第1頁共89頁商業(yè)地產知識競賽知識點—購物中心工程與物業(yè)管理實務〔專項業(yè)務類〕商業(yè)物業(yè)的前期管理工程設計階段商業(yè)管理在規(guī)劃設計階段就介入方案的修改、優(yōu)化和決策，把平時管理實踐過程中掌握的信息反響給設計師，在設計時充分考慮到商業(yè)物業(yè)經營和管理的實際需要，提高設計品質。及時帶來使用人和管理人長期積累的信息，對在規(guī)劃設計中可能存在的缺乏和遺漏，在規(guī)劃設計時或建設前提請開發(fā)商加以修正，使規(guī)劃設計更合理。1、根據(jù)?商業(yè)管理房產技術條件?，結合工程實際情況，組織相關的專業(yè)工程師進行圖紙會審，會審的重點放在上下壓配電系統(tǒng)、水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)的劃分及外立面的方式等。如：1〕上下壓配電的會審主要關注配電容量是否足夠，雙回路供電中任何一路斷電下物業(yè)能否正常運營等；2〕主力店的租用設備、公共區(qū)域照明供電是否接入主力店自用回路；3〕公共區(qū)域照明的開閉是否能自動控制，是否采取了節(jié)能措施；4〕計量方式關注各主力店是否可以獨立計量，盡量減少代收、代墊情況；5〕水系統(tǒng)考慮不同高度分段加壓、低層市政直供旁路等；6〕空調系統(tǒng)要根據(jù)業(yè)態(tài)的分布，合理進行系統(tǒng)組合劃分和機組制冷量的選擇；2、從商場日常經營需要出發(fā)提出合理建議：1〕各設備房的房間規(guī)劃、預留位置是否合理，設備房預留的設備位置是否符合后期管理使用需要；2〕地下室汽車坡道的寬度、坡度、轉彎半徑是否符合使用要求，地下室車位劃線及流向設置是否合理，停車收費系統(tǒng)設置的建議；3〕外墻廣告位預埋件的設置是否滿足使用要求，照明、供電、計量方式是否合理；4〕建筑材料的選用、設備設施的性能特點、使用效果、養(yǎng)護、維修乃至更換的本錢費用是否能做到節(jié)能、可靠、便于維修且費用合理；5〕鋪〔戶〕內上下水、供電、燃氣、空調、通訊、新風、排煙等的容量預留、分配、管線布局、配置走向等是否滿足業(yè)態(tài)使用需求；6〕隔油池、化糞池、排油煙井等設施是否滿足餐飲業(yè)態(tài)需要；7)外立面關注材質的選擇，廣告位和墻面的占比、安裝方式等。8〕管理用房面積是否滿足需求；垃圾房、保潔作業(yè)間是否合理及功能滿足需求等。工程施工階段1、物業(yè)竣工時驗收疏忽會為后期物業(yè)管理造成管理難題質量問題總是給開展商和管理公司留下一個又一個的難題，例如房屋建筑內在的質量問題，施工建造中留下的平安隱患，設備安裝調試的欠缺等。這些問題往往在物業(yè)竣工時不易發(fā)覺，加上驗收疏忽遺留下的問題，必然造成后期商業(yè)管理的力不從心。2、必須利用管理公司的專業(yè)能力實現(xiàn)長效管理在工程的施工階段，物業(yè)管理的早期介入能確保工程的功能定位和商業(yè)物業(yè)的使用功能，從使用人的角度出發(fā)監(jiān)督施工，減少返工，防止留下后遺癥。如：在地下室施工階段關注地下水冒溢點位，提醒工程開發(fā)公司重點處理。在正負零到裙樓封頂階段關注如下方面：消防預埋管線、防雷引下線的施工質量；主力店防水施工工藝、質量及主力店裝修單位是否對其造成破壞等；防水施工時建議管理公司技術人員要旁站監(jiān)工。在商業(yè)局部內裝施工階段關注如下方面：1)外墻防漏措施；2)多種經營供電、通信點位的合理設置；3)設備設施安裝位置是否適宜，安裝順序、質量是否合格；4、在暖通設備安裝、調試、接管階段重點關注設備、管路安裝質量，安裝情況是否滿足使用需求。商業(yè)物業(yè)管理準備階段收集和掌握第一手資料通過早期介入可以大量收集和掌握物業(yè)的第一手資料，如收集圖紙資料、物業(yè)設備設施清單、設備調試記錄、物業(yè)技術檔案等。提前籌劃管理方案根據(jù)第一手材料提前籌劃工程管理方案，進行機構設置、人員配備、費用測算、員工培訓、開業(yè)準備等工作，使工程建設與經營管理有條不紊的銜接與過渡，讓商業(yè)物業(yè)的硬件建設與軟件管理相得益彰。建立完善實用的效勞系統(tǒng)和效勞網絡商業(yè)物業(yè)在其經營管理效勞過程中，與社會有關部門發(fā)生密切關系，需要在早期介入時進行如下方面的工作。保安、清潔、養(yǎng)護、維修、綠化隊伍的設立或選聘，洽談和訂立合同；同建設、公安、工商、交通、物價、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進行聯(lián)絡和溝通。物業(yè)管理市場調研工作主要調研內容有：可比工程物業(yè)管理費收費標準，員工薪酬水平及專業(yè)能力，專業(yè)管理水平，物業(yè)管理地方法規(guī)及行業(yè)慣例，物業(yè)效勞特色，市場分包方水平及能力等。2、法規(guī)及政策調研了解工程所在地工商、物價政策；涉及消防、平安及車輛管理的公安及消防政策；了解商業(yè)物業(yè)水、電、氣及供暖消費政策和標準；了解當?shù)丨h(huán)保政策要求；了解當?shù)匦袠I(yè)標準、物料價格、工程維修市場情況等。3、調查小組對物業(yè)效勞市場的信息調查結果進行統(tǒng)計、分析，編制物業(yè)效勞市場調查報告。報告的內容包括，但不限于:本地物業(yè)行業(yè)概況、當?shù)氐姆ㄒ?guī)和政策；本地物業(yè)管理市場的消費習慣和消費水平分析；物業(yè)管理支持資源的調查分析(如社會化分包水平，物業(yè)人力資源調查、薪資水平)；主要競爭對手(相似樓盤)的物業(yè)管理情況分析(物業(yè)效勞費用標準、效勞模式、效勞狀況)。物業(yè)管理本錢測算對于商業(yè)物業(yè)管理者而言，物業(yè)管理費是主營收入，該費用標準的擬定將直接影響到商業(yè)物業(yè)的經營管理水平和商業(yè)工程的定位。因此，物業(yè)管理本錢測算及收費標準確定是前期工作中最為重要的工作內容之一。1、商業(yè)物業(yè)管理本錢的主要由以下方面構成：人工費用：包括工資總額及福利費。環(huán)境衛(wèi)生費：包括日常清潔外包費用、石材養(yǎng)護、外墻清洗費用、除雪費、垃圾清運費、消殺費、煙道清洗費、隔油池及化糞池清掏費等。治安防范本錢：包括警用工器具、物料消耗及治安聯(lián)防費等。綠化養(yǎng)護本錢：室外廣場綠化養(yǎng)護費、綠植租擺費等。公共設施設備維保費：工程工具費用、設施設備維保費等。公共能消耗用：包括照明系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安防系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、給排水、新風系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、中水系統(tǒng)、熱力系統(tǒng)能消耗及水費。管理費用：包括服裝費、辦公用品、差旅費、業(yè)務招待、交通、郵電通訊、固定資產折舊、低值易耗品攤銷、人員招聘、培訓、印刷、用具維修費等。保險費。不可預見費。管理酬金。稅金。2、由于商業(yè)物業(yè)管理中涉及眾多業(yè)態(tài)，各業(yè)態(tài)的物業(yè)管理界面不盡相同，因而它們的物業(yè)管理本錢是不一樣的。因此，商業(yè)物業(yè)管理測算較住宅、寫字樓物業(yè)費測算要復雜。商業(yè)物業(yè)費測算前必須確定以下條件：公司管理架構、管理模式和薪酬體系確定；水、電、氣等能源費用收費標準和政策明確；物業(yè)工程的經濟技術指標明確〔面積、使用率、設備設施清單及參數(shù)等〕；各商業(yè)業(yè)態(tài)管理界面確定；效勞內容及效勞標準確定等。主力店物業(yè)效勞〔一〕前期管理階段主力店物業(yè)效勞的主要內容：1、協(xié)助招商部門與主力店的租賃談判，重點協(xié)助審核租賃合同中涉及商業(yè)物業(yè)管理的相關條款，如：主力店工程設施設備類型、使用界面〔如獨立使用或共用等〕；2、進行物業(yè)管理合同談判，重點確定雙方物業(yè)效勞界面和管理費標準；3、協(xié)助招商、工程開發(fā)公司與主力店的進場技術對接，保證主力店順利進場裝修施工；4、對主力店裝修施工進行監(jiān)管，保證現(xiàn)場施工秩序，并符合有關技術標準和管理規(guī)定。〔二〕正常經營階段主力店物業(yè)效勞的主要內容：1、按照合同約定對主力店提供物業(yè)效勞，收取管理費用；2、對主力店物業(yè)管理情況進行監(jiān)督，尤其是消防管理及設施設備的維護保養(yǎng)，以消除各類平安隱患；3、協(xié)調主力店與其他商戶、與政府主管部門之間的關系，維護其良好的經營秩序和經營環(huán)境；4、與主力店定期溝通，處理主力店提出的各類投訴；5、當主力店中止租賃協(xié)議時，協(xié)助各部門簽訂撤場協(xié)議，進行各類費用清算；并按照相關約定接收主力店經營場地。〔三〕不同業(yè)態(tài)主力店物業(yè)效勞界面要點主力店在大型商業(yè)物業(yè)內所占面積比率高，客流量大，涉及業(yè)態(tài)廣，是大型商業(yè)物業(yè)內重要的客戶。各商業(yè)物業(yè)對主力店的管理方式多樣，所涉及的管理界面也不同。以下為萬達集團所開發(fā)并經營管理的萬達廣場各主力店物業(yè)效勞界面，以供參考：1、超市1〕、中央空調、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對獨立，一般都為租戶獨立管理并承當運行、維護保養(yǎng)責任〔包括各管井內部的設備設施〕及費用，能源費用由租戶直接向公用事業(yè)部門繳納；2〕、租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責；3〕、消防、排水、局部電梯或扶梯與其他租戶共用，一般按照租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例，分攤相關運行及維護保養(yǎng)費用；2、百貨1〕中央空調、水、電、氣、供暖、電〔扶〕梯各系統(tǒng)相對獨立，一般都為租戶獨立管理并承當運行、維護保養(yǎng)責任〔包括各管井內部的設備設施〕及費用，能源費用由租戶直接向公用事業(yè)部門繳納；2〕租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責；3〕消防與其他租戶共用；4〕在其租賃區(qū)域門前一般有免費促銷場地；3、餐飲1〕除個別廣場的KFC、必勝客、麥當勞由租戶自行安裝空調外，中央空調為廣場主系統(tǒng)的局部，費用繳納一般按單獨計量或約定標準方式向各地管理公司繳納；2〕水、電、氣、供暖、電〔扶〕梯各系統(tǒng)為廣場主系統(tǒng)一局部，無法獨立，能源費用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶按照面積比例分攤運行、維護保養(yǎng)費用；3〕設立為獨立的隔油池、排污井、排油煙管道，由租戶自行管理并承當維護保養(yǎng)責任及費用；4〕政府衛(wèi)生、環(huán)保部門對其衛(wèi)生防疫、排油煙環(huán)保達標情況要求較高，為物業(yè)管理的重點；5〕租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責；6〕消防與其他租戶共用；4、KTV、電子娛樂、影院1〕水、電、氣、電〔扶〕梯各系統(tǒng)為廣場主系統(tǒng)一局部，無法獨立，能源費用由租戶向各地管理公司繳納；各系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶按照面積比例分攤或約定標準方式向各地管理公司繳納運行、維護保養(yǎng)費用；2〕中央空調〔供暖〕為廣場主系統(tǒng)一局部，無法獨立，主機系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按照約定標準的方式向管理公司繳納空調〔供暖〕費用；3〕消防部門對消防要求較高，為物業(yè)管理的重點；4〕租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責；5〕消防與其他租戶共用；5、建材、家居1〕中央空調、水、電、氣、供暖各系統(tǒng)相對獨立，一般都為租戶獨立管理并承當運行、維護保養(yǎng)責任〔包括各管井內部的設備設施〕及費用，能源費用由租戶向各地管理公司繳納；2〕租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責；3〕消防、排水、局部電梯或扶梯與其他租戶共用，一般按照租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例分攤相關運行及維護保養(yǎng)費用；6、電器賣場1〕水、氣系統(tǒng)為廣場主系統(tǒng)一局部，無法獨立，各系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按獨立計量方式向各地管理公司繳納費用；2〕中央空調〔供暖〕為廣場主系統(tǒng)一局部，無法獨立，主機系統(tǒng)由各地管理公司管理，租戶一般按照約定標準的方式向管理公司繳納空調〔供暖〕費用；3〕供電系統(tǒng)單獨在供電部門立戶，由租戶直接向供電部門繳納用電費用，由供電部門開具增值稅發(fā)票，其變壓器一般由各地管理公司管理；4〕電〔扶〕梯一般與其他租戶共用，租戶按租賃面積占本幢建筑的建筑面積比例分攤運行及維護保養(yǎng)費用；5〕消防與其他租戶共用，消防部門對消防要求較高，為物業(yè)管理的重點；6〕租賃區(qū)域內的保安、保潔、垃圾處置由租戶自行管理，租賃區(qū)域外由管理公司負責。商戶裝修管理1、成立裝修管理小組開業(yè)前3-4個月，成立由招商、工程、物管等相關業(yè)務部門人員組成跨部門裝修管理小組，對管轄區(qū)商戶裝修實施統(tǒng)一管理。2、編制裝修管理工作流程和管理制度1〕編制?裝修手冊?，為商戶及施工單位提供便利及指引，該手冊在與商戶簽訂租賃合同時予以派發(fā)。參見附錄1?**購物廣場裝修手冊?2〕制定?裝修管理制度?，明確裝修管理中各部門工作職責及工作流程。3、裝修管理控制環(huán)節(jié)商戶進場裝修前，應辦理交接手續(xù)，必須對房屋現(xiàn)場的重要設備設施和未來可能引起糾紛的部位進行拍照，并在交接記錄中簽字確認。要求商戶在開業(yè)前90天～60天提交裝修圖紙，以保證留有充足的時間進行裝修。在管理公司招商部(營運部)收到商戶提交的裝修設計方案的5個有效工作日之內，管理公司應對這些初步方案、設計圖紙進行審閱和簽署意見。如果初步方案設計圖退回租戶時簽上意見，而且租戶無條件認可，那么商戶應當立即按照管理公司的意見修改初步方案設計圖，并重新提交給管理公司進行審核。商戶裝修方案中涉及拆改結構的，如不影響整體外觀布局和統(tǒng)一管理的，應上報工程開發(fā)商審核其可行性，否那么，管理公司可直接否決商戶裝修方案。商戶須自行向消防、衛(wèi)生、防疫等政府有關部門申請審批，并應獲得以上部門的批準。租戶須承當各項費用?，F(xiàn)場材料進場通道、工具運輸、退場所有運進及運出施工場所的施工設備必須經過管理公司的批準。裝卸貨物和運輸物品必須按管理公司指定的路線與時間進行。進入地下室裝卸貨物區(qū)的運輸車輛不能超過物業(yè)地下停車場的入口限高。在裝修過程中，應做到嚴格防止損壞物業(yè)電梯、樓梯、公共區(qū)域、通道、墻或隔板、出口、大門以及其它商業(yè)物業(yè)內外設施。在施工中造成上述設施的損壞應由商戶承當一切相關修復費用。管理公司有權要求商戶對商場公共區(qū)域及貨梯做出保護裝置方能使用。內裝交叉施工內裝過程中難免會有交叉施工現(xiàn)象發(fā)生，著重控制施工平安和成品保護。工期管理根據(jù)商業(yè)開業(yè)時間的安排，合理控制裝修工期，及時提醒商戶及早完成裝修。工程部及招商部必須參與跟蹤各商戶的裝修進度，協(xié)調商業(yè)物業(yè)的相關方面，為商戶完成裝修工作，按時開業(yè)提供效勞。工期管理重點關注以下可能延誤工期的相關問題：裝修中使用特殊材料、異性玻璃、石材；天地墻是否有特殊造型和結構；拆改建筑結構或樓板是否開洞或加建樓梯；訂購有特殊家具和廚房用具；空調和消防的重新布局。施工檢查商戶在前期裝修過程中(隱蔽工程封蓋前)，必須向管理公司通報工程進度和施工狀況，由管理公司組織專業(yè)人員對商戶裝修區(qū)域的隱蔽工程進行查驗，并提出整改意見。驗收裝修完成之后，商戶需提供一式二份竣工圖。管理公司根據(jù)裝修圖紙進行檢查，或聘請監(jiān)理公司對裝修過程及裝修結果檢查、驗收。監(jiān)理費用由商戶負責，檢查工程包括但不限于以下工程：-與設計圖紙是否吻合；-消防設施的完好情況；-裝修材料與消防要求的一致性；-電器線路施工情況；-設備設施完好情況如商戶裝修與施工圖紙不符，管理公司有權要求商戶立即更改裝修，以符合認可后的施工圖。管理公司不負責因此導致的商戶開業(yè)日期的延期。租戶在完成修改工作后，仍須向管理公司提供兩份修改后的竣工圖。商戶須于開業(yè)前獲得政府有關部門的報審通過的意見書(消防、衛(wèi)生等)。為確保所有商戶在開業(yè)時同時開放，為了防止出現(xiàn)不利情況，應當盡早控制裝修工程進度，制定嚴格的開業(yè)方案和裝修進度時間表，并在招商談判時和商戶協(xié)商解決。即使不可能同時開業(yè)，未完成局部也需要進行美化遮擋，并標明預定的開業(yè)吉日。環(huán)境營造與管理環(huán)境營造與管理的工作內容1、商業(yè)物業(yè)景觀營造工作：1〕綠化的養(yǎng)護和管理工作；2〕綠化與美陳、功能性小品布置與管理的結合；3〕光環(huán)境管理工作。2、商業(yè)物業(yè)環(huán)境維護工作：1〕常規(guī)環(huán)境保潔管理工作；2〕大理石、外墻和衛(wèi)生間等特殊材料和部位的專項保潔養(yǎng)護工作；3〕污染治理工作；4〕廢棄物管理；5〕蟲害治理工作。環(huán)境營造與管理的重點環(huán)境整體的營造和管理必須效勞于商業(yè)物業(yè)定位與運營需求。環(huán)境整體營造和管理的水平的上下最直接表達出商業(yè)物業(yè)品質。而能夠直接刺激消費者感官的環(huán)境表現(xiàn)要素莫過于商業(yè)物業(yè)公共空間的清潔度和空氣質量狀況。對于商業(yè)物業(yè)來說，清潔衛(wèi)生、污染治理和空氣凈化、蟲控消殺乃是工作重點，其中以洗手間、地下空間及垃圾房管理為難點和重點?！捕成虡I(yè)物業(yè)環(huán)境的營造和管理特別是景觀營造必須通過標志物、小品、家具、綠化、鋪裝、燈光以及各種硬軟裝潢等各種手段和手法來加以實現(xiàn)。商業(yè)物業(yè)環(huán)境營造和管理決不是保潔和綠化養(yǎng)護這樣狹窄的管理作業(yè)活動，因為城市綜合體環(huán)境的營造和管理工作不僅僅是對環(huán)境進行清理和養(yǎng)護，而且還包含了環(huán)境籌劃、環(huán)境布置和環(huán)境運行這樣的環(huán)境營造工作。商業(yè)物業(yè)景觀營造活動中，決不能把某一類環(huán)境要素例如綠化單獨進行考慮，而必須將整個環(huán)境營造和管理作為完整的系統(tǒng)統(tǒng)一作出籌劃。商業(yè)物業(yè)保潔的系統(tǒng)籌劃制訂商業(yè)物業(yè)保潔的質量標準，是商業(yè)物業(yè)系統(tǒng)籌劃的核心內容。保潔管理工作系統(tǒng)籌劃那么是選聘保潔分包單位和對其實施監(jiān)管的依據(jù)?！惨弧尘幹?物業(yè)保潔對象設施清單?根據(jù)具體工程以及具體部位的特點和定位要求，依據(jù)?物業(yè)效勞合同?確定的效勞界面和效勞標準，將地面、消防通道〔樓梯間〕、電梯、燈具、風口、管線、沿口、扶手、欄桿、垃圾桶、玻璃穹頂?shù)缺崒ο蟮奈恢煤蛿?shù)量進行全面盤點，編制?工程保潔對象設施清單??！捕嘲凑詹煌瑢ο蟆⒉煌瑓^(qū)域，確定保潔頻次、保潔方式、保潔方法、保潔作業(yè)時間要求，確定保潔作業(yè)路線。1、保潔區(qū)域一般劃分為屋面、辦公區(qū)、衛(wèi)生間、地下室、內場、外場等六個區(qū)域。2、保潔范圍必須涵蓋?工程保潔對象設施清單?中所有必須清潔的設施和部位。3、保潔方式包括循環(huán)作業(yè)方式和定期作業(yè)方式。4、保潔方法包括擦拭、清洗、打蠟、拋光、牽塵等各種工藝方法以及各種清潔藥劑的配方、用量，保潔工具使用限制。5、保潔作業(yè)時間，根據(jù)營運需要規(guī)定具體作業(yè)是夜間還是白天，閉店后還是營業(yè)中進行。6、保潔作業(yè)路線，根據(jù)營運需要規(guī)定必要的保潔作業(yè)路線?！踩持朴啽嵶鳂I(yè)質量標準和保潔質量檢查標準1、編制?保潔作業(yè)質量標準?〔參見附錄7〕，包括日常作業(yè)和定期作業(yè)工作標準。標準中必須規(guī)定各個保潔區(qū)域、保潔對象的保潔頻次、方式、方法、作業(yè)時間要求和清潔作業(yè)路線要求以及應當?shù)竭_的效果和標準。2、編制?保潔質量檢查表?根據(jù)?保潔作業(yè)質量標準?，編制?保潔質量檢查表?。?保潔質量檢查表?包含各個保潔區(qū)域、保潔對象的保潔作業(yè)質量標準外，應當還包含檢查衡量方法和檢查評定方法?！菜摹尺M行保潔作業(yè)的資源經濟技術分析根據(jù)保潔管理工作系統(tǒng)籌劃，進行資源經濟技術分析，確定保潔作業(yè)的人員、設備、物料的配置要求。保潔分包方的選擇及監(jiān)督〔一〕保潔分包單位的選聘1、保潔市場調研及入圍單位的考察與確定市場調研包括：通過走訪行業(yè)協(xié)會、主管部門、保潔公司等了解當?shù)胤ㄒ?guī)政策，市場特點、價格水平、領先及特色企業(yè)等信息。對分包單位的考察內容〔關鍵點〕為：企業(yè)規(guī)模、管理業(yè)績、專業(yè)能力、工程管理水平、價格水平、市場份額及影響力等。2、編制?招標文件??招標文件?中的質量標準和要求必須與物業(yè)清潔管理工作籌劃保持一致。?招標文件?中應當要求投標單位在投標文件中編制?保潔效勞籌劃書?，?保潔效勞籌劃書?至少包含以下內容，這些內容將作為評標關鍵點：工程組織設置和人員配置及職責；針對本工程保潔效勞的技術保障及措施；針對本工程配備的保潔機器設備；針對本工程所提供的各類消耗品；保潔人員服裝和標識；工程保潔效勞質量的控制方案；對各類分包供給商的控制方案；平安環(huán)境保障維護方案；日常和定期保潔工作的方案；洗手間效勞保潔方案；商業(yè)物業(yè)周末人流量大的保潔方案；商業(yè)物業(yè)促銷活動的保潔方案；清潔過程中防止影響顧客的具體措施；保潔的工藝標準及工藝流程。3、評標評標工作通常分為技術標和經濟標來評定，兩者間的權重視需求不同而確定，如30：70或40：60等。技術標的評定關鍵是理清有關保潔評標關鍵點，經濟標的評定核心是如何確定第一合理低價。〔二〕對保潔作業(yè)過程的監(jiān)管1、保潔分包效果的檢查與評價環(huán)境專管人員每日對物業(yè)的總體衛(wèi)生進行日常巡查，并填寫?保潔質量檢查表?；管理部經理每周對物業(yè)保潔工作進行檢查；公司每月定期對保潔及環(huán)境管理工作進行檢查。通過三查，尋找改良依據(jù)，促進分包方持續(xù)提高管理及作業(yè)水平，到達共同進步的目的。對分包方實施定期評價、付款前評價、合同到期前評價等三評工作。通過評價，了解物業(yè)環(huán)境保潔需求，及時發(fā)現(xiàn)保潔公司存在的問題，完善保潔監(jiān)管制度，逐步形成一個長效的、可持續(xù)開展的環(huán)境保證機制。2、保潔作業(yè)日常檢查環(huán)境專管人員根據(jù)保潔效勞合同，對保潔分包方的保潔效勞進行專業(yè)日常檢查。專業(yè)日常檢查的內容包括勞動要素檢查和保潔作業(yè)質量檢查。環(huán)境專管人員填寫的檢查記錄是付款前評價的重要依據(jù)。所謂勞動要素檢查，就是按照合同和保潔作業(yè)方案檢查作業(yè)人員到剛情況情況、設備使用情況和物料使用情況。重點是檢查保潔效勞分包單位的人員在編、在崗是否符合合同約定的要求，人員素質是否符合合同約定的要求，人員排班是否符合合同約定的要求，設備的投放使用是否符合合同約定的要求，清潔藥劑和工具的配比、用量和配置配置是否符合合同約定的要求等。所謂保潔作業(yè)質量檢查是按照保潔作業(yè)方案并根據(jù)?保潔作業(yè)質量標準?逐項對保潔效勞分包單位以及保潔效勞人員的作業(yè)進行檢查。清潔衛(wèi)生作業(yè)質量檢查不僅涉及作業(yè)的現(xiàn)場效果，還必須涉及其作業(yè)方式、作業(yè)方法、作業(yè)時間和作業(yè)路線，必須使其符合作業(yè)質量標準的要求。3、日常保潔管理工作的主要控制環(huán)節(jié)1〕月作業(yè)方案的制訂和審核每月月末，保潔效勞分包單位都應當按照合同和管理公司制訂的?保潔作業(yè)質量標準?制訂下月度的月作業(yè)方案，管理公司應作出認真審核。2〕作業(yè)方案的執(zhí)行和檢查保潔效勞分包單位按照審核通過的當月作業(yè)方案組織實施，分包單位每日據(jù)實提交保潔工作日報表。環(huán)境專管人員每日按照審核通過的當月作業(yè)方案對作業(yè)執(zhí)行情況進行檢查、核實與考核。3〕月作業(yè)方案執(zhí)行情況的考核每月月末，管理公司應當對環(huán)境專管人員的?保潔質量檢查表?的情況進行統(tǒng)計，同時結合當月對保潔效勞分包單位勞動要素檢查的結果；作業(yè)方案的執(zhí)行和檢查結果等形成對保潔效勞分包單位當月效勞的考核結論，并依據(jù)雙方合同約定實施獎懲。保潔專項管理〔地面石材養(yǎng)護、外墻和玻璃穹頂清洗、污染治理、廢棄物管理、蟲害治理〕石材地面尤其是人造大理石在商業(yè)物業(yè)中得到大量使用。人造大理石是由90%的大理石碎粒及石英和10%的高強度樹脂及輔料按科學比例經機器混合、壓縮、聚合固化拋磨而成。它具有各類瓷磚和天然石材不可比較的優(yōu)點，同時也存在許多缺陷，例如硬度不高，易磨損，易變性，抗酸堿和抗腐蝕性不強，親水性強易吸收各類有色液體。因此，人造大理石地面必須實行專項養(yǎng)護。外墻面和玻璃穹頂專項清洗的工藝方法與一般墻面材料和玻璃的常規(guī)工藝是相同的。在管理上，通常采用定期作業(yè)或采用一次性清潔工程方式組織分包作業(yè)。由于是高空作業(yè)，必須要求分包作業(yè)單位制訂嚴格的平安制度、采取完善的平安防護措施和落實平安責任。外墻面和玻璃穹頂專項清洗嚴禁采用強酸堿性藥劑。商業(yè)綠化和美陳管理的任務在商業(yè)物業(yè)環(huán)境維護活動當中，衛(wèi)生間管理是極其重要的。因此，對衛(wèi)生間管理一般設專人負責。此外，通過清潔衛(wèi)生整理使其從“骯臟〞的印象轉化為潔凈、清新的感覺形象之外，更為重要的工作就是去除病毒和細菌等有害微生物，給人以真正的衛(wèi)生。因此，對于商業(yè)物業(yè)而言，衛(wèi)生間微生物控制是十分必要的。目前北京、上海市場上應用較多有史偉莎〔SWISHER〕衛(wèi)生間深層護理效勞技術，效果良好。史偉莎采用美國農業(yè)部〔USDA〕認可的除菌劑，在已經去除尿污、霉菌、有機物的潔具上進行消毒，抑制病菌生長，降低人體感染時機。視覺污染的治理在商業(yè)物業(yè)中，有許多事物都容易造成視覺污染，例如不合理的燈光、美陳布置。此外，在公共空間里所經常存在的人的行為對顧客造成的視覺污染，例如營業(yè)場所里的營業(yè)時間里裝卸貨物、清運垃圾；效勞人員在客用衛(wèi)生間里洗碗；工具車和工具箱在客戶面前隨意放置；效勞人員在公共空間不標準的儀容和行為等。這些都是我們在日常環(huán)境管理活動中必須關注，并采取有效措施予以杜絕的。嗅覺污染的治理嗅覺污染是商業(yè)物業(yè)中比較常見，也是最不能容忍的一類污染。1、嗅覺污染的內容1〕有害氣體和粉塵，如汽車尾氣、工程建設施工形成的粉塵、裝修造成的甲醛氣體的揮發(fā)，廚房煙塵，等等；2〕異味：如衛(wèi)生間異味，垃圾房以及廢棄物散發(fā)出的異味，化糞池、隔油池散發(fā)的異味，廚房散發(fā)出的異味，等等；3〕空氣含氧量缺乏。2、嗅覺污染治理的措施1〕管理措施對嗅覺污染，必須采取堅決有效的管理措施。例如，保持通風設備良好的運行狀態(tài)；對工程施工粉塵和有害氣體的揮發(fā)，要采取嚴格的空間隔離和時間隔離；嚴格對各種管道、管路的控制，防止有害氣體、粉塵、異味外溢和管路間的流竄。2〕技術措施除了有針對性的管理措施，對嗅覺污染的治理還應當采取必要的技術措施。安體百克〔Antibac2K〕技術目前是比較好的商業(yè)中心空氣凈化技術。安體百克采用德國最新環(huán)保殺菌科技“膜菌封鎖技術〞，具有殺菌、消毒、除味的空氣凈化作用。它已經展現(xiàn)出了兩個重要成果，一個是魔術球空氣凈化器，可以比較有效地改善公共空間里的空氣質量，可以殺菌、消毒、去除異味、去除空氣中的尼古丁、去除揮發(fā)性有機氣體、去除可吸入顆粒；另一個是全能滅菌除臭技術，能夠消除嚴重的臭味污染，目前已經應用到萬達商業(yè)的垃圾房管理，效果較好。聽覺污染：聽覺污染主要是指讓人體產生不愉快的噪聲，其中效果不好的背景音樂也是一種聽覺污染。商業(yè)物業(yè)每天產生大量的廢棄物，這些廢棄物如果不加以嚴格管理，將會產生視覺、嗅覺、觸覺的嚴重污染，滋生蟲害，損害顧客的健康，損害商業(yè)的形象。蟲害治理工作的組織和管理1、應按照規(guī)定，通過招投標，選聘具有資質的專業(yè)蟲控效勞單位進行專業(yè)蟲控效勞。2、根據(jù)工程運營的實際情況，制訂各季度的消殺方案。消殺方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、投放地點和防護措施等。消殺工作開展前，需向相關客戶發(fā)布相關通知。3、針對商業(yè)物業(yè)主力點、次主力點、小商戶等大小商家眾多，各區(qū)域物業(yè)管理界面不盡相同，不同的物業(yè)管理責任區(qū)域，在蟲害滅殺行動時應統(tǒng)一協(xié)調，共同行動，同時段完成相關作業(yè)，才能到達理想的治理效果。4、采取完善的平安防范措施，防止有關作業(yè)傷害到人體。5、環(huán)境專管人員應每月匯同有關人員對蟲害治理工作按檢驗方法和標準進行檢查，并實時做好記錄。綠化布置和管理它包括以下主要內容：1、綠化的養(yǎng)護和管理工作；2、綠化與美陳、功能性小品布置與管理的結合；3、光環(huán)境管理工作。〔一〕通過景觀營造，充分表現(xiàn)商業(yè)物業(yè)內涵，使環(huán)境具有標志性。商業(yè)物業(yè)具有明確的市場定位和產品定位。根據(jù)這個定位，商業(yè)商業(yè)具有自己獨特的主題內涵。那么，商業(yè)物業(yè)景觀的營造與這個主題內涵相一致、相照應。大型購物中心和步行街也是重要的城市空間。這些部位的景觀營造必須充分展現(xiàn)商業(yè)物業(yè)要表達的主題內涵，從而使本身的景觀具有獨特而明確的標志作用。例如，寧波萬達廣場針對處于寧波郊區(qū)這樣一個區(qū)域環(huán)境，為了滿足市民的家庭消費需求，確定了“歡樂無限，盡在萬達〞的主題，因此，寧波萬達廣場的環(huán)境營造工作，在空間視覺、美陳、色彩、燈光、綠化、背景音樂等各個環(huán)境要素中都必須表現(xiàn)出“歡樂〞的主題?！捕尘坝^營造，必須效勞和服從于物業(yè)空間的效勞功能。例如，商務辦公樓的環(huán)境布置應該有利于創(chuàng)造商務環(huán)境的營造；酒店的各種陳設應當洋溢著典雅、高貴的氣氛；公寓那么需要整潔和安靜的環(huán)境；在購物中心，那么根據(jù)其定位和業(yè)態(tài)分布需要創(chuàng)造濃烈的商業(yè)氣氛。〔三〕景觀營造必須與交通組織相結合。行人動線是整個商業(yè)物業(yè)的生命線，商業(yè)物業(yè)的景觀營造具有客流動線的導向性，景觀營造應與客流動線有機結合。在大型商業(yè)物業(yè)重要的交通動線和節(jié)點，應該進行有目的的景觀布置。在商業(yè)物業(yè)的主要出入口，如地鐵出入口、地面出入通道、地下停車場的電梯候梯廳、中庭和大堂等重要的人流動線節(jié)點，必須精心作出景觀布置。再如步行街的景觀營造不僅對于顧客的視覺產生十分重要的影響，而且對于有效引導入客流，具有十分重要的作用。光環(huán)境營造在商業(yè)物業(yè)特別在商業(yè)中心里，燈光是極其重要的景觀要素。香港購物中心將燈光的設計作成一門藝術。每一個購物中心都有與眾不同的主色調，人們只要看到燈光色彩便知道來到哪一家購物中心。燈光在受光面的照度以及色溫和顯色指數(shù)，直接影響了人的視覺效果，并對行人流線的流向和流量產生重要影響。平安管理與風險控制風險源識別內容、范圍、識別方法、城市綜合體平安風險種類風險源識別是風險管理的第一步。風險源識別是確定何種風險可能會對收益或結果產生影響，這些風險具有什么樣的特征。通過分析，找出可能存在的風險源，并將這些風險的特性歸檔，便于進行風險的評價和控制?！惨弧筹L險源識別的內容和范圍：風險識別范圍必須覆蓋城市綜合體涉及的所有產品、活動、效勞、作業(yè)現(xiàn)場、設備設施、人員〔包括相關方人員〕中能夠控制或可施加影響的因素，主要包括如下內容：1、風險識別應考慮三種狀態(tài)：正常、異常和緊急狀態(tài)，以及三種時態(tài)：過去、現(xiàn)在和將來所造成的危害和環(huán)境影響；2、危害的對象：人身生命健康和財產，既包含顧客的，也包含業(yè)主和使用人的；3、形成機制：物理因素、化學因素、生物因素、生理和心理因素、行為因素及其它因素；4、活動、產品或效勞從開始到結束的全過程，常規(guī)和非常規(guī)的活動，所有進入作業(yè)場所人員的活動，作業(yè)場所內的設施。5、在評價期限內，已有措施的適用性和效果?！捕筹L險識別的方法1、活動信息的收集對涉及到的所有活動，在進行危害辨識前要收集相關信息。2、選擇風險識別的方法風險識別以事故預防，控制和減少事故為指導思想，采用現(xiàn)場觀察、調查表、查閱記錄、工作危害分析、平安檢查等方法，對涉及到的全部風險進行辨識。工作危害分析法是把每個活動分解為幾個步驟，識別每一步驟中的危害及其程度。3、在進行危害識別時，應充分考慮可能發(fā)生的后果這些后果包括：1〕人身傷害、死亡；2〕財產損失。4、整理分類對收集和清查出且無法消除的風險隱患進行最后確實認識別。根據(jù)隱患的屬性進行分類〔如治安類、消防類等〕并編輯成冊備用。〔三〕城市綜合體平安風險的種類1、火災；2、治安事件和刑事案件；3、擁擠、踩踏等公眾危害；4、交通組織中存在的危險；5、作業(yè)人員作業(yè)活動的危險；6、設備損毀和故障；7、建筑毀損和故障；8、人為事件、自然災害或自然原因對顧客、業(yè)主和使用人財產的損害；9、人為事件、自然災害或自然原因對人身生命和健康造成的危害；10、建筑及環(huán)境改變〔裝修〕所帶來的風險；11、廣告宣傳設施及廣告活動帶來的風險；12、城市綜合體所面臨的各種法律糾紛和風險；13、城市綜合體社會形象受損產生的風險。風險評估與控制〔一〕風險的評估風險評估就是對各種風險的風險頻率、風險程度以及風險本錢作出評估，并且作出相關性分析。1、風險頻率：又稱損失頻率，也就是危害發(fā)生的可能性。2、風險程度：又稱損失程度，也就是危害后果的嚴重性。3、可能性：風險發(fā)生的機率。4、風險本錢由于風險的存在和風險事故發(fā)生后人們所必須支出費用的增加和預期經濟利益的減少，又稱風險的代價。包括風險損失的實際本錢，風險損失的無形本錢和預防和控制風險損失的本錢?！捕筹L險的控制對于平安風險，必須進行嚴格和科學的控制。1、建立平安管理標準和平安管理制度平安制度體系包括：各種設備的平安操作規(guī)程；各類機房、倉庫特別是危險品倉庫、檔案室等重要平安防范部位的平安管理規(guī)定；各類平安檢查評定技術標準、管理控制標準；各類突發(fā)事件和災害事件的應急處理預案；各類平安管理檔案。2、完善各類平安設施和措施平安設施和措施包括：平安預警設備，例如火災報警設備、監(jiān)控設備；平安事件處理設備、設施和器材，例如滅火系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、疏散系統(tǒng)、消防聯(lián)動控制系統(tǒng)、滅火器材、防汛物資、等等；平安防護設施和防護器材，如防爆燈具、平安檢修通道、減速帶、絕緣工具，等等；平安標識，主要是各類平安警示標識。3、健全平安組織和平安責任體系1〕按照群防群治和專業(yè)化管理相結合的原那么，管理公司組織起由主力店和其它使用人組成的平安組織；2〕在平安組織中，按照職能劃分，逐級簽訂平安責任書，將平安責任落實到位。4、開展平安教育培訓平安教育培訓，既包含全員平安意識教育，包括平安技能培訓，也包括各種突發(fā)事件的演練。5、開展平安檢查，杜絕平安隱患將平安組織的自檢、互檢和專業(yè)組織的專業(yè)日常檢查以及監(jiān)督性檢查結合起來，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕各類平安隱患。作業(yè)條件危險性評價方法1、作業(yè)條件危險性評價法是一種半定量評價方法。它是用三種因素指標值之積來評價系統(tǒng)人員傷亡風險大小的。三種因素含義分別是:L:發(fā)生事故的可能性大小E:人體暴露在這種危險環(huán)境中的頻繁程度C:一旦發(fā)生事故會造成的損失后果取三種因素指標值之積，即風險分值D=L×E×C，來確定風險的大小。2、L\E\C\D值確實定1〕發(fā)生事故的可能性大小L，主要根據(jù)以下因素確定：分數(shù)值事故發(fā)生的可能性10完全可以預料6相當可能3可能但不經常1可能性小，完全意外很不可能，可以設想極不可能實際不可能人體暴露在危險環(huán)境中的頻繁程度E，主要根據(jù)以下因素確定：分數(shù)值危險程度10連續(xù)暴露6每天工作時間暴露3每周一次2每月一次1每年一次或幾次非常罕見的3〕一旦發(fā)生事故會造成的損失后果主要根據(jù)以下因素確定：分數(shù)值危險程度100大災難，許多人死亡40災難，數(shù)人死亡15非常嚴重，一人死亡7嚴重，重傷3重大，致殘1引人注目，需要救護4〕風險評估的最終風險分值依據(jù)以下數(shù)值確定：分數(shù)值危險程度D>320極其危險，停止作業(yè)進行整改160<D≤320高度危險，需要立即整改70<D≤160顯著危險，需要及時整改20≤D≤70一般危險，需要注意D<20稍有危險，可以接受3、重大危險源確實定準那么凡具備以下條件的均應判定為重大危害因素：總分≥160分為重大危害因素；不符合法律、法規(guī)和其他要求的；相關方有合理抱怨和要求的；曾發(fā)生過事故，且未有采取有效防范控制措施的：直接觀察到可能導致危害的錯誤，且無適當控制措施的。消防管理特點火災是一種常見的災害，是對商業(yè)物業(yè)危害最大的一種風險源。無論是商業(yè)物業(yè)，還是其它類型的物業(yè)，消防平安始終是平安管理體系中最重要的一項內容。與其他物業(yè)類型相比，商業(yè)物業(yè)的消防平安管理具有以下特點：營業(yè)面積大，火災蔓延迅速商業(yè)物業(yè)營業(yè)面積過大、空氣流通性好，給火災蔓延創(chuàng)造了有利條件。尤其是上下層商場之間由“中庭〞、樓梯、自動扶梯等相連通，冷熱氣流交換快，一旦發(fā)生火災，熱煙氣上升迅速，火勢蔓延速度會非常快。例如新疆烏魯木齊市德匯國際廣場火災，起火點是1樓車道上一個經營拖把、掃把的臨時攤位。雖然保安及時發(fā)現(xiàn)并報警、撲救，但火勢蔓延極快，而且殃及鄰近的德匯大酒店。經營業(yè)態(tài)多樣，火源復雜商業(yè)物業(yè)中包含了各種經營性場所，如電影院、百貨店、電玩、KTV、酒樓、快餐店、小商鋪、超市、停車場及酒店、寫字樓等等。由于存在多種經營業(yè)態(tài)，火災風險源也呈現(xiàn)非常復雜的情況。如放映燈具、電影膠片、餐飲爐灶、燃氣油料、裝飾木料、軟包布料、服裝鞋帽等等。增加了消防隱患，提高了撲救難度。人員集中，疏散難度大，易造成群死群傷惡性火災事故。商業(yè)物業(yè)所在地往往是商業(yè)中心，客流量極大，尤其是公休日和節(jié)假日。例如上海萬達廣場在開業(yè)時到達40－50萬人次/天。場內一旦起火失控，由于人員過度密集，并且顧客慣用扶梯、電梯，對用于平安疏散的通道不熟悉，極易導致人員驚慌混亂，出現(xiàn)擁擠、踩踏、死傷事故。例如吉林中百商廈特大惡性火災中有幸存者回憶：“起火后，商場斷電，加上到處都是濃煙，根本找不到樓梯，也看不到‘平安出口’的指示燈。大家亂成一團，從這邊涌到那邊，又從那邊涌到這邊，最后都擠到窗戶前，可很多窗戶打不開〞，當時的感覺就剩下幾個字———“求生無門〞。此次事故導致53人罹難，70人受傷?？扇嘉锒?，易產生大量有毒及高溫煙氣。商場經營的商品多為可燃物，如棉、毛、化纖織物、塑料制品等，大多陳列在貨架和展柜上，而且場內還設有倉庫，里面可燃物更集中。餐飲娛樂業(yè)態(tài)的裝修材質也多為裝飾布、壁紙、木料、高分子內裝修材料等等。一旦發(fā)生燃燒，由于可燃面積大，火勢蔓延迅速，容易形成大面積立體火災。上述可燃物起火后不僅產生大量煙霧使能見度降低，而且釋放出大量的有毒氣體，使疏散人員在短時間內中毒窒息，無法逃生，同時給火災撲救帶來極大困難。例如河北唐山林西百貨大樓火災中死亡的80人中，大局部是因毒煙窒息死亡的。照明設備多，電氣線路繁多，導致火災的因素多商業(yè)物業(yè)內的各業(yè)態(tài)為創(chuàng)造良好的經營環(huán)境，使用的燈具已不僅僅只起到照明作用，而且增添了美化環(huán)境的功能，致使物業(yè)內照明設備種類繁多。這些照明設備多為采用帶狀方式或分組安裝的熒光燈具，各種射燈、霓虹燈和燈箱，還有為節(jié)假日展銷活動臨時敷設的大功率投光燈等，數(shù)量巨大。熒光燈的電感鎮(zhèn)流器易發(fā)熱起火，質量低劣的電子鎮(zhèn)流器易短路器起火；鹵鎢燈、石英射燈、豆膽燈、金鹵燈等外表溫度高，能烤著可燃物。臨時鋪設的線路，處置不當，容易發(fā)生超載、短路，引發(fā)火災。商業(yè)物業(yè)是用電大戶，除燈光照明以外，還有中央空調、電熱爐具、食品冷藏、電梯扶梯等電器設備，各種電氣管線縱橫交錯，數(shù)量繁多。這些線路的復雜程度，是其他公共建筑難以比較的，加上每天使用時間長(至少在12小時以上)，如果設計、安裝、使用稍有不慎，引起火災的概率就很大。而這些線路往往敷設于吊頂之內，如不能及時發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)漏洞就會釀成火災事故。例如廣東汕頭“〞特別重大火災事故的直接原因是華南賓館二層南區(qū)金陵包廂門前吊頂上部電線短路故障引燃周圍可燃物，引發(fā)特別重大火災事故。造成31人死亡、21人受傷。商業(yè)物業(yè)管理模式復雜，消防平安管理的難度大由于城市綜合體內各業(yè)態(tài)多為租賃經營，經營單位形成了各自獨立的管理保障體系，因此城市綜合體管理呈現(xiàn)出多層次甚至是多元化的結構，各單位對自用設施具有更豐富的使用、處分的權利。在這種情況下，消防平安管理的責任界定就比較復雜。因此，整體消防平安管理的難度更大。消防組織運作管理建立健全消防平安規(guī)章制度由于多數(shù)火災事人為因素引起的，因此，必須制定一些標準性的防火規(guī)章制度，以控制和約束能導致火災的因素和行為。另外，為使消防平安管理機構發(fā)揮應有的作用，必須從單位的具體情況出發(fā)，制定出完整的消防規(guī)章制度。此制度是單位內部全體人員在消防平安領域中共同遵守的行為準那么，是國家消防法律、法規(guī)在單位內的延伸和具體化。單位消防平安管理制度主要包括的工程有：消防平安教育培訓；消防值班、巡查和檢查；用火用電平安管理；火災隱患整改；消防平安疏散設施、消防設施和器材的維護管理；專職和義務消防隊的組織管理和訓練；滅火和應急疏散演練；消防工作考評與獎懲。建立消防組織和消防平安責任制消防組織的建立公眾聚集場所都應建立群眾性的義務消防組織，這是立足于自防自救的根本要求之一。按照消防工作“群防群治和專業(yè)化管理相結合〞的原那么，城市綜合體的消防組織體系包括：專業(yè)化的義務消防隊；消防平安管理協(xié)調領導機構；各商家的消防平安管理組織。1〕義務消防隊的建設義務消防隊由商業(yè)物業(yè)內管理公司全體安保隊員和其他員工組成，可分為滅火行動組、通訊聯(lián)絡組、疏散引導組、平安防護救護組。義務消防隊由單位消防平安責任人或消防平安歸口管理職能部門領導組織業(yè)務訓練，并可接受當?shù)毓蚕啦块T的業(yè)務指導。撲救初起火災時，義務消防隊長可視現(xiàn)場的具體情況機動靈活地分配任務，有效地滅火和組織疏散人員。當公安消防隊到達現(xiàn)場時，要迅速準確地提供情況，配合公安消防隊作戰(zhàn)。單位領導要重視義務消防隊的建設，有方案的組織隊員學習消防業(yè)務，每月組織訓練一次，每半年對義務消防隊進行調整和考核，以確保能隨時出動并發(fā)揮作用。2〕消防平安管理協(xié)調領導機構的建設大型商業(yè)物業(yè)中往往包含假設干大型經營單位，需要專門機構協(xié)調各公司間的消防協(xié)作管理?？捎晒芾砉鞠镭撠熑撕透鹘洜I單位消防負責人組成消防平安管理協(xié)調領導機構，其主要任務是：負責物業(yè)內的消防平安管理的領導協(xié)調工作；定期組織消防平安會議，評估工程的消防平安管理工作，指導各單位的消防平安管理工作；組織物業(yè)內的消防平安聯(lián)合檢查。3〕各單位消防平安管理組織的建設商業(yè)物業(yè)內的各經營單位作為獨立的企事業(yè)單位，必須各自履行?中華人民共和國消防法?、?機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?等法律法規(guī)約定的義務和職責。各經營單位和管理公司必須建立本單位的消防平安管理組織，開展本單位消防平安管理“群防群治〞的工作。2、消防平安責任制的建立根據(jù)?機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?的要求，單位應當落實逐級消防平安責任制和崗位消防平安責任制，明確逐級和崗位消防平安職責，確定各級、各崗位的消防平安責任人。按照“誰主管，誰負責〞的原那么，商業(yè)物業(yè)管理公司總經理是所在單位消防平安責任人，對本單位的消防平安工作全面負責。公司下屬各部門負責人作為本部門責任人，承當本部門消防平安管理責任，與總經理簽訂消防平安責任書。城市綜合體內各主力店、小業(yè)主、物業(yè)使用人以及各種有關分包、協(xié)作單位必須與管理公司簽訂消防平安責任書；各單位消防組織內部，各部門和班組逐級向上一級組織簽訂消防平安責任書。消防平安責任書中必須清楚表述建立平安管理標準和平安管理制度、完善各類平安設施和措施、健全平安組織和平安責任體系、開展平安教育培訓和開展平安檢查，杜絕平安隱患的內容。消防宣傳教育和培訓開展消防宣傳教育和培訓工作是商業(yè)物業(yè)消防平安管理不可無視的重要方面，是保障單位平安經營的根底性工作，其目的是為了增強員工及各商家的消防意識，提高員工及各商家做好消防平安工作的自覺性，使其掌握相應的防火、滅火知識以及組織疏散、逃生自救的技能。商業(yè)物業(yè)內作為公共聚集場所和消防重點單位，根據(jù)?機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?的要求，城市綜合體應在營業(yè)、活動期間，應當通過張貼圖畫、播送、閉路電視等向公眾宣傳防火、滅火、疏散逃生等常識。對每名員工至少每半年進行一次消防平安培訓，商業(yè)物業(yè)至少每年開展一次實戰(zhàn)消防演練。消防宣傳教育和培訓內容應當包括：有關消防法規(guī)、消防平安制度和保障消防平安的操作規(guī)程；本單位、本崗位的消防重點區(qū)域和防火措施；有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法；撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能；組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。新上崗和進入新崗位的員工應進行上崗前的消防平安培訓。單位的消防平安責任人、消防平安管理人、專兼職消防管理人員、消防控制室的值班操作人員等還應接受消防平安專門培訓。組織防火檢查和巡查城市綜合體管理公司內部組織的防火巡查和防火檢查，是及時發(fā)現(xiàn)和消除火災隱患，預防火災發(fā)生的重要措施，也是確保相關消防平安制度和措施落實的有效手段。防火巡查作為消防平安重點單位和公眾聚集場所，商業(yè)物業(yè)經營管理者應當在營業(yè)期間進行屢次、定期消火巡查，營業(yè)結束時應當對營業(yè)現(xiàn)場進行檢查。巡查的內容應當包括：用火、用電有無違章情況；平安出口、疏散通道是否暢通，平安疏散指示標志、應急照明是否完好；消防設施、器材和消防平安標志是否在位、完整；常閉式防火門是否處于關閉狀態(tài)，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；消防平安重點部位的人員在崗情況及平安狀態(tài)；其他消防平安情況。防火檢查防火檢查應當至少每月進行一次，檢查的內容應當包括：火災隱患的整改情況以及防范措施的落實情況；平安疏散通道、疏散指示標志、應急照明和平安出口情況；消防車通道、消防水源情況；滅火器材配置及有效情況；用火、用電有無違章情況，公共場所和商戶店鋪內拉接的電氣線路情況；重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況；消防平安重點部位的管理情況；易燃、易爆、危險物品和場所防火、防爆措施的落實情況以及其他重要物資的防火平安情況；消防〔控制室〕值班情況和設施運行、記錄情況；消防系統(tǒng)運行、檢測、維保境況；防火巡查情況和部門周檢情況；消防平安標志的設置情況和完好、有效情況；廣場內正在施工的區(qū)域消防平安管理情況；主力店消防平安管理情況，重點檢查主力店廚房、倉庫、消防設備設施、疏散設施、平安用電情況等；其他需要檢查的內容。火災隱患的整改根據(jù)危險、危害程度和整改難易程度，火災隱患可分為一般火災隱患和重大火災隱患兩類，對可能引發(fā)火災的，違反消防法律、法規(guī)的行為和事實，需要限期或當場整改的，可定為火災隱患；對可能導致重大人員傷亡或重大財產損失的，嚴重違反消防法律、法規(guī)的行為和事實，需要限期整改的火災隱患可定為重大火災隱患。根據(jù)?機關、團體、企業(yè)、事業(yè)單位消防平安管理規(guī)定?的規(guī)定，對以下違反消防平安規(guī)定的行為，各單位須責成有關人員當場改正并催促落實：違章進入儲存易燃易爆危險物品場所的；違章使用明火作業(yè)或者在具有火災、爆炸危險的場所吸煙、使用明火等違反禁令的；將平安出口上鎖、遮擋，或者占用、堆放物品影響疏散通道暢通的；消火栓、滅火器材被遮擋影響使用或者被挪作他用的；常閉式防火門處于開啟狀態(tài)，防火卷簾下堆放物品影響使用的；消防設施管理、值班人員和防火巡查人員脫崗的；違章關閉消防設施、切斷消防電源的；其他可以當場改正的行為。對不能當場改正的火災隱患，消防工作歸口管理職能部門或者專兼職消防管理人員應當根據(jù)本單位的管理分工，及時將存在的火災隱患向單位的消防平安管理人或者消防平安責任人報告，提出整改方案。消防平安管理人或者消防平安責任人應當確定整改的措施、期限以及負責整改的部門、人員，并落實整改資金。在火災隱患未消除之前，單位應當落實防范措施，保障消防平安。不能確保消防平安，隨時可能引發(fā)火災或者一旦發(fā)生火災將嚴重危及人身平安的，應當將危險部位停產停業(yè)整改。建立健全并及時更新消防檔案消防平安重點管理單位應建立消防檔案。建立消防檔案是保障單位消防平安管理工作以及各項消防平安措施落實的根底工作。消防檔案應當包括消防平安根本情況和消防平安管理情況。消防平安根本情況應當包括以下內容：單位根本概況和消防平安重點部位情況；建筑物或者場所施工、使用或者開業(yè)前的消防設計審核、消防驗收以及消防平安檢查的文件、資料；消防管理組織機構和各級消防平安責任人；消防平安制度；消防設施、滅火器材情況；專職消防隊、義務消防隊人員及其消防裝備配備情況；與消防平安有關的重點工種人員情況；新增消防產品、防火材料的合格證明材料；滅火和應急疏散預案。

消防平安管理情況應當包括以下內容：公安消防機構填發(fā)的各種法律文書；消防設施定期檢查記錄、自動消防設施全面檢查測試的報告以及維修保養(yǎng)的記錄，記明檢查的人員、時間、部位、內容、發(fā)現(xiàn)的火災隱患以及處理措施等；火災隱患及其整改情況記錄，記明檢查的人員、時間、部位、內容、發(fā)現(xiàn)的火災隱患以及處理措施等；防火檢查、巡查記錄，記明檢查的人員、時間、部位、內容、發(fā)現(xiàn)的火災隱患以及處理措施等；有關燃氣、電氣設備檢測〔包括防雷、防靜電〕等記錄資料，記明檢查的人員、時間、部位、內容、發(fā)現(xiàn)的火災隱患以及處理措施等；消防平安培訓記錄，記明培訓的時間、參加人員、內容等；滅火和應急疏散預案的演練記錄，記明演練的時間、地點、內容、參加部門以及人員等；火災情況記錄；消防獎懲情況記錄。制訂滅火應急疏散預案并定期演練制定滅火和應急疏散預案是滅火準備工作的重要內容，有了預先制定的滅火和應急疏散預案，才能組織員工進行演練，才能在演練中不斷修正和完善預案，才能使員工們對火災時自己應該做些什么和怎樣做有明確的認識。滅火和應急疏散預案通常包括以下內容：組織機構包括：滅火行動組、通訊聯(lián)絡組、疏散引導組、平安防護救護組；報警和接警處置程序；應急疏散的組織程序和措施；撲救初起火災的程序和措施；通訊聯(lián)絡、平安防護救護的程序和措施。城市綜合體作為消防平安重點單位，應當至少每半年進行一次滅火和應急疏散預案演練，并結合實際，不斷完善預案。附件2為萬達廣場?火災撲救及與應急疏散預案?。消防設施運行管理消防平安工作的根本目的是防止火災的發(fā)生，如果火災發(fā)生要立即將其撲滅，最大限度地減少損失。商業(yè)物業(yè)作為公眾聚集場所和消防重點單位，必須設置、使用完善的自動消防設施系統(tǒng)。自動消防設施系統(tǒng)是指能夠盡早地探測火災并發(fā)出警報，提醒人們及早撤離，盡快采取滅火救援措施，并具備對各種滅火、防火設施進行連動控制功能的具有一定防火、滅火能力的聯(lián)動系統(tǒng)。主要由火災自動報警系統(tǒng)、消防自動聯(lián)動系統(tǒng)和消防電源組成，消防自動聯(lián)動系統(tǒng)主要包括滅火系統(tǒng)、防火救援系統(tǒng)和通訊播送系統(tǒng)。為確保建筑消防平安，消防設施必須經當?shù)叵辣O(jiān)督機構驗收合格前方可投入使用，且在投入使用后應當保持系統(tǒng)連續(xù)正常運行，任何單位和個人不得擅自隨意中斷運行。根本要求自動消防設施一旦投入使用，必須嚴格管理。1、系統(tǒng)必須要有專人負責，實行24小時值班制度，無關人員不得隨意觸動。系統(tǒng)的操作維護人員應是經過專門培訓，并經消防平安主管部門組織考試合格的專門人員。值班人員應熟悉掌握本系統(tǒng)的工作原理和操作規(guī)程，應熟悉掌握本單位火災自動報警系統(tǒng)的報警區(qū)域和探測區(qū)域的劃分。2、系統(tǒng)管理部門必須收集和掌握系統(tǒng)竣工圖、設備技術資料、使用說明書、調試開通報告、竣工報告、竣工驗收情況表等有關資料，建立一套完整的技術檔案，以利于使用和維護。3、應建立系統(tǒng)操作使用規(guī)程，明確值班人員職責，做好系統(tǒng)運行和維護記錄。定期檢查系統(tǒng)投入正常使用后，為確保運行正常和可靠性，必須嚴格按定期檢查制度進行定期檢查和試驗。日檢消防控制中心值班人員每班次對火災報警主控屏、消音、復位檢查1次。記錄每項報警、動作、監(jiān)管、故障信息，并在接到信息時立刻通知報警區(qū)域值班人員，不得有遺漏。消防控制中心負責人根據(jù)當天消防控制中心數(shù)據(jù)情況填寫?消控中心值班檢查記錄表?。弱電技工每日對消防報警控制主機的運行情況檢查1次，并填寫記錄。強電技工每日對消防系統(tǒng)用低壓配電柜、雙電源互投箱的運行情況檢查1次，并填寫記錄。給排水技工每日對消火栓、噴淋系統(tǒng)供水總閥、報警控制閥、屋面消防穩(wěn)壓水泵房進行1次檢查，并填寫記錄?？照{技工對所有使用燃氣、煤氣、煤油、柴油等燃料的設備及區(qū)域，做到每日上下班檢查，防止任何泄露引起的平安隱患。周檢對各級供配電系統(tǒng)、燃氣系統(tǒng)、易燃易爆物品存放部位的防護措施每周進行1次重點排查。每周檢查并清理所有消防卷簾門下有可能阻礙消防卷簾下降的物品，保證一旦發(fā)生火情發(fā)生后消防卷簾能夠順利放下。確保所有防火門能自動關閉。檢查消防水泵房、消防穩(wěn)壓泵房設備運行、環(huán)境衛(wèi)生情況。進行主、備電源自動轉換試驗。月檢每月檢查所有應急疏散指示確保有效及指示方向正確。每月對火災報警聯(lián)動控制系統(tǒng)檢查1次。每月抽檢火災探測器的報警功能和顯示位置是否正常。每月對防火卷簾門、疏散指示、消防通道照明檢查1次。每月對所有屋面消防風機、防火閥檢查試機1次。每月對消防播送系統(tǒng)、非消防電源強切測試1次。每月對電梯進行強制停于首層試驗。每月消防通信系統(tǒng)檢查一次。年檢使用單位每年應聘請具有資質的消防檢測單位對自動消防設施進行一次全面檢測，出具檢測報告，報相關單位備案?；馂膱缶到y(tǒng)投入運行2年后，其中的點型感溫、感煙探測器應每隔3年由專門清洗單位全部清洗一遍。治安防范及秩序維護管理模式治安防范及秩序的管理就是防范、控制各類治安事件和刑事案件的發(fā)生?！惨弧持伟卜婪都爸刃蚓S護管理模式1、無縫布防機制1〕無縫布防機制的目的是消除各種平安隱患。2〕無縫布防機制的任務是對可能存在平安隱患、平安死角的區(qū)域進行清查，并無縫布防。3〕無縫布防機制的方式是：對內、外管轄區(qū)域進行布防和設崗；時時巡邏、事事掌控；商業(yè)物業(yè)每天閉店時對廣場進行全面、地毯式、由內至外、由上至下清場。4〕無縫布防機制的手段是人防與技防互補，巡邏崗與固定崗“動態(tài)靜態(tài)〞相結合。2、三級平安檢查機制1〕三級平安檢查機制的內容是：班組日檢；部門周檢；公司月檢及重大節(jié)日及活動前的平安檢查。2〕三級平安檢查機制的任務是：及時排查平安隱患，加強對重點部位的平安防范。3、平安管理評估機制1〕定期對平安防范管理效勞方案進行評審和修訂，以適應商業(yè)物業(yè)環(huán)境及平安狀況的變化。平安管理評估機制的工作內容是總結和調整平安管理方法，查找平安漏洞、隱患和平安死角。2〕平安防范管理效勞方案應注意與主力店、重要品牌商戶內部平安防范工作的對接，防止管理沖突或脫節(jié)。4、突發(fā)事件處理預案機制1〕突發(fā)事件處理預案機制的任務是全面提高平安管理隊伍的快速反響機制和突發(fā)事件的正確處理能力。2〕突發(fā)事件處理預案機制的內容是制定各類突發(fā)事件應急預案，定期對各類突發(fā)事件應急預案進行修訂、完善；定期按照各類突發(fā)事件應急預案組織演練。〔二〕商場開閉店管理開閉店平安管理是商業(yè)物業(yè)中商場特有的平安管理內容，從開店和閉店兩個管理環(huán)節(jié)，實現(xiàn)商業(yè)中心開放式管理與封閉式管理的相互轉換。開閉店管理有四個管理環(huán)節(jié)：員工進場；開店；閉店；清場。1、員工進場環(huán)節(jié)的管理要點1〕監(jiān)督保潔作業(yè)人員開店前作業(yè)人數(shù)；2〕檢查早間作業(yè)〔運輸貨物和垃圾、早間維修、保潔作業(yè)〕情況和有關許可證明；3〕檢查各商戶進場營業(yè)員的有效證件。2、開店環(huán)節(jié)的管理要點1〕按規(guī)定程序、指令，依次開啟照明、電梯、空調、背景音樂等設備；2〕按規(guī)定程序、指令，按次序開啟商業(yè)中心各個通道、大門；3〕按規(guī)定程序、指令，播送開店通知及迎賓詞。3、閉店環(huán)節(jié)的管理要點：1〕按規(guī)定程序、指令，播送閉店通知及送賓詞；2〕按規(guī)定程序、指令，按次序關閉商業(yè)中心各個通道、大門。在這個階段，必須清楚、正確、便利地引導顧客離開商場；3〕按規(guī)定程序、指令，依次開啟背景音樂、空調、電梯、照明等設備。4、清場環(huán)節(jié)的管理要點1〕分階段，安排顧客和營業(yè)員離場；2〕對各消防通道、商鋪、衛(wèi)生間、樓頂進行全面、地毯式、由內至外、由上至下清場，確認無平安漏洞；3〕檢查夜間作業(yè)〔裝修、運輸貨物和垃圾、夜間維修保潔作業(yè)〕作業(yè)情況和有關許可證明。整個開閉店管理作業(yè)由平安管理部門負責統(tǒng)一指揮，營運人員、技工和平安管理人員依規(guī)定職責執(zhí)行，總值班監(jiān)控整個開閉店過程?！踩逞訒r效勞的平安管理大型商業(yè)物業(yè)的一個重要特征就是物業(yè)內不同組成局部、不同經營業(yè)態(tài)的運營時間的不一致的，如電影院和KTV等娛樂業(yè)經營時間較長，這就提出了一個延時效勞的平安管理問題。在大型商業(yè)物業(yè)里，不同經營業(yè)態(tài)在一個無法進行有效物理界面分隔的共享空間里運營，針對不同的營業(yè)時間需求，平安管理的難度很大。延時效勞的平安管理的原那么和要求是：1、根據(jù)各業(yè)態(tài)營業(yè)的不同時間要求，合理作出行人流線的規(guī)劃，既確保毗鄰商戶的平安要求，又提供顧客的交通便利；2、因地制宜，盡量利用有利的空間設施進行物理界面分隔，根據(jù)營業(yè)時間規(guī)劃安排啟閉；3、沒有可供利用物理界面的，應使用臨時性的設施進行分隔；4、設置有利于顧客識別的導示標識并引導其通行；5、在關鍵的交通節(jié)點布置警戒，包括固定崗和巡邏崗；6、開業(yè)前充分預計延時效勞給人力本錢、能耗本錢、保潔本錢等管理本錢帶來的增加，對延時效勞業(yè)態(tài)可酌情額外收取管理費用。宣傳推廣的平安管理宣傳推廣的平安管理是防范和控制因宣傳推廣活動〔大型群眾活動〕引發(fā)的公共平安風險，其主要任務是防范和控制因擁擠、踩踏等而導致的集體性公眾危害事件發(fā)生。宣傳推廣活動而招致的平安惡性事故常常造成群死群傷，危害的后果特別嚴重；同時引發(fā)社會的極大關注，影響特別巨大。宣傳推廣的平安管理工作的重點：1、節(jié)假日或舉辦重大活動之前必須進行風險評估和制訂突發(fā)事件應急預案。2、商業(yè)物業(yè)公共平安管理的主要任務是防范和控制擁擠、踩踏等集體性公眾危害的事件發(fā)生。應當對公共場所聚集人流的數(shù)量、速度和方向以及其行為特征作出評估，按照疏散方向及路線，采取必須的技術保護和人力保護措施。3、對于商業(yè)慶典、重大節(jié)日等大型活動的開展前需向當?shù)毓仓鞴懿块T申報審批。4、活動前應對搭建舞臺、廣告設施(牌)的平安及可靠性進行認真檢查，對于用電設備、電器等接頭、用電負荷等可靠性進行檢查和核對，對平安標志、應急設備及公安、消防、醫(yī)療等保障性準備工作予以落實。交通平安管理交通平安管理主要防止和控制交通動線中交通工具以及人員間引發(fā)各種交通事故的發(fā)生。其以機動車道路交通平安管理為重點，保護行人的生命平安為主要目標。交通平安管理的要點：1、必須完善交通平安警示標識和平安防護設施，如限位、限速、限高、轉向、坡道行駛等管理要素的相關標識和設施，并確保其有效性和符合性；2、科學布崗和制訂巡邏路線，做好車輛、行人交通行為的引導，完善人防措施；3、制訂交通平安突發(fā)事件的應急處理方案，并定期進行演練。4、對于商業(yè)客流頂峰時段，可以采取增加臨時收費點，設立快速通道等方法做好收費車輛通行能力和車輛疏導的工作。5、酌情購置停車場管理第三責任險和盜搶險。勞動平安管理是指對員工勞動平安實施保護工作，防止和控制員工在勞動過程中發(fā)生意外傷害等生命、健康危險。勞動平安管理工作的要點：對涉及以下環(huán)節(jié)及方面危險原進行識別,并制訂相關應對措施：1〕物業(yè)建筑物及公用設施；2〕管理效勞作業(yè)過程；3〕機電設備設施；4〕粉塵、毒物、噪聲、輻射、振動、高溫、低溫等有害作業(yè)部位；5〕管理設施、事故應急搶救設施和輔助生產、生活衛(wèi)生設施；6〕工時制度、女職工勞動保護、體力勞動強度。2、導入OHSAS18001職業(yè)健康平安管理體系標準；3、必須按規(guī)定配置勞動保護用品，員工必須按規(guī)定使用勞動保護用品；4、平安管理人員等蘊含平安風險的工作崗位，相關人員應當購置意外傷害保險。設備平安管理設備平安管理主要是防范和控制因重大災害、自然原因以及操作、維護、管理等人為責任造成的設備毀損、故障的風險。設備毀損、故障風險往往引發(fā)次生災害，如停電衍生公共平安事件或造成商業(yè)經營的中止；電梯故障造成人員傷亡；水系統(tǒng)故障造成水淹；消防設備癱瘓造成火災無法撲滅，等等。設備平安管理的要點：1、通過設備技術狀態(tài)管理，掌握和控制設備缺陷，并及時維修，恢復其技術性能和平安性能；2、嚴格貫徹設備平安操作規(guī)程和維護技術標準，防止設備誤操作和維護保養(yǎng)不當；3、制訂并實施設備運行環(huán)境技術標準，做好設備的防鼠、防潮、防塵、防高溫、防靜電、防雷擊等技術防范工作；4、建立設備平安事故的報告和管理制度，按照“三不放過〞原那么，認真調查事故原因和責任，嚴厲追究責任事故的責任人；5、建立各種設備事故的應急處理方案，并定期進行演練；6、酌情購置機損險，認真做好保險的報險、定損和理賠工作。防范和控制因重大自然災害以及維護、管理等人為責任造成的建筑物毀損或其它損失的風險。與設備毀損和故障的風險一樣，建筑毀損、故障風險往往引發(fā)次生災害。例如外墻磚脫落衍生人身傷害，根底沉降造成房屋設備損壞，屋面防水層破壞造成水浸而引發(fā)財產損失，建筑垮塌更會引發(fā)生命財產的消滅，等等。建筑平安管理工作的要點：1、通過房屋技術狀態(tài)檢測管理〔房屋完好程度評定〕，掌握和控制建筑缺陷，并及時修繕，恢復其技術性能和平安性能；2、建立建筑根底、結構、屋面、外墻以及各種構件的維護技術標準，嚴格進行維護；3、做好白蟻防治工作；4、建立建筑平安事故的報告和管理制度，按照“三不放過〞原那么，認真調查事故原因和責任，嚴厲追究責任事故的責任人；5、建立各種建筑事故的應急處理方案；6、購置財產保險，認真做好保險的報險、定損和理賠工作。財產平安管理主要任務是防范和控制人為事件、自然災害或自然原因對顧客、業(yè)主和使用人財產的損害。造成財產損害的成因有：1〕自然災害，包括地震、臺風、雪災、雷擊等；2〕自然原因，包括設備設施磨損老化、材料應力變化等；3〕人為事件，包括成心破壞、無意損壞。財產平安管理工作的要點：1、隨時關注自然災害預報，尤其是惡劣天氣的預報，及時向商家、客戶及業(yè)主發(fā)布警示消息，做好應急準備；通過建立自然災害的預警機制、設備設施維護和治安平安管理，努力防范財產損害；2、人防與技防相結合，加強平安防范的巡查力度，防止搶、盜、破壞等違法事件的發(fā)生；3、自然災害和自然原因造成的財產損害發(fā)生，應立即報險，配合保險公司定損、理賠；4、對人為責任造成的共用設施設備損害，由專人按照價值清單，快速定損，由肇事者賠償；5、對顧客財產、業(yè)主自有財產和使用人財產損害，積極配合受害人進行報價定損。商業(yè)物業(yè)管理中法律平安管理的主要任務是防范和控制在管理效勞過程中簽訂合同和執(zhí)行合同所存在的各類風險?！惨弧彻芾砉久媾R的法律風險1、效勞風險效勞風險的后果可能是出現(xiàn)大量效勞投訴，物業(yè)效勞費等各種費用不能實現(xiàn)正常收繳，也可能是因公共平安、人身財產的保險和保管的責任主體的混亂引發(fā)的法律糾紛。1〕物業(yè)效勞風險，在簽訂和執(zhí)行物業(yè)效勞合同過程中存在的風險。比方較常見的問題是物業(yè)管理界面不清晰，甲已雙方理解存有偏差。2〕與物業(yè)效勞相關的其他風險，如房屋買賣、租賃的各種合同在執(zhí)行過程中出現(xiàn)的風險給物業(yè)效勞帶來的困難。2、勞動要素風險1〕勞動合同風險，即用工的法律風險；2〕財務合同風險，包括信貸、保險合同風險；3〕能源供給合同風險，包括用電、用水、用氣合同風險；6〕效勞分包方效勞合同風險，包括保潔、綠化、電信、工程維保、宣傳推廣等分包效勞合同?！捕撤善桨补芾砉ぷ鞯囊c1、建立嚴格的合同內部會簽制度，防止合同出現(xiàn)技術漏洞和法律漏洞；2、切實建立并執(zhí)行法律參謀制度和法律審核制度。所有物業(yè)效勞合同以及相關效勞協(xié)議、勞動合同、各種經濟合同應當經過法律參謀審核，并嚴格按照制度履行審核審批手續(xù)嚴格管理各種憑證、工作聯(lián)系單和作業(yè)檢查記錄、來往函件、現(xiàn)場圖片等物證。原那么一：統(tǒng)一指揮突發(fā)事件發(fā)生后應由一名管理人員〔一般以當值最高級別的管理人員為佳〕做好統(tǒng)一的現(xiàn)場指揮，安排調度，以免出現(xiàn)“多頭領導〞，造成混亂。原那么二：服從命令當事工作人員應無條件服從現(xiàn)場指揮人員的命令，按要求采取相應的應急措施。原那么三：主動出擊突發(fā)事件發(fā)生時，管理人員不能以消極、推拖甚至是回避的態(tài)度來對待，這無疑是在“雪上加霜〞，這也必將為自己的“不作為〞的行為而付出代價。故此時應主動出擊，直面矛盾，及時處理，敢于承當相應責任。原那么四：靈活處理對待突發(fā)事件，應具體問題具體分析。即使已有預案規(guī)定，但因具體情況發(fā)生變化，應擺脫預案束縛，及時做出相應的調整。原那么五：平安第一處理突發(fā)事件應以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的且不必要的人身、財產損失。原那么六：團結協(xié)作當事工作人員應團結一致，同心協(xié)力的處理突發(fā)事件。交通組織管理商業(yè)物業(yè)外部公共交通條件在選址期已經明確，在規(guī)劃設計中，外部交通以及內外部接駁應盡力實現(xiàn)以下條件：如鄰近地鐵，應爭取直接與地鐵站相連通。停車場主出入口，應與市政道路形成環(huán)狀流通。爭取盡量多的公交站點設立于商業(yè)物業(yè)周邊。確保購物中心周邊道路要設置人行斑馬線、過街天〔地下〕橋，保障對街人群方便順利過往流動。出租車停靠港灣，設于鄰近購物中心主要出入口附近。在市政交通引導系統(tǒng)中，2公里范圍，就開始實現(xiàn)引導,包括停車場信息的引導。防止停車場出入口設計在正對于市政道路紅綠燈處，否那么市政交通管制將會直接造成停車場進出車輛的大量擁堵。停車場的設計應盡量滿足以下條件：停車場車位數(shù)量設計必須得到保證，國際較高標準，停車場總面積與購物中心經營面積應約為1：1。目前在國內這一比例還難以實現(xiàn)，但車位數(shù)量最低標準應滿足當?shù)卦O計標準要求。在車位數(shù)量的設計上，要有前瞻性，目前國內許多經營狀效況良好的購物中心都為顧客停車難所困擾。表5-1北京市大中型公共建筑停車場標準。停車場中車流設計應以“向前〞為原那么，形成環(huán)狀車流線。車道以單向為主，盡量防止對行雙車道。車道設計不少于8米寬，保障居前車輛倒入車位時，后續(xù)車輛有足夠道寬，繞道行駛。停車場人流、車流盡量防止交匯。停車場出入口數(shù)量設計應按停車位數(shù)量，及單位時間內流動量的測算結果進行配置，超過千個停車位的停車場配置出入口，最低不能少于3個?！舶▎稳搿纬?、或雙向出入〕。停車場道閘系統(tǒng)設計中，閘桿起落間隔時間必須根據(jù)車場規(guī)模和出入通道數(shù)量認真測算，設計標準應不得少于10次/分鐘。停車場收費系統(tǒng)設計中，為提升車流速度，應增設置區(qū)域收費崗亭，不能完全依賴在主出口的收費崗位。在商業(yè)物業(yè)設計中，多數(shù)停車場設計在地下或頂樓，美國式購物中心的室外停車場模式并不多見。10萬平方米以上的大型商業(yè)物業(yè)，室內停車場面積多數(shù)都在5萬平方米以上，人流、車流共用，它與物業(yè)內商場、酒店、寫字樓等電梯、樓道相連接，因此，導向標識系統(tǒng)設計尤為重要。停車場導向標識系統(tǒng)的設計應關注以下情況：導向標識系統(tǒng)引導駕車者盡快就近停車，防止車輛在停車場內長時間流動，不提倡將停車場分為不同的專屬停車區(qū)〔如影城專用停車區(qū)〕，實際上在消費頂峰期，對于顧客有車位停放即可，設置專屬停車場會影響車場車位使用效率，可能導致顧客在標識引導至專屬停車區(qū)后，卻沒有空車位使用。人流標識重點引導至電梯間或樓梯通道，引導人群盡快離開停車場。通過色彩分區(qū)，將停車場分成假設干個停泊區(qū)域，讓顧客記住自已車輛泊放區(qū)域。車位排號要有規(guī)律，符合人們的思維習慣；車位分區(qū)編號要醒目、悅目。停車場色彩分區(qū)，應根據(jù)不同地形，按顧客視線可及范圍形成，一般不超過100個車位。利用趨光原理，在電梯間、主通道等區(qū)域配置較強光源，形成強光區(qū)域，引導顧客盡快找到該區(qū)域，并進入商業(yè)經營區(qū)。停車場大面積墻面，可以制作大型、引導性標識，但應注意高于，防止停車后被遮擋。準確測量交通流量規(guī)律，是掌握停車場客流規(guī)律，制定經營策略，為顧客提供清晰、便捷、順暢、優(yōu)質的停車效勞的先決條件。在商業(yè)物業(yè)開始運營初期，為聚攏商機、人氣，經營管理者經常會選擇〔或階段性〕對顧客優(yōu)惠或免費停車效勞。這也為本項工作的開展提供了良好的工作條件。本場實際交通流量統(tǒng)計應關注如下數(shù)據(jù)：本工程停車場出入口數(shù)量、流向、寬度；停車管理系統(tǒng)單位時間車輛放行速度；停車場車流動線及主通道寬度；車輛在停車場內流通是否順暢，內部主流動線是否合理；司機平均泊車時間〔入口至尋找到空位時間〕；司機平均尋車時間〔電梯口至上車時間〕；不同時段車輛進、出流量〔峰、平、谷〕；車輛平均滯留時間。通過上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，可以了解停車場出入口設計、車流動線是否合理；顧客是否便捷地尋到空位泊車，消費后是否可以準確、迅捷地尋到停泊車輛；顧客進場消費的時段分布、平均滯場消費時間等。以上數(shù)據(jù)不但是有針對性地設定停車場管理方案的數(shù)據(jù)依據(jù)，同時也是有效指導商業(yè)物業(yè)的營銷和廣告策略的最重要一手數(shù)據(jù)。購物中心貨運通道及組織管理需求主要來源于生活超市、家電連鎖等主力店，特別是供給生鮮商品的大型超市，貨運流量巨大，承運車輛中還有局部大型冷藏車輛，在貨運組織上需要認真考慮。對于主力店盡量在室外或與主力店直接相連的建筑區(qū)域內，利用地下通道，架空層和坡道，設計單獨的卸貨出入口或通道。大型超市類主力店須設置獨