客戶信息管理（上）客戶信息概述客戶畫像分析客戶信息管理010203目錄CONTENTS客戶信息管理概覽客戶信息概述1客戶信息概述客戶信息定義客戶信息是指客戶喜好、客戶細分、客戶需求、客戶聯(lián)系方式等一些關(guān)于客戶的基本資料?？蛻粝埠每蛻艏毞挚蛻粜枨罂蛻袈?lián)系方式……客戶信息概述客戶信息基本類型010203描述類信息行為類信息關(guān)聯(lián)類信息客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息三種類型?？蛻粜畔⒏攀雒枋鲱愋畔⒖蛻裘枋鲱愋畔⒅饕怯脕砝斫饪蛻舻幕緦傩缘男畔?，如客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟統(tǒng)計信息等。主要信息來源：客戶的登記信息電子商務(wù)平臺記錄和統(tǒng)計的客戶信息通過企業(yè)的運營管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息優(yōu)點：大多數(shù)的信息內(nèi)容比較容易采集到。缺點：一些基本的客戶描述類信息內(nèi)容有時缺乏差異性客戶信息概述描述類信息對于客戶描述類信息最主要的評價要素是數(shù)據(jù)采集的準確性。顧客的特征信息顧客購買的什么顧客的聯(lián)系方式……客戶信息概述行為類信息客戶的行為類信息一般包括:客戶購買服務(wù)或商品的記錄、客戶的服務(wù)或商品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。主要信息來源：電子商務(wù)平臺記錄和統(tǒng)計的客戶信息企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄營銷活動中采集到的客戶響應數(shù)據(jù)主要信息來源：企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄與客戶接觸的其他銷售人員、服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)客戶信息概述行為類信息在擁有完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)的企業(yè)里，客戶的交易記錄和服務(wù)記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務(wù)過程中的動態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和采集客戶行為信息并不完全等同于客戶交易和消費記錄?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙蛻舻慕灰子涗浐推渌袨閿?shù)據(jù)進行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉AB注意客戶信息概述關(guān)聯(lián)類信息客戶的關(guān)聯(lián)類信息是指與客戶行為相關(guān)的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關(guān)信息。關(guān)聯(lián)類信息5其他4競爭對手行為3客戶對商品與服務(wù)的偏好或態(tài)度2客戶忠誠度1客戶滿意度客戶信息概述關(guān)聯(lián)類信息企業(yè)建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關(guān)因素。問題大部分電商企業(yè)或者網(wǎng)店都不統(tǒng)計、不分析、不使用關(guān)聯(lián)類信息。為什么？客戶信息概述關(guān)聯(lián)類信息2.難采集、難獲得、難應用關(guān)聯(lián)類信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結(jié)構(gòu)化后導入到業(yè)務(wù)應用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)。1.未意識到這類信息的重要性很多企業(yè)關(guān)沒有有意識的采集過這類信息，而對于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關(guān)聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。客戶畫像分析2客戶畫像分析不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，電商企業(yè)需要通過客戶的描述類信息、行為類信息和關(guān)聯(lián)類信息來描述特征，尤其當定義潛在目標客戶群時，更是需要如此。對電商企業(yè)而言，掌握用戶畫像的搭建方法，即了解用戶畫像架構(gòu)，是做用戶研究前必須要做的事情?？蛻舢嬒穹治鰯?shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)收集是用戶畫像中十分重要的一環(huán)，而當我們在數(shù)據(jù)收集的初期，會發(fā)現(xiàn)關(guān)聯(lián)類數(shù)據(jù)很難收集，所以我們一般先收集用戶行為數(shù)據(jù)、用戶偏好數(shù)據(jù)、用戶交易數(shù)據(jù)等描述類信息和行為類信息。以電商平臺為例?？蛻舢嬒穹治鲂袨榻Ｐ袨榻Ｊ歉鶕?jù)用戶行為數(shù)據(jù)進行建模。通過對用戶行為數(shù)據(jù)進行分析和計算，為用戶打上標簽，可得到用戶畫像的標簽建模，即搭建用戶畫像標簽體系?？蛻舢嬒穹治鲂袨榻＝撕炛饕腔谠紨?shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析和預測，從而得到事實標簽、模型標簽與預測標簽?？蛻舢嬒穹治鲂袨榻Ｒ越袢疹^條的文章推薦機制為例，通過機器分析提取關(guān)鍵詞，按關(guān)鍵詞貼標簽，給文章打上標簽，給受眾打標簽。接著內(nèi)容投遞冷啟動，通過智能算法推薦，將內(nèi)容標簽和觀眾標簽相匹配，把文章推送給對應的人，實現(xiàn)內(nèi)容的精準分發(fā)?？蛻舢嬒穹治霎嬒駱?gòu)建用戶畫像的核心是為用戶打標簽。用戶畫像包含的內(nèi)容并不完全固定，不同行業(yè)對于用戶畫像有著不同的理解和需求。根據(jù)行業(yè)和商品的不同，所關(guān)注的用戶特征也有不同，但主要還是體現(xiàn)在基本特征、社會特征、偏好特征和行為特征等?？蛻舢嬒穹治瞿挲g性別婚否職位收入資產(chǎn)加班狗，手機黨，月光族，愛健身和跑步，追求小資生活，平時喜歡宅家，典型的游戲達人，沒存啥錢。1.深圳生活節(jié)奏太快，工作壓力大;2.社交圈子太窄，生活單調(diào);3.沒有找女朋友，卻不知道錢花哪里去了;4.打拼多年，還是