ICS03.080.99CCSA124106IDB4106/T101—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由鶴壁市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局提出并歸口。本文件起草單位：鶴壁國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)行政審批局、鶴壁市政務服務和大數(shù)據(jù)管理局、鶴壁市市場監(jiān)督管理局、鶴壁市營商環(huán)境和社會信用建設(shè)中心、鶴壁市市場監(jiān)督管理局經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)分局、鶴壁國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)招商服務局、鶴壁國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)建設(shè)管理局、鶴壁國家經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)黨建和人力資源部。本文件主要起草人：王瓚瑛、艾肖寧、王巍、高漸勇、張海超、申愛華、王延峰、張金龍、王風錄。2DB4106/T101—2023政務服務幫辦代辦服務規(guī)范本文件規(guī)定了政務服務幫辦代辦工作的基本原則、服務質(zhì)量、服務機構(gòu)、服務人員、場所與設(shè)施設(shè)備、幫辦代辦服務重點領(lǐng)域、服務流程及要求和監(jiān)督與評價。本文件適用于政務服務部門開展幫辦代辦工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務服務中心服務現(xiàn)場管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1幫辦為服務對象提供咨詢，協(xié)助準備材料，并帶領(lǐng)其辦理業(yè)務。3.2代辦為服務對象提供咨詢，協(xié)助準備材料，并代理其辦理業(yè)務。3.3政務服務中心市、縣（區(qū)）人民政府設(shè)立的，集中辦理本級政府權(quán)限范圍內(nèi)的行政許可、行政給付、行政確認、行政征收以及其他服務項目的綜合性管理服務機構(gòu)。3.4便民服務中心鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）設(shè)立的，為服務對象提供高效便捷服務的“一站式”服務機構(gòu)。3.5便民服務站村(社區(qū))設(shè)立的服務基層群眾的服務機構(gòu)。3.6一次性告知窗口工作人員對服務對象申請辦理或咨詢的事項，當場審核相關(guān)手續(xù)和材料，并在規(guī)定時間內(nèi)告知申請人該事項申請條件、辦事程序、所需提交的材料、辦理期限等行為及過程。4基本原則3DB4106/T101—20234.1規(guī)范便捷在服務對象自愿基礎(chǔ)上，提供無償幫辦代辦服務，有效整合政務服務資源，精簡幫辦代辦工作流程，打造規(guī)范、便捷、高效的幫辦代辦服務鏈條。4.2全程服務轉(zhuǎn)變服務理念和管理方式，以群眾滿意為標準，以方便服務對象辦事為目標，主動服務與被動訴求相結(jié)合，全程協(xié)調(diào)、全程跟蹤、全程無償服務。4.3上下聯(lián)動做好縣區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村(社區(qū))三級幫辦代辦銜接工作，打造“橫到邊、縱到底”的幫辦代辦服務網(wǎng)絡。5服務質(zhì)量服務質(zhì)量應滿足以下要求：a)服務事項按時辦結(jié)率達到100%;b)服務事項信息公開透明度達到100%;c)咨詢、投訴及時處理率達到100%;d)幫辦代辦日志、信息公開、咨詢、投訴、滿意度評價等記錄完整、齊全、規(guī)范。6服務機構(gòu)6.1機構(gòu)組成幫辦代辦服務機構(gòu)包括政務服務中心、便民服務中心和便民服務站。6.2機構(gòu)要求6.2.1應建立幫辦代辦相關(guān)制度并有效實施。6.2.2應組建的幫辦代辦員隊伍，并負責對幫辦代辦員進行業(yè)務培訓、監(jiān)督和考核。6.2.3應建立幫辦代辦服務體系，由市政務服務中心負責指導，提供協(xié)調(diào)服務。6.2.4應對政務代辦事項實施清單化管理。7服務人員7.1人員配置7.1.1服務機構(gòu)應根據(jù)幫辦代辦工作需要，合理配置幫辦員、代辦員。7.1.2服務人員由窗口服務人員組成。7.1.3服務人員開展幫辦、代辦服務時應佩戴明顯的幫辦代辦標志。7.2人員要求7.2.1人員素質(zhì)7.2.1.1應愛崗敬業(yè)，遵紀守法，誠實守信。4DB4106/T101—20237.2.1.2應具備良好的聯(lián)系、組織、溝通、協(xié)調(diào)和服務能力。7.2.1.3應熟悉相關(guān)法律法規(guī)、政策，熟悉幫辦代辦事項業(yè)務流程。7.2.2紀律要求7.2.2.1不應接受服務對象任何形式的禮品、宴請或以各種名目索取辦事費用。7.2.2.2應具備保密意識，不得泄露服務對象的相關(guān)信息。7.3崗位職責7.3.1幫辦員7.3.1.1應明確告知服務對象辦事流程及辦事指南。7.3.1.2協(xié)助協(xié)調(diào)員做好審批部門與服務對象的溝通工作，遇到問題及時做好信息互通及匯報。7.3.2代辦員7.3.2.1應明確告知服務對象辦事流程及辦事指南。7.3.2.2對審批過程進行跟蹤記錄，建立《幫辦代辦工作日志》，記錄辦理過程的全部情況。7.3.2.3協(xié)助做好審批部門與服務對象的溝通工作，遇到問題及時做好信息互通及匯報。7.3.2.4做好代辦事項相關(guān)資料的整理、保管、保密和移交工作。8場所與設(shè)施設(shè)備8.1場所8.1.1服務機構(gòu)應按照GB/T36112的要求合理設(shè)置幫辦代辦服務窗口，建立窗口調(diào)整和辦件高峰應急處理機制。8.1.2幫辦代辦窗口應符合以下要求：a)有醒目的代理標示牌；b)有幫辦代辦員信息；c)有幫辦代辦事項；d)有幫辦代辦流程。8.2設(shè)施設(shè)備8.2.1應在服務窗口提供白紙、書寫筆、評價器等。8.2.2應在服務場所適當位置擺放桌椅、樣表、眼鏡等便民設(shè)施。8.2.3應配備幫辦代辦服務所需的計算機、打印機、高拍儀、檔案袋等。8.2.4各類設(shè)施設(shè)備應定期檢查和維護，保障設(shè)施設(shè)備的正常使用。9幫辦代辦服務重點領(lǐng)域9.1涉企類幫辦代辦服務圍繞投資建設(shè)、開辦企業(yè)等重點領(lǐng)域展開，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等服務模式。9.2民生類幫辦代辦服務5DB4106/T101—2023圍繞老年人、殘疾人等特殊對象展開，在此基礎(chǔ)上，積極推廣“上門辦、網(wǎng)上辦、就近辦”等服務模10服務流程及要求10.1幫辦服務10.1.1咨詢10.1.1.1幫辦員應認真接待服務對象來訪，及時告知幫辦事項的辦理規(guī)程。10.1.1.2幫辦員能直接解答的，應對咨詢內(nèi)容一次性告知，指導服務對象做好材料準備工作，做好咨詢記錄，登記服務對象的名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.1.1.3幫辦員不能直接解答的，應及時與行政審批部門溝通，并在1個工作日內(nèi)予以答復。10.1.1.4對于服務對象通過線上渠道進行咨詢的，幫辦員應記錄服務對象的咨詢內(nèi)容，并及時回復。10.1.2申請服務對象通過線上或線下渠道提出申請。10.1.3受理10.1.3.1幫辦員應根據(jù)服務對象的辦理申請，引導至不同辦理區(qū)域(網(wǎng)辦區(qū)、自助機服務區(qū)、幫辦代辦系統(tǒng)辦理區(qū))。10.1.3.2對符合幫辦條件的，出具《幫辦代辦受理單》(見附錄A)。不符合條件的，及時告知服務對象并說明理由。10.1.4承辦10.1.4.1幫辦員負責指導服務對象準備相關(guān)申報材料，協(xié)助服務對象向?qū)徟块T遞交材料。10.1.4.2對于材料齊全的事項，幫辦事項由幫辦員陪同服務對象幫助辦理。10.1.4.3對于材料不齊全的事項，幫辦員一次性列出缺少的材料以及補齊材料的途徑和方法。對于可以當場補正的材料，幫辦人員應當場幫助服務對象填寫、補充材料并打印或者上傳電子版。對于服務對象表示辦理有難度的事項，進行代辦。10.1.4.4對幫辦事項進行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時與服務對象進行信息對接，建立幫辦工作日志，協(xié)助做好與各有關(guān)審批部門協(xié)調(diào)員及對接人員的溝通工作。10.1.5辦結(jié)幫辦工作完成或因其他原因終止的，幫辦員應向服務對象移交全部資料和審批文件，填寫《幫辦代辦辦結(jié)(終止)單》(見附錄B)，經(jīng)服務對象簽字確認后，幫辦工作結(jié)束。10.1.6資料歸檔幫辦事項辦結(jié)后，幫辦員應及時辦理交接手續(xù)，及時歸檔。10.2代辦服務10.2.1咨詢6DB4106/T101—202310.2.1.1代辦員應認真接待服務對象的來訪，及時告知代辦服務相關(guān)法律法規(guī)、政策及辦事流程，對咨詢內(nèi)容一次性告知，指導服務對象做好審批前各項準備工作，并建立接待咨詢記錄，登記服務對象名稱、聯(lián)系方式、咨詢內(nèi)容、處理結(jié)果等。10.2.1.2應結(jié)合服務對象意愿和要求，積極提供優(yōu)質(zhì)高效服務。10.2.2委托服務對象通過線上或線下渠道提出代辦委托。代辦員應根據(jù)服務對象提供的基礎(chǔ)材料，對資料預審符合條件的，按照服務對象自愿委托的原則受理代辦服務委托，與服務對象簽訂《代辦服務委托書》(見附錄C)，并建立代辦服務臺賬。10.2.3受理對符合代辦條件的，出具《幫辦代辦受理單》(見附錄A)。不符合條件的，及時告知服務對象并說明理由。10.2.4承辦10.2.4.1代辦員負責指導服務對象準備相關(guān)申報材料，代理服務對象向?qū)徟块T遞交材料。10.2.4.2代辦服務事項辦理過程中，當材料需要補正時，由代辦員聯(lián)系服務對象進行補正。10.2.4.3代辦員對代辦過程中出現(xiàn)的問題進行記錄，并隨時更新解決狀態(tài)和處理結(jié)果。10.2.4.4對代辦事項進行跟蹤、協(xié)調(diào)并及時與服務對象進行信息對接，建立代辦工作日志，協(xié)助做好與各有關(guān)審批部門協(xié)調(diào)員及對接人員的溝通工作。10.2.5服務中止與續(xù)辦10.2.5.1出現(xiàn)下列情況導致代辦服務無法進行的，代辦員應中止代辦服務，并由服務對象在《代辦服務中止單》(見附錄D)上簽字確認。情況包括但不限于：a)服務對象未在規(guī)定期限內(nèi)提交審批材料，或經(jīng)代辦人員催促后仍未提交；b)服務對象未及時繳納各類行政事業(yè)性收費或按規(guī)定需繳納的其他費用；c)服務對象提出暫停委托代辦服務；d)因不可抗力因素導致服務無法繼續(xù)。10.2.5.2中止原因消除后，服務機構(gòu)與服務對象簽訂《代辦服務續(xù)辦委托書》(見附錄E)，繼續(xù)開展代辦服務。超過續(xù)辦期限的，視為服務終止。服務對象應按照代辦服務流程重新提出代辦委托。10.2.6辦結(jié)代辦工作完成或因其他原因終止的，代辦員應向服務對象移交全部資料和審批文件，填寫《幫辦代辦辦結(jié)(終止)單》(見附錄B)，經(jīng)服務對象簽字確認后，代辦工作結(jié)束。10.2.7資料歸檔代辦事項辦結(jié)后，代辦員應及時移交相關(guān)材料，及時歸檔。11監(jiān)督與評價11.1監(jiān)督7DB4106/T101—2023幫辦代辦機構(gòu)的設(shè)立部門應建立監(jiān)督機制，采用現(xiàn)場、電話、書面、網(wǎng)上反映及投訴等方式，對幫辦代辦服務進行監(jiān)督檢查，監(jiān)督檢查內(nèi)容包括但不限于：a)幫辦代辦委托書執(zhí)行落實情況；b)超時限辦理情況；c)不作為、亂作為、吃拿卡要等違規(guī)情況；d)審批部門配合情況；e)幫辦代辦檔案規(guī)范性、完整性情況。11.2評價11.2.1應建立服務評價機制，在事項辦結(jié)后可由服務對象通過政務服務“好差評”對幫辦代辦服務進行評價，服務機構(gòu)應根據(jù)評價情況進行改進。11.2.2評價結(jié)果宜作為單位、個人績效考核、評選先進的重要依據(jù)。根據(jù)評價結(jié)果總結(jié)成績和經(jīng)驗，并根據(jù)實際情況做好政策調(diào)適工作。8DB4106/T101—2023（資料性）幫辦代辦受理單幫辦代辦受理單見表A.1。表A.1幫辦代辦受理單