Word文檔年話務員年度總結范文一：總臺工作人員等我們說清晰的本公司的單位及主要的業(yè)務，電話普通狀況下不轉接進主要負責人，這種狀況普通會浮現以下這幾種

1、你們搭建公司的，我們不需要，直接掛電話。

2、喔，我們今年不參與會展，然后掛電話。

3、我們主要負責人員出差去了，要一個月以后回來。別的一切不便利告訴。掛電話。

4、你們是搭建公司，你們要不發(fā)一份材料過來吧或者發(fā)一份郵件過來。我們看看。

前面的二種狀況，常浮現，遇到這類的電話，普通的電話銷售人員，心里都不舒適，客人一個再見都不會說，差點就說出你們以后不要打電話之類的話題，自己掛下電話也會罵人起來，沒方法，沒有人是脾氣好成這樣，發(fā)泄吧，下一個電話還是有希翼的。后面二種狀況，對于我們電話銷售來說，是個希翼，但這是表面上的，希翼不行能有，一個月以后，會展都開完了，傳真或郵件發(fā)過去，都會被他們當垃圾處理。

但此類的問題常常浮現，本人發(fā)覺幾個比較有效的方法，針對總臺，遇到第1個問題，首先，不說出自己是那個單位的，直接到展臺負責人，在此之前，要了解客戶參與過什么會展，進期客戶單位有什么好的事情，總知，了解越具體越好?？偱_一定要知道本公司是什么單位，你可以說出是主辦方，了解最近的貴單位的展臺落實狀況，溝通一些重要的事情。話說到這里，電話普通接的進去，假如前臺就是負責展臺的人，或者他也了解，那可以跟他說說，他們對去年的會展狀況滿不愜意，今年參與的狀況現在到那里了，然后問一下他們展臺是標準展臺，還是大型展臺，進一步的了解后，在做具體后的預備。要知道大型展臺才是我們主要客戶。假如前臺將電話轉進去，那一定要在前臺轉電話前，問清晰會展負責人的名，那個部門的，這個很重要，沒問到，也不用但心，轉進去就一切都好起來了。

第2個問題，普通在客戶電話精確?????性不高時，這是常浮現的問題，假如打的延續(xù)超過五個電話都是這樣的，那自己放下電話調節(jié)5分種，看看資料或站起來走動走動，調節(jié)一下。在這個問題上面，自己還是掌握住客戶的資料，跟同事溝通，他們是否參與展會，有些同事的經念比自己足點，多謙虛學習，對自己有益處的。客人說不參與展會不要立即掛電話，臉皮厚點，再厚點，問幾個客人問題，問去年參與過了什么展會今年參與那個地方的參會比較多明年有沒有展會方案也許什么時候會出來參展的信息但切記，假如不是主要人員，就不要聊下去了，容易的交流后，禮貌的掛電話，是大客戶的那在通過別的渠道交流，找到主要負責人，就是有希翼的。

第3個問題，這類的總臺，真的好絕，不否決你，但向來掛著你，其實大部份的電話銷售都不會一個月后在打過去了，由于會展結束或者跟本沒有時光幫客戶設計好展臺。他們大不了，在一個月后跟你說，我們的經理現在出門了，也不知道什么時候回來，累吧，還要打電話嗎無數人都會問自己。打，打下去也是被經理草草的去處理。不打，那連希翼都沒有了。想起曹操說起的雞肋，打吧，現在社會的竟爭可比曹操時代恐怖多了。但打用什么辦法效果最好呢各位，自己用自己的經念去處理，不同的問題有不同的答案，但惟獨一個是不變的，在電話銷售里面，每一個電話都是一次希翼!

第4個問題，每個電話銷售都愛聽到的話，由于可以跟經理說，客戶今日讓我發(fā)傳真了，間或會看到經理愜意的點頭，伴侶們，這是個假象，什么樣的狀況是假象呢1、他不知道你們公司名(電話中，普通說一次公司名，90%的新客戶是不記得名的，但知道你是做什么的)。2、電話溝通不超過五句。3、他沒有說他們需不需要。假如狀況相反，伴侶興奮一下吧，這是自己辛勞或好運的成績，但記住，這只是個開頭。

好吧，我們在談談進一步的交流需要什么吧，是的，千萬記住，客戶不會交自己的展臺給一家業(yè)務不嫻熟的公司，而你代表著公司，把全部的流程都好好的去記住，你的宗旨，要讓客戶花的錢，最值。交流好客戶需要的東西，好好的跟設計部門交流。但記住，畫蛇添足是一句名言，別范這個錯誤，做的越多，并不會更好。這種要去擔當的負責都是不討好的。

業(yè)務，跟經理通電話了，天啊，緊李，對于每一個新人來說，都是這樣的，緊李的把對方當成生死大臣了。他所說的任何一句話，就記在心里。但有時自己也要有能力去辨別出來客人那些是無關緊要的話。好好的去發(fā)揮自己的能力，普通會展電話銷售，得到客戶需要看看我們幫他們公司設計的展臺，在這里收集，他們公司的網站，包括一點點的新聞，這也是有協(xié)助的。交給設計部門，記住，本公司做的設計永久是最好了的。

愛自己的工作，愛自己的團隊，愛自己的公司。

現在下面的是我常接通電話的談話內容，大家互相間參考一下吧

客：您好!ss公司

我：您好!我是上海立昂會展搭建公司的飛飛，還沒請教您貴姓

客：樊

我：樊小姐，您好!有件事情想請您幫個忙啊!

客：請說

我：貴公司去年參與了旅游展，當時我們公司也是在展會上交換名片的，不知道今年，你們經理睬去參與會展嗎

客：這不清晰，我主要負責前臺!

我：那貴單位負責參展的同事是那位呢主要是想跟他交流一下去年參展的心得

客：我?guī)湍戕D進去。

我：請等等啊，我很想知道他的名，感謝您了

客：李飛

我：太感謝了。

轉進李飛

李：您好!

我：李飛嗎跟您通電話太好了，我也叫飛飛，呵呵

李：請問有什么事嘛

我：是這樣的，我們是光大會議中心主辦方的和作方，跟你也是一樣的，知道你這次參與會展，不知道有沒有機會能互相合作一下。我們公司主要是負責展臺搭建的。

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2022酒店總機話務員年度總結范文

禮貌的，粗魯的，謝謝的，憤怒的，講理的，不講理的，打錯電話的……剛開頭的時候，天天的心情也會隨著遇到的事情，遇到的客戶而轉變。被客戶罵了兩句，情緒變得沉重，笑不出來;被客戶表揚了，馬上輕盈起來，熱烈而周到。想想這是很不成熟的表現。

記得有一天晚上接到一個客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報停，但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉否決，并告訴只能明天到營業(yè)廳去處理。我接到他的電話時他的情緒顯得頗為感動，明顯他是多次打入過。沒有值班長在場，怎么辦?嚴格遵守規(guī)則制度是我們的準則，但用戶的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說我以人格擔保這樣的沉重的話時，我馬上說：先生，我信任您...并具體登記他個人的身份證號，并告訴其明天到營業(yè)辦理后續(xù)事項。用戶誠摯道謝。這件事給我很深的感受。

當處理一件麻煩又敏感的問題，當客戶利益和公司規(guī)則制度發(fā)生沖突時，又不傷害公司利益狀況下，我們是多為用戶考慮還是膽怯承擔一些責任?是用看似不會出錯的正值理由推卻還是靈便處理，敢于擔當一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準了，這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達成客戶心意，絕非口上那句先生，您的情緒我能理解就可以完成，而是需要我們具有敢于擔當責任的責任心善良于分析和處理的推斷力和執(zhí)行力才干真正為客戶完成心意，提升我們公司的服務質量和服務形象。這對于每個從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得出色而充實。

做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務工作是遠遠不夠的。平常我會學習與工作有關的書籍，如《銷售心理學》、《市場服務營銷》、《電話營銷》等，與同事研究電話服務技巧有關的案例，越發(fā)充實自己。了解客戶心理,使我從閱歷中明了對不起實在不好意思比先生，很愧疚來的不易引起客戶的反感，一句我們會轉業(yè)務部門，或說我們會轉部門(直接說出部門名字)為您處理比我們會轉相關部門幫您處理更易接受，用戶會感覺不是在敷衍。

所幸我得到周圍無數同事們的協(xié)助，使我漸漸成熟起來。用戶誠摯的道謝和愜意的笑聲使我體味到了自己的價值。

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2022酒店總機話務員年終工作總結

2022聯通話務員年度總結范文

2月至4月，我在移動公司任職話務員。兩個月的工作，使我對話務員工作有了一定的了解和熟悉?，F就將我的感想及對話務員工作的熟悉作如下總結：

1.話務員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：話務員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝

通能力、一般話流利、工作仔細細致、需要有良好的團隊精神和工作配合意識，紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。

2.作為話務員員，需要一定的技能技巧：

(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面向無理客戶的法寶，是一種美德，需要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是按照客戶本人的喜好使他愜意。

(2)不輕易允諾，說到就要做到?？蛻舴杖藛T不要輕易地允諾，任憑答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必需要注意自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在移動公司作為話務員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必需做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。

(3)勇于擔當責任。客戶服務人員需要常常擔當各種各樣的責任和失誤。浮現問題的時候，同事之間往往會互相推卸責任?？蛻舴帐且粋€企業(yè)的服務窗口，應當去包涵囫圇企業(yè)對客戶帶來的全部損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于擔當責任。

3.作為話務員，需要一定的技能素養(yǎng)：

(1)良好的語言表達能力。與客戶交流過程中，一般話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。

(2)豐盛的行業(yè)學問及閱歷。豐盛的行業(yè)學問及閱歷是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)學問和閱歷。不僅能跟客戶交流、道歉賠禮，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。假如客戶服務人員不能成為業(yè)內人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希翼得到的就是服務人員的協(xié)助。因此，客戶服務人員要有很豐盛的行業(yè)學問和閱歷。

(3)要學會換位思量，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的方法，在碰到客戶投訴時如能換位思量可以平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。

2022年度114話務員個人總結范文

不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：

首先我認為作為一名一般的話務員，除了要懂得一些容易的技術和專業(yè)學問外，更重要的是需要與客戶舉行交流、溝通，解答客戶的詢問和疑問。因此，我們更需要具備的是把握全面的業(yè)務學問和良好的服務、交流技巧。在平常的工作中，對于新下發(fā)的各種新業(yè)務、新學問、新活動，我都仔細學習，充分領悟其精神，并且銘記;對于一些基礎業(yè)務學問，要做到溫故而知新，熟能生巧。

假如說業(yè)務學問是做菜的原料的話，那么良好的服務、交流技巧、就是技藝高明的廚師，惟獨具備高明的廚藝，才做讓原料呈現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。假如沒有良好的語言表達能力和交流能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務學問培訓，通過學習相關服務、交流技巧，并將其運用到服務工作中去。

一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)則制度，俗話說：沒有法規(guī)不成方圓。

毋庸置疑，我們在日常工作中，必需遵守好公司的每一條規(guī)則制度，執(zhí)行好每一個工作流程，銘記好每一個規(guī)范用語。上個月我們的工作紀律、工作的樂觀心和工作心態(tài)有所調節(jié)，都比前都長進了無數，我信任我們還會做得更好。

二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相會，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就越發(fā)重要。

上個月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成果很不錯，一個優(yōu)秀的話務員必需做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感觸，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深化人心。

三、要學會調解心態(tài)，還會由于數據不好打、業(yè)務推不出而產生負面心情，凡事只要調節(jié)好心態(tài)