演講人：日期：理賠受理培訓(xùn)課件目CONTENTS理賠受理基本概念與流程理賠申請資料準(zhǔn)備與審核現(xiàn)場勘查與定損技巧賠款計算與支付環(huán)節(jié)剖析客戶服務(wù)溝通技巧提升風(fēng)險防范與合規(guī)經(jīng)營意識培養(yǎng)錄01理賠受理基本概念與流程理賠定義理賠是保險公司執(zhí)行保險合同，履行保險義務(wù)，承擔(dān)保險責(zé)任的具體體現(xiàn)。理賠作用保障被保人權(quán)益，實現(xiàn)保險職能；穩(wěn)定社會再生產(chǎn)和人民生活；提高保險公司信譽；檢驗承保業(yè)務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)經(jīng)營管理。理賠定義及作用報案與接案被保險人發(fā)生保險事故后，向保險公司報案，保險公司接受報案并立案。審核與查勘保險公司對報案進(jìn)行審核，并派遣專業(yè)人員查勘現(xiàn)場，了解事故經(jīng)過及損失情況。定責(zé)與定損根據(jù)查勘結(jié)果，確定事故責(zé)任及保險賠償責(zé)任，估算損失金額。賠付與結(jié)案保險公司根據(jù)定責(zé)定損結(jié)果，向被保險人支付賠款，并結(jié)案處理。理賠受理流程簡介理賠受理人員需負(fù)責(zé)接待報案、審核資料、查勘現(xiàn)場、定責(zé)定損、賠付結(jié)案等工作。崗位職責(zé)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識；熟悉保險理賠流程和規(guī)定；具備較強(qiáng)的責(zé)任心和團(tuán)隊合作精神；具備一定的風(fēng)險識別和控制能力。崗位要求崗位職責(zé)與要求02理賠申請資料準(zhǔn)備與審核如身份證、護(hù)照等有效證件。被保險人身份證明包括診斷證明、費用清單、發(fā)票等。醫(yī)療費用原始單據(jù)01020304包括保單號、被保險人姓名、保險金額等。保單信息如交通事故責(zé)任認(rèn)定書、工傷事故報告等。事故證明申請資料清單及要求資料真實性核查方法核對被保險人信息將被保險人提供的身份證明與保單信息進(jìn)行核對，確保一致。審查醫(yī)療費用原始單據(jù)檢查單據(jù)是否齊全、真實，費用是否合理。調(diào)查事故經(jīng)過通過詢問被保險人、目擊者及相關(guān)機(jī)構(gòu)，了解事故經(jīng)過及責(zé)任認(rèn)定。核實診斷證明和費用清單與醫(yī)院或醫(yī)生核實診斷證明及費用清單的真實性。在收到理賠申請資料后，如發(fā)現(xiàn)資料不齊全或存在錯誤，應(yīng)一次性告知申請人需補(bǔ)正的全部內(nèi)容。申請人應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)補(bǔ)正缺失或錯誤的資料，以便審核。在資料齊全且真實有效的情況下，根據(jù)保險條款及相關(guān)規(guī)定，作出審核決定。將審核結(jié)果及時通知申請人，并說明理賠金額及給付方式。缺失或錯誤資料處理流程一次性告知允許補(bǔ)正審核決定通知申請人03現(xiàn)場勘查與定損技巧勘查設(shè)備準(zhǔn)備確保相機(jī)、測量工具、記錄本等勘查設(shè)備齊全并處于良好狀態(tài)。了解案情在前往現(xiàn)場前，了解案件基本情況，包括事故類型、報案時間等。安全第一到達(dá)現(xiàn)場后，首先確保個人安全，避免進(jìn)入危險區(qū)域。細(xì)致勘查對事故現(xiàn)場進(jìn)行詳細(xì)勘查，包括事故痕跡、損失情況等，并拍照記錄?，F(xiàn)場勘查準(zhǔn)備工作和注意事項定損原則及方法論述定損原則遵循公平、公正、合理的原則，確保定損結(jié)果真實反映損失情況。定損方法根據(jù)現(xiàn)場勘查結(jié)果，結(jié)合相關(guān)資料，確定損失范圍、程度及金額。證據(jù)收集收集相關(guān)證據(jù)，如照片、視頻、證人證言等，為定損提供有力支持。溝通協(xié)調(diào)與客戶及相關(guān)部門保持溝通，確保定損工作順利進(jìn)行。對爭議案件進(jìn)行深入分析，了解爭議焦點及雙方意見。深入分析爭議案件處理策略積極與雙方溝通，尋求共識點，推動案件解決。尋求共識在必要時，引入第三方評估機(jī)構(gòu)對爭議案件進(jìn)行評估。第三方評估對于無法協(xié)商解決的爭議案件，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行處理。依法處理04賠款計算與支付環(huán)節(jié)剖析賠款金額=損失金額×賠付比例-免賠額。其中，損失金額需根據(jù)定損結(jié)果確定，賠付比例根據(jù)保險合同約定確定，免賠額根據(jù)保險條款或保險合同確定。賠款計算公式假設(shè)某客戶投保了車輛損失險，保險金額為10萬元，在一次事故中車輛損失了2萬元，免賠額為500元，賠付比例為100%。則賠款金額=（20000-500）×100%=19500元。示例講解賠款計算公式及示例講解支付方式選擇賠款支付方式包括現(xiàn)金支付、銀行轉(zhuǎn)賬、郵寄支票等。具體支付方式需根據(jù)保險公司規(guī)定和客戶需求確定。操作指南現(xiàn)金支付需客戶到保險公司領(lǐng)取賠款；銀行轉(zhuǎn)賬需客戶提供銀行賬戶信息，保險公司將賠款直接轉(zhuǎn)入客戶賬戶；郵寄支票需客戶提供正確的郵寄地址，保險公司將支票郵寄給客戶。支付方式選擇及操作指南第三方責(zé)任險賠款處理若事故責(zé)任在第三方，需先向第三方索賠，若無法獲得賠償或賠償不足，再由保險公司按照合同約定進(jìn)行賠償。重復(fù)保險處理若客戶就同一保險標(biāo)的向多家保險公司投保，應(yīng)按照各保險公司的保額比例分?jǐn)傎r款。不足額投保處理若客戶在投保時未按照實際價值足額投保，出險時按照實際投保金額與應(yīng)投保金額的比例計算賠款。特殊情況下的賠款處理方案05客戶服務(wù)溝通技巧提升保持耐心，不打斷對方，用眼神和肢體語言表明關(guān)注。傾聽技巧通過復(fù)述或提問方式，確保理解客戶真實需求和意圖。反饋確認(rèn)詳細(xì)記錄客戶反饋，分類整理問題和建議，為后續(xù)處理提供依據(jù)。記錄與整理有效傾聽客戶需求和反饋方法論述010203用簡單明了的語言表達(dá)復(fù)雜問題，避免使用專業(yè)術(shù)語或行話。清晰簡潔邏輯嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度專業(yè)按照問題發(fā)生的背景、原因、解決方案等順序進(jìn)行闡述，條理清晰。保持冷靜、親切，以專業(yè)的態(tài)度贏得客戶的信任。專業(yè)化表達(dá)技巧培訓(xùn)同理心運用在客戶遇到困難時，給予適當(dāng)?shù)陌参亢凸膭?，增?qiáng)客戶信心。安慰與鼓勵貼心服務(wù)關(guān)注客戶的細(xì)節(jié)需求，提供超出期望的服務(wù)，提升客戶滿意度。設(shè)身處地為客戶著想，理解客戶的情感和立場。情感關(guān)懷在溝通中運用實例分享06風(fēng)險防范與合規(guī)經(jīng)營意識培養(yǎng)理賠過程中常見風(fēng)險點識別欺詐風(fēng)險包括虛假報案、夸大損失、偽造證據(jù)等。操作風(fēng)險由于操作不當(dāng)或疏忽導(dǎo)致的錯誤賠付、超權(quán)限賠付等。法律風(fēng)險因?qū)Ψ煞ㄒ?guī)理解不足或違反法律法規(guī)導(dǎo)致的糾紛和損失。道德風(fēng)險員工因個人利益而違反公司規(guī)定或職業(yè)道德，損害公司或客戶利益。介紹與理賠相關(guān)的法律法規(guī)，如保險法、反洗錢法等。法律法規(guī)闡述公司內(nèi)部關(guān)于理賠受理的規(guī)章制度、操作流程和權(quán)限劃分。公司規(guī)定介紹保險行業(yè)關(guān)于理賠受理的自律公約和職業(yè)操守要求。行業(yè)準(zhǔn)則合規(guī)經(jīng)營政策解讀保持誠實守信，不參與任何欺詐行為。誠信原則個人職業(yè)操守建設(shè)重要性強(qiáng)調(diào)在理賠過程中