客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)中心2024/4/11一、滿(mǎn)意測(cè)評(píng)概述（一）滿(mǎn)意測(cè)評(píng)意義調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。通過(guò)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，可以使企業(yè)更快意識(shí)到用戶(hù)處于主導(dǎo)地位。確立“以用戶(hù)為關(guān)注焦點(diǎn)”“的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，在提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，提高客戶(hù)忠誠(chéng)的過(guò)程中顯著提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效。塑造企業(yè)文化，提高員工整體素質(zhì)。外部客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使員工了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求和期望，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手與本企業(yè)所處的地位，感受到用戶(hù)對(duì)本企業(yè)的不滿(mǎn)和抱怨，使原員工更能融入企業(yè)文化氛圍。內(nèi)部用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使管理層了解到員工的需求和期望，可以建立科學(xué)完善的激勵(lì)機(jī)制和管理機(jī)制，最大限度發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。促進(jìn)創(chuàng)新，利于產(chǎn)品服務(wù)持續(xù)改進(jìn)。滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)使企業(yè)明確產(chǎn)品或服務(wù)存在的亟需解決的問(wèn)題，并識(shí)別用戶(hù)隱含的、潛在的需求，利于產(chǎn)品持續(xù)創(chuàng)新和改進(jìn)。增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)文化、員工隊(duì)伍的改善，顯著增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)能力和應(yīng)變能力，提高市場(chǎng)。（二）客戶(hù)滿(mǎn)意內(nèi)涵“客戶(hù)滿(mǎn)意度”是客戶(hù)對(duì)商品或服務(wù)的事前期待與實(shí)際使用后得到的實(shí)際感受之間的差距所形成的態(tài)度。客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)商品和接受服務(wù)時(shí)，會(huì)與其購(gòu)買(mǎi)前的需求期望作比較，并表露出對(duì)此商品或服務(wù)的感受?？蛻?hù)的感受可分為很滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、很不滿(mǎn)意五種?？蛻?hù)滿(mǎn)意度高，企業(yè)的客源才源源不斷；客戶(hù)滿(mǎn)意度低，客戶(hù)就會(huì)離您而去轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。所以，客戶(hù)滿(mǎn)意度的高低決定了企業(yè)的利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)壽命。客戶(hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的核心。提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，就是通過(guò)滿(mǎn)足客戶(hù)期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)去獲得客戶(hù)滿(mǎn)意，并最終贏得客戶(hù)忠誠(chéng)?？蛻?hù)忠誠(chéng)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的直接體現(xiàn)，它不僅能夠降低企業(yè)留住客戶(hù)的成本，而且使企業(yè)服務(wù)他們的成本比服務(wù)新客戶(hù)低，因?yàn)樗麄儽刃驴蛻?hù)了解企業(yè)，忠誠(chéng)的客戶(hù)對(duì)企業(yè)更具成本效益，而且付款更可靠。增強(qiáng)客戶(hù)忠誠(chéng)感，減少客戶(hù)跳槽率，可極大提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)被定義為或被確定為工作程序，這一工作程序能夠提高企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。遵循這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于滿(mǎn)足客戶(hù)的期望，決定客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)您銷(xiāo)售的產(chǎn)品還是購(gòu)買(mǎi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。核心產(chǎn)品或者服務(wù)。在這些類(lèi)似情況中，核心產(chǎn)品上的差別很小而質(zhì)量已經(jīng)得到了巨大的提高，客戶(hù)需求得到了核心產(chǎn)品和服務(wù)的滿(mǎn)足，以至于客戶(hù)尋找供給中的其他成分來(lái)增加價(jià)值或者尋找他們與某個(gè)特定公司交易的理由。大量事實(shí)證明，優(yōu)秀的核心產(chǎn)品或者服務(wù)絕對(duì)是成功的基礎(chǔ)。它代表的是進(jìn)入市場(chǎng)的基本條件?？蛻?hù)互動(dòng)的要素。公司與客戶(hù)進(jìn)行個(gè)人交往的情況強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)提供商與客戶(hù)之間面對(duì)面的服務(wù)過(guò)程或者以技術(shù)為基礎(chǔ)的接觸方式進(jìn)行的互動(dòng)，公司滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候考慮的不能僅僅是核心產(chǎn)品和服務(wù)的供應(yīng)，或者只是把注意力放在服務(wù)的提供上面。企業(yè)把注意力放在客戶(hù)與員工之間的人際互動(dòng)上，這種互動(dòng)通過(guò)面對(duì)面的方式或者電話(huà)來(lái)完成。服務(wù)和系統(tǒng)支持。以較好的核心產(chǎn)品或者服務(wù)為基礎(chǔ)取得競(jìng)爭(zhēng)上的優(yōu)勢(shì)是很困難的，甚至是不可能的。這樣的公司可以提供與分銷(xiāo)和信息有關(guān)的支持性和輔助服務(wù)，并通過(guò)這些服務(wù)逐步將它們與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)，并為客戶(hù)增加價(jià)值。技術(shù)表現(xiàn)?？蛻?hù)期望事情能進(jìn)展順利并且遵守承諾，但這種愿望卻未能得到滿(mǎn)足，客戶(hù)就會(huì)產(chǎn)生出不滿(mǎn)和失落。公司確實(shí)高標(biāo)準(zhǔn)的滿(mǎn)足甚至超過(guò)了客戶(hù)對(duì)服務(wù)供應(yīng)的期望，就會(huì)取得令人羨慕的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，客戶(hù)知道他們可以信賴(lài)這些公司。這是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)非常重要的因素。情感因素。從客戶(hù)的調(diào)查中獲得的很多證據(jù)說(shuō)明，相當(dāng)一部分客戶(hù)的滿(mǎn)意度與核心產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量并沒(méi)有關(guān)系。實(shí)際上，客戶(hù)甚至可能對(duì)他／她與服務(wù)提供商及其員工的互動(dòng)中的大多數(shù)方面感到滿(mǎn)意。但因?yàn)橐晃粏T工的某些話(huà)或者因?yàn)槠渌囊恍┬∈虑闆](méi)有做好而使公司失去了這個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)，而那些事情員工們甚至并沒(méi)有注意到。環(huán)境因素。對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，認(rèn)識(shí)到環(huán)境中存在的區(qū)別以及這些區(qū)別在提供高質(zhì)量的服務(wù)和創(chuàng)造客戶(hù)滿(mǎn)意度中的重要性是很重要的?？蛻?hù)面對(duì)不同的服務(wù)環(huán)境的時(shí)候，都帶著對(duì)結(jié)果的期望。通常這些期望都是建立在他們從前的經(jīng)歷上或者是他們所信任的那些人的經(jīng)歷上的，公司通過(guò)在交流上的努力和掌握分辨出面對(duì)的情況并且做出反應(yīng)。讓渡價(jià)值的高低。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意會(huì)受到產(chǎn)品或服務(wù)的讓渡價(jià)值高低的重大影響。如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值高于他的期望值,他就傾向于滿(mǎn)意,差額越大越滿(mǎn)意;反之,如果消費(fèi)者得到的讓渡價(jià)值低于他的期望值,他就傾向于不滿(mǎn)意,差額越大就越不滿(mǎn)意。服務(wù)成功或失敗的歸因。這里的服務(wù)句括與有形產(chǎn)品結(jié)合的售前、售中和售后服務(wù)。歸因是指一個(gè)事件感覺(jué)上原因。當(dāng)消費(fèi)者被一種結(jié)果(服務(wù)比預(yù)期好得太多或壞得太多)而震驚時(shí),他們總是試圖尋找原因,而他們對(duì)原因的評(píng)定能夠影響其滿(mǎn)意度。對(duì)平等或公正的感知。客戶(hù)的滿(mǎn)意還會(huì)受到對(duì)平等或公正的感知的影響客戶(hù)會(huì)問(wèn)自己我與其他的客戶(hù)相比是不是被平等對(duì)待了?別的客戶(hù)得到比我更好的待遇、更合理的價(jià)格、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)了嗎?我為這項(xiàng)服務(wù)或產(chǎn)品花的錢(qián)合理嗎?以我所花費(fèi)的金錢(qián)和精力,我所得到的比人家多還是少?公正的感覺(jué)是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意感知的中心(注意同樣的道理適用于內(nèi)部員工滿(mǎn)意)。（三）客戶(hù)滿(mǎn)意調(diào)查程序1.確定調(diào)查方式滿(mǎn)意度調(diào)查方式基本上有三種：一是委托第三方進(jìn)行調(diào)查。二是由省區(qū)及產(chǎn)業(yè)直接進(jìn)行調(diào)查；三是由組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查。2.確定調(diào)查指標(biāo)滿(mǎn)意度調(diào)查首先應(yīng)揭示出不同客戶(hù)滿(mǎn)意的指標(biāo)在重要性上的差異、客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因，并能比較各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，通過(guò)制訂滿(mǎn)意度指標(biāo)應(yīng)該能保證達(dá)到這一目的。應(yīng)該注意的是，這些指標(biāo)的確定應(yīng)該主要來(lái)自于客戶(hù)而不是公司方面主觀想像的結(jié)果。定義關(guān)鍵指標(biāo)的第一步，是通過(guò)深入訪談和焦點(diǎn)小組訪談，要涉及公司主管、和客戶(hù)打交道的員工、部分客戶(hù)等，這些訪談為識(shí)別和理解重要的滿(mǎn)意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。其次要借助于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行郵寄或電話(huà)訪問(wèn)來(lái)篩選、確定一系列滿(mǎn)意度指標(biāo)?？蛻?hù)可以依據(jù)一個(gè)重要性標(biāo)度（如從“1.根本不重要”到“5.非常重要”）來(lái)評(píng)價(jià)初步的滿(mǎn)意度指標(biāo)。利用因子分析方法分析客戶(hù)的指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，我們可以將不同指標(biāo)分為若干個(gè)因子，從每個(gè)因子中選擇一個(gè)指標(biāo)。通過(guò)比較各個(gè)指標(biāo)的負(fù)荷量和有效性可以幫助我們確定具體應(yīng)選擇的指標(biāo)。另外應(yīng)用判別分析方法，我們可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度3.召開(kāi)意見(jiàn)征集會(huì)征求各部門(mén)意見(jiàn)。每年在開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查之前，都會(huì)有一個(gè)意見(jiàn)征集過(guò)程，在這一過(guò)程征集各單位由于客戶(hù)類(lèi)型的變化、本單位發(fā)展方向的變化、本單位重點(diǎn)工作的推進(jìn)等需要了解的客戶(hù)評(píng)價(jià)。在此過(guò)程會(huì)形成新的調(diào)查指標(biāo)，從而對(duì)年度指標(biāo)體系進(jìn)行改進(jìn)改善，形成新的年度指標(biāo)。召開(kāi)意見(jiàn)征集會(huì)就是為了解決此一問(wèn)題。調(diào)查指標(biāo)論證。在確定了客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和具有一定代表性的客戶(hù)，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。二、調(diào)查指標(biāo)體系近幾年來(lái)，客戶(hù)滿(mǎn)意度成為許多公司和機(jī)構(gòu)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查的一個(gè)重要方面，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度已成為許多公司的主要營(yíng)運(yùn)指標(biāo)，然而由于滿(mǎn)意度指標(biāo)設(shè)計(jì)的不準(zhǔn)確和分析方法的貧乏，結(jié)果卻難以得到關(guān)于改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的有價(jià)值的結(jié)論。滿(mǎn)意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用已成為進(jìn)行客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查的關(guān)鍵和難點(diǎn)。（一）指標(biāo)基本要求1.滿(mǎn)意度調(diào)查目標(biāo)滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)應(yīng)該分以下四種：（1）確定導(dǎo)致客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵績(jī)效因素；（2）評(píng)估公司的滿(mǎn)意度指標(biāo)及主要競(jìng)爭(zhēng)者的滿(mǎn)意度指標(biāo)；（3）判斷輕重緩急，采取正確行動(dòng)；（4）控制全過(guò)程。2.滿(mǎn)意度調(diào)查內(nèi)容就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為客戶(hù)感知調(diào)查和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比調(diào)查兩部分。客戶(hù)感知調(diào)查只針對(duì)本公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現(xiàn)與客戶(hù)預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者，對(duì)公司形象的考察更有客觀性，它不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察客戶(hù)滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。3.滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)意義通過(guò)了解可以匯總計(jì)算每個(gè)測(cè)評(píng)指標(biāo)的顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)值，從而了解被訪者群體對(duì)測(cè)量對(duì)象各方面的態(tài)度；也可以計(jì)算每個(gè)受訪者對(duì)測(cè)量對(duì)象的態(tài)度總分，以了解不同被訪者對(duì)受測(cè)對(duì)象的不同態(tài)度。在確定了顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系之后，有必要邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和具有一定代表性的顧客，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行論證，在認(rèn)真聽(tīng)取意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行修改，以保證顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)結(jié)果的公正性和有效性。有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。4.指標(biāo)體系構(gòu)成顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵。通過(guò)長(zhǎng)期的實(shí)踐總結(jié)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系劃分為四個(gè)層次較為合理。每一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)都是由上一層測(cè)評(píng)指標(biāo)展開(kāi)的，而上一層次的測(cè)評(píng)指標(biāo)則是通過(guò)下一層的測(cè)評(píng)指標(biāo)的測(cè)評(píng)結(jié)果反映出來(lái)的，其中“顧客滿(mǎn)意度指數(shù)”是總的測(cè)評(píng)目標(biāo)，為一級(jí)指標(biāo)，即第一層次；顧客滿(mǎn)意度模型中的顧客期望、顧客對(duì)質(zhì)量的感知、顧客對(duì)價(jià)值的感知、顧客滿(mǎn)意度、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)等六大要素作為二級(jí)指標(biāo)，即第二層次；根據(jù)不同的產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，可將六大要素展開(kāi)為具體的三級(jí)指標(biāo)，即第三層次；三級(jí)指標(biāo)可以展開(kāi)為問(wèn)卷上的問(wèn)題，形成了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)，即第四層次。（二）測(cè)量指標(biāo)解釋1.產(chǎn)品安全性產(chǎn)品的設(shè)計(jì)能夠保證使用者的安全，防止人員觸電事故的發(fā)生和各類(lèi)靜電的累積。2.產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品能夠長(zhǎng)時(shí)間穩(wěn)定的運(yùn)行，且不出現(xiàn)故障。3.產(chǎn)品可靠性元件、產(chǎn)品、系統(tǒng)在一定時(shí)間內(nèi)、在一定條件下無(wú)故障地執(zhí)行指定功能的能力或可能性。即產(chǎn)品動(dòng)作可靠，該動(dòng)作時(shí)動(dòng)作，不該動(dòng)作時(shí)不誤動(dòng)?？赏ㄟ^(guò)可靠度、失效率、平均無(wú)故障間隔等來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品的可靠性。對(duì)產(chǎn)品而言,可靠性高的產(chǎn)品,可以長(zhǎng)時(shí)間正常工作?？煽啃园四途眯?、可維修性、設(shè)計(jì)可靠性三大要素。耐久性:產(chǎn)品使用無(wú)故障性或使用壽命長(zhǎng)就是耐久性。4.產(chǎn)品可使用性產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)刻或時(shí)間區(qū)間內(nèi)處于可執(zhí)行規(guī)定功能狀態(tài)的能力。他是產(chǎn)品可靠性、可維修性及可維護(hù)性的綜合體現(xiàn)5.產(chǎn)品可操作性可以按照一定的規(guī)范和要領(lǐng)操縱動(dòng)作。又稱(chēng)操作定義，是根據(jù)可觀察、可測(cè)量、可操作的特征來(lái)界定變量含義的方法，即從具體的行為、特征、指標(biāo)上對(duì)變量的操作進(jìn)行描述，將抽象的概念轉(zhuǎn)換成可觀測(cè)、可檢驗(yàn)的項(xiàng)目。從本質(zhì)上說(shuō)，可操作性就是詳細(xì)描述研究變量的操作程序和測(cè)量指標(biāo)，在實(shí)證性研究中，操作性定義尤為重要，它是研究是否有價(jià)值的重要前提。6.產(chǎn)品可維修性當(dāng)產(chǎn)品發(fā)生故障后，能夠很快很容易的通過(guò)維護(hù)或維修排除故障，就是可維修性。可維修性可用維修時(shí)間的定量指標(biāo)來(lái)量度，如單個(gè)故障排除時(shí)間、平均修復(fù)時(shí)間、修復(fù)時(shí)間中值、修復(fù)時(shí)間最大值、平均預(yù)防維修時(shí)間、預(yù)防維修時(shí)間中值、維修停機(jī)時(shí)間率、產(chǎn)品每工作小時(shí)的維修工時(shí)等。產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)往往把其中的多項(xiàng)指標(biāo)作為設(shè)計(jì)參數(shù)，以求達(dá)到良好的可維修性。用概率（百分?jǐn)?shù)）表示的可維修性稱(chēng)為可維護(hù)度。7.產(chǎn)品適用性適用性是指產(chǎn)品適合使用的特性，包括使用性能、輔助性能和適應(yīng)性。產(chǎn)品的功能反映產(chǎn)品可以做什么，產(chǎn)品的使用性能是指產(chǎn)品做的怎么樣；輔助性能是指保障使用性能發(fā)揮作用的性能。（三）指標(biāo)體系分析由于顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系是依據(jù)顧客滿(mǎn)意度模型建立的，因此測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的一級(jí)指標(biāo)和二級(jí)指標(biāo)的內(nèi)容基本上對(duì)所有的產(chǎn)品和服務(wù)都是適用的。1.主要指標(biāo)分析實(shí)際上，建立滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，主要是設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的三級(jí)指標(biāo)和四級(jí)指標(biāo)。三級(jí)指標(biāo)是一個(gè)邏輯框架，在各行業(yè)原則上都是可以運(yùn)用的。對(duì)某一具體產(chǎn)品或服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的實(shí)際操作中，應(yīng)該根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望和關(guān)注點(diǎn)具體選擇，靈活運(yùn)用。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的四級(jí)指標(biāo)是由三級(jí)指標(biāo)展開(kāi)而來(lái)，是顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中直接面對(duì)顧客的指標(biāo)，它是和顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)問(wèn)卷中的問(wèn)題相對(duì)應(yīng)的。2.調(diào)查內(nèi)容分析就調(diào)查的內(nèi)容來(lái)說(shuō)，又可分為顧客感受調(diào)查和市場(chǎng)地位調(diào)查兩部分。顧客感受調(diào)查只針對(duì)公司自己的顧客，操作簡(jiǎn)便。主要測(cè)量顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意程度，比較公司表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距，為基本措施的改善提供依據(jù)。市場(chǎng)地位調(diào)查涉及所有產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)，對(duì)公司形象的考察更有客觀性。不僅問(wèn)及顧客對(duì)公司的看法，還問(wèn)及他們對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法。比起顧客感受調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查不僅能確定整體經(jīng)營(yíng)狀況的排名，還能考察顧客滿(mǎn)意的每一個(gè)因素，確定公司和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的優(yōu)劣，以采取措施提高市場(chǎng)份額。在進(jìn)行滿(mǎn)意度指標(biāo)確定和分析應(yīng)用的過(guò)程中，始終應(yīng)緊扣和體現(xiàn)滿(mǎn)意度調(diào)查的目標(biāo)和內(nèi)容要求。3.調(diào)查指標(biāo)確定滿(mǎn)意度調(diào)查首先應(yīng)揭示出不同客戶(hù)滿(mǎn)意的指標(biāo)在重要性上的差異、客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應(yīng)找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內(nèi)在原因，并能比較各個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和自身在不同指標(biāo)上的優(yōu)劣，通過(guò)制訂滿(mǎn)意度指標(biāo)應(yīng)該能保證達(dá)到這一目的。應(yīng)該注意的是，這些指標(biāo)的確定應(yīng)該主要來(lái)自于顧客而不是公司方面主觀想像的結(jié)果。定義關(guān)鍵指標(biāo)的第一步，是通過(guò)深入訪談和焦點(diǎn)小組訪談，要涉及公司主管、和客戶(hù)打交道的員工、部分客戶(hù)等，這些訪談為識(shí)別和理解重要的滿(mǎn)意度指標(biāo)提供了一個(gè)框架。其次要借助于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行郵寄或電話(huà)訪問(wèn)來(lái)篩選、確定一系列滿(mǎn)意度指標(biāo)?？蛻?hù)可以依據(jù)一個(gè)重要性標(biāo)度（如從“1.根本不重要”到“5.非常重要”）來(lái)評(píng)價(jià)初步的滿(mǎn)意度指標(biāo)。利用因子分析方法分析客戶(hù)的指標(biāo)重要性評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)，我們可以將不同指標(biāo)分為若干個(gè)因子，從每個(gè)因子中選擇一個(gè)指標(biāo)。通過(guò)比較各個(gè)指標(biāo)的負(fù)荷量和有效性可以幫助我們確定具體應(yīng)選擇的指標(biāo)。另外應(yīng)用判別分析方法，我們可以確定選出來(lái)的指標(biāo)能否很好地預(yù)測(cè)整體滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的程度。三、調(diào)查指標(biāo)量化客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的本質(zhì)是一個(gè)定量分析的過(guò)程，即用數(shù)字去反映客戶(hù)對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)測(cè)評(píng)指標(biāo)進(jìn)行量化。（一）引入量表客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)了解的是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的看法、偏好和態(tài)度，通過(guò)直接詢(xún)問(wèn)或觀察的方法來(lái)了解客戶(hù)態(tài)度是很困難的。利用某些特殊的態(tài)度測(cè)量技術(shù)進(jìn)行量化處理，將會(huì)使那些難于表達(dá)和衡量的“態(tài)度”不僅客觀又方便地表示出來(lái)，這種態(tài)度測(cè)量技術(shù)所運(yùn)用的基本工具，就是所謂的“量表”。（二）量表賦值量表的設(shè)計(jì)包括兩步。第一步是“賦值”，根據(jù)設(shè)定的規(guī)則，對(duì)不同的態(tài)度特性賦予不同的數(shù)值。第二步是“定位”，將這些數(shù)字排列或組成一個(gè)序列，根據(jù)受訪者的不同態(tài)度，將其在這一序列上進(jìn)行定位。量表中用數(shù)字表征態(tài)度的特性是出于兩個(gè)目的。首先，數(shù)字便于統(tǒng)計(jì)分析；其次，數(shù)字可以使態(tài)度測(cè)量活動(dòng)本身變得容易、清楚和明確。四、客戶(hù)調(diào)查組織（一）編制測(cè)評(píng)方案1.明確工作分工在客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查指標(biāo)確定之后，需要編制年度滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)方案，明確工作分工、工作紀(jì)律，參與調(diào)查的單位及部門(mén)，各單位承擔(dān)的調(diào)查份數(shù)等。2.確定計(jì)算公式在調(diào)查方案內(nèi)，需要對(duì)調(diào)查指標(biāo)的賦值，數(shù)值計(jì)算進(jìn)行定義，并明確相應(yīng)的計(jì)算公式和計(jì)算過(guò)程。（二）組織預(yù)調(diào)查有可能的情況下可以組織一次預(yù)調(diào)查，對(duì)所確定的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行再次驗(yàn)證，以證實(shí)其合理性及有效性?？梢栽谛》秶鷥?nèi)抽取適量的樣本，根據(jù)擬定好的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系制作好調(diào)查表，實(shí)施預(yù)測(cè)評(píng)。根據(jù)測(cè)評(píng)的結(jié)果和調(diào)查過(guò)程中遇到的問(wèn)題，對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系進(jìn)行必要的、適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和修改。（三）召開(kāi)啟動(dòng)會(huì)在年度調(diào)查工作開(kāi)始之前，組織召開(kāi)滿(mǎn)意度調(diào)查啟動(dòng)會(huì)，在會(huì)上宣布滿(mǎn)意度年度調(diào)查方案、工作分工，明確每個(gè)單位需要調(diào)查的份數(shù)及需要完成的時(shí)間，同時(shí)，由公司領(lǐng)導(dǎo)講話(huà)，強(qiáng)調(diào)滿(mǎn)意度調(diào)查的重要性，并宣布工作紀(jì)律，為后續(xù)順利開(kāi)展調(diào)查鋪路。（四）組織調(diào)查活動(dòng)1.統(tǒng)計(jì)每日工作進(jìn)展在調(diào)查過(guò)程中，每日統(tǒng)計(jì)各單位進(jìn)度，并進(jìn)行通報(bào)，讓各單位明白自己的工作完成情況。2.督促調(diào)查落后單位對(duì)調(diào)查工作完成不好的單位，及時(shí)進(jìn)行督促，推動(dòng)調(diào)查工作的順利開(kāi)展。3.統(tǒng)計(jì)違規(guī)評(píng)價(jià)對(duì)產(chǎn)業(yè)單位、省區(qū)營(yíng)銷(xiāo)參與評(píng)價(jià)的問(wèn)卷進(jìn)行通報(bào)和剔除，以保持調(diào)查問(wèn)卷的純粹性。五、調(diào)查結(jié)果分析1.調(diào)查指標(biāo)定性分析通過(guò)對(duì)滿(mǎn)意度調(diào)查得出的開(kāi)放題的答案進(jìn)行分析，可以確定對(duì)各個(gè)滿(mǎn)意度指標(biāo)的評(píng)價(jià)和重要性，也可以有助于找出客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的主要原因。內(nèi)容分析方法是滿(mǎn)意度調(diào)研中的重要的定性分析方法，通過(guò)計(jì)算有關(guān)滿(mǎn)意度的某個(gè)具體觀點(diǎn)、看法或者觀察其出現(xiàn)的次數(shù)，進(jìn)行詞語(yǔ)頻率分析，確定詞語(yǔ)使用水平的模式。在開(kāi)放性中確定初步代碼或者從焦點(diǎn)小組中確定初步的滿(mǎn)意度指標(biāo)時(shí)，詞語(yǔ)的出現(xiàn)次數(shù)是很有價(jià)值的信息。2.調(diào)查指標(biāo)定量分析在滿(mǎn)意度的量化分析中，數(shù)據(jù)分析既包括對(duì)各滿(mǎn)意度指標(biāo)百分率變化的描述性分析；也包括運(yùn)用復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)技術(shù)確定不同的滿(mǎn)意度指標(biāo)對(duì)整體滿(mǎn)意度的重要性、根據(jù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)整體滿(mǎn)意度以及比較公司與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在各滿(mǎn)意度指標(biāo)上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。最終在這些分析的基礎(chǔ)上，確定公司在改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高滿(mǎn)意度上應(yīng)該采取的措施。（1）描述性百分率另一種統(tǒng)計(jì)方式是描述性百分比，如30%的顧客對(duì)某公司銷(xiāo)售人員的評(píng)價(jià)是非常滿(mǎn)意的等。在滿(mǎn)意度數(shù)據(jù)按季定期收集的情況下，可以將描述性百分比應(yīng)用在趨勢(shì)分析中。通過(guò)百分率數(shù)據(jù)的比較，可以確定是否各項(xiàng)滿(mǎn)意度有了顯著的變化，哪一項(xiàng)還需要引起足夠的重視并加以改進(jìn)等。（2）算術(shù)平均值在滿(mǎn)意度調(diào)查中，通常要按從1到5的順序給某種滿(mǎn)意度指標(biāo)打分，在樣本規(guī)模n人的情況下，計(jì)算該指標(biāo)的算術(shù)平均值得分。結(jié)合客戶(hù)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)的分布，與客戶(hù)人口特征因素進(jìn)行交互，我們可以得到進(jìn)一步的結(jié)論。比如通過(guò)檢測(cè)給“準(zhǔn)時(shí)送貨”的滿(mǎn)意度指標(biāo)評(píng)為“非常不滿(mǎn)意”的顧客的人口因素特征，我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題僅出在一個(gè)地區(qū)，而通過(guò)改變操作流程或再增加一位送貨人員很大程度上就可以解決這一問(wèn)題。（3）相關(guān)分析相關(guān)分析可以用于確定對(duì)整體滿(mǎn)意度有最大影響的滿(mǎn)意度指標(biāo)。分項(xiàng)滿(mǎn)意度指標(biāo)和總體滿(mǎn)意度之間的相關(guān)系數(shù)數(shù)值越大，表示兩個(gè)變量之間線性相關(guān)程度越強(qiáng)。相關(guān)系數(shù)是介于+1和-1之間的數(shù)字。一般整體滿(mǎn)意度和個(gè)別滿(mǎn)意度指標(biāo)之間不應(yīng)出現(xiàn)負(fù)相關(guān)系數(shù)。3.調(diào)查因子分析因子分析的目的是使數(shù)據(jù)簡(jiǎn)單化。因子分析可以使我們從大量的可測(cè)量數(shù)據(jù)中總結(jié)出相對(duì)少數(shù)的簡(jiǎn)明的信息，即因子。通過(guò)因子分析可以有助于研究各滿(mǎn)意度指標(biāo)之間存在的相關(guān)模式，同時(shí)，也可以利用因子分析比較競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在不同滿(mǎn)意度指標(biāo)上的優(yōu)劣差異。利用因子分析還可以對(duì)同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間不同的客戶(hù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行分析和比較，明確其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，從而達(dá)到改進(jìn)質(zhì)量的目的。六、客戶(hù)反饋處理（一）客戶(hù)意見(jiàn)處理針對(duì)調(diào)查期間客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，由于客戶(hù)沒(méi)有明確打電話(huà)及進(jìn)行投訴。因此，我們采用降級(jí)處理的方式，將客戶(hù)的意見(jiàn)降級(jí)為客戶(hù)抱怨進(jìn)行處理。針對(duì)客戶(hù)抱怨的處理，我們建立客戶(hù)抱怨臺(tái)帳，編制客戶(hù)抱怨督辦單，統(tǒng)一發(fā)送到相應(yīng)產(chǎn)業(yè)單位進(jìn)行處理。針對(duì)客戶(hù)抱怨，我們關(guān)注客戶(hù)抱怨處理效果，并對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)效果開(kāi)展客戶(hù)回訪，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止，從而推動(dòng)客戶(hù)體驗(yàn)的提升。（二）客戶(hù)建議處理針對(duì)調(diào)查期間客戶(hù)反饋的意見(jiàn)，我們把它定義為客戶(hù)的期望，納入客戶(hù)期望管理，我們建立客戶(hù)期望管理專(zhuān)用臺(tái)帳，編制客戶(hù)意見(jiàn)跟蹤單，發(fā)至相應(yīng)產(chǎn)業(yè)單位，對(duì)于產(chǎn)業(yè)單位采納的意見(jiàn)，對(duì)外，我們統(tǒng)一向客戶(hù)反饋，并向客戶(hù)表示感謝。對(duì)內(nèi)推動(dòng)產(chǎn)業(yè)單位編制改進(jìn)方案，形成行動(dòng)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)效果。七、常用分析工具1.四分圖四分圖，又稱(chēng)為四象限圖，是一種簡(jiǎn)單實(shí)用的滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)模型。通過(guò)四分圖能夠幫助研究者快速找出問(wèn)題關(guān)鍵，區(qū)分出各需求指標(biāo)的輕重緩急，從而制定出有針對(duì)性的執(zhí)行方案。優(yōu)點(diǎn)：理論簡(jiǎn)單，容易理解。操作起來(lái)非常方便，不會(huì)涉及很多理論和統(tǒng)計(jì)工具。缺點(diǎn)：只參考顧客滿(mǎn)意度，沒(méi)有考慮其他影響因素；沒(méi)有對(duì)顧客的購(gòu)買(mǎi)行為的相關(guān)研究；可能有顧客重視的績(jī)效指標(biāo)