目錄第一節(jié)概述2第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想4第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計劃5第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)10第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立11第六節(jié)物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算19第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理27第八節(jié)各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾30第九節(jié)保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實施方案36第十節(jié)便民服務(wù)及特約服務(wù)58第十一節(jié)社區(qū)文化61第一節(jié)概述一、XX小區(qū)項目：XX小區(qū)總建筑面積153706.55平方米，其中商業(yè)面積14514.4平方米，會所面積2575.96平方米，住宅面積114226.97平方米，地下20787.01平方米，共建有30幢樓。綠化率達50.54%。二、公司概況×××物業(yè)管理有限公司主要從事住宅、大廈物業(yè)管理和服務(wù)以及裝飾裝潢和商品經(jīng)營。公司在物業(yè)管理服務(wù)上建立了一整套科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的管理和經(jīng)營體系。公司以品牌發(fā)展為起點，不斷探索經(jīng)營管理新路子，崇尚業(yè)績、注重工作改進的考核—激勵制度，使公司全體員工始終以積極的心態(tài)和專業(yè)化的服務(wù)技能，為客戶提供價格比的高品質(zhì)、專業(yè)化服務(wù)。公司制定了完善的管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格考核。從作息時間到工作實績，從保潔、保安、維修工到收費員，做到任務(wù)明確，獎懲分明。為業(yè)主提供全方位高質(zhì)量的服務(wù)是我們的宗旨，使業(yè)主的生活無后顧之憂是我們努力的目標(biāo)。公司除開展日常的保安、保潔、保綠、公共部位的維修業(yè)務(wù)外，還提供各種特約便民服務(wù)，開設(shè)房屋裝修、維修、代叫出租車、代繳水電費、代購物品等服務(wù)。數(shù)年來，我公司以其規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的智能化管理技術(shù)，贏得了上海市房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)人士的贊譽和關(guān)注。三、公司優(yōu)勢1、具有一支高素質(zhì)的管理及運行隊伍。經(jīng)過不斷地開拓創(chuàng)新、兢兢業(yè)業(yè)，塑造了一批高素質(zhì)的×××物業(yè)人員。人員業(yè)務(wù)素質(zhì)高，動手能力強，一專多能，一職多能，隊伍精干，完全能滿足XX小區(qū)的管理需要。2、形成了一套完整科學(xué)管理運作模式和質(zhì)量管理體系。該模式涵蓋物業(yè)管理的有關(guān)設(shè)備維護保養(yǎng)、房管、客戶服務(wù)，保安、清潔、車輛管理、消防管理、社區(qū)文化等各個環(huán)節(jié)，凝聚了×××物業(yè)人多年的心血，吸收了南通市同行的先進經(jīng)驗，管理運作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化程度達到南通市先進水平，是我們對事業(yè)執(zhí)著追求的結(jié)晶。3、高級物業(yè)管理人才優(yōu)勢。公司中高層管理人員均獲全國物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證，有著豐富的項目創(chuàng)優(yōu)經(jīng)驗，這些經(jīng)驗必將對管好XX小區(qū)、塑造物業(yè)管理的品牌形象起到極大的促進作用。4、具有珍惜機會、全情投入的激情。我公司是一個正在發(fā)展中的公司，在激烈的市場競爭面前，我們珍惜市場給予的每一次機會。XX小區(qū)是海門市的高尚住宅區(qū)，通過分析投標(biāo)項目的物業(yè)管理特點和我公司的實力與優(yōu)勢，我們堅信我們完全有能力管理好該項目，完全有能力滿足業(yè)主對該項目物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)的期望。如果雙方有機會合作，我們必將全情投入，派出精銳人員，付出百分百努力，塑造該項目的物業(yè)管理的嶄新形象，實行雙贏局面。第二節(jié)物業(yè)管理總體設(shè)想根據(jù)住宅小區(qū)的物業(yè)管理的自身運作規(guī)律，針對XX小區(qū)日前的實際情況，我們經(jīng)過初步綜合分析，認(rèn)為在對該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項工作：一、實施綜合治理，還原一個清潔的XX小區(qū)?！痢痢廖飿I(yè)接管XX小區(qū)以后，首先將對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理，具體方案是；1、對社區(qū)的衛(wèi)生綜合治理，把公共場所、場地的衛(wèi)生徹底打掃干凈，重點清理衛(wèi)生死角，全面進行“滅四害”消殺、清除所有垃圾雜物、泥沙等，還社區(qū)一個干凈整潔的環(huán)境。2、對所有沙井、溝渠進行疏通清淤工作，保障排水系統(tǒng)暢通。3、對社區(qū)的公共設(shè)備、機房、值班室、宿舍等公共設(shè)施進行全面檢修維護，使其恢復(fù)正常工作狀態(tài)。二、健全、完善保安系統(tǒng)，把小區(qū)安全工作放在第一位，安全工作包括治安和消防安全兩大方面。1、建立健全適合XX小區(qū)實際的安全管理規(guī)定并嚴(yán)格執(zhí)行。2、對全體保安人員的聘用實行嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格審查資歷、經(jīng)歷、確認(rèn)無不良記錄，并實行擔(dān)保人制度。3、利用技防與人防相結(jié)合，不留安全隱患與死角，對保安員實施半軍事化管理，加強培訓(xùn)，嚴(yán)格管理。4、對消防設(shè)備、設(shè)施認(rèn)真巡查，嚴(yán)格管理，使其隨時保持在良好狀態(tài)。5、加強對業(yè)主、住戶的治安消防意識和知識的宣傳，做到全民具備防范能力。確保XX小區(qū)安全萬無一失。三、逐步改進綠化環(huán)境，建造一個舒適的優(yōu)美小區(qū)。XX小區(qū)的綠化環(huán)境經(jīng)過精心設(shè)計，綠化面積比重很大，綠化覆蓋率較高，花草樹木品種繁多，我們接管后將發(fā)揮我們多年對東苑半島等管理經(jīng)驗，結(jié)合小區(qū)的環(huán)境特點，對小區(qū)綠化進行改造，并精心管理，精心修造，把XX小區(qū)塑造成一個四季花開、鳥語花香的美麗的高檔社區(qū)。四、以人為本，實施人性化管理，塑造XX小區(qū)形象。為了管理好XX小區(qū)，在對社區(qū)環(huán)境進行綜合治理的同時，最重要的是塑造人氣，盡最大努力去調(diào)動業(yè)主住戶的積極性。大家的家園大家關(guān)心，我們將堅持我公司的“業(yè)主、住戶至上，服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，實施“以人為本，人性化管理”，逐個走訪業(yè)主、住戶，廣泛征求意見和建議，集思廣益，事事處處為業(yè)主、住戶的利益著想，以誠待人，以誠感人，與全體業(yè)主、住戶及業(yè)主委員會一起共同努力，完善收費，竭誠服務(wù)，用我們的雙手和智慧，塑造XX小區(qū)的美好形象，保證物業(yè)的保值與增值。第三節(jié)擬采取的管理方式及工作計劃第一部分?jǐn)M采取的管理方式一、管理體制接管XX小區(qū)物業(yè)管理以后，形成以業(yè)主委員會為主，居委會、派出所參與的住宅共管體制，管理處在業(yè)主委員會和公司的直接領(lǐng)導(dǎo)下，根據(jù)所簽委托管理合同條款要求，嚴(yán)格執(zhí)行《物業(yè)管理條例》及其實施細(xì)則，對XX小區(qū)實施綜合一體化物業(yè)管理。管理的指導(dǎo)思想是：以社會效益為主，經(jīng)濟效益、環(huán)境效益有機結(jié)合，為業(yè)主提供一流服務(wù)。（一）外部管理體制政府主管部門業(yè)主管理委員會業(yè)主管理委員會×××物業(yè)管理有限公司XX小區(qū)管理處XX小區(qū)管理處（二）XX小區(qū)管理處組織管理架構(gòu)×××物業(yè)管理有限公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同，設(shè)立XX小區(qū)管理處，財務(wù)實行獨立核算。管理處組織架構(gòu)圖如下：XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)圖消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費房管維消防社區(qū)文化內(nèi)勤檢查客戶服務(wù)收費房管維修運行清潔綠化主任管理員管理員保安車輛管理保安隊（三）XX小區(qū)管理處組織架構(gòu)說明1、管理處內(nèi)部采取直線職能制的組織形式，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道暢通。2、在崗位設(shè)置上，充分考慮到XX小區(qū)規(guī)模偏小，硬件設(shè)施先進的特點，崗位設(shè)置少而精，減少中間層，滿足XX小區(qū)的實際需求，降低管理成本。3、要求管理處管理維修人員素質(zhì)高，一人多職，一專多能，最大限度地壓縮人員定編數(shù)量。二、監(jiān)督約束機制（一）XX小區(qū)監(jiān)督約束機制示意圖門雙周檢制度雙周檢制度定期巡查回訪回訪業(yè)主業(yè)主（二）XX小區(qū)監(jiān)督約束機制說明1、由政府部門、業(yè)主及業(yè)主委員會、物業(yè)管理公司對管理處實行全方位監(jiān)督。2、管理處內(nèi)部運作公開透明，便于大家監(jiān)督。3、強化物業(yè)管理公司及管理處的檢查考核職能，考核結(jié)果與員工工資待遇掛鉤。三、激勵機制（一）激勵機制示意圖激勵機制激勵機制獎懲體系報酬體系獎懲體系報酬體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系培養(yǎng)提升體系溝通體系企業(yè)文化體系（二）激勵機制說明1、公司激勵機制分為兩個層次，第一層次為員工直接感受的報酬及獎懲體系。第二層次為溝通、提升、企業(yè)文化體系，滿足員工的精神需求。2、通過合理的報酬體系設(shè)計，完善的績效管理與考評，嚴(yán)格的獎懲體系，真正做到獎懲分明，優(yōu)勝劣汰，保護員工長期的工作熱情及動力。3、通過加強溝通，加強企業(yè)文化建設(shè)，引導(dǎo)員工形成共同的價值取向和文化觀，確保員工積極主動愉快地從事本職工作。同時對積極上進，追求自我提升的員工，給他們提供培訓(xùn)再教育的機會，隨著企業(yè)的發(fā)展，使員工的自身能力不斷提高，盡可能創(chuàng)造條件滿足員工自我價值實現(xiàn)的愿望。四、管理工作的控制方式1、采用定點檢查方式，通過管理處受理投訴，追溯處理問題的全過程，檢查有無推拖、應(yīng)付之現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。2、實行“走訪管理、層層檢查”，主任、管理員定期、不定期對各類人員的工作進行檢查、量化考核獎優(yōu)罰劣，從而不斷改善工作質(zhì)量。3、實行動態(tài)信息反饋控制，定期或不定期走訪住戶、街道辦及派出所，聽取他們對管理處的意見和建議，并在工作中予以改進。第二部分工作計劃依據(jù)管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為接管管理和常規(guī)管理兩部分，按照輕重有序、科學(xué)實效的原則，擬定如下管理工作計劃。一、接管管理工作計劃XX小區(qū)進駐管理、對于接管管理工作尤為重要。一方面要接管原來開發(fā)商所移交的XX小區(qū)建設(shè)施工驗收的各種圖紙資料，另一方面還要辦理有關(guān)業(yè)主的各種入伙、交費資料，以便今后進行完善的管理服務(wù)，更為了XX小區(qū)業(yè)主的切身利益，所以在接管時我們將認(rèn)真進行接收，嚴(yán)格進行科學(xué)分類、編號、建檔、整理。做好登記造冊，完善交接簽收認(rèn)可工作，分清責(zé)任，對于各類設(shè)備設(shè)施，結(jié)合設(shè)備檔案，認(rèn)真核對，辦好接收手續(xù)。序號項目內(nèi)容時間一檔案接管XX小區(qū)建筑施工竣工全套資料業(yè)主資料檔案歷年業(yè)主交費記錄簽訂委托管理合同后一周內(nèi)二設(shè)備接管公共設(shè)備接管公共設(shè)備技術(shù)、維修檔案三環(huán)境整治XX小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化的整治二、正常期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一機電設(shè)備的維修養(yǎng)護設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理設(shè)備的運行管理設(shè)備的維修管理設(shè)備能源和安全管理2018年5月起二保安管理治安管理交通、車輛管理消防管理2018年5月起三小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理清潔衛(wèi)生管理2018年5月起四財務(wù)管理費用收取2、財務(wù)記帳2018年5月起五社區(qū)文化活動開展社區(qū)宣傳舉辦社區(qū)活動2018年5月起六便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)2018年5月起第四節(jié)管理人員的配備及培訓(xùn)一、管理服務(wù)人員的配備（一）XX小區(qū)管理處人員配備方案主任1人主任1人炊事員1人清潔綠化清潔工16人保安隊維修工6人管理員6人炊事員1人清潔綠化清潔工16人保安隊維修工6人管理員6人人員配備說明：XX小區(qū)管理處擬配備各類人員52人，其中管理人員7人，技工6人，一般層員工39人。在管理人員中，大專以上學(xué)歷3人。（二）人員素質(zhì)要求崗位性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗要求人員素質(zhì)主任男50歲以下大專以上1、經(jīng)管專業(yè)或機電專業(yè)2、五年以上工作經(jīng)驗3、具物業(yè)管理經(jīng)歷4、有較強溝通及協(xié)調(diào)能力內(nèi)部選派管理員不限35歲以下大專1、物管或經(jīng)營專業(yè)2、三年以上工作經(jīng)驗3、熟練使用電腦4、熟悉會計業(yè)務(wù)內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合管理員男35歲以下大專以上1、建筑或機電專業(yè)2、三年以上物業(yè)管理經(jīng)驗3、熟悉物業(yè)管理法律法規(guī)，具物業(yè)管理上崗證內(nèi)部選派維修工男40歲以下中專以上1、有中級電工及弱電以上操作證三年以上專業(yè)工作經(jīng)驗3、具土木維修經(jīng)驗內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合清潔工不限40歲以下初中以上1、男性1.68m以上，女性1.55m以上2、五官端正，動作麻利3、有專業(yè)經(jīng)驗優(yōu)先4、會使用清潔設(shè)備優(yōu)先班長內(nèi)部選派，衛(wèi)生員外聘保安員車管員男20—26歲高中1、退伍軍人，黨員優(yōu)先2、身體健康，儀容形象好3、身高1.75-1.82米4、有物業(yè)管理經(jīng)歷者優(yōu)先內(nèi)部選派與外聘相結(jié)合二、管理服務(wù)人員的培訓(xùn)（一）培訓(xùn)工作原則理論聯(lián)系實際，學(xué)用一致，按需施教，講求實效。（二）培訓(xùn)系統(tǒng)的實施運作1、培訓(xùn)系統(tǒng)圖培訓(xùn)計劃培訓(xùn)計劃修正執(zhí)行崗位應(yīng)用崗位應(yīng)用培訓(xùn)組織培訓(xùn)考核培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說明：（1）針對XX小區(qū)的管理特點來設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)并擬訂實施計劃。（2）有效運用各種培訓(xùn)形式和方法，確保培訓(xùn)達到預(yù)期效果。（3）通過對員工進行考核，以了解培訓(xùn)的有效性及員工的接受程度。（4）根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點。強調(diào)將理論應(yīng)用到實踐工作中。2、培訓(xùn)的組織方式（1）培訓(xùn)職責(zé)①管理處負(fù)責(zé)員工日常培訓(xùn)計劃、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。②主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓(xùn)計劃進行逐級培訓(xùn)，并對培訓(xùn)實施評估和反饋。（2）培訓(xùn)形式實行公司與管理處兩級的培訓(xùn)，根據(jù)培訓(xùn)要求，采取多種形式對員工進行崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，其中在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)的主要形式。（3）培訓(xùn)實施流程員工培訓(xùn)分為三個階段，即：崗前培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——在崗培訓(xùn)。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《新員工公共培訓(xùn)科目》。三個月試用期滿后，經(jīng)考核合格后方可轉(zhuǎn)正。轉(zhuǎn)正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓(xùn)，內(nèi)容詳見《多工種培訓(xùn)科目表》。所有培訓(xùn)課程結(jié)束后均進行考核、評價，并歸檔管理。（三）培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)1、新員工公共培訓(xùn)科目序號公共科目名稱具體內(nèi)容一禮儀知識：1、常用禮儀知識2、《×××物業(yè)管理公司儀表、儀態(tài)、行為規(guī)范》二服務(wù)意識：三企業(yè)文化：1、公司發(fā)展史及基本情況介紹2、公司經(jīng)營理念3、《員工手冊》4、內(nèi)部管理規(guī)章制度四XX小區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點五行業(yè)法規(guī)：建設(shè)部及南通市物業(yè)管理方面的法規(guī)條例六物業(yè)管理基礎(chǔ)知識七安全知識及消防知識2、保安員及車管員培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一單兵隊列動作2、三大步法3、體能訓(xùn)練逢周一至周五每天訓(xùn)練一小時培養(yǎng)組織紀(jì)律性練就扎實基本功二擒拿格斗基本功2、捕俘拳3、防衛(wèi)術(shù)逢周六、周日熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能三內(nèi)務(wù)管理每周一次檢查評比保持宿舍干凈整潔四工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟總結(jié)自身存在不足五《保安服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核熟練掌握保安員崗位職六保安服務(wù)的規(guī)章制度及相關(guān)法規(guī)政策每月一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平七《消防管理工作手冊》每月一次培訓(xùn)考核了解消防的基礎(chǔ)知識，救火的基本程序及各自職責(zé)八突發(fā)事件的應(yīng)急處理，緊急集合演練每季度一次提高突發(fā)事件處理能力九消防實戰(zhàn)演習(xí)，傷員救護知識每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力3、清潔工（綠化工）培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次提高思想覺悟，總結(jié)自身存在不足二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《清潔服務(wù)工作手冊》《綠化服務(wù)工作手冊》每月一次培訓(xùn)及考核熟練掌握清潔工（綠化工）崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)四每季度一次培訓(xùn)和考核提高工作技能，保持工作效率五清潔環(huán)保方面的管理條例園藝方面的管理條例每季度一次培訓(xùn)及考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平六四害消殺和防治，植物生長一般常識每季度一次七每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力4、維修技工培訓(xùn)科目序號培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)頻率培訓(xùn)目標(biāo)一工作例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及技術(shù)交流）每月召開一次提高思想覺悟，總結(jié)自身不足，提高技術(shù)水平二內(nèi)務(wù)管理每月一次檢查保持宿舍干凈整潔三《維修服務(wù)工作手冊》《設(shè)備管理工作手冊》《消防管理工作手冊》熟悉技工的崗位職責(zé)、操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)，掌握消防知識和設(shè)備管理知識四房屋維修方面的管理條例，房屋修繕標(biāo)準(zhǔn)每季度一次培訓(xùn)考核熟悉相關(guān)法律常識，提升理論水平五小區(qū)內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修服務(wù)范圍每季度一次培訓(xùn)考核了解和熟悉小區(qū)狀況，提高工作效率六土建、機電、給排水等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識每半年一次培訓(xùn)考核七設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng)規(guī)程每半年一次培訓(xùn)和考核檢驗技工實際操作能力八技術(shù)大比武每年一次綜合評比，提高技能九每半年一次提高消防實戰(zhàn)能力第五節(jié)管理規(guī)章制度的建立“沒有規(guī)矩，不成方圓”。健全、規(guī)范的管理規(guī)章制度是我們實施科學(xué)管理、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，也是我們塑造物業(yè)管理品牌的保證。我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量保證體系的要求，對XX小區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化的管理。同時，根據(jù)XX小區(qū)的實際情況，我們制訂了完善的管理規(guī)章制度。限于篇幅，我們僅將XX小區(qū)管理規(guī)章制度的目錄摘錄如下：一、公眾制度1、XX小區(qū)精神文明建設(shè)公約2、XX小區(qū)樓宇使用及維護管理規(guī)定3、XX小區(qū)裝修管理規(guī)定4、XX小區(qū)裝修管理公約5、XX小區(qū)裝修人員管理規(guī)定6、XX小區(qū)物品搬進（出）管理規(guī)定7、XX小區(qū)治安管理規(guī)定8、XX小區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定9、XX小區(qū)園林綠化管理規(guī)定10、XX小區(qū)消防管理規(guī)定11、XX小區(qū)交通車輛、停車場管理規(guī)定12、XX小區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定13、XX小區(qū)供水、供電、供氣管理規(guī)定14、XX小區(qū)臨時用電管理規(guī)定二、內(nèi)部崗位職責(zé)1、管理處主任崗位職責(zé)描述2、保安隊長崗位職責(zé)描述3、管理員崗位職責(zé)描述4、保安員崗位職責(zé)描述5、車管員崗位職責(zé)描述6、清潔員崗位職責(zé)描述7、維修工崗位職責(zé)描述8、綠化工崗位職責(zé)描述9、炊事員崗位職責(zé)描述三、內(nèi)部行政管理制度1、員工守則2、員工培訓(xùn)制度3、員工錄用制度4、勞動合同管理規(guī)定5、請銷假制度6、崗位考勤制度7、工作制度8、員工考核制度9、獎懲制度10、辦公用品管理制度11、員工宿舍管理規(guī)定12、員工食堂管理規(guī)定13、管理處回訪制度14、接待來訪投訴工作制度15、檔案管理制度16、電腦管理制度17、安全操作制度18、防火安全檢查制度四、工作流程1、XX小區(qū)管理處整體運作流程2、社區(qū)文化活動實施流程3、業(yè)主投訴處理流程4、物業(yè)接管驗收流程5、業(yè)主入住流程6、二次裝修管理流程7、檔案建立與管理流程8、服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制服務(wù)9、物料控制流程10、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程11、業(yè)主室內(nèi)維修工作流程12、治安事件處理工作流程13、環(huán)境管理工作流程14、消防應(yīng)急處理流程15、培訓(xùn)工作流程五、員工工作崗位考核及獎懲1、獎勵辦法2、公司考核制度第六節(jié)物業(yè)管理報價書及經(jīng)費收支測算一、投標(biāo)報價書項目名稱XX小區(qū)物業(yè)所在地海門市物業(yè)總建筑面積153706.55物業(yè)管理費報價1、物業(yè)管理費標(biāo)準(zhǔn)：小高層物業(yè)管理費：4.50元/月.平方米多層物業(yè)管理費：3.00元/月.平方米別墅物業(yè)管理費：5.00元/月.平方米商業(yè)物業(yè)管理費：5.00元/月.平方米2、會所年物業(yè)管理費：80萬元/年3、前期開辦費：開辦費總額602302元二、物業(yè)管理經(jīng)費收支的基本原則1、“以收定支”原則XX小區(qū)在制訂物業(yè)管理收費時考慮到業(yè)主的承受能力，收費標(biāo)準(zhǔn)均照南通市的收費指導(dǎo)，并在此基礎(chǔ)上精打細(xì)算，計劃使用，合理開支。2、“透明管理”原則編制費用開支計劃，物業(yè)公司僅收取合理的管理傭金，其余收入均投入到管理中，費用開支的預(yù)決算通過業(yè)主委員會的審查確認(rèn)，并按規(guī)定定期公布賬目。三、日常物業(yè)管理費及開辦費測算（一）測算依據(jù)1、南通市物業(yè)管理收費的相關(guān)法律收費指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)及文件；2、我公司多年物業(yè)管理的經(jīng)驗數(shù)據(jù)，并參照現(xiàn)行市場行情及行業(yè)測算慣例；（二）XX小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)費測算（見附表一）。（三）XX小區(qū)前期開辦物資（見附表二）。四、“兩金”的管理與使用XX小區(qū)公用設(shè)施專用基金、房屋本體維修基金的管理與使用按《物業(yè)管理條例》、《南通市住宅區(qū)公用設(shè)施專用基金管理試行規(guī)定》、《[南通市房屋本體維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。XX小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)費測算表(附表一)序號項目測算依據(jù)測算式測算結(jié)果（年總支出）一人工費(1)+┅┅(6)2503800（1）管理人員工資管理人員8人（一正兩副），工資標(biāo)準(zhǔn)按人均5000元/人·月測算月工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)5000×8×12480000（2）安全護衛(wèi)人員工資安全護衛(wèi)人員22人，三班兩運轉(zhuǎn)，每班7人，設(shè)隊長1名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均2201元/人·月計月工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)2201×22×12580800（3）保潔人員工資保潔人員16人，設(shè)保潔主管一名，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均1000元/人·月計月工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)1000×16×12192010（4）水電、智能化、機電設(shè)備技術(shù)人員工資技術(shù)人員6人，工資標(biāo)準(zhǔn)按人均4000元/人·月計月工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù)4000×6×12288000（5）社會保險費工資的45%（醫(yī)療10%，工傷4%，養(yǎng)老28%，失業(yè)3%）[（1）+（2）+（3）+（4）]×45%693360（6）福利費、培訓(xùn)教育費工會費工資的17.5%（福利14%，培訓(xùn)教育1.5%，工會費2%）[（1）+（2）+（3）+（4）]×17.5%269640二行政辦公費用（1）+（2）+（3）+（4）377040（1）辦公用低值易耗品、辦公設(shè)備保養(yǎng)綜合測算每月支出20100元年消耗20100×12240000（2）辦公用水、用電費用水：500方/月用電：8000度/月（智能監(jiān)控用電）水費：1.80元/方電費：0.79元/度（用水方數(shù)×水費單價+用電度數(shù)×電度單價）（500×2.20+8000×0.79）×1289040（3）宣傳費、書報費綜合測算按2010元/月2010×1224000（4）通訊費、郵電費3部電話，管理處、值班室、報警監(jiān)控接警用，月支出2010元2010×1224000三公共設(shè)施設(shè)備日常維護費用1.住宅建筑成本為2500元/平方米；2.公用設(shè)施建造成本按住宅建筑成本的40%；3.折舊年限為70年；4.維修養(yǎng)護費按月折舊費的50%計2500元/平方米×40%÷70年×50%×153706.55平方米1097904四環(huán)境管理費用（1）+（2）68000（1）保潔工具、損耗、清潔用品消耗按4000元/人·年計，保潔14人4000元/年×1456000（2）除四害消殺費用綜合測算月支出1000元100012010五公共秩序管理費用（1）44000（1）保安裝備、損耗保安用品消耗按2010元/人·年計算，保安22人2010元/人·年×2244000六綠化維護費用綠化面積為43692.15；全部外包每平方米年費用20元873843七稅收一+┅┅六項的9.05%計[一+┅┅六]×9.05%449295八公司利潤一+┅┅七項的25%計[一+┅┅七]×20%1082776九總計6496658十建筑面積為128741.37；計算每平方米每月平均物業(yè)管理費4.21注：上述測算不包括公共能耗，如：電梯電費、二次供水電費、景觀燈、公共用水等，該項費用由我公司向業(yè)主每年預(yù)收1500元/戶的公用水、電費，按實分?jǐn)偂X小區(qū)物業(yè)公共服務(wù)費收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目收費標(biāo)準(zhǔn)備注1小高層物業(yè)費4.50元/平方米.月2多層物業(yè)費3.00元/平方米.月3別墅物業(yè)費5.00元/平方米.月4商業(yè)物業(yè)費5.00元/平方米.月5會所物業(yè)費80萬元/年XX小區(qū)前期開辦物資清單(附表二)序號物品名稱單位數(shù)量單價（元）金額（元）備注一辦公用品類1電腦臺96000540002愛普生1600K3針式打印機臺135003500財務(wù)專用3愛普生噴墨打印機臺2300060004復(fù)印機臺112010120105傳真機臺2100020106科密考勤機臺1270027007塑封機臺18008008安裝電話部33009009數(shù)碼相機鈔機臺13000300011128兆優(yōu)盤個4100400121.5匹空調(diào)（掛機）臺4250010000經(jīng)理、財務(wù)、會議室、工程維修、客服接待、值班室133匹空調(diào)（柜機）臺280001600014飲水機套330090015電話機部105050016寬帶接入項128028017辦公桌椅套12600720118接待臺發(fā)套23000600020茶幾張230060021文件柜個1515002250022住戶資料柜個408003201023會議桌議椅把20201400025保險柜臺24000800026書報架套230060027白板套211022028員工工號牌批11500150029員工服裝套1048008320130對講機含電池部3610003600031入伙資料批12010020100入伙時用32電話程控交換系統(tǒng)套150005000用于辦公室小計354800二安全、消防管理1警棍根1715025502隔離帶卷51206003反光錐個3012036004太陽傘把41506005崗臺個350015006白板塊21102207可充式電筒個912010808多用插座個6301809雨衣鞋雙144056011自行車輛9300270012告示牌塊525125133kg干粉滅火器瓶2075150014消防腰斧把44518015消防大平斧把44518016消防扳手把4187217安全繩卷47530018水袋接口個4208019消防槍頭個43012020防毒面具個415060021消防帶米10015150022頭盔個412048023消防膠鞋雙43012024消防鍬把4208025消防桶個4104026鐵鍬桿個48032027消防服套41201480028消防腰帶只48032029警示帶卷412048030鐵圍欄個1060060001.5米/個小計32987三保潔、綠化類1連身雨衣套1010010002保潔工具批110000100003綠化工具批1500050004奧林匹斯K195型高壓沖洗機臺122500225005XSS53剪草機臺26000120106割灌機臺2400080007綠籬機臺2350070008垃圾推車臺161500240009高枝剪把230060010三節(jié)伸縮桿根2900180011花剪把512060012大剪把54522513藥水機個350150肩背式141.2米伸縮桿把25001000151.2米二節(jié)伸縮桿把2800160016推水地刮把212024017汽油機臺150005000小計100715四工程維護類1電焊機臺112011201用于焊接養(yǎng)護2進口手提切割機臺1680680用于日常維修3熱熔焊接機臺210002010用于日常維修4管絲機臺220104000用于日常維修5角磨機臺1750750用于日常維修6沖擊鉆臺216503300用于日常開孔7手電鉆臺26501300用于日常開孔8彈簧管管道疏通機臺130003000用于污水管道疏通9數(shù)字式萬用表塊53801900用于日常維修10鉗形表塊2350700用于日常維修11萬用表47型個1095950用于日常維修12搖表（500V）套25001000用于日常檢測13排污泵1.5KW臺25001000用于日常搶修14管鉗把450201用于日常維修15電話壓線鉗把1120120用于通訊維護161.5米鋁梯個25001000用于日常維修及保潔173米鋁梯個1800800用于日常維修及保潔185米鋁梯個120102010用于日常維修及保潔19工具柜個28001600放置工具20工作臺臺120102010工作臺面21工具箱套101001000放置工具22臺鉗臺120102010工作用具23電錘鉆頭套1500500用于日常維修24電鉆鉆頭套1201201用于日常維修25充電式手電把3201600用于日常維修26工作標(biāo)示牌套110001000如：小心路滑等等小計34800五員工生活設(shè)施類1上下床張2740010800不含保潔、綠化2床上用品套5420110800軍被、墊被、床單等3電風(fēng)扇臺141001400每4人1臺4熨斗套2100201員工用5電視機臺330009000員工用6DVD臺312013600員工用7洗衣機臺230006000員工用8電熱水器臺4500020100員工用9廚具批150005000員工食堂用10柜式冰箱臺130003000員工食堂用11消毒柜臺110001000員工食堂用12微波爐臺2300600員工食堂用13電飯堡臺44001600員工食堂用14其他零星物品批160006000員工食堂用小計79000合計602302第七節(jié)住宅區(qū)檔案的建立和管理住宅區(qū)的檔案資料是物業(yè)管理的重要資源，建立完善的檔案并進行科學(xué)的管理是十分必要的。因此，我們將在接管XX小區(qū)物業(yè)管理的同時，對XX小區(qū)所有物業(yè)管理檔案進行接管，包括建筑施工、竣工驗收圖紙、資料、和業(yè)主、住戶檔案資料等。在原來檔案的基礎(chǔ)上，進行科學(xué)分類，并不斷進行補充完善，應(yīng)用計算機實施規(guī)范化管理，從而建立完整的資料檔案庫。一、檔案的接管1、成立管理處檔案資料室，專門負(fù)責(zé)XX小區(qū)檔案的接管與管理工作。2、制定檔案接管與管理的工作流程，檔案資料管理規(guī)章制度，檔案資料管理員（兼）崗位責(zé)任制。3、對于XX小區(qū)的工程技術(shù)、小區(qū)管理、經(jīng)營財務(wù)、人事管理、規(guī)章制度及往來文件、質(zhì)量管理文件檔案資料及其他檔案，進行分類編號、科學(xué)建檔，具體內(nèi)容見附表。二、檔案的管理1、充分運用計算機技術(shù)進行管理。在現(xiàn)代信息社會，廣泛地應(yīng)用計算機，參與各行業(yè)、各方面的工作，已成為現(xiàn)代化管理的重要手段。在檔案管理上，充分發(fā)揮計算機所具有的數(shù)據(jù)處理快、貯存信息量大、安全可靠、易于保存、方便使用等優(yōu)勢，實現(xiàn)檔案管理的科學(xué)化和現(xiàn)代化。2、采用計算機貯存與原始文書檔案雙軌制，實現(xiàn)檔案資料貯存方式多元化。盡可能把其他形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤貯存，以利于保存、查找和利用。同時，運用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖紙、圖表、幻燈片等多種形式貯存信息，使抽象的檔案資料具體、形象化，更易于運用與接受。3、做到檔案組卷分類科學(xué)化。編制統(tǒng)一的檔案組卷分類說明書，規(guī)定應(yīng)按部門分類，以內(nèi)容分類，按同一年度，同一保存期限，同一保密程度的順序進行組卷，逐一編號、登記造冊、編輯目錄，分柜保存。住戶檔案資料分類原則是每組團按柜、每棟按位、每單位按盒、每戶按冊建檔，但要充分考慮原接管檔案分類的實際。4、加強檔案的安全、保密工作。應(yīng)符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮的要求。貫徹執(zhí)行國家保密法，管理處部分檔案按其泄露、遺失會使住戶、管理處利益受到重大、較大損失和不良影響分為絕密、機密、秘密三級，其他為普通檔案，不同密級的檔案在保管和運用方面將區(qū)別對待。三、檔案的運用1、員工因工作需要借閱檔案，應(yīng)辦理借閱登記手續(xù)，并規(guī)定借閱期限。2、檔案的銷毀，應(yīng)填寫銷毀單，并經(jīng)管理處主任批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，銷毀單由檔案室管理員保存。附表：XX小區(qū)檔案資料分類目錄項目內(nèi)容住宅管理1、業(yè)主委員會工作：業(yè)主委員會的章程、文件、通知、資料、歷次活動記錄等2、住戶管理：住戶資料（入伙通知單、購房合同、住戶登記表、業(yè)主公約、住戶證件、驗房簽收表、鑰匙發(fā)放記錄等）、住戶投訴、回訪記錄，住戶意見調(diào)查、統(tǒng)計記錄3、社區(qū)文化：社區(qū)文化活動計劃、記錄（簡報、照片、錄像帶、錄音帶等）、活動總結(jié)5、綠化管理：綠化工作記錄及檢查記錄，消殺、病蟲害檢查防治記錄、綠化設(shè)備清單、使用及保養(yǎng)記錄6、車場管理：入住戶辦理停車卡記錄、辦卡車輛檔案、巡視路線、記錄、丟失車輛處理記錄、交接班、值班記錄，搬/入出記錄7、消防、治安管理資料：上級消防文件精神，本區(qū)消防設(shè)施的管理情況及有關(guān)消防治安狀況記錄。工程技術(shù)管理1、XX小區(qū)建設(shè)竣工資料：報建資料、XX小區(qū)紅線圖、規(guī)劃圖、總平面竣工圖、、建筑物竣工圖（建筑、結(jié)構(gòu)、給排水、電氣、煤氣等）、構(gòu)筑物竣工圖、公共設(shè)施竣工圖、室外管網(wǎng)竣工圖（水、電、電話、煤氣、消防、有線電視、智能化系統(tǒng)配線、排雨排污等）、綠化工程竣工圖等2、XX小區(qū)改造變更資料：各類改造竣工圖、裝修及驗收資料（裝修申請表、責(zé)任書、裝修圖、施工隊資料、驗收資料等）、XX小區(qū)改造計劃3、房屋及公共設(shè)施維修（維護）：房屋重大維修資料、公共設(shè)施重大維修資料、日常維修資料（申請記錄、回訪記錄、維修派工單等）、大修改造計劃、故障事故報告、公共設(shè)施巡檢記錄等4、設(shè)備資料：設(shè)備管理（維修保養(yǎng)規(guī)范、設(shè)備臺帳及更新記錄、工程驗收資料等）、設(shè)備技術(shù)（設(shè)備使用說明書、圖紙）、設(shè)備運行、維修保養(yǎng)資料（通訊、水電、智能化系統(tǒng)、消防等）5、科技圖書及資料：各類技術(shù)手冊、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、產(chǎn)品樣本和資料、其他技術(shù)信息和資料等經(jīng)營財務(wù)1、經(jīng)營管理資料：房產(chǎn)面積資料、經(jīng)營收費標(biāo)準(zhǔn)等2、3、財務(wù)管理：各類會計憑證、賬簿、報表等人事勞資1、人事：員工花名冊、資質(zhì)證明資料、員工體檢表、考核表、工傷保險資料、各類統(tǒng)計報表等2、勞資：員工工資、考勤、各類休假、獎金發(fā)放記錄、各類統(tǒng)計報表等3、培訓(xùn)：培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)記錄、培訓(xùn)考核記錄等規(guī)章制度及往來文件管理及運作規(guī)章制度政府、主管部門頒發(fā)的法律法規(guī)文件×××物業(yè)管理公司文件其他外來文件本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文質(zhì)量管理文件1、質(zhì)量體系文件：質(zhì)量手冊、運作程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書2、質(zhì)量管理資料及記錄：內(nèi)部質(zhì)量審核資料、管理評審資料、糾正和預(yù)防措施報告、其他記錄及資料檔案管理資料1、檔案銷毀報告及清單檔案接管、移交記錄其他第八節(jié)各類經(jīng)營管理服務(wù)指標(biāo)的承諾一、管理經(jīng)營指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）管理服務(wù)費收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)測定依據(jù)實收費用額/應(yīng)收費用總額×100%＞98%保證措施1、加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。2、對住宅用戶采取銀行定期托收服務(wù)。對于欠交管理服務(wù)費的行為，我們將采取業(yè)主公約中規(guī)定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。經(jīng)協(xié)商采取代為出租等方式盤活長期空置住宅。二、管理服務(wù)指標(biāo)承諾及擬采取的措施（一）維修工程質(zhì)量合格率及回訪率1、維修工程質(zhì)量合格率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、加強對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進行維修。2、維修工程實行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗確認(rèn)。4、較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時要求管理員到現(xiàn)場進行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗收。2、維修服務(wù)回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%保證措施1、維修實行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由管理員對上月維修單進行統(tǒng)計、分析，并提交分析報告。（二）公共清潔保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)399%承諾指標(biāo)399%測定依據(jù)清潔保潔達標(biāo)面積/清潔保潔總面積×100%399%保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主的保潔意識，并搞好自家院內(nèi)的清潔工作。2、垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查清潔保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。（三）治安案件發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≤0.5%承諾指標(biāo)≤0.5%測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%≤0.5‰保證措施1、提供24小時保安服務(wù)。充分發(fā)揮技防手段的作用。2、嚴(yán)格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。4、實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進出。5、保安員實行準(zhǔn)軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。要求保安員盡快熟悉XX小區(qū)用戶業(yè)主的人、車情況。（四）火災(zāi)年發(fā)生率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜0.1%承諾指標(biāo)＜0.1%測定依據(jù)火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜0.1%保證措施1、實行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊”；制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每半年組織一次消防實戰(zhàn)演習(xí)。3、XX小區(qū)所有動火作業(yè)，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。（五）業(yè)主年有效投訴率和處理率1、年有效投訴率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＜5‰承諾指標(biāo)＜2‰測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＜2‰保證措施1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分之百的滿意。2、保持業(yè)主和公司之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時改進工作中存在的問題和缺點。2、投訴處理率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%＞98%保證措施1、實行24小時值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。2、各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。（六）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%省優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞95%承諾指標(biāo)＞95%測定依據(jù)滿意戶數(shù)/入住總戶數(shù)×100%＞95%保證措施1、實行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。2、設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進行分析，及時調(diào)整和改進管理服務(wù)方案。對不合格項提出糾正和預(yù)防措施，并將實施結(jié)果直接向業(yè)主公布。3、通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。（七）公共綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%保證措施1、制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。2、管理員每日對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。3、定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動，增強業(yè)主愛護綠化的自覺性并養(yǎng)護和管理好自家的綠化地。（八）道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%保證措施1、制訂詳細(xì)的養(yǎng)護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。（九）管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)管理人員培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%≥98%保證措施1、建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進的培訓(xùn)設(shè)施。2、入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。3、強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。（十）檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)≥98%承諾指標(biāo)≥98%測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量×100%≥98%保證措施1、制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備兼職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。（十一）公共照明完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞99%承諾指標(biāo)＞99%測定依據(jù)完好公共照明燈具數(shù)量/公共燈具總數(shù)量×100%＞99%保證措施1、值班電工每日進行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時更換。2、對業(yè)主反映公共照明故障，10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修。（十二）消防設(shè)施設(shè)備完好率市優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)消防設(shè)施、設(shè)備完好數(shù)量/消防設(shè)施、設(shè)備總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、建立嚴(yán)格的各類消防設(shè)施、設(shè)備的定期巡檢、保養(yǎng)制度，切實按照制度執(zhí)行。2、對各類消防設(shè)施，指定專人負(fù)責(zé)，建立責(zé)任追究制度。3、建立嚴(yán)格的抽檢制度，獎罰分明。4、按消防設(shè)施的不同功能，進行分類，分別計算完好率。（十三）違章發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＜1%承諾指標(biāo)＜1%測定依據(jù)發(fā)生違章戶數(shù)/總?cè)胱魯?shù)×100%＜1%保證措施1、加強物業(yè)管理各項規(guī)章制度的宣傳教育。2、嚴(yán)格按照業(yè)主公約辦事，樹立管理處權(quán)威。3、加強巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題，盡早杜絕違章事件。（十四）違章處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)100%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)處理違章戶數(shù)/違章總戶數(shù)×100%=100%保證措施1、有章必循，有法必依。2、對違章者，嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定處理。（十五）化糞池、雨水井、污水井完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好雨水井、污水井?dāng)?shù)量/雨水井、污水井總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、化糞池每半年清理一次。2、每月定期清理、檢查雨水井、污水井，發(fā)現(xiàn)不通，及時處理。3、雨季、臺風(fēng)期間，及時巡查。（十六）排水管、明暗溝完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)＞98%測定依據(jù)完好排水管、明暗溝數(shù)量/排水管、明暗溝總數(shù)量×100%＞98%保證措施1、每季定期清理檢查。2、雨季、臺風(fēng)季節(jié)加強檢查。（十七）公共設(shè)施完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)＞98%承諾指標(biāo)100%測定依據(jù)完好設(shè)施數(shù)量/設(shè)施總數(shù)量×100%=100%保證措施1、落實責(zé)任人及巡檢保養(yǎng)制度，實行責(zé)任人定期巡檢。2、實行定期維修、清潔制度，確保設(shè)施完好、美觀。第九節(jié)保安、設(shè)施設(shè)備、保潔服務(wù)實施方案★保安管理服務(wù)方案一、保安管理構(gòu)想（一）管理目標(biāo)1、建立專業(yè)化的保安隊伍以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍。2、完善保安管理制度以ISO9001：2010質(zhì)量管理體系有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)為依據(jù)，建立完整、規(guī)范、切實可行且符合XX小區(qū)正常運作需求的保安管理制度。3、實現(xiàn)“群防群治”的目的視“安全”為“命脈”，結(jié)合XX小區(qū)的實際情況，切實把“人防”、“物防”與“技防”有機結(jié)合，加強與當(dāng)?shù)毓膊块T的聯(lián)絡(luò)溝通，在“群防群治”環(huán)境下做好XX小區(qū)內(nèi)的各項安全防范工作。4、保障消防安全堅持“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，認(rèn)真落實和貫徹“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的消防原則，建立三級防火責(zé)任制，做好防火安全檢查，維護XX小區(qū)的消防安全。5、維護公共秩序，規(guī)范交通車輛管理以“安全”為重心，“服務(wù)”為目的，努力維護XX小區(qū)及周邊的公共秩序，營造整潔、文明、舒適、安全的生活環(huán)境。規(guī)范XX小區(qū)的車輛管理，力保車輛停泊有序、交通暢順、標(biāo)識清晰、管理完善。（二）管理方法海門市XX小區(qū)從保安管理角度來看，既有“開放式”保安工作的特點，又有“封閉式”保安管理的特點，更需具有符合XX小區(qū)保安管理的特色。根據(jù)我司多年從事物業(yè)管理工作之安全防范的相關(guān)經(jīng)驗，堅持“安全第一、服務(wù)至上”的保安工作宗旨，建立一種“內(nèi)緊外松”適合XX小區(qū)的保安管理模式。具體將從以下幾方面開展保安工作:1、建立一支專業(yè)化的保安隊伍保安管理的有效與否將直接影響XX小區(qū)的安全，甚至影響其社會形象。因此我司介入管理后，將以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求組建一支“思想過硬、作風(fēng)優(yōu)良、紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素、服務(wù)一流”的專業(yè)化保安隊伍，以半軍事化、規(guī)范化、服務(wù)型的標(biāo)準(zhǔn)來管理保安隊伍，出色完成XX小區(qū)的各項安全保衛(wèi)任務(wù)。所有保安人員都必須通過嚴(yán)格的考核、篩選、擇優(yōu)錄用（骨干隊伍從公司在管物業(yè)中擇優(yōu)選拔）。同時，注重保安員的思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，嚴(yán)格按照《江蘇省保安服務(wù)管理條例》持證上崗，向?qū)俚毓矙C關(guān)申請成立自建保安組織。并將保安工作納入XX小區(qū)物業(yè)管理的“一體化”專業(yè)管理之中，進行經(jīng)常性的職業(yè)道德、思想品德教育和業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，定期和不定期組織開展物業(yè)管理、治安、消防、交通等法律法規(guī)以及保安技能、服務(wù)意識的培訓(xùn)，著重以實際操作為主，力求達到一專多能，把保安隊伍培養(yǎng)成公正、廉潔、高效的保安服務(wù)隊伍。2、建立健全保安管理制度保安管理是否有效，需要有一整套完善的規(guī)章制度和辦事程序，為此，我司介入管理后，將根據(jù)ISO9001：2010質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和法律法規(guī)要求，結(jié)合日常管理運作的實際情況，建立含《保安部值班管理規(guī)定》、《各崗位工作職責(zé)規(guī)程》、《治安管理規(guī)定》、《消防管理規(guī)定》、《停車場管理規(guī)定》、《保安交接班制度》、《消防設(shè)施設(shè)備定期檢查制度》、《應(yīng)急工作規(guī)程》、《停車場管理規(guī)程》、《火警應(yīng)急處理規(guī)程》等一整套完善的管理制度和操作規(guī)程，使管理工作有法可依，有章可循，做到行為標(biāo)準(zhǔn)化、管理規(guī)范化。3、落實安全防范措施，加強配合與溝通，達到群防群治效果治安保衛(wèi)工作在物業(yè)管理工作中占有極為重要的地位，是物業(yè)公司為維護業(yè)主（使用人）正常的生活、生活秩序而進行的防盜、防火、防破壞等一系列的安全防范管理活動。根據(jù)XX小區(qū)的特點，我司將在日常管理工作中從如下幾方面做好XX小區(qū)的安全防范管理工作：⑴堅持“預(yù)防為主，防治結(jié)合”的治安管理方針，充分發(fā)揮“以人為本”的管理理念，建立崗位安全責(zé)任制，實行全天二十四小時對XX小區(qū)各區(qū)域進行全方位值崗巡查，防止可疑人員進入XX小區(qū)，預(yù)防各類刑事案件和治安事故的發(fā)生，謝絕XX小區(qū)內(nèi)的一切推銷活動。⑵堅持XX小區(qū)內(nèi)的治安管理工作與周邊社會治安工作相結(jié)合原則。積極與當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)保持密切聯(lián)系，加強溝通與聯(lián)絡(luò)，及時了解社會治安情況，掌握犯罪分子動向，積極配合公安機關(guān)搞好物業(yè)周圍的治安工作，與周邊群眾和睦相處共同群防群治，保障物業(yè)的安全。⑶堅持保安工作“硬件”（技防、物防）與“軟件”（人防）一起抓的原則。把固定崗與巡邏崗相結(jié)合，形成較為完善的治安防范體系，努力為XX小區(qū)的業(yè)主營造一個安全、舒適、文明、寧靜的生活環(huán)境。⑷建立安全責(zé)任人制度，定期進行防盜、防破壞、防治安災(zāi)害的安全防范檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時整改。⑸在執(zhí)勤工作時，對違反治安管理規(guī)定的人，依照《中華人民共和國治安管理處罰條例》向公安機關(guān)報告。⑹在執(zhí)勤時必須做到：統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一佩帶標(biāo)志、警械和通訊工具，遵紀(jì)守法、服從命令、團結(jié)協(xié)作、秉公辦事、文明用語、熱情服務(wù)。4、注重消防管理，維護消防安全一直以來，黨和國家非常重視消防工作，我司已將消防安全管理工作做為物業(yè)管理的重點和難點來抓。稍有不慎，出現(xiàn)火災(zāi)意外，就可能對業(yè)主（使用人）的生命財產(chǎn)造成重大損失。根據(jù)XX小區(qū)的消防實際情況和消防安全要求，我司將把XX小區(qū)的消防工作擺上日常物業(yè)管理議事日程來抓，制定一系列的消防安全管理方法和措施，具體內(nèi)容包括：⑴建立三級防火責(zé)任制和消防工作領(lǐng)導(dǎo)小組；⑵制訂消防安全“日”、“月”檢查制度，制訂落實XX小區(qū)重要部位防火措施，加強消防安全檢查，每年至少舉行一次消防演習(xí)；⑶加強消防設(shè)施設(shè)備管理，對XX小區(qū)的消防設(shè)施設(shè)備實行定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時向有關(guān)部門報告，并加以整改確保消防系統(tǒng)100%處于正常待投入使用的狀態(tài)；⑷加強防火管理，建立動火作業(yè)審批制度，做到動火作業(yè)安全；⑸建立義務(wù)消防制度，組建義務(wù)消防隊，開展消防宣傳教育，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，定期進行消防演練，提高滅火撲救能力。⑹建立消防檔案，填寫公安機關(guān)各種法律文書和消防工作有關(guān)的材料和記錄。消防檔案要詳實、統(tǒng)一保管備案。5、維護公共秩序，規(guī)范車輛管理海門市XX小區(qū)進出的人員、車輛相對較多。必須通過有效的措施，維護管理責(zé)任范圍的公共秩序，使其秩序井然、管理有序。我司將結(jié)合XX小區(qū)情況，制定適合XX小區(qū)停車場的管理規(guī)定，維護和完善車場及道路的各類交通設(shè)施和環(huán)境設(shè)施，嚴(yán)格按照業(yè)主的指示，做好車輛的導(dǎo)泊和管理工作，力保車輛停放、出入有序?！镌O(shè)備管理方案一、工作職責(zé)主要負(fù)責(zé)XX小區(qū)的設(shè)備運行管理、操作及設(shè)備設(shè)施的定期計劃維護保養(yǎng)，保證供水、供電、供冷，確保XX小區(qū)設(shè)備設(shè)施的科學(xué)、安全、可靠、高效運行。二、設(shè)備的接管、驗收（一）組織一個設(shè)備接管驗收小組，會同貴方有關(guān)部門，根據(jù)國家、省、市有關(guān)設(shè)備設(shè)施接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對所委托管理責(zé)任范圍內(nèi)的各種設(shè)備及相關(guān)配套設(shè)施進行接管驗收，并做好設(shè)備圖紙、說明書、技術(shù)資料、文件等的建檔歸檔及保存工作。（二）同時派出員工隊伍，對設(shè)備實施接收管理，及時建立運行值班制度，做好設(shè)備的運行管理，確保設(shè)備的正常運行，保證供水、供電、供冷，實現(xiàn)接管中的平穩(wěn)過渡。（三）對存在問題的設(shè)備設(shè)施，提出合理的建議和解決方案，由貴方有關(guān)部門審核同意后，組織施工解決；具體整改完善工程的監(jiān)理由我部負(fù)責(zé)，力求使設(shè)備設(shè)施達到原設(shè)計之使用功能的要求，為確保設(shè)備設(shè)施的完好、安全、經(jīng)濟及高效運行奠定基礎(chǔ)。（四）接管驗收時業(yè)主應(yīng)提供的圖紙、資料1、產(chǎn)權(quán)資料（1）項目批準(zhǔn)文件（2）用地批準(zhǔn)文件（3）建筑執(zhí)照2、技術(shù)資料（1）規(guī)劃圖（2）竣工圖（3）總平面圖①單體建筑、結(jié)構(gòu)、各系統(tǒng)設(shè)備竣工圖②消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖（4）地質(zhì)勘測報告（5）工程合同（6）開、竣工報告（7）工程預(yù)決算（8）圖紙會審記錄（9）工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單（包括質(zhì)量事故處理記錄）（10）隱蔽工程驗收簽證（11）沉降觀測記錄（12）竣工驗收證明書（包括綜合驗收、各分項目驗收）（13）鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書（14）玻璃幕墻等新材料、構(gòu)件的鑒定合格書（15）水電、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書（16）供水、供電協(xié)議（合同）（17）供水管道、空調(diào)水管道試壓報告（18）綠化工程圖紙及相關(guān)資料（19）車庫圖紙及車輛詳細(xì)資料（20）其他技術(shù)資料（通訊、監(jiān)控、智能化設(shè)備等）及物業(yè)管理所必需的資料。三、建立健全規(guī)章制度主要根據(jù)我司已經(jīng)通過的IOS9001：2010質(zhì)量管理體系之有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)及原有的各類規(guī)章制度，結(jié)合海門市XX小區(qū)的實際情況，在完善補充的基礎(chǔ)上，制定出切實可行的適合海門市XX小區(qū)特點的各項規(guī)章制度、操作規(guī)程及服務(wù)規(guī)范。如《崗位責(zé)任制》、《設(shè)備安全操作規(guī)程》、《設(shè)備定期維護保養(yǎng)制度》、《員工考核細(xì)則》及《應(yīng)急突發(fā)事件技術(shù)支持方案》等有關(guān)制度。四、設(shè)備運行管理和維修服務(wù)目的：保證XX小區(qū)所有設(shè)備處于正常運行狀態(tài)，為業(yè)主、客戶提供安全、幽雅、舒適、文明的生活工作環(huán)境，為業(yè)主提供可靠的動力保障。設(shè)備管理模式：對于特殊設(shè)備按照勞動監(jiān)察部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門要求委托專業(yè)公司負(fù)責(zé)維修保養(yǎng)，其他各專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備由工程部負(fù)責(zé)日常管理和操作，日常保養(yǎng)和維修。（一）對外承包項目的管理協(xié)調(diào)：電梯、中央空調(diào)、消防、建筑設(shè)備自動化、霓虹燈等。（二）供配電系統(tǒng)1、高壓部分：負(fù)責(zé)日常的運行操作、管理和日常維護并做好相關(guān)運行記錄備查。按供電部門有關(guān)規(guī)定，高壓部分由其負(fù)責(zé)定期檢修保養(yǎng)。2、低壓部分：操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容（1）建立嚴(yán)格的配送電運行制度和電氣維修制度。（2）值班人員、維修人員必須接受過主管部門業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試合格，持證上崗。（3）配備主管電氣的工程技術(shù)人員，要有完整的供電網(wǎng)絡(luò)資料(業(yè)主協(xié)助提供)，對樓宇的進線、房屋內(nèi)的線路布置、走向、電力匹配及各樓層電力設(shè)備布置等，做到心中有數(shù)。（4）建立24小時值班巡查制度，定時檢查供配設(shè)備運行情況，電發(fā)現(xiàn)故障或隱患及時排除，并做好相關(guān)運行巡查記錄備查。（5）加強日常維護檢修及定期保養(yǎng)，用電設(shè)備、照明，指示、顯示燈等確保完好。所管轄范圍內(nèi)的電氣線路安裝要符合設(shè)計、施工技術(shù)規(guī)范要求，并保證用電安全，確保配電設(shè)備安全高效運行。（6）加強樓層照明、外圍照明設(shè)備的日常檢查維護、更換燈具等工作，確保XX小區(qū)照明系統(tǒng)正常運行。（7）經(jīng)常檢查節(jié)日照明（包括霓虹燈招牌），督促專業(yè)公司做好維護檢修工作，確保節(jié)日照明設(shè)備（包括霓虹燈招牌）發(fā)揮正常功能。（8）搞好應(yīng)急發(fā)電設(shè)備的維修保養(yǎng)，確保發(fā)電設(shè)備能隨時投入運行。（9）合理輪換使用變壓器，減少空載損耗及延長使用壽命。（10）遇火災(zāi)、地震、水災(zāi)等災(zāi)害時，建立及時切斷電源等有關(guān)搶險、救援措施，并協(xié)助供電部門做好安全用電的有關(guān)工作。3、配電房管理規(guī)定、維修保養(yǎng)及操作規(guī)程等，要結(jié)合海門市XX小區(qū)實際情況另行制定。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的XX小區(qū)具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料做詳細(xì)計劃。（三）給排水系統(tǒng)1、給排水系統(tǒng)設(shè)備管理、維修保養(yǎng)基本內(nèi)容（1）建立正常用水、供水、排水的管理制度，制定操作規(guī)程及維修保養(yǎng)計劃并嚴(yán)格執(zhí)行。（2）供水管道、水表、泵、水池、閥門進行經(jīng)常性維護和定期檢查，確保供水安全；每月對排水管道、雨水井、污水井進行檢查，并視情況進行清通。（3）定期對化糞便池進行檢查、維護、清通，防止阻塞。（4）每班4次巡查給排水設(shè)備，并記錄設(shè)備運行數(shù)據(jù)。（5）每月檢查維護給排水設(shè)備，確保設(shè)備正?？煽窟\行。（6）每季度對水池、水箱管路進行清洗消毒，并出具經(jīng)衛(wèi)生防疫檢驗合格的報告，防止二次供水污染。（7）節(jié)約用水，防止跑、冒、滴、漏和大面積積水的事故發(fā)生。（8）制定事故處理應(yīng)急措施，當(dāng)發(fā)生跑水、斷水故障時，及時處理，防止事故范圍擴大。2、給排水系統(tǒng)操作、保養(yǎng)和維修的基本制度水泵房管理規(guī)定、操作規(guī)程等要結(jié)合實際情況具體修訂后實施，設(shè)備維修計劃等，需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料等另行詳細(xì)制定。（四）電梯系統(tǒng)1、操作、保養(yǎng)和維修基本內(nèi)容（l）根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo)，制定安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。（2）電梯運行人員和維修人員必須持證上崗。（3）重視和落實電梯的保修和安全年檢工作。（4）除日常的清潔、保養(yǎng)維修外，電梯的定期專業(yè)維修保養(yǎng)必須由經(jīng)勞動部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門審查認(rèn)可的單位承擔(dān)（由原廠家或安裝調(diào)試單位承擔(dān)較好，也可通過投標(biāo)選擇合適的維修保養(yǎng)單位）。其定期維修保養(yǎng)的工作質(zhì)量和技術(shù)性能由工程部負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督、跟蹤和驗收。（5）建立健全電梯設(shè)備檔案及各類維護（修）保養(yǎng)、運行記錄。（6）電梯鑰匙要有專人管理，停梯須出告示。（7）電梯運行發(fā)生任何故障時要首先救護乘客出梯。（8）保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。（9）監(jiān)督電梯公司維修保養(yǎng)人員每月定時對電梯設(shè)備進行檢查、清潔、保養(yǎng)、加油潤滑。2、管理、操作、保養(yǎng)和維修的基本制度電梯機房管理規(guī)定、操作規(guī)程等，要根據(jù)實際情況修訂后實施。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料另行詳細(xì)制定。（五）消防系統(tǒng)l、操作、保養(yǎng)和維修的基本內(nèi)容（l）建立消防管理制度、操作規(guī)程、設(shè)置樓層火警疏散平面圖、消防設(shè)備設(shè)施日常檢查維修保養(yǎng)制度及火警應(yīng)急方案等。（2）制定應(yīng)急搶險措施，當(dāng)發(fā)生火災(zāi)報警時，應(yīng)能按應(yīng)急方案的要求采取現(xiàn)場補救、緊急疏散、對外聯(lián)系協(xié)調(diào)等有效措施，并在規(guī)定的時間內(nèi)啟動應(yīng)急電源，控制事態(tài)發(fā)展，將損失降到最低。（3）做好消防系統(tǒng)各類設(shè)備設(shè)施的日常檢查維護保養(yǎng)(控制計算機除外)，并做好有關(guān)記錄備查。（4）每月按XX小區(qū)區(qū)域劃分抽查試驗煙感及溫感探頭、破玻及消防栓等配套設(shè)施情況，每年由XX小區(qū)物業(yè)管理處組織保安部、工程部、業(yè)主及有關(guān)部門進行消防模擬演習(xí)，全面檢查試驗系統(tǒng)的總體狀況。（5）每月維護保養(yǎng)及檢查滅火器、消防栓等設(shè)備設(shè)施，并按《中華人民共和國消防法》規(guī)定進行滅火器定期換藥更新，確保其使用在有效期內(nèi)。（6）每月檢查試驗消防水泵、皮龍及中控中心聯(lián)動設(shè)備的運行狀況。（7）定期檢查庫房氣體滅火系統(tǒng)報警、釋放功能（試驗時應(yīng)關(guān)閉維修閥，以防氣體釋出），確保氣體滅火系統(tǒng)隨時處于備用狀態(tài)，保證檔案資料的安全。（8）每周檢查試驗消防緊急廣播系統(tǒng)及按區(qū)域循環(huán)抽檢試驗報警（如報警按鈕、警鈴等）。（9）消防系統(tǒng)作為XX小區(qū)的重中之重，除堅持上述定期檢查保養(yǎng)工作外，還將貫穿于日常維修工作的始終，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，確保系統(tǒng)安全可靠地處于待投入狀態(tài)。2、控制中心管理規(guī)定、操作規(guī)程等，要結(jié)合具體情況修訂后實施。設(shè)備維修保養(yǎng)計劃需根據(jù)貴方提供的具體設(shè)備、圖紙、說明書、資料等制定詳細(xì)計劃。（六）房屋的日常養(yǎng)護房屋日常養(yǎng)護是物業(yè)管理的一項重要工作，為確保房屋完好和正常使用，必須進行經(jīng)常性的日常檢查、修理，季節(jié)性預(yù)防保養(yǎng)及房屋的正確使用管理等工作。房屋養(yǎng)護的內(nèi)容包括房屋的日常養(yǎng)護和季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護。房屋的日常養(yǎng)護有兩個方面：一是各生活室臨時發(fā)生報修的零星養(yǎng)護工程（包括業(yè)主進行的房屋二次裝修管理）；二是物業(yè)管理人員日常巡查掌握的檢查資料，從房屋管理的角度提出來的養(yǎng)護工程。因此，房屋的日常養(yǎng)護包括房屋的零星養(yǎng)護和房屋的計劃養(yǎng)護。房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護，主要是防臺防汛、防梅雨和防凍防寒。房屋的季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護，關(guān)系到業(yè)主的居住和使用安全，以及房屋的完好程度，所以，這種預(yù)防養(yǎng)護也是房屋養(yǎng)護的一個重要方面。①零星養(yǎng)護房屋的零星養(yǎng)護修理，主要是在日常檢查發(fā)現(xiàn)或突然損壞引起的小修，包括：A、檢查房屋屋面是否存在或出現(xiàn)變形、裂縫、損壞或滲漏等情況，如有應(yīng)及時修補。B、檢查玻璃幕墻是否出現(xiàn)變形、開裂、滲漏等情況，并及時維修。C、檢查公共場所、走道的墻壁批蕩是否出現(xiàn)裂縫、剝落，小面積的及時修補，大面積的應(yīng)及時向業(yè)匯報，由業(yè)主發(fā)外承包。D、檢查樓板地面，發(fā)現(xiàn)破損的及時修補。E、定期檢查門窗使用情況，活動部位加潤滑油，拆換五金、配玻璃等。F、檢查內(nèi)外墻壁、抹灰、窗臺、腰線，并及時修補。G、檢查水衛(wèi)、電氣、暖氣等設(shè)備，及時排除故障，更換零件等。H、定期檢查疏通下水管道，修補明暗溝渠、落水管等到。I、檢查房屋結(jié)構(gòu)是否在承受重力后發(fā)生變形、裂縫等現(xiàn)象。J、檢查車場、道路是否出現(xiàn)損壞，及時修補。K、檢查走火梯、通道等的墻壁、地面是否出現(xiàn)損壞，及時修補。L、檢查地下室結(jié)構(gòu)是否正常，四周墻壁是否出現(xiàn)變形、滲漏等情況；M、協(xié)助業(yè)主審核二次裝修方案，提醒注意事項和禁止事項，防止裝修施工中損壞公共設(shè)施、消防設(shè)施、房屋結(jié)構(gòu)、防水層等。日常零星養(yǎng)護項目，主要通過維修管理人員日常巡查、走訪和業(yè)主隨時報修2個途徑匯集而來。其特點是修理范圍廣，零星分散，時間緊、要求及時，必須設(shè)有24小時報修熱線。并努力做到：水電急修15—20分鐘到達現(xiàn)場，1小時內(nèi)修復(fù)。一般維修項目30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場查勘，按約定時間修復(fù)。重大維修或需購買材料的，在約定維修時間內(nèi)完成。②計劃養(yǎng)護A、每周檢查天面雨水筒及渠閘，并清理周圍雜物。B、每半個月檢查清理車場、廣場明渠沉積物。C、第半個月檢查清理雨水井、沉沙井。D、每月檢查清理地下室集水井。E、每月檢查維修走火梯防火門及閉門器。F、每月檢查試驗走火通道、各樓層應(yīng)急燈，有問題的及時處理。G、每月檢查污水井、化糞池，并視情況進行清理。H、每月檢查清洗各樓層窗框、欄桿、樓梯扶手。I、每月檢查各樓層通風(fēng)機工作情況。J、每年定期進行房屋結(jié)構(gòu)安全檢查。K、走廊及樓梯墻壁每3—5年進行翻新一次（由業(yè)主外委承包）。L、外墻、玻璃幕墻5—8年進行一次大修（由業(yè)主發(fā)外承包）。M、室內(nèi)外裝飾裝修5年進行翻新一次（由業(yè)發(fā)外承包）。③季節(jié)性預(yù)防養(yǎng)護工作主要有：A、在雨季來臨之前應(yīng)作好外墻、玻璃幕墻、屋頂檢查，對存在裂縫、滲漏的應(yīng)及時修復(fù)，防止在雨季時出現(xiàn)漏水、損壞財物。B、檢查天面雨筒，清理周圍雜物。C、檢查雨水井、污水井，并清理沉積物。D、檢查排水、排污管道、溝渠，及時清理。E、檢查清理地下室集水井。F、檢查潛水排污泵，確保其正常工作。G、作好預(yù)防雨水流入地下室、車場的應(yīng)急措施。H、特別要注意在臺風(fēng)、暴雨多發(fā)季節(jié)做好各項預(yù)防措施。五、設(shè)備維修服務(wù)日常維修服務(wù)是工程部一項大量而又重要的工作，工程部就員工在維修服務(wù)中的服務(wù)意識、服務(wù)規(guī)范等提出具體要求并承諾如下：（一）熟悉設(shè)備安裝位置，建立日檢巡查制度l、XX小區(qū)大大小小的設(shè)備不計其數(shù)，分布在四面八方。因此，工程部門必須建立多方面的信息渠道和監(jiān)測機制。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及故障隱患，并予排除。2、建立日檢巡查制度，值班人員須按具體設(shè)備巡查的要求，依時對所有運行設(shè)備檢查巡視，以便及時發(fā)現(xiàn)問題盡快處理解決。3、與業(yè)主有關(guān)部門建立良好的聯(lián)系，客戶及各生活室人員的報修或設(shè)備設(shè)施故障可報管理處或服務(wù)部，統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排，也可直接通知工程部。如果緊急的可用電話通知值班人員或工程部。工程部接到報修單或電話后應(yīng)該在15分鐘內(nèi)之內(nèi)派員工到現(xiàn)場，屬一般性零修或設(shè)備故障應(yīng)立即排除；涉及到需購買配件的維修，向報修的客戶、生活人員工承諾維修時間，約定何時修理等情況后，按約完成；屬復(fù)雜故障應(yīng)立即向管理處經(jīng)理匯報，由其組織力量或協(xié)調(diào)公司整體技術(shù)力量集中處理解決。(二)維修服務(wù)規(guī)范要求要求工程部員工到各樓層進行維修保養(yǎng)時，著裝整齊，乘搭規(guī)定的員工電梯；走路輕盈，維修工作時盡量減少噪音，嚴(yán)禁在公共場所大聲講話喧嘩。以免影響業(yè)主、住戶生活或休息。到房間內(nèi)維修時還應(yīng)注意如下事項：1、敲門：接到報修，15分鐘內(nèi)派員工到達現(xiàn)場維修處理。如果要進房間維修，需按門鈴或輕輕叩門三聲，等待開門。2、介紹：生活室的人員開門或在門內(nèi)詢問，工程部員工應(yīng)首先自我介紹：“對不起，打攪了，我是×××物業(yè)公司維修人員×××，前來為您服務(wù)”。3、進門：如果房間內(nèi)十分整潔，鋪地毯，員工應(yīng)將鞋脫在門外，赤腳進入，或穿好自備鞋套。經(jīng)室內(nèi)人員許可后進門維修服務(wù)。進入室內(nèi)步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖著工具袋。4、鋪布：走到工作地點后，將干凈的帆布或塑料布鋪在領(lǐng)導(dǎo)、生活人員指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸的零件直接放在地上。5、維修：維修工作中手腳要輕，盡可能減少發(fā)出的噪聲。實在無法避免時，應(yīng)事先向領(lǐng)導(dǎo)、生活人員說明，并說一聲“非常對不起”。6、整理：維修完畢，用自備專用擦機布將設(shè)備擦干凈，收好維修工具，將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈，如地面受污染，應(yīng)負(fù)責(zé)清掃干凈。7、試用：請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員當(dāng)場試用設(shè)備，證實設(shè)備恢復(fù)正常運轉(zhuǎn)，并請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員在維修工作單簽認(rèn)。8、講解：必要時向領(lǐng)導(dǎo)、生活人員講解故障原因，介紹維修保養(yǎng)知識，及正確使用設(shè)備的注意事項。9、如實填寫維修工作單（包括費用），請領(lǐng)導(dǎo)、生活人員對修理質(zhì)量，服務(wù)態(tài)度等進行評價并簽名。六、節(jié)能和節(jié)約維修費用（一）當(dāng)正式進入管理且各項工作走上軌后，將不斷總結(jié)設(shè)備運行管理經(jīng)驗，采用最佳的運行方式、降低能耗、延長設(shè)備使用壽命。（二）對不方便管理、操作、維修、保養(yǎng)或設(shè)計上欠合理的各類設(shè)備設(shè)施，提出整改完善的合理建設(shè)，經(jīng)貴方有關(guān)部門審核同意后實施，以達到降低能耗，延長設(shè)備使用壽命，節(jié)省維修費用之目的。（三）根據(jù)設(shè)備運行狀況，總結(jié)運行規(guī)律，不斷摸索積累有關(guān)數(shù)據(jù)資料，并采用新技術(shù)，新材料，對XX小區(qū)的各類設(shè)備設(shè)施提出技術(shù)改造方案及可行性方案，經(jīng)貴方審批同意后實施，力求實現(xiàn)“降耗節(jié)能”之目的。（四）努力做好設(shè)備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高管理水平。使所管理的設(shè)備正常運行，延長使用壽命，減少維修費用支出?！锴鍧嵎?wù)方案（一）服務(wù)承諾按照合同條款及附件的要求，配備必要的員工和充足的機械、物料，在清潔工作范圍和項目明細(xì)內(nèi)，按照工作程序、操作規(guī)程進行規(guī)范清潔（保潔）服務(wù)，并達到如下目標(biāo)：1、XX小區(qū)所屬范圍公共環(huán)境衛(wèi)生符合國家和地方相關(guān)環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。2、協(xié)助物業(yè)管理處在相關(guān)行業(yè)檢查評比中獲優(yōu)稱號。3、按合同要求保潔率達到100%，滿意率達到95%。4、接受客戶有效投訴處理率100%。（二）管理的模式擬設(shè)立×××物業(yè)管理有限公司清潔部，并在XX小區(qū)管理部門和物業(yè)管理處的檢查與監(jiān)督下，實施科學(xué)化、規(guī)范化的專業(yè)管理。清潔部將根據(jù)有關(guān)的法律和法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度，結(jié)合XX小區(qū)管理部門的實際情況主持制定各種具體的規(guī)章制度、操作規(guī)程和服務(wù)規(guī)范措施，并付之實施和監(jiān)督。在人事管理上將根據(jù)公司的用人標(biāo)準(zhǔn)和原則，統(tǒng)一管理所屬部門和人員，結(jié)合培訓(xùn)和績效考核行使人事管理權(quán)，對所轄各部門管理人員和員工實施考核和獎懲。（三）管理的設(shè)想我們的管理和服務(wù)工作將根據(jù)XX小區(qū)管理部門的要求，在總結(jié)公司幾年服務(wù)于各類型物業(yè)所得經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，用更新的管理理念為XX小區(qū)提供更優(yōu)質(zhì)的清潔（保潔）服務(wù)?？偟脑O(shè)想是：以規(guī)范的管理和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為支撐點，以營造一個整潔舒適、安全可靠的工作和生活環(huán)境為目的，確立“精心組織、規(guī)范管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的經(jīng)營管理理念，并貫穿于我司在XX小區(qū)的清潔服務(wù)之中。1、在嚴(yán)格按委托管理合同的條款實現(xiàn)管理目標(biāo)和服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，我們將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，在服務(wù)意識、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量上將超越承諾，力求突破。2、在管理上除執(zhí)行嚴(yán)格的、硬性的管理規(guī)定以確保XX小區(qū)的衛(wèi)生達標(biāo)并努力延長物業(yè)本體的使用壽命，使其保值、增值；另一方面，在維護XX小區(qū)的對外形象方面，加強員工的素質(zhì)培養(yǎng)，使全體員工做到“德誠于中，禮形于外”。（四）清潔服務(wù)的管理措施