WISWIFT2金融服務(wù)在整體經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定和可持續(xù)發(fā)了進(jìn)一步了解和改進(jìn)上海市銀行和保險(xiǎn)服務(wù)的質(zhì)量，以更好地滿(mǎn)足消費(fèi)者開(kāi)了新一輪上海銀行、保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者調(diào)查機(jī)構(gòu)煜寒咨詢(xún)共同推出，通過(guò)煜請(qǐng)廣大銀行保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)上海市的銀行和保險(xiǎn)公司進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。調(diào)研內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、投訴處理、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)性等方面，旨在深入了解消提升服務(wù)水平和推動(dòng)金融業(yè)發(fā)展提供務(wù)體驗(yàn)，推動(dòng)上海市銀行和保險(xiǎn)業(yè)的3研究方法：在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查分類(lèi)銀行名稱(chēng)分類(lèi)分類(lèi)保險(xiǎn)公司分類(lèi)4第一部分52024年，上海市銀行和保險(xiǎn)行業(yè)的整體消費(fèi)者滿(mǎn)意平，并相較于2023年有所提升。銀行線(xiàn)上渠道的消費(fèi)者滿(mǎn)意度較去年提高了5%，反映了上海市銀行保險(xiǎn)業(yè)在服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)體驗(yàn)方面的持續(xù)改進(jìn)和提升。銀行的整體滿(mǎn)意度高于保險(xiǎn)公司，其中國(guó)有銀行的總體滿(mǎn)意度最滿(mǎn)意度最高，其次是人壽保險(xiǎn)公司和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司。意度更高，這主要是因?yàn)樗麄兊氖杖敫?，可以享受更高?jí)別的消費(fèi)者對(duì)銀行工作人員的服務(wù)態(tài)度和問(wèn)題處理效率表示滿(mǎn)意，但也有少部分消費(fèi)者對(duì)銀行收費(fèi)不透明以及貴賓VIP權(quán)益不夠“尊在金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，消費(fèi)者更關(guān)注投教、產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)提示以及個(gè)人隱私的保護(hù)。在維權(quán)方面，消費(fèi)者對(duì)于各項(xiàng)權(quán)益的需求相對(duì)均衡，顯示出消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)方面的認(rèn)知仍處在較為初級(jí)的費(fèi)者的權(quán)益得到充分尊重和保護(hù)。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，金融服務(wù)行業(yè)需要不斷努力，以更好地滿(mǎn)足市民的金融需求，提升服務(wù)5滬上銀行總體滿(mǎn)意度較高，國(guó)有銀行更為表現(xiàn)突出體滿(mǎn)意度平均值為8.16分，處于優(yōu)秀水平。本次調(diào)研中共有六成銀等級(jí)滿(mǎn)意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格各銀行總體滿(mǎn)意度水平平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆銀行上海分行合格6銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好以及全方面的消費(fèi)者投教科普工作反映了銀行的實(shí)力銀行線(xiàn)下渠道滿(mǎn)意原因滿(mǎn)意度影響因子消費(fèi)者教育（如金融知識(shí)、財(cái)富管理等）線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布最重要因子線(xiàn)下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度重要性一般因子營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性在線(xiàn)客服態(tài)度好，線(xiàn)上操作便捷是銀行線(xiàn)上渠道滿(mǎn)意度高的主要原因銀行線(xiàn)上渠道滿(mǎn)意原因滿(mǎn)意度影響因子在線(xiàn)客服服務(wù)態(tài)度最重要因子線(xiàn)上操作便捷性在線(xiàn)客服答復(fù)及時(shí)性其次重要因子在線(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)性其次重要因子線(xiàn)上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性客戶(hù)信息保密和安全性重要性一般因子線(xiàn)上服務(wù)適老性7售后反饋處理不及時(shí)服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠服務(wù)不積極主動(dòng)辦理/售后反饋處理不及時(shí)服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠服務(wù)不積極主動(dòng)辦理/申請(qǐng)/操作手續(xù)太過(guò)繁瑣投資回報(bào)率低產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品說(shuō)明與風(fēng)險(xiǎn)提示不夠產(chǎn)品種類(lèi)選擇有限針對(duì)貴賓客戶(hù)的增值服務(wù)太少手續(xù)費(fèi)太高收費(fèi)不透明收費(fèi)仍然是消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題，VIP服務(wù)需要強(qiáng)調(diào)差異化?國(guó)有銀行在貴賓權(quán)益不夠“尊貴”、缺乏差異化服務(wù)和服務(wù)效率?另一方面，股份制銀行和城農(nóng)商銀行在工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)方面相銀行服務(wù)不滿(mǎn)意原因（%）國(guó)有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行總體保險(xiǎn)業(yè)整體滿(mǎn)意度表現(xiàn)良好位于優(yōu)秀水平的保險(xiǎn)公司僅占比不到三成，大部分保險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度水平處在良好水平；保險(xiǎn)公司仍需要繼續(xù)提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)滿(mǎn)意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)平均數(shù)≥8.0不合格不合格各保險(xiǎn)公司總體滿(mǎn)意度水平平均值：8.249收益率未達(dá)到期望保費(fèi)不透明保障范圍沒(méi)有滿(mǎn)足期望保障年限短收益率未達(dá)到期望保費(fèi)不透明保障范圍沒(méi)有滿(mǎn)足期望保障年限短投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、電話(huà)服務(wù)以及保全服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)者體驗(yàn)最能夠影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和服務(wù)滿(mǎn)意的地方投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性，投保收益率未達(dá)預(yù)期和保障年限短是致消費(fèi)者不滿(mǎn)的主要原因第二部分??總體來(lái)看，本次調(diào)研中上海市民對(duì)銀行業(yè)整體表現(xiàn)表示滿(mǎn)意，總體滿(mǎn)意度得分均值為8.16；為優(yōu)秀，泰隆銀行滿(mǎn)意度得分相對(duì)較低，在第三如下表：等級(jí)滿(mǎn)意度水平評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)平均數(shù)≥8.0優(yōu)秀8.0＞平均數(shù)≥7.0良好7.0＞平均數(shù)≥6.0合格6.0＞平均數(shù)不合格平均值：8.34平均值：8.09平均值：8.01泰隆銀行上海分行合格??銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境好以及全方面的消費(fèi)者投教科普工作（如銀行的實(shí)力銀行總體滿(mǎn)意度與線(xiàn)下細(xì)分滿(mǎn)意原因影響因子最重要因子消費(fèi)者教育（如金融知識(shí)、財(cái)富管理等）最重要因子線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布線(xiàn)下服務(wù)適老性其次重要因子服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)能力整體服務(wù)效率/速度服務(wù)人員態(tài)度營(yíng)業(yè)時(shí)間靈活性重要性一般因子?服務(wù)人員態(tài)度——lorihappy，工商銀行?線(xiàn)下服務(wù)適老性??有82%的滬上消費(fèi)者對(duì)于線(xiàn)下渠道的體驗(yàn)表示滿(mǎn)意。特別是服務(wù)、便利性和體驗(yàn)等方面都給予了較高的評(píng)價(jià)；?70和80后對(duì)銀行線(xiàn)下渠道各項(xiàng)體驗(yàn)滿(mǎn)意度水平高于其他人群，主要整體服務(wù)效率/速度【單選】?中高年收入人群對(duì)銀行線(xiàn)下渠道體驗(yàn)細(xì)分滿(mǎn)意度更高，依賴(lài)于他們?cè)?中高年收入人群對(duì)銀行線(xiàn)下渠道體驗(yàn)細(xì)分滿(mǎn)意度更高，依賴(lài)于他們?cè)谀軌蛳硎艿姐y行提供的更多服務(wù)選擇和優(yōu)惠政策如貴賓禮遇；整體服務(wù)效率/速度【單選】?同時(shí)如果線(xiàn)上渠道擁有直觀、簡(jiǎn)潔且用戶(hù)友好的界面設(shè)計(jì)、快速響應(yīng)銀行總體滿(mǎn)意度與線(xiàn)上細(xì)分滿(mǎn)意度滿(mǎn)意度影響因子在線(xiàn)客服服務(wù)態(tài)度最重要因子線(xiàn)上操作便捷性在線(xiàn)客服答復(fù)及時(shí)性在線(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)性線(xiàn)上產(chǎn)品豐富性產(chǎn)品信息清晰性其次重要因子客戶(hù)信息保密和安全性重要性一般因子線(xiàn)上服務(wù)適老性?線(xiàn)上操作便捷性隊(duì)列?！??約80%的消費(fèi)者對(duì)銀行線(xiàn)上渠道表現(xiàn)滿(mǎn)意；?與2023年調(diào)研結(jié)果相比，線(xiàn)上渠道服務(wù)整體滿(mǎn)意度有所提升，國(guó)有銀行、股份制銀行和城農(nóng)商銀行的線(xiàn)上渠道服務(wù)滿(mǎn)意度均呈穩(wěn)步上總體國(guó)有銀行股份制銀行城農(nóng)商銀行手機(jī)銀行APP40-50歲40-50歲??70、80后人群在各個(gè)線(xiàn)上渠道服務(wù)的滿(mǎn)意度明顯高于其他年齡的消主要由于他們有更高的消費(fèi)能力，銀行可能針對(duì)中高收入人群提供服務(wù)服務(wù)??僅13%的被訪(fǎng)者對(duì)銀行整體服務(wù)表示不滿(mǎn)意，不滿(mǎn)意原因主要集中高（38%）、針對(duì)貴賓客戶(hù)的增值服務(wù)太少（38%）和貴賓權(quán)益不顯“尊貴”（37%異化和服務(wù)效率低下、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)兩個(gè)方面問(wèn)題較突出針對(duì)貴賓客戶(hù)的增值服務(wù)太少產(chǎn)品種類(lèi)選擇有限產(chǎn)品投資期限不夠靈活產(chǎn)品收益不穩(wěn)定，不能實(shí)現(xiàn)預(yù)期收益產(chǎn)品說(shuō)明與風(fēng)險(xiǎn)提示不夠不能從客戶(hù)需求出發(fā)給予適合的推薦服務(wù)效率低下，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)辦理/申請(qǐng)/操作手續(xù)太過(guò)繁瑣??除了改善硬件設(shè)施之外，銀行未來(lái)如果更高效的解決消費(fèi)者問(wèn)題，和開(kāi)展更多的投資者教育活動(dòng)，能提高消費(fèi)者對(duì)銀行滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度銀行線(xiàn)下渠道不滿(mǎn)意原因-總體線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)/ATM機(jī)分布不足營(yíng)業(yè)時(shí)間不靈活消費(fèi)者教育不到位服務(wù)人員缺乏專(zhuān)業(yè)性整體服務(wù)效率/速度慢線(xiàn)下適老差服務(wù)人員態(tài)度不好【單選】??越來(lái)越多的消費(fèi)者依賴(lài)線(xiàn)上渠道，但用戶(hù)在使用線(xiàn)上銀行的體驗(yàn)和線(xiàn)下相比仍有差距，主要體現(xiàn)在產(chǎn)品種類(lèi)和介紹不全面，以及技術(shù)問(wèn)題產(chǎn)品信息不全面加載速度慢可購(gòu)買(mǎi)的理財(cái)產(chǎn)品種類(lèi)少在線(xiàn)客服答復(fù)緩慢福利和活動(dòng)少系統(tǒng)操作復(fù)雜在線(xiàn)客服答復(fù)態(tài)度差界面不清晰、不友好客戶(hù)信息不夠保密適老性差?產(chǎn)品信息不全面??消費(fèi)者對(duì)上海市的銀行服務(wù)整體表示滿(mǎn)意，僅19%的受訪(fǎng)者有過(guò)銀行不當(dāng)催收和電話(huà)短信騷擾；投訴銀行的原因-總體泄露個(gè)人隱私?jīng)]有提前說(shuō)明手續(xù)費(fèi)暴力、不法催收服務(wù)人員態(tài)度差沒(méi)有提前通知就凍結(jié)銀行卡、賬戶(hù)虛假宣傳（利率、活動(dòng)等）違約金和罰息過(guò)高無(wú)解釋扣費(fèi)、扣款第三部分??總體來(lái)看，本次調(diào)研中上海市民對(duì)保險(xiǎn)業(yè)整體表現(xiàn)表示滿(mǎn)意，上海市?相較于人壽險(xiǎn)和互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，投資者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度略高一籌；保險(xiǎn)公司總體滿(mǎn)意度水平及其定義如下表：各保險(xiǎn)公司總體滿(mǎn)意度水平平均值：8.24平均值：8.24??投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)、電話(huà)服務(wù)以及保全服務(wù)三個(gè)環(huán)節(jié)的消費(fèi)者體驗(yàn)最能夠影響消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司滿(mǎn)意度保險(xiǎn)公司總體滿(mǎn)意度維度滿(mǎn)意度影響因子投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)（業(yè)務(wù)人員反應(yīng)速度、態(tài)度、專(zhuān)業(yè)性，投保流程保險(xiǎn)產(chǎn)品（保費(fèi)/保額是否合理，種類(lèi)豐富度，保障范圍等）其次重要因子重要性一般因子工人不用機(jī)械輔助?”投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)VIP專(zhuān)享服務(wù)??消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司各項(xiàng)服務(wù)整體滿(mǎn)意度較高；?相較于其他細(xì)項(xiàng)服務(wù)，投訴處理服務(wù)需要進(jìn)一步優(yōu)化續(xù)繳保費(fèi)續(xù)繳保費(fèi)理賠服務(wù)保險(xiǎn)產(chǎn)品保全服務(wù)投訴處理?消費(fèi)者對(duì)財(cái)險(xiǎn)公司在細(xì)分服務(wù)的滿(mǎn)意度方面均高于其他兩類(lèi)保險(xiǎn)公司，尤其是理賠服務(wù)，投保銷(xiāo)售/環(huán)節(jié)，VIP專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)以及投訴服務(wù)這些賠償服務(wù)中表現(xiàn)的較為突出。投保/銷(xiāo)售環(huán)節(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品VIP專(zhuān)享服務(wù)續(xù)繳保費(fèi)理賠服務(wù)保全服務(wù)??消費(fèi)者在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)希望保險(xiǎn)公司能根據(jù)他們的需求推薦產(chǎn)品，而不是通業(yè)務(wù)人員不能根據(jù)客戶(hù)需求推薦產(chǎn)品業(yè)務(wù)人員電話(huà)或短信騷擾業(yè)務(wù)人員不了解保險(xiǎn)條款，對(duì)產(chǎn)品不熟悉業(yè)務(wù)人員逼單業(yè)務(wù)人員回復(fù)慢保障年限短保障范圍沒(méi)有滿(mǎn)足期望保費(fèi)不透明保障年限短保障范圍沒(méi)有滿(mǎn)足期望保費(fèi)不透明??收益率未達(dá)到期望（45%）和保障年限短（42%）是導(dǎo)致受訪(fǎng)者對(duì)保??在投訴處理環(huán)節(jié)，響應(yīng)率和速度會(huì)極大影響消費(fèi)者滿(mǎn)意度解決問(wèn)題的速度較慢62解決問(wèn)題的方案及處理結(jié)果不和預(yù)期58??受訪(fǎng)者對(duì)于保險(xiǎn)公司在電話(huà)服務(wù)方面各細(xì)分維度差距不大服務(wù)人員態(tài)度不好服務(wù)人員回避問(wèn)題服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實(shí)施不好服務(wù)不宣傳和告知服務(wù)內(nèi)容不豐富服務(wù)的組織和實(shí)施不好??VIP消費(fèi)者期待更多樣化的服務(wù)，并且需要及時(shí)告知辦理流程和手續(xù)繁瑣29服務(wù)人員的辦理速度慢28服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上辦理流程和手續(xù)繁瑣29服務(wù)人員的辦理速度慢28服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技能水平不高需要提供的資料和要求苛刻服務(wù)人員的態(tài)度不好人員離職服務(wù)跟不上法敷衍我?！??繳費(fèi)后不予確認(rèn)（41%）是受訪(fǎng)者對(duì)于保險(xiǎn)公司在續(xù)繳保費(fèi)方面最不繳費(fèi)后不給予確認(rèn)繳費(fèi)時(shí)間和金額不及時(shí)提示繳費(fèi)不方便失效。”理賠等待時(shí)間長(zhǎng)35理賠過(guò)程中工作人員很少提示或指導(dǎo)服務(wù)人員的態(tài)度不好理賠手續(xù)不便捷