如何能有效的使用電話邀約客戶？課程內(nèi)容一、前言二、電話銷售4大要素三、電話成效的增加四、回訪前的準(zhǔn)備五、回訪技巧六、回訪時(shí)常見情況七、情景模擬八、電話營(yíng)銷異議處理前言

與面對(duì)面銷售不同的是：電話銷售中銷售人員看不到客戶，無(wú)法直觀地判斷客戶的情緒與情感，也不能通過(guò)肢體語(yǔ)言的互動(dòng)來(lái)營(yíng)造情境，對(duì)客戶的購(gòu)買決策進(jìn)行影響。目前最方便最直接的銷售方式電話是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)、省力、快速溝通的優(yōu)點(diǎn)。在直銷行業(yè)中，電話直銷人員與客戶有效接觸與邀約的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，所以電話邀約是非常之重要的電話銷售的四大要素一、時(shí)間度：言多必失，節(jié)約話費(fèi)，節(jié)約時(shí)間二、興奮度：說(shuō)話一定要有力度，掌握語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)三、高姿態(tài)：說(shuō)話時(shí)要有一個(gè)付出的心態(tài)，我們推薦的房子是最好的，體現(xiàn)出師給對(duì)方一個(gè)賺錢或買到房子的好機(jī)會(huì)四、主動(dòng)權(quán)：當(dāng)我們把產(chǎn)品介紹給客戶時(shí)，應(yīng)該讓客戶跟著我們的思路走，了解客戶的意向電話成效的增加電話邀約的對(duì)象大都是針對(duì)已經(jīng)熟悉的陌生人：通電話3分鐘為最佳標(biāo)準(zhǔn)，3分鐘內(nèi)必須要做開場(chǎng)、邀約、結(jié)束語(yǔ)及掛掉電話四個(gè)步驟。電話成效的增加

1）心里準(zhǔn)備：認(rèn)知——轉(zhuǎn)折點(diǎn)——積極動(dòng)力2）內(nèi)容準(zhǔn)備：內(nèi)容準(zhǔn)備——最佳狀態(tài)電話成效的增加1）接通電話2）講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了3）掛斷前的禮貌電話成效的增加1）每天安排一小時(shí)2）盡可能多打電話3）打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單4）專注工作電話回訪客戶1）明確目的---了解客戶需求2）分析對(duì)象---了解客戶消費(fèi)心理3）設(shè)計(jì)話術(shù)---拋磚引玉4）設(shè)想客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好解決方案5)設(shè)想打電話過(guò)程中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備6)其他必要的準(zhǔn)備電話回訪客戶1）注意聲音：聲音質(zhì)量在第一印象中占70%，語(yǔ)速占比30%。聲音質(zhì)量包含：說(shuō)話的語(yǔ)氣、速度；聲音的大??；表達(dá)的方式2）熱情程度---聲音的可以感染人3）語(yǔ)速---根據(jù)客戶的語(yǔ)速來(lái)調(diào)整【急性子】4）音量5）發(fā)音---注意清晰電話回訪客戶6）注意措辭7）回答問(wèn)題要有邏輯性8）簡(jiǎn)明扼要9）要自信10）建立融洽度，根據(jù)客戶的性格特地來(lái)設(shè)定不同的方式11）要有吸引力，感染力12）注意禮儀：自報(bào)家門、征詢意愿、明確時(shí)間13）注意結(jié)尾：留有余地、時(shí)間控制、善始善終，先打后掛兩種情況下的電話回訪1)分清客戶類型2）選擇適合的時(shí)間3）主動(dòng)提醒客戶（根據(jù)上次交談時(shí)間及內(nèi)容）4)再一次引起客戶對(duì)樓盤的關(guān)注及興趣5）要有自信，不要害怕拒絕6）多種溝通方式：短信、傳真、郵件等方式7）制造下一次通話及見面機(jī)會(huì)兩種情況下的電話回訪1）分清客戶類型2）選擇適合的時(shí)間3）根據(jù)上次留下的話題與客戶交談4）慎用一拿起電話就詢問(wèn)“您看得怎么樣了？”5）幫助有異議的客戶進(jìn)一步分析，幫助客戶做出決定6）學(xué)會(huì)邀請(qǐng)客戶再次來(lái)現(xiàn)場(chǎng)7）制造下一次通話及見面機(jī)會(huì)情景——模擬

成先生看過(guò)房對(duì)2幢1801和1幢1802感興趣但表示要和家人商量····

要求：三組分別扮演客戶、評(píng)委、銷售人員時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1---差：2---中；3---好電話營(yíng)銷異議處理

——異議是客戶因?yàn)椴涣私饣蛴蓄檻]而對(duì)樓盤提出的意見或反對(duì)，但這并不代表客戶將不會(huì)購(gòu)買物業(yè)。異議處理的目的是將異議變成機(jī)會(huì)，最終達(dá)成交易。

在電話中如何處理異議？

派出發(fā)言人

時(shí)間：2分鐘

評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1--差2--中3—好異議的處理技巧1）細(xì)心聆聽2）分享感受3）澄清異議4）提出方案5）要求行動(dòng)情景——模擬成先生已確定3幢1801比較適合，但是感覺(jué)價(jià)位較貴，（經(jīng)理有1個(gè)點(diǎn)的優(yōu)惠）····要求：三組分別扮演客戶、銷售人員、評(píng)委時(shí)間：3分鐘評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：1—差；2—中；3—好可能出現(xiàn)的情形與建議處理方法

1）聽電話時(shí)你是否做到位？客戶是否真的了解樓盤情況？是否和客戶約定了一個(gè)具體時(shí)間？2）客戶真的很忙，忘記了，需要你提醒，甚至可以帶一些樓書上門推薦。3）制造緊迫感，吸引客戶可能出現(xiàn)的情形與建議處理方法

1）可在接待客戶時(shí)多留幾個(gè)電話號(hào)碼2）給客戶發(fā)短消息或者傳真及E—mail可能出現(xiàn)的情形與建議處理方法

1）是否打電話的時(shí)間不對(duì)，客戶正在忙或有不順心的情況2）如果每次都這樣，就需要檢討自己：是否了解客戶的真實(shí)需求？是否一味推薦自己的想法？沒(méi)有話術(shù)？沒(méi)有新意？可能出現(xiàn)的情形與建議處理方法

表達(dá)時(shí)用簡(jiǎn)捷、清晰的語(yǔ)言說(shuō)明你的想法接待過(guò)程中要注意了解需求，留下話題，避免干巴巴的推銷。協(xié)助客戶找出異議，幫助解決顧慮

1）電話回訪時(shí)注意選擇適合的時(shí)間。時(shí)間的選擇因人而異，在接待時(shí)盡可能多的了解客戶的作息時(shí)間。如果遇到這種情況，要向客戶說(shuō)：“不好意思打擾您了?！庇锌赡艿脑捈s下一次電話時(shí)間2）改變方法，不輕言放棄，回憶接待或上次聯(lián)系有什么問(wèn)題，幫其解決

要分析客戶的真實(shí)想法，是在推脫，還是想看看競(jìng)爭(zhēng)樓盤?？梢詭退麄?cè)面分析一下市場(chǎng)情況。如果不聽，可征求意見，上門服務(wù)，進(jìn)一步了解他的想法家人是否來(lái)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)家人一起來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看看1）客戶在電話里要拒絕你實(shí)在太容易了！拒絕，對(duì)做銷售的人來(lái)說(shuō)，猶如家常便飯，你再好的說(shuō)辭都會(huì)被輕易拒絕。2）沒(méi)有人一開始就會(huì)被別人接受，重要的是堅(jiān)持。當(dāng)你慢慢地?fù)碛辛艘粋€(gè)客戶圈的時(shí)候，通過(guò)客戶的相互介紹，你成功的幾率將大大提高3）沒(méi)有人不害怕拒絕，但我們的信息是如此之強(qiáng)烈，使我們能夠?qū)⒕芙^變成耳邊風(fēng)，同時(shí)不以拒絕為最佳答案。謝謝聆聽！電話約訪的流程1.開場(chǎng)白-闡述來(lái)電用意目標(biāo)-讓家長(zhǎng)不掛我電話2.溝通交流-詢問(wèn)顧客信息目標(biāo)-讓家長(zhǎng)主動(dòng)和我談孩子問(wèn)題3.引導(dǎo)分析-激發(fā)話題目標(biāo)-讓家長(zhǎng)認(rèn)為我是專家4.異議解答-顧客問(wèn)題回應(yīng)目標(biāo)-給家長(zhǎng)信心5.進(jìn)行邀約-面對(duì)面咨詢目標(biāo)-讓家長(zhǎng)和我確定時(shí)間一、打電話時(shí)的人員素質(zhì)要求個(gè)人素質(zhì)要求：樂(lè)觀進(jìn)??；積極主動(dòng)；不畏挫折；擅長(zhǎng)游說(shuō)；靈活應(yīng)變；自我學(xué)習(xí)；保持工作熱情和激情技能要求：教育專業(yè)知識(shí)；語(yǔ)言表達(dá)；分析判斷能力；溝通技巧；心理素質(zhì)；銷售敏感度二、打電話時(shí)的資料準(zhǔn)備筆,筆記本,客戶資料中心的資料——背景、形式和特色話術(shù)資料準(zhǔn)備中心的優(yōu)惠活動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況成功案例三、打電話時(shí)的心理準(zhǔn)備1.首先，你必須明確此次電話談話的目的，要知道你想通過(guò)此次電話訪談得到什么。

2.在撥打電話之前，應(yīng)該對(duì)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，可以準(zhǔn)備一張問(wèn)題列表，并對(duì)可能得到的答案有所準(zhǔn)備。

電話約訪的開場(chǎng)白

作為一名優(yōu)秀的教育咨詢師，在初次打電話給家長(zhǎng)時(shí)，必須要在30秒內(nèi)做到公司及自我介紹，引起家長(zhǎng)的興趣，讓家長(zhǎng)愿意繼續(xù)談下去。即咨詢師要在30秒鐘內(nèi)清楚地讓家長(zhǎng)知道下列3件事：

1、我是誰(shuí)，我代表哪家公司？2、我打電話給家長(zhǎng)的目的是什么？3、我公司的產(chǎn)品對(duì)家長(zhǎng)有什么用途？電話約訪的開場(chǎng)白重點(diǎn)技巧：

1、提及自己公司/機(jī)構(gòu)的名稱，專長(zhǎng)。2、告知對(duì)方為何打電話過(guò)來(lái)。3、告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處。4、詢問(wèn)家長(zhǎng)相關(guān)問(wèn)題，使家長(zhǎng)參與。電話約訪的溝通技巧

一、增強(qiáng)聲音感染力

①跟你聲音要素相關(guān)的；

②跟你措辭、講話的內(nèi)容相關(guān)的；

③跟你身體語(yǔ)言相關(guān)的。電話約訪的溝通技巧聲音要素1、熱情

◆自我調(diào)節(jié)◆不要太熱情2、語(yǔ)速：講話語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣3、音量：①打電話時(shí)說(shuō)話的聲音太小了容易使對(duì)方聽不清或聽不明白，甚至?xí)蚵牪惶逶捯舳`解了你的本意；還會(huì)讓人覺(jué)得不自信

②聲音太大的話又顯得對(duì)客戶不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。4、發(fā)音的清晰度：清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專業(yè)性。5、善于運(yùn)用停頓：A：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。

B：適當(dāng)?shù)耐ｎD一下客戶才能有機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。電話約訪的溝通技巧措辭

1、回答問(wèn)題應(yīng)有邏輯性：

很清晰的邏輯思維，體現(xiàn)專業(yè)度

2、配合肢體語(yǔ)言：

在電話交流時(shí)客戶雖然看不見你的動(dòng)作，但是你的動(dòng)作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過(guò)你的聲音感受到的。

3、積極的措辭：

4、自信

5、簡(jiǎn)捷清晰：把你想說(shuō)的要點(diǎn)想清楚，整理好自己的思路，用簡(jiǎn)捷、清晰的話來(lái)表達(dá)清楚自己的觀點(diǎn)電話約訪的溝通技巧身體語(yǔ)言

身體語(yǔ)言中最重要的就是一定要微笑，用放松、自然的聲音去影響家長(zhǎng)，這樣會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。電話約訪的溝通技巧建立融洽的關(guān)系

1、適應(yīng)家長(zhǎng)的聲音特性：

一個(gè)人的聲音跟他的性格有很大的關(guān)系，可以通過(guò)聲音來(lái)判斷出家長(zhǎng)的性格，從而滿足他們不同的情感需求2、贊美對(duì)方：

贊美對(duì)方很像是溝通中的潤(rùn)滑劑，贊美對(duì)方最容易、最直接、最有效的手段就是贊美對(duì)方的聲音。3、指出家長(zhǎng)目前存在的問(wèn)題：

客戶現(xiàn)階段有哪些問(wèn)題存在，銷售人員要通過(guò)和客戶的交談中了解到。電話約訪的溝通技巧二、提問(wèn)的技巧：

作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，應(yīng)該是有善于向家長(zhǎng)提出關(guān)鍵問(wèn)題的能力。以幫助家長(zhǎng)解決問(wèn)題為導(dǎo)向的咨詢師，會(huì)時(shí)刻注意家長(zhǎng)目前的環(huán)境中可能存在什么問(wèn)題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助家長(zhǎng)解決這些問(wèn)題。電話約訪的溝通技巧

提問(wèn)的方式兩大類：開放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題。電話約訪的溝通技巧1.開放式的問(wèn)題

開放式的問(wèn)題就是為引導(dǎo)對(duì)方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些家長(zhǎng)的需求，就要多提一些開放式的問(wèn)題。能體現(xiàn)開放式的問(wèn)題的疑問(wèn)詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談?wù)劇钡取ｋ娫捈s訪的溝通技巧

2.封閉式的問(wèn)題

封閉式的問(wèn)題是指為引導(dǎo)談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來(lái)希望對(duì)方的回答于限定的范圍。封閉式的問(wèn)題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對(duì)嗎”、“是不是”、“會(huì)不會(huì)”、“多久”等疑問(wèn)詞之間。

如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時(shí)，就需要對(duì)客戶提出封閉式的問(wèn)題，這樣才能讓客戶確認(rèn)你是否理解了他的意思。在前期了解客戶的需求時(shí)，應(yīng)多問(wèn)一些開放式的問(wèn)題，以便讓客戶能夠自由、毫無(wú)拘束地說(shuō)，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機(jī)。電話約訪的溝通技巧提問(wèn)的技巧：

1.前奏：前奏的就是告訴客戶，回答你的問(wèn)題是必要的或至少是沒(méi)有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問(wèn)題，運(yùn)用一個(gè)前奏就能有望改變客戶的想法。

2.反問(wèn)：如果客戶向你提出的問(wèn)題而你卻不知道怎樣回答，這時(shí)你有兩種方式可以選擇：①實(shí)事求是，切忌不懂裝懂；②反過(guò)來(lái)提問(wèn)客戶，讓客戶說(shuō)出他是怎樣看待這個(gè)問(wèn)題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據(jù)此投其所好了。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法一、解除家長(zhǎng)反對(duì)意見的四種策略1、說(shuō)比較容易還是問(wèn)比較容易。2、講道理比較容易還是講故事比較容易。3、西洋拳打法容易還是太極拳打法比較容易。4、反對(duì)他否定他比較容易，還是同意他配合他、再說(shuō)服他比較容易。解除反對(duì)意見兩大忌：a、直接指出對(duì)方的錯(cuò)誤。b、發(fā)生爭(zhēng)吵。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法二、解除流程：認(rèn)同→贊美→轉(zhuǎn)移→反問(wèn)對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)他的話永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)槊總€(gè)人都會(huì)認(rèn)為自己的話都是對(duì)的。

話術(shù)設(shè)計(jì)的方法三、解除家長(zhǎng)抗拒指導(dǎo)思想：

是讓家長(zhǎng)看到價(jià)值不是解除抗拒本身。我們應(yīng)該把家長(zhǎng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價(jià)值，不是在抗拒上糾纏不清。只有對(duì)方接受產(chǎn)品的價(jià)值就同時(shí)接受產(chǎn)品的不足。就像你愛(ài)一個(gè)人應(yīng)該愛(ài)他的全部一樣的道理。話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題問(wèn)題一、太遠(yuǎn)了（除了這個(gè)還有別的問(wèn)題嗎？）

解決方案：（先認(rèn)可，改變他的想法）發(fā)問(wèn)建立掌控

是的，從你們那趕過(guò)來(lái)是有一段距離，這位家長(zhǎng)你是開車來(lái)的嗎？開車大概要花多長(zhǎng)時(shí)間（半小時(shí)以內(nèi)）。那你覺(jué)得遠(yuǎn)了多少呢？大概要多花你都是時(shí)間呢？（家長(zhǎng)：大概多10-15分鐘）

是這樣的，為了我們孩子的教育、為了在未來(lái)有更好的人生我們做父母的一個(gè)星期多花10鐘也是有價(jià)值的你說(shuō)是嗎？

那也就是說(shuō)時(shí)間也不是問(wèn)題你說(shuō)是嗎？

提出比較，有的家長(zhǎng)距離更遠(yuǎn)。

那你覺(jué)得什么比較重要。（時(shí)間重要還是孩子的未來(lái)比較重要）（一個(gè)問(wèn)題不止一個(gè)答案，正?？梢粤信e最少六個(gè)答案。）

話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題問(wèn)題二、價(jià)格太貴（除了這個(gè)還有別的問(wèn)題嗎？）解決方案：一那你覺(jué)得貴多少呢？（家長(zhǎng)：貴了300元）那一個(gè)月也就貴一百多塊錢，一次只多幾十塊錢，是不是？那一次課程就是多20元為了我們孩子的教育，為了我們孩子的未來(lái)多投資20元能算什么呢？您說(shuō)是嗎？（是的）為了我們孩子的教育我們甚至?xí)顿Y更多你說(shuō)是嗎？（是的）你價(jià)格也就沒(méi)有問(wèn)題了你說(shuō)是嗎？（是的）

解決方案：二

這位家長(zhǎng)一個(gè)產(chǎn)品貴或是不貴主要是看他有沒(méi)有價(jià)值你說(shuō)是嗎？（家長(zhǎng)：是的）如果有價(jià)值5萬(wàn)、10萬(wàn)我們都會(huì)投資如果沒(méi)有價(jià)值白送給你都是一個(gè)麻煩你說(shuō)是嗎？（家長(zhǎng)：是的）那像我們的產(chǎn)品雖然比你剛才說(shuō)的別家的價(jià)格稍高了幾百元同時(shí)我們能提供他們不能提供的這么多（具體說(shuō)明哪些好處）我想對(duì)你來(lái)說(shuō)也是物所值的你說(shuō)是嗎？（家長(zhǎng)：是的）

話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題解決方案：三

XX先生/女士，有時(shí)侯以價(jià)值引導(dǎo)我們做購(gòu)買決策，不完全是有智慧的。沒(méi)有人會(huì)為一項(xiàng)產(chǎn)品投資太多，當(dāng)然投資太少也有他的問(wèn)題所在。投資太多，最多損失一些錢；投資太少，你所付出的就更多了，因?yàn)槟闼?gòu)買的產(chǎn)品無(wú)法達(dá)到預(yù)期的滿足。在這個(gè)世界上，我們很少有機(jī)會(huì)以最少的錢，買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品，這就是經(jīng)濟(jì)的真理，也就是我們所謂的一分錢一分貨的道理，您說(shuō)對(duì)嗎？

話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題問(wèn)題四：我要考慮，考慮，下星期再打電話給您

解決方案一：先生，容我直率地問(wèn)一句：您顧慮的是什么呢？

解決方案二：歡迎您來(lái)電，假如能接到您的電話將是一件幸運(yùn)的事，先生，您看這樣會(huì)不會(huì)更簡(jiǎn)單些？我提議我星期三下午晚一點(diǎn)的時(shí)候給您電話，還是您覺(jué)得星期四上午比較好？話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題問(wèn)題三、我沒(méi)有興趣

解決方案一：對(duì)此我完全理解，因?yàn)檎l(shuí)都不可能對(duì)一個(gè)不了解的事情立刻產(chǎn)生興趣，有疑慮，有問(wèn)題十分合理自然的，所以約您到中心來(lái)詳細(xì)了解下，您看星期六下午2點(diǎn)行嗎？

解決方案二：我非常理解先生，要您對(duì)不曉得有什么好處的東西感興趣實(shí)在是強(qiáng)人所難，正在如此，我才約您到中心來(lái)讓教育顧問(wèn)為您做詳細(xì)解說(shuō)。正好本周日我們有免費(fèi)的孩子性格測(cè)試您過(guò)來(lái)看看行嗎？

話術(shù)設(shè)計(jì)常見的問(wèn)題問(wèn)題五：我要先跟我太太商量一下

解決方案：好，先生，非常好的主意，可不可以約著夫人帶著孩子一起來(lái)中心，約在這個(gè)周末吧，怎么樣？客戶管理與追呼問(wèn)題六:沒(méi)聽說(shuō)這個(gè)學(xué)校解決方案（一）：正是因?yàn)槟涣私?，所以更?yīng)該去學(xué)校實(shí)地考察下，看看學(xué)校的教學(xué)理念、軟硬件設(shè)施設(shè)備和學(xué)習(xí)方法是否適合孩子，適合的才是最好的。家長(zhǎng)我們做個(gè)預(yù)約登記吧，星期日行嗎？解決方案（二）：我們做了13年，作為一家