****教學(xué)團隊公關(guān)溝通禮儀公關(guān)與禮儀知識目標(biāo)CONTENTS掌握公關(guān)溝通的概念和基本要素01掌握公關(guān)溝通的特征和原則02掌握公關(guān)溝通過程中的禮儀規(guī)范03能力目標(biāo)：能夠熟練運用公關(guān)溝通技巧能夠與不同類型客戶開展良好的溝通能夠在公關(guān)溝通中展現(xiàn)良好的個人禮儀風(fēng)貌運用溝通技巧和策略在溝通過程中展現(xiàn)良好的職業(yè)素養(yǎng)。素質(zhì)目標(biāo)：思政目標(biāo)：以中華傳統(tǒng)文化的禮讓精神為指導(dǎo)，建立和諧人際關(guān)系；建立暢通公關(guān)關(guān)系，建立和諧社會目錄目

錄任務(wù)一認(rèn)識公關(guān)溝通任務(wù)二公關(guān)語言溝通禮儀任務(wù)三公關(guān)非語言溝通禮儀知識結(jié)構(gòu)知識結(jié)構(gòu)項目引入美國柯達(dá)公司的創(chuàng)始人伊斯曼想捐建一所音樂學(xué)院和紀(jì)念母親的劇院。美國一家桌椅制造公司的經(jīng)理阿德姆森很想得到這筆生意。但是伊斯曼為人傲慢，與人談話從來不超過

5分鐘。一天，阿德姆森應(yīng)約來到伊斯曼的公司，可伊斯曼卻對他不予理睬。阿德姆森了解伊斯曼的心理，并不直接談生意，而是發(fā)揮木材商人的專長，盛贊伊斯曼辦公室的家具和橡木壁板的高檔與氣派。這令伊斯曼很高興，跟他聊起天來，并帶他四處參觀。在參觀過程中，阿德姆森自然地問起伊斯曼的艱難而卓越的奮斗歷程，并由衷地表示欽佩，真誠地贊揚他捐助錢財?shù)拇壬屏x舉。阿德姆森和伊斯曼交談、用餐達(dá)4個小時，雖未提及生意，但這筆生意已經(jīng)非他莫屬了【項目思考】阿德姆森與客戶溝通的故事，可以帶給我們哪些啟發(fā)?名人指路

尊長前、聲要低、低不聞、卻非宜。---弟子規(guī)

子曰：古者言之不出，恥躬之不逮也。----論語

子曰：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！撜Z

認(rèn)識公關(guān)溝通任務(wù)一（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的概念溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。當(dāng)今社會，人們通過溝通與社會環(huán)境相聯(lián)系，形成人際關(guān)系，并且維持一定的人際關(guān)系網(wǎng)。公關(guān)溝通的概念狹義的公關(guān)溝通是指社會組織在公關(guān)活動中所進行的組織與公眾間的信息溝通。由于公共關(guān)系溝通是建立在人際交往基礎(chǔ)之上的溝通，所以，廣義的公關(guān)溝通，包括所有的人際溝通、組織溝通以及組織與人際間的相互溝通。但是，公關(guān)溝通是為了協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造形象，所以要講究原則，要講究計劃性，這樣才能稱為公關(guān)溝通藝術(shù)。一、公關(guān)溝通概述（二）公關(guān)溝通的概念及特征（一）溝通的概念及基本要素溝通的基本要素溝通的基本要素可以概括為5W1H，即:（1）為什么要溝通(Why)。（2）何時溝通(When)（3）在何處溝通(Where)（4）溝通對象是誰(Who)（5）溝通的內(nèi)容是什么(What)（6）采取何種有效的溝通方式(How)。公關(guān)溝通的特征公共關(guān)系溝通有別于普通的人際溝通。具體表現(xiàn)如下：（1）公關(guān)溝通與職業(yè)相關(guān)，形式多樣。（2）公關(guān)溝通有明確的目的。（3）公關(guān)溝通講究原則。（4）公關(guān)溝通是有計劃的溝通。（5）公關(guān)溝通追求和諧。一、公關(guān)溝通概述

一、公關(guān)溝通概述【案例鏈接】

顏

回

的

故

事

《呂氏春秋·審分覽·任數(shù)》中記載了顏回的一個故事:孔子周游列國時有一次在陳國和蔡國之間的地方斷了糧草，連野菜湯都沒得喝，七天沒吃上米飯了。一天，孔子的大弟子顏回討了些米回來煮飯。飯快煮熟時，孔子到廚房門口看到了一幕:顏回正用手抓著米飯往嘴里塞?？鬃邮稚鷼猓约鹤钕矏鄣牡茏釉趺茨苓@樣做呢?但是他裝作沒看見，也不去責(zé)問。飯煮好后，顏回請孔子進食，孔子若有所思地說:“我剛才夢到祖先來找我，我想把干凈的還沒人吃過的米飯，先拿來祭祖先吧!”古時，祭祖必須是干凈的食物，如果食物被沾染了臟東西，就是對祖先的大不敬。顏回一聽要祭祖，“噗通”一聲跪了下來，說:“這鍋飯我已先吃一口了，不可以祭祖先了。”孔子問:“為什么?”顏回漲紅了臉，說道:“因為廚房年久失修，又沒有清理過，當(dāng)我打開鍋蓋時，熱氣使棚上的灰掉到了鍋里，米飯臟了。染灰的白米飯丟了太可惜，我就把臟的吃掉了，這樣您可以吃到干凈的米飯?！笨鬃勇犃耍腥淮笪?，原來自己親眼看到的也不是真的。他愧疚地說:“(按說)應(yīng)該相信眼睛看見的，但是看見的并不一定可信;應(yīng)該相信自己的內(nèi)心判斷)，而有時自己的內(nèi)心也不可以完全相信。弟子們大家記下這件事，要了解一個人，還真是不容易??！”解析：俗話說“耳聽為虛，眠見為實”，但有時人們親眼所見的也只是表象并非事物的本質(zhì)。如果孔子憑著自己偶然問看到的一幕就立刻下結(jié)論，豈不是誤會可善食的顏回?可見，不管你對一個人自認(rèn)為有多了解，也要與他及時溝通，通過溝通澄清疑慮，消除誤會，這樣才能建立更加和諧的人際關(guān)系。二、公關(guān)溝通的原則維護公司利益是所有員工必須堅守的職業(yè)道德，也是與客戶溝通的出發(fā)點和基本準(zhǔn)則。維護公司的合法利益12最好的辦法是用通俗的語言、簡單的例子、淺顯的方法來加以說明。如果進行書面溝通,要逐宇逐句推敲將要交給客戶的每一份文字材料，確保表述簡明、準(zhǔn)確無誤。溝通的語言簡明得體341.積極接待客戶2.恰當(dāng)?shù)刭澝揽蛻?.重視傾聽4.用客戶易于接受的句式來表達(dá)。5.避免爭執(zhí)營造和諧的溝通氣氛1.了解客戶對于產(chǎn)品或服務(wù)的真實感受2.銷售的每一個環(huán)節(jié)都力求讓客戶滿意，重視客戶的反饋，是建立信任感、穩(wěn)定客戶資源的重要方法。重視客戶的反饋【案例鏈接】

自作聰明的推銷員

一位推銷員在向銷售經(jīng)理匯報時說了下面一番話:“對顧客的每一點看法，我都進行了反駁，并且把事實和數(shù)據(jù)告訴了他。我還義正詞嚴(yán)地告訴他，這些反對意見是毫無根據(jù)的。我們大概談了3個小時，可以說所有的論點都涉及了。直到最后階段，顧客還是認(rèn)為自己是正確的。我們幾乎花費了整整1個小時來討論防震問題,而這偏偏又是次要問題。然后我就告辭了，再拖延下去也是白白浪費時間?！变N售經(jīng)理聽完他的申訴，生氣地說:“你早就該告辭了，在業(yè)務(wù)洽談進行到15分鐘的時候，你就應(yīng)該離開那里?！蓖其N員對經(jīng)理的話感到迷惑不解:“我不能認(rèn)輸呀!”請問:推銷員犯了怎樣的錯誤?正確的做法應(yīng)該是怎樣的?二、公關(guān)溝通的原則三、公關(guān)溝通禮儀注意提問方式學(xué)做最佳聽眾有效選擇話題、1、傾聽的基本禮儀（1）聆聽要耐心（2）聆聽要專心（3）聆聽要熱心（4）目光呼應(yīng)（5）肢體配合2.傾聽時的五個不能（1）不能左顧右盼，目光必須集中在講話者的身上;（2）不能經(jīng)常打斷別人的講話;（3）不能心不在焉，一邊保持手中的動作一邊聽別人講話是很不禮貌的行為;（4）不能假裝在聽，在別人說話時走神是最大的禁忌;（5）別人講話時，你過于強硬地堅持自己的觀點而與對方發(fā)生爭執(zhí)不是有禮貌的傾聽。1、提問要切境（1）與人初次見面，提問要巧找話題（2）熟人見面交談，提問要突出關(guān)懷和友誼2、提問的方法正文即開門見山，把想了解的問題直接提出來。反問是指從相反的方向提出問題，使對方不得不回答。開放式提問就是不限制客戶回答問題的答案，完全讓客戶根據(jù)自己的喜好，圍繞談話主題自由發(fā)揮。封閉式提問封閉式提問，也叫引導(dǎo)式提問，它只是讓對方有“是”或“不是”兩種答案選擇。1、宜選的話題（1）選擇既定的話題（2）選擇內(nèi)容文明、格調(diào)高雅的話題（3）選擇輕松的話題（4）選擇時尚的話題（5）選擇擅長的話題2、避談的話題（1）避談?wù)?、宗教等可能有異議的話題（2）避談國家秘密及行業(yè)秘密（3）避談格調(diào)不高的話題（4）避談個人隱私（5）及時澄清3、擴大話題儲備

三、公關(guān)溝通禮儀【案例鏈接】

打破談話僵局李平是某公司銷售部經(jīng)理。一天，他帶著一位業(yè)務(wù)代表去拜訪一家大公司的采購部主任方先生。雙方見面后，業(yè)務(wù)代表與方先生之間的洽談似乎并不順利。經(jīng)驗豐富的李平立刻判斷出，溝通不和諧的原因在于缺少“潤滑劑”。李平突然想起在來的路上，業(yè)務(wù)代表曾經(jīng)對他提起，方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學(xué)，方先生特別疼愛她們。于是，李平趁機與方先生聊起了孩子:“聽說方先生有兩個非常可愛的女兒，是嗎?”“是的?！狈较壬樕下冻鲆唤z微笑?！奥犝f還是雙胞胎?今年幾歲了?”“7歲了，這不，已經(jīng)上學(xué)了。我下班還要去接她們呢......”一提起女兒,方先生的話就多了。聊了一會兒，方先生主動把話題引到了這次見面的目的上:“其實，你們公司的產(chǎn)品·.....”【簡析】李平是一名經(jīng)驗豐富的銷售經(jīng)理，明白調(diào)節(jié)溝通氣氛的重要性，能通過聊天消除與客戶之間的心理障礙。如果在與方先生交談不順利的情況下，業(yè)務(wù)代表依然只談業(yè)務(wù)本身，就很容易被下“逐客令”。而李平抓住時機，巧妙地引入方先生感興趣的話題，從而打破了談話的僵局。

公關(guān)語言溝通禮儀任務(wù)二一、語言溝通禮儀概述語言溝通禮儀的含義在公關(guān)溝通中必須遵從一定的語言禮儀規(guī)范，才能達(dá)到雙方交流信息、溝通思想的目的。語言溝通的基本要求語言要掌握分寸與他人交談要注意有放、有抑、有收，把握好“度”。談話是雙方共同參與的事情，故不可唱“獨角戲”，不給別人說話的機會。說話時還要察言觀色，注意對方情緒，對方不愛聽的話少講，一時接受不了的話勿急于講。談話時開玩笑則要看對象、性格、心情和場合。語言要委婉表達(dá)對一些只可意會而不可言傳的事情、可能引起對方不愉快的事情、人們回避忌諱的事情，不能直接陳述，只能用委婉、含蓄的方法去說。因此，要避免使用主觀武斷、口氣強硬的詞語，而應(yīng)盡量采用與人商量的口氣。要學(xué)會先肯定后否定，把批評的話語放在表揚之后，就顯得委婉一些。語言要準(zhǔn)確流暢語言要幽默風(fēng)趣交談本身就是一個尋求一致的過程，在這個過程中經(jīng)常會因不和諧的因素而引發(fā)爭論或分歧，這就需要交談?wù)唠S機應(yīng)變，憑借機智拋開或消除障礙。運用幽默通?？梢栽鰪娬Z言的感染力或化解尷尬局面，它建立在說話者高尚的情趣、樂觀的心境、較深的涵養(yǎng)、豐富的想象、對自我智慧和能力自信的基礎(chǔ)上。01020304在表達(dá)思想感情時，首先應(yīng)做到吐字清晰、口音標(biāo)準(zhǔn)，說出的語句應(yīng)符合規(guī)范，避免使用似是而非的語言；其次語句停頓要準(zhǔn)確，思路要清晰，以免語句隔斷。所以公關(guān)語言要注意發(fā)音準(zhǔn)確，口氣謙和，內(nèi)容簡明，少用方言，還要慎用外語?！景咐溄印?/p>

溝通不暢的書生

古時有一個笑話說的是，一位書生突然被蝎子蟄了，便對妻子喊道：“賢妻，速燃銀燭，你夫為蟲所襲！”他的妻子沒有聽明白，書生更著急了：“身如琵琶，尾似鋼錐，叫聲賢妻，打個亮來，看看是什么東西！”其妻子仍然沒有領(lǐng)會他的意思，書生疼痛難熬，不得不大聲吼道：“還不快點點燈，我被蝎子蟄了！”二、語言溝通禮儀規(guī)范文明禮貌用語的基本內(nèi)容為10個字：您好、請、謝謝、對不起、再見既要會用自己的目光表情達(dá)意，也要學(xué)會通過他人的眼神了解其情緒和感覺的變化。在交談時，暮光影保持平視，輕松溫柔的注視對方，表現(xiàn)出誠意、專注，這是對他人的尊重，但不要眼睛瞪得很大，或直愣愣的盯住別人。坐姿要端正采用適當(dāng)?shù)氖謩荼苊獠涣嫉呐e動善于運用點頭與贊同的表情交談的音量要考慮場合語音、語調(diào)因交談對象的年齡而異語氣依交談的目的而變化語言溝通的舉止禮儀語言溝通的目光禮儀語言溝通的聲音禮儀交談要使用禮貌用語【案例鏈接2】提升銷量有技巧某商場休息室銷售咖啡和牛奶。剛開始服務(wù)員總是問顧客:“先生，需要來杯啡嗎?”或者“先生，您喝牛奶嗎?”一段時間下來，銷售業(yè)績平平。后來，老板求服務(wù)員換一種問法:“先生，您喝咖啡還是牛奶?”結(jié)果銷售額大增。同樣的商品，但是銷售額明顯變化，其原因在于，第一種問法容易得否定的回答，而采用了選擇句式的問法，在大多數(shù)情況下，顧客會從中選擇一種。二、語言溝通禮儀規(guī)范【案例鏈接1】

講真話的智慧法國皇帝路易十四的御用畫師夏爾·勒·布倫(CharlesLeBrun)在為路易十四畫像時，路易十四突然問他:“你看我是不是老了?”他不便直接說真話，也不愿說謊，于是委婉地答道:“陛下額上不過是多了幾道勝利的痕跡而已?！盵簡析]會講真話是一種智慧。夏爾，勒。布倫用“勝利的痕跡”代表皺紋，表示“老了”，讓對方不但接受，而且很滿意。在生活中，即使是熟人，有時直言不諱也容易得罪人，何況是初次相識的客戶。所以要講究說話的藝術(shù)，在準(zhǔn)確表達(dá)意思的同時，要讓客戶產(chǎn)生優(yōu)越感，讓每一次溝通都成為客戶愉快的經(jīng)歷。

公關(guān)非語言溝通禮儀任務(wù)三一、

書面溝通禮儀微信禮儀

非語言溝通短信禮儀短信轉(zhuǎn)發(fā)一定要特別注意短信內(nèi)容發(fā)短信一定要署名發(fā)短信不能太晚短信必回短信提醒及時刪除自己不希望別人看到的短信上班時間不要沒完沒了發(fā)短信有些重要電話可以先用短信預(yù)約微信群中講美德0302朋友圈中存敬意微信聊天懂規(guī)矩01二、

肢體語言溝通禮儀0102肢體語言溝通概述身體語言溝通，是通過動態(tài)無聲的目光、表情、手勢語言等身體運動，或者是靜態(tài)無聲的身體姿勢、空間距離及衣著打扮等形式來實現(xiàn)溝通。具有廣泛性、連續(xù)性、不受環(huán)境的限制、跨文化溝通和簡約性。有效地運用到公關(guān)活動中需要做到：一是理解別人的身體語言，二是恰當(dāng)使用自己的身體語言。手勢禮儀手勢是人們交往時不可缺少的動作，是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”，即手勢語。手勢語是通過手和手指的動作來傳情達(dá)意的體態(tài)語言。作為儀態(tài)的重要組成部分，手勢應(yīng)該得到正確地使用。手勢的含義：“心有所思，手有所指”手勢的分類：指示性手勢、情意性手勢、象征性手勢和形象性手勢。手勢禁忌：應(yīng)注意為人指路時，切忌伸直一根指頭；在社交場合，不能用手指指點，與人說話不要打響指；在任何情況下，不要用拇指指著自己的鼻尖和用手指點他人等。在服務(wù)場所，不要端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、雙手叉腰、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿等。手勢的總體要求：自然、規(guī)范、適度二、

肢體語言溝通禮儀在遞送或接取客人物品時，在可能的情況下，以雙手遞接最佳，表現(xiàn)出對對方的禮貌和尊敬不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手遞物通常被視為失禮之舉。遞物時要注意，如果是文件、名片等要將正面對著接物的一方，以便對方能夠看清楚；如果是尖利的物品，應(yīng)將尖頭的部分朝向自己，不能指向?qū)Ψ?。接?/p>