PAGE1PAGE1*********平臺質(zhì)量保證計劃

目錄一、質(zhì)量管理內(nèi)容 41、編制和評審質(zhì)量計劃 42、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查 43、不符合項的跟蹤處理 4二、質(zhì)量管理責任分配 51、質(zhì)量保證小組職責 52、配置管理小組職責 63、測試小組職責 64、質(zhì)量保證措施 74.1項目進度 74.2需求分析 74.3系統(tǒng)設計 84.4系統(tǒng)實現(xiàn) 94.5系統(tǒng)測試 94.6系統(tǒng)維護 10三、售后質(zhì)量保證計劃 101、組織機構及職責 102、服務人員管理 123、服務規(guī)范 124、服務內(nèi)容 155、服務響應 166、應急管理 177、嚴格的售后服務監(jiān)督機制 18四、質(zhì)保期后服務 201、質(zhì)保期后服務直接服務對象 202、質(zhì)保期后服務方式和服務內(nèi)容 213、質(zhì)保期后服務小組 21五、售后服務承諾 211、質(zhì)保期服務承諾 212、維保服務承諾 223、知識產(chǎn)權承諾 224、保密承諾 235、其它承諾 23

一、質(zhì)量管理內(nèi)容1、編制和評審質(zhì)量計劃制定質(zhì)量保證計劃：依據(jù)項目計劃及項目質(zhì)量目標確定需要檢查的主要過程和工作產(chǎn)品，識別項目過程中的干系人及其活動，估計檢查時間和人員，并制定出本項目的質(zhì)量保證計劃。質(zhì)量保證計劃的主要內(nèi)容包括：例行審計和里程碑評審，需要監(jiān)督的重要活動和工作產(chǎn)品，確定審計方式，根據(jù)項目計劃中的評審計劃確定質(zhì)量保證人員需要參加的評審計劃。明確質(zhì)量審計報告的報送范圍。質(zhì)量保證計劃的評審：質(zhì)量保證計劃需要經(jīng)過評審方能生效，以確保質(zhì)量保證計劃和項目計劃的一致性。經(jīng)過批準的質(zhì)量保證計劃需要納入配置管理。當項目計劃變更時，需要及時更改和復審質(zhì)量保證計劃。2、“過程和工作產(chǎn)品”的質(zhì)量檢查根據(jù)質(zhì)量保證計劃進行質(zhì)量的審計工作，并發(fā)布質(zhì)量審計報告。審計的主要內(nèi)容包括：是否按照過程要求執(zhí)行了相應的活動，是否按照過程要求產(chǎn)生了相應的工作產(chǎn)品。本項目中對質(zhì)量的控制主要體現(xiàn)在不同階段的審計當中。3、不符合項的跟蹤處理對審計中發(fā)現(xiàn)的不符合項，要求項目組及時處理，質(zhì)量保證人員需要確認不符合項的狀態(tài)，直到最終的不符合項狀態(tài)為“完成”為止。二、質(zhì)量管理責任分配我公司在開發(fā)項目上按照規(guī)范化軟件的生產(chǎn)方式進行生產(chǎn)。每個項目除配備了項目開發(fā)所需角色外，還專門配備了質(zhì)量保證小組、配置管理小組、測試小組來確保質(zhì)量管理的實施，下面針對這三種角色進行說明：1、質(zhì)量保證小組職責質(zhì)量保證小組作為質(zhì)量保證的實施小組，在項目開發(fā)的過程中幾乎所有的部門都與質(zhì)量保證小組有關。質(zhì)量保證小組的主要職責是：以獨立審查方式，從第三方的角度監(jiān)控軟件開發(fā)任務的執(zhí)行，分析項目內(nèi)存在的質(zhì)量問題，審查項目的質(zhì)量活動，給出質(zhì)量審計報告。就項目是否遵循已制定的計劃、標準和規(guī)程，給開發(fā)人員和管理層提供反映產(chǎn)品和過程質(zhì)量的信息和數(shù)據(jù)，使他們能了解整個項目生存周期中工作產(chǎn)品和過程的情況，提高項目透明度，從而支持其交付高質(zhì)量的軟件產(chǎn)品。質(zhì)量保證人員依據(jù)質(zhì)量保證計劃，通過質(zhì)量審計報告向項目經(jīng)理及有關人員提出已經(jīng)識別出的不符合項，并跟蹤不符合項的解決過程，通過審計周報或者審計月報向項目經(jīng)理提供過程和產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)，并與項目組協(xié)商不符合項的解決辦法。質(zhì)量保證小組的檢測范圍主要包括：項目的進度是否按照項目計劃執(zhí)行，用戶需求是否得到了用戶的簽字確認，軟件需求是否正確的反映了用戶的需求，是否將每一項用戶需求都映射到軟件需求；系統(tǒng)設計是否完全反映了軟件需求；實現(xiàn)的軟件是否正確的體現(xiàn)了系統(tǒng)設計；測試人員是否進行了較為徹底的和全面的測試；客戶驗收和交接清單是否完備；對于系統(tǒng)運行中出現(xiàn)的問題，維護人員是否記錄了詳細的維護記錄；配置管理員是否按照配置管理計劃建立了基線，是否嚴格控制變更過程，是否對配置庫進行了維護。2、配置管理小組職責配置管理活動的目的是通過執(zhí)行版本控制、變更控制、基線管理等規(guī)程，借助配置管理工具的使用，來保證整個生命周期過程產(chǎn)生的所有配置項的完整性、一致性和可追溯性。配置管理是對工作成果（階段工作成果和產(chǎn)品成果、進展狀態(tài)成果）的一種有效保護形式，是反映項目及其工作產(chǎn)品的過去、現(xiàn)在、動態(tài)的資料和數(shù)據(jù)集中管理體現(xiàn)。配置管理小組的主要職責包括：根據(jù)項目計劃制定配置管理計劃，建立配置庫，為項目組人員分配配置庫權限，創(chuàng)建需求、設計、開發(fā)、測試、交付階段的基線。當納入基線庫的工作產(chǎn)品發(fā)生變更時，嚴格按照配置項變更控制過程執(zhí)行變更，變更后建立新的基線。3、測試小組職責作為質(zhì)量控制的主要手段，如同軟件開發(fā)一樣，測試在執(zhí)行之前，測試小組制定軟件測試計劃、測試用例的編寫和執(zhí)行工作。本項目中，測試可以分為如下幾種類型：代碼走查、單元測試、集成測試、系統(tǒng)測試。為了保證程序的質(zhì)量，開發(fā)人員需要對同伴的代碼進行代碼走查，同時對自己編寫的程序進行單元測試，確保程序編譯、運行正確。測試人員根據(jù)軟件需求分析報告進行軟件集成測試用例和系統(tǒng)測試用例的編寫。對編寫完成的測試用例提交項目組進行評審，同時質(zhì)量保證人員對評審過程和工作產(chǎn)品進行監(jiān)測。測試人員根據(jù)測試計劃和測試用例執(zhí)行測試用例，并對發(fā)現(xiàn)的缺陷進行記錄，只有這樣才能確保項目組開發(fā)的軟件產(chǎn)品滿足用戶需求。在完成集成測試之后，可以進行軟件系統(tǒng)測試，系統(tǒng)測試包括對軟件進行功能測試、性能測試、安全測試、壓力測試。只有進行了系統(tǒng)測試軟件測試才是完整的。系統(tǒng)測試在本項目中占有重要的地位，性能要求有可能改變軟件的設計，為避免造成軟件的后期返工，測試在性能上需要較大的側重。4、質(zhì)量保證措施通過質(zhì)量管理責任的分配，通過如下幾個方面來進行質(zhì)量保證的實施過程：4.1項目進度項目計劃的制定為工程項目實施、管理和支持工作、項目進度、成本、質(zhì)量及過程產(chǎn)品的有效控制打下了良好的基礎，以便所有相關人員能夠按照該計劃有條不紊地開展工作；制定《項目計劃》，必須獲得相關干系人的認可，并以此作為項目跟蹤的基礎。項目進度是項目進行是否順利的最直觀表現(xiàn)。制定合理的項目計劃首要前提是選擇從事類似規(guī)模和類似業(yè)務項目的有經(jīng)驗的項目負責人參加制定項目進度計劃。項目計劃由項目負責人制定，由項目各小組組長、項目成員、干系人、質(zhì)量保證人員參加一起進行評審。評審過程主要討論項目計劃的可行性，對其中不合理的地方提出修改意見，對計劃中不合理的地方進行修改完善，并由質(zhì)量保證人員對其結果進行跟蹤處理，以確保項目計劃完整性、可行性，項目計劃評審通過后，交由配置管理人員進行配置管理。在計劃實施過程中，按項目計劃中里程碑為界限，將整個開發(fā)周期劃分為若干階段。根據(jù)里程碑的完成情況，適當?shù)恼{(diào)整每一個較小的階段的任務量和完成的任務時間，動態(tài)跟蹤和動態(tài)調(diào)整，以利于項目質(zhì)量保證的實施。實際運作中，質(zhì)量保證人員在對項目執(zhí)行過程進行檢查時，對于發(fā)現(xiàn)的項目偏差，以質(zhì)量審計報告的形式提交項目負責人。由項目負責人組織人員對計劃進行維護，對于已經(jīng)變動的項目計劃，由配置管理進行配置管理。4.2需求分析需求分析是開發(fā)人員對系統(tǒng)需要做什么和如何做的定義過程。從系統(tǒng)分析的經(jīng)驗來看，這個過程往往是個循序漸進的過程，一次性對系統(tǒng)形成完整的認識是困難的。只有不斷地和客戶領域?qū)＜疫M行交流確認，方能逐步明了用戶的需求。從系統(tǒng)開發(fā)的過程得知，系統(tǒng)分析時犯下的錯誤，會在接下來的階段被成倍的放大，越是在開發(fā)的后期，糾正分析時犯下的錯誤所花費的代價越是昂貴，也越發(fā)影響系統(tǒng)的工期和系統(tǒng)的質(zhì)量。本項目中，將邀請招標方技術負責人參與需求調(diào)研，以便保證需求調(diào)研質(zhì)量，同時形成用戶需求說明書。需求評審時會同雙方管理層、項目實施層共同進行，對于通過用戶確認的需求，交由配置管理員形成需求基線。用戶需求在招標方確認后，由系統(tǒng)分析人員形成軟件需求分析報告，同時對軟件需求分析報告進行評審，對于評審通過的軟件需求分析報告可以交由測試人員進行測試計劃和測試用例的編寫。對于開發(fā)過程存在的需求變動，招標方填寫變更申請單發(fā)給項目經(jīng)理，在質(zhì)量保證人員參加的情況下，對這個變更進行評審，由項目經(jīng)理組織項目組成員一起討論實施變更的可行性及實施后所帶來的影響，對于影響小的變更直接記錄，大的變更則需要形成正式的變更報告，無論那種變更都需要對相應的文檔實施同步變更（包括需求分析報告、系統(tǒng)設計、安裝手冊、操作手冊等）。但是對于無法實現(xiàn)或是變更會帶來巨大的影響而將導致進度的延期，這時，我們將變更報告提交給招標方并召開協(xié)調(diào)會議，討論變更取舍問題或是項目進度變更問題。決定變更之后，由項目負責人組織實施變更，測試人員檢測變更結果，而質(zhì)量保證人員監(jiān)督變更實施過程，并協(xié)助配置管理員對變更后的成果進行配置管理。變更實施完后，運行前還需要協(xié)助用戶一同測試并由招標方簽字后同意方可上線。4.3系統(tǒng)設計優(yōu)良的體系結構應當具備可擴展性和可配置性，而好的體系結構則需要好的設計方法，需要針對項目的結構、項目的特征和用戶的需求來分析。本項目中將安排我公司高級系統(tǒng)架構師擔當項目總體設計師，匯同總體設計組完成系統(tǒng)設計。另外對公共類模塊的開發(fā)。由總體設計組通過對用戶需求的仔細研究，盡可能的識別出公共類，并進行定義和設計，以減少重復工作。對于項目組提供的設計文檔，由項目經(jīng)理組織，質(zhì)保小組成員參與，對其設計文檔進行評審，及時發(fā)現(xiàn)設計中可能存在的錯誤，降低項目開發(fā)風險，同時確保設計文檔能為開發(fā)人員、測試人員提供切實的指導。對于可復用的設計進行提取作為公共庫設計和開發(fā)，提供項目組。最后交由配置管理員進行設計文檔的版本控制。4.4系統(tǒng)實現(xiàn)系統(tǒng)實現(xiàn)的目的是依據(jù)系統(tǒng)設計文檔，由程序員進行程序編寫，以便實現(xiàn)設計要求，系統(tǒng)實現(xiàn)過程中，開發(fā)人員需要對模塊進行代碼走查和交叉單元測試，以保證模塊代碼質(zhì)量。軟件實現(xiàn)也就是代碼的生產(chǎn)過程。根據(jù)上一階段形成的設計文檔，程序員在完成代碼之后，可以開始編碼并且進行代碼走查和單元測試。對于測試完成的程序可以交由配置管理人員進行配置管理。4.5系統(tǒng)測試系統(tǒng)開發(fā)涉及到一系列的過程，每一個過程都有可能引入缺陷（Bug），本系統(tǒng)質(zhì)量的好壞直接關系到正常使用和日后的維護。在開發(fā)過程中，我們將質(zhì)量控制貫穿于所有階段和所有參與系統(tǒng)的人員中，包括系統(tǒng)分析、設計和編碼。分階段的評審和測試是軟件質(zhì)量的有力保障。系統(tǒng)存在平臺測試和應用系統(tǒng)的測試以及最終的測試。由于測試也存在協(xié)調(diào)的問題，如錯誤具體定位，在應用系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)一個錯誤，到底是應用系統(tǒng)的自身的錯誤還是中間件存在的錯誤，需要測試人員進行準確的判斷。為了達到良好的測試目的，本系統(tǒng)測試工作由測試組來完成，主要采用下列方法進行系統(tǒng)的測試：從測試方法上來說，分為黑盒測試和白盒測試：黑盒測試：著重于測試軟件系統(tǒng)的外部特性；根據(jù)系統(tǒng)的設計要求，每一項功能都要進行逐個測試，檢查其是否達到了預期的要求，是否能正確地接受輸入，是否能正確地輸出結果。白盒測試：由于軟件的所有源代碼都要由項目組成員編寫，對其內(nèi)部的邏輯規(guī)則和數(shù)據(jù)流程，都要進行測試，以檢查其代碼編寫是否符合設計要求。從測試策略上來說分為集成測試和系統(tǒng)測試：集成測試：在所有模塊都通過了單元測試后，將各個模塊組裝在一起，進行組裝測試，用于發(fā)現(xiàn)與接口相聯(lián)系的問題。在通過組裝測試后，將經(jīng)過單元測試的模塊組裝成一個符合設計要求的軟件結構。系統(tǒng)測試：在本項目通過了以上的測試步驟后，與其它系統(tǒng)元素（如硬件服務器、網(wǎng)絡系統(tǒng)等）進行集成測試和系統(tǒng)級的確認測試，將各種可能的缺陷完全排除掉，從根本上保證系統(tǒng)的長期穩(wěn)定運行。4.6系統(tǒng)維護本項目中，技術支持小組的任務一方面是保證對項目客戶的跟蹤服務，另一方面是確保該項目的技術咨詢工作。系統(tǒng)維護期，對于一般性的錯誤，如操作不當?shù)纫鸬膯栴}，全部由技術支持小組執(zhí)行完成，但需要用戶測試確認上線。如果較大的修改則需要走變更控制流程，填寫變更申請，經(jīng)項目組討論分析可行方案在由技術支持小組實施，通過測試后方可提交用戶。在這個過程中質(zhì)量人員需要對維護過程和維護記錄單進行檢查。三、售后質(zhì)量保證計劃1、組織機構及職責我方將為本項目建立獨立的售后服務團隊，成立專門的技術支持小組，服從業(yè)主方的統(tǒng)一調(diào)度和管理。本項目售后服務團隊組織結構如下圖所示：各崗位職責如下：24小時熱線客服團隊由我公司人員組成，負責熱線服務支持，以及客戶投訴處理。包括投訴處理小組和熱線服務監(jiān)督小組。專家團隊由業(yè)主方和我公司的業(yè)務專家和技術專家組成，必要時可聘請外部專家參與，負責處理應用集成相關的重大問題。包括技術專家和業(yè)務專家。技術支持團隊提供專門的技術支持服務，包括技術支持負責人和技術支持人員。技術支持負責人負責按區(qū)域按模塊分配服務任務，合理分配資源，監(jiān)督和管理技術支持人員。技術支持人員由我公司業(yè)務服務人員和技術支持人員組成，接口及規(guī)范標準的完善，系統(tǒng)平臺的日常管理、技術咨詢等工作。同時提供專門的7x24小時值班人員和服務電話。需求變更支持團隊針對本項目的特點，為了滿足業(yè)主方這部分的工作需要，我方將專門成立需求變更支持團隊，該團隊包括需求變更負責人和需求變更開發(fā)小組。該團隊主要負責收集業(yè)主方的新增需求、對新增需求向領導匯報、分析需求變更的可行性和影響、提出解決方案、變更需求評審，與業(yè)主方溝通，配合業(yè)主方完成各項需求變更工作以及后續(xù)相應工作的組織和監(jiān)督管理。后續(xù)相應工作包括設計變更、變更設計評審、變更功能開發(fā)和變更功能實施等。同時該團隊負責對業(yè)主方提出的有關需求變更問題進行解答。2、服務人員管理本項目中，對售后服務和技術支持人員的管理按照以下辦法實行：1)我公司承諾參與此項目的售后服務人員具有相關項目軟件經(jīng)驗，能夠與用戶進行良好的溝通。我方允許業(yè)主方指定人員參與本應用軟件的運行及解決問題等各項工作。2)現(xiàn)場支持維護人員及本地化支持維護人員受我公司和業(yè)主方雙重管理，業(yè)主方的意見作為維護人員業(yè)績考核的重要依據(jù)。3)保證維護人員相對固定，對于在維護期范圍內(nèi)的人員，我方將與維護人員簽訂長于維護期合同的協(xié)議，并且維護的核心人員固定，核心人員由業(yè)主方認定。4)維護人員作息時間與業(yè)主方保持一致，緊急情況下，應服從客戶方的調(diào)遣。5)維護人員工作能力和工作態(tài)度達不到維護工作要求的，業(yè)主方有權要求我方更換，我方將及時更換相關人員。6)所有現(xiàn)場維護人員及本地化支持維護人員必須按人按周向客戶方提供個人工作周報，維護小組按月向客戶方提供維護月度總結報告。3、服務規(guī)范根據(jù)本項目特點，我公司建議建設一線服務臺支持、二線現(xiàn)場及本地化支持、三線專家支持、四線外部資源支持的四級服務支持體系，確保預警信息發(fā)布平臺穩(wěn)定、安全、高效的運行。圖我公司四級服務支持體系一線支持：服務臺支持服務臺提供7*24小時對最終用戶的服務窗口。最終用戶可以通過電話、郵件、傳真、等多種方式反饋疑問、不滿或者建議，服務臺主要負責用戶反饋的記錄，同時也要負責盡快地協(xié)助顧客恢復服務的運作，比如提供使用指引，修正，或針對某一意外事件做補救。服務臺一般不負責具體問題的分析，這類深入的分析由服務臺轉(zhuǎn)交給二線支持人員負責。二線支持：現(xiàn)場及本地化工程師支持項目初期我公司將為對網(wǎng)評員新媒體業(yè)務管理系統(tǒng)提供現(xiàn)場工程師支持，確保做到全天候7x24小時服務?，F(xiàn)場支持工程師直接面對客戶，當問題發(fā)生后首先按照《故障通報流程》進行問題通報，然后按照《故障解決流程》，根據(jù)《系統(tǒng)操作手冊》、問題累計庫等系統(tǒng)運維資源，對問題進行定位，確定問題類型（例如：配置問題、數(shù)據(jù)問題、用戶操作問題、硬件問題、網(wǎng)絡問題等），直接解決問題或者升級給二線技術支持人員?，F(xiàn)場支持工程師在最終用戶許可的情況下，允許啟動或暫停某項系統(tǒng)服務，甚至重新啟動服務器；允許直接修改或者刪除某項錯誤業(yè)務數(shù)據(jù)；也允許查看系統(tǒng)源代碼和參數(shù)，但是不允許直接修改。三線支持：專家工程師支持現(xiàn)場工程師解決不了的疑難問題，根據(jù)問題類型通知相應的專家工程師。專家工程師根據(jù)情況遠程服務或現(xiàn)場服務。專家工程師在最終用戶許可的情況下，允許直接修改系統(tǒng)源代碼和參數(shù)，但是必須填寫詳細的系統(tǒng)變更記錄并由業(yè)主簽字確認。四線支持：外部資源支持對于我公司專家工程師不能解決的問題，由專家工程師決定是否動用外部資源支持。外部資源主要是原設備廠商、原系統(tǒng)開發(fā)商或者相關技術專家。外部資源一般采用電話方式進行支持，如電話不能解決，升級為現(xiàn)場支持，會同我公司專家工程師，針對系統(tǒng)問題給出合理化建議，并落實解決問題。服務流程針對我公司售后服務規(guī)范，我公司制定了售后服務流程，如下圖所示。4、服務內(nèi)容系統(tǒng)售后服務內(nèi)容主要包括：應用軟件系統(tǒng)安裝與調(diào)試、所有購置的軟件產(chǎn)品或組件的安裝與調(diào)試、系統(tǒng)升級和功能調(diào)整與修改完善、系統(tǒng)優(yōu)化、系統(tǒng)恢復服務、故障處理與應急響應、例行巡檢、協(xié)助用戶建立系統(tǒng)安全管理和系統(tǒng)使用管理制度、為用戶提供系統(tǒng)升級的合理建議、對用戶進行技術培訓和技術支持服務等。即時響應故障維護需求，并針對故障進行技術支持和用戶培訓等。運行階段免費提供升級改造服務，及軟件的安裝、調(diào)試和相關技術支持。服務方式電話、傳真我公司會對本項目用戶提供中文技術支持電話。我公司的電話支持沒有次數(shù)限制，只要您對系統(tǒng)存在問題，可以即刻撥打我公司的服務熱線電話。用戶可以通過客戶服務中心熱線電話（傳真）得到支持和服務，在非工作時間，可以通過手機與專職服務經(jīng)理、技術支持人員取得聯(lián)系。在接到本項目用戶的技術支持請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同技術人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且填寫詳細的記錄表單。對于技術咨詢，技術人員會結合實際情況及時為用戶提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術人員首先會了解其系統(tǒng)問題的詳細情況，同時如果需要會派出技術人員到現(xiàn)場進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。郵件、特快專遞客戶服務中心將為本項目特別設置專門的電子郵件信箱，同時公布所有相關技術人員的個人郵箱。用戶可以通過電子郵件將技術支持請求發(fā)送到客戶服務中心，專職服務經(jīng)理或技術人員在接到報告之后，會與用戶取得聯(lián)系，為其提供相應的技術支持服務?？蛻舴罩行囊矊⑼ㄟ^電子郵件為用戶提供解決方案，或者根據(jù)用戶需要特快專遞發(fā)送相關的技術資料。遠程協(xié)助對于電話咨詢不易交流的問題，可以通過即時通訊軟件進行互動交流，或在客戶允許的情況下，可以實行遠程協(xié)助或發(fā)起網(wǎng)絡會議，還可以開通服務支持網(wǎng)站，提供軟件下載、在線問答、交流論壇等技術支持方式?，F(xiàn)場服務我方提供現(xiàn)場技術服務，重點解決不便于通過電話、遠程協(xié)助溝通解決的緊急問題。現(xiàn)場包括省、市、縣級的現(xiàn)場，也可以在業(yè)主方指定的其它地點?，F(xiàn)場技術服務可以以面對面的方式充分溝通，以Demo展現(xiàn)的方式深入需求，以參與其中的方式進行工作等。專家會診對遇到的重大事件和疑難問題我方將召集資深專家級技術人員進行會診，我公司擁有一支專業(yè)技術專家隊伍，經(jīng)過他們的會診會很快確定問題的所在，找到相應的解決辦法，并采取相應措施以確保系統(tǒng)的正常運行。5、服務響應我公司將為本項目提供及時、全面的技術支持服務，保障系統(tǒng)的正常運行。服務響應方面我方提供質(zhì)保期內(nèi)提供7×24小時電話技術支持熱線服務，及時響應業(yè)主方的問題。在電話支持無法解決的重大問題，我方本地化技術服務團隊將提供現(xiàn)場技術支持服務：省、市級系統(tǒng)問題，我方保證4小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決故障；縣級系統(tǒng)問題，我方保證5小時內(nèi)到達現(xiàn)場解決故障。遠程技術支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術論壇等形式。針對其他故障，可以按照我公司的故障維修時限進行響應，如下表所示。如果業(yè)主方對解決時限有其他要求，我方會積極配合。故障級別故障定義解決時限第一級重大的系統(tǒng)故障4小時內(nèi)第二級嚴重的系統(tǒng)故障6小時內(nèi)第三級一般系統(tǒng)故障8小時內(nèi)第四級某些功能不會使用或操作問題1小時內(nèi)第一級：重大的系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，服務中斷、訪問中斷、訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)所有使用者造成嚴重影響的故障。第二級：嚴重系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，部分功能故障、訪問速度明顯下降等對系統(tǒng)一部分使用者造成嚴重影響的故障。第三級：一般系統(tǒng)故障由于系統(tǒng)原因，部分功能有錯誤和警告提示，但是基本不影響最終用戶使用等故障。第四級：某些功能不會使用或操作問題由于操作原因，某些功能引起輕微故障，但是不影響客戶的正常使用。6、應急管理應急管理是對緊急情況進行及時響應的方案，有以下處理方案：1)系統(tǒng)復原計劃當出現(xiàn)下述情況之一時，應考慮并由上線指揮部最后決定是否停止系統(tǒng)切換，待問題解決后另行擇定時機進行。a.由于出現(xiàn)故障而使整個切換工作的完成時間將延誤24小時以上；b.數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換檢核發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)有誤，并無法進行補救；2)預防措施針對項目實施中可能遇到的各種各樣的風險，我公司總結多年應用軟件項目實施經(jīng)驗，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預防處理措施，舉例如下：

突發(fā)事件預防措施處理操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫版本有誤事先和上線單位進行核對在核實版權的前提下，提供備用版本用戶平臺無法使用提前測試用戶平臺檢查終端系統(tǒng)運行環(huán)境是否符合系統(tǒng)運行環(huán)境要求……7、嚴格的售后服務監(jiān)督機制監(jiān)督管理機制在我方的工作和服務過程當中是非常的重要，在服務方面監(jiān)督管理是非常必要的。為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務，我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術服務人員存在不按合同服務標準提供相應服務的或是對售后服務人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打我公司的服務監(jiān)督電話進行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復，并會根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術服務人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。全方位的售后問題跟蹤為了更好的服務業(yè)主方，我方建立了售后服務回訪機制。售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊工具進行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題則進行維修。1)定期電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術支持服務進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，以此監(jiān)督技術人員的服務質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標。2)定期巡查服務質(zhì)保期間我公司提供每個月在進行現(xiàn)場巡檢服務，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。健全的售后服務檔案管理機制售后服務檔案管理機制如下圖所示：如上圖所示，在項目建設過程中將為所有參與本次項目的相關用戶建立專有的服務檔案，系統(tǒng)用戶可以通過熱線服務電話、及時通訊等多種形式提出問題，售后服務人員將通過查詢問題庫、知識庫和與項目建設人員的溝通在第一時間解決問題，及時反饋給用戶。并登記售后服務登記單和更新售后服務檔案，進行備案，同時更新問題庫和知識庫，方便查找和積累。售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊進行問題的跟蹤管理。同時建立了售后服務知識庫，售后服務人員將在售后服務知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術問題，以及解決的過程和最終結論。同時，在每季度末將系統(tǒng)出現(xiàn)的技術問題及解決辦法進行匯總分類，提交給售后服務團隊，并協(xié)助售后服務團隊建設好關于本項目的知識庫。售后服務投訴處理為保證整個工程的順利實施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務，我公司對所提供的技術支持與售后服務，執(zhí)行嚴格的監(jiān)督管理機制，提供監(jiān)督投訴電話。如果用戶對我公司的技術服務人員存在不按合同服務標準提供相應服務的或是對售后服務人員的工作態(tài)度和質(zhì)量不滿意，可以直接撥打我公司的服務監(jiān)督電話進行投訴。我公司保證在接到用戶投訴的一個工作日內(nèi)給予調(diào)查和回復，并會根據(jù)實際情況需要另行安排更高級技術服務人員親赴現(xiàn)場，以圓滿解決問題。售后服務回訪機制售后服務人員會定期回訪客戶，進行后續(xù)跟蹤工作，并通過熱線和及時通訊工具進行問題的跟蹤管理。還將定期派人對用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、運行狀態(tài)、性能、安全性等方面進行檢查。如有問題則進行維修。定期電話回訪我公司每隔一定時間會對以往的技術支持服務進行電話回訪，征詢用戶需求的解決情況以及對服務的滿意度情況，以此監(jiān)督技術人員的服務質(zhì)量，作為工程師重要的考評指標。定期巡查服務質(zhì)保期間我公司提供每個月進行現(xiàn)場巡檢服務，及時發(fā)現(xiàn)和排除潛在問題或故障隱患，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。售后服務知識庫為了更好的跟蹤售后服務的進展和結果，我方建立了售后服務知識庫。我公司售后服務人員將在售后服務知識庫中實時統(tǒng)計記錄發(fā)生的技術問題，以及解決的過程和最終結論。同時，在每季度末將系統(tǒng)出現(xiàn)的技術問題及解決辦法進行匯總分類，提交給售后服務團隊，并協(xié)助售后服務團隊建設好關于本項目的知識庫。在售后服務的過程中，售后服務人員還會不斷跟蹤與系統(tǒng)相關的技術信息，并提交給售后服務團隊對知識庫進行豐富和更新，以便相關技術人員能夠掌握新技術。軟件升級及維護根據(jù)業(yè)主方要求，我方承諾提供三年的免費的技術支持服務，免費技術支持服務自最終驗收日開始。四、質(zhì)保期后服務1、質(zhì)保期后服務直接服務對象系統(tǒng)的直接用戶對承制單位提出的售后服務需求將由業(yè)主方指定的用戶代表全權負責詮釋。我公司將為售后服務直接對象提供技術咨詢和故障排除等工作，按照售后服務承諾中的承諾項為直接用戶提供及時響應、體系完善的售后服務。2、質(zhì)保期后服務方式和服務內(nèi)容在質(zhì)保期后，我公司仍將遵循質(zhì)保期內(nèi)的服務方式和服務內(nèi)容提供質(zhì)保期后服務。我方將質(zhì)保期后的售后服務，根據(jù)不同層次的問題，有針對將服務內(nèi)容分為“三個層次”：基礎服務：以熱線和及時通訊為主要方式的“基礎服務”，即通過電話和網(wǎng)絡解決與系統(tǒng)項目相關的常見問題，并認真執(zhí)行售后服務流程和管理制度；中級服務：以系統(tǒng)測試組人員為主提供技術含量較高的“中級”服務，解決系統(tǒng)在質(zhì)保期后可能存在的功能性、技術型問題；高級服務：在發(fā)生重大并且緊急的問題時，我公司委派相關系統(tǒng)實施的技術人員1-2人提供現(xiàn)場服務。3、質(zhì)保期后服務小組 質(zhì)保期后的服務小組基本沿用質(zhì)保期內(nèi)的服務組織機構。但系統(tǒng)正式運行三年后，出現(xiàn)問題和故障的概率降低，服務小組的人員適當減少。五、售后服務承諾我公司如果中標本項目，售后服務承諾如下：1、質(zhì)保期服務承諾我承諾能夠提供三年的免費質(zhì)量保證維護服務，免費維護期自最終驗收日開始。我公司承諾建立合理的技術支持機構、明確技術支持的內(nèi)容，在北京市設立常駐的技術支持團隊。提供完善周到的本地化服務。我公司承諾，在質(zhì)保期內(nèi)，我方提供的售后服務內(nèi)容包括：及時響應和解決業(yè)主方反饋的問題、故障，保證系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)；免費支持業(yè)主方的技術咨詢服務；免費負責系統(tǒng)的升級改造，及安裝部署和培訓工作；每月定期巡檢服務；每月定期對系統(tǒng)的使用情況進行回訪。在質(zhì)保期內(nèi)，我公司承諾提供7×24小時電話技術支持熱線服務，及時響應業(yè)主方的問題，并保證在12小時內(nèi)解決問題。遠程技術支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術論壇等形式。遠程技術支持無法解決的重大問題，我方本地化技術服務團隊將提供現(xiàn)場技術支持服務，保證1小時內(nèi)完成趕赴現(xiàn)場人員的調(diào)度，并保證技術人員第一時間到達現(xiàn)場，即刻恢復系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，并保證12小時內(nèi)解決故障。2、維保服務承諾質(zhì)保期滿后，我公司承諾繼續(xù)在南京市設立常駐的技術支持團隊，提供完善周到的本地化服務。我公司承諾提供7×24小時電話快捷響應服務，遠程技術支持除電話支持外，還提供傳真、特快專遞、電子郵件和網(wǎng)上技術論壇等形式。同時，我方提供現(xiàn)場技術支持服務，對于遠程技術支持無法解決的重大問題，可在與業(yè)主充分溝通后，提供現(xiàn)場技術支持。質(zhì)保期滿后，我公司承諾提供質(zhì)量跟蹤服務，咨詢服務，客戶滿意度調(diào)查服務。3、知識產(chǎn)權承諾我方承諾在招標協(xié)議前已存在的版權及其他知識產(chǎn)權應屬于招標協(xié)議前既擁有該等權利的一方。我方承諾任何一方均不可憑借招標協(xié)議取得另一方此前所已經(jīng)擁有且根據(jù)招標協(xié)議不應被合理的推論為其已經(jīng)同意轉(zhuǎn)移的版權、專利、商業(yè)秘密、商標或其他知識產(chǎn)權的所有權。保護知識產(chǎn)權原則：我方承諾保證業(yè)主方在使用、接受本合同軟件和服務或其任何一部分時不受第三方提出侵犯其專利權、版權、商標權和工業(yè)設計權等知識產(chǎn)權的起訴。若因此發(fā)生任何爭議、侵權，均應當由我方獨自承擔全部及任何責任。4、保密承諾我方承諾對工程技術文件以及由業(yè)主方提供的所有內(nèi)部資料、技術文檔和信息予以保密。我方承諾遵守與業(yè)主方簽訂的保密協(xié)議，未經(jīng)業(yè)主方書面許可，我方不以任何形式向第三方透露本工程標書以及本項目的任何內(nèi)容。我公司承諾沒有業(yè)主方事先書面同意，我方不得將由業(yè)主方提供的有關合同或任何合同條文、規(guī)格、計劃、圖紙、樣品或資料提供給與履行本合同無關的任何其他人。即使向履行本合同有關的人員提供，也應注意保密并限于履行合同的必需范圍。我公司承諾遵守與采購人簽訂的保密協(xié)議，未經(jīng)采購人書面許可，不以任何形式向第三方透露本工程標書以及本項目的任何內(nèi)容。5、其它承諾項目的人員及組織機構承諾我方承諾成立合理的項目組織機構，并且在組織機構中明確各崗位的職責、任職資格及成果，確保工程順利實施。我方承諾參與此項目的技術人員必須具有相關項目軟件設計、開發(fā)和集成經(jīng)驗，能夠與用戶進行良好的溝通。配備的項目經(jīng)理、技術負責人應具有負責并完成過同類型項目的經(jīng)驗。南玉OA系統(tǒng)解決方案20XX年目錄TOC\o"1-3"\h\z第一章系統(tǒng)設計目標 41.1設計目標 41.1.1形成連接單位內(nèi)各個部門的信息網(wǎng)絡 41.1.2平臺化設計，可自行規(guī)劃，始終符合用戶需要 41.1.3跨平臺的信息連通 51.1.4信息化成效 5第二章系統(tǒng)設計原則 52.1易用的原則 62.2整體性保障原則 62.3實用性與適應性原則 62.4先進性與發(fā)展性原則 6第三章 信息管理平臺的架構 83.1平臺的架構 83.1.1信息化的主要內(nèi)容 83.1.2信息管理平臺的架構 83.1.3平臺的構成 93.2系統(tǒng)的網(wǎng)絡環(huán)境 103.2.1基本的運行環(huán)境 113.2.2局域網(wǎng) 113.2.3廣域網(wǎng) 113.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) 123.4電子郵件系統(tǒng) 123.5網(wǎng)絡協(xié)議 123.6操作系統(tǒng) 123.7系統(tǒng)安全 133.7.1互聯(lián)管理的措施 133.7.2口令保護 143.7.3存取控制 143.7.4審計管理 143.7.5計算機病毒的防治 143.7.7安全意識教育與嚴格的管理制度 15第四章 主要功能 164.1信息系統(tǒng)的組成 16第五章系統(tǒng)特性 175.1簡單使用 175.2平臺結構、模塊化組件，通用性好 175.3強大的適應能力 175.4技術領先 18第一章系統(tǒng)設計目標1.1設計目標玉柴OA辦公系統(tǒng)是以開放、先進的Intranet/Web技術為核心的新一代信息處理集成系統(tǒng)。通過它的建設將以計算機最新成熟的技術為依托，提高企業(yè)信息化水平，在單位內(nèi)部實現(xiàn)信息資源共享和流通，為各級領導及時了解情況，為宏觀管理和科學決策提供高效便利的服務，單位員工及時掌握各方面動態(tài)，改善辦公條件，使得單位的管理更加高效化、規(guī)范化和科學化。玉柴OA辦公系統(tǒng)提供開放、安全和可管理的信息共享、業(yè)務處理和協(xié)同工作的平臺，能夠滿足單位內(nèi)部事務處理需要。它主要是面向單位計算機網(wǎng)絡規(guī)模在幾十臺到幾百臺，主要應用為：信息共享、資料管理、業(yè)務數(shù)據(jù)查詢、公文處理、審批處理、電子郵件、報表數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)挖掘等業(yè)務處理、內(nèi)部辦公和協(xié)同工作，使單位內(nèi)部信息管理和辦公水平更加規(guī)范和快捷，提高工作效率。采用玉柴OA辦公系統(tǒng)構建的信息管理系統(tǒng)可以達到以下目標：1.1.1形成連接單位內(nèi)各個部門的信息網(wǎng)絡單位內(nèi)部各個部門的員工都可以在網(wǎng)絡上獲取與工作相關的信息；不同的部門和個人有不同的信息訪問權限；非本地部門和外出人員可以遠程訪問信息系統(tǒng)；瀏覽器模式（手機，平板電腦等方便實用防問）的內(nèi)部和外部的電子郵件。1.1.2平臺化設計，可自行規(guī)劃，始終符合用戶需要完全按照用戶需要，自行規(guī)劃、建立全部的信息管理項目和內(nèi)容；根據(jù)本單位信息管理需要，選擇使用平臺提供的功能模塊，或者專門定制的功能模塊。用商品化產(chǎn)品的價格，享受量身定制的服務；隨著信息管理需求的變化，管理員可以自行增加、調(diào)整信息系統(tǒng)的結構和用戶權限。1.1.3跨平臺的信息連通提供與各種數(shù)據(jù)庫連接的接口，可以通過程序定制，訪問現(xiàn)有的業(yè)務信息系統(tǒng)，如：財務、人事、VP、CAPP等；掛接其他HTML、JSP、ASP、CGI頁面或C/S結構和單機版Windows應用程序。支持Windows、Linux、Unix等多種操作系統(tǒng)。1.1.4信息化成效信息傳輸?shù)淖詣踊汗?、信息、報表、報告等傳輸將由系統(tǒng)自動完成，相關領導或部門只需要進行簡單的點擊操作，就可以完成所應完成的工作，全面掌握各項業(yè)務的狀態(tài)，解除了打印、制表、交接、簽字、運輸?shù)确彪s的過程。信息獲取的快速化：以前需要翻箱倒柜才能查詢到的信息，現(xiàn)在只需要幾分鐘甚至幾秒種即可獲取。充分利用信息資源：可以將企業(yè)的各類信息資源組織到信息管理系統(tǒng)中，人、財、物等相關文件、報表、數(shù)據(jù)等信息等資源由計算機統(tǒng)一管理，可以充分利用，發(fā)揮更大的效益。辦公過程的規(guī)范化：通過辦公自動化系統(tǒng)的實施，將促進辦公過程的規(guī)范化，通過使用工作流等功能模塊，公文、檔案、會議、交辦、請示、審批、日程安排等通用辦公事務都將依據(jù)現(xiàn)有的業(yè)務處理要求，形成標準和規(guī)范化的計算機流程處理，管理進一步科學化。通過網(wǎng)絡，員工在工作中的交流、協(xié)作、溝通更為方便快捷，消除時間、空間距離上的障礙。第二章系統(tǒng)設計原則建立一個實用信息系統(tǒng)涉及單位的各個部門、各項業(yè)務和全體人員，是一個復雜的系統(tǒng)工程。采用玉柴OA辦公系統(tǒng)建立的信息管理系統(tǒng)遵循以下基本原則：2.1易用的原則參照國內(nèi)外信息系統(tǒng)的成功與失敗的經(jīng)驗，不論一個應用系統(tǒng)的功能有多么龐大，如果不能讓使用者掌握，也不能發(fā)揮作用。信息管理系統(tǒng)不同于財務、人事等業(yè)務軟件，只需要少數(shù)人經(jīng)過培訓、掌握使用方法就可以，而是涉及各個工作崗位的人員，特別是單位的領導，如果信息系統(tǒng)只是領導者部門掌握使用，信息管理系統(tǒng)就失去了重要的作用。信息化的目的不是為了單純的擁有現(xiàn)代的科學技術，而是為了提高管理能力和運行效率。信息化建設不是一朝一夕的工作，需要不斷地發(fā)展和完善，需要在發(fā)展中完善，在完善中發(fā)展。2.2整體性保障原則信息管理系統(tǒng)是政府、企業(yè)的數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)，每個部門、每個員工都可以通過信息管理系統(tǒng)發(fā)布信息、獲取信息，它需要與各項業(yè)務系統(tǒng)有通暢的信息接口，充分利用原有系統(tǒng)，保護投資。玉柴OA辦公系統(tǒng)采用平臺化結構，平臺上的功能模塊就像建筑模塊一樣，用戶可以按照本單位的需要，構建符合自己需要的信息大廈。這些模塊可以獨立升級、增添、或自行設計開發(fā)，以保證信息系統(tǒng)的發(fā)展和完善。2.3實用性與適應性原則實用性是衡量軟件質(zhì)量體系中最重要的指標，是否與業(yè)務緊密的結合，是否具有嚴格的業(yè)務針對性，是系統(tǒng)成敗的關鍵因素。因此，每一個提交給用戶手上的系統(tǒng)都應該是實用的，解決問題的。適應性是軟件質(zhì)量體系中重要的指標之一，系統(tǒng)的設計從最開始就應該以適應于多種運行環(huán)境，而且還必須具有應變能力，以適應未來變化的環(huán)境和需求，這就要求軟件設計上非常靈活，才能具有很好的通用性。2.4先進性與發(fā)展性原則采用當代最新技術，建立一種新概念的、開放的現(xiàn)代管理和辦公環(huán)境，它以TCP/IP、廣域網(wǎng)互連、路由、防火墻和網(wǎng)絡管理技術為核心，建立一個安全可靠的網(wǎng)絡應用平臺。利用世界最新的J2EE、C++、PHP、XML、Javascript、HTML超文本、SQL關系型數(shù)據(jù)庫等技術，結合玉柴OA辦公系統(tǒng)思想的獨特設計，建立一個開放的信息資源管理平臺。利用數(shù)據(jù)庫及分布式處理技術、模塊化功能設計，構造信息存儲與事務處理平臺。信息管理平臺的架構3.1平臺的架構3.1.1信息化的主要內(nèi)容企事業(yè)單位的信息化建設是一個集辦公自動化、業(yè)務管理、領導決策等應用為一體綜合信息管理系統(tǒng)，是一個應用覆蓋面廣泛，涉及部門多的應用系統(tǒng)。財務、人事、或業(yè)務管理系統(tǒng)往往只是涉及一個部門，或者一部分人員使用的業(yè)務管理系統(tǒng)。而整個單位的信息化涉及各個部門和各項業(yè)務，使用人員包括單位的最高級領導、管理部門和全體員工。因此，政府和企業(yè)的信息化是一個涉及面廣泛的綜合信息管理系統(tǒng)。每個單位的信息管理系統(tǒng)反映一個單位的業(yè)務特點、管理模式和管理風格。即使同一個行業(yè)的用戶，也有各自的管理方式和特點，因此，用戶對本單位的信息化有很多個性化的需求。我們把信息化應用分為三個方面的內(nèi)容：通用辦公應用、業(yè)務管理和決策支持。通用辦公應用是各個單位在日常運行中最基本的信息化需求，例如：信息共享、信息檢索、文件管理、電子郵件、請示與審批、公文處理、常用信息管理、會議管理、工作計劃、出差管理等等。但是，每個單位在構建本單位的信息管理系統(tǒng)時，需要將這些功能進行有效的組織，使之符合本單位的管理工作的需要。業(yè)務管理系統(tǒng)有很強的行業(yè)特點，政府部門、企業(yè)、科研機構、學校等單位都有各自的業(yè)務需求。決策支持系統(tǒng)是對單位各個部門的業(yè)務數(shù)據(jù)進行綜合性分析的基礎上，為科學決策提供信息支持。3.1.2信息管理平臺的架構信息管理平臺，將主要依據(jù)Internet/Intranet的建設原則，在先進、實用的基本網(wǎng)絡平臺基礎上，使用“客戶/WWW服務器/應用服務器/數(shù)據(jù)庫服務器”的結構來構造單位內(nèi)部的信息管理系統(tǒng)?？蛻舳瞬捎脼g覽器模式使信息管理系統(tǒng)的易用性更強，客戶端不需要安裝專用的客戶端軟件，使整個系統(tǒng)的管理維護工作大量減少。特別是作為整個單位的信息化，系統(tǒng)的用戶數(shù)量多，涉及的部門多，而且可能還有遠程的用戶，如果需要維護客戶端的軟件系統(tǒng)，將會導致許多客戶端系統(tǒng)需要大量安裝、調(diào)試工作，影響整個系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。用瀏覽器作為統(tǒng)一的信息訪問工具，避免訪問各種業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據(jù)是需要啟動、進入不同編程工具設計的應用系統(tǒng)，更有利于管理人員使用計算機獲取各個方面的業(yè)務數(shù)據(jù)。系統(tǒng)的結構示意圖如下所示：數(shù)據(jù)庫決策支持模塊通用辦公模塊OA服務器數(shù)據(jù)庫決策支持模塊通用辦公模塊OA服務器客戶客戶業(yè)務管理模塊業(yè)務管理模塊客戶客戶客戶客戶用戶層數(shù)據(jù)層應用層服務層用戶層數(shù)據(jù)層應用層服務層最適宜信息管理系統(tǒng)的結構3.1.3平臺的構成玉柴OA辦公系統(tǒng)是一個通用的信息管理平臺，平臺主要包含四個主要部分：個人事務、公共事務、信息交流和系統(tǒng)管理。個人事務：主要是與個人辦公及通訊有關的模塊的整合公共事務：提供了公共事務與業(yè)務綜合管理的相關模塊，以及可自定義流程的工作流功能。信息交流：是單位內(nèi)部進行交流的有力手段。系統(tǒng)管理：用于規(guī)劃本單位信息系統(tǒng)的結構、內(nèi)容。按照組織機構、業(yè)務分類、功能需要設計信息系統(tǒng)的菜單，按照用戶所屬的部門、角色、管理范圍進行管理和權限指派；功能模塊：公告通知、電子郵件、工作流、人事管理、……信息管理平臺的模式是本公司獨創(chuàng)的一種信息管理模式，主要目的是為用戶提供一個自由設計符合個性化需要的信息管理系統(tǒng)，并且可以滿足用戶不斷提高的信息化需求，努力做到一次投資，終生享用。不論用戶屬于哪種行業(yè)類型，對用戶管理、功能模塊：公告通知、電子郵件、工作流、人事管理、……模塊與菜單管理角色權限管理模塊與菜單管理角色權限管理用戶管理用戶管理玉柴OA辦公系統(tǒng)的平臺基本構成通過用戶權限的管理，不同身份的用戶進入系統(tǒng)以后，可以見到、使用的功能模塊是不同的，也就是說，如果沒有某項功能的使用權限就不能得到相關的信息。對于單位內(nèi)部的信息管理來講，權限的管理十分重要，某些信息只能領導掌握，某些信息只能相關部門掌握，沒有權限的管理，就不可能在網(wǎng)絡上安全共享與業(yè)務有關的信息。功能模塊是實現(xiàn)信息處理的子系統(tǒng)，用戶可以根據(jù)信息系統(tǒng)的需要選擇適當?shù)墓δ苣K實現(xiàn)信息化處理。系統(tǒng)提供很多功能模塊，也可根據(jù)用戶需要定制功能模塊。系統(tǒng)功能的模塊化是玉柴OA辦公系統(tǒng)的重要特點，類似搭積木的方式，選擇需要的模塊，用戶就可以構造符合自己業(yè)務需要的信息管理系統(tǒng)。新模塊和升級模塊可以直接添加到系統(tǒng)的模塊庫。本公司將不斷為用戶提供更多的信息處理模塊和原有模塊的升級版，為用戶提供更好的信息服務。用戶也可以按照系統(tǒng)的接口標準自行設計適合自己業(yè)務信息處理需要的專用模塊。3.2系統(tǒng)的網(wǎng)絡環(huán)境網(wǎng)絡結構：服務器（數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器）、客戶端、遠程訪問。3.2.1基本的運行環(huán)境玉柴OA辦公系統(tǒng)是運行在服務器上的應用系統(tǒng)，最低的運行環(huán)境需要一臺服務器，安裝Windows2000/2003操作系統(tǒng)或Linux/Unix系統(tǒng)，OA系統(tǒng)內(nèi)置Mysql數(shù)據(jù)庫，也可支持MSSQLServer2000系列?？蛻舳酥恍枰惭bWindows98以上的版本，使用IE5.0以上版本的瀏覽器。不需要在客戶端安裝專門的軟件，建議使用IE6.0。當用戶數(shù)量比較多，且用戶訪問量很大時，可以考慮將Web服務器和數(shù)據(jù)庫服務器分別設在兩臺服務器上，提高系統(tǒng)的運行效率。MYSQL數(shù)據(jù)庫或MYSQL數(shù)據(jù)庫或MSSQLServer數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)應用開發(fā)平臺PHP，JAVA，VC等開發(fā)工具MicrosoftOffice等客戶端文字編輯工具玉柴OA辦公系統(tǒng)企業(yè)信息化應用系統(tǒng)平臺提供的功能模塊、定制開發(fā)的專用系統(tǒng)Windows2000/2003Server或Linux/Unix操作系統(tǒng)Windows2000/2003Server或Linux/Unix操作系統(tǒng)系統(tǒng)的構成3.2.2局域網(wǎng)玉柴OA辦公系統(tǒng)可以安裝在局域網(wǎng)絡上的任何一臺服務器上，局域網(wǎng)用戶通過局域網(wǎng)IP地址即可訪問。3.2.3廣域網(wǎng)有遠程分支機構，或出差用戶時，需要廣域網(wǎng)的支持。遠程用戶可以用遠程撥號、專線、Internet聯(lián)接等方式實現(xiàn)訪問信息系統(tǒng)，可通過光纖或WLAN接入、ADSL寬帶、主機托管等方式實現(xiàn)廣域網(wǎng)OA應用。3.3數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)實現(xiàn)數(shù)據(jù)信息的組織、管理、安全及可靠性保障，并為各種應用提供數(shù)據(jù)訪問、存儲等服務。信息管理系統(tǒng)設計的信息包含大量結構化信息和非結構化信息數(shù)據(jù)，也涉及多媒體數(shù)據(jù)信息。業(yè)務管理系統(tǒng)主要是以數(shù)據(jù)信息為主，決策支持需要數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的支持。玉柴OA辦公系統(tǒng)支持MYSQL和MSSQLServer作為信息管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。3.4電子郵件系統(tǒng)電子郵件是玉柴OA辦公系統(tǒng)的一個重要功能模塊，它主要包含兩個功能：1）內(nèi)部員工的電子郵件；2）收發(fā)員工的外部Internet郵件。內(nèi)部郵件內(nèi)部郵件系統(tǒng)使用戶不必投資建立專門的郵件服務器，就可以使內(nèi)部員工之間可以通過內(nèi)部郵件實現(xiàn)協(xié)作、溝通、交流。而且沒有郵件服務器的復雜配置和管理，特別適合單位內(nèi)部的日常工作。外部郵件外部郵件實現(xiàn)收發(fā)、管理員工外部郵件的功能。在系統(tǒng)服務器上建立郵件代理服務，可以自動接收外部的電子郵件，并分發(fā)給收件人。員工提交的外部郵件，由代理服務器代理發(fā)出。外部郵件模塊為網(wǎng)絡的管理和郵件的使用提供方便。3.5網(wǎng)絡協(xié)議網(wǎng)絡協(xié)議建議采用TCP/IP。通過TCP/IP可以十分方便地將異種機型、異種操作系統(tǒng)的計算機系統(tǒng)構成單一協(xié)議的異種機互聯(lián)網(wǎng)絡——TCP/IP網(wǎng)絡，事實上TCP/IP也是現(xiàn)在網(wǎng)絡協(xié)議中一種通行的標準。3.6操作系統(tǒng)整個信息系統(tǒng)的性能不僅取決于硬件設備、網(wǎng)絡設備的性能，以及應用軟件的性能，很大程度上也取決于系統(tǒng)軟件，特別是操作系統(tǒng)的性能。采用Browser/Server（B/S）、Intranet/Internet體系結構后，與數(shù)據(jù)庫有關的操作都將由服務器來完成，操作系統(tǒng)性能的好壞對于整個管理信息系統(tǒng)建設具有十分重要的意義。目前，從安全性和性能上講，Linux/UNIX操作系統(tǒng)在某些應用領域優(yōu)于WindowsNT，玉柴OA辦公系統(tǒng)全系列產(chǎn)品均可以很好的支持Linux/UNIX操作系統(tǒng)。WindowsServer系列操作系統(tǒng)具有網(wǎng)管能力強，Internet/Intranet集成度高，易維護，有較好的性能價格比等等優(yōu)勢，玉柴OA辦公系統(tǒng)也可以很好的支持Windows平臺。3.7系統(tǒng)安全系統(tǒng)的安全主要包括兩部分，即系統(tǒng)運行的安全和信息的安全。系統(tǒng)運行的安全是保證系統(tǒng)正常的運行和防止系統(tǒng)被惡意攻擊。信息的安全是保證信息的完整性、保密性。為了保證系統(tǒng)的安全，有以下防范措施供網(wǎng)絡建設時考慮：3.7.1互聯(lián)管理的措施a)通過專網(wǎng)互聯(lián)。單位的信息管理系統(tǒng)有時需要與分支結構、下屬部門，或合作伙伴的互聯(lián)，為了信息的安全，建議采用專網(wǎng)互聯(lián)的方式。對于非本單位的人員一般不允許直接、透明地訪問本網(wǎng)絡。b)從物理上與Internet斷開。對于保密性要求較高的單位，物理上斷開可以從根本上防止黑客隊網(wǎng)絡的攻擊，但是也造成使用的不方便。針對此問題，我們可以采用一種相對安全的方案：允許Intranet用戶訪問Internet；禁止Internet用戶進入Intranet。利用防火墻技術建立一個?；饏^(qū)，將Intranet網(wǎng)絡和Internet隔離開。首先在?；饏^(qū)中用一個具有數(shù)據(jù)包過濾功能的篩選路由器，通過檢查流經(jīng)該路由器上數(shù)據(jù)包的IP地址狀態(tài)，判斷數(shù)據(jù)包IP地址是通信之中的IP還是請求連接的IP；將來自Internet的請求連接的IP數(shù)據(jù)包阻止在篩選路由器之外，實現(xiàn)初步安全。然后用代理服務器在應用層將Intranet與Internet相連，所有Intranet用戶對Internet的訪問都用該代理服務器來完成，通過網(wǎng)絡地址轉(zhuǎn)換（NAT）將Intranet的網(wǎng)絡地址隱藏起來，對Internet來的訪問，代理服務器不對其提供任何服務，從而阻止Internet對Intranet的闖入；而且代理服務具有身份驗證和日志功能，可以用于實施對數(shù)據(jù)流監(jiān)控、過濾、記錄。c)通過使用SSL加密技術，實現(xiàn)傳輸安全。系統(tǒng)可實現(xiàn)支持SSL傳輸協(xié)議的可選方案。數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)傳遞時，可實現(xiàn)128位加密，對于需要互聯(lián)網(wǎng)應用OA系統(tǒng)的單位，是很適宜采用的可選安全方案。3.7.2口令保護為了防止非法用戶不合法的存取信息，應對用戶的存取資格和權限進行檢查。在系統(tǒng)中口令選擇足夠的碼長，用戶口令的字符長度系統(tǒng)要求不低于6位，同時具備定時強制用戶修改密