2021.06銷(xiāo)售禮儀培訓(xùn)小組討論什么是“禮儀〞？為什么要學(xué)習(xí)“禮儀〞禮儀對(duì)于銷(xiāo)售有什么好處？禮儀的定義“禮〞是一種道德標(biāo)準(zhǔn)，即尊重“儀〞是向別人表示尊重的形式，即談吐、神態(tài)、表情、待人接物之道等禮儀是一種交往的藝術(shù)，是一種非常重要的溝通技巧，同時(shí)也是個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)禮儀的重要性對(duì)銷(xiāo)售參謀來(lái)說(shuō)，禮儀不僅代表銷(xiāo)售參謀專(zhuān)業(yè)的個(gè)人形象，也影響經(jīng)銷(xiāo)商給客戶(hù)留下的第一印象，甚至影響到北京現(xiàn)代給客戶(hù)的第一印象。禮儀貫穿銷(xiāo)售的整個(gè)流程，幫助銷(xiāo)售參謀區(qū)分不同客戶(hù)的需求，使其在與客戶(hù)溝通時(shí)更加得心應(yīng)手在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越劇烈的今天，商務(wù)禮儀已經(jīng)從當(dāng)初簡(jiǎn)單的約定俗成的禮節(jié)、標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)槭箍蛻?hù)感到滿(mǎn)意、感到舒服的行為標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀我給別人的第一印象是……不同的表情；不同的服裝；不同的眼神；給人以不同的感覺(jué)，形成不同的印象。形成第一印象的時(shí)間：10秒左右客戶(hù)在店里見(jiàn)到第一個(gè)員工時(shí)形成的印象，將上升為對(duì)公司的印象。銷(xiāo)售禮儀的內(nèi)容銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀銷(xiāo)售接待洽談禮儀電話(huà)接待禮儀銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀儀容服飾站姿走姿蹲姿坐姿表情手勢(shì)分組活動(dòng)請(qǐng)選出最適合銷(xiāo)售參謀的發(fā)型，并說(shuō)明原因？010203040506分組活動(dòng)請(qǐng)選出最適合銷(xiāo)售參謀的服裝，并說(shuō)明原因？0102030405060708銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾標(biāo)準(zhǔn)〔男性〕發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊，不染夸張發(fā)色不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，前部頭發(fā)不遮住眉毛，側(cè)部頭發(fā)不蓋住耳朵，后部的頭發(fā)不超過(guò)衣領(lǐng)上部工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無(wú)褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色正裝皮鞋，鞋面保持光亮著深色襪子銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾標(biāo)準(zhǔn)〔男性〕面部修飾每日剃須修面，保持清潔如接觸煙、酒、蒜等帶刺激性氣味的物品，要注意保持口氣清新手部手和指甲保持潔凈不留長(zhǎng)指甲，不藏污納垢工作中不允許戴戒指，防止刮傷漆面領(lǐng)帶顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華美，打結(jié)處保持清潔、無(wú)變形，長(zhǎng)度以擋住皮帶頭為宜襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾標(biāo)準(zhǔn)〔女性〕發(fā)型要求保持干凈、梳理整齊劉海不要遮住眼睛，不披頭散發(fā)發(fā)型發(fā)色不宜夸張，不用華美頭飾工牌左側(cè)胸部佩帶統(tǒng)一工牌，位置適中，保持干凈名字印得稍大些，便于閱讀制服工作時(shí)間穿著北京現(xiàn)代規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)制服，按氣候選穿統(tǒng)一春秋裝或夏裝，大小合身，保持整潔、舒展，無(wú)褶皺單排扣西裝最下面的扣子永遠(yuǎn)不系上衣外側(cè)口袋不放東西鞋襪黑色皮鞋，保持干凈；鞋跟不能過(guò)高〔低于5公分〕過(guò)細(xì)；夏季不穿露腳趾、腳跟的涼鞋著肉色襪子，防止穿短襪，襪面無(wú)破損銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—儀容服飾標(biāo)準(zhǔn)〔女性〕褲子和裙裝熨燙平整，定時(shí)換洗褲子不要放置過(guò)多東西而鼓起領(lǐng)花顏色、款式與服裝匹配，不宜過(guò)分華美，打結(jié)處保持清潔、無(wú)變形面部修飾化淡妝，保持簡(jiǎn)約、素雅不要在人前化裝或補(bǔ)妝防止花哨飾品，數(shù)量不應(yīng)過(guò)多手部手和指甲保持潔凈不留過(guò)長(zhǎng)指甲，選擇透明的指甲油工作中不允許戴戒指，防止刮傷漆面襯衫保持整潔，每日熨燙，領(lǐng)口和袖口保持干凈銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—站姿標(biāo)準(zhǔn)的站姿應(yīng)該是：直立、頭端、肩平、挺胸、收腹、梗頸防止垂頭、垂下巴、含胸、松腹、聳肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿男女站姿略有不同銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—站姿錯(cuò)誤的站姿身子要處于直線(xiàn)狀態(tài),挺胸直腰手臂要自然垂下拳頭要保持在褲子裁線(xiàn)腳后跟要貼在一起，腳要形成V字形狀表情要明亮兩手要合到前面腳后跟要貼在一起,腳要形成V字形狀銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—站姿正確的姿勢(shì)銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—走姿正確的走姿：輕而穩(wěn)，胸腰要挺，頭要抬，肩放松，雙目平視，面帶微笑，自然擺臂〔手臂前后擺動(dòng)幅度約在45度左右，切忌做左右擺動(dòng)〕男性要步履雄健有力，以展現(xiàn)雄姿英發(fā)、英武剛健的陽(yáng)剛之美女性要步履輕捷優(yōu)雅，步伐適中，不緊不慢，以展現(xiàn)溫柔、矯健的陰柔之美腳部著地與離地的順序均為：腳跟、腳底、腳尖膝蓋方向始終向前方左右腳平行成一直線(xiàn)移動(dòng)膝蓋和腳踝都應(yīng)保持輕松，忌“外八字〞或“內(nèi)八字〞遇急事可加快步伐，但不可慌張奔跑銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—走姿行走時(shí)靠右側(cè)，除非引領(lǐng)，否那么讓客戶(hù)先行多人一起行走時(shí)，不要橫成一排或勾肩搭背行進(jìn)間遇到上司或客戶(hù)時(shí)，應(yīng)在對(duì)方前面2～3m時(shí)停下，靠邊讓路，行簡(jiǎn)單的禮，待對(duì)方通過(guò)后再行前進(jìn)〔引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)除外〕行進(jìn)間遇到同事或下屬時(shí)，通過(guò)時(shí)微笑點(diǎn)頭并簡(jiǎn)單打招呼引導(dǎo)客戶(hù)的途中遇到上司或客戶(hù)時(shí)，通過(guò)時(shí)應(yīng)微笑點(diǎn)頭同時(shí)說(shuō)“您好〞遇有急事或手提重物而需超越前人，應(yīng)禮貌征得同意，并表示歉意銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—蹲姿當(dāng)客戶(hù)坐在展車(chē)內(nèi)聽(tīng)取商品介紹的時(shí)候，為了表示對(duì)客戶(hù)的尊敬，銷(xiāo)售參謀應(yīng)該講究蹲姿下蹲時(shí)，左腳在前，左腳全腳掌著地，小腿根本垂直地面，右腳在后，右腳跟提起，腳前掌著地，雙腿靠緊向下蹲，臀部向右腳跟蹲下雙腿合力支撐身軀，防止滑倒或摔倒，左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶(hù)雙目等高為佳采取蹲姿時(shí)注意不要低頭、彎背或翹臀部女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—坐姿標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：腰背挺直、手臂放松、雙腿并攏、目視于人以行禮前的站姿站立在座椅前，向一側(cè)前方回頭看座椅邊坐下女性可用一只手向下順勢(shì)掃裙后邊，一只手輕輕按裙前吊邊，以免后面皺褶、前面抬起入座的動(dòng)作應(yīng)大方自然，不應(yīng)過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)輕或過(guò)重。坐下后上半身應(yīng)與桌子保持一個(gè)拳頭左右的距離，坐滿(mǎn)椅子的2/3入座后，身體重心垂直向下，腰部挺起，上體保持正直，頭部保持平穩(wěn)，雙眼平視，下頜微收，雙手自然放在膝頭或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿腳不要抖動(dòng)記錄時(shí)：雙手自然交叉放于桌面，一手執(zhí)筆，一手扶紙，經(jīng)常與客戶(hù)保持視線(xiàn)交流起身：雙手扶腿起身銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—坐姿錯(cuò)誤的坐姿銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—表情眼神與目光視線(xiàn)高度平行于或略低于客戶(hù)視線(xiàn)高度與客戶(hù)交談時(shí)，雙眼視線(xiàn)落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的65%懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線(xiàn)客戶(hù)在展車(chē)內(nèi)時(shí)，為表示對(duì)客戶(hù)的尊重，銷(xiāo)售人員的視線(xiàn)盡量不要高于客戶(hù)的視線(xiàn)忌雙眉緊鎖、目光無(wú)神或不敢正視對(duì)方銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—表情微笑微笑是最常見(jiàn)的表情，可以真實(shí)地表達(dá)自己的熱情和友善之意，打破僵局，產(chǎn)生感染力，以影響對(duì)方與客戶(hù)交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與客戶(hù)的距離微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓客戶(hù)真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善微笑應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心，笑得得體，笑得適度，笑不出聲，既不成心掩蓋笑意，也不咧嘴哈哈大笑，微笑應(yīng)區(qū)分場(chǎng)合和對(duì)象自然的微笑：嘴角略向上翹，呈月牙形；上排的牙齒微露；視線(xiàn)自然直視前方；英語(yǔ)“key〞的發(fā)音微笑適時(shí)配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—手勢(shì)在向客戶(hù)作介紹、與客戶(hù)談話(huà)、為客戶(hù)引路、指示方向時(shí)運(yùn)用手勢(shì)，要求正規(guī)、得體、適度，手掌向上注意手勢(shì)的大小幅度，手勢(shì)應(yīng)在胸前或右方進(jìn)行，多用柔和曲線(xiàn)手勢(shì)談到自己時(shí)，不要指自己，應(yīng)將手掌按在胸口，以示斯文談到別人時(shí)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)與人談話(huà)時(shí)忌掏鼻子、剔牙、擺弄衣服或物件、抬腕看表防止手足無(wú)措，手指發(fā)抖，搔頭、摸臉、搓手銷(xiāo)售接待洽談禮儀迎送問(wèn)候寒暄握手自我介紹及介紹他人引導(dǎo)客戶(hù)接洽會(huì)談積極傾聽(tīng)遞送名片文件資料遞送臨時(shí)離開(kāi)介紹產(chǎn)品言談舉止銷(xiāo)售接待洽談禮儀—迎送值班銷(xiāo)售參謀應(yīng)隨時(shí)注意有無(wú)客戶(hù)到來(lái)，客戶(hù)進(jìn)入展廳的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)上前迎接，禮貌招呼明確讓客戶(hù)感到“我是專(zhuān)門(mén)為您效勞的〞假設(shè)雨天客戶(hù)開(kāi)車(chē)前來(lái)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)拿傘出門(mén)迎接客戶(hù)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)感謝客戶(hù)光臨，并邀請(qǐng)客戶(hù)再次來(lái)店送別客戶(hù)要送至停車(chē)場(chǎng)，幫助其翻開(kāi)車(chē)門(mén)。一手拉車(chē)門(mén)，一手擋住車(chē)門(mén)上框，以防客戶(hù)磕碰，注意不要擋在客戶(hù)進(jìn)入車(chē)輛的路線(xiàn)上微笑、揮手送別客戶(hù)銷(xiāo)售接待洽談禮儀—問(wèn)候應(yīng)酬應(yīng)酬是“破冰〞的最好方法，可進(jìn)一步拉近與客戶(hù)的距離標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)候語(yǔ)包括：“您好！〞、“歡送光臨〞、“很快樂(lè)認(rèn)識(shí)您〞為營(yíng)造輕松愉快的談話(huà)氣氛，銷(xiāo)售參謀可依據(jù)不同客戶(hù)選擇不同的應(yīng)酬話(huà)題，如：天氣、時(shí)事新聞、文娛體育、客戶(hù)行業(yè)狀況等根據(jù)不同客戶(hù)，調(diào)整自己的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式銷(xiāo)售接待洽談禮儀—握手握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先〞的原那么，即應(yīng)由客戶(hù)先伸手握手的適當(dāng)距離：45cm一定要用右手握手，握手時(shí)右臂自然向前伸出，與身體呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指與手掌分開(kāi)，其余四指自然并攏并略為內(nèi)曲保持手部清潔、枯燥、溫暖，握手有力，但不宜過(guò)重或只是輕輕觸碰，時(shí)間約為3～5秒，上下稍許晃動(dòng)兩三次，隨后松開(kāi)手，恢復(fù)原狀銷(xiāo)售接待洽談禮儀—自我介紹自我介紹的時(shí)候應(yīng)言簡(jiǎn)意賅，態(tài)度應(yīng)自然、友善、親切、隨和，語(yǔ)氣要自然，語(yǔ)速要正常，語(yǔ)音要清晰自我介紹的內(nèi)容：說(shuō)明本人姓名及擔(dān)任的職務(wù)，如， “您好，我是這里的銷(xiāo)售參謀張彬，很快樂(lè)為您效勞！〞銷(xiāo)售接待洽談禮儀—遞送名片名片的作用：初次見(jiàn)面的自我介紹讓對(duì)方記住自己的方式企業(yè)形象的宣傳銷(xiāo)售接待洽談禮儀—遞送名片銷(xiāo)售人員隨身攜帶名片，保持名片平整，名片應(yīng)存放在上衣口袋，最好使用名片夾，切忌將名片放在錢(qián)包內(nèi)掌握遞名片的時(shí)機(jī)，切勿給客人“我要做你生意〞的感覺(jué)遞送名片時(shí)，建議用雙手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同時(shí)還應(yīng)輕微鞠躬接受名片時(shí)必須點(diǎn)頭表示感謝，雙手接過(guò)名片，同時(shí)以同樣的方式遞出自己的名片，接著要花一些時(shí)間仔細(xì)閱讀對(duì)方名片上的內(nèi)容收到名片后，應(yīng)妥善保管銷(xiāo)售接待洽談禮儀—引導(dǎo)客戶(hù)指引場(chǎng)所時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，指尖高度與肩膀在同一平面上，從側(cè)面看手臂與身體形成一平面，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向前指引人物時(shí)：以行禮前站姿站立，手臂自然彎曲，五指合攏，微曲，指向所指方向，手心向上，另一只手放在胸和腹部之間，手心向上，雙手一起指引用語(yǔ)： 里面請(qǐng)〔這邊請(qǐng)〕 您是要去XXX嗎？XXX在那邊。 您是要去休息室嗎？休息室在那邊，請(qǐng)跟我來(lái)。 您是要找XXX嗎？這位是XXX。 ……銷(xiāo)售接待洽談禮儀—接洽會(huì)談引導(dǎo)客戶(hù)入座時(shí)，用手指示，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原那么為客戶(hù)輕輕拉出并扶住椅子，銷(xiāo)售人員在征得客戶(hù)同意后，入座于客戶(hù)側(cè)面〔以坐在客戶(hù)的右手側(cè)為佳〕，保持適當(dāng)身體距離〔0.8-1.2米〕銷(xiāo)售參謀應(yīng)主動(dòng)提供免費(fèi)飲料效勞并詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求，隨時(shí)注意觀(guān)察客戶(hù)飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯需要說(shuō)話(huà)或提問(wèn)的時(shí)候應(yīng)獲得對(duì)方允許，并給客戶(hù)一個(gè)簡(jiǎn)單的概述音量適中，語(yǔ)調(diào)平和，根據(jù)不同客戶(hù)，調(diào)整自己的語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速和交流方式銷(xiāo)售接待洽談禮儀—接洽會(huì)談〔續(xù)〕注意保持正確的坐姿在交談時(shí)，多引導(dǎo)客戶(hù)表達(dá)意見(jiàn)〔如提問(wèn)〕客戶(hù)發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，決不打斷客戶(hù)，并做簡(jiǎn)單的回應(yīng)始終面帶微笑、注意傾聽(tīng)過(guò)程中假設(shè)需要做筆記，應(yīng)先征得客戶(hù)的允許協(xié)助客戶(hù)做階段性的總結(jié)，以幫助客戶(hù)理清思路銷(xiāo)售接待洽談禮儀—積極傾聽(tīng)適應(yīng)講話(huà)者的風(fēng)格眼耳并用，稍側(cè)耳，正面與對(duì)方夾角5-10°，目光凝視一點(diǎn)，不時(shí)與對(duì)方進(jìn)行眼神交流身體前傾，與水平面夾角約3-5°，手頭不可兼做其他事，身體其他部位最好相對(duì)靜止專(zhuān)注，保持思考狀首先理解他人，然后再尋求被他人理解表現(xiàn)出傾聽(tīng)的興趣面部表情盡量隨對(duì)方的談話(huà)內(nèi)容轉(zhuǎn)變有效的肢體語(yǔ)言〔目光交流、微笑、身體姿勢(shì)、響應(yīng)〕銷(xiāo)售接待洽談禮儀—文件資料遞送文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶(hù)，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶(hù)面前如有需要，幫助客戶(hù)找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理銷(xiāo)售接待洽談禮儀—臨時(shí)離開(kāi)在與客戶(hù)交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶(hù)致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間離開(kāi)時(shí)間不能太久，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶(hù)說(shuō)明并致歉在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶(hù)等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，防止讓客戶(hù)感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做銷(xiāo)售接待洽談禮儀—介紹產(chǎn)品銷(xiāo)售參謀應(yīng)邀請(qǐng)客戶(hù)聽(tīng)產(chǎn)品介紹，并爭(zhēng)取客戶(hù)允許并不是車(chē)輛的每個(gè)配備和特性都需要詳細(xì)介紹，從客戶(hù)最關(guān)心的方面開(kāi)始展示鼓勵(lì)客戶(hù)動(dòng)手操作、鼓勵(lì)客戶(hù)提問(wèn)、尋求客戶(hù)認(rèn)同防止貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品用以客戶(hù)為中心的語(yǔ)言注意“站姿〞、“位置〞和“手勢(shì)〞引導(dǎo)客戶(hù)方位或引導(dǎo)觀(guān)看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶(hù)距離遠(yuǎn)的那條手臂指示車(chē)輛配備時(shí)應(yīng)五指并攏，切忌單指指示客戶(hù)在展車(chē)內(nèi)時(shí)，銷(xiāo)售人員的視線(xiàn)不要高于客戶(hù)的視線(xiàn)假設(shè)客戶(hù)在車(chē)內(nèi)，介紹時(shí)采用半蹲姿勢(shì)銷(xiāo)售人員個(gè)人禮儀—言談舉止應(yīng)以清晰的發(fā)音，平和、自信和熱情的語(yǔ)調(diào)與客戶(hù)輕松對(duì)話(huà)根本禮貌用語(yǔ)場(chǎng)合禮貌用語(yǔ)范例迎接客戶(hù)時(shí)您好！歡迎光臨！自我介紹時(shí)您好，我是這里的銷(xiāo)售顧問(wèn)XXX，很高興為您服務(wù)！遞送名片時(shí)這是我的名片，請(qǐng)您多指教！尋求客戶(hù)確認(rèn)時(shí)您看這樣行不行？讓客戶(hù)等候時(shí)對(duì)不起，讓您久等了！表示歉意時(shí)真的很抱歉！接聽(tīng)電話(huà)時(shí)您好！北京現(xiàn)代XXXX店，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？邀請(qǐng)來(lái)電客戶(hù)來(lái)店時(shí)非常希望您在方便時(shí)能夠光臨我們展廳！送別客戶(hù)時(shí)非常感謝您的光臨，跟您交流真的很愉快！邀請(qǐng)客戶(hù)再次來(lái)店時(shí)希望您能再次光臨我們展廳！場(chǎng)景演練請(qǐng)各組演繹以下各場(chǎng)景，從接待開(kāi)始到產(chǎn)品介紹為止，且注意禮儀標(biāo)準(zhǔn)。場(chǎng)景演練場(chǎng)景設(shè)定1：星期二下午6點(diǎn)鐘，一名30多歲的男性客戶(hù)進(jìn)入展廳，銷(xiāo)售參謀注意到該客戶(hù)自行開(kāi)車(chē)而來(lái)，所泊的車(chē)型為Polo，衣裝考究，脖子上還掛著胸牌〔badge〕，胸牌帶子上有SAMSUNG的標(biāo)志。場(chǎng)景演練場(chǎng)景設(shè)定2：某中年男性客戶(hù)曾打來(lái)詢(xún)問(wèn)領(lǐng)翔的存貨情況，預(yù)約后來(lái)展廳。某天該客戶(hù)來(lái)到展廳，看上去客戶(hù)約50歲左右的樣子，客戶(hù)進(jìn)來(lái)的時(shí)候身后還跟著一名男子，25歲左右的樣子。他們倆同車(chē)而來(lái)，年長(zhǎng)者先進(jìn)來(lái)，年輕者停好車(chē)后小跑跟著進(jìn)來(lái)。場(chǎng)景演練場(chǎng)景設(shè)定3：一位25歲左右的女子和一位50歲左右的男子進(jìn)入展廳。女子徑直走到i30前，并示意男子過(guò)來(lái)看。接待禮儀接待禮儀電話(huà)接待流程電話(huà)接待的注意要點(diǎn)電話(huà)接待禮儀來(lái)電接待的流程客戶(hù)來(lái)電問(wèn)候了解客戶(hù)需求解答客戶(hù)的問(wèn)題留下客戶(hù)的聯(lián)系方式來(lái)店接待邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店告訴本人的聯(lián)系方式道別填寫(xiě)來(lái)電登記表更新潛在客戶(hù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)不來(lái)來(lái)電接待流程接待禮儀—問(wèn)候接動(dòng)作要迅速，在鈴響3-5遍時(shí)接起，應(yīng)答問(wèn)好問(wèn)候語(yǔ)要簡(jiǎn)潔、明快，標(biāo)準(zhǔn)為“您好，北京現(xiàn)代XX特約店，我是這里的銷(xiāo)售人員XX，很快樂(lè)為您效勞，有什么需要我?guī)椭膯幔卡曚N(xiāo)售參謀要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)咨詢(xún)，不管客戶(hù)語(yǔ)氣、態(tài)度如何，購(gòu)車(chē)意向是否強(qiáng)烈，都要當(dāng)成有希望成交的潛在客戶(hù)聲音要清晰、甜美，態(tài)度要熱情，就好似對(duì)方〔客戶(hù)〕在眼前一樣，整個(gè)過(guò)程要面帶微笑讓客戶(hù)感覺(jué)真誠(chéng)，并能夠體會(huì)銷(xiāo)售參謀愿意提供幫助的意愿要點(diǎn)：熱情、親切，通過(guò)語(yǔ)言給客戶(hù)留下良好的印象接待禮儀—了解客戶(hù)需求主動(dòng)傾聽(tīng)，適時(shí)運(yùn)用提問(wèn)技巧了解并確認(rèn)客戶(hù)來(lái)電目的與客戶(hù)形成雙向交流，盡可能多地了解客戶(hù)信息重要內(nèi)容或不明白內(nèi)容，要請(qǐng)客戶(hù)重復(fù)一遍了解客戶(hù)感興趣的車(chē)型及用途，并進(jìn)一步判斷客戶(hù)對(duì)車(chē)輛的真實(shí)需求要點(diǎn)：通過(guò)主動(dòng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的技巧了解客戶(hù)真實(shí)需求并考慮如何解答接待禮儀—解答客戶(hù)問(wèn)題答復(fù)以下問(wèn)題要耐心、熱情，語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確問(wèn)及產(chǎn)品和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況時(shí)，要公正、熟練、清晰解答客戶(hù)的問(wèn)題針對(duì)客戶(hù)關(guān)注的問(wèn)題和需求，重點(diǎn)介紹相應(yīng)的車(chē)型，不是所有的車(chē)型都適合客戶(hù)的需求重點(diǎn)介紹產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的利益〔包括售后效勞等附加利益〕不要隨意夸大產(chǎn)品的性能和效勞承諾對(duì)一時(shí)難解答的問(wèn)題，要及時(shí)建議登門(mén)拜訪(fǎng)解答或邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳注意防止過(guò)早地與客戶(hù)討論價(jià)格問(wèn)題，在客戶(hù)沒(méi)有完全了解產(chǎn)品的價(jià)值前，價(jià)格商談只會(huì)讓我們處于不利的境地要點(diǎn)：在明確了解客戶(hù)的需求后回應(yīng)，假設(shè)不知如何答復(fù)可以向主管尋求支援接待禮儀—留下客戶(hù)信息讓客戶(hù)認(rèn)識(shí)到留下聯(lián)系信息對(duì)他有益在整個(gè)接過(guò)程中，把握每個(gè)時(shí)機(jī)去獲取對(duì)方的聯(lián)系信息如果使用來(lái)電顯示功能，在得知對(duì)方號(hào)碼后要向客戶(hù)說(shuō)明要點(diǎn)：來(lái)電接待過(guò)程中最好的結(jié)果是除了滿(mǎn)足客戶(hù)的需求外，能夠讓客戶(hù)主動(dòng)告之聯(lián)系方法，并容許來(lái)展廳洽談接待禮儀—邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)店邀請(qǐng)要熱情，同時(shí)要講述展廳可以提供的效勞工程，如：試乘試駕用“二擇一〞等方法，幫助客戶(hù)明確來(lái)店時(shí)間在客戶(hù)同意來(lái)店時(shí)要表示感謝，并表達(dá)想為客戶(hù)進(jìn)一步提供效勞的意愿要在邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)展廳的同時(shí)，告訴客戶(hù)本公司和本人的聯(lián)系方式要點(diǎn)：要列舉來(lái)展廳看車(chē)的好處，邀約客戶(hù)來(lái)展廳，一般情況下，展廳是最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的地方接待禮儀—道別和后續(xù)動(dòng)作態(tài)度始終如一，親切、熱情不管最終與客戶(hù)交流的結(jié)果如何，在結(jié)束時(shí)要感謝客戶(hù)致電，并道再見(jiàn)，表達(dá)希望在展廳再提供更好效勞的愿望應(yīng)在客戶(hù)放下話(huà)筒后再掛斷記錄及時(shí)，內(nèi)容要詳細(xì)、真實(shí)重要客戶(hù)信息要及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售經(jīng)理要點(diǎn)：進(jìn)一步加深客戶(hù)印象，力求讓他能夠記住特約店和銷(xiāo)售參謀。把了解到的客戶(hù)信息記錄下來(lái)并管理好，以便跟蹤接待的注意要點(diǎn)—語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言坐姿端正，面帶微笑，當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿態(tài)使用普通話(huà)，語(yǔ)音清晰、悅耳、吐字清脆打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食音調(diào)位于3的音高上口與話(huà)筒間保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免音量過(guò)小聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)，或因音量過(guò)大讓人誤解為盛氣凌人注意減少縮略語(yǔ)和過(guò)于專(zhuān)業(yè)的用語(yǔ)的使用重要的第一句話(huà)：接：“您好！北京現(xiàn)代汽車(chē)XXX特約店！我是XXXX(職務(wù))XXX(姓名)，很快樂(lè)為您效勞！〞打：“您好！我是北京現(xiàn)代汽車(chē)XXX特約店XXXX(職務(wù))XXX(姓名)〞在通話(huà)過(guò)程中不時(shí)的用“是的〞、“我明白〞等簡(jiǎn)短的文字使對(duì)方清楚你在傾聽(tīng)對(duì)方講話(huà)聽(tīng)不清楚時(shí)，使用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言進(jìn)行反問(wèn)：“對(duì)不起，剛剛沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？〞防止使用“哦〞、“啊〞、“什么？