DB3708

食品檢驗檢測機構(gòu)服務(wù)規(guī)范

and

濟寧市市場監(jiān)督管理局發(fā)

布

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1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定

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應(yīng)熟悉食品檢驗檢測相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，了解食品檢驗檢測方法原理，掌握檢驗操作技能、標(biāo)準(zhǔn)操作程

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應(yīng)文明、禮貌、專業(yè)、友善，關(guān)心客戶需求，遵守客戶隱私和數(shù)據(jù)保護(hù)規(guī)定，具備靈活處理不

應(yīng)有服務(wù)客戶的固定場所，包括設(shè)置在食品檢驗檢測機構(gòu)內(nèi)的服務(wù)客戶場所以及本著就近就便

應(yīng)在服務(wù)客戶場所以恰當(dāng)?shù)姆绞剑òǖ幌抻谛麄鲏?、宣傳冊、網(wǎng)站等）向客戶公開展示本

服務(wù)窗口宜配備稱量、食品冷藏和冷凍等設(shè)備，宜提供食品相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、政府部門食品安全抽檢

應(yīng)設(shè)置等候區(qū)，可提供座位、網(wǎng)絡(luò)、飲用水、紙杯、書寫紙、黑色中性筆、老花鏡、放大鏡、

應(yīng)結(jié)合檢驗檢測任務(wù)來源（例如承擔(dān)食品安全監(jiān)督抽檢、食品安全評價性抽檢、食品安全風(fēng)險

建立服務(wù)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各崗位人員職責(zé)和權(quán)限，宜制定激勵員工和促進(jìn)員工可持續(xù)發(fā)展

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通過服務(wù)窗口、網(wǎng)上服務(wù)平臺、熱線電話等方式，向客戶展示服務(wù)范圍、服務(wù)時間、免費服務(wù)

接受委托開展食品檢驗檢測時，按照客戶的要求，結(jié)合自身條件、資質(zhì)范圍和業(yè)務(wù)狀況與客戶

對于不具備檢測能力的檢測項目、未預(yù)料的或不正常的超工作量、設(shè)施或設(shè)備暫不宜使用或其

按合同約定收取檢驗檢測費用，可提供多種支付方式供客戶選擇，包括但不限于現(xiàn)金支付、互

檢驗檢測的實施與檢測過程質(zhì)量控制應(yīng)滿足

應(yīng)建立應(yīng)急檢測通道，對于涉及食品安全事件的產(chǎn)品，保證隨到隨檢、實時匯報檢測情況，并

按委托方要求，可采取快檢方式測定食品中污染物、農(nóng)藥殘留、獸藥殘留、非法添加物質(zhì)等，

檢驗檢測人員不應(yīng)私自接收檢品或問詢檢驗樣品的生產(chǎn)廠家、送樣單位、委托人等不利于客觀

在雙方約定的時間和方式下，可通過現(xiàn)場領(lǐng)取或送達(dá)、郵寄、信息平臺等方式向客戶交付檢驗

宜通過幫辦、導(dǎo)辦等方式，引導(dǎo)客戶通過信息化平臺或網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等線上方式自主查詢、下載檢

45—2023b）更正報告應(yīng)另發(fā)一份題為“對編號

檢驗檢測報告的更正”的技術(shù)文件，不另行編號，可在

機構(gòu)應(yīng)建立對投訴的接收、評價和做出決定的程序，并形成文件。對處理投訴程序的描述文件

建立服務(wù)質(zhì)量反饋制度，定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤調(diào)查和客戶滿意度測評，內(nèi)容包括但不限于服

定期統(tǒng)計和分析投訴、事件、索賠、內(nèi)部和外部檢查數(shù)據(jù)，定期收集歸納客戶意見以及服務(wù)過

接聽客戶電話時，“您好、請講”；

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問候語：“早上好、下午好、晚上好”；

感謝語：“感謝您的提醒，謝謝您的建