自助設(shè)備管理辦法（節(jié)選）第一條為加強(qiáng)自助設(shè)備的日常管理，規(guī)范業(yè)務(wù)操作，防范業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，保障自助設(shè)備的安全運(yùn)行和正常服務(wù)，特制定本辦法。第二條我行的自助設(shè)備包括但不限于：自動取款機(jī)（以下簡稱ATM）、存取款一體機(jī)（以下簡稱CRS）和自助服務(wù)終端（以下簡稱BST）。第三條自助設(shè)備按其是否依附于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)而設(shè)立，分為在行式和離行式。在行式自助設(shè)備由裝機(jī)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理，離行式自助設(shè)備須由各支行營業(yè)部集中管理或選取自助設(shè)備附近合適的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行管理。第六條各支行指定1-2名自助設(shè)備管理員（一般由電腦技術(shù)員擔(dān)任），負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)自助設(shè)備管理及簡單的維護(hù)工作。第一節(jié)網(wǎng)點(diǎn)管理職責(zé)第九條網(wǎng)點(diǎn)須經(jīng)常檢查ATM耗材的使用情況，尤其臨近周末及長假時(shí)。如發(fā)現(xiàn)ATM的流水紙、憑條紙不足的，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；發(fā)現(xiàn)打印機(jī)色帶起毛變淡、存折打印機(jī)色帶盒位置松動應(yīng)及時(shí)更換。第十條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)密切注意ATM/CRS錢箱的現(xiàn)金結(jié)余情況，結(jié)合本地區(qū)支付規(guī)律，做好清機(jī)加鈔工作。在行式或離行式ATM/CRS每周清機(jī)加鈔的次數(shù)不得少于1次，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和鈔票供應(yīng)。無論在行式或離行式ATM/CRS在周末及長假不營業(yè)時(shí)，應(yīng)在休假前一個(gè)工作日進(jìn)行清機(jī)加鈔，確保非營業(yè)期間設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)和鈔票供應(yīng)。如有客戶投訴已扣賬但未吐鈔的，存款已收鈔但未記賬的，在行式ATM/CRS應(yīng)在當(dāng)日營業(yè)終了后進(jìn)行清機(jī)，離行式ATM/CRS最遲須在下一個(gè)工作日進(jìn)行清機(jī)。第十一條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在總行核準(zhǔn)的加鈔限額內(nèi)，根據(jù)ATM的實(shí)際使用情況進(jìn)行清機(jī)加鈔；臨時(shí)調(diào)整加鈔限額的，需提前向總行報(bào)備，永久調(diào)整加鈔限額的，需向總行報(bào)批；新安裝的在行式或離行式ATM各時(shí)段的加鈔限額均默認(rèn)為50萬元，如需調(diào)整，需向總行報(bào)批；更換ATM時(shí)，如沿用被替換ATM的加鈔限額，需向總行報(bào)備，否則其加鈔限額應(yīng)按新安裝ATM的默認(rèn)加鈔限額執(zhí)行；每臺ATM加鈔限額最高不得超過100萬元（不含）；網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)準(zhǔn)確、實(shí)時(shí)掌握轄內(nèi)各臺自助設(shè)備的加鈔限額，確保加鈔限額的正確執(zhí)行及日常管理工作的正常開展；各相關(guān)人員必須對ATM加鈔額度保密，確保ATM資金安全。第十二條ATM清機(jī)加鈔過程必須遵循“雙人操作、交叉復(fù)核”的原則，裝入或取出現(xiàn)金必須做到“雙人同入、同出、同清點(diǎn)”，鈔箱啟閉“雙人同開、同閉”，嚴(yán)禁一人包辦?，F(xiàn)金清點(diǎn)過程必須在監(jiān)控范圍內(nèi)進(jìn)行操作,并確保清點(diǎn)過程不被人、物遮擋。第十三條ATM使用人民幣100元券，放入ATM錢箱的鈔票必須嚴(yán)格按平整、干燥、清潔、不粘、不折角、八成新的要求進(jìn)行整點(diǎn)；如果是新鈔，必須打散清點(diǎn)多次，以適合ATM使用。第十七條清機(jī)或流水紙用完等原因取下的交易流水紙按網(wǎng)點(diǎn)傳票保管方式保管，保管年限為2年。超2年的流水紙由各支行按會計(jì)檔案的銷毀手續(xù)自行處理；自助設(shè)備發(fā)生未能查明原因的長短款時(shí)，該清機(jī)周期的流水紙必須保留不能銷毀。第二節(jié)ATM鎖匙及密碼管理第十八條ATM保險(xiǎn)柜密碼和鎖匙實(shí)行“單人專管”和“誰管理，誰使用”，ATM保險(xiǎn)柜密碼掌管人負(fù)責(zé)掌管和使用ATM保險(xiǎn)柜密碼，ATM保險(xiǎn)柜鎖匙掌管人負(fù)責(zé)掌管和使用ATM保險(xiǎn)柜鎖匙。ATM保險(xiǎn)柜密碼和鎖匙的交接實(shí)行“平行”管理,禁止“交叉交接”，嚴(yán)禁出現(xiàn)以下情況：（一）由曾接管過該ATM保險(xiǎn)柜鎖匙的人接管ATM保險(xiǎn)柜密碼。（二）ATM保險(xiǎn)柜鎖匙和密碼由同一人掌管。（三）ATM保險(xiǎn)柜鎖匙或密碼由多人共管、共用。第十九條電子柜鎖匙存放于值班尾箱中保管，保證營業(yè)時(shí)間內(nèi)可以隨時(shí)開啟ATM電子柜；面板維護(hù)鎖匙必須插在ATM上，不能取走；ATM保險(xiǎn)柜密碼修改鎖匙放在ATM保險(xiǎn)柜內(nèi)保管。第二十條ATM保險(xiǎn)柜鎖匙、錢箱鎖匙、電子柜鎖匙必須入尾箱交接及保管；相關(guān)人員應(yīng)做好ATM保險(xiǎn)柜鎖匙、錢箱鎖匙和電子柜鎖匙的使用及保管工作，不準(zhǔn)隨意放置或托人保管，不能私自配匙，非通用性鎖匙一旦遺失，應(yīng)立即更換鎖具；法定長假期的非營業(yè)日需將ATM保險(xiǎn)柜鎖匙、錢箱鎖匙和電子柜鎖匙放到網(wǎng)點(diǎn)保險(xiǎn)柜里保管，便于長假期的清機(jī)及維護(hù)。第二十五條ATM密碼應(yīng)不定期修改，每次密碼的修改距上一次修改時(shí)間不得超過三個(gè)月。第三節(jié)ATM回收卡（折）的處理第二十七條發(fā)生客戶投訴ATM吞卡(折)時(shí)，須及時(shí)取回客戶被吞卡（折），沒有找到客戶卡（折）或因業(yè)務(wù)繁忙等原因無法立刻取出卡（折）時(shí)，須告知客戶立即辦理口頭掛失。卡折回收工作須雙人操作。第二十八條網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每天檢查在行式ATM及定期檢查離行式ATM是否有回收卡（折）。如有回收卡（折）應(yīng)取回并登記《自助設(shè)備回收卡折登記簿》，同時(shí)將回收卡（折）信息錄入大集中系統(tǒng)。第三十條對回收的卡（折）視具體情況進(jìn)行處理：（一）吞沒的卡（折）屬我行發(fā)行的：1、先由柜員查詢卡（折）的狀態(tài)，如確認(rèn)是已掛失等異常情況的，應(yīng)與原開戶機(jī)構(gòu)或總行相關(guān)職能部門聯(lián)系。2、因客戶超時(shí)未取卡（折）或ATM故障原因而回收的，經(jīng)查驗(yàn)持卡人有效身份證件并核對無誤后，將卡（折）退還客戶，并在《自助設(shè)備回收卡折登記簿》上登記證件號碼，要求客戶簽收，被吞卡（折）一律不得由他人代領(lǐng)。3、網(wǎng)點(diǎn)將被吞卡片信息錄入系統(tǒng)后，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦柜員應(yīng)及時(shí)查詢客戶資料，通知客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對在吞卡（折）后次日起一個(gè)月內(nèi)仍無人認(rèn)領(lǐng)（能聯(lián)系到客戶，只是客戶未能及時(shí)前來領(lǐng)取的除外）的，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦柜員在保管期限結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，將銀行卡實(shí)物與系統(tǒng)登記信息核對無誤后進(jìn)行剪角處理。（二）沒收的卡（折）屬他行發(fā)行的：1、對ATM機(jī)因非吞卡指令而吞卡的，持卡人可在吞卡次日起3個(gè)工作日內(nèi)，持本人有效身份證件（以下簡稱身份證件）及其它可以證明為卡片持有者的材料到ATM所屬網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)卡手續(xù)，不得委托他人代領(lǐng)。2、經(jīng)辦人員在核對相關(guān)資料無誤，且滿足以下條件之一的，持卡人簽名登記后可領(lǐng)回卡片。⑴持卡人身份證件上的姓名與所領(lǐng)卡片正面字母（拼音）或背面簽名一致；⑵持卡人身份證件及所領(lǐng)卡片通過交易密碼驗(yàn)證（交易密碼驗(yàn)證指在ATM上做一次余額查詢）；⑶能確認(rèn)所領(lǐng)卡片持卡人身份的其它法律認(rèn)可的方式。4、對于ATM回收的他行存折，如果存折有戶名的，客戶可在吞折后次日起3個(gè)工作日內(nèi)持本人有效身份證件到吞折的ATM所屬網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)回存折，并做好登記；如存折沒有戶名的，一律不得領(lǐng)回，按要求上繳。5、對在吞卡（折）后次日起4個(gè)工作日內(nèi)客戶沒有前來吞卡（折）網(wǎng)點(diǎn)辦理領(lǐng)回銀行卡手續(xù)的及按吞卡指令吞沒的他行卡片，網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦柜員在保管期限結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，將銀行卡（折）實(shí)物與系統(tǒng)登記信息核對無誤后進(jìn)行剪角處理。6、跨行交易吞沒卡的所有相關(guān)資料，應(yīng)妥善保管兩年。7、在對吞沒卡片處理過程中，磁條卡片剪角須沿卡片背面左上角磁條下沿且與水平不大于45度角方向進(jìn)行剪角處理，IC卡片剪角須沿著芯片對角線從左下角到右上角進(jìn)行剪角處理。第四節(jié)長短款的處理一、發(fā)現(xiàn)長款的處理第三十三條清機(jī)發(fā)現(xiàn)長短款，當(dāng)天應(yīng)在《自助設(shè)備清機(jī)加鈔登記簿》上登記，將長短款信息錄入大集中系統(tǒng)。第三十四條發(fā)現(xiàn)長款應(yīng)盡快查明長款卡號或存折賬號，將客戶長款明細(xì)登記在《自助設(shè)備清機(jī)加鈔登記簿》和《自助設(shè)備長款登記簿》上?！蹲灾O(shè)備長款登記簿》“核實(shí)人簽章”一欄由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或主管會計(jì)簽署，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法查實(shí)的長款由指定的負(fù)責(zé)長款查實(shí)工作的人員（卡管員、技術(shù)員）查實(shí)；“代理流水號”一欄填寫ATM流水紙上該筆交易的主機(jī)流水號。第三十五條長款處理時(shí)要求“本人”辦理的，應(yīng)為交易人本人，若交易時(shí)有使用介質(zhì)（卡、折）的，視介質(zhì)所有人為交易本人；若交易時(shí)未使用介質(zhì)（卡、折）的，當(dāng)筆交易人為本人。第三十六條取款業(yè)務(wù)發(fā)生長款的處理：（一）他行卡取款長款1、發(fā)現(xiàn)他行長款，必須在長款被查實(shí)后1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行投訴，同時(shí)將長款上劃總行會計(jì)結(jié)算部清算中心相關(guān)賬戶。2、經(jīng)辦柜員應(yīng)認(rèn)真核對《卡業(yè)務(wù)投訴表》各要素是否齊全，若缺少要素，應(yīng)通過手工在原件相應(yīng)位置或受理行處理意見欄補(bǔ)填并加蓋經(jīng)辦柜員私章（私章不可覆蓋各要素）。《卡業(yè)務(wù)投訴表》復(fù)印件上加蓋“網(wǎng)點(diǎn)公章”與“與原件核對相符”印章后，票交至總行電子銀行部進(jìn)行處理。（三）大集中系統(tǒng)內(nèi)跨法人機(jī)構(gòu)取款長款1、網(wǎng)點(diǎn)清機(jī)發(fā)現(xiàn)長款，從交易日期計(jì)起3個(gè)自然日內(nèi)，客戶本人可持卡和有效身份證件及復(fù)印件到網(wǎng)點(diǎn)辦理長款領(lǐng)回，要求在《自助設(shè)備長款登記簿》上登記客戶姓名、證件號、日期，并由客戶簽名和網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)辦人簽名，身份證件復(fù)印件粘貼在登記簿上。2、如果3日內(nèi)客戶沒有認(rèn)領(lǐng)，網(wǎng)點(diǎn)必須在第4日（遇周六日或節(jié)假日的提前一天）參照他行卡長款操作流程發(fā)起投訴交易，同時(shí)進(jìn)行上劃處理，票交《卡業(yè)務(wù)投訴表》復(fù)印件至總行電子銀行部，由相關(guān)人員通過廣東農(nóng)信運(yùn)維支持系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)賬處理。3、大集中系統(tǒng)內(nèi)跨法人機(jī)構(gòu)的存款長款同樣適用此操作。第三十七條存款業(yè)務(wù)發(fā)生長款的處理：（一）有介質(zhì)存款長款存款時(shí)使用了介質(zhì)（卡、折）的，按“本行卡折取款長款”要求進(jìn)行處理，即視介質(zhì)所有人為交易本人，由其持卡（折）和有效身份證件及復(fù)印件到網(wǎng)點(diǎn)辦理長款領(lǐng)回。持卡人領(lǐng)取長款時(shí)，柜員需要在《自助設(shè)備長款登記簿》上登記客戶姓名、證件號、日期，并由客戶簽名和經(jīng)辦人簽名，身份證件復(fù)印件粘貼在簿上。4、長款現(xiàn)金退回在確認(rèn)客戶身份真實(shí)后，柜員應(yīng)要求客戶簽署《承諾書》，并在《自助設(shè)備長款登記簿》上詳細(xì)登記客戶姓名、證件號、日期，并由客戶簽名和經(jīng)辦人簽名，然后將長款現(xiàn)金退回客戶。身份證件復(fù)印件粘貼在長款登記簿指定區(qū)域，《承諾書》及《“手輸卡號、賬號存款”長款業(yè)務(wù)受理單》粘貼于此筆長款登記頁的背面。（四）“手輸卡號、賬號存款”長款交易錄像的拷貝、保存等工作要求發(fā)生“手輸卡號、賬號存款”長款時(shí)，交易錄像是客戶身份認(rèn)定的重要依據(jù)，應(yīng)及時(shí)拷貝該筆交易錄像并保存，具體要求如下：1、交易時(shí)段的確定與審核發(fā)生“手輸卡號、賬號存款”長款時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)盡快查明長款，并于查明長款的當(dāng)日起第二個(gè)工作日內(nèi)確定該筆長款的交易錄像時(shí)段，填寫《“手輸卡號、賬號存款”長款錄像管理工作流程表（信息表）》上報(bào)支行監(jiān)督保衛(wèi)部。監(jiān)督保衛(wèi)部對錄像時(shí)段進(jìn)行審核，最終確定該筆長款交易的錄像時(shí)段，將流程表報(bào)支行個(gè)人金融部，該工作原則上應(yīng)于網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)之日起兩個(gè)工作日內(nèi)完成。3、錄像資料保管年限“手輸卡號、賬號存款”長款錄像保存年限為兩年。4、錄像的銷毀光盤內(nèi)的所有錄像資料均達(dá)到二年保管期限的，該光盤須在審計(jì)員的監(jiān)督下實(shí)施雙人銷毀。第三十八條長款無人認(rèn)領(lǐng)發(fā)生三年后通過“營業(yè)外收入”科目結(jié)轉(zhuǎn)，結(jié)轉(zhuǎn)后不得再退還客戶。第三十九條不能查明的長款，10日內(nèi)由指定負(fù)責(zé)長款查實(shí)人員（卡管員、技術(shù)員或?qū)徲?jì)員）填寫《未查明自助設(shè)備長款登記表》（一式兩聯(lián)）上報(bào)總行信息科技部，同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)將該筆長款登記到《自助設(shè)備長款登記簿》上；總行信息科技部收到《未查明自助設(shè)備長款登記表》后5日內(nèi)簽署意見，一份由總行信息科技部留存，一份返還長款網(wǎng)點(diǎn)；網(wǎng)點(diǎn)收到《未查明自助設(shè)備長款登記表》后，要求粘貼在《自助設(shè)備長款登記簿》上作為無法查明長款的證明。第四十條《自助設(shè)備長款登記簿》的活頁一年裝訂一次，裝訂前將未處理的長款項(xiàng)抽出結(jié)轉(zhuǎn)到下一年，登記簿要求長期保管。二、發(fā)現(xiàn)短款的處理第四十一條ATM清機(jī)發(fā)生短款，應(yīng)立即暫停ATM對外營業(yè)，詳細(xì)記錄“廢鈔箱情況”、“回收箱情況”等