醫(yī)院公共關(guān)系管理制度第一章總則第一條為了加強醫(yī)院公共關(guān)系管理，提高醫(yī)院的社會聲譽和公眾形象，規(guī)范醫(yī)院對外溝通和互動方式，訂立本制度。第二條本制度適用于醫(yī)院內(nèi)全部相關(guān)人員，包含醫(yī)生、護士、行政人員等。第三條醫(yī)院公共關(guān)系管理包含以下內(nèi)容：1.與媒體的溝通與合作；2.社會公眾關(guān)系的維護；3.患者投訴處理；4.社交媒體管理；5.公共事件應急管理。第四條醫(yī)院公共關(guān)系管理的原則：1.誠信原則：以誠信為基礎，真實及時、準確地向社會公眾傳遞信息；2.公正原則：保持公正、客觀的態(tài)度，不偏袒任何一方；3.高效原則：及時、快速地回應社會公眾關(guān)切。第二章與媒體的溝通與合作第五條醫(yī)院與媒體的溝通由醫(yī)院公關(guān)部門負責，包含外聯(lián)聯(lián)絡、信息發(fā)布和進行新聞發(fā)布會等。第六條醫(yī)院公關(guān)部門應建立媒體數(shù)據(jù)庫，包含各類媒體機構(gòu)、記者的聯(lián)系方式及媒體關(guān)注的重點領(lǐng)域。同時，定期組織與媒體的溝通會議，加強溝通和合作。第七條醫(yī)院公關(guān)部門負責回應媒體的采訪懇求，確保信息的真實、準確，并維護醫(yī)院合法權(quán)益。第八條醫(yī)院接受媒體采訪時，相關(guān)人員應嚴格依照規(guī)定的流程和程序，做好以下事項：1.提前準備醫(yī)院概況、重點科室、優(yōu)勢專家等資料；2.依據(jù)采訪需求，供應真實、準確的信息；3.保持良好的形象和態(tài)度，與記者進行合作。第九條醫(yī)院公關(guān)部門應及時監(jiān)測和分析醫(yī)院在媒體上的曝光度和輿情，定期向醫(yī)務委員會和行政部門匯報，并依據(jù)需要采取相應措施。第三章社會公眾關(guān)系的維護第十條為了維護醫(yī)院與社會公眾的良好關(guān)系，醫(yī)院應樂觀開展以下工作：1.定期舉辦公眾科普講座，普及健康知識，提高公眾健康素養(yǎng)；2.組織開展健康體檢活動，供應免費或優(yōu)惠的健康體檢服務；3.參加社區(qū)、學校的健康宣教活動，為社會公眾供應健康咨詢和服務；4.定期發(fā)布醫(yī)院新聞稿，向社會公眾傳遞醫(yī)院的最新動態(tài)。第十一條醫(yī)院應建立健全患者滿意度調(diào)查制度，定期對患者進行滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)院服務的評價和看法，及時改進服務質(zhì)量。第十二條醫(yī)院應建立患者關(guān)系管理制度，通過電話、短信和互聯(lián)網(wǎng)等方式與患者進行有效溝通，解答患者咨詢，及時處理患者投訴，并建立投訴反饋機制。第四章患者投訴處理第十三條醫(yī)院應建立健全患者投訴處理制度，明確投訴受理部門和責任人，并訂立認真的投訴處理流程。第十四條醫(yī)院投訴受理部門應及時受理患者投訴，對投訴內(nèi)容進行核實，并及時向投訴人反饋處理結(jié)果。第十五條醫(yī)院投訴處理部門應依照規(guī)定的時限處理投訴，并保證處理結(jié)果的公正、公平。第十六條對于重點投訴事件，醫(yī)院應及時啟動應急處理機制，成立特地的調(diào)查組進行調(diào)查，并依據(jù)調(diào)查結(jié)果，及時采取相應的整改措施。第十七條醫(yī)院應定期開展投訴案例分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進工作方法，并將相關(guān)情況向醫(yī)務委員會和行政部門進行報告。第五章社交媒體管理第十八條醫(yī)院應建立特地的社交媒體管理團隊，負責醫(yī)院在社交媒體平臺上的信息發(fā)布和維護。第十九條醫(yī)院應保持與社交媒體平臺的緊密合作，及時回應粉絲的關(guān)注和提問，并通過社交媒體平臺發(fā)布醫(yī)院的最新動態(tài)和健康知識。第二十條醫(yī)院在社交媒體平臺上發(fā)布的信息應真實、準確，不得誤導公眾，同時要注意保護患者的隱私和醫(yī)務人員的個人信息。第二十一條醫(yī)院應建立健全社交媒體管理制度，明確發(fā)布權(quán)限和責任，對發(fā)布的內(nèi)容進行審核和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)和處理不合適的言論和評論。第六章公共事件應急管理第二十二條醫(yī)院應建立健全公共事件應急管理機制，訂立相應的預案和流程，確保公共事件的應對本領(lǐng)。第二十三條醫(yī)院公共事件應急管理機構(gòu)應定期開展應急演練，提高員工的應急處理本領(lǐng)和協(xié)作本領(lǐng)。第二十四條醫(yī)院公共事件應急管理機構(gòu)應及時、準確地向社會公眾發(fā)布信息，解釋事件的原因、處理情況和應對措施。第二十五條對于嚴重的公共事件，醫(yī)院應及時啟動危機管理機制，成立特地的危機處理小組，組織對事件的調(diào)查和應對，及時挽救和修復受損的社會形象。第七章附則第二十六條醫(yī)院應對本制度進行宣傳和培訓，確保全體員工了解并遵守本制度。第二十七條醫(yī)院公關(guān)部門應定期對本制度進行評估和修訂，