昌河鈴木

特約效勞站運(yùn)營操作手冊(cè)第四分冊(cè)根底業(yè)務(wù)概述前言?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站運(yùn)營操作手冊(cè)?旨在標(biāo)準(zhǔn)和指導(dǎo)昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站〔以下簡稱“效勞站〞〕的售后效勞日常運(yùn)營，提升效勞站的維修質(zhì)量和運(yùn)營效率，提高顧客滿意度，深化“一路關(guān)心〞效勞品牌，創(chuàng)造客戶、效勞站和昌河汽車共贏的局面。我們特別提醒，在使用本手冊(cè)時(shí)注意以下幾點(diǎn)：本手冊(cè)是效勞站開展售后效勞工作的準(zhǔn)那么，各效勞站必須嚴(yán)格遵守；各效勞站總經(jīng)理〔站長〕及各級(jí)人員必須熟練掌握本手冊(cè)的內(nèi)容，并結(jié)合昌河汽車·昌河鈴木售后效勞的政策和管理制度，開展售后效勞工作；為便于效勞站在日常工作中學(xué)習(xí)和使用，本手冊(cè)按照功能采用分冊(cè)的方式裝訂成冊(cè)。最后希望本手冊(cè)能夠?qū)π谡镜倪\(yùn)營管理和經(jīng)營績效產(chǎn)生積極的作用，也歡送效勞站對(duì)本手冊(cè)提出珍貴意見和建議，我們將在日后的修訂過程中進(jìn)一步完善。江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司2021年1月

效勞品牌詮釋效勞品牌：一路關(guān)心效勞宗旨：及時(shí)·有效·貼心效勞品牌LOGO：

汽車輪廓線條寓示多方位、立體化的周到效勞；動(dòng)感的車體表達(dá)出昌河汽車·昌河鈴木與用戶的真誠互動(dòng)“一路關(guān)心〞和“心〞字圖案昭示昌河汽車·昌河鈴木對(duì)用戶“終身效勞〞、“貼心效勞〞的莊嚴(yán)承諾“及時(shí)·有效·貼心〞是昌河汽車·昌河鈴木的效勞宗旨：對(duì)用戶所反映的問題及時(shí)給予回應(yīng)，迅速采取有效解決方法，竭盡全力做到全方位的貼心效勞，讓用戶感受到昌河汽車·昌河鈴木的真誠關(guān)心概述概述概述目錄 第一分冊(cè) 組織建設(shè)第一節(jié) 組織機(jī)構(gòu)第二節(jié) 崗位職責(zé)第三節(jié) 人員管理第四節(jié) 人員培訓(xùn)第五節(jié) 考評(píng)鼓勵(lì)附件

第二分冊(cè) 環(huán)境管理第一節(jié) 外部環(huán)境第二節(jié) 內(nèi)部環(huán)境第三節(jié) 設(shè)備管理附件第三分冊(cè) 效勞流程第一節(jié) 客戶預(yù)約第二節(jié) 接待問診第三節(jié) 工單確認(rèn)第四節(jié) 維護(hù)修理第五節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)第六節(jié) 車輛交付第七節(jié) 結(jié)算迎送第八節(jié) 客戶追蹤附件業(yè)服公戰(zhàn)的意義

概述 第四分冊(cè) 根底業(yè)務(wù) 第一節(jié) 質(zhì)量信息反響 第二節(jié) 質(zhì)量問題處理 第三節(jié) 質(zhì)量保證效勞 第四節(jié) 根本信息管理 第五節(jié) 外派救援 第六節(jié) 流動(dòng)效勞 第七節(jié) 投訴處理 第八節(jié) 二級(jí)效勞站管理 附件

第五分冊(cè) 部品管理第一節(jié) 庫房規(guī)劃第二節(jié) 訂貨管理第三節(jié) 收貨管理第四節(jié) 庫房管理第五節(jié) 銷售管理附件第六分冊(cè) 經(jīng)營績效第一節(jié) 效勞營業(yè)成果指標(biāo)第二節(jié) 效勞質(zhì)量指標(biāo)第三節(jié) 效勞效率指標(biāo)第四節(jié) 部品管理指標(biāo)第五節(jié) PDCA循環(huán)管理 附件業(yè)服公戰(zhàn)的意義

概述第七分冊(cè)

客服中心第一節(jié)

定位第二節(jié)

組織機(jī)構(gòu)和職能第三節(jié)

各崗位職責(zé)第四節(jié)

核心工作內(nèi)容附件第八分冊(cè)

業(yè)服共戰(zhàn)第一節(jié)

售后支持銷售第二節(jié)

銷售支持售后第三節(jié)

協(xié)同作戰(zhàn)附件

內(nèi)容簡介第一分冊(cè)：如何實(shí)施人力資源管理和制度建設(shè)。規(guī)定了效勞站組織機(jī)構(gòu)、各職位任職條件及職責(zé)、內(nèi)部人員管理制度、人員培訓(xùn)機(jī)制、績效考評(píng)和鼓勵(lì)制度第二分冊(cè)：如何標(biāo)準(zhǔn)效勞站的內(nèi)、外部環(huán)境管理。通過對(duì)效勞站外部環(huán)境〔外部形象、標(biāo)識(shí)與設(shè)施、停車區(qū)、洗車區(qū)〕、內(nèi)部環(huán)境〔人員形象、接待前臺(tái)、客戶休息區(qū)、維修車間、部品庫以及辦公室〕、設(shè)備管理各方面的要求，并從操作性角度提供效勞站各環(huán)節(jié)現(xiàn)場5S管理的實(shí)施要點(diǎn)和檢查標(biāo)準(zhǔn)第三分冊(cè)：如何有效接觸客戶并高質(zhì)量地提供售后效勞。通過客戶預(yù)約、接待問診、工單確認(rèn)、維護(hù)修理、質(zhì)量檢驗(yàn)、車輛交付、結(jié)算迎送、客戶追蹤的標(biāo)準(zhǔn)效勞流程的有效執(zhí)行，提供客戶全面的關(guān)心第四分冊(cè)：如何有效標(biāo)準(zhǔn)效勞站的根底業(yè)務(wù)和根底管理。從質(zhì)量信息反響、質(zhì)量問題處理、質(zhì)量保證效勞、根本信息管理、外派救援、流動(dòng)效勞、投訴處理和二級(jí)效勞站管理八個(gè)方面予以規(guī)定，提高內(nèi)部運(yùn)營效率概述第五分冊(cè)：如何有效提高部品滿足率。通過對(duì)庫房規(guī)劃、訂貨管理、收貨管理、庫房管理和銷售管理的規(guī)定，有效實(shí)現(xiàn)庫房管理的標(biāo)準(zhǔn)化和訂單制定的科學(xué)化，最終提高部品滿足率第六分冊(cè)：如何分析和判斷效勞站的經(jīng)營績效。通過對(duì)效勞營業(yè)成果指標(biāo)、效勞質(zhì)量指標(biāo)、效勞效率指標(biāo)和部品管理指標(biāo)在內(nèi)的經(jīng)營分析管理工具的使用，客觀反映效勞站綜合管理水平和經(jīng)營績效，并運(yùn)用PDCA循環(huán)管理的方法，實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升和改善第七分冊(cè)：如何建立和標(biāo)準(zhǔn)客服中心管理。通過對(duì)客服中心的定位，確立其在效勞過程中的重要地位，進(jìn)而明確了客服中心組織機(jī)構(gòu)和職能，以及內(nèi)部各級(jí)崗位職責(zé)，并從客戶信息管理、客戶預(yù)約、維修三日電訪、投訴受理和定期客戶關(guān)愛五個(gè)核心工作方面進(jìn)行了業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以到達(dá)提高顧客滿意度的目的

第八分冊(cè)：如何有效整合銷售和售后資源，提升績效。從售后支持銷售、銷售支持售后、銷售和售后協(xié)同作戰(zhàn)三個(gè)角度實(shí)現(xiàn)最大程度的互補(bǔ)和協(xié)作，提升網(wǎng)絡(luò)整體經(jīng)營業(yè)績和品牌價(jià)值概述手冊(cè)縮略語江西昌河汽車有限責(zé)任公司 —— 昌河汽車2.江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后效勞處 —— 售后效勞處江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后部品處 —— 售后部品處4.昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站 —— 效勞站江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后效勞處區(qū)域效勞經(jīng)理 —— 區(qū)域效勞經(jīng)理解釋權(quán)本手冊(cè)各項(xiàng)內(nèi)容的最終解釋權(quán)歸江西昌河汽車有限責(zé)任公司所有概述第四分冊(cè)根底業(yè)務(wù)外派救援流動(dòng)效勞投訴處理二級(jí)效勞站管理質(zhì)量信息反響質(zhì)量問題處理質(zhì)量保證效勞根本信息管理第一節(jié)質(zhì)量信息反響第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)目的

有利于昌河汽車及時(shí)掌握市場上出現(xiàn)的質(zhì)量問題促進(jìn)昌河汽車產(chǎn)品質(zhì)量的提高標(biāo)準(zhǔn)市場質(zhì)量信息的反響和管理關(guān)鍵要領(lǐng):發(fā)現(xiàn)市場質(zhì)量問題，進(jìn)行初步確實(shí)認(rèn)，并及時(shí)填報(bào)“市場質(zhì)量信息〞必要時(shí)附加照片、圖片、錄音或錄像加以說明主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人需要反響的市場質(zhì)量信息質(zhì)量信息反響需要反響的市場質(zhì)量信息不需要反響的市場質(zhì)量信息市場質(zhì)量信息反響的要求“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明重要度市場質(zhì)量信息內(nèi)容A1.會(huì)誘發(fā)人身事故及火災(zāi)的故障2.或者誘發(fā)人身事故及火災(zāi)的可能性極高的故障3.不符合安全標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)的故障B1.最壞的情況下會(huì)發(fā)展成與A類同樣情況的故障2.雖然這種可能性較低、但是用戶能夠預(yù)見的故障3.不會(huì)造成人身事故，但可能造成無法駕駛的故障C1.不能滿足應(yīng)有的功能，但對(duì)駕駛無大妨礙的故障2.

造成維修次數(shù)增加或降低使用壽命的故障3.

造成使用、操作等不方便、不舒適4.

對(duì)外觀顏色、規(guī)格配置不滿意主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人不需要反響的市場質(zhì)量信息車間主管質(zhì)量信息反響需要反響的市場質(zhì)量信息不需要反響的市場質(zhì)量信息市場質(zhì)量信息反響的要求“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人市場質(zhì)量信息反響的要求車間主管反響方法效勞站在昌河汽車·昌河鈴木汽車售前、售后效勞〔包括質(zhì)量保證期外的售后效勞〕過程中，對(duì)于需要反響的市場質(zhì)量信息，通過“昌河汽車售后效勞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)〞〔以下簡稱“系統(tǒng)〞〕的“市場質(zhì)量信息〞功能模塊，及時(shí)上報(bào)；必要時(shí)通過郵件、，發(fā)送到昌河汽車售后效勞處2.反響內(nèi)容要求在上報(bào)市場質(zhì)量信息的內(nèi)容時(shí)，必須做到信息準(zhǔn)確、完整、詳實(shí)，必要時(shí)附加照片、圖片、錄音或錄像加以說明需要反響的市場質(zhì)量信息不需要反響的市場質(zhì)量信息市場質(zhì)量信息反響的要求“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明質(zhì)量信息反響主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明〔一〕車間主管填報(bào)單位名稱：填報(bào)“市場質(zhì)量信息〞的單位名稱，效勞站可以是售后效勞處規(guī)定的簡稱特約效勞站代碼：填寫售后效勞處指定的效勞站代碼故障名稱：故障現(xiàn)象的簡單描述，一般由故障件名稱和故障模式構(gòu)成，如前減震器漏油車型：如CH7100A、CH7110等VIN代碼：車輛識(shí)別代號(hào)。17位每一位必須填寫發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)碼。如：DA465Q-2/D-0502112，每一位必須填寫購置日期：客戶購置車輛的日期故障日期：車輛出現(xiàn)故障時(shí)的日期行駛公里：車輛出現(xiàn)故障時(shí)的公里數(shù)。如果是未銷售的車輛，填寫“售前〞出廠日期：車輛出廠日期發(fā)動(dòng)機(jī)類型：1〕“汽油〞指汽油發(fā)動(dòng)機(jī)2〕“CNG〞指混合動(dòng)力發(fā)動(dòng)機(jī)3〕“LPG〞指液化石油氣發(fā)動(dòng)機(jī)4〕“2氣門〞和“4氣門〞指發(fā)動(dòng)機(jī)的每個(gè)缸的氣門數(shù)量。如微型車的DA462發(fā)動(dòng)機(jī)是2氣門，北斗星的K14B發(fā)動(dòng)機(jī)是4氣門5〕“渦輪增壓〞是指發(fā)動(dòng)機(jī)帶渦輪增壓裝置車身：按車型的車門數(shù)量選擇。如北斗星車為5門，福瑞達(dá)單排為2門裝備：根據(jù)車輛的具體裝備選擇質(zhì)量信息反響需要反響的市場質(zhì)量信息不需要反響的市場質(zhì)量信息市場質(zhì)量信息反響的要求“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明〔二〕車間主管質(zhì)量信息反響需要反響的市場質(zhì)量信息不需要反響的市場質(zhì)量信息市場質(zhì)量信息反響的要求“系統(tǒng)〞中的信息填報(bào)說明售后質(zhì)量問題特殊問題售前質(zhì)量問題經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題一般質(zhì)量問題經(jīng)銷商商品車質(zhì)量問題重大質(zhì)量問題第二節(jié)質(zhì)量問題處理第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)

經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題處理流程昌河汽車銷售商效勞站檢查、承運(yùn)并保證運(yùn)輸過程車輛外觀、配置完好傳遞到昌河汽車物流部門車輛承運(yùn)交付是否存在外觀、配置等質(zhì)量問題？雙方共同進(jìn)行車輛PDI檢查運(yùn)輸?shù)竭_(dá)交付在?商品車售前處理單?上填寫詳細(xì)故障描述并雙方簽字確認(rèn)簽署處理意見反響至銷售商運(yùn)輸商確認(rèn)、實(shí)施售前效勞與結(jié)算結(jié)束是否傳遞結(jié)算依據(jù)514231.經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題處理接車人員、效勞參謀車間主管、索賠員車輛到達(dá)，銷售商〔可委托效勞站〕的接車人員會(huì)同運(yùn)輸商駕駛員共同對(duì)車輛進(jìn)行售前檢查檢查的內(nèi)容〔具體參見?昌河汽車商品車售前檢查單?〕主要為外觀、內(nèi)飾及可視配置方面有無質(zhì)量問題1〕假設(shè)有問題，接車人員在?昌河汽車商品車售前處理單?上填寫詳細(xì)問題描述并與運(yùn)輸商駕駛員雙方共同簽字確認(rèn)2〕假設(shè)無問題，雙方直接簽字確認(rèn)效勞站效勞參謀接受銷售商提供經(jīng)昌河汽車確認(rèn)的?昌河汽車商品車售前處理單?索賠員保存經(jīng)確認(rèn)的?昌河汽車商品車售前處理單?，效勞參謀安排由車間主管派工，按?昌河汽車商品車售前處理單?對(duì)車輛實(shí)施維修效勞相關(guān)維修費(fèi)用以?昌河汽車商品車售前處理單?為依據(jù)，由索賠員負(fù)責(zé)與昌河汽車進(jìn)行結(jié)算?昌河汽車商品車售前檢查單?(附件4.1)、?昌河汽車商品車售前處理單?〔附件4.2)1.經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題

經(jīng)銷商商品車質(zhì)量問題處理流程銷售商效勞站實(shí)施維修效勞并與銷售商按正常維修結(jié)算費(fèi)用結(jié)束商品車在存儲(chǔ)過程中發(fā)現(xiàn)問題按?特殊質(zhì)量問題處理流程?執(zhí)行責(zé)任人效勞參謀/維修工/出納判斷是否屬保管不當(dāng)？是否2.經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人經(jīng)銷商商品車質(zhì)量問題處理51423

一般質(zhì)量問題處理流程昌河汽車責(zé)任人實(shí)施維修效勞受理出現(xiàn)故障問題的車輛向客戶解釋說明，客戶同意有償效勞結(jié)束效勞站效勞參謀效勞參謀維修工是否屬于一般質(zhì)量問題？否按?重大質(zhì)量問題處理流程?執(zhí)行是3.一般質(zhì)量問題是否符合質(zhì)量保證效勞的有關(guān)規(guī)定？是否51423行動(dòng)要領(lǐng):不符合質(zhì)量保證規(guī)定的情況包括：車輛或零件超出規(guī)定質(zhì)量保證期、因客戶使用不當(dāng)產(chǎn)生的故障在質(zhì)量保證范圍內(nèi)，對(duì)需要更換組合儀表總成的車輛，效勞參謀須明確記錄，與客戶確認(rèn)并請(qǐng)對(duì)方簽字，同時(shí)提示客戶保存好維修單據(jù)，以便在以后維修時(shí)攜帶并出示，作為判斷車輛實(shí)際里程數(shù)的主要依據(jù)主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人一般質(zhì)量問題處理3.一般質(zhì)量問題

重大質(zhì)量問題處理流程昌河汽車責(zé)任人2小時(shí)內(nèi)向區(qū)域效勞經(jīng)理報(bào)告及時(shí)向售后效勞處報(bào)告并妥善保護(hù)故障產(chǎn)品原狀是否認(rèn)定為質(zhì)量原因或無法判斷？鑒定為重大質(zhì)量問題是否效勞站區(qū)域效勞經(jīng)理1天內(nèi)趕到現(xiàn)場，初步檢查和判定填寫、審批?昌河汽車市場質(zhì)量問題分析鑒定協(xié)調(diào)表?相關(guān)人員現(xiàn)場鑒定并現(xiàn)場及時(shí)填寫?昌河汽車質(zhì)量問題分析鑒定報(bào)告?并簽字確認(rèn)按?一般質(zhì)量問題處理流程?執(zhí)行按?特殊問題處理流程?執(zhí)行效勞主管4.重大質(zhì)量問題51423主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人重大質(zhì)量問題處理?昌河汽車市場質(zhì)量問題分析鑒定報(bào)告?〔附件4.3〕4.重大質(zhì)量問題特殊問題處理流程昌河汽車責(zé)任人向區(qū)域效勞經(jīng)理報(bào)告審批并反響鑒定為特殊問題效勞站效勞主管索賠員區(qū)域效勞經(jīng)理了解情況，1小時(shí)內(nèi)提出初步處理意見在“系統(tǒng)〞中填報(bào)“市場質(zhì)量信息〞從“系統(tǒng)〞中打印?市場質(zhì)量問題反響單??反響單?(A聯(lián))附在?索賠故障件返廠清單?后?反響單?(B聯(lián))附在?結(jié)算單?后索賠員按故障件返廠規(guī)定執(zhí)行按相應(yīng)結(jié)算規(guī)定執(zhí)行5.特殊問題按審批意見實(shí)施維修51423主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人特殊問題處理?市場質(zhì)量問題處理反響單?〔附件4.4〕、?索賠故障件返廠清單?〔附件4.5)、?結(jié)算單?5.特殊問題第三節(jié)質(zhì)量保證效勞質(zhì)量保證效勞質(zhì)量保證效勞規(guī)定質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算故障件返廠第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)目的：明確昌河汽車·昌河鈴木汽車質(zhì)量保證期的規(guī)定提高規(guī)定執(zhí)行的有效性關(guān)鍵要領(lǐng):嚴(yán)格執(zhí)行昌河汽車規(guī)定的各類車型質(zhì)量保證期的規(guī)定加強(qiáng)對(duì)內(nèi)部各級(jí)人員有關(guān)質(zhì)量保證效勞的培訓(xùn)和考核1.質(zhì)量保證效勞規(guī)定132磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！耻囬g主管效勞參謀質(zhì)量保證效勞規(guī)定主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！扯ㄆ诰S護(hù)〔定?！迟|(zhì)量保證期車輛從出售給客戶之日起(以用戶購車發(fā)票日期為準(zhǔn))累計(jì)行駛2000-3000公里或2個(gè)月〔以先到者為準(zhǔn))時(shí)，必須就近到昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站進(jìn)行磨合期強(qiáng)制保養(yǎng)(以下簡稱“強(qiáng)保〞)。強(qiáng)保工程按隨車配帶的?用戶手冊(cè)?中“定期維護(hù)表〞規(guī)定的行駛里程“2500公里或2個(gè)月(以先到者為準(zhǔn))〞內(nèi)容進(jìn)行強(qiáng)保作業(yè)的工時(shí)費(fèi)和材料費(fèi)由昌河汽車承擔(dān)強(qiáng)保作業(yè)中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題按本規(guī)定執(zhí)行超出強(qiáng)保規(guī)定及質(zhì)量保證范圍的工程，其費(fèi)用由客戶承擔(dān)?用戶手冊(cè)?行動(dòng)要領(lǐng):須提醒客戶注意：初駛2000-3000公里或2個(gè)月〔以先到者為準(zhǔn)〕磨合期內(nèi)沒有到效勞站進(jìn)行強(qiáng)保的，按自動(dòng)放棄質(zhì)量保證效勞處理。為了維護(hù)客戶的權(quán)益，強(qiáng)保完畢必須請(qǐng)客戶在效勞站計(jì)算機(jī)打印出的?昌河汽車強(qiáng)保/定保單?上客戶簽字處簽名不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定定期維護(hù)〔定?！耻囬g主管效勞參謀汽車經(jīng)過一段時(shí)間行駛后，運(yùn)動(dòng)件的摩擦外表會(huì)產(chǎn)生磨損，各系統(tǒng)和部件的工作狀態(tài)也會(huì)有所變化。為保證車輛處于良好的使用狀態(tài)，強(qiáng)保后每行駛5000公里或3個(gè)月〔以先到者為準(zhǔn))必須進(jìn)行定期維護(hù)。定期維護(hù)的內(nèi)容按隨車配備的?用戶手冊(cè)?中“定期維護(hù)表〞規(guī)定對(duì)應(yīng)工程進(jìn)行，費(fèi)用由客戶承擔(dān)“定期維護(hù)表〞規(guī)定了檢查、調(diào)整、潤滑和其它維護(hù)工程，維護(hù)周期按汽車行駛的里程或月數(shù)計(jì)。如果車輛經(jīng)常在惡劣條件下使用，那么維護(hù)周期必須相應(yīng)縮短對(duì)于“定期維護(hù)表〞中所列的工程，請(qǐng)客戶到效勞站進(jìn)行維護(hù)?用戶手冊(cè)?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人行動(dòng)要領(lǐng):須提醒客戶注意：不按規(guī)定到效勞站進(jìn)行定期檢查維護(hù)的，視為自動(dòng)放棄后續(xù)質(zhì)量保證效勞權(quán)利質(zhì)量保證效勞規(guī)定磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)保〕定期維護(hù)〔定?！迟|(zhì)量保證期不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定質(zhì)量保證期的總體要求車間主管效勞參謀主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人行動(dòng)要領(lǐng):須提醒客戶注意：由于里程表失效或損壞而未及時(shí)修復(fù)等原因造成無法確認(rèn)行駛里程的，從出售給客戶之日起每天按300公里計(jì)算累計(jì)行駛里程，如有保修記錄的從保修記錄之日算起車輛在質(zhì)量保證期內(nèi)，由于修理造成的間接損失不予賠償質(zhì)量保證效勞規(guī)定磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！扯ㄆ诰S護(hù)〔定保〕質(zhì)量保證期不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定質(zhì)量保證期為3個(gè)月或行駛里程5000公里車間主管效勞參謀主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞規(guī)定質(zhì)量保證期為12個(gè)月或行駛里程30000公里車間主管效勞參謀以下零部件的質(zhì)量保證期為12個(gè)月或行駛里程30000公里：發(fā)動(dòng)機(jī)局部：氧傳感器底盤局部：前后減震器、各類鋼索、燃油泵總成、車輪軸承、排氣管前段〔含三元催化器〕、差速器油封電氣局部：組合儀表、電喇叭、車載音響(收放機(jī)、CD機(jī)等音響主機(jī)及揚(yáng)聲器)、電動(dòng)外后視鏡、玻璃升降器總成、雨刷電機(jī)、暖風(fēng)電機(jī)、風(fēng)扇電機(jī)、洗滌電機(jī)其它：內(nèi)視鏡、手動(dòng)外后視鏡、遮陽板、各注油和注水口蓋、蓄電池磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！扯ㄆ诰S護(hù)〔定?！迟|(zhì)量保證期不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定質(zhì)量保證期為24個(gè)月或行駛里程60000公里車間主管效勞參謀以下零部件的質(zhì)量保證期為24個(gè)月或行駛里程60000公里：發(fā)動(dòng)機(jī)局部：搖臂軸、搖臂、氣門卡簧、氣門調(diào)整螺釘變速器局部：變速器內(nèi)部軸類、變速器內(nèi)部齒輪和軸承、同步器、差速器總成底盤局部：驅(qū)動(dòng)軸、轉(zhuǎn)向柱總成、轉(zhuǎn)向器總成、制動(dòng)鉗、制動(dòng)盤、制動(dòng)鼓、ABS防抱死系統(tǒng)、電動(dòng)助力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、燃油箱及燃油硬管、穩(wěn)定桿、橫向推力桿、換檔操縱機(jī)構(gòu)、駐車制動(dòng)操縱桿總成、制動(dòng)管路〔不含軟管〕、踏板〔離合器及制動(dòng)〕支架總成電氣局部：全車線束、平安氣囊系統(tǒng)車身殼體其它未注明零部件主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞規(guī)定質(zhì)量保證期為36個(gè)月或行駛里程80000公里車間主管效勞參謀以下零部件的質(zhì)量保證期為36個(gè)月或行駛里程80000公里：發(fā)動(dòng)機(jī)局部：氣門室罩、機(jī)油泵、缸蓋、凸輪軸、進(jìn)氣門、排氣門、氣門彈簧、氣門鎖片、氣門挺桿、缸體、活塞、活塞銷、活塞銷卡簧、連桿、曲軸、定位套、定位銷、進(jìn)氣歧管、排氣歧管、皮帶輪、正時(shí)鏈輪或正時(shí)齒輪、正時(shí)外蓋、油底殼、集油器、前支承蓋、后支承蓋、發(fā)動(dòng)機(jī)支架、發(fā)電機(jī)固定支架、節(jié)溫器罩、排氣管上下隔熱板總成、排氣歧管隔熱罩總成變速器局部：變速箱殼體、換檔拔叉及拔叉軸總成、自動(dòng)變速器總成〔AT)、分動(dòng)器〔4WD)行動(dòng)要領(lǐng):質(zhì)量保證期內(nèi)，由于零部件故障而拆修發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器、制動(dòng)部件、散熱器和空調(diào)系統(tǒng)等作業(yè)而引起更換各類輔料，如潤滑油、潤滑脂、冷卻液、制冷劑、油封等材料按保修處理，其質(zhì)量保證期同相應(yīng)的零部件一致磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！扯ㄆ诰S護(hù)〔定?！迟|(zhì)量保證期不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定車間主管效勞參謀未按本規(guī)定到效勞站進(jìn)行強(qiáng)制保養(yǎng)、定期維護(hù)的車輛無?保修手冊(cè)?不按?用戶手冊(cè)?規(guī)定裝載、行駛的，如涉水造成發(fā)動(dòng)機(jī)搗缸、超載造成梁架變形、開裂等未經(jīng)昌河汽車許可自行拆卸、修理、改裝、加裝或使用非昌河汽車·昌河鈴木純粹部品而引起的故障及機(jī)件損壞的當(dāng)汽車或發(fā)動(dòng)機(jī)已發(fā)生故障，未及時(shí)檢修而帶故障行駛引起的繼發(fā)性故障及機(jī)件損壞的因不可抗拒力〔如地震、水災(zāi)、風(fēng)沙等〕而造成的故障或機(jī)件損壞的因保管、使用不善造成外觀、機(jī)件銹蝕、損壞及喪失部品的空調(diào)經(jīng)過一段時(shí)間運(yùn)轉(zhuǎn)，需補(bǔ)充正常消耗的冷媒未按?用戶手冊(cè)?的規(guī)定使用燃油、潤滑油、潤滑脂、冷卻液、制動(dòng)液而引起故障的超出質(zhì)量保證期的車輛、零部件車輛行駛里程、使用時(shí)間不實(shí)的由于降價(jià)處理等明示不享受質(zhì)量保證效勞的?保修手冊(cè)?、?用戶手冊(cè)?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人行動(dòng)要領(lǐng):具有以上情況之一者，不享受質(zhì)量保證效勞，但可實(shí)行有償效勞質(zhì)量保證效勞規(guī)定磨合期保養(yǎng)〔強(qiáng)?！扯ㄆ诰S護(hù)〔定?！迟|(zhì)量保證期不享受質(zhì)量保證效勞的規(guī)定目的：明確故障件返廠的程序和要求關(guān)鍵要領(lǐng):嚴(yán)格按照故障件返廠的程序和要求執(zhí)行按要求進(jìn)行包裝，以防止故障件的二次損壞或喪失故障件必須嚴(yán)格按照規(guī)定的方式發(fā)運(yùn)，并及時(shí)將運(yùn)輸單的照片通過電子郵件發(fā)到售后效勞處索賠室?索賠故障件返廠清單?應(yīng)隨同故障件一同發(fā)運(yùn)東安發(fā)動(dòng)機(jī)的故障件應(yīng)單獨(dú)包裝2.故障件返廠132行動(dòng)要領(lǐng):以下情況導(dǎo)致?故障件鑒別卡?及其相關(guān)內(nèi)容無法識(shí)別的，昌河汽車對(duì)故障件不予受理驗(yàn)收：1〕返廠故障件沒有栓掛?故障件鑒別卡?或沒有按規(guī)定填寫2〕?故障件鑒別卡?遮蓋粘貼在故障件產(chǎn)品標(biāo)識(shí)上3〕?故障件鑒別卡?粘貼在外包裝上故障件返廠故障件返廠的要求索賠員主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人故障件返廠要求包裝要求發(fā)運(yùn)要求故障件返廠要求效勞主管?故障件鑒別卡?〔附件4.6〕包裝要求效勞主管效勞站每月10日前使用“系統(tǒng)〞打印上月的?索賠故障件返廠清單?，并用塑料袋包好放入返廠故障件的包裝箱內(nèi)，做到防油、防水、不破損，在包裝箱外注明“內(nèi)有裝箱清單〞字樣，并確保故障件實(shí)際數(shù)量與“裝箱清單〞一致包裝必須結(jié)實(shí)牢固，不易破散，包裝箱外應(yīng)注明效勞站的名稱、總箱數(shù)、箱號(hào)。假設(shè)發(fā)運(yùn)集裝箱，必須在裝集裝箱前把小包裝進(jìn)行牢固包裝，并在小包裝外注明效勞站的名稱、總箱數(shù)、箱號(hào)；不允許以散件狀態(tài)裝集裝箱，以防止故障件喪失包裝時(shí)，應(yīng)保證故障件完好無損。不允許將大件、重金屬件同易損件混裝一箱〔如前/后減震器、主減速器不能同前大燈、組合儀表等易損件同裝一箱〕；不允許將帶腐蝕性液體的故障件〔如蓄電池、制動(dòng)總泵等〕與其他件混裝一箱，腐蝕性液體及剩余油液必須傾倒干凈包裝每箱重量不得超過50公斤〔單個(gè)不宜拆解的零部件總成除外〕東安發(fā)動(dòng)機(jī)的故障件必須單獨(dú)包裝，同時(shí)將東安發(fā)動(dòng)機(jī)故障件的返回清單用塑料袋包好對(duì)應(yīng)放入東安故障件的包裝箱內(nèi)，并在該包裝箱外注明“東安故障件〞以及“內(nèi)有裝箱清單〞字樣?索賠故障件返廠清單?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人故障件返廠行動(dòng)要領(lǐng):如出現(xiàn)以下情況，昌河汽車對(duì)故障件不予受理驗(yàn)收：1〕不按規(guī)定包裝、標(biāo)記2〕故障件喪失3〕故障部位導(dǎo)致二次損壞4〕無法確認(rèn)故障部位故障件返廠要求包裝要求發(fā)運(yùn)要求發(fā)運(yùn)要求效勞主管返廠故障件原那么上使用鐵路客運(yùn)快件發(fā)到售后效勞處索賠室特殊情況經(jīng)效勞站申請(qǐng)，區(qū)域效勞經(jīng)理批準(zhǔn)，可采用公路、鐵路客運(yùn)聯(lián)運(yùn)的方式返還故障件效勞主管辦理故障件返廠托運(yùn)手續(xù)后，應(yīng)同時(shí)將領(lǐng)貨憑證通過網(wǎng)絡(luò)上傳到售后效勞處索賠室領(lǐng)貨憑證主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人故障件返廠行動(dòng)要領(lǐng):領(lǐng)貨憑證的填寫：1〕發(fā)件人：效勞站全名效勞站在通過貨物托運(yùn)公司代辦貨物發(fā)運(yùn)相關(guān)手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求貨物托運(yùn)公司在領(lǐng)貨憑證上注明效勞站的名稱，以免造成取貨時(shí)在不開箱的情況下無法確認(rèn)貨主，導(dǎo)致開箱后故障件的喪失2〕到站：江西景德鎮(zhèn)3〕收貨人：江西昌河汽車有限責(zé)任公司銷售公司售后效勞處索賠室在填寫發(fā)運(yùn)單時(shí)，收貨單位不允許填寫個(gè)人姓名，只能填寫收貨單位名稱，以免因填寫不符合要求，導(dǎo)致返廠故障件回收困難4〕單位地址：江西省景德鎮(zhèn)市106信箱售后效勞處索賠室：：333002故障件返廠要求包裝要求發(fā)運(yùn)要求目的：明確質(zhì)量保證效勞費(fèi)用的結(jié)算程序和要求關(guān)鍵要領(lǐng):效勞站必須按規(guī)定在“系統(tǒng)〞中錄入維修保養(yǎng)信息，打印索賠單并請(qǐng)客戶在索賠單上簽字使用特殊功能錄入維修保養(yǎng)數(shù)據(jù)之前，必須得到昌河汽車相關(guān)人員的批準(zhǔn)效勞站必須按月整理好質(zhì)量保證效勞單據(jù)，并及時(shí)寄送到售后效勞處結(jié)算室3.質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算132質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算正常維修的錄入索賠員汽車行駛里程的錄入1〕正常情況下以車輛里程表實(shí)際讀數(shù)為準(zhǔn)2〕如果因汽車?yán)锍瘫硎Щ驌p壞而未及時(shí)修復(fù)等原因，造成無法確定行駛里程時(shí)，從購車之日起每天按300公里計(jì)算行駛里程；如果有維修記錄的，從維修之日算起3〕更換組合儀表〔里程表〕后的各次維修時(shí)的行駛里程為更換里程表時(shí)確定的行駛里程與現(xiàn)里程表的讀數(shù)之和4〕效勞站在進(jìn)行質(zhì)量保證效勞時(shí)，應(yīng)通過“系統(tǒng)〞查看車輛的歷史維修記錄，檢查更換里程表時(shí)的里程，以便確定車輛行駛的實(shí)際里程故障件、更換件廠家的錄入在“系統(tǒng)〞中選擇對(duì)應(yīng)的故障件廠家和更換件廠家。效勞站對(duì)具體故障件、更換件廠家有特殊要求需要說明的，可在“系統(tǒng)〞相應(yīng)功能的錄入界面的“簡要描述〞中進(jìn)行說明主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算強(qiáng)保、定保的錄入索賠員用戶應(yīng)按所持?用戶手冊(cè)?中有關(guān)車輛定期檢查保養(yǎng)的要求到效勞站對(duì)車輛進(jìn)行定期檢查保養(yǎng)。強(qiáng)保、定保的里程范圍為各次標(biāo)準(zhǔn)里程的正負(fù)500公里對(duì)用戶沒有在規(guī)定里程內(nèi)做相應(yīng)強(qiáng)保、定保的，視為自動(dòng)放棄后續(xù)的質(zhì)量保證效勞。強(qiáng)保費(fèi)用由昌河汽車承擔(dān)，其它定期檢查的費(fèi)用由用戶承擔(dān)效勞站應(yīng)嚴(yán)格按照客戶所持的?用戶手冊(cè)?中有關(guān)車輛定期檢查保養(yǎng)的要求執(zhí)行強(qiáng)保及定期檢查保養(yǎng)的工程，否那么將按?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理方法?處理?用戶手冊(cè)?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算外派效勞的錄入索賠員效勞站需外派效勞時(shí)，應(yīng)在“系統(tǒng)〞中填報(bào)?昌河汽車外派救援效勞單?經(jīng)區(qū)域效勞經(jīng)理審批同意后，通過“系統(tǒng)〞打印一套〔3聯(lián)〕空白?昌河汽車外派救援效勞單〔手工單〕?趕往現(xiàn)場進(jìn)行外派效勞。帶到效勞現(xiàn)場，維修完畢后當(dāng)場填寫并請(qǐng)客戶簽字，確認(rèn)客戶聯(lián)系是否正確維修效勞任務(wù)完成回廠后，應(yīng)及時(shí)使用“系統(tǒng)〞錄入維修信息。使用“派出效勞〞功能錄入報(bào)修人、報(bào)修人、效勞地點(diǎn)、派出人、外派人員等有關(guān)內(nèi)容，并打印?市場質(zhì)量問題處理反響單?，并附?昌河汽車外派救援效勞單?作為結(jié)算依據(jù)客服中心對(duì)外派效勞進(jìn)行抽查，并將抽查結(jié)果交結(jié)算室作為結(jié)算依據(jù)之一派出效勞過路、過橋等票據(jù)原那么上要使用原件作為結(jié)算依據(jù)；特殊情況需經(jīng)售后效勞處主管處長批準(zhǔn)，方可使用票據(jù)復(fù)印件作為結(jié)算依據(jù)?昌河汽車外派救援效勞單?〔附件4.7〕主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算售前效勞的錄入索賠員對(duì)昌河汽車·昌河鈴木汽車進(jìn)行售前效勞，應(yīng)按照?昌河汽車·昌河鈴木市場質(zhì)量問題處理程序與要求?的規(guī)定，辦理相關(guān)的審批手續(xù)效勞站在進(jìn)行昌河汽車·昌河鈴木汽車售前維修后，應(yīng)立即使用“系統(tǒng)〞的售前維修功能錄入維修工程1〕經(jīng)銷商交接車質(zhì)量問題應(yīng)附?商品車售前處理單?，作為結(jié)算依據(jù)2〕經(jīng)銷商商品車質(zhì)量問題，應(yīng)打印?市場質(zhì)量問題處理反響單?，作為結(jié)算依據(jù)?商品車售前處理單?、?市場質(zhì)量問題處理反響單?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算特殊效勞的錄入索賠員對(duì)昌河汽車·昌河鈴木汽車進(jìn)行特殊效勞時(shí)，應(yīng)按照?昌河汽車·昌河鈴木市場質(zhì)量問題處理程序與要求?的有關(guān)規(guī)定，辦理相關(guān)的審批手續(xù)效勞站在進(jìn)行特殊效勞后，應(yīng)使用“系統(tǒng)〞的特殊效勞功能錄入維修工程〔在處理異常質(zhì)量問題時(shí)，發(fā)生的異常費(fèi)用請(qǐng)選擇部品代碼ZB-001，并根據(jù)費(fèi)用額度計(jì)算并錄入部品數(shù)量〕，打印?特殊效勞結(jié)算單?，并附?市場質(zhì)量問題處理反響單?作為結(jié)算依據(jù)?特殊效勞結(jié)算單?、?市場質(zhì)量問題處理反響單?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算售后效勞活動(dòng)的錄入索賠員售后效勞活動(dòng)的錄入應(yīng)嚴(yán)格按照活動(dòng)的要求進(jìn)行，具體的錄入方法在開展售后效勞活動(dòng)通知中給予明確主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算空白結(jié)算單的錄入索賠員空白結(jié)算單是為了應(yīng)對(duì)效勞站停電、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障、掃描槍故障、車輛條形碼在補(bǔ)辦過程中等不可抗力原因?qū)е滦谡静荒苷＿\(yùn)用“系統(tǒng)〞而設(shè)立的，一般情況下效勞站不得使用手工填寫的空白結(jié)算單，內(nèi)容要具體，字跡要清楚端正，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)在故障排除后應(yīng)及時(shí)按照空白結(jié)算單填寫的內(nèi)容，使用“系統(tǒng)〞中的特殊效勞功能將維修工程錄入“系統(tǒng)〞，打印?特殊效勞結(jié)算單?，并同填寫的空白結(jié)算單一起作為結(jié)算憑證空白結(jié)算單、?特殊效勞結(jié)算單?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證效勞費(fèi)用總體規(guī)定索賠員出納質(zhì)量保證效勞費(fèi)用包括強(qiáng)保費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)、外派效勞費(fèi)、故障件返廠運(yùn)費(fèi)以及其它費(fèi)用等昌河汽車·昌河鈴木汽車質(zhì)量保證效勞所發(fā)生的全部費(fèi)用，先由效勞站墊付，經(jīng)按昌河汽車相關(guān)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)審查合格后，由昌河汽車支付東安發(fā)動(dòng)機(jī)質(zhì)量保證費(fèi)用，先由效勞站墊付，經(jīng)按哈爾濱東安汽車動(dòng)力股份的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)審查合格后，由哈爾濱東安汽車動(dòng)力股份支付主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)保費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)索賠員出納昌河汽車·昌河鈴木汽車強(qiáng)保費(fèi)用由昌河汽車承擔(dān)，材料費(fèi)按相應(yīng)車型定期保養(yǎng)表中規(guī)定的需要更換材料的費(fèi)用給予計(jì)算〔隨車贈(zèng)送強(qiáng)保材料的車型不結(jié)算材料費(fèi)〕昌河汽車·昌河鈴木各車型強(qiáng)保工時(shí)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如下：〔具體依據(jù)昌河汽車·昌河鈴木的售后效勞有關(guān)政策執(zhí)行，以下各章節(jié)中有關(guān)費(fèi)用和獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)遵循此原那么〕主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算車型利亞納、浪迪（AT）浪迪（MT）、北斗星、福瑞達(dá)、愛迪爾結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)（元/臺(tái)）10080結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)索賠員出納昌河汽車·昌河鈴木汽車標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算工時(shí)單價(jià)為45元/小時(shí)結(jié)算工時(shí)定額按昌河汽車制定的?售后效勞工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行。存在套用工時(shí)的以工時(shí)定額最多的部件修復(fù)或更換的工時(shí)為準(zhǔn)維修作業(yè)中發(fā)生的如密封膠、清洗劑〔汽油、酒精〕、清洗用的棉紗、棉布、砂布等費(fèi)用已含在工時(shí)費(fèi)中，不另外結(jié)算費(fèi)用?售后效勞工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)材料費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)索賠員出納質(zhì)量保證效勞更換部品的結(jié)算價(jià)按照售后部品處對(duì)效勞站的銷售價(jià)加10%計(jì)算〔部品結(jié)算價(jià)=售后部品處對(duì)效勞站銷售價(jià)×1.1〕售后部品處對(duì)效勞站銷售價(jià)調(diào)整時(shí)，結(jié)算價(jià)從部品調(diào)整銷售價(jià)之日起45天內(nèi)按原部品結(jié)算價(jià)執(zhí)行；從部品調(diào)整銷售價(jià)之日第46天起按調(diào)整后的部品結(jié)算價(jià)結(jié)算。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器等高價(jià)格的維修部品從部品銷售價(jià)風(fēng)格整之日起調(diào)整結(jié)算單價(jià)效勞站在進(jìn)行質(zhì)量保證效勞時(shí)，假設(shè)客戶要求用進(jìn)口件更換原車上的國產(chǎn)故障件，其差價(jià)由客戶承擔(dān)，結(jié)算時(shí)按國產(chǎn)件價(jià)格結(jié)算效勞站在進(jìn)行質(zhì)量保證效勞時(shí)，假設(shè)用國產(chǎn)件替換進(jìn)口件，按國產(chǎn)件的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算效勞站在進(jìn)行質(zhì)量保證效勞時(shí)，假設(shè)用進(jìn)口件替換進(jìn)口件，那么需要附上進(jìn)口件的進(jìn)貨清單〔售后部品處出庫單復(fù)印件〕作為結(jié)算憑證，否那么按國產(chǎn)件的價(jià)格進(jìn)行結(jié)算?售后效勞工時(shí)定額標(biāo)準(zhǔn)?主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)外派效勞費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)索賠員出納昌河汽車派出效勞費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)如下：主題執(zhí)行要點(diǎn)責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算交通工具費(fèi)用支持自備車輛（限兩人）里程（公里）白天補(bǔ)助（元/次）夜間補(bǔ)助（元/次）午餐補(bǔ)貼（元/人/天）住宿補(bǔ)貼（元/人/天）單程≤406080//40＜單程≤100120140//單程＞1001元/公里往返計(jì)算2050公共交通（限兩人）住宿費(fèi)（元/人/天）午餐補(bǔ)貼（元/人/天）市內(nèi)交通費(fèi)（元/人/天）502010行動(dòng)要領(lǐng):過路費(fèi)、過橋費(fèi)、住宿費(fèi)及車船費(fèi)原那么上憑票原件結(jié)算白天8：00-20：00夜間20：00-次日8：00工具結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)故障件返廠運(yùn)費(fèi)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)索賠員出納故障件返廠運(yùn)費(fèi)憑符合財(cái)務(wù)規(guī)定的有效票據(jù)〔復(fù)印件〕結(jié)算，代辦托運(yùn)的費(fèi)用不予結(jié)算。故障件運(yùn)輸采用鐵路客運(yùn)快件運(yùn)輸、公路運(yùn)輸〔無鐵路的地方〕、公鐵聯(lián)運(yùn)〔距離鐵路較遠(yuǎn)〕的方式，運(yùn)輸費(fèi)用由昌河汽車全部承擔(dān)；采用其他運(yùn)輸方式的〔超過以上運(yùn)輸方式費(fèi)用的〕只能報(bào)銷50%的運(yùn)輸費(fèi)用。特殊情況需經(jīng)主管處長批準(zhǔn)方可結(jié)算運(yùn)輸假設(shè)需要分析質(zhì)量問題，售后效勞處有特殊要求加快故障件返廠的，效勞站按昌河汽車售后效勞處的要求將故障件返廠，運(yùn)費(fèi)由昌河汽車承擔(dān)主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)不予結(jié)算的情況索賠員效勞主管效勞站因檢查和維修失誤造成返工所發(fā)生的各種重復(fù)費(fèi)用，嚴(yán)禁向客戶收取用戶的間接損失費(fèi)〔如停車費(fèi)、誤工費(fèi)、過路費(fèi)、過橋費(fèi)、住宿費(fèi)、租車費(fèi)、通訊費(fèi)、因車輛停駛造成的貨損和營業(yè)損失費(fèi)等〕不按規(guī)定打印結(jié)算單據(jù)的不按要求附相關(guān)結(jié)算憑據(jù)的車輛信息(如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN代碼、購車日期、保修日期、行駛里程等)錯(cuò)報(bào)或漏報(bào)等客戶信息填寫不準(zhǔn)確、無法聯(lián)系客戶的部品代碼填寫不準(zhǔn)確，配套廠家、換件生產(chǎn)廠家不填或填寫不正確的故障原因不明確或效勞站誤判的售前維修、特殊質(zhì)量問題處理、外派效勞未按相關(guān)要求辦理審批手續(xù)結(jié)算單據(jù)上效勞站、客戶、鑒定員簽章不全，售前效勞未蓋經(jīng)銷單位公章的使用非純粹部品進(jìn)行質(zhì)量保證效勞的故障件因運(yùn)輸原因喪失、效勞站又不能出示相關(guān)證明依據(jù)效勞站弄虛作假、假冒客戶簽字的其他經(jīng)昌河汽車認(rèn)定不予結(jié)算的主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算流程昌河汽車責(zé)任人寄送結(jié)算單及托運(yùn)發(fā)票傳遞開票信息整理結(jié)算單據(jù)效勞站索賠員索賠員驗(yàn)收返廠故障件并錄入“系統(tǒng)〞打印通知單并開票，寄送至東安汽車動(dòng)力公司質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算完成?質(zhì)量保證效勞結(jié)算單?審核是否有異議？是否提出書面復(fù)審請(qǐng)求答復(fù)是否昌河汽車質(zhì)量保證效勞費(fèi)用？是打印通知單并開票，寄送昌河汽車售后效勞處否工時(shí)費(fèi)付款材料費(fèi)轉(zhuǎn)賬結(jié)束索賠員效勞主管效勞主管/索賠員效勞主管結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算索賠員結(jié)算單據(jù)整理與返廠：索賠員負(fù)責(zé)當(dāng)月整理上個(gè)月的結(jié)算單據(jù)索賠員將結(jié)算單據(jù)中?強(qiáng)保單?、?質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算單?、?東安發(fā)動(dòng)機(jī)售后效勞費(fèi)用結(jié)算單?等單據(jù)，分別按單據(jù)編號(hào)由小到大的順序裝訂索賠員負(fù)責(zé)將所有結(jié)算單據(jù)及其托運(yùn)發(fā)票〔或復(fù)印件〕寄送至售后效勞處結(jié)算室查詢信息并開票：查詢到“系統(tǒng)〞中的質(zhì)量保證效勞結(jié)算開票信息后，如有異議，須在5個(gè)工作日內(nèi)向售后效勞處結(jié)算室提出書面復(fù)審請(qǐng)求假設(shè)無異議，3個(gè)工作日內(nèi)打印?質(zhì)量保證效勞結(jié)算開票通知單?并開具增值稅發(fā)票，寄送至售后效勞處結(jié)算室?強(qiáng)保單?〔附件4.8〕、?質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算單?〔附件4.9〕、?東安發(fā)動(dòng)機(jī)售后效勞費(fèi)用結(jié)算單?〔附件4.10〕質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算行動(dòng)要領(lǐng):昌河汽車·昌河鈴木汽車質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算的地址和聯(lián)系方式： 通信地址：江西省景德鎮(zhèn)市106信箱售后效勞處結(jié)算室 聯(lián)系：：3330022.對(duì)開票通知單假設(shè)有異議，必須在開具增值稅發(fā)票前提出書面復(fù)審申請(qǐng)3.開具發(fā)票應(yīng)字跡清楚，填寫內(nèi)容齊全、準(zhǔn)確，不得涂改4.屬昌河汽車支付的質(zhì)量保證效勞費(fèi)用1〕材料費(fèi)、勞務(wù)費(fèi)應(yīng)分工程開在同一張發(fā)票上2〕效勞站為一般納稅人，應(yīng)按開票通知單上一般納稅人的金額開票；效勞站為小規(guī)模納稅人，應(yīng)按通知單上小規(guī)模納稅人的金額開票3〕增值稅發(fā)票的發(fā)票聯(lián)、抵扣聯(lián)必須加蓋與所開發(fā)票上銷貨單位名稱一致的發(fā)票專用章或財(cái)務(wù)專用章4〕所開具發(fā)票的銷貨單位名稱必須與開票通知單的名稱一致5〕在開票通知單上加蓋財(cái)務(wù)專用章后，同增值稅發(fā)票一同寄給售后效勞處結(jié)算室6〕需辦理轉(zhuǎn)款委托的，應(yīng)將轉(zhuǎn)款委托證明同時(shí)遞交5.支付的材料款全部轉(zhuǎn)至效勞站在昌河汽車往來帳上，作為其部品購置?？?，原那么上不能挪作它用6.屬哈爾濱東安汽車動(dòng)力股份支付的質(zhì)量保證效勞費(fèi)用1〕在開票通知單上加蓋財(cái)務(wù)專用章后，同增值稅發(fā)票一同寄給哈爾濱東安汽車動(dòng)力股份售后效勞科，由其售后效勞科按其規(guī)定辦理付款手續(xù)2〕按東安汽車動(dòng)力公司的要求開具增值稅發(fā)票結(jié)算單的錄入效勞費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)第四節(jié)根本信息管理關(guān)鍵崗位人員變更注冊(cè)信息變更一般信息變更第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)

昌河汽車責(zé)任人區(qū)域效勞經(jīng)理1日內(nèi)審核信息變化，登陸“系統(tǒng)〞，上報(bào)相關(guān)的變更內(nèi)容結(jié)束效勞站效勞總經(jīng)理信息變更流程辦理變更并內(nèi)部通知一、信息類別注冊(cè)信息：企業(yè)名稱、法定代表人、注冊(cè)地址、國稅號(hào)2.一般信息：實(shí)際維修地址、開戶銀行、帳號(hào)、地稅號(hào)、稅種、售后業(yè)務(wù)、24小時(shí)效勞、 、電子信箱、郵政編碼等3.關(guān)鍵崗位人員信息：姓名、性別、學(xué)歷、聯(lián)系等二、信息管理流程和要求打印?效勞站信息變更申請(qǐng)?，同相關(guān)材料一起郵寄或至昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處審核是否合格？是否效勞總經(jīng)理第四節(jié)根本信息管理主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人信息變更效勞總經(jīng)理效勞站信息發(fā)生變化，效勞總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)登陸“系統(tǒng)〞，上報(bào)相關(guān)的變更內(nèi)容區(qū)域效勞經(jīng)理審核同意后，效勞總經(jīng)理打印?效勞站**信息變更申請(qǐng)?，同相關(guān)材料一起傳遞至昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處假設(shè)審核不合格，效勞總經(jīng)理通過“系統(tǒng)〞重新上報(bào)?效勞站注冊(cè)信息變更申請(qǐng)?(附件4.11)?效勞站一般信息變更申請(qǐng)?(附件4.12)?效勞站關(guān)鍵崗位人員信息變更申請(qǐng)?(附件4.13)第四節(jié)根本信息管理行動(dòng)要領(lǐng):上報(bào)資料內(nèi)容及傳遞方式：1〕注冊(cè)信息變更：將蓋好變更前后公司章、財(cái)務(wù)章以及法人簽章的變更申請(qǐng)?jiān)c變更后的營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、道路經(jīng)營許可證復(fù)印件一起郵寄到昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處2〕一般信息變更：將加蓋公司章、財(cái)務(wù)章的變更申請(qǐng)至昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處3〕關(guān)鍵崗位人員變更：將變更申請(qǐng)至昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處4〕假設(shè)效勞總經(jīng)理發(fā)生變更，在上報(bào)?效勞站關(guān)鍵崗位人員信息變更申請(qǐng)?的同時(shí)，請(qǐng)?jiān)?效勞站一般信息變更申請(qǐng)?中上報(bào)負(fù)責(zé)人的變更信息

外派救援流程責(zé)任人接到客戶的救援需求后記錄并傳遞給值班效勞參謀效勞站客服員確認(rèn)是否需要外派救援？是否結(jié)束效勞參謀效勞參謀第五節(jié)外派救援救援結(jié)束，通知效勞參謀取得效勞主管的同意〔視情況報(bào)區(qū)域效勞經(jīng)理批準(zhǔn)〕，通知人員前往救援，每小時(shí)與客戶聯(lián)系一次效勞參謀立即聯(lián)系客戶效勞參謀與客戶確認(rèn)后反響客服員、效勞主管回訪客戶客服員指導(dǎo)客戶現(xiàn)場排故，是否能解決？是否赴現(xiàn)場救援，途中每半小時(shí)與客戶聯(lián)系一次第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)?外派救援信息表?〔附件4.14)、?外派救援信息匯總表?〔附件4.15)故障件返廠的要求索賠員主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人外派救援

第五節(jié)外派救援第六節(jié)流動(dòng)效勞流動(dòng)服務(wù)費(fèi)用結(jié)算定義與內(nèi)容建立支持管理規(guī)定第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)目的：滿足空白地區(qū)昌河汽車·昌河鈴木汽車用戶的效勞需求做好產(chǎn)品宣傳、推廣，增加客戶資源擴(kuò)大效勞區(qū)域，保證用戶購車無后顧之憂關(guān)鍵要領(lǐng)：確保定點(diǎn)、定時(shí)、定路線、定人員事先申請(qǐng)，并嚴(yán)格按照審批意見實(shí)施設(shè)置24小時(shí)業(yè)務(wù)救援嚴(yán)格執(zhí)行與效勞站本部一樣的效勞流程嚴(yán)格使用純粹的部品建立完善的流動(dòng)效勞客戶檔案嚴(yán)格按照規(guī)定提供結(jié)算依據(jù)，進(jìn)行信息反響第六節(jié)流動(dòng)效勞主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人流動(dòng)效勞定義與內(nèi)容1.流動(dòng)效勞定義與內(nèi)容14235效勞總經(jīng)理流動(dòng)效勞建立?效勞站流動(dòng)效勞審批表?〔附件4.16〕主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人建立原那么:在有昌河汽車·昌河鈴木汽車用戶但無效勞網(wǎng)絡(luò)覆蓋的縣級(jí)城市優(yōu)先建立就近效勞站優(yōu)先建立一縣一條流動(dòng)效勞線路建立條件：昌河汽車·昌河鈴木汽車用戶保有量較少、分布分散、目前無網(wǎng)絡(luò)的地區(qū)存在集團(tuán)購置用戶，有定期上門效勞需求的地區(qū)設(shè)立流動(dòng)線路的效勞站必須具備二類及以上的維修資質(zhì)建立程序：效勞站根據(jù)本地區(qū)的實(shí)際情況，與區(qū)域效勞經(jīng)理共同制定流動(dòng)效勞方案，并將本站設(shè)立流動(dòng)效勞線路的具體地點(diǎn)、固定時(shí)間、聯(lián)系向售后效勞處效勞促進(jìn)室提出申請(qǐng)，遞交?效勞站流動(dòng)效勞審批表?接收售后效勞處批準(zhǔn)的?效勞站流動(dòng)效勞審批表?，從批準(zhǔn)之日起，開始實(shí)施流動(dòng)效勞

2.流動(dòng)效勞建立13235效勞總經(jīng)理流動(dòng)效勞管理規(guī)定主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人按批準(zhǔn)后的審批表內(nèi)容，每月必須開展一次流動(dòng)效勞，每次流動(dòng)效勞工作時(shí)間不得低于8小時(shí)開展流動(dòng)效勞前應(yīng)通過回訪預(yù)約用戶，提示用戶流動(dòng)效勞的時(shí)間和地點(diǎn)流動(dòng)效勞過程中的質(zhì)量保證效勞的相關(guān)單據(jù)必須保證客戶信息的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，以便結(jié)算和客戶回訪，一旦發(fā)現(xiàn)弄虛作假，將按照?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理規(guī)定?進(jìn)行處理效勞站必須按承諾時(shí)間開展流動(dòng)效勞工作，一旦發(fā)現(xiàn)未按規(guī)定開展工作，按照?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理規(guī)定?進(jìn)行處理效勞站不得擅自改變流動(dòng)效勞時(shí)間和地點(diǎn)，更改前必須報(bào)售后效勞處審批并備案，批準(zhǔn)前方可更改，一旦發(fā)現(xiàn)私自更改，將依照未按規(guī)定開展工作條款處理流動(dòng)效勞時(shí)，效勞站須使用符合昌河汽車·昌河鈴木CI標(biāo)準(zhǔn)的售后效勞工作車、隨車配備千斤頂、全套維修工具等必要設(shè)備流動(dòng)效勞人員須著昌河汽車專用工作服，維修時(shí)使用昌河汽車專用的維修防護(hù)罩，如發(fā)現(xiàn)不符，將按照?昌河汽車·昌河鈴木特約效勞站標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營管理規(guī)定?進(jìn)行處理開展流動(dòng)效勞的效勞站，一旦發(fā)現(xiàn)兩次未按規(guī)定開展流動(dòng)效勞，直接取消流動(dòng)效勞資格3.流動(dòng)效勞管理規(guī)定14235故障件返廠的要求主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人流動(dòng)效勞支持流動(dòng)效勞發(fā)生的車輛過路、過橋費(fèi)、生活住宿補(bǔ)助費(fèi)按照昌河汽車外派效勞相關(guān)規(guī)定執(zhí)行為加強(qiáng)流動(dòng)效勞的宣傳，鼓勵(lì)效勞站自行制作宣傳物品，每次活動(dòng)給予一定的費(fèi)用補(bǔ)貼〔流動(dòng)效勞點(diǎn)平均效勞維修車輛不少于3臺(tái)方可結(jié)算〕對(duì)積極做好流動(dòng)效勞，效果明顯的效勞站等級(jí)評(píng)定時(shí)加分

4.流動(dòng)效勞支持14235?效勞站流動(dòng)效勞用戶明細(xì)匯總表?〔附件4.17〕主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人流動(dòng)效勞費(fèi)用結(jié)算索賠員結(jié)算申報(bào)：正常費(fèi)用：流動(dòng)效勞中發(fā)生的質(zhì)量保證期內(nèi)的維修費(fèi)用，按照“外派效勞〞進(jìn)行申報(bào)〔參見本分冊(cè)“質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算〞中的有關(guān)內(nèi)容〕補(bǔ)貼費(fèi)用：本費(fèi)用不需要效勞站在“系統(tǒng)〞中錄入信息，由售后效勞處根據(jù)效勞站的執(zhí)行情況，確定應(yīng)支付的流動(dòng)效勞補(bǔ)貼費(fèi)用，在效勞站結(jié)算費(fèi)用中直接兌現(xiàn)特殊要求：每次流動(dòng)效勞的各類質(zhì)量保證效勞費(fèi)用結(jié)算，效勞站必須提供本次活動(dòng)對(duì)應(yīng)的?效勞站流動(dòng)效勞用戶明細(xì)匯總表?1〕打印一份?效勞站流動(dòng)效勞用戶明細(xì)匯總表?，隨當(dāng)月結(jié)算單據(jù)一并返回售后效勞處結(jié)算室作為結(jié)算憑證2〕次月5日前將電子版?效勞站流動(dòng)效勞用戶明細(xì)匯總表?報(bào)送售后效勞處客服中心郵箱：5.流動(dòng)效勞費(fèi)用結(jié)算14235目的：及時(shí)有效解決客戶遇到的問題，降低客戶的不滿意度發(fā)現(xiàn)自身維修技能和效勞質(zhì)量方面的缺陷，及時(shí)采取有效措施，加以改善和提升對(duì)內(nèi)部解決問題的結(jié)果予以跟蹤，提高工作質(zhì)量和效率關(guān)鍵要領(lǐng):客服員必須第一時(shí)間做出判斷并處理重大事項(xiàng)必須立即反響客服主管客服主管必須親自落實(shí)并答復(fù)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度必須對(duì)客戶進(jìn)行再次電訪客戶投訴的信息必須定期匯總并反響至效勞總經(jīng)理所有信息報(bào)告和表單必須存檔第七節(jié)客戶投訴處理第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)回訪過程中的客戶投訴接聽來電的客戶投訴第七節(jié)客戶投訴處理對(duì)處理結(jié)果實(shí)施回訪客戶投訴處理流程判斷是否能立即答復(fù)或處理？否是結(jié)束處理負(fù)責(zé)人答復(fù)客戶，并了解是否還有其他需求客戶是否滿意提交效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)處理立即處理并記錄登記客戶投訴信息并反響客服主管答復(fù)客戶需進(jìn)一步確認(rèn)后回復(fù)否是處理負(fù)責(zé)人及時(shí)制定整改措施和處理意見感謝并表達(dá)積極改善的意愿傾聽客戶投訴內(nèi)容主要活動(dòng)工具客戶投訴處理客服員、客服主管效勞總經(jīng)理客服員接到客戶投訴后耐心傾聽投訴內(nèi)容客服員致歉并判斷是否能立即答復(fù)或處理1〕如果能，立即予以處理并記錄2〕如不能，答復(fù)客戶需進(jìn)一步確認(rèn)后回復(fù)客服員依客戶投訴內(nèi)容，填寫?效勞站客戶投訴記錄及處理單?，并立即提交至客服主管客服主管及時(shí)制定整改措施和處理意見客服主管將處理意見答復(fù)客戶，并了解是否還有其他需求對(duì)客戶表示感謝客服員對(duì)處理結(jié)果實(shí)施回訪，詢問客戶是否滿意并將回訪結(jié)果登記于?效勞站客戶投訴記錄及處理單?內(nèi)1〕如滿意，登記并關(guān)閉投訴2〕如不滿意，反響效勞總經(jīng)理，由效勞總經(jīng)理親自組織落實(shí)解決客服員每月5日提交上個(gè)月?效勞站客戶投訴分析表?至客服主管，經(jīng)審核后報(bào)送效勞總經(jīng)理，以便本站制定長期改進(jìn)和預(yù)防措施?效勞站客戶投訴記錄及處理單?〔附件4.18〕、?效勞站客戶投訴分析表?〔附件4.19〕第七節(jié)客戶投訴處理行動(dòng)要領(lǐng)投訴信息主要來源為：客戶來電投訴、客戶回訪中投訴客戶投訴第一次無法有效解決，應(yīng)升級(jí)到效勞總經(jīng)理親自處理并回復(fù)客戶一般投訴在兩小時(shí)內(nèi)給予處理，重大投訴必須當(dāng)天回復(fù)客戶，即使無法給出明確的處理結(jié)果，也必須在當(dāng)天回電客戶，告知進(jìn)展情況，以取得客戶的諒解責(zé)任人執(zhí)行要點(diǎn)接聽來電并自我介紹傾聽投訴內(nèi)容并回應(yīng)“嗯！〞“知道。〞“明白！〞致歉并作相應(yīng)答復(fù)回電答復(fù)客戶“王先生，您好。我是昌河汽車**特約效勞站客服主管**，非常感謝您上次給我們提出的改善意見，我們對(duì)情況進(jìn)行了了解，您看能否這樣解決…〞詢問是否還有其他需求“不知您是否滿意？〞“還有什么我們可以幫您的嗎？〞致謝并辭別“您好！這里是昌河汽車**效勞站，我是客服員**，請(qǐng)問有什么可以幫您的？〞“給您帶來不便，真的非常抱歉！〞“王先生，對(duì)您提出的有關(guān)…方面的問題，您看是否能這樣解決……〞“王先生，您的問題我已經(jīng)做了詳細(xì)記錄，我們會(huì)在1天內(nèi)答復(fù)您。您看可以嗎？〞“王先生，感謝您對(duì)我們工作的支持和幫助！再見！〞投訴處理二級(jí)服務(wù)站開發(fā)策略二級(jí)服務(wù)站建立二級(jí)效勞站日常管理二級(jí)效勞站撤銷第八節(jié)二級(jí)效勞站管理第五節(jié)第八節(jié)第七節(jié)第六節(jié)第一節(jié)第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)1.二級(jí)效勞站開發(fā)策略主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人二級(jí)效勞站開發(fā)策略效勞總經(jīng)理二級(jí)效勞站規(guī)劃原那么二級(jí)效勞站開發(fā)策略充分利用二級(jí)銷售商的優(yōu)勢效勞資源充分利用當(dāng)?shù)氐膬?yōu)勢效勞資源充分利用企業(yè)原有的效勞合作資源要素原則服務(wù)半徑≤150公里保有量≥50臺(tái)銷售服務(wù)同步有銷售點(diǎn)必有相應(yīng)的服務(wù)點(diǎn)21342.二級(jí)效勞站建立主題執(zhí)行要點(diǎn)工具責(zé)任人二級(jí)效勞站建立〔一〕效勞總經(jīng)理二級(jí)效勞站準(zhǔn)入條件項(xiàng)目要素與要求標(biāo)準(zhǔn)基本條件營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、道路經(jīng)營許可證有效且名稱一致維修資格三類及以上人員服務(wù)總經(jīng)理1人技術(shù)鑒定員1人（可兼職）索賠員1人（可兼職）部品主管1人（可兼職）機(jī)修工1人（可兼職）電工1人（可兼職）基礎(chǔ)設(shè)施維修廠房50平方米業(yè)務(wù)接待及用戶休息區(qū)12平方米專用部品庫房15平方米上網(wǎng)電腦1臺(tái)直撥電話1門傳真機(jī)1臺(tái)數(shù)碼照相機(jī)1架通用設(shè)備舉升機(jī)1臺(tái)臥式千斤項(xiàng)1個(gè)快速充電機(jī)1臺(tái)機(jī)修常用工具1套制冷劑加注機(jī)1臺(tái)萬用表1個(gè)缸壓表1個(gè)油壓表1個(gè)轉(zhuǎn)速表1個(gè)空壓機(jī)1臺(tái)輪胎拆裝設(shè)備1專項(xiàng)要求安裝符合本公司要求的二級(jí)服務(wù)站門楣儲(chǔ)備常用純正維修部品不少于2000元配備掃描槍場地整潔文明2134辦理建站業(yè)務(wù)，通知一級(jí)效勞站，書面通知售后效勞處填寫并遞交建立二級(jí)效勞站的申請(qǐng)，催促整改達(dá)標(biāo)昌河汽車二級(jí)效勞站一級(jí)效勞站區(qū)域效勞經(jīng)理赴二級(jí)效勞站現(xiàn)場審查區(qū)域效勞經(jīng)理填寫建站推薦表網(wǎng)絡(luò)開展處辦理審批手續(xù)是否達(dá)標(biāo)？按準(zhǔn)入要求實(shí)施整改否是結(jié)束正式營業(yè)對(duì)其二級(jí)效勞站提供部品、資料、設(shè)備及人員培訓(xùn)，實(shí)施對(duì)二級(jí)效勞站的管理2.二級(jí)效勞站建立二級(jí)效勞站建站流程是否同意？否是發(fā)送相關(guān)資料二級(jí)效勞站建立〔二〕效勞總經(jīng)理有意愿設(shè)立二級(jí)效勞站的一級(jí)效勞站可向區(qū)域效勞經(jīng)理提出書面申請(qǐng)，填寫?建立昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站申請(qǐng)?二級(jí)效勞站配合區(qū)域效勞經(jīng)理對(duì)本站按?二級(jí)效勞站準(zhǔn)入條件?的要求進(jìn)行核查，并對(duì)不合格項(xiàng)進(jìn)行整改，以到達(dá)準(zhǔn)入條件一級(jí)效勞站催促二級(jí)效勞站實(shí)施整改，到達(dá)準(zhǔn)入條件一級(jí)效勞站接收昌河汽車?建立昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站通知?和相應(yīng)資料一級(jí)效勞站負(fù)責(zé)向二級(jí)效勞站提供相應(yīng)的資料、部品和專用工具，實(shí)施人員培訓(xùn)二級(jí)效勞站接收一級(jí)效勞站提供的相應(yīng)的資料、部品和專用工具，并落實(shí)人員培訓(xùn)二級(jí)效勞站開展售后效勞業(yè)務(wù)?建立昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站申請(qǐng)?(附件4.20〕、?二級(jí)效勞站準(zhǔn)入條件?〔附件4.21〕、?建立昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站通知?(附件4.22〕2.二級(jí)效勞站建立主要活動(dòng)工具責(zé)任人執(zhí)行要點(diǎn)3.二級(jí)效勞站日常管理二級(jí)效勞站日常管理效勞總經(jīng)理2134主要活動(dòng)工具責(zé)任人執(zhí)行要點(diǎn)發(fā)放撤站通知，辦理撤站手續(xù)及相關(guān)業(yè)務(wù)昌河汽車二級(jí)效勞站一級(jí)效勞站區(qū)域效勞經(jīng)理填寫撤站的申請(qǐng)表內(nèi)部審核、批準(zhǔn)二級(jí)效勞站撤站流程區(qū)域效勞經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施結(jié)束辦理撤站的相關(guān)手續(xù)4.二級(jí)效勞站撤銷停止售后效勞業(yè)務(wù)21344.二級(jí)效勞站撤銷二級(jí)效勞站撤銷效勞總經(jīng)理二級(jí)效勞站接到?終止昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站通知?后，配合昌河汽車網(wǎng)絡(luò)開展處收回對(duì)其分配的售后效勞計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)的使用權(quán)限二級(jí)效勞站接受區(qū)域效勞經(jīng)理的檢查，停止受理昌河汽車·昌河鈴木各類特約效勞業(yè)務(wù)，停止使用昌河汽車·昌河鈴木CI一級(jí)效勞站終止對(duì)二級(jí)效勞站的日常管理，并監(jiān)督二級(jí)效勞站停止經(jīng)營的執(zhí)行情況?終止昌河汽車·昌河鈴木二級(jí)效勞站通知?(附件4.23〕行動(dòng)要領(lǐng):二級(jí)效勞站有以下情況之一的，將會(huì)被終止效勞資格：1〕在管理、設(shè)備、工具等方面有嚴(yán)重缺陷，不能正常開展售后效勞工作2〕二級(jí)效勞站所屬的一級(jí)效勞站被終止3〕用戶投訴多，情節(jié)嚴(yán)重4〕弄虛作假、以次充優(yōu)，損害本公司利益或信譽(yù)5〕使用假冒偽劣部品，損害本公司利益或信譽(yù)6〕其它經(jīng)本公司確認(rèn)的原因二級(jí)效勞站經(jīng)營未滿一年的，昌河汽車將收回軟、硬件支持，并從一級(jí)效勞站中扣除部品支持款項(xiàng)和掃描槍支持費(fèi)用主要活動(dòng)工具責(zé)任人執(zhí)行要點(diǎn)附件4.1 昌河汽車商品車售前檢查單對(duì)各項(xiàng)檢查結(jié)果作如下標(biāo)記：√=合格×=異常銷售商名稱檢查日期車

型VIN代碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)第一部分：外部結(jié)果第四部分：汽車底下結(jié)果1清洗車的外面，檢查是否漏水33制動(dòng)系統(tǒng)軟管和線路2檢查各車門、后備箱或行李箱蓋或油箱蓋狀況34燃油系統(tǒng)軟管和線路3備胎氣壓/狀況35手動(dòng)變速器油位4隨車工具36傳動(dòng)軸防塵罩狀況5車輛標(biāo)志與裝飾件37動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)線路6所有外部車燈的操作38齒條——齒輪護(hù)罩情況7車身表面的形狀和儀表板的校準(zhǔn)39全部轉(zhuǎn)向系統(tǒng)緊固件8檢查漆涂層有無擦痕和瑕疵40排氣系統(tǒng)狀況9車身表面和造型41輪胎狀況/氣壓10風(fēng)擋清洗器和雨刮器的操作42擰緊輪胎螺母第二部分：內(nèi)部43減震器狀況11座椅和座椅安全帶的操作第五部分：路試12安裝并檢查保險(xiǎn)絲的狀況43儀表板報(bào)警燈、ABS/氣囊報(bào)警燈儀表操作13門鎖和門窗的操作44制動(dòng)踏板自由行程與操作14車內(nèi)燈的操作45停車制動(dòng)器操作15開關(guān)的操作46加速器踏板操作16電動(dòng)遙控鏡的操作47離合器踏板空轉(zhuǎn)與運(yùn)轉(zhuǎn)17外表和內(nèi)部裝修和調(diào)整48自動(dòng)變速器操作18傾斜方向盤的操作49空調(diào)操作19兒童鎖的操作50加熱器與通風(fēng)裝配操作第三部分：發(fā)動(dòng)機(jī)下面51自動(dòng)變速器操作20蓄電池狀況52音響系統(tǒng)操作21發(fā)動(dòng)機(jī)配線的連接53喇叭操作22發(fā)動(dòng)機(jī)箱軟管的連接54時(shí)鐘操作23散熱器冷卻液的液位55異常噪音與震動(dòng)24制動(dòng)液的液位56變速器換擋裝置操作25制動(dòng)管線的連接57轉(zhuǎn)向操作（方向盤轉(zhuǎn)到中心位置）26驅(qū)動(dòng)橋——電源連接58發(fā)動(dòng)機(jī)性能27助力轉(zhuǎn)向液的液位59座椅安全帶操作/鎖定/調(diào)節(jié)器28傳動(dòng)皮帶張力60自動(dòng)變速器液位（熱態(tài)檢查）29發(fā)動(dòng)機(jī)油位第六部分：其它30離合器液的液位61輪罩和裝飾圈31燃油的油位62用戶手冊(cè)、保修手冊(cè)、合格證32發(fā)動(dòng)機(jī)噪音63車輛VIN代碼、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)清晰且與銘牌、VIN代碼標(biāo)簽、合格證一致本車已完成運(yùn)輸車隊(duì)與經(jīng)銷商交接車時(shí)的售前檢查，符合出廠標(biāo)準(zhǔn)，車輛外觀完好、隨車文件、工具、附件齊全。

運(yùn)輸單位簽字：檢查員簽字：

銷售商電

話傳

真車

型出廠日期VIN代碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)存在問題及故障描述銷售商（簽章）：

運(yùn)輸單位：物流處意見

（簽章）：質(zhì)量檢查部門處理意見

（簽章）：附件4.2

昌河汽車商品車售前處理單車

型VIN代碼行駛里程發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)出廠日期銷售日期鑒定日期鑒定人員故障現(xiàn)象及原因：鑒定結(jié)論：（附相關(guān)證明材料）備注：鑒定人員簽字制造單位售后服務(wù)處服務(wù)站銷售商用戶附件4.3

昌河汽車市場質(zhì)量問題分析鑒定報(bào)告編號(hào)上報(bào)日期批準(zhǔn)日期服務(wù)站代碼電話服務(wù)站名稱車型購買日期出廠日期行駛公里客戶名稱客戶電話VIN代碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)有無舊件○有○無單據(jù)類型○售前○外派○特殊問題描述及狀態(tài)處理方法代碼故障件名稱數(shù)量單價(jià)故障件廠家方式故障模式標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)材料費(fèi)工時(shí)費(fèi)費(fèi)用材料工時(shí)其它合計(jì)結(jié)算依據(jù)□照片□行駛證復(fù)印件□身份證復(fù)印件□協(xié)議□故障件不返廠□費(fèi)用明細(xì)清單□其它（請(qǐng)說明）：補(bǔ)充說明附件4.4 昌河汽車市場質(zhì)量問題處理反響單〔A〕編號(hào)上報(bào)日期批準(zhǔn)日期服務(wù)站代碼電話服務(wù)站名稱車型購買日期出廠日期行駛公里客戶名稱客戶電話VIN代碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)有無舊件○有○無單據(jù)類型○售前○外派○特殊問題描述及狀態(tài)處理方法代碼故障件名稱數(shù)量單價(jià)故障件廠家方式故障模式標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)材料費(fèi)工時(shí)費(fèi)費(fèi)用材料工時(shí)其它合計(jì)結(jié)算依據(jù)□照片□行駛證復(fù)印件□身份證復(fù)印件□協(xié)議□故障件不返廠□費(fèi)用明細(xì)清單□其它（請(qǐng)說明）：補(bǔ)充說明昌河汽車市場質(zhì)量問題處理反響單〔B〕〔A聯(lián)：附在?故障件返廠清單?后面〕〔B聯(lián)：附在?結(jié)算單?后面〕附件4.5 昌河汽車索賠故障件返廠清單 效勞站簽章:運(yùn)單號(hào)應(yīng)到件數(shù)實(shí)到件數(shù)鐵路快件中鐵快運(yùn)郵件汽車托運(yùn)自送包裝方式包裝情況故障卡情況清單情況服務(wù)站代號(hào)服務(wù)站名稱電話返回日期序號(hào)索賠單號(hào)車型部品代號(hào)部品名稱廠家名稱數(shù)量故障模式批準(zhǔn)人驗(yàn)收附件4.6昌河汽車故障鑒別卡昌河汽車故障件鑒別卡車

型索賠單號(hào)零件名稱配套廠家VIN代碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)行駛里程

公里購車日期

年

月

日維修日期

年

月

日故障模式故障描述服務(wù)站（簽章）：批準(zhǔn)人：基本信息服務(wù)站代碼單據(jù)編號(hào)填報(bào)日期服務(wù)站名稱服務(wù)站電話救援時(shí)間段自年月日時(shí)分至月日時(shí)分救援人員救援車輛信息VIN代碼行駛里程客戶名稱客戶電話汽車型號(hào)汽車牌號(hào)發(fā)動(dòng)機(jī)型號(hào)出廠日期發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)購車日期救援服務(wù)信息報(bào)修人報(bào)修人電話救援原因昌河授權(quán)人外出方式□服務(wù)車□火車□汽車□輪船救援方式□現(xiàn)場維修□拖回維修救援地址救援單程公里處理經(jīng)過客戶意見客戶簽字車輛維修信息故障件代碼故障件名稱數(shù)量故障件廠家更換件廠家處理方式故障模式是否主因救援服務(wù)費(fèi)用費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算服務(wù)站申報(bào)金額索賠結(jié)算室結(jié)算金額救援服務(wù)車費(fèi)或交通費(fèi)元元過橋、過路費(fèi)元元住宿費(fèi)元元誤餐補(bǔ)貼元元其他元元合計(jì)元元回訪記錄是否合格是□

否□回訪客服員簽字附件4.8

昌河汽車強(qiáng)保/定保單單據(jù)編號(hào)

維修日期客戶基本信息服務(wù)站代碼

特約服務(wù)站

VIN碼

客戶名稱

汽車型號(hào)

聯(lián)系電話

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

郵政編碼

汽車顏色

出廠日期

裝配代碼

銷售日期

用戶地址

強(qiáng)保定保維修信息行駛里程

材料費(fèi)用

工時(shí)費(fèi)用

特約服務(wù)站公章：技術(shù)鑒定員：客戶簽字：附件4.9

昌河汽車質(zhì)量保證服務(wù)結(jié)算單（正常）單據(jù)編號(hào)

維修次數(shù)維修日期

行駛里程

用戶基本信息服務(wù)站代碼

特約服務(wù)站

VIN代碼

客戶名稱

車型

聯(lián)系電話

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

郵政編碼

汽車顏色

出廠日期

裝配代碼

銷售日期

客戶地址

故障件清單故障件代碼故障件名稱數(shù)量故障件單價(jià)故障件廠家方式申告描述缺陷描述標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工時(shí)單價(jià)材料費(fèi)工時(shí)費(fèi)

更換件清單故障件代碼更換件代碼更換件名稱更換件價(jià)格更換件廠家

費(fèi)用統(tǒng)計(jì)材料費(fèi)總計(jì)

工時(shí)費(fèi)總計(jì)

費(fèi)用總計(jì)

特約服務(wù)站公章:技術(shù)鑒定員:用戶簽字:附件4.10

東安汽車質(zhì)量保證服務(wù)結(jié)算單(正常)單據(jù)編號(hào)

維修次數(shù)

維修日期

行駛里程

用戶基本信息服務(wù)站代碼

特約服務(wù)站

VIN代碼

客戶名稱

汽車型號(hào)

聯(lián)系電話

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

郵政編碼

汽車顏色

出廠日期

裝配代碼

銷售日期

客戶地址

故障件清單故障件代碼故障件名稱數(shù)量故障件單價(jià)故障件廠家方式申告描述缺陷描述標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)工時(shí)單價(jià)材料費(fèi)工時(shí)費(fèi)

更換件清單故障件代碼更換件代碼更換件名稱更換件價(jià)格更換件廠家

費(fèi)用統(tǒng)計(jì)材料費(fèi)總計(jì)

工時(shí)費(fèi)總計(jì)

費(fèi)用總計(jì)

特約服務(wù)站公章:技術(shù)鑒定員:用戶簽字:附件4.11 昌河汽車效勞站注冊(cè)信息變更申請(qǐng)效勞站代碼: 申請(qǐng)日期:年月日變更項(xiàng)目變更前變更后企業(yè)名稱法人代表注冊(cè)地址國稅號(hào)變更原因：與江西昌河汽車有限責(zé)任公司之間債權(quán)、債務(wù)的承擔(dān)方式與江西昌河汽車有限責(zé)任公司之間債權(quán)、債務(wù)由變更后的公司承擔(dān)。變更前法人簽章：同意接收變更前的公司與江西昌河汽車有限責(zé)任公司之間債權(quán)、債務(wù)。變更后法人簽章：變更前公章：變更后公章：變更前財(cái)務(wù)章：變更后財(cái)務(wù)章：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理主管技術(shù)員室主任主管處長批準(zhǔn)人附件4.12昌河汽車效勞站一般信息變更申請(qǐng)效勞站代碼: 名稱： 申請(qǐng)日期:年月日變更項(xiàng)目變更前變更后企業(yè)名稱實(shí)際維修地址負(fù)責(zé)人是否一般納稅人開戶銀行銀行帳號(hào)業(yè)務(wù)電話24小時(shí)電話傳真電話電子信箱郵政編碼變更原因：服務(wù)站負(fù)責(zé)人（簽字）：申請(qǐng)單位公章：申請(qǐng)單位財(cái)務(wù)章：區(qū)域服務(wù)經(jīng)理主管技術(shù)員室主任附件4.13 昌河汽車效勞站關(guān)鍵崗位人員信息變更申請(qǐng)服務(wù)站代碼申請(qǐng)日期服務(wù)站名稱變更關(guān)鍵崗位（在□內(nèi)打√）□服務(wù)經(jīng)理□服務(wù)主管

□車間主管

□部品主管

□客服主管