澳門旅游酒店實習(xí)報告TOC\o"1-3"\h\u22890一、實習(xí)職位 v摘要近年來，我國旅游經(jīng)濟(jì)一直保持著快速發(fā)展的趨勢。隨著我國旅游經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游經(jīng)濟(jì)在我國經(jīng)濟(jì)中的重要地位越來越重要。并成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要組成部分，近年來受到越來越多的研究。本文以澳門啤酒為例，主要描述了旅游業(yè)在快速發(fā)展的情況下受到突如其來的新冠肺炎疫情的影響。疫情給旅游業(yè)按下了“暫停鍵”，但人們向往的距離從未改變。本文主要研究后疫情時代旅游產(chǎn)品銷售受到的影響以及消費(fèi)者對旅行方式的選擇和態(tài)度變化，并以此為依據(jù)綜合分析EllsworthMacau應(yīng)如何針對這一市場變化采取更為明智有效的發(fā)展策略，更新發(fā)展模式，以保障旅游在后疫情時代的持續(xù)穩(wěn)健發(fā)展勢頭。本文以自身實習(xí)所咋公司為例，分析了其所在行業(yè)的整體經(jīng)濟(jì)狀況，公司的市場定位和經(jīng)營狀況，以及旅游產(chǎn)品的銷售應(yīng)對策略。關(guān)鍵詞：突發(fā)疫情；旅游產(chǎn)品；挑戰(zhàn)應(yīng)對一、實習(xí)職位收銀推廣商品整理。二、工作性質(zhì)和內(nèi)容（一）性質(zhì)銷售策略是公司營銷中一種重要的策略，在公司營銷活動中起著舉足輕重的作用，并貫穿在整個營銷的過程。每家公司都有銷售機(jī)構(gòu)，如市場營銷部、銷售部、營業(yè)部等。公司的銷售部門有一套嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)，有一批分工明確的銷售人員，并由他們?nèi)ネ其N公司的產(chǎn)品。公司的銷售策略中有許多具體的方式和方法，主要的有公司人員銷售、公關(guān)策劃、廣告宣傳、銷售推廣等等。公司也可以根據(jù)各自的實際情況，確定自己的營銷重點，采取一種或數(shù)種方法，達(dá)到公司的營銷目標(biāo)。（二）內(nèi)容1.收銀向客人介紹會員優(yōu)惠政策。隨時熟知當(dāng)班預(yù)訂狀況，負(fù)責(zé)散客（電話、上門、網(wǎng)絡(luò)、協(xié)議）的預(yù)訂服務(wù)。為住店客人提供商務(wù)、使用保險箱、物品租借、行李寄存、等前臺服務(wù)項目。正確有效地接待客人問詢，提供有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施、市內(nèi)外交通、旅游景點、娛樂購物等各類信息。按流程開展催帳工作，根據(jù)客人需求及時辦理續(xù)住。負(fù)責(zé)核對訂單，確保訂單信息完整、有效；并跟催訂單，確保酒店收益。負(fù)責(zé)前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔質(zhì)量工作，保持設(shè)施設(shè)備完好。負(fù)責(zé)酒店小商品的銷售服務(wù)工作，并做好交接盤點。耐心接受客人投訴，安撫客人并及時上報。負(fù)責(zé)提供客人電話和訪客查詢，按規(guī)定辦理訪客登記手續(xù)，做好住店客人資料的保密工作。好客人損壞酒店物品賠償?shù)奶幚砉ぷ?，并及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。按規(guī)范落實交接班工作，特殊事項須進(jìn)行口頭和書面雙重交接。按開門服務(wù)規(guī)定為客人開啟房門/或通知客房幫客人開門，并嚴(yán)格按照規(guī)定核對客人信息。負(fù)責(zé)客用鑰匙的保管，做好酒店內(nèi)部鑰匙收發(fā)和保管工作。熟悉酒店各類應(yīng)急預(yù)案，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時向上級報告。關(guān)注前臺區(qū)域消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，發(fā)現(xiàn)異常及時上報并做應(yīng)急處理。2.推廣負(fù)責(zé)公司啤酒業(yè)務(wù)的銷售工作2.維護(hù)現(xiàn)有客戶，開發(fā)目標(biāo)客戶。分析市場，積極開拓空白區(qū)域。協(xié)同做好品牌.產(chǎn)品.項目的推廣工作。及時調(diào)整銷售策略，提出市場優(yōu)化建議。3.商品整理在商品凌亂時，需要將商品整理好。理貨時將不同貨號的商品分開，并與其價格標(biāo)簽的位置一一對應(yīng)。理貨時須檢查商品、條形碼是否完好，缺條形碼則應(yīng)迅速補(bǔ)貼，破包裝要及時修復(fù)。理貨時每一個商品有其固定的陳列位置，不能隨意更動排面。在這項工作中要根據(jù)銷售動態(tài)及時的做好領(lǐng)貨補(bǔ)貨貨架整理，方便顧客的購物及時的回答顧客的詢問，接受友善的批評和建議。協(xié)助其他部門做好銷售工作以及進(jìn)行補(bǔ)貨等等，及時為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。三、與其他部門之間的關(guān)系（一）與采購部之間的關(guān)系采購經(jīng)理負(fù)責(zé)以盡可能低的價格買到所需數(shù)量和所要求質(zhì)量的原材料或元件。他們認(rèn)為營銷人員對定購的材料或與元件提出過高的質(zhì)量要求，而且在一條產(chǎn)品線里同時推出多種型號的產(chǎn)品，這需要進(jìn)行許多庫存品種的小批量采購，而不是少數(shù)品種的大批量采購。有時因銷售人員不準(zhǔn)確的預(yù)測會使得采購部門在不利的價格條件下倉促訂貨，從而導(dǎo)致過多的庫存積壓。（二）與財務(wù)部之間的關(guān)系財務(wù)部門人員認(rèn)為營銷部門要求大筆的預(yù)算用子廣告、促銷活動和推銷人員的開支，但花了錢究竟能增加多少銷售額，卻不能保證。他們認(rèn)為營銷人員沒有花足夠的時間認(rèn)真考總營銷支出與銷售額件的關(guān)系，沒有認(rèn)真考慮把預(yù)算用于更能盈利的方面。他們認(rèn)為營銷人員輕率地殺價去爭取訂貨，卻不考慮如何通過定價確獲取利潤。而營銷部門卻認(rèn)為財務(wù)人員把錢扣得太緊，不肯花錢用于長期市場開發(fā)的投資，以至于錯過了許多寶貴的機(jī)會。要解決這些問題，需要對營銷人員進(jìn)行多一些財務(wù)知識的培訓(xùn)和對財務(wù)人員的營銷訓(xùn)練。四、實習(xí)情況在我實習(xí)的過程中，既有收獲的喜悅，也有些遺憾。也許是實習(xí)日子短，對有一些工作的認(rèn)識僅僅停留在表面，只是在看人做，聽人講如何做，未能夠親身感受、具休處理一些工作，所以未能領(lǐng)會其精髓。但時通過實習(xí)，加深了我對銷售基本知識的理解，豐富了我的實際管理知識，使我對日常產(chǎn)品銷售工作有了一定的感性和理性認(rèn)識。認(rèn)識到要做好日常企業(yè)產(chǎn)品銷售工作，既要注重管理理論知識的學(xué)習(xí)，更重要的是要把實踐與理論兩者緊密相結(jié)合。我的實習(xí)公司，環(huán)境非常好，工作氛圍輕松，公司里的前同事對新人十分友好，遇到不懂得事情都會解釋清楚，工作上面日常的流程有不懂的地方也可以去詢問。(⑶整個團(tuán)隊都強(qiáng)調(diào)解決實際問題，整個群體都能從全局的利益出發(fā)來分析和解決問題。(4)整個集體都關(guān)心團(tuán)隊的名譽(yù)，團(tuán)隊內(nèi)部的每個成員也都珍惜團(tuán)隊的名譽(yù)、所在單位.的的譽(yù)，并經(jīng)常白覺地與其它單位進(jìn)行比較。團(tuán)隊內(nèi)部有一起追求現(xiàn)代化的動力，整個群休都關(guān)心團(tuán)隊能否為個人提供各種培訓(xùn)的機(jī)會。團(tuán)隊的高級領(lǐng)導(dǎo)人注意人的管理，注重發(fā)揮人的潛能，并創(chuàng)造山一種相互的理解、相互尊重、相E支持的友好氣氛。每當(dāng)有新的成員加入到該團(tuán)隊中來，團(tuán)隊都給予必要的幫助，告訴他們應(yīng)該寄予什么樣的期望，應(yīng)該如何更好的工作。最后我堅信通過這一段時間的實習(xí)，從中獲得的實踐經(jīng)驗使我終身受益，并會在我畢業(yè)后的實際工作中不斷地得到印證，我會持續(xù)地理解和體會實習(xí)中所學(xué)到的知識，期望在未來的工作中把學(xué)到的理論知識和實踐經(jīng)驗不斷的應(yīng)用到實際工作中來，充分展示我的個人價值和人生價值，為實現(xiàn)自我的理想和光明的前程而努力。五、實習(xí)機(jī)構(gòu)背景（一）行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)情況澳門全年入境旅客人次總數(shù)5996.8，相較去年減少85.03%。其中中國內(nèi)地入境旅客數(shù)量為4754.2，比上年低82.97%。個人游入境旅客人次總數(shù)為18,652，比上一年降低85.73。2020年1月18日，澳門共有63.83萬人次出入境，是去年單日最高紀(jì)錄。受疫情影響，2020年3月28日，澳門僅有3794人次出入境。2020年4月，澳門出入境總?cè)舜螢?2.7萬，較2019年同期減少97.4%。全年留宿旅客人次為2822.0，比上一年低84.85%。全年不過夜旅客為3074.8人次，比上一年低85.2%。旅客總消費(fèi)為11938百萬澳門元，比上一年降低81.37%。澳門2021年一季度旅客人均消費(fèi)同比增加1.3倍至3556澳門元，帶動一季度旅客總消費(fèi)(不包括博彩）同比上升23.5%至61.8億澳門元;留宿旅客總消費(fèi)上升40.8%至55.9億澳門元，不過夜旅客總消費(fèi)下跌52.1%至5.9億澳門元。短期來看，人流對澳門旅游業(yè)存在決定性作用，隨著疫情逐步控制，疫苗機(jī)制完善，客流量將會增澳門治安警表示，內(nèi)地五一假期截至周二(4日)，五天平均入境旅客約3.7萬人次，其中本月1日入境旅客最多，有約4.5萬人次，創(chuàng)自疫情以來單日入境旅客最高數(shù)字，未來中長期行業(yè)持續(xù)顯著復(fù)蘇的概率較大，當(dāng)前仍是低位繼續(xù)布局的較好機(jī)會。從酒店行業(yè)來看，時下正熱門的“酒店度假”趨勢同樣也適用于澳門。攜程和去哪兒的數(shù)據(jù)均顯示，去年五一期間澳門酒店的預(yù)訂量較2019年同期增長翻倍，數(shù)據(jù)高達(dá)117%。澳門巴黎人、澳門威尼斯人、澳門喜來登大酒店等多家高星酒店的部分房型已處于售罄狀態(tài)。澳門銀河、摩伯絲、美高梅等酒店出現(xiàn)每晚3000元以上的高價。與春節(jié)時期澳門酒店紛紛打出的五百至六百元之間的“跳樓價”形成鮮明反差?？梢娖湟咔楹蠼?jīng)濟(jì)恢復(fù)的強(qiáng)勁勢頭。（二）市場定位澳門地少人多，旅游業(yè)和酒店業(yè)的發(fā)展深受人地關(guān)系的影響。澳門特別行政區(qū)由澳門半島、法仔和路環(huán)島兩個離島組成，總面積共28.2平方公里。澳門酒店在地域上呈集中化發(fā)展趨勢，統(tǒng)計結(jié)果顯示:近中區(qū)無論在數(shù)量還是等級上占有明顯的優(yōu)勢，擁有總計26家星級酒店，其中高星級酒店（四五星級)10家;其次是離島、近東區(qū);然后是近西區(qū)、近南區(qū)和近北區(qū)(僅一家三星級酒店）。很明顯，澳門酒店主要向商業(yè)便利的市中心、游客出入的近東區(qū)碼頭和風(fēng)光優(yōu)美的離島集聚，澳門狹小的地域環(huán)境使得這種集聚更為集中，酒店業(yè)的用地成本因此不斷提升。啤酒是一種快速消費(fèi)品，受眾做出的選擇直接決定了啤酒產(chǎn)品在市場中的表現(xiàn)。所以研究受眾的消費(fèi)目的、消費(fèi)習(xí)慣對做好啤酒營銷十分重要。啤酒消費(fèi)大致分為七個消費(fèi)層次：基礎(chǔ)層啤酒產(chǎn)品提供的核心產(chǎn)品，滿足受眾的味覺與解渴的需求第二層在家庭、朋友聚會時，飲用啤酒能夠增加聚會的活躍氣氛，同時也與沈陽地區(qū)喜歡喝酒的文化習(xí)慣有關(guān)，喝酒能夠增進(jìn)彼此的感情第三層對啤酒口感的追求，好的口感能給人以愉悅的心理感受第四層舒暢；當(dāng)獨自飲酒時，求的就是一個舒暢的感覺第五層身份的追求，這屬于較高層次的追求，喝什么品牌的啤酒，什么檔次的啤酒，希望借以顯示自己的身份地位第六層性格，受眾選擇具有與自己的性格相似的品牌形象的產(chǎn)品第七層品位，受眾選擇那種啤酒，表示了自己對啤酒、乃至對生活的一種品位總的來說，白酒一般象征深沉，紅酒則是一種浪漫文化，而啤酒則是一種激情的文化。喝啤酒很少有一杯一杯很斯文地喝的，都是用大杯子喝，光著膀子喝，在足球場上喝，越狂歡的地方越喝，越激情越喝。啤酒與足球等體育項目聯(lián)系得非常緊密，不僅僅是在產(chǎn)品質(zhì)量上給大家一個享受，更重要的是關(guān)心受眾的快樂。改革開放二十多年來啤酒工業(yè)得到迅猛發(fā)展，從1987年到1994年期間啤酒年均增幅在20%以上，年產(chǎn)量增幅最高時達(dá)到30%以上，1995年以來啤酒產(chǎn)量增長速度放慢，但年均增幅仍達(dá)到7%以上。近年來由于對啤酒消費(fèi)市場發(fā)展速度的過高估計，導(dǎo)致啤酒工業(yè)規(guī)模擴(kuò)張速度大大超過了消費(fèi)市場增長速度，啤酒行業(yè)近3000萬噸的生產(chǎn)能力竟出現(xiàn)了900萬噸左右的過剩，嚴(yán)重的供求矛盾導(dǎo)致了程度不一的連年價格大戰(zhàn)，企業(yè)利潤急速下滑，行業(yè)總體經(jīng)濟(jì)效益也不斷走低，形勢非常嚴(yán)峻。（三）機(jī)構(gòu)經(jīng)營狀況酒店行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷目前定義就是采用靈活的互聯(lián)網(wǎng)渠道進(jìn)行信息的傳遞和銷售，互聯(lián)網(wǎng)成了當(dāng)前的營銷方式。在澳門的EllsworthMacau就采用了兩種營銷模式，第一種網(wǎng)上直銷酒店產(chǎn)品，在酒店的官方網(wǎng)站上就可以進(jìn)行營銷活動。第二種互聯(lián)網(wǎng)中間商代理銷售。在酒店的客房服務(wù)方面主要就是這種方式，同時和各大旅行社簽署協(xié)議，在網(wǎng)上開展?fàn)I銷活動代理，這種方式在酒店營銷當(dāng)中也占據(jù)了重要位置。在實際應(yīng)用當(dāng)中，酒店的官方網(wǎng)站實際很少有人關(guān)注，在運(yùn)營方面缺少專業(yè)的技術(shù)型人才，對于網(wǎng)站的維護(hù)很欠缺，甚至基本的操作都不熟練，很難實現(xiàn)酒店的電子商務(wù)化，網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)無從談起。在這方面酒店就和行業(yè)的競爭者拉開了差距。但是在酒店直銷方面澳門的EllsworthMacau具有很大的進(jìn)步空間。2016-2019年澳門EllsworthMacau的平均房價整體向上發(fā)展。其中2019年平均房價達(dá)到歷史最高值，當(dāng)年房價為951.93元/間/天，同比增長1.5%。受，新冠疫情影響，到了2020年澳門EllsworthMacau房價有所下跌，平均房價降為350.81元。在2016-2020年澳門EllsworthMacau平均出租率方面可以看到，2020年星級酒店平均出租率有3%的下滑，當(dāng)年出租率為57.79%。2016-2019年澳門EllsworthMacau出租率基本處在平穩(wěn)階段。2020年澳門酒店平均出租率為57.68%，為近五年最低值。六、澳門旅游產(chǎn)品銷售應(yīng)對策略澳門啤酒創(chuàng)始于1996年，既是誕生于澳門的本地品牌，也是一款以城市命名的特殊品牌。我們想讓更多的顧客（澳門本地人、游客、未曾來過澳門的外國人）通過飲用澳門啤酒，來感受到澳門的城市魅力。我們希望為提升澳門的城市魅力做貢獻(xiàn)。澳門啤酒不僅活躍在澳門地區(qū)，截至目前，已打開大陸與海外市場。（一）提升啤酒口感消費(fèi)者特別注意啤酒的味道。不喝酒的人經(jīng)常不能接受淡啤酒，而濃郁的啤酒對于經(jīng)常喝酒的人來說遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。他們甚至將啤酒與漱口水相提并論。在這些人眼中，只有白葡萄酒才是真正的葡萄酒。因此，消費(fèi)者對口味的不同看法已成為決定是否下次購買此品牌啤酒的主要原因。此外，消費(fèi)者的感官體驗與產(chǎn)品自己的生產(chǎn)過程指標(biāo)之間沒有必要的關(guān)聯(lián)。喝啤酒時，您應(yīng)更注意所喝的東西，而不是啤酒中麥芽汁濃度和酒精含量等參數(shù)。他們通常具有較高的品牌合規(guī)性，不會輕易改變自己的飲酒品牌。因此，改善啤酒的口感是吸引消費(fèi)的關(guān)鍵一步。（二）對超高檔和高檔產(chǎn)品的高價策略通常，超高端和高端啤酒的購買者對價格并不特別敏感。因此，在確定這種啤酒價格的過程中可以適當(dāng)采用高價策略，并且可以以需求為導(dǎo)向?qū)Ω叨似【七M(jìn)行定價。購買力在一定程度上是他們所看重的是品牌的知名度，并且往往對價格不太在意。（三）重視產(chǎn)品包裝人們依靠服裝，產(chǎn)品的外包裝是了解啤酒的消費(fèi)者的直觀體驗。近年來，啤酒產(chǎn)品的外包裝已經(jīng)進(jìn)行了許多創(chuàng)新，并且出現(xiàn)了許多新穎的包裝形式，例如白瓶和綠色。瓶子，藍(lán)色瓶子，棕色瓶子和其他不同形式的瓶子，在外包裝的質(zhì)地方面，有輕型瓶子和磨砂瓶子兩種。形狀分為異型瓶，桶形和其他特殊瓶；材料包括玻璃瓶，鋁瓶，鐵桶等。通過不斷改變產(chǎn)品的外包裝，向消費(fèi)者展示產(chǎn)品的品牌定位和產(chǎn)品檔次，可以有效地創(chuàng)造啤酒產(chǎn)品的品牌效應(yīng)。參考文獻(xiàn)[1]程立軍,王麗娜,李楊.后疫情時代旅游市場擴(kuò)散影響因素的實證分析——基于TAM-IDT模型[J].商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究,2021(07):188-192.[2]劉黎明,周紅宇,曹力丹.新冠疫情影響下黑龍江冰雪旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向研究[J].經(jīng)濟(jì)師,2021(04):163-164+167.[3]羅瑞玉,許觀妹,葉宇宏,吳晴晴,肖佑興.疫情沖擊下旅游企業(yè)脆弱性與恢復(fù)力研究[J].