的影響C、宣傳的影響D、消費服務因素正確答案：ABCD2.公文編號一般包括()。A、順序號B、日期C、機關(guān)代字D、年號正確答案：ACD3.對于醉酒的客人，酒店員工應該做到()。A、善于觀察B、學會拒絕C、保持冷靜D、及時處理正確答案：ABCD4.前廳崗位培訓是按照定的目的、定的步果、定的方法對前廳能理人員和服務人員傳遞()的活動。A、管理知識B、服務理念C、員工特別需求D、勞動操作技能正確答案：ABD5.關(guān)于客房平均收益的表述正確的是()A、客房平均收益的英文縮寫叫RevPARB、客房平均收益是客房總收人與酒店所有房間數(shù)的比值C、客房平均收益是客房總收入與酒店可出租房間數(shù)的比值D、客房平均收益的計算可用酒店住宿率乘以平均房價正確答案：ACD6.通過向員工通報酒店近期工作計劃和近期酒店工作成果情況，能()A、提高員工工作技能B、提高員工參與管理的積極性C、滿足員工知情權(quán)D、激發(fā)員工工作中的創(chuàng)造熱情正確答案：BCD7.客戶投訴對酒店的意義包括()A、高效地處理投訴有利于酒店提高品牌知名度和美警度B、客戶投訴對酒店沒好處C、投訴給了酒店服務補救的機會D、投訴有利于發(fā)現(xiàn)酒店質(zhì)量問題正確答案：ACD8.四步培訓法將培訓過程劃分為()步驟。A、嘗試B、示范C、講解D、跟蹤正確答案：ABCD9.酒店中的留言服務，一般可以分為()留言A、網(wǎng)站B、會議C、住客D、訪客正確答案：CD10.正文是公文的主體，是敘述公文具體內(nèi)容的，為公文最重要的部分。寫法力求()切忌冗長雜亂。A、實事求是B、簡明扼要C、條理清楚D、合乎文法正確答案：ABCD11.以下投訴屬于對服務項目及質(zhì)量的投訴的是()。A、前臺人員不理人B、員工復印文件太慢C、辦理離店太慢D、多收房費正確答案：BCD12.部門經(jīng)理的匯報內(nèi)容主要是包括()A、本周工作打算B、要協(xié)調(diào)的問題C、上周工作完成情況D、存在的問題正確答案：ABCD13.酒店VIP賓客范圍般包括()。A、公司VIP(含)及以上管理人員B、背銷中心大客戶部指定的黃容C、鉆石會員(本人本卡)D、其他:公司/酒店總經(jīng)理指定賓客正確答案：ABCD14.前廳服務質(zhì)量管理的體系包括()。A、編寫質(zhì)量管理體系文件B、質(zhì)量管理體系的實施C、服務質(zhì)量管理的策劃準備D、質(zhì)量管理體系的修改正確答案：ABC15.下列方法中，屬于酒店SEM常規(guī)方法的是()A、網(wǎng)絡刷單B、搜索引擎優(yōu)化C、付費排名D、搜索引擎廣告投放正確答案：BCD16.下列酒店渠道中，屬于分銷渠道的是()A、官網(wǎng)預訂B、官方微信公眾賬號預訂C、美團預訂D、Booking預訂正確答案：CD17.盤存時要求的“三賬合一”指的是()A、卡實相符B、賬實相符C、賬賬相符D、賬卡相符正確答案：BCD18.公文標題由()三部分組成。A、發(fā)文事由B、公文種類C、發(fā)文地區(qū)D、發(fā)文機關(guān)正確答案：ABD19.客戶消費心理--般包括求利心理、偏好心理、自尊心理、疑慮心理、安全心理、隱秘心理以及()。A、求實心理B、求新心理C、傷效心理D、求美心理E、求名心理正確答案：ABCDE20.會議作為酒店進行管理工作的一一種必要手段，必須進行()A、科學計劃B、認真準備C、跟蹤落實D、精心安排正確答案：ABCD21.盤點工作開始前的準備包括()A、用具準備B、技術(shù)指導C、人員安排D、環(huán)境準備正確答案：ABCD22.在沒有特殊工作安排時，前廳部經(jīng)理班次是()。A、夜班B、早班C、行政班D、休息正確答案：CD23.前廳服務質(zhì)量的要素包括()。A、員工的知識、能力和態(tài)度B、服務的規(guī)范性、可靠性和主動性C、服務的具體性D、情感投入正確答案：ABCD24.演示法通過模擬工作現(xiàn)場或在真實的工作環(huán)境中利用設備設施，授課教師使用設備、工具、用品進行()。A、講解B、游戲C、展示D、操作正確答案：ACD25.通知用于頒布規(guī)章和行政措施，轉(zhuǎn)發(fā)())的公文，批轉(zhuǎn)下級辦理、執(zhí)行的事項，任免干部等。A、同級B、政府部門C、不相隸屬單位D、上級正確答案：ABCD26.下列手段中，可以提高計算機安全屬性的是()。A、不訪同不能確定安全性的網(wǎng)站B、不在辦公計算機上使用U盤C、不打開不知名的郵件和文件D、正確安裝殺毒軟件并及時更新正確答案：ABCD27.以下留言可以婉拒的是()A、保密客人的留言B、涉及合同條款或者精確數(shù)據(jù)的留言C、威脅或者恐嚇的留言D、時間要求緊迫的留言正確答案：BCD28.問訊處服務內(nèi)容包括()。A、客用鑰匙管理B、處理客人的郵件C、做好留言服務D、回答客人的咨詢，提供準確的信息正確答案：ABCD29.處理客訴的原則有()A、維護酒店應有的利益B、誠心誠意地幫助顧客C、絕對地尊重顧客D、絕不與顧客爭辯正確答案：ABCD30.會議準備中要物類的確定會議的()等信息。A、目的B、時間C、參會人員D、主題正確答案：ABCD31.下列關(guān)于客房雙開率表述正確的是()。A、客房雙開率是兩人同住的房間數(shù)占住客房數(shù)的比率B、客房雙開率越高，酒店收入損失越大C、客用雙開率的計算可以用住客總?cè)藬?shù)減去已出租房間數(shù)，再除以已租房間數(shù)D、客房雙開率越高，說明住店的賓客數(shù)量越多正確答案：AC32.客戶意見表征詢方法的缺陷在于()。A、信息收集準確性易受顧客情緒影響B(tài)、信息獲取深度不夠C、顧客熱情不高D、關(guān)于服務態(tài)度的核實較難正確答案：ABCD33.為酒店VIP貴賓排房時通常要了解客人對()的喜好。A、房號B、朝向C、樓層D、溫度正確答案：ABC三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.下級機關(guān)向上級機關(guān)報告或請示的公文，一般只寫一個主送機關(guān)。()A、正確B、錯誤正確答案：A2.酒店員工可以在未經(jīng)授權(quán)的情況下安裝個人破解版軟件或者盜版的軟件。()A、正確B、錯誤正確答案：B3.當訪客上午10:00到店拜訪住客，沒能聯(lián)系上，然后留言請問訊員轉(zhuǎn)告住客他將于上午11:30到酒店接住客外出用餐，問訊員復述后并承諾會及時轉(zhuǎn)告住客。()A、正確B、錯誤正確答案：B4.驗收后客房部將此房間房態(tài)由VD修改為-Ve，西此時街廳圍計算機上就顯示該房間房態(tài)為"vC，即客房可供出租了。()A、正確B、錯誤正確答案：A5.客戶意見表是酒店最普遍使用的調(diào)查顧客體驗過程的方法。()A、正確B、錯誤正確答案：A6.預訂客人房間比率是指預訂客人占用客房數(shù)占已出租客房數(shù)的比率。()A、正確B、錯誤正確答案：A7.服務質(zhì)量檢查的方式包括:自查、互查、專查、抽查和暗查。()A、正確B、錯誤正確答案：A8.處理客戶投訴時需要領(lǐng)性酒店的利益來滿足顧客的一切需求。()A、正確B、錯誤正確答案：B9.當訪客超過23點沒有離開房間時，我們應該和客人確認是否需要留宿，如需留宿、則需要辦理住宿登記。()A、正確B、錯誤正確答案：A10.前廳預防盜搶事件，貴重物品存放一定要存放到安全地點，存放歸現(xiàn)金、票據(jù)等物品的地方一定要即開即鎖。()A、正確B、錯誤正確答案：A11.某知名電影明星帶家人人住酒店度假，該信息對酒店營銷很有好處，應該把人住過程做成短視頻發(fā)布。()A、正確B、錯誤正確答案：B12.攜程開設天貓旗艦店銷售A酒店客房，對A酒店來說，該渠道屬于互聯(lián)網(wǎng)直銷。()A、正確B、錯誤正確答案：B13.酒店中，客戶意見表的作用還沒有得到足夠顯現(xiàn)。()A、正確B、錯誤正確答案：A14.管理游戲法能夠適當提升前廳管理者決策能力。()A、正確B、錯誤正確答案：A15.客戶投訴對酒店沒有任何好處，應極力避免。()A、正確B、錯誤正確答案：B16.攜程開設天需旗艦店銷售入酒店客房，對入酒店來說，該果道屬于互聯(lián)網(wǎng)分銷.()A、正確B、錯誤正確答案：A17.培訓結(jié)束后，還要有培訓實施人對參訓人員考核。()A、正確B、錯誤正確答案：A18.對會議主持人、主要組織者所講的問題存有異議的，可會后單獨反映，不得打斷會議議程，當場申辯。()A、正確B、錯誤正確答案：A19.預訂業(yè)務管理通常包括接受預訂、確認預訂、拒絕預訂、核對預訂、取消預訂、變更預訂和超額預