客房服務(wù)員理論知識(shí)考試題及答案單選題1.用軟刷刷地毯污漬時(shí)，用采用（）的辦法，以減輕對(duì)地毯的損傷。A、直刷B、橫刷C、旋刷D、挑刷參考答案：C2.清掃整理客房時(shí)，在完成了收集杯子和煙灰缸這一工序后，接下來的工作是（）。A、撤換床上用品B、整理床鋪C、除塵除跡D、補(bǔ)充房間用品參考答案：A3.服務(wù)員在進(jìn)行辦公長包房的布置時(shí)，除常規(guī)（）外，還可額外提供訂書機(jī)、回形針和文件夾等文具用品。A、文具用品B、設(shè)施設(shè)備C、生活用品D、清潔用品參考答案：A4.（）是客房服務(wù)員在一般情況下首先要進(jìn)行清掃的房間。A、空房B、普通住人房C、VIP房D、掛有“MUR”牌的房間參考答案：D5.新員工崗前培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施，最后需要完成整個(gè)（）測(cè)試。A、房間實(shí)操B、清潔衛(wèi)生間C、鋪床D、三項(xiàng)都要參考答案：A6.特色客房是指根據(jù)本飯店實(shí)際情況、結(jié)合本地綜合資源及不斷發(fā)展變化的（）而特別設(shè)計(jì)和布置的客房。A、結(jié)果B、要求C、形式D、客人需求參考答案：D7.個(gè)性服務(wù)就是有針對(duì)性地滿足不同客人（）個(gè)別需求的服務(wù)。A、合理的B、額外的C、所有的D、不同的參考答案：A8.客房衛(wèi)生間垃圾桶與房間垃圾桶的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一樣，但其中最大的不同部分是（）。A、做到無污物B、需要無積存垃圾C、桶內(nèi)外要清潔干凈D、擺放垃圾桶的地方參考答案：D9.洗衣房洗衣機(jī)主要包括兩種，即（）和干洗機(jī)。前者主要用于棉織品洗滌，后者主要用于一些不適合水洗的布草和衣物，比如一些縮水、變形及褪色的織物。A、濕洗機(jī)B、干衣機(jī)C、洗干一體機(jī)D、熨染機(jī)參考答案：A10.（）不屬于了解客情個(gè)人資料的內(nèi)容。A、姓名與性別B、喜好與忌諱C、宗教信仰D、家庭住址參考答案：D11.進(jìn)行（）工作，是飯店管理人員按一定的標(biāo)準(zhǔn)檢查房間，從而保證客房清潔保養(yǎng)質(zhì)量的一個(gè)重要手段。A、復(fù)查B、復(fù)檢C、查房D、抽檢參考答案：C12.布置客房衛(wèi)生間的客用品，要按規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)配齊，擺放要（）。A、整齊有序B、美觀實(shí)用C、按照習(xí)慣D、錯(cuò)落有致參考答案：A13.（）不屬于客房消耗物品。A、宣傳用品B、煙灰缸C、茶葉D、火柴參考答案：B14.如果發(fā)現(xiàn)客人在等待你的工作結(jié)果時(shí)，手托住了自己的臉，則表示其（）。A、愿意配合你B、輕松自信C、焦慮緊張D、自我防衛(wèi)參考答案：A15.將毛毯鋪在床上時(shí)，應(yīng)將床頭毛毯反折（）作為被頭。A、25厘米B、30厘米C、20厘米D、38厘米參考答案：A16.客房衛(wèi)生間的垃圾桶要做到無積存垃圾和（），這是對(duì)衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)的要求之一。A、污水B、污漬C、污物D、異味參考答案：C17.客房消耗物品的定額一般以（）作基礎(chǔ)確定每天的需要量。A、開房率B、標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量C、入住率D、物品消耗率參考答案：B18.某飯店客房的玻璃杯每間天的損耗率定為4%，客房所配置平均2個(gè)，如果飯店某月出租的客房總數(shù)為800間天，則該月客房玻璃杯的損耗為：（）只。A、32B、46C、60D、64參考答案：D19.（）是用于泡洗法清潔地毯時(shí)必須的用品。A、地毯清潔劑B、高泡清潔劑C、吸水機(jī)D、吹風(fēng)機(jī)參考答案：B20.不屬于客用固定物品的是（）。A、床單B、圓珠筆C、文具夾D、毛巾參考答案：B21.客房服務(wù)員征求失主意見是否要向公安局報(bào)案時(shí)，要認(rèn)真填寫記錄，并（）。A、讓客人簽字B、讓客人重復(fù)述C、讓客人確認(rèn)D、讓客人報(bào)案參考答案：A22.客房管理人員檢查電視機(jī)，主要查看電視機(jī)是否干凈無塵、使用正常且（）。A、檢查電視的信號(hào)是否清楚B、調(diào)至規(guī)定的頻道和音量C、調(diào)試電視機(jī)的不同頻道D、測(cè)試電視機(jī)的圖像清晰度參考答案：B23.衣櫥壁櫥內(nèi)的物品要配備齊全、完好，并且需要（）以及無污漬。A、經(jīng)久耐用B、時(shí)尚新穎C、經(jīng)常更換D、擺放整齊參考答案：D24.飯店設(shè)立客房服務(wù)中心能更好地保持樓面的（）。A、安靜B、優(yōu)美C、舒適D、整潔參考答案：A25.鋪床時(shí)，第一張正面朝上的床單的是（）。A、墊單B、襯單C、蓋單D、托單參考答案：A26.夜床服務(wù)通常在晚上（）以后開始,或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。A、5時(shí)B、6時(shí)C、7時(shí)D、8時(shí)參考答案：B27.（）洗滌力較強(qiáng)，去污效果好，適用于清潔較臟的地毯。A、干泡洗法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法參考答案：B28.如果訪客須留宿，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)其到（）辦理手續(xù)。A、保安部B、前臺(tái)部C、客房服務(wù)中心D、禮賓部參考答案：B29.在客房服務(wù)過程中，要求服務(wù)員具備（）能力。A、良好的語言表達(dá)B、較強(qiáng)的應(yīng)變C、較強(qiáng)的思維D、較強(qiáng)的動(dòng)手參考答案：B30.新婚房床上飾品的布置應(yīng)重點(diǎn)突出新婚主題，為了體現(xiàn)婚慶的級(jí)別，在床上可用（）和放玫瑰抱枕。A、花瓣拼成心形B、圖案C、飾物D、喜字參考答案：A31.客房樓層人員性格穩(wěn)定、熱情、勤奮、微笑、樂于助人屬于（）方面的素質(zhì)要求。A、自然條件B、思想品德C、業(yè)務(wù)知識(shí)D、綜合能力參考答案：A32.客房臥室的空調(diào)器過濾網(wǎng)應(yīng)該（）清洗更換。A、定月B、定期C、半年D、三個(gè)月參考答案：B33.特色客房可以根據(jù)（）細(xì)分。即按客人的不同類別、需求進(jìn)行個(gè)性化的女士客房或蜜月客房等形式的進(jìn)行布置。A、客人需求B、客源市場(chǎng)C、客房D、飯店參考答案：B34.在清掃住客房的過程中，如客人需要熱水，客房服務(wù)員在更換開水時(shí)，必須注意水溫不得低于（）。A、100℃B、85℃C、120℃D、90℃參考答案：D35.《新消防法》頒布的時(shí)間是（）.A、2008年10月28日B、2009年5月1日C、2008年5月1日D、2009年10月28日參考答案：A36.（）消毒法最好采用快干型的消毒劑。A、浸泡B、擦拭C、噴灑D、淋灑參考答案：C37.在對(duì)衛(wèi)生間進(jìn)行清潔時(shí)，能起到殺菌除臭功效的清潔劑是（）。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、一般清潔劑參考答案：A38.在飯店中經(jīng)常使用的計(jì)價(jià)單位主要包括（）三大系列。A、出租空間的計(jì)價(jià)單位B、出售一般商品的計(jì)價(jià)單位C、出售服務(wù)商品的計(jì)價(jià)單位D、以上都對(duì)參考答案：D39.選擇（）進(jìn)行針對(duì)性的督查，是提高飯店現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)工作效率的有效方法。A、關(guān)鍵點(diǎn)B、突破點(diǎn)C、典型案例D、關(guān)鍵人物參考答案：A40.配備齊全、質(zhì)量優(yōu)良、組合得當(dāng)、保持完好是客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中（）方面的內(nèi)容。A、客房設(shè)備和客用品的質(zhì)量B、客房服務(wù)員的素質(zhì)C、客房服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化D、客房服務(wù)個(gè)性化參考答案：A41.管理層次關(guān)系應(yīng)在（）中體現(xiàn)。A、素質(zhì)要求B、工作內(nèi)容C、基本職責(zé)D、崗位職責(zé)參考答案：D42.“Bellboy”是指（）A、門衛(wèi)B、行李員C、總機(jī)員D、預(yù)訂員參考答案：B43.被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到（）。A、每周一換B、一客一換C、5天一換D、隨時(shí)更換參考答案：B44.對(duì)旅客進(jìn)行（）的宣傳教育，嚴(yán)禁旅客將（）等危險(xiǎn)物品帶入旅館。A、防盜、防火、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性B、防盜、防火、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性C、防盜、防搶劫、防災(zāi)害事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性D、防盜、防火、防搶劫事故；易燃、易爆、易泄漏、腐蝕性和放射性參考答案：A45.（）是管理好清潔設(shè)備的關(guān)鍵所在。A、選擇B、建檔C、使用D、維修保養(yǎng)參考答案：C46.（）與其他三項(xiàng)不屬于同一類客房用品。A、衣架B、杯具C、棉織品D、圓珠筆參考答案：D47.停電時(shí)服務(wù)員要協(xié)助保安員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，加強(qiáng)客房走廊的（），防止客人點(diǎn)燃蠟燭而引起火災(zāi)和其他安全事故的發(fā)生。A、安全B、監(jiān)視C、服務(wù)D、巡視參考答案：D48.飯店業(yè)以客人滿意程度為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原因是客房產(chǎn)品具有（）的特點(diǎn)。A、不可貯存B、可貯存C、脆弱性D、復(fù)雜性參考答案：A49.“重要客人”的英文簡(jiǎn)寫是（）。A、VIPB、MURC、LSGD、OOO參考答案：A50.新的木質(zhì)地板在使用前應(yīng)先用砂皮紙進(jìn)行砂擦、吸塵、打蠟拋光，一般需上（）蠟，而且每一層都需拋光。A、二層B、三層C、四層D、五層參考答案：B51.對(duì)于樓層未設(shè)專職值臺(tái)服務(wù)員的飯店，（）是必備的安全設(shè)備。A、監(jiān)控系統(tǒng)B、報(bào)警裝置C、滅火裝置D、防盜設(shè)施參考答案：A52.對(duì)飯店客房進(jìn)行清潔時(shí)使用較多的是（）吸塵器。A、直立式B、吸力式C、混合式D、干濕兩用參考答案：B53.在沒有加濕器的情況下，秋冬每隔（）天，要在花材上噴水，并應(yīng)更換容器中的水。A、1212122023年1月2日B、1212122023年3月4日C、1212122023年2月3日D、1212122023年4月5日參考答案：C54.客房服務(wù)中心的早班服務(wù)員須在（）前向總臺(tái)報(bào)告可出租房。A、9:00B、10:00C、11:00D、12:00參考答案：D55.如發(fā)現(xiàn)客房門下有煙冒出，應(yīng)先用手摸此門，如果很熱則（）。A、不要打開房門B、馬上打開房門C、馬上使用滅火器D、不采取任何措施參考答案：A56.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層（）的工作。A、安全保衛(wèi)B、設(shè)備保養(yǎng)C、衛(wèi)生清潔D、用品保管參考答案：A57.不可用于撲滅電氣設(shè)備火災(zāi)的是（）。A、二氧化碳滅火器B、1211滅火器C、干粉滅火器D、四氯化碳滅火器參考答案：C58.服務(wù)員應(yīng)該注重長期培養(yǎng)高雅的儀表、嫻雅的談吐、優(yōu)雅的微笑、寬容大度的胸懷，體現(xiàn)了對(duì)（）的要求。A、外在美B、內(nèi)在美C、氣質(zhì)美D、綜合美參考答案：C59.客房服務(wù)員撤床上用品時(shí)應(yīng)先撤（）。A、毛毯B、枕套C、墊單D、蓋單參考答案：B60.客人離店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)熱情地將每一位客人送到（）。A、樓下B、電梯口C、大堂D、車上參考答案：B61.控制（）是有效預(yù)防菌害的方法。A、溫度B、濕度C、氣流D、日光參考答案：B62.負(fù)責(zé)客人投訴的處理是（）的工作內(nèi)容。A、客房部秘書B、客房部經(jīng)理C、客房樓層主管D、客房樓層領(lǐng)班參考答案：B63.洗地毯劑屬于（）。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、一般清潔劑參考答案：B64.當(dāng)電梯門關(guān)上（）時(shí)，面向客人，微微鞠躬告別并說“歡迎您下次再來”。A、1212122023年2月3日B、1212122023年1月4日C、1212122023年2月4日D、1212122023年1月3日參考答案：D65.交叉培訓(xùn)好處：能進(jìn)一步提高員工的（），豐富員工的工作內(nèi)容，又能保證崗位的人力調(diào)配。A、工作業(yè)務(wù)技能B、知識(shí)全面發(fā)展C、技能全面發(fā)展D、專項(xiàng)技能發(fā)展參考答案：A66.維護(hù)保養(yǎng)墻紙墻面的主要方法有（）。A、及時(shí)檢查破損、定期去污除塵、修補(bǔ)B、日常去塵去污、定期檢查破損、吸塵C、平時(shí)注意防止硬物撞擊和摩擦、定期吸塵、及時(shí)去除污垢和檢查修補(bǔ)D、日常檢查破損、及時(shí)除塵去垢、定期修補(bǔ)參考答案：C67.服務(wù)員服務(wù)殘障賓客時(shí)，服務(wù)用語要（）和服務(wù)要適度。A、慎重B、理性C、恰當(dāng)D、適宜參考答案：C68.客房的最佳服務(wù)，首先要突出（）A、舒適感B、安全感C、真誠D、效率服務(wù)參考答案：C69.服務(wù)工作往往一時(shí)的粗心大意會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，或由于客人的誤解而出現(xiàn)糾紛，飯店應(yīng)抱著（）的態(tài)度去解決問題。A、過關(guān)B、實(shí)事求是C、將錯(cuò)就錯(cuò)D、分清責(zé)任參考答案：B70.操作培訓(xùn)主要分為兩部分：講解示范和（）。A、一對(duì)一訓(xùn)練B、客房服務(wù)案例分析C、小組討論D、操作練習(xí)參考答案：D71.（）表示該客房已清掃完畢,可以重新出租,亦稱空房。A、DNDB、VIPC、VCD、LSC參考答案：C72.住客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾。這種房間飯店簡(jiǎn)稱（）。A、勿打擾房B、住客房C、失效房D、外出房參考答案：A73.對(duì)于不正當(dāng)使用布草的客人，飯店要對(duì)其（）。A、罰款賠償B、嚴(yán)肅處理C、提出忠告D、進(jìn)行勸阻參考答案：C74.對(duì)員工的要求不僅是在道德方面，更重要的是道德（）方面的要求，這是員工熱愛本職工作的一項(xiàng)基本原則。A、發(fā)展B、情感C、任務(wù)D、職業(yè)參考答案：B75.在保證床頭柜開關(guān)使用正常方面，要求做到無（）的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、漏電、無污漬B、油漬、無磨損C、脫色、無污漬D、損壞、無模糊參考答案：C76.客房服務(wù)員分送客衣時(shí)，對(duì)房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌的房間，可（）。A、打電話到房間B、將衣物送到房間口C、暫時(shí)不送D、向領(lǐng)班報(bào)告并記錄參考答案：C77.安排客房服務(wù)的專題培訓(xùn)時(shí)間，需注意不能太過頻繁，以（）為宜。A、半月一次B、一月一次C、每周一次D、三月一次參考答案：B78.如果在飯店內(nèi)發(fā)生（）的事件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告保安部。A、客人延遲退房B、打架斗毆、流氓滋擾C、客人使用房間的食品未付款D、客人未交房租參考答案：B79.（）是客人離店后客房服務(wù)員的善后工作。A、了解離店的準(zhǔn)確時(shí)間B、檢查代辦事項(xiàng)C、協(xié)助整理行李D、迅速進(jìn)入房間檢查參考答案：D80.下列選項(xiàng)中，不屬于對(duì)清潔劑的使用、培訓(xùn)方法有（）。A、講授法B、示范操作C、實(shí)地訓(xùn)練D、角色扮演參考答案：D81.《中華人民共和國治安管理處罰條例》于（）經(jīng)八屆人大七次會(huì)議通過，自公布之日起實(shí)施。A、1994年5月12日B、1991年5月12日C、1994年6月12日D、1991年6月12日參考答案：A82.對(duì)于客房服務(wù)員的培訓(xùn)效果來說，其培訓(xùn)目的是（）標(biāo)準(zhǔn)。A、檢驗(yàn)和評(píng)估培訓(xùn)有效性的重要B、迅速改善飯店服務(wù)質(zhì)量C、提高員工的個(gè)人素質(zhì)D、迅速提高酒店經(jīng)濟(jì)效益參考答案：A83.干凈的大浴巾、面巾和腳巾放在工作車的（）。A、頂架上B、最下格C、中間格D、上面兩格參考答案：D84.客房服務(wù)員嚴(yán)格實(shí)行上、下班換工作服制度，是為了讓工作服起到（）的作用。A、保護(hù)B、消毒C、隔離層D、整潔參考答案：C85.號(hào)稱美國“旅館大王”的（），是國際酒店的第一個(gè)管理者。A、里茲B、巴斯C、希爾頓D、施塔特勒參考答案：C86.客房部樓層的全面檢查通常由（）負(fù)責(zé)。A、客房部經(jīng)理B、房務(wù)總監(jiān)C、樓層主管D、樓層領(lǐng)班參考答案：D87.坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個(gè)人的（）修養(yǎng)和風(fēng)度。A、品質(zhì)B、氣質(zhì)C、學(xué)識(shí)D、能力參考答案：B88.建立清潔設(shè)備定期檢修制度是（）的要求。A、更新B、維修保養(yǎng)C、使用D、建檔參考答案：B89.（）是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)員的基本要求，是形體語言的重要內(nèi)容。A、語言服務(wù)B、站立服務(wù)C、禮賓服務(wù)D、殷勤服務(wù)參考答案：B90.定期檢查并報(bào)告所負(fù)責(zé)樓層各類物資的存儲(chǔ)量及消耗量是（）的職責(zé)。A、樓層領(lǐng)班B、樓面主管C、中心值班員D、樓層值班員參考答案：A91.（）的服務(wù)與管理將直接影響酒店的運(yùn)行與管理。A、客房部B、餐飲部C、前廳部D、商務(wù)中心參考答案：A92.將毛毯鋪在床上時(shí)，毛毯的商標(biāo)須在（）。A、床頭，商標(biāo)向下B、床頭，商標(biāo)向上C、床尾，商標(biāo)向上D、床尾，商標(biāo)向下參考答案：C93.了解客情的方法是（）。A、詢問接待單位B、查閱客戶檔案C、向接待過該客人的同事了解情況D、審閱入住通知單，查閱客戶檔案、詢問接待單位人員，向上級(jí)了解客情和向接待過該客人的同事了解參考答案：D94.晉升培訓(xùn)通常有一套方案，包括培訓(xùn)內(nèi)容、要求、時(shí)間安排、指導(dǎo)老師、（）和考試辦法等。A、培訓(xùn)方式B、培訓(xùn)主題C、課程安排D、摸擬演示參考答案：B95.客房衛(wèi)生間天花板的防水（）需要無開膠滲水現(xiàn)象，才能符合清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。A、墻膠B、隔板C、油漆D、礦棉參考答案：D96.制度管理要求管理人員在執(zhí)行制度是必須嚴(yán)肅公正，不能（）和因人而異。A、缺乏彈性B、張馳結(jié)合C、前松后緊D、前緊后松參考答案：D97.敲門時(shí)，客房服務(wù)員的身體與門的距離應(yīng)為（）。A、150厘米B、30厘米C、100厘米D、73厘米參考答案：B98.能快速殺滅甲型肝炎、乙型肝炎、艾滋病和細(xì)菌芽孢等各類病毒與病菌的是（）。A、84消毒液B、漂白粉C、高錳酸鉀D、氯亞明參考答案：A99.雙方通電話，應(yīng)由誰掛斷電話（）A、主叫先掛電話B、被叫先掛電話C、尊者先掛電話D、不做要求，誰先講完誰先掛，最好同時(shí)掛。參考答案：C100.床架、床墊與床上棉織品的清潔保養(yǎng)質(zhì)量要求，需要達(dá)到相同無（）的標(biāo)準(zhǔn)。A、搖擺B、污漬C、褪色D、變形參考答案：B101.客房服務(wù)員對(duì)走客房要及時(shí)檢查，盡快對(duì)客房進(jìn)行（）。A、簡(jiǎn)單清掃B、徹底清掃C、一般清掃D、臨時(shí)清掃參考答案：B102.滅火器分布酒店每層樓的明顯位置、操作時(shí)抓起滅火器撥掉（）抽出保險(xiǎn)銷一手抓住噴管的頭部對(duì)準(zhǔn)火源的根部按下壓柄即可滅火。A、保險(xiǎn)銷B、鋁封C、手柄D、軟管參考答案：B103.春秋兩季的適宜風(fēng)速是（）米／秒。A、0.15-0.25B、0.05-0.2C、0.15-0.2D、0.1-0.2參考答案：C104.屬于酸性清潔劑的是（）。A、硫酸鈉B、洗地毯劑C、家具蠟D、碳酸鈉參考答案：A105.客房部管理人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)以往客用品消耗情況的（），從而制定出客用消耗品的定額。A、分析對(duì)比B、消耗分析C、統(tǒng)計(jì)分析D、數(shù)據(jù)分析參考答案：C106.在檢查貴賓房臥室時(shí)，需要注意衣櫥內(nèi)的（）是否符合要求。A、衣架數(shù)量是否正確B、服務(wù)指南、雜志和報(bào)紙C、衣架數(shù)量是否正確，洗衣袋、洗衣單數(shù)量和拖鞋的配備D、拖鞋的配備、客用消耗品參考答案：C107.客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的（）為核心，以賓客的滿意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、需求B、贊揚(yáng)C、安全D、消費(fèi)參考答案：A108.下列觀點(diǎn)不正確的是（）。A、小掃帚可用于清除床墊邊沿和地毯邊角的塵埃B、使用掃帚時(shí)，為提高清掃速度，清掃的幅度宜大C、掃帚在使用后，要對(duì)其加以清洗D、清洗后的掃帚必須要晾干才可使用參考答案：B109.如飯店設(shè)有客房服務(wù)中心，樓層清掃員應(yīng)到（）簽領(lǐng)鑰匙。A、客房服務(wù)中心B、樓層服務(wù)員C、領(lǐng)班處D、值班經(jīng)理處參考答案：C110.（）是客人最關(guān)心的問題，他直接影響到客人的住店感受。A、餐飲衛(wèi)生B、客房清潔C、安全舒適D、交通便利參考答案：B111.服務(wù)員在面對(duì)客人就座時(shí)，一般坐椅面的（），雙膝要并攏。A、1212122023年2月4日B、1212122023年4月3日C、1212122023年2月3日D、1212122023年3月4日參考答案：C112.（）的工作周期是1次/周。A、遮光簾吸塵B、家具打蠟C、清潔空調(diào)器出風(fēng)口D、清潔保護(hù)墊參考答案：C113.公安人員到旅館執(zhí)行公務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)（），嚴(yán)格依法辦事，要文明禮貌待人，維護(hù)旅館的正常經(jīng)營和旅客的合法權(quán)益。旅館工作人員和旅客應(yīng)當(dāng)（）。A、提前通知；接受檢查B、穿著制服；熱情招待C、出示證件；予以協(xié)助D、回避客人；協(xié)助執(zhí)法參考答案：C114.客房服務(wù)員應(yīng)提醒客人不要隨意將自己的（）告訴其他客人和任何陌生人。A、房號(hào)B、行程C、隱私D、嗜好參考答案：A115.服務(wù)員在收到《質(zhì)量改進(jìn)單》后，按照所列的項(xiàng)目返工，下班時(shí)把《質(zhì)量改進(jìn)單》與《樓層領(lǐng)班工作單》放一起交到（）。A、客房經(jīng)理B、樓層工作間C、客房辦公室D、客房中心參考答案：D116.輕度醉酒客人表現(xiàn)在一般比較（）。A、激動(dòng)、頭重腳輕、胡言亂語B、興奮、說話特別多C、激動(dòng)、走路飄浮、作出怪異舉動(dòng)D、好勝、喜歡挑釁、嘔吐不止參考答案：B117.客人投訴的原因大致可分為主觀原因和客觀原因，下列情況不屬于客觀原因的為（）A、酒店設(shè)備損壞，沒有及時(shí)修好B、酒店設(shè)備不完善C、酒店服務(wù)項(xiàng)目少，收費(fèi)不合理D、酒店工作人員工作不主動(dòng)，不認(rèn)真。參考答案：D118.客房發(fā)生停水事故后，服務(wù)員需要做好（），詳細(xì)記錄事件的整個(gè)過程。A、解釋工作B、接待C、服務(wù)D、工作記錄參考答案：D119.（）是酒店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。A、餐飲服務(wù)B、客房服務(wù)C、前廳服務(wù)D、商務(wù)中心服務(wù)參考答案：B120.對(duì)消防安全重點(diǎn)部位應(yīng)設(shè)置（），實(shí)行嚴(yán)格管理。A、防火標(biāo)志B、明顯的防火標(biāo)志C、疏散標(biāo)志D、滅火器材標(biāo)志參考答案：B121.飯店需對(duì)殘障賓客給予特別關(guān)照，尤其需要得到服務(wù)員（）。A、精心安排B、注重關(guān)注C、精心護(hù)理D、精心照料參考答案：D122.在客房房間、衛(wèi)生間、工作間及飯店公共區(qū)域消毒，最常使用的一種消毒劑是（）。A、氯亞明B、高錳酸鉀C、來蘇水D、新潔爾滅參考答案：C123.客房環(huán)境噪聲允許值是客房微小氣候的標(biāo)準(zhǔn)之一，要求室內(nèi)噪聲允許值為（）分貝。A、35B、40C、45D、50參考答案：C124.客房服務(wù)員帶非個(gè)人物品離開飯店時(shí)，須持有（）。A、說明書B、登記證C、出門證D、工作證參考答案：C125.撤出客人用過的杯具后，應(yīng)統(tǒng)一由客房服務(wù)員在（）進(jìn)行洗滌消毒。A、房間B、衛(wèi)生間C、消毒間D、洗滌部參考答案：C126.如房內(nèi)無回應(yīng)，敲門（）后方可用鑰匙開門，每次敲門間隔時(shí)間約為5秒。A、3次B、2次C、5次D、7次參考答案：B127.處理客人投訴過程，要注意將解決投訴的結(jié)果告訴客人，并征得客人的同意。如有可能可請(qǐng)客人（），以便完滿地解決客人的投訴。A、挑選B、提出條件C、關(guān)心結(jié)果D、選擇解決問題的方案參考答案：D128.（）是客房部員工職業(yè)道德的一項(xiàng)重要內(nèi)容，要求在同事之間、部門之間、上下級(jí)之間要相互支持、顧全大局、積極合作，共同實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、相互信任B、集體主義C、團(tuán)結(jié)協(xié)作D、組織紀(jì)律參考答案：C129.房間用品應(yīng)整齊有序地?cái)[放在工作車的（）。A、頂架上B、最下格C、中間格D、上面兩格參考答案：A130.給客人送的熱毛巾的溫度一般在（）左右為宜。A、50℃B、60℃C、70℃D、80℃參考答案：B131.下列說法正確的是：（）。A、能力是間接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征B、氣質(zhì)和性格直接影響客房服務(wù)人員活動(dòng)的效果，但是不能保證活動(dòng)順利地完成C、專業(yè)能力是直接影響服務(wù)人員角色行為活動(dòng)效率、使活動(dòng)順利完成的個(gè)性心理特征D、氣質(zhì)和性格雖然不能直接影響活動(dòng)的效果，但是也能間接保證活動(dòng)的順利完成參考答案：C132.噴水滅火器只能用來撲救由（）引起的火災(zāi)。A、木頭紙屑、棉織品B、電氣C、油類、有機(jī)溶劑D、金屬物質(zhì)參考答案：A133.殘障賓客（）時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)征詢客人的意見和要求，并通知行李員上房為客提行李，送客進(jìn)入電梯后方可離開。A、外出B、離店C、到店D、住店參考答案：B134.衣櫥的（）要完好，要求做到無污漬和無灰塵。A、內(nèi)壁、角落、衣架B、內(nèi)壁、層架、抽屜C、層架、衣架、抽屜D、層架、角落、夾層參考答案：B135.夜床服務(wù)通常在晚上（）以后開始，或者按服務(wù)臺(tái)的要求進(jìn)行。A、5時(shí)B、6時(shí)C、7時(shí)D、11時(shí)參考答案：B136.當(dāng)打開洗地機(jī)的吸水機(jī)開關(guān)時(shí),應(yīng)注意（）是否保持密封。A、清潔箱B、吸水箱C、污水箱D、清潔液箱參考答案：C137.若木質(zhì)家具粘上難以擦拭的污垢時(shí)，可以用抹布蘸少許中性清潔劑或少許（）擦拭。A、上光劑B、水C、牙膏D、酒精參考答案：C138.室內(nèi)自然采光的照度不應(yīng)低于（）勒克斯。A、65B、85C、45D、75參考答案：D139.督導(dǎo)者需要不斷提高自身客房管理的業(yè)務(wù)水平和能力，逐步擴(kuò)大自身的能力影響力和（）力。A、道德影響B(tài)、人格魅C、個(gè)性影響D、性格影響參考答案：C140.（）是飯店清潔保養(yǎng)工作中常用的清潔設(shè)備。A、抹布B、塵拖C、房務(wù)工作車D、吸塵器參考答案：D141.客人到達(dá)前的（）工作，是接待服務(wù)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)。A、了解客情B、打掃房間C、準(zhǔn)備D、檢查設(shè)備和用品參考答案：A142.增強(qiáng)（）精神，就要培養(yǎng)員工嚴(yán)于律己、寬以待人的品質(zhì)，善于寬容、理解、尊重和體諒他人，與同事間溝通與協(xié)調(diào)的技巧。A、團(tuán)體協(xié)作B、精益求精C、和諧D、奮發(fā)圖強(qiáng)參考答案：A143.會(huì)見會(huì)議服務(wù)續(xù)水一般間隔時(shí)間為（）分鐘左右。A、40B、20C、30D、45參考答案：A144.如發(fā)現(xiàn)玻璃和鏡子破裂，服務(wù)員必須馬上向（）報(bào)告并立刻更換。A、保安部B、維修部C、主管D、大堂經(jīng)理參考答案：C145.空調(diào)的溫度調(diào)節(jié)器應(yīng)該調(diào)到（）℃。A、23B、25C、32D、30參考答案：A146.根據(jù)客房淋浴間的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到玻璃潔凈、無皂漬、無（）和無水珠。A、濺漬B、水漬C、污漬D、水跡參考答案：A147.主要用于清除木質(zhì)家具上的污漬、防止洗滌過程中布件滲色的酸性清潔劑是（）。A、檸檬酸B、醋酸C、稀釋鹽酸D、硫酸鈉參考答案：B148.服務(wù)員提供夜床服務(wù)時(shí)，應(yīng)通報(bào)（）A、HouseKeepingB、MayIComeinC、TurnDownServiceD、RoomService參考答案：C149.客房的逐級(jí)檢查制度主要是指對(duì)客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實(shí)行領(lǐng)班、主管及部門經(jīng)理三級(jí)責(zé)任制，也包括服務(wù)員的自查和上級(jí)的（）。A、檢查B、查房C、抽查D、監(jiān)督參考答案：C150.走廊或公共場(chǎng)所所需放置工作車、吸塵器、洗地機(jī)時(shí)，應(yīng)盡量放置在（）。A、走廊中間B、走道一角C、走道旁邊D、客房門口參考答案：C151.鋪床時(shí)，應(yīng)先用雙手把床墊拉開使之距床頭板（）處并檢查和整理好床墊和保護(hù)墊。A、100厘米B、50厘米C、30厘米D、73厘米參考答案：B152.干凈的床單、枕套是放在工作車的（）。A、頂架上B、最下格C、中間格D、上面兩格參考答案：B153.天花板清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)首先要求無（）、無污垢和無裂痕。A、水跡或?qū)用婷撀銪、發(fā)黃變色C、漏水滲透D、斑跡參考答案：A154.有的飯店將內(nèi)景房稱為（）。A、山景房B、湖景房C、園景房D、市景房參考答案：C155.客房的等級(jí)一般劃分為（）五個(gè)等級(jí)。A、總統(tǒng)套間，標(biāo)準(zhǔn)間，套間，雙層套間，豪華套間B、套間，雙層套間，標(biāo)準(zhǔn)間，豪華套間，總統(tǒng)套間C、標(biāo)準(zhǔn)間，套間，雙層套間，豪華套間，總統(tǒng)套間D、標(biāo)準(zhǔn)間，套間，豪華套間，總統(tǒng)套間，雙層套間參考答案：C156.服務(wù)員在服務(wù)殘障賓客時(shí)，應(yīng)盡量不要凸顯其特別之處，將服務(wù)細(xì)微化、平?；砻嫔希ǎ?，而實(shí)際上對(duì)他們要表現(xiàn)出無微不至關(guān)懷。A、輕描淡寫B(tài)、避重就輕C、不著緊D、不在乎參考答案：A157.給木質(zhì)家具上光，需進(jìn)行兩次，兩次間隔的時(shí)間一般為（），然后再重復(fù)一次。A、15分鐘B、16分鐘C、10分鐘D、20分鐘參考答案：A158.客房服務(wù)員在收集客人的待擦鞋時(shí)，為防止搞混，應(yīng)用紙條寫好（）放入鞋內(nèi)。A、姓名B、編號(hào)C、日期D、房號(hào)參考答案：D159.飯店員工都應(yīng)該掌握良好的（）藝術(shù)，盡量保證接到客人投訴的第一位員工，能夠很好地解決客人的投訴，使客人感到飯店是真正重視客人的投訴。A、素質(zhì)B、處理投訴C、表現(xiàn)D、操作參考答案：B160.在客房臥室的檢查中，要注意床頭柜的四角是否達(dá)到無（）的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。A、尖角磨損B、磕碰裂痕C、掉色磕碰D、磨損痕跡參考答案：B161.“工欲善其事，必先利其器”指的是（）。A、真誠B、見效率C、隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備D、做好“可見”服務(wù)參考答案：C162.若培訓(xùn)對(duì)象是旅游學(xué)校的實(shí)習(xí)生，他們的特點(diǎn)是：已接受過酒店儀容儀表等基本學(xué)習(xí)，因此制定培訓(xùn)計(jì)劃的重點(diǎn)是（）內(nèi)容。A、禮貌禮節(jié)B、電話禮儀規(guī)范C、服務(wù)理念意識(shí)D、操作規(guī)范程序參考答案：D163.當(dāng)客人下電梯后,客房服務(wù)員要面帶微笑（）。A、問清房號(hào)B、熱情問候C、請(qǐng)客人出示房卡D、詢問客人是否需要幫助提行李參考答案：B164.客房服務(wù)員在接待殘障賓客時(shí)需善于察言觀色，提前（）殘障賓客的服務(wù)要求。A、了解B、完成C、掌握D、判斷參考答案：D165.客房服務(wù)員進(jìn)房后先把客人行李放下，再幫客人掛好外衣、帽子，然后拉開（）。A、床罩B、窗簾C、椅子D、浴簾參考答案：B166.客房服務(wù)中的（）服務(wù)，是指服務(wù)員根據(jù)每個(gè)賓客的特點(diǎn)和要求提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。A、標(biāo)準(zhǔn)化B、規(guī)范化C、程序化D、個(gè)性化參考答案：D167.對(duì)證實(shí)是被盜的案件，客房服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告（），經(jīng)同意后向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。A、飯店總經(jīng)理B、值班經(jīng)理C、飯店保安部D、大堂經(jīng)理參考答案：B168.培訓(xùn)課題確立有兩種方式：一是根據(jù)員工工作任務(wù)而定相關(guān)知識(shí)與技能培訓(xùn)，二是（）。A、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn)B、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的專題培訓(xùn)C、根據(jù)當(dāng)前飯店需求，能切實(shí)解決問題而定的交叉培訓(xùn)D、根據(jù)當(dāng)前客房情況，能切實(shí)解決問題而定的崗位培訓(xùn)參考答案：A169.管理人員讓員工（）的管理方法，可以通過員工積極參與意見形成的決定，易被員工接受，從而使很多的部門規(guī)章制度能夠得以順利貫徹執(zhí)行。A、合作管理B、體驗(yàn)管理C、參與管理D、民主管理參考答案：C170.現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)者重點(diǎn)監(jiān)督和指導(dǎo)幫助的對(duì)象，是業(yè)務(wù)（）的服務(wù)員。A、能力強(qiáng)，工作態(tài)度好B、能力強(qiáng)，工作態(tài)度差C、能力弱，工作態(tài)度好D、能力弱，工作態(tài)度差參考答案：D171.我國的內(nèi)賓招待所和大部分（）旅游飯店大都設(shè)置樓層服務(wù)臺(tái)。A、大型高檔B、中型低檔C、中型高檔D、小型低檔參考答案：B172.用化學(xué)消毒法消毒餐具、茶具、酒具、水果等，最好用（）。A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、噴灑消毒法D、淋灑消毒法參考答案：A173.賓客對(duì)（）的清潔要求最高。A、臥室B、大堂C、走廊D、客房內(nèi)衛(wèi)生間參考答案：D174.希望客房部的基層管理人員多（）業(yè)務(wù)能力弱、工作態(tài)度好的員工。A、授權(quán)B、溝通C、指導(dǎo)D、教育參考答案：C175.客房臥室的煙灰缸的清潔保養(yǎng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，要求做到清潔、干凈、無（）和無破損，擺放位置符合要求。A、煙灰B、發(fā)黃C、積垢D、積水參考答案：C176.客人如在白天需要擦鞋服務(wù)，客房服務(wù)員應(yīng)在（）內(nèi)擦好送回。A、5分鐘B、10分鐘C、20分鐘D、33分鐘參考答案：B177.樓層主管是（）的直接下級(jí)。A、客房部經(jīng)理B、客房部副經(jīng)理C、客房部秘書D、房務(wù)總監(jiān)參考答案：B178.確認(rèn)預(yù)訂的方式，通常有口頭確認(rèn)和（）。A、書面確認(rèn)B、信用確認(rèn)C、臨時(shí)確認(rèn)D、保證確認(rèn)參考答案：A179.清除油脂類污垢，最好使用（）。A、酸性清潔劑B、中性清潔劑C、堿性清潔劑D、一般清潔劑參考答案：C180.為方便客人梳妝打扮，衛(wèi)生間鏡面需作（），并配備吹風(fēng)機(jī)及放大鏡。A、防霧處理B、防水處理C、防塵處理D、防熱處理參考答案：A181.遇突發(fā)事件，（）必須無條件服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣。A、所有員工B、保安員C、后勤人員D、工程人員參考答案：A182.服務(wù)案例分析的方式，可以用于知識(shí)類的培訓(xùn)，利用案例的生動(dòng)性、真實(shí)性，可以增強(qiáng)學(xué)員對(duì)知識(shí)理解，在（）方面的效果更佳。A、生動(dòng)性、真實(shí)性B、理解性、生動(dòng)性C、易懂性、真實(shí)性D、實(shí)踐性、生動(dòng)性參考答案：A183.制定的（），主要是規(guī)范了具體的工作步驟、方法、技巧和標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。A、操作標(biāo)準(zhǔn)B、操作規(guī)范C、工作流程D、工作方式參考答案：A184.對(duì)生病賓客的服務(wù)程序包括（）。A、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的食品B、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，提供適合客人的藥品C、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，勸誡客人的戒口D、建議并協(xié)助客人和附近的親朋好友取得聯(lián)系，提醒客人按時(shí)服藥，推薦適合客人的保健用品參考答案：A185.客房部對(duì)犯有偷盜或知情不報(bào)行為的員工要進(jìn)行（）。A、批評(píng)教育B、嚴(yán)肅處理C、一律開除D、不予聲張參考答案：B186.前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí)，應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇，一般采?。ǎ┑姆块g報(bào)價(jià)方式。A、從低到高B、從高到低C、從頭到尾D、從尾到頭參考答案：B187.清潔劑的發(fā)放一般由（）專門負(fù)責(zé)。A、客房部秘書B、倉管員C、樓層服務(wù)員D、領(lǐng)班參考答案：D多選題1.（）是酸性清潔劑。A、草酸B、馬桶清潔劑C、消毒劑D、洗地毯劑參考答案：ABC2.“三清八對(duì)照”里的三清是（）？A、旅客身份證看清B、住宿原因問清C、賓客要求聽清D、住宿登記項(xiàng)目寫清參考答案：ABD3.客房服務(wù)為給客人創(chuàng)造一個(gè)安全的住宿環(huán)境，房內(nèi)應(yīng)配有窺鏡、（）安全設(shè)施。A、電話B、防盜鏈C、煙感器D、毛巾E、火警逃生圖F、安全須知參考答案：ABCEF4.飯店常用的噴水滅火器有（）。A、消防栓B、花灑C、泡沫滅火器D、二氧化碳滅火器參考答案：AB5.服務(wù)行業(yè)要求服務(wù)員（）A、突出自己的個(gè)性B、擺正自己的位置C、善于調(diào)節(jié)自我心理D、善于控制自己的情緒E、具有超強(qiáng)的免疫力F、能為客人提供熱情周到的服務(wù)參考答案：BCDF6.（）色與其他色彩相配都協(xié)調(diào)。A、黑B、綠C、紅D、灰E、紫F、白參考答案：ADF7.化學(xué)消毒方法一般可分為（）A、浸泡消毒法B、擦拭消毒法C、噴灑消毒法D、生物消毒法參考答案：ABC8.客人迎送服務(wù)的具體操作規(guī)程分為如下幾點(diǎn)：（）A、客人抵達(dá)前B、客人到達(dá)時(shí)C、在酒店途中D、客人抵店后參考答案：ABCD9.客房中心的主要職責(zé)是（）。A、信息處理B、員工出勤控制C、對(duì)客服務(wù)D、檔案保管參考答案：ABCD10.職業(yè)場(chǎng)合著裝禁忌有哪些？（）A、過分雜亂B、過分鮮艷C、過分暴露D、過分短小參考答案：ABCD11.舒適度主要靠人的（）來感受。A、眼耳鼻舌B、皮膚C、聽覺D、觸覺參考答案：ABCD12.散裝的清潔劑經(jīng)稀釋后，最好裝在高壓氣瓶內(nèi)通過擠壓使用，以保證（）A、節(jié)約B、使用方便C、美觀大方D、用量容易控制和掌握E、防止?jié)姙、易于管理參考答案：BDE13.（）屬于VIP客人的特點(diǎn)。A、身份和知名度較高B、店外的社會(huì)活動(dòng)多C、店內(nèi)的會(huì)客活動(dòng)多D、活動(dòng)安排有序，注意禮儀E、喜歡舒適安靜F、經(jīng)常出現(xiàn)一些即時(shí)需要參考答案：ABCD14.客房的隔音性要合乎標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，如（）應(yīng)作隔音處理。A、洗手盆B、衛(wèi)生潔具C、窗戶D、樓板E、電視F、墻壁參考答案：CDF15.電視監(jiān)控系統(tǒng)是由（）等組成。A、攝像機(jī)B、錄像機(jī)C、圖像切換器D、電視屏幕參考答案：ABCD16.客房服務(wù)為客人安全而制訂的工作內(nèi)容包括（）A、樓層安全管理B、緊急事故的預(yù)防處理C、樓板的隔音處理D、鑰匙控制E、保持室內(nèi)空氣清新F、客房內(nèi)安全的預(yù)防處理參考答案：ABDF17.下面哪些星級(jí)的飯店一般備有總統(tǒng)房？（）A、二星級(jí)B、三星級(jí)C、四星級(jí)D、五星級(jí)參考答案：CD18.對(duì)地毯上的污漬進(jìn)行除漬后，必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是（）A、不留清潔痕跡B、及時(shí)清除水分，以免影響使用或避免再度污染C、不損傷地毯D、不留太多的殘留清潔劑E、清除污跡或減輕污染F、保證地面整潔美觀參考答案：ABCDE19.客房預(yù)訂的類別有（）預(yù)訂。A、委托B、直接C、確認(rèn)類D、信用卡E、臨時(shí)F、保證類參考答案：CEF20.（）屬于客房部經(jīng)理的崗位職責(zé)。A、檢查客房設(shè)備，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)上報(bào)B、房間飲料補(bǔ)充C、為住客提供各種合法合理的服務(wù)D、做好貴賓的接待計(jì)劃及房間檢查E、負(fù)責(zé)本部門各崗位職責(zé)及工作程序的制訂F、做好部門設(shè)備、用品的控制工作參考答案：DEF21.（）的直接上級(jí)是公共區(qū)域領(lǐng)班。A、接線員B、縫補(bǔ)工C、樓層雜工D、打理工E、循環(huán)清潔工F、洗手間衣帽間服務(wù)員參考答案：DEF22.在選擇清潔設(shè)備時(shí)應(yīng)考慮的因素有（）A、安全性B、方便性C、使用壽命長、易于清潔保養(yǎng)D、低噪聲及方便使用E、多用途F、價(jià)格對(duì)比與商家信譽(yù)參考答案：ABCD23.主管檢查的重點(diǎn)是檢查領(lǐng)班的查房數(shù)量和質(zhì)量，主管查房的作用是（）A、了解客人的意見和建議B、了解情況，收信信息C、在工作實(shí)踐中培訓(xùn)下屬D、保證客房部管理制度的執(zhí)行E、檢查督促領(lǐng)班工作F、改善部門管理和服務(wù)參考答案：BCDE24.除了人員的年齡、性別等差異外，其（）等方面的差異，都將影響勞動(dòng)定額的確定。A、性格B、文化程度C、敬業(yè)精神D、專業(yè)訓(xùn)練水平參考答案：ABC25.客房服務(wù)員在擦拭臥室及衛(wèi)生間的設(shè)備用品線路上，應(yīng)該環(huán)形整理方法，（）進(jìn)行清掃。A、從左到右B、從里到外C、順時(shí)針方向D、從上到下參考答案：BCD26.酒店客房用品消毒常見的方法為（）A、通風(fēng)和日照B、物理消毒C、化學(xué)消毒劑消毒D、高溫蒸餾消毒參考答案：ABC27.客房服務(wù)員對(duì)走客房應(yīng)做到（）。A、及時(shí)進(jìn)客房檢查B、檢查是否有客人丟失物品C、檢查客房內(nèi)是否有用品被損壞D、檢查客房內(nèi)是否有用品丟失參考答案：ABCD28.客房內(nèi)的（）都應(yīng)選擇具有阻燃性能的材料制造。A、地毯B、家具C、床罩D、墻面參考答案：ABCD29.如果被盜財(cái)物涉及某一服務(wù)人員，在未掌握確鑿事實(shí)之前，客房服務(wù)員（）。A、不可妄下結(jié)論B、不可盲目相信客人自述C、不能傷害該服務(wù)員自尊心D、要堅(jiān)持內(nèi)緊外松參考答案：ABCD30.關(guān)于握手，描述錯(cuò)誤的有：（）A、晚輩與長輩握手，晚輩應(yīng)先伸手B、男女同學(xué)之間握手，男士應(yīng)先伸手C、主人與客人握手，一般是客人先伸手D、可以用左手握手。參考答案：BCD31.客房預(yù)定有哪三類（）。A、非保證類預(yù)定B、確認(rèn)預(yù)定C、電話預(yù)定D、保證類預(yù)定參考答案：ABD32.A類VIP客人的房間應(yīng)配備的物品有（）A、贈(zèng)送給客人的工藝品B、房間擺有插花和瓶花C、每天一籃水果、四種小糕點(diǎn)及水果刀叉等物品D、房內(nèi)放總經(jīng)理歡迎信及名片E、每天放兩種以上的報(bào)紙F(tuán)、做夜床時(shí)贈(zèng)送一塊巧克力參考答案：ABCDE33.判斷一種鋪床方法好壞的標(biāo)準(zhǔn)有（）。A、鋪床的速度B、是否美觀及規(guī)格統(tǒng)一C、能否方便客人D、能否方便員工操作參考答案：ABCD34.個(gè)性化客房服務(wù)的缺點(diǎn)是（）。A、對(duì)客服務(wù)的單位時(shí)間加長B、客人可能變得更苛刻C、難滿足客人正當(dāng)?shù)奶厥庑枨驞、難以滿足客人的心理需要參考答案：AB35.個(gè)性化客房服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是（）。A、能建立賓客個(gè)人檔案B、能增強(qiáng)客人對(duì)飯店的信賴C、便于同客人建立密切的關(guān)系D、能提供個(gè)人專門服務(wù)參考答案：BC36.關(guān)于布件的儲(chǔ)存環(huán)境，正確的有（）A、布件房不能存放其他物品，特別是化學(xué)物品和食品等B、布件上應(yīng)加防護(hù)罩，以防止積塵、變色C、限制無關(guān)人員進(jìn)出布件存放區(qū)域D、具有良好的溫度、濕度條件參考答案：ABCD37.客房用品配置應(yīng)遵循的原則有（）A、體現(xiàn)客房的禮遇規(guī)格B、廣告推銷作用C、客房設(shè)施設(shè)備的配套性D、擺放的協(xié)調(diào)性參考答案：ABCD38.火災(zāi)事故出現(xiàn)后疏散搶救所遵循的要點(diǎn)有（）A、明確分工B、疏散次序C、指導(dǎo)自救D、現(xiàn)場(chǎng)施救參考答案：ABC解析：本題考查火災(zāi)事故疏散搶救的要點(diǎn)。根據(jù)題干，我們可以得知，火災(zāi)事故出現(xiàn)后疏散搶救所遵循的要點(diǎn)有哪些。根據(jù)常識(shí)和相關(guān)知識(shí)，我們可以得出以下39.衛(wèi)生間毛巾的質(zhì)量要求基本上可以用“（）”來概括。A、舒適B、干凈C、耐用D、美觀參考答案：ACD40.優(yōu)秀的客房服務(wù)員必須具備的條件是（）。A、良好的身體素質(zhì)B、良好的職業(yè)道德修養(yǎng)C、整體觀念和協(xié)調(diào)意識(shí)D、廣泛的服務(wù)意識(shí)參考答案：ABCD41.服務(wù)員不應(yīng)在客人面前暴露個(gè)人的（）等不良情緒，使客人難堪或不快。A、痛苦B、愉悅C、傷悲D、憤怒E、歡樂F、開心參考答案：ACD42.（）屬于鋪床操作規(guī)程的一項(xiàng)工作內(nèi)容。A、鋪墊單B、鋪襯單C、鋪毛毯D、套枕套參考答案：ABCD43.清洗地毯的方法主要有（）A、干泡法B、噴吸法C、濕旋法D、干粉法E、干洗法F、濕洗法參考答案：ABCD44.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為（）A、兩套間B、立體套間C、標(biāo)準(zhǔn)間D、大床間參考答案：CD45.一旦客房內(nèi)發(fā)生外來者的暴力事件，應(yīng)該（）。A、立即報(bào)告保安部B、由保安員來制服來人C、由服務(wù)員將來人帶入辦公室D、由保安員查明來人身份參考答案：ABD46.一旦發(fā)生火災(zāi)，客房服務(wù)員的正確處理方法是（）。A、立即使用最近的報(bào)警裝置B、打開所有客房的門C、注意保護(hù)客人人身和財(cái)產(chǎn)安全D、使用適合火情的消防器材參考答案：ACD47.布草房領(lǐng)班是（）直接上級(jí)。A、洗手間衣帽間服務(wù)員B、布草收發(fā)員C、縫補(bǔ)工D、客衣服務(wù)員E、客房服務(wù)中心聯(lián)絡(luò)員F、樓層雜工參考答案：BC48.前廳大堂副理的主要崗位職責(zé)有（）。A、前廳運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮者，負(fù)責(zé)前廳的經(jīng)營管理B、接受賓客投訴，進(jìn)行溝通解決C、代表飯店接待VIP等賓客D、有計(jì)劃拜訪?？秃椭匾腿薊、處理各種突發(fā)事件參考答案：ABCDE49.（）是在存放清潔劑時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。A、客房部應(yīng)有專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管B、容器要擺放整齊保持清潔C、容器蓋要蓋緊，避免泄漏D、定期進(jìn)行盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)E、定期清潔倉庫，檢查存貨F、在通風(fēng)良好的地方使用參考答案：ABCE50.客房部設(shè)有布件房和洗衣房，負(fù)責(zé)飯店布件和員工制服的（），為全飯店的對(duì)客服務(wù)提供保障。A、洗滌B、熨燙C、保管D、發(fā)放參考答案：ABCD51.（）屬于重要客人中的C等客人。A、我國及外國的各部部長B、國內(nèi)外文化藝術(shù)、新聞、體育界等的負(fù)責(zé)人或著名人士C、世界著名大公司的董事長、總經(jīng)理D、各省、自治區(qū)、直轄市主要負(fù)責(zé)人E、國內(nèi)外著名公司、企業(yè)的負(fù)責(zé)人F、飯店總經(jīng)理按重要客人規(guī)格接待的客人參考答案：BEF52.客房服務(wù)員擦拭家具物品時(shí)應(yīng)注意（）。A、抹布的伸展面要適中B、邊擦拭邊清點(diǎn)并記住需補(bǔ)充的物品C、不能用濕布擦拭燈具D、所有物品擦拭完后要按規(guī)定放好參考答案：ABCD53.前廳部銷售客房的任務(wù)由（）等工作組成。A、確定房價(jià)B、迎送客人C、辦理客人的入住登記手續(xù)D、安排住房E、受理預(yù)訂F、住后結(jié)賬參考答案：ACDEF54.服務(wù)員在（）時(shí)應(yīng)對(duì)住客房內(nèi)的小酒吧逐一查核，如有飲用，及時(shí)補(bǔ)充并開好賬單。A、上午換茶具B、清理房間C、晚間做夜床D、客人外出E、客人結(jié)賬F、訪客走后參考答案：AC55.客房安全包括（）。A、客人的安全B、員工的安全C、飯店的安全D、人身和財(cái)產(chǎn)安全E、心理安全參考答案：ABCD56.飯店客人的財(cái)物被盜后，正確的做法是（）。A、認(rèn)真聽取客人反映情況B、聽反映時(shí)加入自己的意見C、詳細(xì)問清財(cái)物丟失經(jīng)過D、盡量幫助失主回憶參考答案：ACD57.“三缸”包括（）A、浴缸B、垃圾桶C、便器D、洗臉盆參考答案：ACD58.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對(duì)客模式的優(yōu)點(diǎn)？（）A、創(chuàng)造了安靜的環(huán)境B、降低了勞動(dòng)力成本C、弱化了服務(wù)的直接性D、影響客人的安全參考答案：AB59.客房服務(wù)員必須執(zhí)行工作鑰匙管理制度，必須做到（）。A、領(lǐng)發(fā)鑰匙必須簽名B、上班期間鑰匙須帶在身上C、不得將鑰匙借給他人使用D、不能隨便為他人開門參考答案：ABCD60.標(biāo)準(zhǔn)擺件是明確規(guī)定擺件的（）與種類。A、位置B、方向C、件數(shù)D、順序參考答案：ABCD61.旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定中規(guī)定：星級(jí)飯店浴巾的規(guī)格能得滿分的是（）A、規(guī)格不小于1500mm*900mmB、規(guī)格不小于1400mm*800mmC、重量不低于750gD、重量不低于650g參考答案：BC62.按照用途來劃分，飯店的常用布件可分為以下幾大類：（）A、裝飾布件B、床上布件C、餐桌布件D、衛(wèi)生間布件參考答案：ABCD63.客房服務(wù)員一旦發(fā)現(xiàn)爆炸物品或可疑爆炸物品，正確的做法是（）。A、應(yīng)及時(shí)報(bào)警B、保持沉著冷靜C、接近爆炸物D、移動(dòng)爆炸物參考答案：AB64.工作車的準(zhǔn)備工作包括（）等內(nèi)容。A、清潔工作車B、掛好布草袋和垃圾袋C、放置干凈布草D、放置房間備用品參考答案：ABCD65.A類火災(zāi)是指由（）引起的火災(zāi)。A、木頭B、紙屑C、棉織品D、電器類參考答案：ABC66.酒店創(chuàng)造綠色客房應(yīng)注意做好（）等方面的工作。A、降低客房噪音B、提高飲用水質(zhì)量C、降低客房牌價(jià)D、加強(qiáng)對(duì)客房廢棄物管理參考答案：ABD67.電視監(jiān)控系統(tǒng)的攝像頭主要安裝在（）。A、前廳大堂B、客用電梯C、樓層過道D、公共娛樂場(chǎng)所參考答案：ABCD68.當(dāng)客人意外受傷時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)（）。A、詢問客人傷勢(shì)情況B、對(duì)客人進(jìn)行安慰和幫助C、無論什么原因都應(yīng)向客人道歉D、了解客人致傷原因參考答案：ABD69.接待零散客人的服務(wù)要求是（）A、注意提供個(gè)性化服務(wù)，加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性B、提供優(yōu)質(zhì)的訪客接待服務(wù)C、提供優(yōu)質(zhì)、快捷的洗衣服務(wù)D、及時(shí)將各項(xiàng)消費(fèi)賬單報(bào)送總臺(tái)收銀處E、留意客人的進(jìn)出，并隨時(shí)檢查客房內(nèi)的設(shè)備用品F、防止客人逃賬和漏賬參考答案：ADEF70.接待團(tuán)體客人對(duì)（）有重要意義，各飯店應(yīng)根據(jù)自身情況，制訂具體的接待程序。A、滿足客人的住宿要求B、掌握客人的特別要求C、分析客源市場(chǎng)狀況D、保持與增加飯店收入E、提高飯店的出租率F、建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)參考答案：DEF71.客房是一個(gè)以出租使用而獲得經(jīng)濟(jì)收入的特殊產(chǎn)品，（）是客房產(chǎn)品的特點(diǎn)。A、所有權(quán)相對(duì)穩(wěn)定B、生產(chǎn)與服務(wù)同步C、不可貯存D、脆弱性E、復(fù)雜性F、隨機(jī)性參考答案：ABCDEF72.飯店客房服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)立，必須以客人的需要作為出發(fā)點(diǎn)，同時(shí)還需要考慮飯店的檔次，即要遵循（）的基本原則。A、適合B、清潔C、安全D、適度參考答案：AD73.客房部對(duì)客服務(wù)的兩種模式是（）A、樓層服務(wù)臺(tái)B、客房服務(wù)中心C、前廳部D、公共區(qū)域參考答案：AB74.科學(xué)技術(shù)的發(fā)展及賓客要求的日益提高，促使酒店客房配置出現(xiàn)了一些新的變化趨勢(shì)，這些變化趨勢(shì)主要體現(xiàn)在（）等幾個(gè)方面。A、人本化B、家居化C、智能化D、安全性參考答案：ABCD75.客房預(yù)訂的方式有：電話預(yù)訂、（）預(yù)訂等。A、信函B、電傳C、面談D、委托E、電報(bào)F、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)參考答案：ABCEF76.客人常見的投訴類型有（）A、因系統(tǒng)問題而引起B(yǎng)、因客人心情而引起C、因價(jià)值問題而引起D、因人員問題而引起參考答案：ACD77.飯店根據(jù)其功能和客人的特點(diǎn)可分為：觀光型飯店、度假型飯店、（）、汽車飯店。A、商務(wù)型飯店B、接待型飯店C、連鎖型飯店D、長住式飯店E、會(huì)議型飯店F、機(jī)場(chǎng)飯店參考答案：ADEF78.治安管理是飯店為（）、防流氓活動(dòng)與災(zāi)害事故進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。A、防盜竊B、防火災(zāi)C、防破壞D、防治安的目標(biāo)。參考答案：AC79.客房樓層服務(wù)臺(tái)不足的一面主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（）。A、易產(chǎn)生噪音影響B(tài)、勞動(dòng)力成本較高C、難以控制服務(wù)質(zhì)量D、使客人產(chǎn)生拘束感參考答案：BCD80.餐廳主題的選擇是餐廳經(jīng)營風(fēng)格和服務(wù)內(nèi)容的集中反映，應(yīng)體現(xiàn)出餐廳的（）A、營業(yè)性質(zhì)和功能B、銷售方式和內(nèi)容C、服務(wù)水平和標(biāo)準(zhǔn)D、技術(shù)能力和專長參考答案：ABCD81.酒店的標(biāo)準(zhǔn)化管理分別為（）等幾個(gè)方面。A、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化B、服務(wù)方法規(guī)范化C、服務(wù)過程程序化D、離店手續(xù)便捷化。參考答案：ABC82.酒店綠色客房對(duì)廢棄物管理的原則為（）A、減量B、再利用C、再生利用D、分類焚化參考答案：ABC83.客房清掃的工作內(nèi)容包括（）。A、清潔、整理客房B、更換、添補(bǔ)物品C、檢查代辦事宜D、檢查，保養(yǎng)設(shè)施，設(shè)備參考答案：ABD84.清潔保養(yǎng)含有兩個(gè)方面的內(nèi)容，一為清潔，即（），二是保養(yǎng)，即保護(hù)調(diào)養(yǎng)使之保持正常狀態(tài)。A、去除塵土B、油垢C、污漬D、拖塵參考答案：ABC85.接到前廳入住通知單后，服務(wù)人員要做的“三了解”指的是（）。A、了解客人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣B、了解客人的生活特點(diǎn)和活動(dòng)日程安排C、了解客人的離店日期D、了解客人對(duì)飯店的服務(wù)要求參考答案：ABC86.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（）A、木材B、電氣設(shè)備C、易燃液體D、精密儀器參考答案：BCD87.客房部的（）不僅關(guān)系到日常工作能否順利進(jìn)行、應(yīng)配備多少人員及能否有效使用，還直接影響到整個(gè)飯店的勞動(dòng)力成本控制，關(guān)系到整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益。A、管理B、人員配備C、安排D、制度參考答案：BC88.按照客房的位置朝向，可以分為（）A、外景房B、內(nèi)景房C、商務(wù)房D、殘疾人房參考答案：AB89.公寓客人希望房內(nèi)能夠提供更多的自助服務(wù)設(shè)施，如（）A、日常清潔工具B、微波爐C、洗衣機(jī)D、電冰箱E、小廚房F、電熱水瓶參考答案：BDEF90.提高員工思想素質(zhì)的具體做法是（）。A、招聘員工時(shí)嚴(yán)格選擇B、提高員工遵紀(jì)守法的自覺性C、對(duì)犯有偷盜行為者嚴(yán)肅處理D、進(jìn)行上崗前培訓(xùn)參考答案：ABCD91.酒店檢查客房的逐級(jí)檢查制度為（）。A、經(jīng)理抽查B、主管抽查C、領(lǐng)班普查D、服務(wù)員自查參考答案：ABCD92.在檢查客房的門時(shí)，必須檢查的項(xiàng)目有（）A、門面、門框清潔、無塵無跡B、門鎖、把手清潔、完好C、門號(hào)牌清潔、完好D、安全鏈、磁吸清潔、完好E、訂餐牌、請(qǐng)勿打擾牌清潔、完好F、安全疏散指示圖清潔、完好參考答案：ABCDEF93.客用品通?？梢苑譃椋ǎ〢、客用固定物品B、可用消耗物品C、家具D、電氣設(shè)備參考答案：AB94.客房檢查的主要內(nèi)容有（）。A、物品是否足量定位B、清潔狀況是否完好C、設(shè)施設(shè)備是否良好D、識(shí)別客人是否預(yù)定參考答案：ABC95.常用的上光劑有（）。A、金屬拋光劑B、地面拋光劑C、封蠟D、家具蠟參考答案：ABC96.樓層安全通道處應(yīng)暢通無阻，做到（）。A、不堆放任何物品B、不鎖閉C、不準(zhǔn)客人進(jìn)入D、不準(zhǔn)員工通行參考答案：AB97.下面哪些屬于客用消耗物品？（）A、香皂B、牙具C、浴帽D、吹風(fēng)筒參考答案：ABC98.對(duì)地毯進(jìn)行簡(jiǎn)單修補(bǔ)工作所需要的工具、用品有（）A、小號(hào)縫衣針B、備用地毯C、聚酯線D、圓錐E、萬能膠F、剪刀參考答案：BCDEF99.客房夜床服務(wù)的意義（）。A、使客人感到高興B、方便客人休息C、使客人感到舒適溫馨D、表示對(duì)客人的禮遇規(guī)格參考答案：BCD100.客房樓層人員工作安排應(yīng)遵循（）的原則A、保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)B、保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)C、控制勞動(dòng)成本D、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神參考答案：ABCD101.酸性清潔劑的作用有（）A、去除銹蝕B、除臭殺菌C、中和堿性物質(zhì)D、去除油污參考答案：ABC102.客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則是什么？（）A、盈利性原則B、擴(kuò)大服務(wù)范圍的原則C、不增加特殊成本的原則D、挖金原則參考答案：ABCD解析：客房服務(wù)項(xiàng)目設(shè)立的原則是多方面的，需要綜合考慮。以下是各個(gè)選項(xiàng)的103.各飯店對(duì)于貴賓范圍規(guī)定不一，大致包括（）。A、知名度很高的社會(huì)名流等B、對(duì)飯店業(yè)務(wù)有極大幫助者C、本飯店系統(tǒng)的高級(jí)職員D、其它飯店的高級(jí)負(fù)責(zé)人E、飯店董事會(huì)高級(jí)成員參考答案：ABCDE104.儀表即人的外表，它包括（）A、發(fā)型B、容貌C、服飾D、姿態(tài)參考答案：BCD105.選擇客房服務(wù)模式的依據(jù)主要有：（）。A、本飯店的客源結(jié)構(gòu)、檔次B、飯店自身的硬件條件C、飯店自身的安全條件D、本地區(qū)勞動(dòng)力成本的高低參考答案：ABCD106.（）屬于堿性清潔劑。A、玻璃清潔劑B、家具蠟C、起蠟水D、氨水參考答案：ABCD107.（）是清掃整理貴賓房須注意的事項(xiàng)。A、一旦客人外出，就應(yīng)及時(shí)清掃和整理房間B、客房用消費(fèi)、消耗品要及時(shí)更換和補(bǔ)充C、客房用品要及時(shí)更換D、特別重要的貴賓，客房清掃整理要安排專人負(fù)責(zé)E、房間的清掃整理一般可按普通客房清掃程序和標(biāo)準(zhǔn)操作F、客房內(nèi)增配和饋贈(zèng)物品要按貴賓接待的有關(guān)要求和標(biāo)準(zhǔn)更換和補(bǔ)充參考答案：ABCDF108.火災(zāi)按危害程度分為（）類.A、特別重大火災(zāi)B、重大火災(zāi)C、較大火災(zāi)D、一般火災(zāi)參考答案：ABCD109.客房管制的核心是（）。A、房態(tài)核實(shí)B、減少損失C、清潔維護(hù)D、保證客房安全參考答案：ABCD110.飯店各崗位的職責(zé)范圍，通常有（）等內(nèi)容。A、管理層次關(guān)系B、基本職責(zé)C、工作內(nèi)容D、素質(zhì)要求E、外語水平F、身體條件參考答案：ABCD111.規(guī)模較小的飯店總臺(tái)通常將（）合二為一。A、大廳服務(wù)B、問訊C、開房D、接待E、收銀F、預(yù)訂參考答案：BD112.入住接待流程有哪些。（）A、識(shí)別客人是否預(yù)定B、填寫入住登記表并驗(yàn)證C、分配客房和確定房價(jià)D、確認(rèn)付款方式，完成入住登記參考答案：ABCD113.個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)形式有（）A、個(gè)性化服務(wù)B、突發(fā)性服務(wù)C、針對(duì)性服務(wù)D、委托代辦服務(wù)參考答案：ABCD114.酒店客房檢查的內(nèi)容為（）A、清潔衛(wèi)生質(zhì)量B、物品擺放C、設(shè)備狀況D、整體效果參考答案：ABCD115.（）是用干泡法清潔地毯前的準(zhǔn)備工作。A、將家具移開放好輛B、徹底吸塵，用手工方法清除局部嚴(yán)重污漬C、按規(guī)定配制清潔劑并倒入干泡洗地毯機(jī)中D、開動(dòng)干泡洗地毯機(jī)E、均勻噴灑泡沫在地毯上F、清潔干泡洗地毯機(jī)參考答案：ABC116.酒店客房衛(wèi)生間的最基本設(shè)備分別為（）A、浴缸B、馬桶C、洗臉盆D、鏡子參考答案：ABC117.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（）A、經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次B、配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一C、安全節(jié)能，易于保養(yǎng)D、美觀大方，宣傳效應(yīng)參考答案：ABC118.酒店客房清掃所遵循的“三方便”原則分別為（）A、方便客人B、方便造作C、方便更換D、方便管理參考答案：ABD119.旅游團(tuán)客人的特點(diǎn)是（）A、人數(shù)較多，且成員之間的差異大B、日程安排緊湊，店外活動(dòng)多，來去集中C、喜歡互相串門D、活動(dòng)相對(duì)集中統(tǒng)一，有午睡的特點(diǎn)E、要求服務(wù)快捷、準(zhǔn)確，住好、吃好、玩好F、對(duì)飯店有關(guān)房價(jià)、折扣等政策比較敏感參考答案：ABE120.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（）A、了解客情B、準(zhǔn)備房間C、做好客人到店時(shí)的迎賓工作D、送毛巾、茶水參考答案：ABC121.樓層服務(wù)臺(tái)對(duì)客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？（）A、具有親切感B、保證安全和方便C、有利于客房銷售D、勞動(dòng)力多參考答案：ABC122.客房成本預(yù)算是客房部經(jīng)營支出的限額目標(biāo)。預(yù)算控制，就是以（）的預(yù)算指標(biāo)數(shù)據(jù)實(shí)施成本控制。A、分需要B、分階段C、分種類D、分項(xiàng)目參考答案：BC123.酒店商務(wù)中心可專門為客人提供（）等文秘服務(wù)。A、商務(wù)洽談B、打印文件C、接發(fā)電傳和傳真D、商務(wù)宴請(qǐng)參考答案：ABC124.接待飯店?？偷姆?wù)要求有（）A、對(duì)客人的特殊需求和所需房間要盡可能滿足B、做好客史檔案記錄工作C、注意親疏有度D、房內(nèi)多配備一些茶葉、茶具及文具用品E、根據(jù)客人的要求、喜好布置客房F、安排專門的服務(wù)員為其服務(wù)參考答案：ABC125.客房服務(wù)員進(jìn)客房前的敲門方法是（）。A、用中指或食指第二關(guān)節(jié)敲門B、每次敲三下，不能太急促C、用腳踢門D、敲門時(shí)報(bào)稱“客房服務(wù)員”參考答案：ABD126.客房安全管理的特點(diǎn)是（），需要其他部門的密切配合。A、要求高難度大B、服務(wù)性強(qiáng)C、管理細(xì)致入微D、服務(wù)單一參考答案：ABC127.在吸塵前，為了保證吸塵器完好，安全有效，必須（）A、檢查電線插頭是否完好B、檢查積塵袋是否倒空C、檢查吸塵器及配件是否完好，能否正常工作D、將電線繞好，不散亂E、將吸塵器內(nèi)外清潔干凈F、將插頭插在適當(dāng)?shù)牟遄蠀⒖即鸢福篈BC128.低值易耗品管理“四定”的內(nèi)容是？A、定人管理B、定點(diǎn)存放C、定量配備D、定期清點(diǎn)參考答案：ABCD129.下面哪一項(xiàng)屬于客房部員工對(duì)于客人突發(fā)疾病的處理。（）A、立即請(qǐng)他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室B、立即報(bào)告客房部C、采取應(yīng)急措施緩解病情D、不可以隨便挪動(dòng)客人身體參考答案：BCD130.酒店前廳部的任務(wù)具體來說是（）A、提供服務(wù)B、銷售客房C、控制房情，協(xié)調(diào)溝通D、提供資料，輔助決策參考答案：ABCD131.客房產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容有（）A、安全B、清潔衛(wèi)生C、舒適方便D、美觀實(shí)用E、富有特色F、整潔寧靜參考答案：ABCDE132.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（）A、協(xié)助整理行李B、檢查代辦事項(xiàng)C、檢查客人有無遺留物品D、處理客人遺留事項(xiàng)參考答案：CD133.燃燒的必要條件是（）A、火源B、可燃物C、助燃物D、二氧化碳參考答案：ABC134.下面哪些屬于堿性清潔劑？（）A、馬桶清潔劑B、醋酸C、氫氧化鈉D、氨水參考答案：CD135.總臺(tái)服務(wù)是前廳服務(wù)全過程的關(guān)鍵部分，服務(wù)包括（）A、接待服務(wù)B、收銀服務(wù)C、問詢服務(wù)D、其他服務(wù)參考答案：ABCD136.酒店常用的預(yù)定推銷有（）幾個(gè)方式。A、電話促銷B、二次促銷C、公共關(guān)系促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷參考答案：ABCD判斷題1.新工人、實(shí)習(xí)生不一定經(jīng)過傳、幫、帶后方可單獨(dú)上崗。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B2.消防器材要定點(diǎn)存放，確保消防器材完好有效，保證及時(shí)供給使用。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A3.客房的硬件和軟件都應(yīng)達(dá)到相當(dāng)?shù)囊?guī)格標(biāo)準(zhǔn)，才能使客人獲得舒適、方便之感。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A4.地毯清潔劑是一種專門用于地毯洗滌的中性清潔劑，采用低泡清潔劑洗地毯時(shí)，如用冷水稀釋，去污效果更好。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B5.服務(wù)員在每天清潔辦公長住房的過程中，應(yīng)留意觀察房間的多種細(xì)微變化，發(fā)現(xiàn)和掌握各種服務(wù)信息。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A6.地毯要經(jīng)常用清掃，應(yīng)及時(shí)將地毯表面的塵土、毛發(fā)、沙礫等掃除，以保持地毯的清潔。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B7.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，若發(fā)現(xiàn)門把手發(fā)燙，應(yīng)及時(shí)把門打開逃生。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B8.電視監(jiān)控系統(tǒng)主要設(shè)置在飯店公共區(qū)域、客房內(nèi)和進(jìn)出口多而不易控制的地方。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B9.與客人談話時(shí)應(yīng)保持原有的姿勢(shì)，同時(shí)繼續(xù)進(jìn)行手中的工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B10.當(dāng)客人表揚(yáng)時(shí),我們應(yīng)禮貌說:“不用客氣,這是我應(yīng)該做的?！保ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A11.飯店客房鑰匙種類有工作鑰匙、客用鑰匙、樓層總鑰匙、客房總?cè)f能鑰匙、緊急鑰匙、飯店萬能鑰匙等。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A12.客房設(shè)備和客用品的配置必須與飯店的等級(jí)規(guī)格相適應(yīng)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A13.清潔墻面時(shí)，對(duì)于不耐水的墻面應(yīng)采用干擦法，也可用橡皮等擦除墻面的污漬。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A14.客房服務(wù)員應(yīng)將床單、枕套放在工作車最上格，大浴巾、面巾和腳巾等放在工作車最下格。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B15.要做好地毯的清潔保養(yǎng)工作，首先應(yīng)做好防“濕”工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B16.酒店服務(wù)員要具有完善的個(gè)性特征、良好的情緒體驗(yàn)和意志品質(zhì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A17.貴賓房應(yīng)提前1小時(shí)按貴賓等級(jí)及飯店接待標(biāo)準(zhǔn)擺設(shè)鮮花和水果。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B18.頭發(fā)顏色可以隨自己喜歡染燙成任意顏色。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B19.詢問客人名字時(shí),禮貌說法是:“請(qǐng)問您貴姓?”（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A20.在服務(wù)中，應(yīng)該把被動(dòng)的服務(wù)變?yōu)橹鲃?dòng)的服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A21.84消毒液配制為濃度1.400的水溶液。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B22.expressservice是是指熨燙服務(wù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B23.客房計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目要根據(jù)客房的具體情況確定。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A24.在清理客房時(shí)，若客人回來，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人道歉,然后離開房間。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B25.客房家具從功能上劃分，有實(shí)用性家具和陳設(shè)性家具兩大類，客房中的大部分家具屬于陳設(shè)性家具。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B26.可以與客人進(jìn)行有關(guān)客人經(jīng)濟(jì)收入為話題的交談。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B27.在清潔房間時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)在撤換完床上用品后，才開始收集垃圾。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B28.漂洗性是清潔劑的最重要的質(zhì)量指標(biāo)，直接影響清潔的功效。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B29.電梯沒有其他人的情況下，應(yīng)該讓尊者先進(jìn)先出。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A30.在客房服務(wù)工作中，服務(wù)員必須把防盜放在首位。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B31.客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí)，可以用衛(wèi)生間的臟布草作抹布使用。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B32.公共區(qū)的清潔衛(wèi)生，既繁雜瑣碎，又沒有固定的工作時(shí)間。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A33.殺蟲劑具有殺菌、去除異味和使空氣芳香的作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B34.電話預(yù)訂的特點(diǎn)是速度快、方便，而且便于客人與飯店之間的溝通。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A35.引發(fā)洗衣糾紛的常見原因有客衣丟失、破損和客衣染色、褪色等。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A36.與客人交談時(shí)，應(yīng)本著實(shí)事求是的原則，不能隨便答復(fù)自己不清楚、不知道的事情。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A37.清潔、安全的客房環(huán)境，是旅客在客房最重要的生理和心理需要。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A38.電話鈴聲響3聲之內(nèi)接起，反之，“對(duì)不起，讓您久等了”。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A39.對(duì)地毯的污漬應(yīng)用力擦抹，并用吸水性能較強(qiáng)的材料吸干。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B40.客房服務(wù)員清潔時(shí)可以直接用干抹布擦試亮著的燈具。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B41.電動(dòng)機(jī)器清潔設(shè)備一不污染環(huán)境，二使用方便、效率高、效果好。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A42.使用抹布進(jìn)行擦拭時(shí)，所謂“水擦”就是指將抹布浸足夠的水分來進(jìn)行擦拭。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B43.總統(tǒng)套間通常在四星級(jí)以上飯店設(shè)置。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A44.同客人交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠懇，和藹可親，音量高低以對(duì)方聽清為準(zhǔn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A45.設(shè)立樓層服務(wù)臺(tái)有利于做好樓層的安全保衛(wèi)工作，及時(shí)準(zhǔn)確地了解房態(tài)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A46.客房內(nèi)洗衣袋、洗衣單及衣刷工具配備要齊全，一般放置在床頭柜內(nèi)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B47.對(duì)地毯進(jìn)行除漬的第一步是用清水沖洗。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B48.客人離店后，客房服務(wù)員要迅速進(jìn)入房間，檢查客人有無遺留物品，并做好登記工作。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A49.等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A50.客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)，必要時(shí)可以配合使用手勢(shì)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A51.玻璃杯、茶杯等能同餐具一起消毒。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B52.服務(wù)員站立時(shí)應(yīng)身體直立，挺胸收腹，雙手放在腹前交叉。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A53.飯店客房專用床，要求床頭一邊安裝兩個(gè)可以活動(dòng)的萬向輪，代替兩條腿，中間部位和床尾部位是固定的腿。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A54.用吸塵器吸塵時(shí)應(yīng)從里往外退著吸，吸塵器耙頭向同一方向推拉。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A55.對(duì)客房內(nèi)的水杯、衛(wèi)生潔具要及時(shí)進(jìn)行消毒。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A56.男員工在崗應(yīng)穿黑色皮鞋或布鞋,不得穿旅游鞋。襪子以淺色為宜。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A57.客房樓層發(fā)生火災(zāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)首先通知客人。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B58.火災(zāi)發(fā)生初期是滅火的最好時(shí)機(jī)，因而應(yīng)主動(dòng)學(xué)會(huì)使用滅火器具，掌握滅火知識(shí)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A59.服務(wù)員不可以脫崗，但可以串崗。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B60.清洗浴缸的最后步驟是用清水沖洗墻壁、浴缸，等水流盡后，任由浴缸自行風(fēng)干。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B61.應(yīng)當(dāng)注意加強(qiáng)崗位之間、工種之間、部門之間的橫向聯(lián)系和溝通，做到快速反應(yīng)，協(xié)調(diào)合作。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A62.客房部沒有必要設(shè)專門的庫房存放清潔劑，并由專人保管。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B63.飯店對(duì)可疑的人可采用跟蹤、觀察、交談等方式查清此人的意圖。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A64.對(duì)于客人整天都呆在房內(nèi)的住客房，可以不用打掃。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B65.客房服務(wù)員應(yīng)滿足受傷客人提出的各方面要求，以作補(bǔ)救，為飯店挽回聲譽(yù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B66.接電話時(shí)，記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單復(fù)述。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A67.使用安全帽的正確做法，是自己鉆孔加扣帶。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B68.使用清潔劑不當(dāng)，會(huì)造成物件表面的退色、打滑、粘接松脫及其他破壞作用。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A69.客房的家具設(shè)備應(yīng)用浸泡法消毒，才能消毒徹底。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B70.床墊應(yīng)有良好的通風(fēng)性能，否則易受潮和發(fā)霉。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A71.抽洗地毯法只適用于具有一定耐水性的地毯。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A72.客房服務(wù)員按門鈴時(shí)應(yīng)急促地連續(xù)按下，通報(bào)時(shí)應(yīng)面帶微笑，兩眼注視貓眼。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B73.客房部對(duì)犯有偷盜行為或知情不報(bào)的客房服務(wù)員要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A74.“樓層領(lǐng)班工作單”是領(lǐng)班安排做房任務(wù)的工作依據(jù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B75.坐姿優(yōu)美而端莊，可以體現(xiàn)一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A76.客人要求辦的事必須馬上辦，不屬于自己工作范圍的就應(yīng)該委婉拒絕。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B77.檢查照明燈時(shí)，首先檢查每個(gè)燈泡是否完好，其次檢查燈的開關(guān)是否失靈。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B78.客人離店時(shí)，客房服務(wù)員要協(xié)助行李員搬運(yùn)客人的行李。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A79.女員工走路時(shí)，要踩一條線，而不是兩條平行線。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A80.禮節(jié)是禮節(jié)，禮貌是禮貌，他們之間沒有關(guān)系。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B81.飯店服務(wù)對(duì)手勢(shì)的基本要求是：動(dòng)作優(yōu)美、自然。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B82.擦拭鏡面需用一塊濕的抹布和一塊干的抹布同時(shí)進(jìn)行。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A83.飯店員工必須了解火警系統(tǒng)，熟知消防栓、滅火器及其他滅火用具的位置。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A84.不同的作業(yè)環(huán)境要求佩帶安全帽的顏色也不同，在爆炸性作業(yè)場(chǎng)所工作宜戴橘紅色的安全帽。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A85.住客房用過的杯具不必每天撤換，只需拿到衛(wèi)生間沖洗即可。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B86.甩墊單時(shí)應(yīng)正面朝上，甩襯單時(shí)應(yīng)正面朝下，鋪在床上后兩張單的中線應(yīng)重疊。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A87.烘干機(jī)工作前，不需要檢查各轉(zhuǎn)動(dòng)部位是否正常。A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B88.會(huì)談廳以正門為準(zhǔn)，會(huì)談桌常常呈橫一字型擺放，主人應(yīng)在背向正門的一側(cè)就坐。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A89.客人的任何要求，我們都要滿足。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B90.陽光比較充足的房間的墻面顏色可選用粉紅色。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B91.規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A92.客人醉酒后在樓層大吵大鬧、損壞物品，干擾和影響其他客人，服務(wù)員應(yīng)即請(qǐng)保安人員前來協(xié)助。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A93.勞動(dòng)合同可以約定試用期，但試用期最長不得超過3個(gè)月。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：B94.住客每次外出后，客房服務(wù)員對(duì)其房間進(jìn)行的整理稱為臨時(shí)整理。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：A95.女員工站立時(shí),應(yīng)雙手交叉置于腹前,右手搭在左手上,左手微露食指、中指、無名指,雙手拇指扣進(jìn)去。（）A、正確B、錯(cuò)誤參考答案：