ICSCCS03.080A201402IDB1402/T06—2022前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語和定義 4總則 5場(chǎng)所基本要求 25.1人員配置 25.2機(jī)制建設(shè) 26現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別與分級(jí) 26.1現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別 26.2現(xiàn)場(chǎng)糾紛分級(jí) 26.3分級(jí)處理人員 37處理流程 37.1安撫情緒 37.2掌握實(shí)情 47.3介入處理 47.4公示結(jié)果 47.5歸檔資料 58服務(wù)改進(jìn) 5DB1402/T06—2022本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由大同市文化和旅游局提出、組織實(shí)施和監(jiān)督檢查。本文件由大同市市場(chǎng)監(jiān)督管理局對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的組織實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。本文件由大同市文化和旅游標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（DTS/TC02）歸口。本文件起草單位：云岡研究院、麥斯達(dá)夫（大同）標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司。本文件主要起草人：崔曉霞、周潔、王娜、張曼、武治嬌、王釗柱。1DB1402/T06—2022旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理規(guī)范本文件規(guī)定了旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛的總則、場(chǎng)所基本要求、現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別與分級(jí)、處理流程及服務(wù)改進(jìn)。本文件適用于旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。LB/T063—2017旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.13.2現(xiàn)場(chǎng)糾紛on-sitedisputes旅游者在旅游過程中因旅游產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量在現(xiàn)場(chǎng)向旅游服務(wù)者提出不滿或疑問，并需要得到解決的事件。3.33.4訴求游客appealtotourists產(chǎn)生現(xiàn)場(chǎng)糾紛的旅游者。4總則4.1依據(jù)國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和相關(guān)規(guī)定處理糾紛。4.2應(yīng)遵循首接負(fù)責(zé)原則，接到糾紛處理的第一位負(fù)責(zé)人為首接負(fù)責(zé)人，應(yīng)負(fù)責(zé)了解事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、當(dāng)事人雙方情況等，主動(dòng)處理糾紛事件；如需相關(guān)部門配合處理，應(yīng)及時(shí)通知并說明情況。4.3應(yīng)遵循不辯解原則，耐心傾聽游客投訴，滿足發(fā)泄心理，說話時(shí)應(yīng)注意語音、語調(diào)及音量大小。4.4應(yīng)遵循就地處置原則，根據(jù)性質(zhì)、調(diào)解、糾紛類別需要，通知現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理機(jī)構(gòu)快速調(diào)解，及時(shí)有效處理各類矛盾糾紛，預(yù)防矛盾糾紛擴(kuò)大。4.5應(yīng)在處理時(shí)遵循短路管理原則，掌握糾紛事件真實(shí)情況，客觀處理糾紛事件。4.6應(yīng)及時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)糾紛做出反應(yīng)，保證快速、及時(shí)為游客處理糾紛事件。4.7應(yīng)態(tài)度和善，使用文明禮貌用語，使用普通話或能與訴求者有效溝通的語言。4.8應(yīng)平等、公正地對(duì)待訴求游客以及服務(wù)提供者。4.9在現(xiàn)場(chǎng)游客較多或已形成圍觀的情況下，應(yīng)引導(dǎo)訴求游客前往最近的辦公場(chǎng)所協(xié)商。4.10應(yīng)實(shí)時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)輿論情況，對(duì)輿論發(fā)展方向進(jìn)行有效干預(yù)，必要時(shí)，應(yīng)聯(lián)系大同市委網(wǎng)信辦處理。2DB1402/T06—20224.11應(yīng)尊重并保護(hù)訴求游客及服務(wù)提供者隱私及人格尊嚴(yán)。4.12應(yīng)與訴求游客盡可能協(xié)商和解，提供相關(guān)補(bǔ)救措施。4.13對(duì)高齡、重病、身殘等特殊投訴游客人群，應(yīng)給予必要便利與幫助。4.14在處理現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件后，應(yīng)對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行整理歸檔。5場(chǎng)所基本要求5.1人員配置5.1.1應(yīng)配備第三方法律專家，為現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作人員提供必要的法律顧問服務(wù)。5.1.2應(yīng)設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理機(jī)構(gòu)、專兼職人員和分級(jí)響應(yīng)人員，具備以下能力：a)掌握國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，正確的價(jià)值觀；b)掌握現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理所需知識(shí)；c)有1年及以上的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)；d)具有辨別是非的判斷能力、良好的理解能力、溝通協(xié)調(diào)能力、處理技能。5.2機(jī)制建設(shè)5.2.1應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理制度，制定現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理程序和工作規(guī)范，明確從事現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作各級(jí)人員的職責(zé)。5.2.2應(yīng)建立專（兼）職現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理人員培訓(xùn)制度，提高現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理所應(yīng)具備的知識(shí)、技能和職業(yè)道德水平。5.2.3應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)糾紛迅速做出反應(yīng)，建立負(fù)責(zé)人信息溝通機(jī)制，關(guān)注訴求游客的情緒，提出解決方案。5.2.4應(yīng)建立現(xiàn)場(chǎng)糾紛處置行動(dòng)機(jī)制，及時(shí)、積極、主動(dòng)地幫助訴求游客解決問題。5.2.5建立現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件歸檔制度。6現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別與分級(jí)6.1現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別按照現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件涉及訴求游客權(quán)益和訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所的訴求出發(fā)，分為以下5個(gè)類別：a)服務(wù)態(tài)度糾紛。訴求游客因?qū)Ψ?wù)提供者的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生不良情緒；b)財(cái)務(wù)損失糾紛。訴求游客存在明確的財(cái)產(chǎn)損失；c)人身傷害糾紛。訴求游客正在或潛在遭受的身體傷害；d)規(guī)則解讀糾紛。訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所的相關(guān)規(guī)定存在歧義、疑問或不滿；e)其它糾紛。除a）、b）、c）、d）糾紛類別外，導(dǎo)致糾紛的其它因素。6.2現(xiàn)場(chǎng)糾紛分級(jí)6.2.1根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)糾紛類別，綜合判斷訴求游客權(quán)益侵害程度，分為一般級(jí)別、嚴(yán)重級(jí)別、重大級(jí)別、特別重大級(jí)別4個(gè)響應(yīng)級(jí)別。6.2.2服務(wù)態(tài)度糾紛：a)一般級(jí)別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，且未有服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；b)嚴(yán)重級(jí)別：服務(wù)提供者未體現(xiàn)出明顯的言語攻擊內(nèi)容，但存在服務(wù)態(tài)度不良的相關(guān)行為；c)重大級(jí)別：服務(wù)提供者存在明確的諸如諷刺、侮辱、辱罵等言語攻擊，或存在服務(wù)態(tài)度惡劣的相關(guān)行為；3DB1402/T06—2022d)特別重大級(jí)別：服務(wù)提供者存在明確的言語威脅、攻擊、恐嚇或服務(wù)態(tài)度極其惡劣。6.2.3財(cái)產(chǎn)損失糾紛：a)一般級(jí)別：財(cái)產(chǎn)實(shí)際（或潛在的損失）在200元及以下；b)嚴(yán)重級(jí)別：財(cái)產(chǎn)實(shí)際（或潛在的損失）在201元～600元；c)重大級(jí)別：財(cái)產(chǎn)實(shí)際（或潛在的損失）在601元～2000元；d)特別重大：財(cái)產(chǎn)實(shí)際（或潛在的損失）超過2000元。6.2.4人身傷害糾紛：a)一般級(jí)別：訴求游客提及遭受諸如驚嚇、磕碰等人身傷害或潛在身體傷害，但未有明確的信息表明涉及的權(quán)益主體遭受了相關(guān)人身安全侵害情形；b)嚴(yán)重級(jí)別：訴求游客遭受諸如碰撞、摔跤等輕微傷害，一般不需要處理或景區(qū)醫(yī)務(wù)室可以處理的情形；c)重大級(jí)別：訴求游客遭受明確的人身傷害，且景區(qū)醫(yī)務(wù)室無法處理需及時(shí)送醫(yī)，但未涉及需要相關(guān)部門立即采取緊急措施，且未涉及相關(guān)法律規(guī)定的重大人身安全事故；d)特別重大級(jí)別：訴求游客遭受明顯的人身安全問題，已造成或會(huì)潛在造成較大的安全事件，或需要有關(guān)部門進(jìn)行緊急處理的人身安全事故。6.2.5規(guī)則解讀糾紛：a)一般級(jí)別：訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，且未有明確的不滿情緒；b)嚴(yán)重級(jí)別：訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定存在疑問或歧義，有明確的不滿情緒，但未造成其他損失；c)重大級(jí)別：訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定存在明確的不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟(jì)、旅游體驗(yàn)等一般損害；d)特別重大級(jí)別：訴求游客對(duì)旅游場(chǎng)所相關(guān)規(guī)定存在重大不滿，且涉及其他諸如經(jīng)濟(jì)、旅游體驗(yàn)、社會(huì)輿論等嚴(yán)重?fù)p害。6.2.6其它糾紛：a)一般級(jí)別：對(duì)遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較??；b)嚴(yán)重級(jí)別：對(duì)遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響一般；c)重大級(jí)別：對(duì)遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響較大；d)特別重大級(jí)別：對(duì)遭受權(quán)益侵害主體的權(quán)益影響重大。6.3分級(jí)處理人員6.3.1應(yīng)配置分級(jí)響應(yīng)人員分別負(fù)責(zé)以下級(jí)別糾紛事件：a)一般級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度低的糾紛事件，應(yīng)由旅游場(chǎng)所基層工作人員負(fù)責(zé)；b)嚴(yán)重級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度較高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作人員負(fù)責(zé)；c)重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場(chǎng)所現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理工作部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)；d)特別重大級(jí)別，造成的權(quán)益侵害程度非常高的糾紛事件，應(yīng)由旅游場(chǎng)所機(jī)構(gòu)主管人員負(fù)責(zé)。6.3.2分級(jí)響應(yīng)人員應(yīng)在自身職權(quán)范圍內(nèi)積極、快速、妥善處理糾紛，并實(shí)時(shí)關(guān)注糾紛事件中類別及級(jí)別的動(dòng)態(tài)變化，如超越自身處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)負(fù)責(zé)人。7處理流程7.1安撫情緒4DB1402/T06—20227.1.1主動(dòng)介紹自己，告知游客將快速處理，解決問題。7.1.2安撫訴求游客的情緒，引導(dǎo)其客觀地陳述事件經(jīng)過和原由。7.1.3關(guān)注訴求游客情緒，理解訴求游客的不滿情緒。7.2掌握實(shí)情7.2.1向訴求游客了解事件經(jīng)過和原由，耐心聽取，不打斷、不評(píng)判。7.2.2向涉事服務(wù)提供者確認(rèn)事情經(jīng)過和原由。7.2.3如事件雙方對(duì)事件經(jīng)過和原因有分歧，應(yīng)通過監(jiān)控或第三方還原事件經(jīng)過。7.3介入處理7.3.1服務(wù)態(tài)度糾紛應(yīng)根據(jù)7.1進(jìn)行安撫情緒，承諾將對(duì)涉事服務(wù)提供者按照管理制度進(jìn)行處置，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)。7.3.2財(cái)務(wù)損失糾紛財(cái)產(chǎn)損失糾紛處理流程如下：a)查看損失情況，確認(rèn)損失事實(shí)，詢問具體損失金額，同時(shí)獲取游客聯(lián)系方式；b)提出解決方案，向訴求游客征求意見或建議，取得協(xié)商一致；c)必要時(shí)向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；d)如存在金錢交易，應(yīng)在第三方見證下進(jìn)行；e)處理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向旅客反饋。7.3.3人身傷害糾紛人身傷害糾紛處理流程如下：a)查看身體傷害情況，詢問當(dāng)下的身體狀況，了解相關(guān)病史；b)如需治療，應(yīng)視傷害情況送游客至旅游場(chǎng)所醫(yī)務(wù)室或送醫(yī)院處理；c)提出處理方案，向訴求游客征求意見。必要時(shí)，向相關(guān)專業(yè)人員征求解決意見；d)處理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)向游客反饋。7.3.4規(guī)則解讀糾紛規(guī)則解讀糾紛處理流程如下：a)向訴求游客說明規(guī)則，解釋規(guī)則制定的目的；b)向訴求游客取得諒解；取得訴求游客理解；c)對(duì)訴求游客提出的意見、建議表示感謝，并提出處理方案，表明解決態(tài)度；d)承諾上報(bào)、討論收集的意見或建議；e)將制度或規(guī)則的變動(dòng)情況在5個(gè)工作日內(nèi)向游客反饋。7.3.5其它糾紛視現(xiàn)場(chǎng)情況靈活處理。7.4公示結(jié)果7.4.1應(yīng)在旅游場(chǎng)所內(nèi)部公示糾紛類別和處理結(jié)果，公示時(shí)間不少于7個(gè)工作日。7.4.2針對(duì)一般級(jí)別以及嚴(yán)重級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件，應(yīng)形成內(nèi)部整改文件，切實(shí)修正此類問題。5DB1402/T06—20227.4.3針對(duì)重大級(jí)別以及特別重大級(jí)別的現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件，應(yīng)形成對(duì)上級(jí)主管部門或?qū)ι鐣?huì)公開的處理及整改文件，正視存在的問題，并積極進(jìn)行整改。7.5歸檔資料7.5.1一般級(jí)別材料保存時(shí)間應(yīng)不少于6個(gè)月；嚴(yán)重級(jí)別、重大級(jí)別、特別重大級(jí)別現(xiàn)場(chǎng)糾紛事件的材料應(yīng)進(jìn)行及時(shí)整理歸檔，保留完整的處理環(huán)節(jié)材料，如登記臺(tái)賬、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、事件檔案、信息通報(bào)等，材料包括錄音、錄像、照片、記錄等。7.5.2涉及現(xiàn)場(chǎng)糾紛場(chǎng)所管理的意見或建議，應(yīng)合理采納，并保留材料。7.5.3應(yīng)建立