ICS03.040

CCSA12

12

天津市地方標(biāo)準(zhǔn)

DB12/T1211—2023

共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)服

務(wù)規(guī)范

ServicespecificationsforthemanagementandserviceinstituteoftheGigWorkerin

thesharingeconomy

2023-05-09發(fā)布2023-06-15實(shí)施

天津市市場(chǎng)監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布

DB12/T1211—2023

共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)的基本要求、服務(wù)功能、服務(wù)流程、

信息安全管理和服務(wù)質(zhì)量管理。

本文件適用于共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展服務(wù)工作。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T35273-2020信息安全技術(shù)個(gè)人信息安全規(guī)范

DB12/T1162-2022共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)應(yīng)用指南

DB12/T926-2020共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)靈活就業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)管理與服務(wù)指南

DB12/T928-2020共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)指南

DB12/T996-2020共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)基本安全要求

3術(shù)語(yǔ)和定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

靈活就業(yè)人員theGigWorker

自我雇傭并以個(gè)人身份從事合法合規(guī)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的具備民事行為能力的市場(chǎng)主體。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.1]

3.2

共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)thesharingeconomyplatform

利用互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，整合海量、分散化資源，通過(guò)移動(dòng)設(shè)備、評(píng)價(jià)系統(tǒng)、支付、基于位置的

服務(wù)（LBS）等技術(shù)手段有效的將需求方和供給方進(jìn)行最優(yōu)匹配，對(duì)數(shù)量龐大的需求方和供給方進(jìn)行撮

合，通過(guò)撮合交易達(dá)到供需雙方收益最大化并獲得收入，具備法人資格的共享經(jīng)濟(jì)行業(yè)平臺(tái)型公司。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.2]

3.3

共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（簡(jiǎn)稱：管理與服務(wù)）managementandservicefortheGig

Workerinthesharingeconomy

基于互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)代信息技術(shù)，為靈活就業(yè)人員（3.1）提供的身份核驗(yàn)、規(guī)則宣貫、收入結(jié)算、人工

智能報(bào)稅、保險(xiǎn)保障等共享經(jīng)濟(jì)綜合服務(wù)。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.3]

3.4

共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（簡(jiǎn)稱：管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)）managementandservice

instituteoftheGigWorkerinthesharingeconomy

提供共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)（3.3）的平臺(tái)化的組織。

2

DB12/T1211—2023

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.4]

3.5

共享經(jīng)濟(jì)靈活就業(yè)人員管理與服務(wù)平臺(tái)（簡(jiǎn)稱：管理與服務(wù)平臺(tái)）managementandservice

platformoftheGigWorkerinthesharingeconomy

管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)平臺(tái)。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.5]

3.6

個(gè)人用戶individualuser

靈活就業(yè)人員（3.1）在管理與服務(wù)平臺(tái)（3.5）中的個(gè)人身份。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.6]

3.7

企業(yè)用戶enterpriseuser

共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)（3.2）在管理與服務(wù)平臺(tái)（3.5）中的企業(yè)身份。

[來(lái)源：DB12/T926-2020，定義3.7]

3.8

業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)businessservicecharge

管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）向共享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)（3.2）提供服務(wù)后所收取的費(fèi)用。

3.9

基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)basicservicecharge

靈活就業(yè)人員（3.1）完成管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)（3.4）分包的業(yè)務(wù)后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)就該分包業(yè)務(wù)向

靈活就業(yè)人員支付的費(fèi)用。

3.10

個(gè)人信息personalinformation

以電子或者其他方式記錄的能夠單獨(dú)或者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然

人活動(dòng)情況的各種信息。

注1：個(gè)人信息包括姓名、出生日期、身份證件號(hào)碼、個(gè)人生物識(shí)別信息、住址、通信通訊聯(lián)系方式、通信記錄和

內(nèi)容、賬號(hào)密碼、財(cái)產(chǎn)信息、征信信息、行蹤軌跡、住宿信息、健康生理信息、交易信息等。

注2：個(gè)人信息控制者通過(guò)個(gè)人信息或其他信息加工處理后形成的信息，例如，用戶畫(huà)像或特征標(biāo)簽，能夠單獨(dú)或

者與其他信息結(jié)合識(shí)別特定自然人身份或者反映特定自然人活動(dòng)情況的，屬于個(gè)人信息。

[來(lái)源：GB/T35273-2020，定義3.1]

4基本要求

開(kāi)展管理與服務(wù)時(shí)應(yīng)滿足以下要求：

a)應(yīng)具備必需的資質(zhì)，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)獲得《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）許可，管理與服務(wù)平臺(tái)應(yīng)獲得《信息系統(tǒng)安全等級(jí)保護(hù)備案證明》第3級(jí)；

b)應(yīng)具備符合DB12/T928-2020要求的管理與服務(wù)平臺(tái)。

5服務(wù)功能

5.1企業(yè)用戶服務(wù)

為企業(yè)用戶提供服務(wù)的要求如下：

3

DB12/T1211—2023

a)應(yīng)核查服務(wù)于企業(yè)用戶的個(gè)人用戶身份信息，宜核查個(gè)人用戶社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況、個(gè)人納稅信

息、個(gè)人信用記錄、個(gè)人違法犯罪信息等；

b)應(yīng)智為企業(yè)用戶匹配適合的個(gè)人用戶；

c)應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶業(yè)務(wù)需求，制定發(fā)布個(gè)人用戶從事相應(yīng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并敦促個(gè)

人用戶遵守執(zhí)行；

d)應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶要求審核個(gè)人用戶任務(wù)完成情況；

e)宜為企業(yè)用戶推薦適合業(yè)務(wù)場(chǎng)景的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

5.2個(gè)人用戶服務(wù)

為個(gè)人用戶提供服務(wù)的要求如下：

a)應(yīng)核查個(gè)人用戶服務(wù)的企業(yè)用戶業(yè)務(wù)真實(shí)性、合法性；

b)應(yīng)提供分包服務(wù)，匹配供需，為個(gè)人用戶匹配適合的業(yè)務(wù)需求；

c)應(yīng)根據(jù)達(dá)成一致的計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、完成數(shù)量、質(zhì)效標(biāo)準(zhǔn)，為個(gè)人用戶核算并支付其完成分包業(yè)務(wù)后

的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)；

d)應(yīng)協(xié)助個(gè)人用戶履行取得基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)后應(yīng)承擔(dān)的納稅義務(wù)；

e)宜支持線上快速辦理個(gè)體工商戶電子營(yíng)業(yè)執(zhí)照；

f)宜為個(gè)人用戶提供工作技能培訓(xùn)服務(wù)；

g)宜為個(gè)人用戶推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

6服務(wù)流程

6.1服務(wù)準(zhǔn)備

6.1.1準(zhǔn)入審核

在承接業(yè)務(wù)前，應(yīng)對(duì)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶采取線上線下相結(jié)合的方式進(jìn)行準(zhǔn)入核查，核查內(nèi)容應(yīng)包

括但不限于以下方面：

a)企業(yè)用戶：工商信息、稅務(wù)信息、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)信息、高級(jí)管理人員信息；

b)個(gè)人用戶：經(jīng)個(gè)人用戶授權(quán)獲取的身份信息、社會(huì)保險(xiǎn)繳納情況、個(gè)人納稅信息、個(gè)人信用記

錄、個(gè)人違法犯罪信息。

6.1.2協(xié)議簽訂

6.1.2.1企業(yè)用戶準(zhǔn)入后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)和企業(yè)用戶完成服務(wù)協(xié)議簽訂，服務(wù)協(xié)議應(yīng)包括但不限

于以下內(nèi)容：

a)企業(yè)用戶從事的業(yè)務(wù)范圍、開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式、業(yè)務(wù)需求；

b)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)為企業(yè)用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；

c)根據(jù)企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)達(dá)成一致的合作內(nèi)容，明確對(duì)個(gè)人用戶的資質(zhì)或技能要求，

為個(gè)人用戶制定并發(fā)布服務(wù)規(guī)則、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等；

d)業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的具體構(gòu)成、支付方式等；

e)企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)各自的權(quán)利義務(wù)；

f)企業(yè)用戶和管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人用戶信息的保護(hù)范圍及措施；

g)保密責(zé)任、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式。

6.1.2.2個(gè)人用戶準(zhǔn)入后，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)和個(gè)人用戶完成合作協(xié)議簽訂，合作協(xié)議應(yīng)包括但不限

于以下內(nèi)容：

4

DB12/T1211—2023

a)個(gè)人用戶開(kāi)展生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)應(yīng)具有的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)和資質(zhì)；

b)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)為個(gè)人用戶提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式；

c)基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的具體構(gòu)成、計(jì)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、支付方式等；

d)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)和個(gè)人用戶各自的權(quán)利與義務(wù)；

e)管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)個(gè)人用戶信息的使用方式及采取的保護(hù)措施；

f)保密責(zé)任、違約責(zé)任、爭(zhēng)議解決方式。

6.1.2.3應(yīng)提供多種簽約方式，宜支持使用電子簽章完成線上簽約、合同換簽一鍵完成。

6.1.3個(gè)體工商戶注冊(cè)

個(gè)體工商戶注冊(cè)要求如下：

a)宜根據(jù)個(gè)人用戶需求，協(xié)助其辦理個(gè)體工商戶登記注冊(cè)；

b)宜支持與市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)線上業(yè)務(wù)系統(tǒng)做技術(shù)對(duì)接，支持個(gè)人用戶線上辦理個(gè)體工商戶電子

營(yíng)業(yè)執(zhí)照。

6.1.4保險(xiǎn)保障

保險(xiǎn)保障要求如下：

a)宜根據(jù)企業(yè)用戶和個(gè)人用戶需求，推薦適合的保險(xiǎn)產(chǎn)品；

b)宜向保險(xiǎn)公司提出適合不同業(yè)務(wù)場(chǎng)景中個(gè)人用戶需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品需求。

6.1.5服務(wù)開(kāi)通

服務(wù)開(kāi)通要求如下：

a)應(yīng)在企業(yè)用戶通過(guò)準(zhǔn)入審核后，根據(jù)服務(wù)協(xié)議確定企業(yè)用戶配置項(xiàng)并開(kāi)通相應(yīng)功能；

b)應(yīng)按照企業(yè)用戶服務(wù)要求，開(kāi)通管理與服務(wù)平臺(tái)操作賬號(hào)并完成權(quán)限劃分。

6.2任務(wù)發(fā)布及驗(yàn)收

任務(wù)發(fā)布及驗(yàn)收要求如下：

a)宜為企業(yè)用戶提供任務(wù)發(fā)布服務(wù)；

b)應(yīng)對(duì)企業(yè)用戶已發(fā)布任務(wù)的合規(guī)性、合法性進(jìn)行審核；

c)宜根據(jù)企業(yè)用戶需求，向企業(yè)用戶推薦適合的個(gè)人用戶；

d)宜向個(gè)人用戶分包企業(yè)用戶的需求，并對(duì)個(gè)人用戶分包的任務(wù)完成情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收。

6.3面向企業(yè)用戶的支持服務(wù)

應(yīng)為企業(yè)用戶建立專屬客服團(tuán)隊(duì)，解決企業(yè)用戶在使用管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)過(guò)程中所遇到的

問(wèn)題，服務(wù)要求如下：

a)在企業(yè)用戶準(zhǔn)入前，應(yīng)告知準(zhǔn)入審核所需材料，并引導(dǎo)企業(yè)用戶提交；宜支持企業(yè)用戶自助準(zhǔn)

入，明確準(zhǔn)入材料并自動(dòng)審核；

b)應(yīng)提供管理與服務(wù)平臺(tái)操作手冊(cè)及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)形式應(yīng)包括但不限于即時(shí)通訊、語(yǔ)音通

話、線上視頻、線下溝通，宜一對(duì)一指導(dǎo)，解答處理培訓(xùn)和指導(dǎo)過(guò)程中企業(yè)用戶的疑問(wèn)和需求，

并記錄溝通內(nèi)容，以書(shū)面形式同步企業(yè)用戶；

c)當(dāng)企業(yè)用戶咨詢系統(tǒng)功能、服務(wù)流程等問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在5分鐘內(nèi)響應(yīng)并解答；

d)與企業(yè)用戶簽訂協(xié)議前，應(yīng)告知協(xié)議內(nèi)容，明確雙方權(quán)利和義務(wù)；

e)企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺(tái)使用中出現(xiàn)異常情況時(shí)，應(yīng)與企業(yè)用戶確認(rèn)異常情況，制定解決方

案并及時(shí)反饋；

5

DB12/T1211—2023

f)在服務(wù)終止后，如企業(yè)用戶有對(duì)賬需求，應(yīng)配合企業(yè)用戶對(duì)賬；如企業(yè)用戶有未支付的業(yè)務(wù)服

務(wù)費(fèi)、未開(kāi)具的發(fā)票，應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系企業(yè)用戶進(jìn)行清賬清票處理。

6.4面向個(gè)人用戶的支持服務(wù)

應(yīng)建立專門(mén)為個(gè)人用戶提供咨詢服務(wù)的客服團(tuán)隊(duì)，解決個(gè)人用戶在使用管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)產(chǎn)品及服務(wù)

過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，服務(wù)要求如下：

a)應(yīng)提供應(yīng)用（App）、小程序操作介紹及相關(guān)培訓(xùn)指導(dǎo)，培訓(xùn)形式包括即時(shí)通訊、語(yǔ)音通話、

線上視頻等；

b)應(yīng)提供各類查詢服務(wù)，包括認(rèn)證、簽約、注冊(cè)、提現(xiàn)狀態(tài)查詢，個(gè)人用戶收款方式、收款賬戶

及其他個(gè)人信息查詢等；

c)應(yīng)提供修改、變更等服務(wù)，包括修改登錄手機(jī)號(hào)、第三方應(yīng)用關(guān)聯(lián)賬號(hào)、賬戶信息等；

d)應(yīng)提供解約及注銷等服務(wù)，包括營(yíng)業(yè)執(zhí)照注銷、管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)相關(guān)賬號(hào)注銷、與管理與服務(wù)

機(jī)構(gòu)解除簽約等。

6.5服務(wù)費(fèi)管理

服務(wù)費(fèi)管理要求如下：

a)應(yīng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)用戶在管理與服務(wù)平臺(tái)支付業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)，宜支持無(wú)需人工介入的自動(dòng)支付；

b)宜自動(dòng)同步企業(yè)用戶對(duì)公支付金額至管理與服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)余額欄目并進(jìn)行展示；

c)應(yīng)具備通過(guò)管理與服務(wù)平臺(tái)向個(gè)人用戶人工支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)的功能；

d)宜與企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程序等完成技術(shù)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)個(gè)人用戶在企業(yè)用戶官網(wǎng)、App、小程

序等平臺(tái)自主提取基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)；

e)應(yīng)在向個(gè)人用戶支付基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)前，協(xié)助其繳納相關(guān)稅款。

6.6憑證提供

6.6.1發(fā)票提供

發(fā)票提供要求如下：

a)應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶支付業(yè)務(wù)服務(wù)費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目和金額開(kāi)具發(fā)票；

b)若企業(yè)用戶為一般納稅人時(shí)，應(yīng)根據(jù)企業(yè)用戶需求開(kāi)具增值稅普通發(fā)票或增值稅專用發(fā)票，宜

提供電子發(fā)票開(kāi)具服務(wù)；

c)若企業(yè)用戶為小規(guī)模納稅人時(shí)，應(yīng)提供增值稅普通發(fā)票開(kāi)具服務(wù)，宜提供電子發(fā)票開(kāi)具服務(wù)；

d)宜為企業(yè)用戶提供發(fā)票校驗(yàn)服務(wù)，宜支持紙質(zhì)發(fā)票自動(dòng)校驗(yàn)；

e)宜為企業(yè)用戶在兩個(gè)工作日內(nèi)處理發(fā)票開(kāi)具需求并提供發(fā)票郵寄服務(wù)，宜在節(jié)假日、公休日根

據(jù)企業(yè)用戶需求提供發(fā)票開(kāi)具服務(wù)。

6.6.2票據(jù)憑證提供

票據(jù)憑證提供要求如下：

a)應(yīng)按月向企業(yè)用戶出具對(duì)賬單，宜支持出具對(duì)賬單后兩個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)賬；

b)宜支持企業(yè)用戶自助下載帶有電子簽章的結(jié)算確認(rèn)函。

6.6.3電子回單提供

電子回單提供要求如下：

a)應(yīng)由銀行、支付寶、微信等支付機(jī)構(gòu)官方出具，并蓋有專用章；

6

DB12/T1211—2023

b)應(yīng)確保收付款方的戶名、賬號(hào)、開(kāi)戶行，以及交易時(shí)間、交易金額、交易備注、流水號(hào)等關(guān)鍵

要素齊全、字跡清晰；

c)可向企業(yè)用戶提供管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)向個(gè)人用戶付款的電子回單，并支持企業(yè)用戶自助下載。

6.7服務(wù)報(bào)告提供

在符合信息安全管理要求前提下，管理與服務(wù)機(jī)構(gòu)宜出具服務(wù)報(bào)告，提供階段性服務(wù)分析數(shù)據(jù)供企

業(yè)用戶掌握服務(wù)情況。服務(wù)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：

a)與服務(wù)目標(biāo)相關(guān)的服務(wù)執(zhí)行情況；

b)服務(wù)總結(jié)與工單事件分析；

c)服務(wù)功能優(yōu)化改進(jìn)；

d)服務(wù)滿意度測(cè)量、服務(wù)投訴以及結(jié)果分析。

7信息安全管理

信息安全管理要求如下：

a)系統(tǒng)安全應(yīng)符合DB12/T996-2020中第5章的要求；

b)應(yīng)用安全應(yīng)符合DB12/T996-2020中第6章的要求；

c)數(shù)據(jù)安全應(yīng)符合DB12/T996-2020中第7章的要求；

d)管理安全應(yīng)符合DB12/T996-2020中第8章的要求；

e)數(shù)據(jù)應(yīng)用流程應(yīng)符合DB12/T1162-2022中第7章的要求；

f)個(gè)人信息保護(hù)應(yīng)符合GB/T35273-2020中的要求。

8服務(wù)質(zhì)量管理

8.1概述

服務(wù)質(zhì)量管理面向企業(yè)用戶和個(gè)人用戶。

8.2事件管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)非標(biāo)準(zhǔn)操作，并導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的事件時(shí)，

處理流程要求如下：

a)應(yīng)明確事件來(lái)源，包括但不限于用戶反饋、內(nèi)部監(jiān)控、定期巡檢，及時(shí)識(shí)別事件；

b)應(yīng)按事件實(shí)際情況描述事件相關(guān)信息，并提交事件報(bào)告進(jìn)行備案；

c)應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行調(diào)查分析，評(píng)估事件緊急度、影響度，應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行分級(jí)，包括但不限于重大事

件、嚴(yán)重事件、一般事件；

d)應(yīng)根據(jù)事件分析結(jié)果，制定解決方案解決事件和恢復(fù)服務(wù)，應(yīng)記錄觸發(fā)事件的因素、事件發(fā)生

的條件、影響范圍、解決方案等信息；

e)應(yīng)向用戶或其他事件相關(guān)人員確認(rèn)事件解決情況、收集意見(jiàn)建議；

f)應(yīng)對(duì)事件解決結(jié)果進(jìn)行復(fù)核，如復(fù)核通過(guò)，應(yīng)輸出事件解決報(bào)告；

g)應(yīng)完善系統(tǒng)功能以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程和處理流程，以便快速處理同類事件；應(yīng)結(jié)合歷史事件分

析事件原因并優(yōu)化，降低同類事件發(fā)生率；

h)應(yīng)履行約定的出現(xiàn)事件時(shí)的賠償義務(wù)；

i)宜定期排查可能出現(xiàn)的事件，并制定應(yīng)急預(yù)案，進(jìn)行應(yīng)急演練。

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DB12/T121