職業(yè)禮儀—專業(yè)培訓(xùn)主講：張棣

高級職業(yè)經(jīng)理人；高級營銷師；國家企業(yè)培訓(xùn)師；澳門國際公開大學(xué)MBA碩士職業(yè)禮儀培訓(xùn)-請先了解什么是行為禮儀？行為禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。行為禮儀是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認(rèn)真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

“三秒鐘”印象60%外表儀表40%聲音談話內(nèi)容職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

培訓(xùn)目的

體會行為禮儀的基本特點；掌握行為禮儀的基本要求；將正確的行為禮儀規(guī)范運用在工作與生活之中。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

主要內(nèi)容一、基本禮儀二、儀容三、儀表四、禮貌語言職業(yè)禮儀培訓(xùn)-一、基本禮儀男職員女職員職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮。精神飽滿，面帶微笑。 每天刮胡須，飯后潔牙。 白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無污跡。領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長短、領(lǐng)帶夾）。西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）。 西裝口袋不放物品（筆）。 西褲平整，有褲線。 短指甲，保持清潔。 皮鞋光亮，深色襪子。全身3種顏色以內(nèi)。 男職員：職業(yè)禮儀培訓(xùn)-男職員應(yīng)注意事項：一般以西裝為正裝，夏天可以以西褲配短袖襯衣，但襯衣要放入皮帶內(nèi)，西褲宜深色，不宜淺色。特別是要注意搭配深色的襪子。西裝內(nèi)需要與襯衣相配，打領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)都可以，但要選擇與襯衣、西裝的顏色想匹配。一般兩粒紐扣的可以不扣或只扣上面一粒，但雙排紐扣的一定要全部扣好。西裝一定要搭配皮鞋，最好是黑色的。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-女職員發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾巴； 化淡妝，面帶微笑； 著正規(guī)套裝，大方、得體； 指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色；裙子長度適宜； 膚色絲襪，無破洞（備用襪）； 鞋子光亮、清潔；全身3種顏色以內(nèi)。

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-女職員應(yīng)注意事項：在工作現(xiàn)場，女員工須束發(fā)戴帽子，頭發(fā)要整齊的放入帽中?；瓓y、不涂彩色指甲油、不留長指甲。女員工可佩帶一條簡潔項鏈，頭飾以簡單、樸素為、大方為原則，除黑色或咖啡色發(fā)夾或橡皮筋外不得佩帶任何頭飾。

戴帽子進行現(xiàn)場演示職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-站姿坐姿蹲姿微笑化妝二、儀容職業(yè)禮儀培訓(xùn)-（一）站姿

開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈Ｖ字型，雙手合起放于腹前。

抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。

也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。

（二）坐姿

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。

研討：如何拾起地上的鑰匙？（三）蹲姿

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。

研討：露幾顆牙齒？

（四）微笑

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；微笑會使對方富有，但不會使你變窮；微笑能給家庭帶來幸福；能給生意帶來好運，給你帶來友誼；使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是疾病的最好藥方；微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；微笑是無價之寶；把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-微笑的三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語言的結(jié)合與身體的結(jié)合職業(yè)禮儀培訓(xùn)-與眼睛的結(jié)合

眼語的構(gòu)成：

“一個美好的微笑勝過十劑良藥.”

（一）笑的種類：

含笑微笑輕笑職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

直視仰視瞇視盯視睨視他視（二）、目光接觸的技巧：職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

（三)笑的本質(zhì)：心境良好、充滿自信、真誠友善、樂于敬業(yè)

(四)笑的方法：共性：面露喜悅之色，表情輕松愉快個性：眉部、唇部、牙部、聲音之間的動作與配合不同。

(五)笑的注意事項：聲情并茂、氣質(zhì)優(yōu)雅、表現(xiàn)和諧

(六)笑的禁忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、獰笑

淺笑大笑狂笑職業(yè)禮儀培訓(xùn)-與語言的結(jié)合要：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。不要：“光笑不說”或“光說不笑”。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑與身體的結(jié)合職業(yè)禮儀培訓(xùn)-粉底；眼影；眉毛；睫毛膏；胭脂；唇膏；香水。（五）化妝

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

握手鞠躬問候引路體態(tài)與手勢三、儀表

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

順序：上級在先、主人在先、長者在先、女性在先；時間：3—5秒為宜；力度：不宜過大，但也不宜毫無力度；握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 切不可帶著手套與人握手 （一）握手

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-（三）問候

早晨上班見面時，互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼。在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-職業(yè)禮儀培訓(xùn)-在通道上引路時：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處；自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央；與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。遇到人多或要上車臺階時應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意臺階”等。

（四）引路

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-體態(tài)：是一種身體語言。有人會有一些不經(jīng)意的動作，它們能透露出有關(guān)內(nèi)心動靜的有用信息。自覺的體態(tài)運用也能微妙地，不知不覺地影響對方的心理。很多體態(tài)能增加一個人的潛在影響力，表現(xiàn)出一定的人情味，也是一種禮儀和風(fēng)度。手勢：是另一種重要的身體語言，在洽談過程中有助于表現(xiàn)自己的情緒，更好地說明某個問題，從而增加說話的說服力和感染力。（五）體態(tài)和手勢職業(yè)禮儀培訓(xùn)-四、禮貌語言

優(yōu)美聲音言為心聲自我介紹禮貌用語職業(yè)禮儀培訓(xùn)-語速：洽談中陳述意見時盡量平穩(wěn)、中速進行，特殊需要時，適當(dāng)改變一下語速，以期引起特別注意或加強表達效果。說話時的語調(diào)，聲音大小也對表達有一定影響。不同語調(diào)可以使用同一句話表達出不同的含義，而聲音的大小則反映說話者一定的心理活動。音量：一般問題的介紹應(yīng)使用正常的語調(diào)，保持能讓對方清晰聽見而不引起反感的高低適中的音量。（一）保持優(yōu)美的聲音

職業(yè)禮儀培訓(xùn)-

語言反映了一個人的所思所想、智慧的應(yīng)用，以及待人接物的基本態(tài)度。（二）言為心聲職業(yè)禮儀培訓(xùn)-（三）自我介紹1、平和自信；要落落大方、不卑不亢，樹立自信，讓別人產(chǎn)生希望和你交往的愿望。2、先遞名片；再做介紹。這樣做可以同時恰到好處的索要對方名片、加深印象、節(jié)約時間。3、時間要短；大約一分鐘內(nèi)。4、交際式自我介紹四要素；單位、部門、職務(wù)、姓名。職業(yè)禮儀培訓(xùn)-（四）禮貌用語初次見面，您應(yīng)該說：

久仰職業(yè)禮儀培訓(xùn)-看望別人

，您應(yīng)該說：

“拜訪”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-請人勿送

，您應(yīng)該說：

“留步”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-請人指點，您應(yīng)該說：

“請教”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-歸還原物，您應(yīng)該說：

“奉還”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-老人年齡

，您應(yīng)該說：“高壽”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-客人來到

，您應(yīng)該說：歡迎光臨職業(yè)禮儀培訓(xùn)-等候客人，您應(yīng)該說：“恭候”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-求人原諒，您應(yīng)該說：“包涵”職業(yè)禮儀培訓(xùn)-讓我們做簡單的練習(xí)

請員工上臺用30秒鐘～1分鐘的時間作自我介紹，看誰表現(xiàn)的最精彩！職業(yè)禮儀培訓(xùn)-語言是門藝術(shù)，是社交必備之用。