酒店督導(dǎo)根底知識(shí)第一章督導(dǎo)概述§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層〔總經(jīng)理〕執(zhí)行管理層〔經(jīng)理〕〔主管〕現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層〔領(lǐng)班〕§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用

一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對(duì)提供效勞的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說，處于“中介〞地位?！?—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯〞作用。2、起到“潤(rùn)滑劑〞作用。§1—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理?！?—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。督導(dǎo)高級(jí)管理層員工顧客§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們效勞的工作環(huán)境?！?—4督導(dǎo)的管理技能

實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)§1—4督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能?！?—4督導(dǎo)的管理技能二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對(duì)員工的態(tài)度2、敏銳的感覺3、自我意識(shí)§1—4督導(dǎo)的管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清局部與整體的關(guān)系的能力。§1—4督導(dǎo)的管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好的自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。第二章督導(dǎo)的職能

§2—1控制

一、定義：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。

§2—1控制二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場(chǎng)控制3、反響控制〔事后控制〕§2—1控制三、方法：1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差§2—1控制四、內(nèi)容：1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料2、禮貌標(biāo)準(zhǔn)3、清潔衛(wèi)生4、效勞水平5、效勞態(tài)度6、管理水平7、平安8、環(huán)境9、員工素質(zhì)§2—2溝通一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。

§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個(gè)人溝通組織溝通§2—2溝通三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氣氛。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。3、擇最正確時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?、選擇發(fā)送你信息的最正確方式。6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時(shí)盡量做到客觀。9、防止使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來?！?—2溝通§2—2溝通五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時(shí)間壓力的障礙5、信息過多的障礙6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙§2—2溝通六、與上中下級(jí)的溝通技巧1、與上級(jí)的溝通〔1〕向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定?！?〕溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容?！?〕匯報(bào)工作要有條理?！?〕表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)?！?〕對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承§2—2溝通2、與平級(jí)的溝通〔1〕首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié)作是義務(wù)。〔2〕注意要尊重對(duì)方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方?！?〕協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任。§2—2溝通3、與下級(jí)溝通〔1〕要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語氣與屬下談話?！?〕在組織過程中應(yīng)有方案性地布置工作?！?〕對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá)和布置，對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。〔4〕在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然?！?〕要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯?！?〕要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見?！?—3協(xié)調(diào)一、定義：對(duì)飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和方案進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整?！?—3協(xié)調(diào)二、作用：1、提高效勞質(zhì)量。2、改善飯店與賓客之間的關(guān)系。3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。4、利于保證方案的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)?！?—3協(xié)調(diào)三、

內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)§2—4評(píng)估一、

定義：對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過程?！?—4評(píng)估二、作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店改善經(jīng)營(yíng)管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)方案提供依據(jù)?！?—4評(píng)估三、內(nèi)容1、對(duì)人〔員工根本素質(zhì)〕的評(píng)估：〔1〕外在——儀容儀表、禮貌禮儀〔2〕內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務(wù)知識(shí)心理特征2、對(duì)事〔工作內(nèi)容〕的評(píng)估：〔1〕員工完成工作指標(biāo)情況〔2〕集體完成任務(wù)的情況§2—4評(píng)估四、易犯的錯(cuò)誤1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷2、光環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估6、督導(dǎo)擔(dān)憂評(píng)估帶來的后果影響評(píng)估的結(jié)果7、延宕8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來的效果而成心做出的評(píng)估。9、個(gè)人要求不一?！?—4評(píng)估五、方法：1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，防止主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評(píng)估結(jié)果。。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來?！?—5培訓(xùn)

一、作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡§2—5培訓(xùn)

二、內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)藏、方案性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度§2—5培訓(xùn)三、技巧1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言和口頭語言。2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。6、使用視覺輔助手段以防止經(jīng)常翻看筆記?！?—5培訓(xùn)四、到達(dá)最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小知識(shí)塊。4、員工的最正確學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反響，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀?！?—6鼓勵(lì)一、定義：加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。

§2—6鼓勵(lì)二、作用：鼓勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保效勞質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。鼓勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵?！?—6鼓勵(lì)三、原那么：內(nèi)容理論過程理論§2—6鼓勵(lì)

1、需求層次理論——內(nèi)容理論

自我實(shí)現(xiàn)尊重愛平安生理§2—6鼓勵(lì)2、雙因素理論——內(nèi)容理論保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。〔工作環(huán)境或工作關(guān)系〕鼓勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素。〔工作本身和工作內(nèi)容〕§2—6鼓勵(lì)3、期望原那么——過程理論努力→績(jī)效期望績(jī)效→報(bào)酬期望效價(jià)公式表達(dá)：鼓勵(lì)力=效價(jià)×期望值相應(yīng)的努力不錯(cuò)的績(jī)效期望的報(bào)酬§2—6鼓勵(lì)4、公平理論——過程理論§2—6鼓勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體建議：〔1〕管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要?！?〕對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的?！?〕企業(yè)假設(shè)具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績(jī)效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來的麻煩?！?—6鼓勵(lì)四、方式：1、目標(biāo)鼓勵(lì)2、典范鼓勵(lì)3、獎(jiǎng)罰鼓勵(lì)4、角色鼓勵(lì)〔責(zé)任鼓勵(lì)〕5、競(jìng)爭(zhēng)鼓勵(lì)〔榮譽(yù)鼓勵(lì)〕6、情感謝勵(lì)§2—6鼓勵(lì)五、本卷須知1、要有廣泛性2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng)，不鼓勵(lì)個(gè)體之間的競(jìng)爭(zhēng)6、批評(píng)和表?yè)P(yáng)都要把握分寸第三章督導(dǎo)運(yùn)用§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協(xié)調(diào)均衡五、

全員公關(guān)六、整體效益

§3—2督導(dǎo)的根本管理方法一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用的有效方法。§3—2督導(dǎo)的根本管理方法二、定量管理1、定義：通過對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要到達(dá)科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)?！?—2督導(dǎo)的根本管理方法三、走動(dòng)管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決問題的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場(chǎng)，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際狀況的缺乏。因而兩者可結(jié)合使用?！?—2督導(dǎo)的根本管理方法四、制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、效勞標(biāo)準(zhǔn)等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、本卷須知：〔1〕制定的制度要配套，切實(shí)可行，否那么將無法執(zhí)行而流于形式?！?〕執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一局部執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。〔3〕檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰清楚，給予兌現(xiàn)?！?—2督導(dǎo)的根本管理方法§3—2督導(dǎo)的根本管理方法六、參與管理1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、方案和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決定方案集思廣益，科學(xué)性和可行性較好?！?/p>