汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理2024/3/25汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理產(chǎn)品生命周期變短，同類產(chǎn)品競爭加大價(jià)格競爭，利潤下降客戶對產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求愈來愈高產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新加速銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)渠道重要性日益增加概論中國汽車市場環(huán)境變局競爭加劇，變化加劇汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理概論產(chǎn)品品牌價(jià)格客戶滿意度車輛銷售競爭質(zhì)量技術(shù)價(jià)格速度客戶滿意度售后服務(wù)競爭財(cái)務(wù)管理人力資源管理行政管理員工滿意度管理技能競爭中國汽車市場競爭環(huán)境演進(jìn)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理概論日常售后業(yè)務(wù)管理的目的樹立標(biāo)準(zhǔn)化的運(yùn)營管理機(jī)制，體現(xiàn)品牌的管理效益使經(jīng)銷商致力于提升運(yùn)營水平，贏得客戶滿意為經(jīng)銷商帶來更大的利潤，維持企業(yè)的成長發(fā)展汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理經(jīng)銷商的售后服務(wù)責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任顧客責(zé)任事業(yè)責(zé)任汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理修理(機(jī)能回復(fù))零件供應(yīng)檢查整備提供改良情報(bào)毛利確保成本管理人品指導(dǎo)索賠補(bǔ)償處理顧客要求的把握(顧客追蹤)情報(bào)收集及提供技能養(yǎng)成保有顧客現(xiàn)制品未保有顧客制品改良人才育成利益確保顧客責(zé)任產(chǎn)品責(zé)任事業(yè)責(zé)任顧客的滿足個(gè)別、關(guān)懷品質(zhì)的確保正確、迅速資質(zhì)的充實(shí)繼續(xù)啟發(fā)作業(yè)量的確保利益意識汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化自己公司代替和中介銷售的基礎(chǔ)確保服務(wù)收益域名搶注：使命提高顧客的滿意擴(kuò)大忠誠客戶群給所有的顧客提供能夠感到感動和喜悅的服務(wù)將商品和技術(shù)信息反饋到馬自達(dá)（株式會社）作用經(jīng)銷商服務(wù)活動的使命汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理服務(wù)部門作用和使命的作用圖表6S服務(wù)部門推銷部門店鋪經(jīng)理參謀工程師服務(wù)入廠促進(jìn)（聯(lián)絡(luò)）來店客/服務(wù)入廠客的接受互相確認(rèn)，接待客人推薦整備等的提議/請求有望顧客介紹貨款回收、收入處理整備后的滿意度確認(rèn)入廠車輛的維修、檢查目標(biāo)管理收入、利潤、入廠臺數(shù)生產(chǎn)效率等“病”歷卡、VEI顧客情報(bào)管理工程師作業(yè)指示/進(jìn)展管理車輛加入保險(xiǎn)宣傳活動、慶典文娛活動入廠顧客情報(bào)等情報(bào)反饋參謀／工程師改善作業(yè)效率參謀／工程師培養(yǎng)、指導(dǎo)店長／推銷部門／和本公司綜合部門的調(diào)整、協(xié)商入廠管理咨詢/怨情應(yīng)對招回、服務(wù)宣傳聯(lián)絡(luò)徹底化推薦維修等提案（向銷售服務(wù)參謀報(bào)告）車輛技術(shù)反饋（向服務(wù)參謀報(bào)告）尊重環(huán)保法汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理管理的含義：通過有效地使用人力、資金和物資（設(shè)備和工具）、信息和技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)和目的，同時(shí)保持并增強(qiáng)組織結(jié)構(gòu)的過程。人力資源、物資設(shè)備、資金費(fèi)用、信息、時(shí)間服務(wù)運(yùn)營服務(wù)核心流程備件業(yè)務(wù)技術(shù)支援客戶關(guān)系售后服務(wù)愿景與使命（提高利潤與客戶滿意度）經(jīng)營管理的內(nèi)容范圍汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理售后獲益客戶滿意經(jīng)營效益人員穩(wěn)定專業(yè)性強(qiáng)管理系統(tǒng)客戶忠誠品牌形象佳促進(jìn)新車銷售企業(yè)發(fā)展經(jīng)營效益與企業(yè)發(fā)展汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理必備知識必備技能服務(wù)經(jīng)理的基本知識與技能汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)您認(rèn)為服務(wù)經(jīng)理在服務(wù)廠中是什么樣的定位？在顧客的眼中？在服務(wù)廠的角色？在部屬的眼中？汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)提高用戶滿意度的活動服務(wù)規(guī)劃-市場分析(SWOT)月、年度計(jì)劃、分析改進(jìn)人員管理-工作協(xié)調(diào)人員配置、人才培養(yǎng)……服務(wù)設(shè)施的管理-工具設(shè)備、辦公設(shè)備日常業(yè)務(wù)管理-業(yè)績的執(zhí)行、達(dá)成狀況、預(yù)算、費(fèi)用的掌握、服務(wù)指標(biāo)車間日常工作管理-車間業(yè)務(wù)、6S汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理職責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠和維修車間的具體工作參與疑難故障的診斷主持重大質(zhì)量事故的處理負(fù)責(zé)接待顧客投訴及跟蹤服務(wù)對業(yè)務(wù)人員和維修人員進(jìn)行考核域名搶注：服務(wù)經(jīng)理的工作職責(zé)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理銷售服務(wù)店組織及職責(zé)服務(wù)經(jīng)理核心技能目標(biāo)管理力設(shè)定符合組織利益的目標(biāo)以量化表達(dá)目標(biāo)的成果范圍針對目標(biāo)事前規(guī)劃與資源調(diào)度部屬指導(dǎo)力重視部屬成長，用心指導(dǎo)他們與部屬分享信息與知識，鼓勵其思考及行動善于授權(quán)讓部屬歷練能力主動溝通力預(yù)見問題，主動溝通兼顧對方感受及問題核心處理善用EQ化解沖突團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力倡導(dǎo)經(jīng)營理念，以身作則積極進(jìn)取，激勵團(tuán)隊(duì)成員鼓勵同仁參與，分工合作完成任務(wù)核心技能汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理售后服務(wù)的管理業(yè)務(wù)經(jīng)營管理目標(biāo)管理顧客管理生產(chǎn)管理勞務(wù)管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理經(jīng)營分析工具經(jīng)營管理績效指標(biāo)成本分析經(jīng)營管理經(jīng)營效益分析用戶管理評價(jià)要素汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理服務(wù)利潤（利潤率）服務(wù)收入（總產(chǎn)值）服務(wù)成本維修總產(chǎn)值用品收入延展服務(wù)收入工時(shí)收入備件收入管理內(nèi)客戶數(shù)每車平均進(jìn)廠次數(shù)平均車單價(jià)保養(yǎng)獲得率首保獲得率客戶投保率客戶流失率客戶內(nèi)化率活躍客戶數(shù)搖擺客戶數(shù)趨于流失客戶數(shù)久未回店率保養(yǎng)回店率事故回店率保養(yǎng)車單價(jià)一般機(jī)電車單價(jià)事故車單價(jià)精品收入裝潢收入養(yǎng)護(hù)用品收入保費(fèi)收入俱樂部會費(fèi)新車保費(fèi)續(xù)保費(fèi)用保養(yǎng)備件收入機(jī)修備件收入車身備件收入普通維修產(chǎn)值機(jī)修產(chǎn)值保養(yǎng)產(chǎn)值事故維修產(chǎn)值鈑金產(chǎn)值噴漆產(chǎn)值技術(shù)服務(wù)產(chǎn)值車間業(yè)務(wù)車間業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)客戶管理業(yè)務(wù)前臺業(yè)務(wù)服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理服務(wù)利潤（利潤率）服務(wù)收入（總產(chǎn)值）服務(wù)成本薪酬費(fèi)用運(yùn)營效率其它費(fèi)用設(shè)備費(fèi)用備件成本維修毛利率人員效率/場地效率/設(shè)備效率/備件效率保養(yǎng)備件成本機(jī)修備件成本車身備件成本噴涂成本（比例）單車備件成本單車噴涂成本單件噴涂成本勞動利用率人均維修臺次+（單烤房日均噴涂臺次）人均接車臺次一次修復(fù)率工位周轉(zhuǎn)率（機(jī)修工位周轉(zhuǎn)率、車身維修工位周轉(zhuǎn)率）設(shè)備使用率備件供應(yīng)率（工單滿足率、緊急訂貨率）備件庫存周轉(zhuǎn)率索賠正確率生產(chǎn)效率人均產(chǎn)值返修率及時(shí)交車率薪水提成、獎金餐費(fèi)社會保險(xiǎn)折舊費(fèi)攤提費(fèi)維護(hù)費(fèi)租金水電費(fèi)郵費(fèi)AD/SP費(fèi)商譽(yù)培訓(xùn)費(fèi)……服務(wù)毛利重要績效指標(biāo)與關(guān)聯(lián)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理年進(jìn)廠臺數(shù)在用車保有量x維修頻率經(jīng)營分析工具保有量：廣義的定義下，在當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，一汽馬自達(dá)的銷售總量維修市場占有率：在維修站服務(wù)范圍內(nèi)，接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)占車輛保有量的比例，其公式為：進(jìn)廠臺數(shù)：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛數(shù)總和汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理經(jīng)營分析工具（續(xù)）進(jìn)廠臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受特定服務(wù)項(xiàng)目的次數(shù)總和一般維修臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的次數(shù)總和鈑噴臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生鈑噴的次數(shù)總和汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理定期保養(yǎng)臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的次數(shù)總和保修臺次：在某個(gè)周期內(nèi)接受維修站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生保修的次數(shù)總和預(yù)約臺次：在某個(gè)周期內(nèi)客戶主動或被動與維修站預(yù)約而有進(jìn)廠接受服務(wù)的次數(shù)總和返修臺次：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的次數(shù)總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理營業(yè)收入 一般維修收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生一般維修的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生一般維修項(xiàng)目的收入總和定期保養(yǎng)收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生定期保養(yǎng)的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生定期保養(yǎng)項(xiàng)目的收入總和保修收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生保修的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生保修項(xiàng)目的收入總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理營業(yè)收入已結(jié)帳車輛數(shù)經(jīng)營分析工具（續(xù)）鈑噴收入：在某周期內(nèi)接受服務(wù)站服務(wù)的車輛，其接受的服務(wù)項(xiàng)目中有發(fā)生鈑金和噴漆的項(xiàng)目，其中單獨(dú)發(fā)生鈑金與噴漆的收入總和預(yù)約車輛收入：在某個(gè)周期內(nèi)接受服務(wù)站預(yù)約來廠的車輛的營業(yè)收入總和返修損失：在某個(gè)周期內(nèi)，車輛發(fā)生符合返修條件的車輛造成服務(wù)站配件及工時(shí)費(fèi)用及賠償客戶損失的總和 車單價(jià)就維修站而言，在某個(gè)周期內(nèi)每輛車的平均收入公式如下：汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理客單價(jià)就維修站而言在某個(gè)周期內(nèi)每個(gè)客戶每次到維修站平均的花費(fèi)，其公式如下：工位周轉(zhuǎn)率在某個(gè)周期內(nèi)，維修車輛的工位，其服務(wù)車輛的次數(shù)其公式如下：進(jìn)廠臺數(shù)÷工作天數(shù)工位數(shù)營業(yè)收入（不包括保修、保險(xiǎn)）已結(jié)帳車輛數(shù)（不包括單獨(dú)只接受保修或保險(xiǎn)服務(wù)的車輛）經(jīng)營分析工具（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理工時(shí)某一位中等技術(shù)員對于某項(xiàng)技術(shù)的操作花費(fèi)的時(shí)間收費(fèi)工時(shí)車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行技術(shù)性操作，而這項(xiàng)操作可以收取費(fèi)用不收費(fèi)工時(shí)車間直接人員對于某項(xiàng)進(jìn)行性操作，而這項(xiàng)操作無法收取費(fèi)用，例如：返修、贈與的服務(wù)生產(chǎn)工時(shí)車間直接人員對于某項(xiàng)技術(shù)性操作后所產(chǎn)生的工時(shí)總和經(jīng)營分析工具（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理非生產(chǎn)工時(shí)車間直接人員進(jìn)行非技術(shù)性的工作或會議，而這些工作為例行性的工作或會議可用工時(shí)車間直接人員例行性工作或會議的工時(shí)總和其他工時(shí)車間直接人員進(jìn)行臨時(shí)性的非技術(shù)性工作或會議的工時(shí)經(jīng)營分析工具（續(xù)）總工時(shí)車間直接人員在某個(gè)周期內(nèi)為企業(yè)工作的工時(shí)總和標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，于標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)手冊上所列工時(shí)實(shí)際工時(shí)入廠車輛所進(jìn)行的作業(yè)，實(shí)際耗用的時(shí)間汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理每日或每周服務(wù)績效指標(biāo)總服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)服務(wù)臺數(shù)有費(fèi)定保臺數(shù)有費(fèi)修理臺數(shù)免費(fèi)服務(wù)臺數(shù)免費(fèi)定檢臺數(shù)免費(fèi)修理臺數(shù)索賠修理臺數(shù)未完工臺數(shù)顧客抱怨件數(shù)返修臺數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理每月服務(wù)績效指標(biāo)有費(fèi)定保實(shí)施率有費(fèi)修理實(shí)施率有費(fèi)服務(wù)實(shí)施率服務(wù)臺數(shù)目標(biāo)達(dá)成率每個(gè)維修工服務(wù)臺數(shù)比產(chǎn)值比例（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表）人員產(chǎn)值（服務(wù)店?duì)I運(yùn)報(bào)表）工時(shí)收入與維修人員成本比維修工生產(chǎn)率返修率抱怨件數(shù)經(jīng)營管理績效指標(biāo)（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理數(shù)據(jù)的采集與分析項(xiàng)目數(shù)值工作天數(shù)（天）30產(chǎn)值營收維修總產(chǎn)值（元）782200工時(shí)產(chǎn)值（元）284500備件產(chǎn)值（元）497700保養(yǎng)產(chǎn)值（元）23800普通維修產(chǎn)值（元）425700事故維修產(chǎn)值（元）402400總銷售工時(shí)（小時(shí)）2845總實(shí)際工時(shí)（小時(shí)）2000進(jìn)廠臺數(shù)月進(jìn)廠臺次（臺次）706保養(yǎng)臺次（臺次）88普通維修臺次（臺次）446事故維修臺次（臺次）509返修車臺次（臺次）60項(xiàng)目數(shù)值設(shè)備總工位數(shù)（個(gè)）21機(jī)修工位數(shù)（個(gè)）12鈑噴工位數(shù)（個(gè)）8烤漆房（個(gè)）1人員服務(wù)站總?cè)藬?shù)（人）31前臺人員數(shù)（人）6機(jī)修人員數(shù)（人）6鈑噴人員數(shù)（人）7成本直接人員總薪資（元）80000維修控制及時(shí)交車率（%）81%備注：收費(fèi)工時(shí)每小時(shí)以100元計(jì)價(jià)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理請按上述數(shù)據(jù)計(jì)算出下列KPI指數(shù)項(xiàng)目KPI數(shù)值營收每技師日平均維修車輛數(shù)（臺）保養(yǎng)車單價(jià)（元）普通維修車單價(jià)（元）鈑噴車單價(jià)（元）維修控制及時(shí)交車率（%）維修質(zhì)量一次修復(fù)率（%）返修率（%）總生產(chǎn)效率（%）項(xiàng)目KPI數(shù)值設(shè)備設(shè)備利用率（%）維修工位利用率（%）工位周轉(zhuǎn)率（臺）每技師平均維修工位數(shù)（個(gè)）成本工時(shí)收入薪資比總勞動效率（%）勞動利用率（%）工位月平均產(chǎn)值（元）數(shù)值1.8127095479081%91.5%8.5%142%數(shù)值32%39.6%1.121.63.5591%64%37247汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理提高獲利經(jīng)營績效分析開源節(jié)流充足的顧客數(shù)合理的客單價(jià)獲利增加進(jìn)廠臺數(shù)創(chuàng)造高的營業(yè)額汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理增加收入Q：如何增加收入？Q：如何降低成本？1經(jīng)營績效分析（續(xù)）降低成本2汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理損益平衡分析是反映企業(yè)在一定會計(jì)期間的經(jīng)營成果的主要內(nèi)容與信息，主要包括以下內(nèi)容：營業(yè)收入支出費(fèi)用當(dāng)營業(yè)利潤總額等于支出費(fèi)用總額，而純利為零時(shí)，即為損益平衡點(diǎn)。損益平衡點(diǎn)一經(jīng)確定后，即可得知整個(gè)服務(wù)店的經(jīng)營狀況。營業(yè)利潤虧損費(fèi)用損益平衡分析汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)包成本費(fèi)用管理費(fèi)用服務(wù)營銷費(fèi)用財(cái)務(wù)費(fèi)用成本分析汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理固定成本是相對可變成本而言，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，不會隨著業(yè)務(wù)量的增加或減少而變化的部分。如：固定資產(chǎn)折舊、工資、租金、培訓(xùn)費(fèi)等。即使業(yè)務(wù)量改變，固定成本的總額仍不變，但是單位固定成本隨業(yè)務(wù)量而改變。金額FC業(yè)務(wù)量固定成本（FixedCost）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理變動成本表示在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，根據(jù)工作的需要會上下波動的部分，如加班費(fèi)。變動成本的總數(shù)是隨業(yè)務(wù)量的變化量等比變動，但是單位變動成本不隨業(yè)務(wù)量而改變，是固定的。金額VC業(yè)務(wù)量變動成本（VariableCost）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理利潤（profit）=營業(yè)收入-變動成本總額-固定成本總額=單位售價(jià)×銷售數(shù)量-單位變動成本×銷售數(shù)量-固定成本總額損益平衡點(diǎn)的銷售額==固定成本總額1-變動成本總額銷售總額固定成本總額貢獻(xiàn)毛益率利潤計(jì)算汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理損益平衡圖汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理在其他條件不變的情況下，產(chǎn)品單位售價(jià)越高，單位產(chǎn)品的貢獻(xiàn)毛益就越大，補(bǔ)償期間固定成本所需的業(yè)務(wù)量相對應(yīng)少一些，而銷售價(jià)格下降而收入線的斜率變小，損益平衡點(diǎn)會相應(yīng)升高因素變動分析汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理保有量當(dāng)?shù)厥袌龇秶鷥?nèi)，作為被服務(wù)對象的一汽馬自達(dá)的總臺數(shù)管理內(nèi)用戶在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位建檔并在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)的用戶月作業(yè)臺次當(dāng)月來服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)車輛的臺次用戶管理評價(jià)要素汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理車齡012345678910廠家參考標(biāo)準(zhǔn)100%98%95%90%80%70%60%45%30%10%0%客戶流失分析：售后保有量的計(jì)算（范例）調(diào)查出特約商過去10年的汽車銷售量將每年的汽車銷售量乘以剩余率對于過去10年，合計(jì)每年的數(shù)據(jù)，計(jì)算出特約商的保有量汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理1997100989590807060453010199810098959080706045301019991009895908070604530102000100989590807060453020011009895908070604520021009895908070602003100989590807020041009895908020051009895902006100989520071009820081002009合計(jì)2006678200767820086787-10年車齡8585854-6年車齡2102102100-3年車齡383383383④按車齡計(jì)的保有量③總共10年①銷量②剩余率銷量＝100×0.98，0.95，0.9...客戶流失分析：售后保有量的計(jì)算（范例）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理管理內(nèi)化率反映在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位所在市場范圍內(nèi)，有多少用戶在一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位接受維修保養(yǎng)服務(wù)

管理內(nèi)化率＝管理內(nèi)用戶數(shù)/保有量X100％跟蹤服務(wù)反映用戶離服務(wù)網(wǎng)員單位3日內(nèi)跟蹤服務(wù)情況

跟蹤服務(wù)率＝跟蹤服務(wù)車輛數(shù)/交車臺數(shù)X100%用戶管理評價(jià)要素（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理用戶滿意度指用戶對一汽馬自達(dá)質(zhì)量、價(jià)格、駕乘舒適性等方面的評價(jià)值，以及對一汽馬自達(dá)服務(wù)網(wǎng)員單位的維修保養(yǎng)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度等方面的認(rèn)可程度當(dāng)日交車率指當(dāng)日維修保養(yǎng)的車輛中有多少當(dāng)日完成作業(yè)并交給用戶當(dāng)日交車率＝當(dāng)日交車數(shù)/當(dāng)日作業(yè)臺次X100％用戶管理評價(jià)要素（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理當(dāng)日來店臺次完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率＝完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示臺數(shù)X100%返修率指當(dāng)日維修保養(yǎng)作業(yè)完成并已交給用戶的車輛中有多少因作業(yè)不完善而必須返工返修率＝返工車輛數(shù)/當(dāng)日交車數(shù)X100%完工時(shí)間、費(fèi)用估價(jià)提示率指來服務(wù)網(wǎng)員單位車輛中有多少向用戶提示完工時(shí)間及有關(guān)費(fèi)用估價(jià)

用戶管理評價(jià)要素（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理當(dāng)月需做定期保養(yǎng)用戶數(shù)定期保養(yǎng)通知率＝定期保養(yǎng)通知數(shù)X100%定期保養(yǎng)通知率在本服務(wù)網(wǎng)員單位的管理內(nèi)用戶中，當(dāng)月有多少需做保養(yǎng)，并且通知了其中多少用戶用戶管理評價(jià)要素（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理S.M.A.R.TSpecific明確的例：2006年9月份進(jìn)廠臺數(shù)目標(biāo)為2000臺例：2006年9月份營業(yè)收入目標(biāo)為160萬元Measurable可衡量的例：根據(jù)去年同期，本月目標(biāo)將增長30%例：截至今天為止，車輛進(jìn)廠臺數(shù)，為本月目標(biāo)的75%Achievable可達(dá)成的例：根據(jù)今年的銷售目標(biāo)，與市場占有率分析今年的營業(yè)總收入目標(biāo)為1200萬元例：根據(jù)前2個(gè)季度營業(yè)分析判斷，如果我們在第三與第四季度舉辦4次的營銷活動，將可突破今年的車輛進(jìn)廠目標(biāo)15%目標(biāo)管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理Result(relevantreward)結(jié)果（相關(guān)的、報(bào)酬）例：由于大家的努力前一個(gè)月的營業(yè)目標(biāo)我們突破10%例：這個(gè)月的車輛進(jìn)廠數(shù)為800臺，與實(shí)際目標(biāo)的900臺相差了100臺Timetable有時(shí)間性的例：今年2006年車輛進(jìn)廠目標(biāo)為9600臺例：本月2006年10月份的營業(yè)目標(biāo)是80萬元目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理目標(biāo)責(zé)任人與目標(biāo)執(zhí)行者共同制定合理目標(biāo)后，在目標(biāo)執(zhí)行過程中責(zé)任人不斷的提示與查核目標(biāo)執(zhí)行狀況，同時(shí)對于現(xiàn)階段產(chǎn)生的問題做原因找尋，依問題的原因采取相應(yīng)措施，以達(dá)成共同制定的目標(biāo)。目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定：營業(yè)額＝進(jìn)廠臺數(shù)x車單價(jià)營業(yè)目標(biāo)的設(shè)定步驟預(yù)估出進(jìn)廠臺數(shù)市場保有量新車銷售目標(biāo)客戶維修頻率目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理預(yù)估合理的車單價(jià)同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的車單價(jià)同城市中其他一汽馬自達(dá)服務(wù)站的歷史數(shù)據(jù)同城市中其他競爭對手的車單價(jià)全國一汽馬自達(dá)服務(wù)站的平均車單價(jià)服務(wù)站自身的歷史數(shù)據(jù)目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理考量變數(shù)工作天數(shù)（節(jié)假日營業(yè)時(shí)間；長假期客戶進(jìn)廠的意愿）人力（直接人員數(shù)；技術(shù)力的平衡；值班的安排；人員的態(tài)度）工位數(shù)（工位利用率；接車區(qū)、待修區(qū)、交車區(qū)的順暢）季度（淡、旺季的考量；冬、夏季的考量；雨雪季的考量、區(qū)域特性的考量）客戶構(gòu)成（客戶用車周期；客戶車輛年份的比例；客戶車輛里程的比例；客戶的忠誠度）目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理目標(biāo)達(dá)成圖名詞解釋單日目標(biāo)累計(jì)：預(yù)設(shè)的單日目標(biāo)依工作日逐一加權(quán)單日實(shí)際額：營業(yè)當(dāng)日的結(jié)帳全額合計(jì)：當(dāng)日“單日實(shí)際額”+前一日的“單日實(shí)際額”單日達(dá)成率：整月達(dá)成率：目標(biāo)達(dá)成率累計(jì)：單日實(shí)際額單日目標(biāo)當(dāng)日“合計(jì)”本月目標(biāo)單日目標(biāo)累計(jì)本月目標(biāo)目標(biāo)管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理分組討論：營收產(chǎn)值提升營收產(chǎn)值下降的因素價(jià)格的合理性維修質(zhì)量車單價(jià)一次修復(fù)率備品收入事故車單價(jià)備件的滿足用品收入保養(yǎng)車單價(jià)人員的要素人員人員專業(yè)技能/知識績效考核員工流失人員服務(wù)質(zhì)量服務(wù)營銷營銷方案的規(guī)劃便利性服務(wù)意識機(jī)具設(shè)備客戶需求工時(shí)收費(fèi)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理時(shí)間管理報(bào)表管理走動式管理服務(wù)流程管理服務(wù)經(jīng)理的管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理什么是時(shí)間管理？時(shí)間管理就是在日常工作中始終如一地、有的放矢地使用那些被實(shí)踐證明是行之有效的工作方法，以便組織管理好自己生活及工作的方方面面，最有意義地、最大限度地利用自己所擁有的時(shí)間。時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理時(shí)間管理為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？沒有目標(biāo)的的箭！永遠(yuǎn)射不到靶心！汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？時(shí)間管理看不見的不感到浪費(fèi)！不能感覺消失不會珍惜！沒期限的完成它不會有壓力！不費(fèi)力的不會珍惜！看得見能計(jì)算有期限付代價(jià)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理什么是時(shí)間管理？您有足夠的時(shí)間嗎？調(diào)查統(tǒng)計(jì)*得出：在100位經(jīng)理級人士中一位有足夠的時(shí)間10位需要10%的加班工作時(shí)間40位需要25%的加班工作時(shí)間其余的經(jīng)理級人士則需要50%的加班時(shí)間時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理為什么要進(jìn)行時(shí)間管理？時(shí)間管理的好處花費(fèi)較少的時(shí)間就可以把事情辦好使自己的工作有條有理承受較少的身心壓力獲得更大的成就感獲得完成更高級任務(wù)的資格……時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理如何進(jìn)行時(shí)間管理？作出決定—確定優(yōu)先完成的任務(wù)A類任務(wù)：主要任務(wù)，占工作總量的15％左右，但價(jià)值達(dá)65％B類任務(wù)：次要任務(wù)，占工作總量的20％，價(jià)值為20％C類任務(wù)：輔助任務(wù)，占工作總量的65％，但價(jià)值僅為15％帕雷托時(shí)間管理原則（80：20法則）——在一大堆任務(wù)中，20％的任務(wù)起到80％的作用分析方法（ABC法）時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理時(shí)間管理如何進(jìn)行時(shí)間管理？時(shí)間目標(biāo)化技巧圖形化數(shù)字化完成的時(shí)限化整為零的實(shí)行步驟督導(dǎo)與校正完成的獎勵汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理重要性緊急性高高低服務(wù)經(jīng)理的一天時(shí)間管理汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理專案事項(xiàng)周待辦事項(xiàng)清單日待辦事項(xiàng)清單時(shí)間管理的步驟列出待辦事項(xiàng)清單區(qū)分待辦事項(xiàng)清單 時(shí)間管理（續(xù)）服務(wù)經(jīng)理的一天汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理決定該做的事短期內(nèi)有時(shí)間上的壓力去做它可以得到很大成效不去做它對你影響很深遠(yuǎn)列入時(shí)程安排表內(nèi)從第一件事做起，第一件事未完成，不去做第二件事摒除任何可能阻礙你計(jì)劃的事件充分授權(quán)時(shí)間管理（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理常規(guī)報(bào)表管理常規(guī)報(bào)表管理Q：您認(rèn)為下列類別應(yīng)有哪些管理報(bào)表提供？其內(nèi)容及功能如何？維修營業(yè)類客戶關(guān)系類服務(wù)流程類維修質(zhì)量類汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表常規(guī)報(bào)表管理經(jīng)營管理報(bào)表客戶關(guān)系管理報(bào)表服務(wù)流程管理報(bào)表維修質(zhì)量管理報(bào)表運(yùn)營報(bào)表（M）單位財(cái)務(wù)及人員情況月報(bào)表（M）年?duì)I業(yè)分析表損益表（M）零件庫存金額、項(xiàng)次、周轉(zhuǎn)率、供應(yīng)率表召回專案執(zhí)行管控表質(zhì)量擔(dān)保統(tǒng)計(jì)分析表客戶未回廠接觸表有效客戶分析表客戶流失統(tǒng)計(jì)分析表客戶投訴統(tǒng)計(jì)分析表電話跟蹤回訪統(tǒng)計(jì)表電話跟蹤回訪周報(bào)表（M）電話跟蹤回訪月報(bào)表（M）用戶管理表（M）客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)分析表（M）車輛進(jìn)廠流量統(tǒng)計(jì)表車輛作業(yè)進(jìn)度管理卡維修進(jìn)度看板個(gè)人績效看板日常維修質(zhì)量管理報(bào)表內(nèi)部培訓(xùn)日志內(nèi)部培訓(xùn)月度計(jì)劃OJT培訓(xùn)記錄表（M）培訓(xùn)成效評估表員工培訓(xùn)記錄表維修單（工單）點(diǎn)檢表維修過程抽檢單未修故障或疑難問題點(diǎn)追蹤表特殊故障案例記錄表返修（工）車輛處理記錄表維修品管月報(bào)表返工（修）周分析表返修車輛統(tǒng)計(jì)月報(bào)表返工（修）臺數(shù)年統(tǒng)計(jì)分析表日常維修質(zhì)量管理–設(shè)備工具設(shè)備管理帳卡日常維修質(zhì)量管理–設(shè)備工具工具借用記錄汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理它是： 服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)Q：為什么要做工單分析？因?yàn)樗茉u核： 服務(wù)顧問的銷售能力車間的效率備件的供應(yīng)能力工單分析服務(wù)經(jīng)理的一天汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理工單分析的原則每日必須完成預(yù)定交車時(shí)間是否有延遲車單價(jià)是否合理有新增或特殊活動時(shí)增加抽檢比例質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名工單填寫是否正常工單分析（續(xù)）汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理常規(guī)報(bào)表日報(bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車輛進(jìn)廠流量管制表客戶投訴統(tǒng)計(jì)與分析表客戶投訴案例產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表客戶流失統(tǒng)計(jì)分析表客戶預(yù)約統(tǒng)計(jì)表客戶未回廠統(tǒng)計(jì)服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表服務(wù)經(jīng)理的一天汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理至本日目標(biāo)達(dá)成——車、錢日報(bào)表工單內(nèi)容服務(wù)顧問的態(tài)度與技巧應(yīng)提醒客戶的話術(shù)日常業(yè)務(wù)考核表保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約客戶的情形回訪的情形是否有抱怨的客戶是否有被冷落的客戶客戶流失情形作業(yè)管理顯示板業(yè)務(wù)部門查核的重點(diǎn)汽車4S店售后服務(wù)日常業(yè)務(wù)管理走動式管理概述走動式管理走動式管理（MBWA），最初是由管理學(xué)者帕斯卡爾（R.