客戶關(guān)系管理模擬試卷B姓名專業(yè)學(xué)號題號一二三四五總分得分一、選擇題(每題1.5分,可能不只一個選項，共15分)得分:1.客戶信息是實現(xiàn)（）的基礎(chǔ)A客戶分級B客戶滿意C客戶溝通D客戶流動2.以下（）情形，可以考慮不建立客戶數(shù)據(jù)庫。A客戶一生當(dāng)中重復(fù)購買的可能性沒有或者很小B沒有品牌忠誠度的客戶C建立客戶數(shù)據(jù)庫的代價高于從中得到的收益。D經(jīng)常投訴的客戶3.（）包含的客戶數(shù)量較大，但他們的購買力、忠誠度、能夠帶來的價值卻遠(yuǎn)比不上關(guān)鍵客戶。A重要客戶B次要客戶C普通客戶D小客戶4.企業(yè)與客戶之間的溝通應(yīng)當(dāng)是()，既要讓客戶了解企業(yè)，也要使企業(yè)了解客戶。A單向溝通B雙向溝通C橫向溝通D縱向溝通5.企業(yè)要讓()保持在一個恰當(dāng)?shù)乃?，這樣既可以吸引客戶，又不至于讓客戶失望而不滿。A客戶預(yù)期B客戶感知C客戶滿意D客戶心情6.客戶忠誠度一般是建立在（）基礎(chǔ)之上的，因此提供高品質(zhì)的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)，增加客戶關(guān)懷是必不可少的。A客戶的贏利率B客戶的忠誠度C客戶的滿意度D客戶價值7.評估客戶忠誠度可以從()去判斷。A客戶重復(fù)購買次數(shù)B客戶對品牌的關(guān)注度C客戶對產(chǎn)品質(zhì)量事故的承受能力D客戶對價格的敏感程度8.客戶不()是影響客戶流失的重要因素A滿意B關(guān)注C忠誠D溝通9.對（）的流失要極力挽回A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D劣質(zhì)客戶10.()是所創(chuàng)造的利潤占整個企業(yè)總利潤很大比例(約80%)的客戶，是企業(yè)利潤的基石，是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一。A關(guān)鍵客戶B普通客戶C小客戶D核心客戶二、判斷題(每題1.5分,共15分)得分:1.營銷導(dǎo)向的開發(fā)策略是客戶開發(fā)策略的最高境界，也是獲得客戶的理想途徑。()2.忠誠客戶一定來源于滿意客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶。()3.維持老客戶的成本大大高于吸引新客戶的成本。()4.企業(yè)要提高客戶滿意度，可以引導(dǎo)、甚至修正客戶對企業(yè)的預(yù)期。()5.要對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度。()6.“好客戶”與“壞客戶“是相對而言的，只要具備一定的條件，他們之間是有可能相互轉(zhuǎn)化的。()7.每個企業(yè)能夠有效地服務(wù)客戶的類別和數(shù)量是有限的。()8.互聯(lián)網(wǎng)作為客戶關(guān)系管理的接觸點具有高邊際成本的特點。()9.企業(yè)應(yīng)當(dāng)有選擇地建立客戶關(guān)系。()10.對于有升級潛力的普通客戶，企業(yè)要制訂周密、可行的升級計劃，努力使普通客戶為企業(yè)創(chuàng)造更多的價值。()三、填空題(每題2分,共10分)得分:1.最近一次消費指上一次購買的時間，一般來說，上一次消費時間越______是比較理想的，如果最近一次消費的客戶人數(shù)________，則表示公司是個穩(wěn)健發(fā)展的公司。2．客戶溝通的內(nèi)容主要是信息溝通、____________、_____________、意見溝通，有時還要有政策溝通。3．忠誠客戶源于____________客戶，重復(fù)購買客戶來源于____________客戶，初次購買客戶來源于潛在客戶和目標(biāo)客戶。4.客戶關(guān)系管理是建立在____________和____________基礎(chǔ)之上的一種先進(jìn)的管理理念，是借助各種先進(jìn)的技術(shù)手段和管理理念來研究與客戶建立關(guān)系、維護(hù)關(guān)系的科學(xué)。5．_______________顧客是高依戀、高重復(fù)購買的顧客，這種忠誠最有價值。四、名詞解釋（10分）客戶關(guān)系管理客戶忠誠客戶流失五、簡答題(每題10分，共50分)1.影響客戶滿意的因素有哪些？如何讓客戶滿意？2.為什么要